客房部组织结构与责权
某酒店客房组织机构与岗位职责
客房部的组织机构与岗位职责第一节客房部的组织机构客房部组织机构的模式，因酒店的性质、规模、管理和运行机制的不同而异。
酒店客房部的组织机构形态有大型、中型和小型三类。
大中型酒店的客房部，规模大、机构健全，各个分支机构及每一位员工的职责、专业、分工很明确，其机构设置如下所示：一、客房服务中心客房服务台中心设值班员、布草领发员，也可设协调员，是客房部的信息中心，负责统一调度对客服务工作，正确显示客房运转状况，负责失物招领，发放客房领用品，管理楼层钥匙并与其他部门进行联络协调等。
二、房务部房务部主要负责客房内的服务工作。
客房楼面由各种类型的客房组成，每一层楼都设有工作间，便于服务员工作。
楼面人员负责全部客房及楼层走廊值台、楼层安全，房间用品的更换设施简易维修保养，为住客提供必要的服务。
三、管家部管家部主要负责大堂（前厅）公共卫生、洗手间卫生、客房楼层公共区域地面卫生的打扫、洗涤，地毯的洗涤，玻璃、大理石的清洁工作，公共区域设施设备、工艺品的卫生清洁的保养，使之达到卫生标准。
四、洗涤部洗涤部主要负责酒店布草、客衣、工衣的收洗，为住客和酒店提供高质量的洗熨服务，为宾客提供方便。
第二节客房部的岗位职责一、楼层管理人员职责楼层主管和领班是楼层服务管理的骨干，楼层工作的组织，主要靠他们去完成。
（一）楼层主管职责楼层主管受客房部经理和副经理领导，负责客房区域的管理和日常工作。
岗位职责：1、编制领班上班轮值表，负责区域的例会，制订月（周）工作计划，员工每月工作评估。
2、检查督导楼层服务员的工作，确保下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。
4、抽查已整理完毕的客房，确保房间清洁和对客服务工作的质量标准。
5、定期检查长住客的房间卫行及征求长住客意见，并做好提供记录服务。
6、掌握客人抵离情况。
贵宾入住前，巡视检查所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。
7、处理客人投诉、员工报告等疑难问题。
8、负责所管楼层的物资、设备和用品的管理。
酒店客房部岗位职责与组织结构概述
客房部岗位职责与组织结构HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION客房部职责1、部门名称：客房部2、报告上级：总经理3、部门组成：客房楼层PA4、联系部门：酒店各部门5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。
部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。
6、部门职责：6、1、做好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。
6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。
6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。
6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。
6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。
6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。
6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。
客房部经理的岗位职责1、职务：客房部经理2、报告对象：总经理3、联系部门：酒店各部4、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务.其主要职责及工作内容如下：5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
5、2、负责客房的清洁维修、保养。
5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。
5、5、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。
5、6、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。
客房部组织结构与责权
1．有权参与本酒店经营战略的制定并有建议权
2．有权参与酒店各阶段经营计划的制订并有建议权
3．有权对违反本部门制度、有损酒店形象的行为和过失提请处罚
4．有权提出本部门工作流程优化、服务规程改进的意见、建议
5．具有客人投诉处理权或处理建议权
6．具有客房部组织机构建立、内部员工考核的权力
7．具有客房部内部员工聘用、解聘的建议权
客房部组织结构与责权
4
客房部岗位设置图
人员编制
总监级人
经理级人
主管级人
领班级人
员工级人
相关说明
4
部门客Biblioteka 部部门负责人客房经理
直接领导
客务总监
职责
1．具有酒店内客房服务、客房安全等规章制度、服务规范、操作流程的建立、实施并不断完善
2．具有本部门各阶段工作计划的制订与实施
3．具有客房与公共区域的整理与卫生清洁
4．具有客人生命及财产安全管理
5．具有客人换房、加床等的登记与统计
6．具有按酒店规定，配齐或补充客房物品
7．具有协助工程部维护、保养客房与楼层的设施设备
8．负责钥匙分发与管理
9．具有解答客人的问题，处理客人投诉
10．具有客人遗留物品处理
11．具有随时掌握客房销售情况与房态管理，反馈给相关部门
12．完成领导交办的其他工作
8．具有客房部各项费用的控制权
9．具有要求相关部门配合相关工作的权力
10．具有客房部内部工作开展的自主权
11．其他相关权力
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
客房部岗位职责与组织结构制度
目录第一节：岗位职责、组织架构、工作流程一、客房各岗位职责与组织架构1、客房部职责……………………………………………………………………………2、客房部经理岗位职责……………………………………………………………………3、客房部助理岗位职责……………………………………………………………………4、客房部领班岗位职责及工作流程…………………..………………………………5、客房服务员岗位职责及工作流程……………………………………………………6、房务中心岗位职责及工作流程…………………………………………………………7、房务中心领班岗位职责及工作流程……………………………………………………8、房务中心服务员岗位职责及工作流程……………………………………………二：洗衣房岗位职责及工作流程1、洗衣房员工岗位职责……………………………………………………………2、服务规范及工作程序……………………………………………………………3、洗衣机操作程序…………………………………………………………………4、洗衣房管理制度…………………………………………………………………5、洗衣房各项工作程序……………………………………………………………三：长包房、员工公寓、康乐、棋牌等边际部门的岗位职责及工作流程1、长包房服务员的岗位职责及工作流程····································2、员工公寓的服务人员的岗位职责及工作流程······························3、康乐部服务人员的岗位职责及工作流程··································4、棋牌室服务员的岗位职责及工作流程····································第二节：客房部管理制度1、客房部日常管理制度…………………………………………………………………2、客人私拿、损坏客房设备用品处理制度……………………………………………3、客衣损坏赔偿制度……………………………………………………………………4、客房检查查房制度……………………………………………………………………5、客房领班检查内容和标准…………………………………