酒店服务意识专题培训(23P)
酒店服务意识培训ppt
解决问题
根据实际情况，采取合适的措 施解决问题，如道歉、退款、 换房等。
总结词
处理客人投诉是酒店服务中的 重要环节，不当处理可能导致 客人不满和口碑下降。
倾听与记录
认真倾听客人的投诉内容，并 做好详细记录，确保了解问题 的核心。
跟进反馈
在解决问题后，及时跟进客人 的反馈，确保客人满意。
常见问题二：员工服务态度不佳
建设方法
通过制定服务准则、加强内部沟通、鼓励员工参 与等方式，建立积极向上的服务文化。
文化传承
通过定期的内部活动、员工培训、优秀员工评选 等方式，传承和弘扬酒店的服务文化。
提高员工的服务技能与沟通能力
服务技能
包括服务流程、服务技巧、应对突发状况等方面的技能，通过培 训和实践提高员工的综合素质。
沟通能力
服务意识培训有助于提升酒店员工的职业 素养和综合素质，增强员工的工作积极性 和归属感。
酒店服务流程与服务
03
技巧
前台接待服务流程与技巧
迎接客人
热情友好地迎接客人，提供帮助 和指引。
办理入住
核实客人身份，完成入住手续， 分配房间。
前台接待服务流程与技巧
• 提供咨询：解答客人关于酒店设施、服务、周边景点等问 题的咨询。
常见问题三：服务质量不稳定
总结词
酒店服务质量的不稳定性可能影响客 人的满意度和忠诚度。
02
标准化流程
建立标准化的服务流程，确保每个员 工都能按照统一的标准提供服务。
01
03
定期评估
定期评估酒店的服务质量，及时发现 和改进问题。
客户反馈机制
建立完善的客户反馈机制，及时收集 和处理客人的意见和建议。
05
酒店服务意识专题培训(ppt 23页)
③自律。
自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。 所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下， 充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工 作做得井井有条。
④自控。
每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权 利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之 间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。 这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系， 而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承 担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理 主导思想就要强调酒店员工的自控意识。
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三、服务意识与微笑服务
一个优秀员工所应有的服务意识
一、客人是我们的衣食父母 ，善 待客人就是善待自己
二、客人永远是对的 三、服务质量=各位酒店员工的 服务乘积
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量反 及映 管了 理酒 水店 准的
服 务 质
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情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、 事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感 是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带， 是促使员工忘我地投入工作的催化剂
①作为一名酒店员工，应当充分地认识到酒店服务业的光 荣、高尚。
②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关 系。
二、酒店员工从业心态
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心 有 多 大
舞 台 有 多 大 一 切 从
心
态度是酒店员工从 业心理中一个重要的组 成部分，是否能树立正 确的从业态度，决定着 酒店员工从业中的努力 程度、待人接物的情绪
态度决定一切!!!
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一个人在面对事物时所表现出来的克服困 难、达成目标的决心.这是一种非常成熟的从业
酒店服务意识类培训
