第6章 铁路客运站工作组织(新)
铁路客运——客运站工作组织
模块四客运站工作组织内容一客运站流线组织客运站是指专门办理大量客运业务的车站。
它是铁路旅客运输的根本生产单位，一般设在具有特殊意义的大城市，如首都、革命圣地、省会、旅游城市和最大月的日均客运量在10 000~13 000人或中等城市的枢纽地区。
客运站的主要任务是平安、迅速、有秩序地组织旅客上、下车；便利旅客办理一切旅行手续；为旅客提供舒适的候车环境；保证铁路与市内交通联系便捷，使旅客迅速集散。
为完成上述任务客运站必须有完善的设备及正确的工作组织方法。
一、客运站的作业与主要设备〔一〕．客运站的作业(1)客运效劳作业，包括旅客上下车、候车、问讯、小件行李存放，以及对旅客文化生活、饮食、卫生方面的效劳等。
(2)客运业务，包括客票出售，行李、包裹的承运、装卸、保管和交付，邮件装卸等。
(3)技术作业，包括列车接发、机车摘挂、车列技术检查、车底取送、客车上水、餐料供给及上燃料等。
2．客运站的主要设备客运站由站房、站场及站前广场组成。
(1)站房。
站房是客运站的主体，包括为旅客效劳的各种用房，运营管理工作所需的各种技术办公用房及办理行包、邮件用房。
(2)站场。
站场是办理客运技术作业的场所，包括线路(到发线、机车走行线、机待线、车辆停留线等)、站台、雨棚、跨线设备等。
(3)站前广场。
站前广场是客运站与城市联系的“纽带〞，包括车行道、停车场和旅客活动地带等。
〔二〕、旅客站房的布置要求站房是直接为旅客效劳的房舍，是城市的大门。
它的布置是否合理，对提高效劳质量，保证车站有良好秩序，提高车站运输能力是十分重要的。
因此，站房必须满足以下要求：(1)旅客站房的位置要和城市规划及市内交通网密切配合。
通过式客运站，旅客站房一般设在线路靠居民区一侧。
尽头式客运站，旅客站房一般设于站台线尽端。
站房与站前广场及城市交通工具停车点之间，应有便捷、平安的通路。
(2)各种流线应保证畅通无阻、行程便捷，防止交叉干扰，使旅客、行包和各种车辆在站平安、迅速的集散和通行。
《铁路旅客运营管理》学习指导二
《铁路旅客运营管理》学习指导二第二部分旅客运输计划及站车工作组织重点内容：1.客流的形成及分类，旅客列车分类及车次编定。
2.优化旅客列车开行方案的方法。
3.客运站的主要设备布置要求及各种流线组织方法。
4.旅客列车乘务工作组织。
5.旅客运输阻碍、意外伤害和行包事故处理。
第四章旅客运输计划与组织要求：掌握旅客运输计划的意义、种类及特点，客流的形成及分类，旅客列车分类及车次编定；掌握客流的组成规律及主要特点，客流调查范围和方法，客运量预测及客流计划的编制；了解旅客列车重量、速度、运行区段和行车量的确定，旅客列车运行方案图、时刻表和编组表的编制，旅客列车车底需要数的确定。
第一节概述一、旅客运输计划的意义、种类及特点旅客运输计划，根据执行期间的不同，可分为下列三种：1.长远计划2.年度计划3.日常计划二、客流和旅客列车分类（一）客流的形成及分类1.客流的形成客流是指铁路某一方向上、一定时间内旅客的流量和流向，它由旅客运输的数量、行程和方向构成。
2.客流的分类一般将客流分为以下两种：（1）直通客流，指旅客乘车距离跨及两个及其以上铁路局的。
（2）管内客流，指旅客乘车距离在一个铁路局范围以内的。
（二）旅客列车分类及列车车次1.旅客列车分类（1）高速动车组列车、（2）城际动车组列车（3）动车组列车（4）直达特快旅客列车（5）特快旅客列车（6）快速旅客列车（7）普通旅客快车（8）普通旅客慢车（9）通勤列车（10）临时旅客列车（11）旅游列车（12）动车组检测车（13）回送出入厂客车底列车（14）回送图定列车（15）因故折返旅客列车2.旅客列车车次车次是某一列车的简明代号，它能表示：列车的种类——是客车还是货车，如系客车还可判明是直通的还是管内的；列车的等级——是快车还是慢车，如系快车还可区分是特快、快速、普快等；列车的去向——是上行还是下行，在我国以向首都北京、支线向干线或指定方向为上行，车次编定为双数，反之为下行，车次编定为单数。
第六章铁路客运站工作组织
旅客列车的技术作业过程
旅客列车的技术作业过程
终到旅客列车的技术作业过程图
客运站工作日计划图
通过编制客运站工作日计划图，作为组织
完成日、班作业的依据。
6-3 客车整备所的技术作业
1