………………………6、楼层布草管理制度…………………………………………………………………7、客房二级仓库管理制度………………………………………………………………8、客房低值、易耗客用品发放管理制度………………………………………………9、客房卡钥匙管理制度…………………………………………………………、客房安全守则制度…………………………………………………………………、客房安全工作制度…………………………………………………………………第三节：清洁保养1、客房清扫准备工作……………………………………………………………………2、客房日常清扫、整理………………………………………………………………第四节：客房工作流程1、夜床服务……………………………………………………………………………2、小整服务………………………………………………………………………………3、工作车清洁保养………………………………………………………………………4、吸尘器清洁保养………………………………………………………………………5、客房计划卫生………………………………………………………………………6、消毒工作……………………………………………………………………………第五节：客房服务1、客房服务的质量要求…………………………………………………………………2、客房服务工作程序规范……………………………………………………………3、设备维修程序………………………………………………………………………4、“”（请勿打扰）处理程序………………………………………………………5、送客服务程序………………………………………………………………………6、针对性服务…………………………………………………………………………7、宾客投诉及处理……………………………………………………………………第六节：质量管理一、清洁保养工作质量管理……………………………………………………………...1、检查制度及程序标准………………………………………………………………2、客房、卫生间日常检查内容及标准………………………………………………二、设备维修检查细则………………………………………………………………三、员工仪表及服务工作检查细则………………………………………………………四、备忘录1、客房卡钥匙管理规定……………………………………………………………2、客房安全管理制度及岗位责任制……………………………………………………3、客房消防管理…………………………………………………………………………第七节：员工奖惩细则、考核程序……………………………………………………………... ….. ………..、考核细则内容……………………………………………………………... …... ..第八节：紧急预案、顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准…………………………………………、物品被盗被骗事件处理程序及标准…………………………………………………、顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准……………………………………、顾客受伤事件处理的工作程序与标准………………………………………………、停电紧急情况处理的工作程序与标准………………………………………………、暴风雨应急处理的工作程序与标准…………………………………………………、恶性事件处理的工作程序与标准……………………………………………………、对诈骗行为防范与处理的工作程序与标准…………………………………………、对食物中毒事件处理的工作程序与标准……………………………………………对火灾及事故处理的工作程序与标准………………………………………………第一节：各岗位职责与组织结构及工作流程客房部岗位职责与组织结构客房部职责1、部门名称：客房部2、报告上级：总经理3、部门组成：客房楼层、洗衣房4、联系部门：酒店各部门5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。
客房部岗位职责与组织结构概述
客房部岗位职责与组织结构概述
一、职责范围客房部是酒店的重要部门之一，主要负责为客人提供优质的住宿体验，保障客人的安全和舒适。
客房部的职责范围包括但不限于以下几个方面：
1. 接待和安排客人的住宿，提供优质的客房服务和设施
保障；2. 管理客房清洁、卫生、布置、装修等工作，保持房
间的整洁和安全；3. 发布客房预订情况和入住通知，及时解
决客人的投诉和问题；4. 维护和更新客房和酒店的设施设备，做好定期维护和检修；5. 负责客房部的预算管理、人员任命、绩效考核等工作。
二、合法合规作为企业负责人，客房部的职责和工作必须符合法律规定和相关行业标准。
客房部必须遵守国家法律法规和酒店管理规范，确保客人权益得到保护，同时确保酒店的经营合法合规。
三、公正公平客房部需保证对每位客人提供公正、公平、优质的服务。
客房清洁、房间布置、设施维护等方面的工作必须公正，不得因为客人身份、地位或其他因素而给予特殊的待遇或歧视。
四、切实可行客房部的职责和组织结构必须是可行的，能够适应酒店的实际经营需要，并能够满足客人的需求。
客房部岗位职责和组织结构必须清晰、明确、合理，人员搭配要科学合理，确保高效运转和优质服务。
五、持续改进客房部需要不断进行持续的改进和学习，不断提高服务质量和管理水平。
客房部需要根据客人需求、市场变化、行业潮流等因素进行调整和优化，不断提升客房服务品质和客户满意度，提高酒店的竞争力。
同时，酒店也需要为客房部提供必要的培训和支持，让客房部团队不断学习和成长。
客房部规章制度
客房部规章制度第一条客房部的职责和任务。
客房部是酒店的重要部门，负责为客人提供舒适的住宿环境和优质的服务。
客房部的主要职责包括客房清洁、客房维护、客房服务、客房预订和客房管理等工作。
客房部的任务是确保客房的清洁卫生，提高客人的满意度，为酒店的经营目标做出贡献。
第二条客房部的组织架构。
客房部设有部门经理、客房服务员、客房清洁员等岗位。
部门经理负责客房部的日常管理工作，客房服务员负责为客人提供服务，客房清洁员负责客房的清洁工作。
客房部的工作人员应当严格遵守部门的管理制度，服从领导安排，共同完成工作任务。
第三条客房清洁规范。
客房清洁员在进行客房清洁工作时，应当按照酒店的清洁标准进行操作，保持客房的整洁和卫生。
客房清洁员应当定期接受清洁技能培训，提高清洁工作的质量和效率，确保客房的清洁度达到标准要求。
第四条客房服务规范。
客房服务员在为客人提供服务时，应当热情周到，礼貌待人，满足客人的需求。
客房服务员应当了解酒店的各项服务项目和设施设备，为客人提供准确的信息和帮助，确保客人的满意度。
第五条客房预订管理。
客房部应当建立完善的客房预订管理制度，确保客房的合理利用和有效管理。
客房预订员应当及时准确地处理客人的预订需求，保证客人的预订信息准确无误，并做好客房的安排工作。
第六条客房部的安全管理。
客房部应当严格遵守酒店的安全管理制度，加强对客房的安全监控和巡查，确保客房的安全和保洁。
客房部应当建立健全的应急预案，做好各项安全工作，保障客人和员工的人身和财产安全。
第七条客房部的考核评价。
客房部应当建立完善的考核评价制度，对客房部的工作人员进行定期考核和评价，根据考核结果进行奖惩和激励，激发员工的工作积极性和创造力，提高客房部的工作效率和服务质量。
以上就是客房部的规章制度，希望全体员工能够严格遵守，共同努力，为酒店的发展做出更大的贡献。
客房部岗位职责与组织结构
客房部岗位职责与组织结构客房部是酒店的重要部门，负责管理和运营酒店的客房以及提供出色的客房服务。
客房部的组织结构和职责可以根据酒店规模和经营模式的不同而有所差异。
以下是一个大型酒店客房部的组织结构和岗位职责的简要描述：一、客房部的组织结构：1.总经理：负责整个酒店的管理和运营，对客房部的工作进行总体规划和决策。
2.客房部经理：负责整个客房部的日常管理和运营，包括人员管理、预算控制、客房销售策划等。
3.前厅经理：负责客房部和前台的协调工作，包括客房分配、客人接待、入住和退房等。
4.客房主管：负责客房部的具体运营和管理工作，包括客房清洁、收拾、维修等。
5.房务部主管：负责客房部与其他部门的协调工作，包括订房、预订、房间整理等。