服务意识培训一、注视技巧1、从以下几个角度观察客人：肢体语言、衣着、动作、交通工具、通讯工具、表情、语言、态度、眼神、神态、语气、气质、年龄、其他2、六种类型的客人：常识性客人、知晓内情的客人、冷淡的客人、感情用事的客人、反抗意识强的客人、思想顽固的客人3、眼神交流：•与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的•直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自•瞪着别人看是不礼貌的人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言二、微笑技巧微笑的魅力：消除隔阂、有利于健康、获取回报、调节情绪恰当的微笑：表现谦恭、表现友好、表现真诚、表现适时1、微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方、程度小（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，2、标准的微笑服务：应是微微流露笑意会心含蓄的笑3、笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露，面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。
必要的时候还要有同情的表情。
4、微笑的训练微笑三结合：1、与眼睛结合2、与语言结合3、与身体结合三：说的技巧急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不要胡说做不到的是-别乱说伤害人的事-不能说客人的事-不要见人就说私人的事-小心的说自己的事-听别人怎么说投诉的事-照直说1、称赞的注意事项：实事求是不奉承不献媚不拍马屁有感而发发自内心不做作不假惺惺因人而异不要厚此薄彼注意场合例：一对夫妇来用餐：A：先生，您很有教养！B：先生，您很英俊，一定有女人缘！C：先生，您的领带很棒！2、听与说的比例研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。
其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。
酒店优秀服务意识培训
v 10、提醒语：小心地滑；请随身携带好贵重物品
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酒店优秀服务意识培训
服务用语规范：服 务 “五 声”
v 客来有迎声—— v 客问有答声—— v 工作失误道歉声—— v 受到帮助致谢声—— v 客人走时有送声——
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酒店优秀服务意识培训
影响服务质量的因素——劳务质
量的好坏
v 员工上班扎堆聊天 v 大声喧哗 v 吃零食 v 一问三不知 v 服务差错（如上错菜，算错帐） v 迎宾没有使用礼貌用语 v 没有规范的迎宾动作等
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酒店优秀服务意识培训
影响服务质量的因素——服务环
v 噪声
境的好坏
v 洗手间异味
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酒店优秀服务意识培训
第四节：我们的高——语言与话术技巧
v 基本服务语言——服务“十语” v 魅力十字 v 服务五声
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酒店优秀服务意识培训
服务 “十 语”
v 1、欢迎语： 欢迎光临XX酒店/XX房间
v 2、问候语： 您好；早上好；中午好；晚上好；多日不 见，近来好吗
v 3、征询语： 您说行吗？您觉得这个怎么样 v 4、应答语： 好的;不客气;不用谢；应该的；很高兴为您
v 客人的潜在需求，服务员已经预测到，并已开始
做了——超一流服务
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酒店优秀服务意识培训
个性化服务建议（1）
v 同时上不同餐桌菜品的顺序和讲究—— v 客人目光离开餐台、四处寻望时——
v 看到客人洗手湿着回来—— v 介绍菜式时，观察客人的视线 ——
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酒店优秀服务意识培训
酒店服务意识与服务礼仪培训(ppt 99页)
（2） OC房清洁注意事项
清洁OC房，可根据客人要求或有关部门特别安排或上级指示 确定地时间清洁。 进房程序照进出房标准。 OC房与VD房清洁标准一样，但要注意： 1.不得乱动客人物品。 2.对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品 等稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。 3.客人的杯子内，有未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可 另外补一个干净的纸杯。 4.客人放在床上和床内、椅子上的衣服，如不整齐或随便堆放， 用衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放在枕头前。 5.客人原来打开的灯、空调位置不要改变。 6.清洁住客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私权 不得接听房内电话。 7.如客人在房间内向客人表示歉意，打扫结束应征询客人意见并 道别，然后倒退出房间，轻轻将房门关上。