客车整备所的主要作业 客车整备所的作业方式
2
客车整备所的主要作业
清除泥垢及技术检查； 车底改编；
车底外部及内部清扫、洗刷、修理、上燃料、 上水等；
过去：车站窗口手工售票为主
“买票难”
现在：计算机联网
做到一窗有票，窗窗有票 增设代售点、电话订票等
售票工作组织
售票方式 客票的种类 售票处工作的改善
售票工作组织
车站工作人员的职责
预定、预售及窗口售票管理
旅客乘降工作组织
基本内容 重点工作
站内通行； 检票、上车； 下车、出站。 拉萨站的进站通道
第6 章 铁路客运站工作组织
第 6章
6-1
铁路客运站工作组织
客运站的生产管理
6-2
6-3
客运站的技术管理
客车整备所对车底和客车的技术作业
6-3
6-3
客运站各部门协调及其技术作业
客运站财务管理
6-1 客运站的生产管理
1 2 3
售票处工作组织 旅客乘降工作组织 客运服务工作 行包运输工作组织
4
铁路客票销售的发展
主要任务：组织好资金的筹集和供应； 监督客运站的生产经营活动，提高经济 效益；维护财经纪律，保护国家财产完 整。 基本原则：实行计划管理，即根据批准 的生产计划，制定财务收支计划。
客运站运输收入管理
客运收入包括： （1）旅客票价收入 （2）行李运费收入 （3）包裹运费收入 （4）行李、包裹保价费 （5）客运其他收入
《铁路运输组织》2-2调车1省公开课金奖全国赛课一等奖微课获奖PPT课件
第一章 概述 第二章 调车工作 第三章 接发列车作业及中间站工作组织 第四章 客运站工作 第五章 货运站工作 第六章 技术站工作组织 第七章 车站作业计划、调度指挥及统计分析 第八章 编组站作业综合自动化
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第二章 调车工作
第一节 概述 第二节 调车时间定额测定 第三节 牵出线调车作业方法 第四节 驼峰调车设备及作业组织 第五节 调车作业计划 第六节 箭翎线设备及其应用
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第二节 调车时间定额测定
一、调车钩和调车程 二、调
任何一个调车作业都是由若干调车钩或若干调车程 这两种基本原因组成。
1、调车钩：通常是指机车连挂或摘解一组车辆作业， 它是用以衡量调车工作量一个基本单位。
调车作业计划就是以调车钩为单位，按作业次序排 列。
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二、调车作业时间标准
②汇总计算。将经过分析归类查定时间全部资 料，剔除经过加强作业组织能够防止不合理部分以后， 再深入分类汇总，填入各类时间专用汇总表内，方便 分别计算各类时间及其单项过程时间与钩分平均值， 为确定各种时间标准，提供必要数据。
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二、调车作业时间标准
③确定标准。经过汇总计算求得各种作业及其 各项过程和各种调车钩平均时间以后，就能够依据制 订技术作业过程和计算改编能力要求，分别选取相关 单项过程和调车钩平均时间累加计算，确定出各种作 业每列或每次占用调车机车和占用驼峰时间标准，以 及货车在各项调车作业中延续时间标准。
修线送车或取回车辆。 （5）其它调车——如车列或车组转场，货车检斤，整理车
场存车及在站线上放行机车等。
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四、调车作业基本要求
对调车工作基本要求是： （1）及时解编列车和取送车辆，确保无妨碍地接车和
《铁路客运规章》第六章 高速铁路运输服务质量规范 教案
《铁路客运规章》理论课教案第六章高速铁路运输服务质量规范课时：4学时授课人：⏹本章技能目标1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。
2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。