6.服务员：负责客房的日常清洁、补充用品、布置等工作。
7.清洁工：负责客房的清洁和卫生工作。
二、客房部的岗位职责：1.总经理：负责制定客房部的工作目标和策略，监督和控制客房部的运营和管理，确保提供高品质的客房服务。
2.客房部经理：负责制定客房部的运营计划和预算，协调客房部与其他部门的工作关系，管理和培训客房部员工，确保客房部的运营顺利进行。
3.前厅经理：负责客房的接待和安排工作，协调客房部和前台的工作关系，解决客人的问题和投诉，提供优质的客房服务。
4.客房主管：负责安排客房的清理和准备工作，协调客房服务的安排和工作流程，培训并督导清洁人员和服务员的工作。
5.房务部主管：负责客房的预订和分配工作，协调客房部与其他部门的工作关系，确保客房的及时准备和服务满意度。
6.服务员：负责客房的日常清洁和整理工作，补充客房用品，布置客房和打扫公共区域，提供周到的客房服务。
7.清洁工：负责客房的清洁和卫生工作，整理床铺、更换床单和毛巾，清理浴室和护理客房设施。
以上是一个大型酒店客房部的组织结构和岗位职责的简要描述，不同酒店的客房部可能会根据具体情况进行调整。
客房部的工作对于酒店的形象和客人体验来说非常重要，因此，客房部的组织结构和岗位职责需要合理规划和精心管理，以确保客房部的工作高效运行。
酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套
客房部岗位职责与组织结构HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION客房部职责1、部门名称：客房部2、报告上级：总经理3、部门组成：客房楼层PA、洗衣房4、联系部门：酒店各部门5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。
部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。
6、部门职责：6、1、搞好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。
6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。
6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。
6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。
6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。
6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。
6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。
6、8、做好酒店员工制服及住客衣物的洗涤工作，保障客房布草的使用需求。
客房部经理的岗位职责1、职务：客房部经理2、报告对象：总经理3、督导：经理助理、主管、文员4、联系部门：酒店各部5、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务.其主要职责及工作内容如下：5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
5、2、负责客房的清洁维修、保养。
5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。
酒店客房部岗位职责与组织结构制度
的清洁。
窗户和阳台的清洁标准
03
包括窗户、阳台、百叶窗的清洁，以及玻璃的擦拭。
布草洗涤质量标准
洗涤前的检查
对布草的质地、颜色、图案进行仔细检查，确保无破损、污渍 等。
洗涤过程中的操作规范
严格按照洗涤程序进行洗涤，保证洗涤温度、时间、化学剂的使 用量等参数符合标准。
洗涤后的质量检查
对洗涤后的布草进行质量检查，包括质地、颜色、图案等，确保 无破损、污渍等情况。
年终奖
根据员工年度工作表现， 发放年终奖，以鼓励员工 继续努力工作。
推荐奖
鼓励员工推荐优秀人才加 入公司，推荐成功后对推 荐者和被推荐者给予奖励 。
惩罚制度
工作失误
对于因工作失误给公司带来损失的员工，根据损 失程度和性质进行相应的处罚。
违反纪律
对于违反公司纪律的员工，根据其行为的性质和 严重程度进行处罚。
酒店客房部岗位职责与组织 结构制度
2023-11-04
contents
目录
• 引言 • 岗位职责 • 组织结构 • 制度 • 招聘与培训 • 工作流程与操作规范 • 质量与安全管理 • 沟通与协作
01
引言
目的和背景
确保客房部高效运 转，提高客户满意 度
建立标准化、规范 化的客房部管理制 度
明确客房部员工的 职责和组织结构， 提高服务质量
客房部的重要性
客房部是酒店的重要组成部分 ，直接影响客户对酒店的印象 和评价
客房部的服务质量直接关系到 客户对酒店的满意度和忠诚度
客房部的管理水平直接影响酒 店的整体运营效果和收益
02
岗位职责
客房部经理职责
制定客房部的工作计划和预算，并确保 计划的顺利执行。
客房部岗位职责与组织结构
房务部岗位职责与组织结构房务部职责部门名称:房务部报告上级：总经理部门组成：客房楼层洗衣房前厅联系部门：酒店各部门部门宗旨：客房部其主要职能是接待宾客进店/离店的登记、结算，以及在客人入住期间为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施,负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。
部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。
部门职责：1、做好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的休闲和居住环境.2、做好部门的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。
3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全.4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作,降低费用，确保客房正常运转。
5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新.6、协调与酒店其它部门的关系，保证房务部的各项工作顺利完成。
7、做好前厅和客房的墙面/地面以及客房内设施和设备的维修、保养工作,配合工程、餐饮部工作,提高客房利用率和客人的满意度。
房务部部经理的岗位职责职务:房务部经理报告对象:总经理联系部门：酒店各部岗位职责：房务部经理全权负责客房部的运行与管理,负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务。
其主要职责及工作内容如下:1、监督、指导、协调全部房务工作,为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务.2、做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房账收入和其他一些由管理部门要求的统计情况的准确性。
3、负责所辖区域内的清洁维修、保养。
4、保证前厅的良好氛围以及客房和公共区域达到卫生标准,确保服务优质、设备完好。
5、管理好客房消耗品，制定房务预算,控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。
客房部岗位职责与组织结构制度