1. 热情、微笑友好的对待每一位宾 客和你的同事。
2. 对任何人都彬彬有礼，无论他是 客人还是酒店的同事。
3. 熟知客人情况，恰当的称呼客人。
4 尽快满足客人的正当要求，时刻 以 “宾客至上”的思想去为客人服 务。
5 使用普通话与客人和同事交谈，多 用“您好”、“请”、“谢谢”。
6 . 任何时候都保持洁净的仪容仪表，穿着整 洁的 制服并佩戴好工号
的事情 25.在他面前大笑或讲脏话。 26.房间里有破损或脏的烟灰缸。 27.在面池或浴缸里有.头发。 28.有脏毛巾。 29.床上有头发。 30.当他登记完毕进入房间后发现有用过的肥皂。
客务部规章制度
一、房务部工作服务宗旨
亲爱的员工朋友，如果你能认真 遵守各项规章制度，服务规范，完成 本岗位工作任务，并且尽最大努力做 到以下几点，你就将会成为受客人、 同事及上司欢迎的人。同时大家将非 常 感谢您的支持与协助。
请假和换班：请假和换班者，首先必 须得到主管的同意，否则一律视为旷工。
酒店服务意识培训课件PPT课件
服务意识的具体要求
礼貌、礼节、礼仪
E、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情 要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。
F、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。
G、仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）
酒店意识－－服务意识
酒店宗旨----“客人永远是对的”
就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪 客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实 际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时 不损害酒店的利益，这是最关键的。
您怎样理解“客人永远是对的”
怎样理解“客人永远是对的”？
A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态
优质服务对服务人员的意义
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
优质服务对企业的意义
• 服务品牌的固牢树立 • 良好的服务使财源滚滚 • 是防止客户流失的最佳保障 • 老客户----企业壮大的奠基石
服务意识的具体要求
一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容——指人的容貌 仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫 生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈 现的样子；风度是气质方面的表露。
酒店服务意识培训
03
服务态度
真诚友好
微笑服务
微笑是传递友好态度的最佳方式 ，员工应始终保持微笑，让客人
感受到温馨和亲切。
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好”、“ 谢谢”、“再见”等，展现对客
人的尊重和关注。
关注细节
关注客人的需求和感受，从小事 做起，如主动为客人开门、提行 李等，让客人感受到贴心服务。
耐心细致
倾听与回应
微笑服务
保持微笑，让客户感受到热情 和友好。
应变能力
灵活应对
在面对突发状况或客户 需求变化时，能够迅速 调整计划，提供合适的
解决方案。
情绪管理
在面对客户的投诉或不 满时，能够控制自己的 情绪，保持冷静和专业
。
快速学习
在遇到不熟悉的问题时 ，能够迅速学习相关知 识，为客户提供满意的
解答。
主动服务
在发现客户有潜在需求 时，能够主动提供帮助
满足客户在房间内的合理需求，如加 婴儿床、换床铺等。
检查客房设施是否完好，如有损坏及 时报修。
提供洗衣、干洗、熨烫等客房服务， 并确保服务质量。
离店服务流程
客户离店前通知前台，并办理退房手续。 提醒客户带好随身物品，并协助客户搬运行李。
前台核对账单，退还押金。 向客户致谢，欢迎下次光临。
06
培训效果评估
提升酒店服务质量
建立完善的服务流程和标准， 确保服务质量和水平的稳定和 提升。
提高员工在客房、餐饮、接待 等方面的专业能力和工作效率 。
加强团队协作和沟通，促进各 部门之间的顺畅配合，共同提 升酒店整体服务水平。
增强客户满意度
关注客户需求，积极解决客户问题， 提供个性化、贴心的服务。
培养员工客户至上的意识，将客户满 意度作为工作的核心目标，不断提升 客户体验。
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酒店服务案例分析
06
前台服务案例分析