3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？4.列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？⏹本章重点掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求⏹本章难点掌握高速铁路车站客运服务质量规范，并能为旅客提供标准化服务。
一、整章授课思路上 [90分钟 ]（一）本章课程目标（3分钟）1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。
2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。
3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？4.列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（6分钟）1.如果高铁列车晚点15分钟以上，车站应该怎么做？2.大家知道进站验票有哪些规定吗？3.大家知道车站客运服务质量规范的要求吗？（三）术语和定义 PPT P6 （8分钟）1.高铁中型及以上车站:办理动车组列车客运业务，建筑规模为特大型、大型、中型的高速铁路(含客运专线)车站。
2.普速车站:办理普速旅客列车客运业务的车站。
3.动车组列车:由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
4.普速旅客列车:运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。
5.重点旅客:老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
6.照度(平面照度)：单位面积的光通量，单位为勒克斯(Ix)。
（四）客运安全 PPT P7 （10分钟）主要特点1.制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
这部分除明确安全管理制度、防范措施的要求外，主要提出了与保洁、物业、广告、安检、高铁快递等结合部有安全协议。
2.安全设备设施配备齐全到位，作用良好。
这部分增加了安检查危标准引用性要求，度应急备品进行明确要求：有喇叭、手持应急照明灯具、应急车次牌、隔离设施等应急物品，定点存放。
铁路客运组织课程教学大纲
《铁路客运组织》教学大纲一、课程基本情况（一）适用专业:铁道交通专业（二）修课方式：必修（三）总学时：学时总学分：5 学分（四）考核方式：闭卷考核（五）成绩评定：平时成绩占30 %，期中成绩占30 %,期末成绩占40%二、说明（一）课程性质和内容本课程是交通运输专业基础课。
该课程系统地讲解了现代铁路运输体系及其运输组织的基本原理，内容包括客运运价、旅客运输、行李包裹运输、运输计划与组织、优化列车编组结构及开行方案、客运站及列车工作组织、运输阻碍和事故处理、铁路客运记录及电报、国际旅客联运、路内运输、铁路军事人员运输的基本概念、理论和方法。
通过本课程的学习，培养学生较为宽广的基础理论和扎实的专业理论知识，使学生熟悉铁路车站、铁路局运输组织工作的业务流程和具体作业组织方法，以满足铁路运输相关工作岗位的技能要求。
（二）课程的主要任务和要求课程的主要任务是培养学生树立“人民铁路为人民”的思想，在业务上掌握客运组织的基本知识，熟悉并运用规章处理旅客运输过程中的有关问题以及获得办理客运业务的初步技能。
（三）教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的很多内容在之前的教学中都有学习，学生学习的兴趣大大减少，因此在讲授方式上主要采取任务教学，学生自主学习的方式。
三、教学目标（一）知识目标1、了解铁路整个运输体系的构成及运输组织原理。
2、掌握铁路车站、铁路局运输组织工作的业务流程和具体处理操作办法。
（二）能力目标1、具有组织旅客运输和办理站、车客运工作的初步能力。
2、具有正确处理路内运输中的实际问题。
3、具有编制客运记录和拍发业务的能力（三）素质目标1、培养学生树立“人民铁路为人民”的思想2、获得客运业务的初步技能四、课程内容及要求第一章客运运价主要内容：旅客票价构成要素及票价理论计算、行李包裹运价的制定原理及理论计算、行包运费的核收规定、客运杂费的概念、分类、收费标准和项目。
《铁路旅客运输管理规则》