目录第一节：岗位职责、组织架构、工作流程一、客房各岗位职责与组织架构1、客房部职责 (5)2、客房部经理岗位职责 (6)3、客房部助理岗位职责 (7)4、客房部领班岗位职责及工作流程…………………..………………………………..8-95、客房服务员岗位职责及工作流程……………………………………………………10-116、房务中心岗位职责及工作流程 (8)7、房务中心领班岗位职责及工作流程 (9)8、房务中心服务员岗位职责及工作流程……………………………………………10-12 二：洗衣房岗位职责及工作流程1、洗衣房员工岗位职责……………………………………………………………...68-692、服务规X及工作程序……………………………………………………………...70-803、洗衣机操作程序…………………………………………………………………...80-844、洗衣房管理制度…………………………………………………………………...84-855、洗衣房各项工作程序……………………………………………………………...85-96三：长包房、员工公寓、康乐、棋牌等边际部门的岗位职责及工作流程1、长包房服务员的岗位职责及工作流程····································46-472、员工公寓的服务人员的岗位职责及工作流程······························47-483、康乐部服务人员的岗位职责及工作流程··································48-494、棋牌室服务员的岗位职责及工作流程····································49-50第二节：客房部管理制度1、客房部日常管理制度…………………………………………………………………51-522、客人私拿、损坏客房设备用品处理制度 (52)3、客衣损坏赔偿制度 (52)4、客房检查查房制度 (52)5、客房领班检查内容和标准………………………………………………………….52-546、楼层布草管理制度………………………………………………………………….54-557、客房二级仓库管理制度 (55)8、客房低值、易耗客用品发放管理制度 (55)9、客房IC卡钥匙管理制度…………………………………………………………...55-5610、客房安全守则制度…………………………………………………………………56-5711、客房安全工作制度…………………………………………………………………57-59第三节：清洁保养1、客房清扫准备工作……………………………………………………………………60-612、客房日常清扫、整理……………………………………………………………….62-73第四节：客房工作流程1、夜床服务…………………………………………………………………………….7-752、小整服务 (76)4、吸尘器清洁保养 (77)5、客房计划卫生………………………………………………………………………78-826、消毒工作…………………………………………………………………………….83-84第五节：客房服务1、客房服务的质量要求 (85)2、客房服务工作程序规X…………………………………………………………….85-893、设备维修程序……………………………………………………………………….89-904、“DND”（请勿打扰）处理程序 (90)5、送客服务程序……………………………………………………………………….90-916、针对性服务………………………………………………………………………….91-947、宾客投诉及处理…………………………………………………………………….95-96第六节：质量管理一、清洁保养工作质量管理……………………………………………………………...1、检查制度及程序标准………………………………………………………………97-982、客房、卫生间日常检查内容及标准………………………………………………98-99二、设备维修检查细则………………………………………………………………..99-100三、员工仪表及服务工作检查细则 (100)四、备忘录1、客房IC卡钥匙管理规定 (101)2、客房安全管理制度及岗位责任制 (102)3、客房消防管理 (103)第七节：员工奖惩细则1、考核程序 (104)2、考核细则内容……………………………………………………………...….....104-107第八节：紧急预案1、顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准…………………………………………108-1092、物品被盗被骗事件处理程序及标准 (109)3、顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准 (109)4、顾客受伤事件处理的工作程序与标准 (110)5、停电紧急情况处理的工作程序与标准 (110)6、暴风雨应急处理的工作程序与标准 (111)7、恶性事件处理的工作程序与标准 (111)8、对诈骗行为防X与处理的工作程序与标准…………………………………………111-1129、对食物中毒事件处理的工作程序与标准 (112)10对火灾及事故处理的工作程序与标准………………………………………………113-115第一节：各岗位职责与组织结构及工作流程客房部岗位职责与组织结构客房部职责1、部门名称：客房部2、报告上级：总经理3、部门组成：客房楼层 PA、洗衣房4、联系部门：酒店各部门5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。
酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套1
酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套1HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION客房部职责1、部门名称：客房部2、报告上级：总经理3、部门组成：客房楼层PA4、联系部门：酒店各部门5、部门宗旨：客房部其要紧职能是为来宾提供安全、舒服、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。
部门始终贯彻“来宾至上、服务第一”的原则，坚持为酒店来宾提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。
6、部门职责：6、1、做好酒店的清洁卫生，为客人提供洁净、舒服的居住环境。
6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足来宾的各项服务需求。
6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保证来宾的人身、财产及酒店的财产安全。
6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。
6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素养，力求使部门工作不断创新。
6、6、和谐与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。
6、7、做好客房的修理、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。
客房部经理的岗位职责1、职务：客房部经理2、报告对象：总经理3、联系部门：酒店各部4、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与治理，负责打算、组织、指挥及操纵所有房务事宜，督导下层治理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒服、方便、卫生、快捷、安全的客房服务.其要紧职责及工作内容如下：5、1、监督、指导、和谐全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
5、2、负责客房的清洁修理、保养。
5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5、4、治理好客房消耗品，制定房务预算，操纵房务支出，并做好客房成本核算与成本操纵等工作。
5、5、制定人员编制、职员培训、工作打算，合理分配及调度人力。
客房部岗位职责与组织结构制度
5、7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率.