客户投诉处理不当 前台员工缺乏沟通技巧 前台员工服务态度不好 前台员工工作效率低下
客房服务案例分析
客人抱怨找不到停车位 客人投诉房间有异味 客人要求换床铺，但房间已满 客人反映空调不制冷
餐厅服务案例分析
客人对牛排不满意，要求换一份 客人发现食物中有头发，要求解决 客人等待太久，要求优先服务 客人要求提供免费餐具，被拒绝
客房服务流程优化
客房清洁流程：每日定时打扫， 保持房间整洁
客房设施维护：定期检查设施， 确保正常使用
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客房服务响应时间：迅速回应客 人需求，减少等待时间
员工培训：提高员工服务意识， 提升服务质量
餐厅服务流程优化
菜单设计：简洁 明了，突出特色 菜品
预订服务：提供 多种预订方式， 方便客人选择
监督和评估：通过客户反馈、员 工自评和上级检查等方式，监督 和评估服务质量，及时发现问题 并采取改进措施。
服务质量监控与改进措施
建立服务质量标准 定期评估员工表现 及时处理客人投诉 鼓励客人提供反馈意见
员工激励与培训计划
激励制度：提高员工积极性和工作效率 培训计划：提高员工技能和服务水平 考核与奖励：对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会 关注员工成长：为员工提供良好的工作环境和发展空间
客户感受的关注：一位客户在酒店用餐时，对一道菜品不满意，酒店服务员在了解到客户的反馈后，立 即为客人更换了菜品，并诚恳地向客户道歉，客户对服务的态度表示认可。
客户需求的预测：一位客户在酒店办理入住时，酒店服务员发现客户看起来有些疲惫，便主动为客户提 供舒适的休息区域，并为客户准备了一杯咖啡，客户在休息后感到非常舒适，对服务表示赞赏。
酒店服务意识全面培训
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酒店服务意识全面培训
第二节 酒店的房费
一、客房收入的重要性
n 酒店经营的单位与尺度是客房，酒店 是以客房为中心而设计建造的，酒店收 入以客房收入为主。
n 客房收入影响着酒店的整个营业收入， 餐饮和附属营业部门收入的主要业务就 是客房营销。
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酒店服务意识全面培训
二、房费的种类
行李或临时换衣服等特殊情况下提供的免费客房。
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酒店服务意识全面培训
（4）酒店职员的房间用作业务客房（house use rooms）
在总经理、副经理或公司董事长的要求下，由于不得已 的情况而将酒店职员的房间用作业务客房。
（5）调高客房等级（upgrading）
将客人安排到比预约的客房更贵的客房时称作跳高客房 等级。
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酒店服务意识全面培训
2.影响酒店服务质量的主要因素： n 服务环境 n 产品质量 n 服务人员
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酒店服务意识全面培训
3.酒店服务质量特性评价
n 酒店服务质量是依靠客人的感受来评价 的，服务质量特性表现为五感
（1）酒店的环境、条件和气氛要给客人以 生理和心理上的舒适感
（6）调低客房等级（downgrading）
由于受客房现状的现状，而把客人安排在比预订房间便 宜的客房时称做调低客（7）酒店的营业时间
一般酒店营业时间是在凌晨4：00开始到第二天退房，这 种时间规定在计算上时必要的。这是计算的基准时间。
（8）退房时间
退房时间依国家、酒店而有所不同。但一般规定在中午 12：00。在客房有余的情况下，过了规定退房时间以 后，客房职员应随时向客人通知已超过了退房时间， 在这种情况下不收追加费用
培训资料酒店服务意识
培训资料酒店服务意识培训目标:明白得酒店服务意识差不多内容;明白得酒店服务来宾差不多原则.第一节酒店服务意识作为服务从业人员必须了解来宾所需,专门是心理需求,而这些心理需求如何表达在日常工作当中酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题又应如何才能更好地满足来宾的心理需求专门好地总结.服务人员平常所遇到的问题并可不能太多,只要大伙儿都情愿作此总结,就能取得更好的提升.安全：来宾怕东西被偷来宾怕遇到火灾来宾怕别人损害来宾的疑心专门重,不承诺别人动他/她的东西卫生：来宾有洁癖来宾最计厌看到别人随地吐痰等行为来宾厌恶看到别人有挖鼻子等行为尊敬：来宾是上帝,你的职员见到来宾不打招呼,来宾感到专门不中意来宾看不惯你职员的那种神态你的职员看到来宾不让路,来宾也可不能快乐高效：来宾怕别人白费他的时刻拖拉的作风,来宾最厌恶来宾是一个没有耐心的人别把来宾的接来转去是不是凡事都要来宾找你的主管舒服：来宾睡觉时,一有声音,就睡不着来宾不喜爱在用餐时,别人看着他来宾不喜爱别人对其衣着等投来奇特眼光来宾是一种挑战,酒店服务人员如何去服务才能令来宾感到中意,就象服务人员如何去做好本职工作来猎取单位的信任与支持因此服务人员能够考虑其它专门多的因素,如个人情绪,主客观因素,在诸多因素的阻碍下,服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务来宾如心情不行,难以用真诚的微笑来面对来宾,这看起来是人之常情,但在服务当中,酒店不期望职员有如此情绪的表露,服务人员不能因为自身缘故而阻碍对来宾的服务质量,故说是一种挑战一点都只是份.