《铁路旅客运输管理规则》第一章总则第１条为提高铁路旅客运输管理水平和工作质量，做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行包裹（以下简称行包），特制定本规则。
第２条本规则是明确铁路旅客运输部管理的规定，不做为旅客及托运人与铁路间划分权利、义务和责任的依据。
第３条铁路旅客运输工作，应大力采用先进科学技术和管理方法，逐步实现技术设备和管理水平的现代化。
第４条本规则适用于国家铁路。
本规则解释权在铁道部。
第二章分级管理第一节铁道部第５条依据国家政策、法令、制定、修改有关规章、运价、标准等。
审批公布新线（含跨局临管线）营业里程，开办或封闭营业站。
第６条收集国际铁路及国其他交通工具运送旅客的有关信息；制定铁路旅客运输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划；培训客运领导干部。
第７条编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案，临时直通旅客列车的加开、停运；编制跨三局以上列车的行包运输方案；掌握直通旅客列车的运行、客车加挂；审批路用车的跨局使用；审批特、一等站的客运站修建方案以及大型客运设备的更新改造、新技术的引进方案。
第８条组织完成国家下达的旅客运输计划，检查旅客运输中各项工作质量，仲裁跨局旅客及行包责任事故。
第二节铁路局（集团公司）第９条贯彻执行铁道部命令指示、规章制度，制定有关补充规定或细则；审批公布管临管线营业里程；审报营业站的开办和封闭，审批旅客乘降所开办和封闭。
第１０条编制和调整管旅客列车运行图、票额分配，跨两局直通列车和管列车的行包运输方案；掌握管临时客车的加开、停运；掌握管旅客列车运行，客车加挂；掌握管客车配属；审批二、三等客运站的修建方案以及较大客运设备的更新改造、新技术引进方案。
第１１条培训、考核客运干部。
组织完成旅客运输生产任务，检查管旅客运输各项工作质量；编写广播资料；审批旅客及行包重大事故的赔偿。
仲裁跨分局旅客、行包责任事故。
第三节铁路局（总公司）第１２条贯彻部、局（含集团公司，以下同）规章制度、命令指示；组织完成旅客运输生产任务，负责管旅客运输工作质量；培训、考核班组长及主要工种。
铁道概论第六章铁路运输组织工作
第一节 旅客运输组织
五、旅客列车的种类 针对不同的旅行需求所产生的不同的客流以及不同的线 路设备条件，铁路开行不同等级的旅客列车，以适应不同 旅客的需要。根据铁路列车运行图的规定，旅客列车分为 以下几种： 高速铁路动车组（G字头）城际动车组列车（C字头） 动车组列车（D字头）直达特快旅客列车(Z字头）特快旅 客列车（T字头）快速旅客列车(K字头）跨局普通旅客快 车（1001-2998）管内普通旅客快车（4001-5998），临 时旅客列车(L字头），临时旅游列车(Y字头），普通旅客 慢车（6001-7598）通勤列车（7601-8998）。
第二节 货物运输组织
一、铁路货物运输的基本任务
（一）满足市场经济发展对于国内商品流通和国际贸易运输不断 增长的需求；
（二）为物流和商贸提供安全、迅速、准确、方便、经济的运输 服务；
（三）保证厂矿企业实现生产过程的原材料、能源供应和产成品 的运输，组织现代化的社会大生产；
（四）作为资源流通、尤其是区际资源流通的主要载体，是培育 发展统一的大市场体系，优化社会资源配置的重要保证；
（4）调机分工； （5）调车场内的线路专门化；
第三节 行车工作组织
二、技术站的作业组织 （三）货车集结
（1）货车集结时间的计算； （2）货车集结车小时的压缩。 （四）货物作业车的技术作业 （1）货物作业车及取送车作业； （2）合理取送车次数的确定； （3）合理取送车顺序的确定； （4）铁路车站与企业专用线的统一技术作业。
（五）旅客运输计划只有年度的客运量计划和客运机 车和客车车底的运用计划，平时只依据节、假日客流调 查资料所编制的重点节、假日计划，来调整年度的客运 量计划和机车车辆运用计划，而不再编制月度客运量计 划。
（六）客运站的位置要求紧靠城市，并且要与市内运 输及其他各种交通工具有密切的配合。
高铁车站客运组织
高铁车站客运组织1.售票（1）提供窗口、自动售（取）票机、铁路客票代售点等多种售票渠道，售票网点布局合理，管理规范。