5、8、与前台做好协调，控制好房态,提高客房利用率和对客的服务质量.
5、9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。
5、10、检查楼层的消防、安全工作并与保安部紧密协作,确保客人的人身及财产安全.
6、4、自然条件：男女不限，年龄约35左右，精力充沛，身体健康.
6、5、能力：有良好的人际关系能力和组织协调能力,有管理意识和创新精神，
具有基本的电脑知识和电脑操作能力.
客房部经理助理的岗位职责
1、职务：客房部经理助理
2、报告对象：客房部经理
3、督导:楼层领班、PA洗衣房、客房中心文员
4、联系部门：酒店各部
1、职务:客房部经理
2、报告对象：经理
3、督导：助理、领班、客房部全员
4、联系部门:酒店各部
5、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务.
其主要职责及工作内容如下：
5、洗衣房各项工作程序……………………………………………………………。。。85-96
三：长包房、员工公寓、康乐、棋牌等边际部门的岗位职责及工作流程
1、长包房服务员的岗位职责及工作流程····································46—47
2、员工公寓的服务人员的岗位职责及工作流程······························47—48
6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。
酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套
客房部岗位职责与组织结构HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION客房部职责1、部门名称:客房部2、报告上级：总经理3、部门组成：客房楼层PA、洗衣房4、联系部门:酒店各部门5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。
部门始终贯彻“宾客至上、服务第一"的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。
6、部门职责：6、1、搞好酒店的清洁卫生,为客人提供干净、舒适的居住环境。
6、2、做好客房的各项接待服务工作,满足宾客的各项服务需求。
6、3、做好部门的各项安全工作,确保安全生产,保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。
6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转.6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。
6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。
6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。
6、8、做好酒店员工制服及住客衣物的洗涤工作，保障客房布草的使用需求。
客房部经理的岗位职责1、职务：客房部经理2、报告对象：总经理3、督导：经理助理、主管、文员4、联系部门：酒店各部5、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务.其主要职责及工作内容如下:5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务.5、2、负责客房的清洁维修、保养。
5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。
酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套1
客房部岗位职责与组织结构HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION客房部职责1、部门名称:客房部2、报告上级：总经理3、部门组成：客房楼层PA4、联系部门：酒店各部门5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。
部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则,坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标.6、部门职责：6、1、做好酒店的清洁卫生,为客人提供干净、舒适的居住环境。
6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。
6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全.6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。
6、5、做好部门的培训工作,不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。
6、6、协调与酒店其它部门的关系,保证客房部的各项工作顺利完成。
6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。
客房部经理的岗位职责1、职务：客房部经理2、报告对象：总经理3、联系部门：酒店各部4、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理,负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务。
其主要职责及工作内容如下：5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
5、2、负责客房的清洁维修、保养。
5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好.5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出,并做好客房成本核算与成本控制等工作.5、5、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。
5、6、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。
酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套
酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套1. 引言酒店客房部是酒店的一个重要组成部分，负责客房的运营管理与服务。
客房部的组织结构是酒店管理组织的一部分，为维护酒店客房服务的高品质，需要明确各个岗位的职责和职能，规范客房部的组织结构。
本文将详细介绍酒店客房部的岗位职责与组织结构制度，旨在为酒店客房部门提供指导和参考。
2. 酒店客房部组织结构酒店客房部门包括以下职位：1.客房部经理2.客房部副经理3.客房部文员4.客房服务员5.房间服务员6.清洁服务员7.洗衣房服务员2.1 客房部经理客房部经理是酒店客房部门的负责人，直接向总经理汇报。