服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待,具体应做什么请你具体地说出.作为酒店一名职员,为了让来宾感到中意,您能够做些什么不妨自己列出10点,并在日后的工作当中坚持.由于对酒店服务的认识不够,专门多从业人员存有一些偏见或误解,不妨回答下面几个问题,测试从业人员的酒店意识:1.每天上下班,上司安排什么工作,我就做什么工作,不安排的事,尽量不管.2.事不关已,高高挂起,多一事不如少一事.3.轻轻松松拿工资.4.酒店生意旺时就忙一些,平常专门清闲.5.招待来宾是大伙儿的情况,我只做好我的工作即可,别人我就不必管了,假如客人有问题,可找别的部门.假如关于以上的问题,职员都打了YES,那么此职员是不合格的酒店从业人员,起码他是不负责任的,什么缘故呢因为酒店忙时,酒店因此较忙;淡季时,假如是为酒店着想的话,依旧有专门多工作需要做的,如客房的保养,前厅部职员的培训, 餐饮部门补休后人员也相对较紧,加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作,所谓用兵一时,练兵十年.另外酒店是一个整体,只有各部门的齐心协力,相互关心,才能显示酒店的形象,部门本位主义的存在严峻阻碍酒店的声誉.那么作为酒店从业人员必须具备哪些酒店意识1、服务意识1）酒店服务是重要的意识酒店是一服务性行业,好客是此行业的最差不多特点,服务是酒店的灵魂与精华,偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂.为来宾服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容,尽管平常酒店划分为专门多不同的部门,其差不多工作职责都不一样,但每个部门所做的工作的目的是专门清晰,那确实是为了服务来宾,为了来宾的中意.2）酒店优质服务意识酒店从业人员不能只是将服务简化,而还须将服务工作做得更深一层,优质服务.让来宾感到满足差不多需求的同时,还要让其感到更为快乐与愉快.3）酒店全员服务意识正如前面所提及,服务是酒店行业的差不多特点,是每们酒店从业人员都必须具备的最差不多素养,不管是部门经理或总经理或一般职员都应遵守此规则,而不仅仅是要求一般职员注意仪容外表,礼貌礼节,高效服务等等,而部门经理或主管在扮官腔.2.来宾至上意识在平常我们每位服务人员都能够背得出来,来宾需要第一,来宾永久是对的,以诚信承诺来宾,以人际关系稳住来宾,以高超有效的技术提供服务等等,但在个人产生情绪时,却又开始埋怨来宾的不对,关键在于大伙儿时时刻刻牢记并随时约束自己.3.公关意识4.对外推广意识酒店每位职员都必须清晰,酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象,推广酒店职员的形象确实是推广酒店的形象,酒店就象一块广告牌,在酒店各个工作场所确实是广告空间,酒店每位职员在其中穿梭,确实是将酒店的形象描画在上面.住店各个工作场所是广告空间,酒店每位职员在其中穿梭,确实是将酒店的形象描画在上面.住店来宾随时看到酒店每位职员这一块广告牌上形象,因此不要误认为公关意识只是公关部人员的情况,只是一些报纸,电视或路边广告等媒介的情况,它应是酒店每位职员的情况.5.对内和谐合作意识酒店要求每位职员都应有合作精神,要舍弃本位主义,这一切是为了工作,这一点专门简单,我们坚决反对任何人将工作复杂化.凡是有意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严格的惩处.6.做好本职工作假如一位同事连本职工作都没有做好,关心别人的说法无疑是无稽之谈.因此每位职员都要熟悉本岗职责,同时要认真负责本岗位工作.7.成本与效益意识此道理专门简单,但有些同事却视而不见,酒店有钱,亮一会灯没事,水龙头就多流那么一点点水有什么关系纸张只写一面,另一面没有写就扔掉了,那么一点有啥要紧他们大部分没有从酒店的利益动身,不切躯体会利润是酒店赖以生存的基础,而利润等于收入减去成本.成本操纵是我们为自己制造进展的空间,如水,电,物资资料等.酒店是一家企业,一家追求经济效益的企业,假如没有利润,它便不是一家好的酒店,只有取得了一定的经济效益,酒店才能得以生存与进展.8.标准意识酒店是一较为规范的行业,每个岗位都有相应的工作程序,因此每家酒店都制定了相应的标准,唯有遵守相关的标准,才能使复杂的系统简单化,使服务得以连续化,程序化,才能使琐碎的工作制度化.标准化是现代酒店的樗,但规范服务并不确实是优质服务的最高境域,而应再加上个性化服务,即给予个性化的服务.因此,酒店意识远不止这些,还有质量意识,市场意识,卫生意识等等酒店从业人员应深刻明白得酒店服务意识,明白酒店优质服务应包括的内容.