售票窗口和自动售（取）票机设置、开放的数量适应客流量，日常窗口排队不超过20人。
办理售票、退票、改签、换票、取票、挂失补办、中转签证等业务，发售学生票、残疾军人票、乘车证签证等各种车票，支持现金、银行卡等支付方式。
（2）在售票处醒目位置公布售票时间和停售时间，开窗时间不晚于本站首趟列车开车前1 h，关窗时间不早于本站最后一趟列车办理客运业务后30 min。
工作时间内暂停售票时设有提示。
用餐或交接班时间实行错时暂停售票。
（3）自动售（取）票机及时补充票据、零钞和凭条。
设备故障等异常状况处置及时。
票据、现金妥善保管，票面完整、清晰。
票据填写规范，内容准确、无涂改，按规定加盖站名戳和名章。
2.进站、候车、检票组织（1）按规定实行实名制验证，核验车票、有效身份证件原件、旅客的一致性。
无法实施全封闭实名制验证的在检票口组织验证。
（2）开始、停止检票时间的设置适应客流量和站场条件，进站口有提前停止检票时间的提示。
（3）自动检票机通道和人工检票通道正常启用，通道数量适应客流情况，并设有商务座旅客快速检票通道。
（4）对无票、日期车次不符、减价不符、票证人不一致等人员按规定拒绝进站、乘车。
3.站台组织（1）站台客运人员提前到岗，检查引导屏状态和显示内容、站台及股道情况。
按站台车厢位置标志在站台安全线或屏蔽门内组织旅客排队等候，有序乘降。
铃响时巡视站台，无漏乘。
办理站车交接，短编组动车组列车在4、5号车厢之间，长编组动车组列车在8、9号车厢之间，重联动车组列车在列车运行方向前组第7、8号车厢之间。
（2）开车时间前30 s打响开车铃，铃声时长10 s。
同一站台有两趟动车组列车同时进行乘降作业时，有宣传，有引导，无误乘。
站台一侧邻靠线路有动车组列车通过时，另一侧停止旅客乘降或设防护栏防护。
4.出站组织（1）出站检票人员提前到岗，检查自动检票机、出站显示屏状态和内容。
铁路客运站工作组织练习题及参考答案
铁路客运站工作组织练习题及参考答案1.客运站的工作组织主要包括哪些具体内容？答：客运站工作组织主要包括生产销售管理、技术管理、财务管理。
（1）生产销售管理主要包括售票处工作组织、旅客乘降工作组织、客运服务工作、行包运输工作组织；（2）技术管理主要包括确定客运站技术作业过程的特点及内容、客运站车场及线路的专门化、旅客列车的技术作业过程、客运站行车工作计划、客车整备所对车底和客车的技术作业；（3）财务管理主要包括固定资金管理、流动资金管理、成本管理、运输收入管理、运输进款管理、专用基金管理。
2.客运站车场专门化分工方案有哪几种？答：（1）按运行方向专门化：上下行方向车场分开，纵向分隔，上行一个车场，下行一个车场，以减少进路交叉。
当衔接有三个以上方向时，进站用跨线桥解决，进行进路疏解。
（2）按邻接铁路线专门化：按邻接铁路线到发的列车固定于同一车场，不分上下行。
如下图所示，A、B线路使用一个车场，C、D线路使用一个车场。
这种专门化方案，不管车站有几个邻接方向，都不用修跨线桥。
（3）按列车种类专门化：一个车场专门接发直通和管内列车，另一个车场专门接发市郊列车。
在市郊列车较多的车站，这样的方案可以减少车列由接车线转往发车线的调车过程，使市郊与长途客流分开。
3.客运站技术作业过程的特点是什么？答：（1）旅客列车运行图、到发时刻固定，行车量固定：旅客列车绝大部分都是每天固定运行，到发时刻固定，行车量也较固定，使得客运站的工作计划比较好做。
（2）旅客列车编组内容、辆数比较固定：除非是专列、临时旅客列车、有公务车加挂时有些变动，有时有故障车临时甩车等情况外，一般比较固定，很少有对整个车底进行编解的调车作业。
（3）行车工作与客车车底整备作业，行车与客运工作也都比较固定：要求行车与客车车底整备工作，与客运工作相配合，应保证旅客列车始发正点。
要求两者相互配合、协调，行车就怕晚点，当然有时由于种种原因，晚点也是难免，要求尽量的配合、调整。
铁路车站客运组织—售票工作组织
二、客运站房舍的设置
客运站房舍的设置应根据站房等级、类型、服务 于旅客的种类、车站工作量及工作性质等因素确定， 一般具有三类房屋：
客运用房：候车部分、营业部分、交通联系部分构成。
技术办公用房：转运室、站长室及行政办公室组成。
职工生活用房：为职工生活服务的各种用房。
三、站前广场和站场