他/她需要制定和实施客房部的目标和战略，并负责客房部门预算的分配和控制、招聘和培训员工、协调与其它部门的联络、解决客人投诉等工作。
客房部经理需要具有卓越的领导能力、组织能力、沟通能力和问题解决能力。
2.2 客房部副经理客房部副经理是客房部门的副手，一般由客房部经理任命。
他/她需要协助客房部经理制定和实施客房部的目标和战略、负责日常管理、协调客房部各职位的工作，并代替客房部经理处理客人投诉等问题。
客房部副经理需要具有良好的沟通能力、协调能力和执行力。
2.3 客房部文员客房部文员是客房部门的文秘人员，主要负责文档管理、邮件处理、电话接听和转接、会议安排等工作。
客房部文员需要具有良好的文字表达能力、协调能力和组织能力。
客房服务员是酒店客房部门的核心岗位，主要负责客房接待、服务及管家服务等事务。
客房服务员需要具有良好的服务意识、细心认真、协调能力和沟通能力。
2.5 房间服务员房间服务员是客房服务员的助手，负责客房的清洁、整理和布置等工作。
房间服务员需要具有良好的体力和耐心，对细节要求高。
2.6 清洁服务员清洁服务员是客房部门的重要职位之一，负责清洁酒店公共区域及客房。
他们需要具有空间设计和清洁技能，以及良好的团队协作能力和体力。
2.7 洗衣房服务员洗衣房服务员是客房部门的辅助岗位，主要负责酒店客人的衣物清洗、熨烫等服务。
11客房部的组织机构及职能设置
A.酒店公共区域主管
B.楼层主管
C.客房服务中心主管
D.房务总监
□ 判断题：
（ ）1.小型酒店里，一般设有客房服务中心和洗衣房。 （ ）2.大多数酒店里，客房部经理室都与客房服务中心设在一起，其 好处是便于管理，节约场地。 （ ）3.楼层勤杂工属于公共区域主管管辖。 （ ）4.客房部经理就是行政管家。 （ ）5.夜班服务员最好由男性来担任。 （ ）6.客房部经理要具有中专以上学历或同等文化程度。
接受服务信息，并通过电话机、对讲机等工具， 向客房服务员发出服务指令。
□ 房务中心的主要职能： 3.员工出勤控制
所有客房部员工的上、下班都要到此签名，方便考 核和工作安排。 4.钥匙管理
使用的工作钥匙都集中于此签发和签收。
□ 房务中心的主要职能：
5.遗留物品处理 房务中心负责对遗留物品的保管、认领邮寄等工
作。 6.档案管理
负责档案的归类、整理、更新及妥善保管。
（三）客房楼层
主要职能：
负责客房及楼层公共区域 的服务与管理，为客人提供优质 的客房产品。
（四）酒店公共区域
主要职能： 1. 本酒店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域的清洁保养。 2. 酒店专业性和技术性较强的清洁保养工作。
（五）布件房
络协调等事宜。
客房部办公室
(二)客房服务中心
客房服务中心服务模式是世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模 式，它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，提高了酒店对客服务的效 率，节约了人力资源的成本和费用。
□ 客房服务中心的主要职能：
1.信息处理 有关客房工作的信息几乎都要经过客房服务中
心的初步处理，将有关问题得以解决或分拣、传递。 2.对客服务
客房部管理制度
客房部管理制度1. 引言客房部是酒店的重要部门之一，在酒店的整体运营中起着至关重要的作用。
为了确保酒店客房部能够高效、有序地运营，需要制定一系列的管理制度。
本文就客房部管理制度进行详细介绍。
2. 客房部组织架构客房部组织架构应包括以下职位：•客房部经理：负责酒店客房部的整体管理及协调。
•前厅经理：负责酒店前台和客房部的协调。
•客房部文员：负责客房部门的各项文书工作。
•客房服务员：负责客房的卫生清洁工作及对客人的服务工作。
•客房督查员：负责对客房的卫生清洁进行督查，确保客房卫生清洁符合酒店标准。
•客房服务经理：负责客房的卫生清洁工作的调度和管理。
3. 客房部工作内容及流程客房部工作内容及流程应包括以下几个方面：3.1. 订单管理客房部应按照酒店的房间分类标准进行房型的安排，确保客人在酒店内入住的舒适度，并及时安排现场的及时预订。
3.2. 客房清洁客房清洁是客房部最基本的任务之一，客房服务员负责每天对客人的房间进行清洁。
在对客人房间进行清洁时，客房服务员应准确地了解客人的需求，全面地清洁房间的各个角落，并保证客房设施的完好。
3.3. 客房维修当客房设施出现故障时，客房服务经理应及时派人进行维修，并在维修时做好保护措施，避免对客人产生不便。
3.4. 督查客房客房督查员应对客人的房间进行及时的检查，并记录下发现的问题，确保客房卫生清洁达到酒店的标准。
3.5. 客户服务客房服务员要做好对客人的服务工作，及时解答客人提出的问题，并积极地为客人提供一流的服务。
4. 绩效考核酒店客房部绩效考核应根据酒店客房部门的总体业绩及各个职位的责任范围和工作内容进行绩效考核。
客房部绩效考核应注重对各个职位的个人表现进行评估，并提供相应的支持和奖励。
5. 客房部员工福利客房部员工应享受到与其工作岗位相符的福利待遇，包括生活费、工作保障、医疗保险等。
酒店客房部管理者应提供一个舒适、和谐的工作环境，并为员工提供相应的培训与发展机会。
客房部岗位职责与组织结构制度范文
目录第一节：岗位职责、组织架构、工作流程一、客房各岗位职责与组织架构1、客房部职责 (5)2、客房部经理岗位职责 (6)3、客房部助理岗位职责 (7)4、客房部领班岗位职责及工作流程…………………..………………………………..8-95、客房服务员岗位职责及工作流程……………………………………………………10-116、房务中心岗位职责及工作流程 (8)7、房务中心领班岗位职责及工作流程 (9)8、房务中心服务员岗位职责及工作流程……………………………………………10-12 二：洗衣房岗位职责及工作流程1、洗衣房员工岗位职责……………………………………………………………...68-692、服务规范及工作程序……………………………………………………………...70-803、洗衣机操作程序…………………………………………………………………...80-844、洗衣房管理制度…………………………………………………………………...84-855、洗衣房各项工作程序……………………………………………………………...85-96三：长包房、员工公寓、康乐、棋牌等边际部门的岗位职责及工作流程1、长包房服务员的岗位职责及工作流程····································46-472、员工公寓的服务人员的岗位职责及工作流程······························47-483、康乐部服务人员的岗位职责及工作流程··································48-494、棋牌室服务员的岗位职责及工作流程····································49-50第二节：客房部管理制度1、客房部日常管理制度…………………………………………………………………51-522、客人私拿、损坏客房设备用品处理制度 (52)3、客衣损坏赔偿制度 (52)4、客房检查查房制度 (52)5、客房领班检查内容和标准………………………………………………………….52-546、楼层布草管理制度………………………………………………………………….54-557、客房二级仓库管理制度 (55)8、客房低值、易耗客用品发放管理制度 (55)9、客房IC卡钥匙管理制度…………………………………………………………...55-5610、客房安全守则制度…………………………………………………………………56-5711、客房安全工作制度…………………………………………………………………57-59第三节：清洁保养1、客房清扫准备工作……………………………………………………………………60-612、客房日常清扫、整理……………………………………………………………….62-73第四节：客房工作流程1、夜床服务…………………………………………………………………………….7-752、小整服务 (76)4、吸尘器清洁保养 (77)5、客房计划卫生………………………………………………………………………78-826、消毒工作…………………………………………………………………………….83-84第五节：客房服务1、客房服务的质量要求 (85)2、客房服务工作程序规范…………………………………………………………….85-893、设备维修程序……………………………………………………………………….89-904、“DND”（请勿打扰）处理程序 (90)5、送客服务程序……………………………………………………………………….90-916、针对性服务………………………………………………………………………….91-947、宾客投诉及处理…………………………………………………………………….95-96第六节：质量管理一、清洁保养工作质量管理……………………………………………………………...1、检查制度及程序标准………………………………………………………………97-982、客房、卫生间日常检查内容及标准………………………………………………98-99二、设备维修检查细则………………………………………………………………..99-100三、员工仪表及服务工作检查细则 (100)四、备忘录1、客房IC卡钥匙管理规定 (101)2、客房安全管理制度及岗位责任制 (102)3、客房消防管理 (103)第七节：员工奖惩细则1、考核程序……………………………………………………………... ….. ……….. ..1042、考核细则内容……………………………………………………………... …... .. 104-107第八节：紧急预案1、顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准…………………………………………108-1092、物品被盗被骗事件处理程序及标准 (109)3、顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准 (109)4、顾客受伤事件处理的工作程序与标准 (110)5、停电紧急情况处理的工作程序与标准 (110)6、暴风雨应急处理的工作程序与标准 (111)7、恶性事件处理的工作程序与标准 (111)8、对诈骗行为防范与处理的工作程序与标准…………………………………………111-1129、对食物中毒事件处理的工作程序与标准 (112)10对火灾及事故处理的工作程序与标准………………………………………………113-115第一节：各岗位职责与组织结构及工作流程客房部岗位职责与组织结构客房部职责1、部门名称：客房部2、报告上级：总经理3、部门组成：客房楼层 PA、洗衣房4、联系部门：酒店各部门5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。
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（3）取适量茶叶放入茶壶中，提前10分钟泡茶头（注入整壶容积约1/10的开水），茶壶放在茶篮内
2．送欢迎茶
（1）重要客人到达时，客房服务员立刻取香巾倒茶水，放入托盘中，茶水以七分满为好，并将茶送至客人房间（按规定左手托盘，站在房门口的中间，离房门口的距离大约是40～50cm，左手托盘不应放在胸的正前方）
4．开床
（1）客房服务员要根据人数开床
①两张床的房间，如住一位客人，要开靠浴室或靠电话机的一张。另外不要今天开这张，明天开那张（除客人特别要求外）
②两张床的房间，如在没有确认住两位客人时，不要开两张床，尤其是女宾，以免引起误会
③两张床的房间，住两个客人时，要开对角
④双人床的房间住两个客人时，应开床头两侧
③放枕头：把干净枕套套在枕芯上（要求四角充实），封好枕套口。若是两张床，将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应相对
④推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位
3．做床完毕
（1）做床完毕后，客房服务员检查床的整体效果是否整齐、美观
（2）将撤下的床单、枕套、被套等卷好，放入工作车的专用布草袋
②如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去
③如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务
④如房内没有客人，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开）
3．离开房间
（1）服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内借故逗留
（2）若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别
6．离开房间
（1）客房服务员要复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后才可离开
（2）若客人在房内，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别
相关说明
加床服务流程与规范
流程
名称
加床服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．提出加床要求
（1）当客人提出加床要求时，客房服务员要问清客人哪一间房，重复一遍并做好记录
（2）将补充的客用品、杯具、茶具等分别放到房间和浴室的指定位置
（3）把加床放在合适的位置并做床（见“做床服务流程与规范”）；若正好到开夜床时间，则为客人开床（见“开夜床服务流程与规范”）
4．加床完毕
（1）当所有物品都放好后，客房服务员请客人在加床单上签字
（2）客人签字后，询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别
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开夜床服务流程与规范
流程
名称
开夜床服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．进入房间
（1）客房服务员准备好工作车、充足的作业用品及礼品（如鲜花、糖果等）到客人房门前
（2）依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间