3.旅客服务设施:包括旅馆、餐饮店、商店、邮局、汽 车站、厕所等。
站 场：和跨客越运设站备站（场天内桥应、设地有道各、种平用过途道的）线、路风、雨站棚台及
给水设备。
四、客运站工作组织
客运站工作组织包括售票、行包运送以及客运服务 工作。由于客运站设备、条件、工作量及客流性质各有 不同，因此具体的组织方法应根据实际情况来确定。
项目五 车站客运组织
任务一 车站客运设备认知 任务二 售票工作组织 任务三 旅客乘降组织与服务
一、客运站房的布置要求
客运站房是为旅客服务的房舍，是城市的大门。它的
布置是否合理，对提高服务质量，保证车站良好的秩序， 提高车站运输能力是十分重要的。因此，站房必须满足下 列要求：
1.旅客站房的位置要和城市规划及室内交通网密切配合。 2.各种流线应保证畅通无阻、行程便捷，避免交叉干扰。 3.站房建筑的平面应按旅客的需要设置。 4.要考虑未来客流的发展，留有发展余地，使站房扩建后
站前广 场: 是客流、货流、车流的集散地点，是车站
组织旅客室外候车和休息的场所，站前广场可作为临 时迎宾和集会的地方。主要由三部分组成。
1.各种车辆停车场：包括公共车辆停留场、小汽车及 非机动车辆停留场、行包邮件专用车停留场。
Hale Waihona Puke .旅客活动地带：包括人行通道、交通安全岛乘降岛 和旅客活动平台。
铁路客运站工作组织
售票工作组织 计划地组织起来，纳入车站旅客运送计划。
2
客运站的生产管理——售票工作
目前铁路客运的售票方式主要有： (1) 车站窗口售票； (2) 代售网点售票； (3) 自动售票机售票； (4) 通过中国铁路客户服务中心网站 （www.1230cn）售票； （5）自助语音电话订票。
2
客运站的生产管理——乘降工作
铁路客运站工作组织
1 概述 2 客运站的生产管理 3 客运站的服务管理 4 客运站的技术管理 5 客车整备所对车底和客车的技术作业 6 客运站各部门的协调及其技术作业过程与列车 运行图的配合 7 客运专线车站工作组织特点
1 概述
客运站是指专门办理旅客运输业务的车站，客
货运站是兼办客货运运输业务的车站。 客运站的工作组织主要包括生产销售管理、技 术管理和财务管理三方面。
3
客运站的服务管理——内容
1. 创造良好的硬件环境
(1) 展示铁路的特色； (2) 购票便捷； (3) 候车环境舒适； (4) 乘降便捷； (5) 信息服务； (6) 导向国际化和规范
2. 提供优质的“软件”服务
(1) 树立“以人为本”的服务理念； (2) 拓展“硬件”服务的外延； (3) 丰富“软件”服务的内涵； (4) 实现服务创新； (5) 延伸铁路服务链条。
有秩序地组织旅客在站内通行、检票进站，走向列车停 靠站台上车，以及到达车站下车旅客在出站口交票出站，是 客运站一项重要工作。 • （1）旅客上车前检票，应在检票口的明显处设置列车车 次、去向和开车时间指示牌。 • （2）检票时，在站台入口处要组织好客流，并确认客票 日期、车次、到站是否正确，以防旅客误乘和无票乘车，车 站按到站、始发以及中转正确统计乘车人数。
2
第6章铁路旅客运输计划和日常工作计划
passenger transportation organization southwest jiaotong university professor: shaoquanni
2. 年度计划 依据长远计划，结合年度具体情况编制，是旅 客运输的任务计划。它是确定旅客列车行车量 和客运机车车辆需要数以及客运设备改建、扩 建的主要依据。
间接吸引范围是指车站直接吸引范围以外，由其 他交通工具的联系而被间接吸引的较远地区的城 市和居民点的总体区域而言。
passenger transportation organization southwest jiaotong university professor: shaoquanni
客流调查的方法
passenger transportation organization southwest jiaotong university professor: shaoquanni
3) 各种交通运输工具的分工情况 调查吸引范围内现有交通运输方式、运输能力、
历年的运量、客流在时间上的变化情况以及今 后的发展；各种交通工具的运行线路，并找出 与铁路联运和铁路分担人数及其比重；铁路与 各种交通工具在运行时间上的配合情况。根据 上述调查资料，可编制地方交通运输及联运情 况表。