（3）打开房门后，将工作车停在客房门口；若客人不在房间内，在作业过程中保持房门一直打开
③铺毛毯：将毛毯抖开，要做到对齐中线；毛毯的商标应置于床尾处；将床头端的毛毯拉至距床头25cm处
④铺第三张床单：铺第三张床单时，应将床单正面朝上；对齐中线；将床头端拉至与毛毯顶部对齐，覆盖毛毯
⑤包整床：将第二层床单由床头向上反折包住毛毯头；将床头两侧垂下的毛毯和床单一起塞入床垫和床架之间；站在床尾，将第二层床单拉平同毛毯尾部一起塞入床垫与床架之间，再包好两角，做成直角或斜角45°
（2）依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间，送香巾的客房服务员在前，送茶水的客房服务员在后
（3）送香巾时，应左手托盘，右手拿香巾夹，将香巾递到客人手中，注意夹紧，以免脱落或抖开
（4）送茶水时，应左手托盘，右手提篮，进入房间后均摆在茶几上，之后将茶壶取出，把托盘中的茶杯一一斟满，然后按礼宾次序双手捧茶给客人。茶壶仍放回篮内，盖好保温，方便客人自己添加
（5）在确认房内无动静后重复以上的敲门动作
（6）如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意后才可进房间
（7）如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约5cm的缝隙，再一次明报身份，进入房间后，可能有以下几种情形
①如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去
权
力
1．有权参与本酒店经营战略的制定并有建议权
2．有权参与酒店各阶段经营计划的制订并有建议权
3．有权对违反本部门制度、有损酒店形象的行为和过失提请处罚
4．有权提出本部门工作流程优化、服务规程改进的意见、建议
5．具有客人投诉处理权或处理建议权
6．具有客房部组织机构建立、内部员工考核的权力
7．具有客房部内部员工聘用、解聘的建议权
2．做床
（1）西式做床
①铺第一张床单：客房服务员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角或斜45°，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫
②铺第二张床单：铺第二张床单时，应将床单正面朝下；床头端与床头边平行；中线与第一张床单吻合
（2）客房服务员向客人介绍加床的费用并询问客人的具体要求
（3）客房服务员根据客人的要求到前厅部为其开加床单
2．准备加床所需物品
（1）客房服务员迅速到放加床的楼层去拿床
（2）加床后，准备床单、枕头、被子（毛毯）、床罩及客房内所需补充的客用品
3．放加床
（1）客房服务员依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间
⑥放枕头：把干净枕套套在枕芯上（要求四角充实），封好枕套口。若是两张床，将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应相对
⑦盖床罩：站在床尾，将叠好的床罩放在床尾中央打开，将床罩的边线与床体四边吻合；将床罩头抛向床头，使床罩平铺于床上；站在床头，将床罩拉平盖在枕头上面，床尾下垂10cm；将枕前床罩余下部分，分别均匀地填入枕头缝及枕头与床体缝之间
②站在床头柜侧，将棉被反向折30°
③拍松枕头
④将晚安卡放在枕头的中央位置，向床头柜与床中线成45°，将糖果等甜点放于床头柜上，拖鞋平放于床体侧面，紧靠床头柜，床头柜下摆放擦鞋器（贵宾房须在拖鞋的下面铺放一地巾）
⑤将反折的床单上面放上早餐卡（贵宾房须在早餐卡上摆放夜床花）
（5）开床后，把客人的睡衣或睡袍折好放在枕头上，并将开床前客人床上的东西放回原位
2．敲门进房（见4.4.1敲门进入客房服务流程与规范）
3．检查房内设施
（1）客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，挂上“正在打扫”牌，在卫生间门口铺上小垫毯
（2）将客房里的灯具开关打开，检查所有的灯具，检查后应随手将灯关上。一旦发现灯泡和开关损坏，应立即通知工程部维修或更换
（3）将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅
（6）拉上窗帘，打开床头灯并调至弱光
（7）擦拭桌面、桌边及床头柜等家具，根据客人要求整理衣物
5．清理浴室
（1）客房服务员要先冲洗马桶，若马桶不脏仅冲水即可
（2）清洁客人用过的洗手盆、台面及浴缸，将浴帘放入浴缸内侧拉开
（3）更换客人用过的浴巾、面巾、方巾，补足肥皂、卫生纸等日用品
（4）用专用擦地布擦净地面，并把地巾铺在靠近浴缸的地面上
（3）将加床单交给前厅收银处入账
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住房清洁服务流程与规范
流程
名称
住房清洁服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．准备清洁工作车
（1）客房服务员检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐
（2）将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门，紧靠墙面（若客人在房内，不能全挡住房门，要停在走廊中间）
③拍松枕头
④将晚安卡放在枕头的中央位置，向床头柜与床中线成45°，将糖果等甜点放于床头柜上，拖鞋平放于床体侧面，紧靠床头柜，床头柜下摆放擦鞋器（贵宾房须在拖鞋的下面铺放一地巾）
⑤将反折的床单上面放上早餐卡（贵宾房须在早餐卡上摆放夜床花）
（4）若是中式的做床，应按照以下步骤开床
①站在床尾将棉被拉至距床头25cm处
（5）客人喝茶时，应将客人用过的香巾收回
3．离开房间
（1）茶盘放好后，客房服务员应用手示意请客人用茶。客人会意后，应立即离开并祝客人住店愉快
（2）离开房间时，应先退后三步，再转身离开
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做床服务流程与规范
流程
名称
做床服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．准备工作
（1）客房服务员将所需数量的床单、枕套（中式做床还需被套）等拿入房间，放在床头柜或行李架上
8．具有客房部各项费用的控制权
9．具有要求相关部门配合相关工作的权力
10．具有客房部内部工作开展的自主权
11．其他相关权力
相关说明
楼层服务流程与规范
敲门进房服务流程与规范
流程
名称
敲门进入客房服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．检查客房
（1）客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门
客房部组织结构与责权
客房部组织结构
客房部岗位设置图
人员编制
总监级人
经理级人
主管级人
领班级人
员工级人
相关说明
客 房 部 责 权
部门
客房部
部门负责人
客房经理
直接领导
所 长
职
责
1．具有酒店内客房服务、客房安全等规章制度、服务规范、操作流程的建立、实施并不断完善
2．具有本部门各阶段工作计划的制订与实施
3．具有客房与公共区域的整理与卫生清洁