passenger transportation organization southwest jiaotong university professor: shaoquanni
综合调查最好每年例行在规定的时间内进行，并 将调查结果按客流分析说明表等汇总编制成该年 度的铁路旅客运输客流调查资料。这样，逐年按 期进行，可以系统地取得历年资料，在了解、分 析、对比和研究客流变化规律上是有很大作用的。
《铁路客运组织》：客运站工作组织(修改版)
项目七 客运站工作组织
7.4.3 候车室服务工作
1、候车室服务工作作业内容 (５)动员携带超重、超大、超限行李的旅客办理托运。 (６)虚心听取旅客意见，接受旅客监督。 (７)保持环境卫生，认真落实禁止吸烟、随地吐痰、乱丢杂物等规定。 (８)贵宾室、软席候车室要认真做好领导到前的各项准备工作，并做好服务，合 理安排使用房间。 (９)对持软席票旅客要问明情况，检验车票，认真进行登记，同时主动做好服务， 引导上车。
项目七 客运站工作组织
7.4 客运站旅客服务工作组织 “三要”是指
对待旅客要文明礼貌; 纠正违章要态度和蔼; 处理问题要实事求是。
项目七 客运站工作组织
7.4 客运站旅客服务工作组织
“四心”是指 接待旅客热心， 解答问题耐心， 工作认真细心， 接受意见虚心。
项目七 客运站工作组织
7.4 客运站旅客服务工作组织
项目七 客运站工作组织
2、作业质量标准 (５)实行首诉负责制，虚心接受旅客意见，准确解答旅客问询。 (６)涉外服务，热情友好，不卑不亢，遇到问题，请示报告，尊重外宾的 风俗习惯和宗教信仰。 (７)执行安全保密制度，不该说的话不说，不该知道的事不问，保守机密。 (８)文明礼貌地做好领导、外宾、旅客服务工作，防止无关人员进入软席 候车室(贵宾室)。 (９)台账资料齐全。
项目七
客运站工作组织
项目七 客运站工作组织
7.1 客运站的作业与主要设备
客运站是指专门办理大量客运业务的车站。
设置原则： ①具有特殊意义的城市。 ②客流集中的中小城市。
项目七 客运站工作组织
7.1 客运站的作业与主要设备 客运站是铁路与旅客之间联系的纽带。
项目七 客运站工作组织
7.1 客运站的作业与主要设备
第6章 旅客运输组织
第三节 城市公共交通
（3）公共交通线网特征 a、线路长度：指公交企业设置的固定营运
线路的长度 b、非直线系数（>1）：指行车路线起迄点
间的实际里程与两点间的空间距离之比 c、公共交通网密度 ：指每单位城市用地面
积中，所拥有的公共交通线路长度
第三节 城市公共交通
（4）公共交通车站 a、平均站距的确定 需要综合考虑下列出行因素： ①乘客出行时间的节约； ②车辆营运速度的提高； ③客流的主要集散地点； ④城市街道的实际条件： ⑤城市交通管制等。 实践中，多采用经验公式确定平均站距
1.城市道路的定义
通达城市的各地区，供城市内交通运输及行人使用， 便于居民生活、工作及文化娱乐活动，并与市外道路连接 负担着对外交通的道路。
2.城市道路分类 ： 根据道路在城市道路系统中的地位和交
通功能 ,分为 ：
①快速路，②主干路，③次干路，④支路。
（1）快速道
为流畅地处理城市大量交通而建筑的道路。要有平顺 的线型,与一般道路分开,使汽车交通安全、通畅和舒适。 与交通量大的干路相交时应采用立体交叉，与交通量小的 支路相交时可采用平面交叉，但要有控制交通的措施。两 侧有非机动车时，必须设完整的分隔带。横过车行道时， 需经由控制的交叉路口或地道、天桥。
1、公共交通客流 公共交通客流，是指城市居民为实现各
类出行活动，借助各种公共交通工具，在城 市范围内的有目的流动，包括数量、方向、 距离、时间和地点等要素。
第三节 城市公共交通
2、公共交通客流特征
a 方向上的客流特征 ：双向型 、单向型 b 时间上的客流特征 ：
季节性变化 、节假日变化 、昼夜变化
第一节 旅客运输组织概述
二、 旅客运输的种类
1、按交通工具：铁路、公路、航空和水路 2、按运输距离：长途、中途、短途 3、按运输区域：国际、国内 4、按运输范围：城际、城市 5、按经营方式：班线客运、合同客运
《铁路客运规章教程》第六章 铁路旅客运输事故的处理 教案内容
旅客列车发生行车事故造成旅客伤亡时1。
组织抢救；2。
保护现场；3.认真取证;4。
派人看守。
旅客列车因线路中断停止运行时1。
及时汇报；2。
妥善安排；3.分工负责；4。
餐饮供应；5。
坚守岗位;6。
按章处理。
非常时期（传染病爆发期）旅客列车上发现传染病人时4.封闭管理：对传染病或疑似病人及密切接触人员使用的处所、备品，隔离封存，在未得到有效消毒前不得使用;使用过的防护用品立即封存，不得重复使用。
5。
逐级上报：列车长要立即将病人情况报告前方站和卫生防疫部门，提出处置请求（特殊类传染病按上级要求等待处置通知)，同时做好移交的各项准备工作,列车长在报告前方站的同时要及时向所属单位报告.6。
妥善移交：列车长与站方认真交接，办理交接手续；特殊类别传染病,实行“门对门”交接（即出车厢上救护车）。
第四节行李包裹运输事故的处理一、线路中断对行李、包裹的安排第一百一十条对发站已承运的行李、包裹应妥善保管，铁路组织绕道运输时，运费不补不退。
对滞留中途站的鲜活包裹应及时变卖处理。
第一百一十一条收货人在中途站要求领取时，应退还已收运费与发站至领取站应收运费的差额。
不足起码运费按起码运费核收。
对要求运回发站取消托运的，退还全部运费。
第一百一十二条旅客在发站或中途站停止旅行，而托运的行李已运至到站，要求将行李运回发站或中途站，运费不补不退。
如要求将行李仍运至到站运至到站时，补收行李和包裹运费的差额。
二、赔偿责任和免责范围第一百一十五条行李包裹事故赔偿标准为：按保价运输办理的物品全部灭失时按实际损失赔偿，但最高不超过声明价格。
部分损失时,按损失部分所占的比例赔偿。
分件保价的物品按所灭失该件的实际损失赔偿,最高不超过该件的声明价格.未按保价运输的物品按实际损失赔偿，但最高连同包装重量每千克不超过15元。
如由于承运人故意或重大过失造成的，不受上述赔偿限额的限制，按实际损失赔偿。
第一百一十六条行李包裹全部或部分灭失时，退还全部或部分运费。
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4
客运站技术作业过程的内容
车站的技术生产特征； 车场、线路和站台的专门化；
确定旅客列车的技术作业过程及时间标准；
调车工作组织；
制定行车工作计划；
计算行车工作指标。
客运站车场及线路的专门化
1
车场及线路专门化的好处
按运行方向专门化 2 专门化 的方法 按邻接铁路线专门化 按列车种类专门化
按运行方向专门化
行李运输必须出示有效车票方能办理。
行包运输工作组织
行包运输过程
行包发送作业： 承运保管装车作业；
行包到达作业： 卸车保管交付作业；
中转作业：
卸车（保管）装车作业； 不得积压。
6-2 客运站的技术管理
1 2 3
客运站技术作业过程内容 客运站车场及线路的专门化 旅客列车的技术作业过程 客运站工作日计划图
作业过程图
优点
缺点
调车作业少； 平行作业较多； 整备时间短。 作业干扰大； 设备需要量大。
客车整备所的作业方式
2
流水作业方式
分别在到发场进行客车整备，在整备场进
特点 行库整备。 作业过程图
优点 缺点
作业干扰少；
设备使用效率高。
调车作业多；
整备时间长。
日、班作业的依据。
6-3 客车整备所的技术作业过程
1
客车整备所的主要作业 客车整备所的作业方式
2
客车整备所的主要作业
清除泥垢及技术检查； 车底改编；
车底外部及内部清扫、洗刷、修理、上燃料、 上水等；
有关乘务组接收车列，车底等待送往旅客站。
客车整备所的作业方式
1
定位作业方式
特点
除改编作业外，一直停在同一条整 备线上进行作业。
售票处工作组织
售票方式 客票的种类 售票处工作的改善
旅客乘降工作组织
基本内容 重点工作
站内通行； 检票、上车； 下车、出站。 拉萨站的进站通道
客运服务工作
问事处服务工作 随身携带品暂存处工作
拉萨站候车室
候车室服务工作
行包运输工作组织
行李运输 包裹运输 办理的区别行李运输更宜；行李运输是随来随运；
一个车场专门接上行列车，另一车场专门接下行列
车，以减少进路交叉；
按邻接铁路线专门化
即同一邻接铁路线到发的列车固定于同一车场不 区分上下行；
按列车种类专门化
即一个车场专门接发直通列车（或直通和管内列
车），另一个车场专门接发管内和市郊列车（或 市郊列车）。
客运站工作日计划图
通过编制行车工作日计划，作为组织完成