曾有一位闻名酒店经营人士说,出售美好服务的酒店是一座好酒店,出售糟糕服务的酒店便是糟糕的酒店,那个地点完全将酒店的硬件设施排除在外,那么什么才确实是美好的服务,美好的服务必具备哪些要素：有礼仪：那个地点包括仪容悦人,仪态优美动人.有礼貌：举止文雅,合乎礼节有效率：迅速同时准确.心甘情愿：代表着我们对工作是诚实的,是热情,耐心和愉快的.服务来宾原则遵循一定的服务原则或者说是服务的理念,对酒店经营而言,专门重要,因为这将成为酒店治理层或服务层对来宾服务的指导思想,贯彻到酒店的所有经营治理工作当中.因此差不多上每家酒店都有自己的一些服务原则,通常有如下几点:服务原则一:在我们与来宾和职员的各种关系中表现出诚实和关怀诚实是每一个人最重要和最宝贵的品质,没有诚实就没有信任.酒店要求其从业人员要做到对业主,对来宾,对治理层,对同事和自己诚实,都要用关怀表达着态度积极,表达着将情况做好的愿望.因为关怀在酒店行业意味着对待所有的人都一视同仁,对酒店内部与对酒店外部的来宾都表达出关怀,因此诚实与关怀是酒店团队的基石.服务原则二:我们与来宾的每次接触中,要尽力多为来宾服务严格按照标准服务只是酒店提供的最低能够同意的服务,但酒店从业人员需要尽力多做一点,超越来宾的期待,同时注意不要太过火,因此酒店从业人员要推测不同来宾的需求,因来宾而异,从而对待他们也应有所不同.服务原则三:我们要为来宾提供始终如一的服务始终如一有赖于酒店统一的服务标准及其工作程序,这一点每家酒店起码也得做到,再也没有更好的途径,因为凭借此标准,酒店才能构建标准体系,得以顺利运作.优质服务表现为提供个性化和有创意的服务,即在恰当的时刻,恰当的地点,恰当的情况,提供恰当方式的服务及其内容,同时为了让此体系有效动作,酒店需有全程的质量监控体系作为援助.最后,来宾的反馈有利于酒店保持始终如一的优质优质服务,及时更换,保持一致.服务原则四:我们要保证我们的服务程序有益于来宾并方便职员每家酒店都不鼓舞呆板的如机器人的服务,期望其职员要在服务当中加进感情.有时酒店服务人员要为来宾提供下一站服务,因此服务人员必须在平常的工作当紧密注意来宾的需求,吸取意见,改进服务质量,大胆开拓,勇于创新.服务原则五:我们要确保在同来宾接触时,相关的决策都能及时做出第一酒店要求每位职员要熟悉其政策和程序,同时要对业主,客人和职员利益负责,要有责任感.每位治理人员都须明白得授权,让下属有足够大权限来处理显现的问题材,要追求成效,尽管在平常的问题处理当中,错误在所难免,但要极力纠正.服务原则六:我们要制造出有益于职员实现他们个人抱负和事业成功的工作环境作为酒店应给职员提供一个进展的打算,逐个时期来进行,为职员制造更多的机会,如可通过酒店内部与外部的交叉培训来鼓舞人心与人气,鼓舞职员将其个人的情愿与期望说出来,同上司沟通.让酒店在力所能及的范畴内关心职员发挥个人的聪慧才智.服务原则七:我们要今后宾对我们服务中意度作为我们经营的要紧驱地动力酒店的生存全靠回头客,酒店从业人员须尽力使每位来宾成为酒店的回头来宾.要努力如此去做,对客人的要求要积极及时回复,采取积极和主动的态度来解决来宾的问题.服务原则八:我们要尊重当地的风俗和价值观酒店必须清晰地向当地社区开放,要热情和友好地让酒店本身融入当地环境和社区,通过奉献社会使酒店得到社会的承认与同意,籍此来占据当地市场.服务原则九:我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美第一酒店从业人员有冒险精神,不断寻求更好的,新的服务方式,认真积极认可并支持好的意见与建议,在这过程当中酒店从业人风吹草动须情愿挑战制度,以猎取新产品,新程序和新服务等.服务原则十:满足来宾是职员的首要任务"首要"代表着一切发来宾为中心,一切以来宾核心.如一位来宾向服务员走来,现在服务员正在点钱或盘点或其它一些情况,那么最常见有四种情形;情形一:处理完手头上的情况再将注意力转向来宾,因为现在点钱最容易出差错;情形二:抬起头向来宾打招呼,以示关注,然后埋头连续做自己的情况;情形三:抬起头向来宾打招呼,同时说"对不起,请稍等",然后尽快将手头的工作做完再去接待来宾;情形四:赶忙停下用头上的活,全神贯注招待来宾.酒店服务不仅要求关注来宾,更为重要的是以满足来宾为第一任务和首要工作,将对来宾的关注和需求满足放在第一位,就如上面的例子,来宾因此期望得到第四种的待遇,这也要求服务人员不仅要在看到来宾的第一眼就给来宾打招呼,显示酒店对来宾的重视程度,同时显示以来宾为首要工作,随时随地预备为来宾服务的意向.服务来宾的程序了解来宾所需现代社会的多样化造就了需求的多样化和个性化,因此不管每位来宾的需求是如何的相似,都会有略有所区别的,我们必须先发觉来宾所需,然后才能提供他们所需,但我们如何去发觉所需？观看:在面对面的服务当中,躯体语言传达了60%的信息,因此服务人员应学会从来宾的躯体语言来判定来宾的需求,同时强化把观看能力应用到为来宾服务的意识中.(可参阅"第四部分酒店优质服务专题培训")倾听:对来宾的话语做出适当的反应,如以积极的躯体语言来表达如此的倾向,同时以适时提问来强化对来宾的关注程序.提问时选择一些开放性的问题,注意语调的抑扬顿挫,音量要操纵好,在询问沓一定要注意提问时的语气要配合或迎合来宾的实际情形.明白解决问题的方法事实上在每个岗位上所遇到的问题是有一个排行榜的,包括来宾可能咨询的问题也应有一个排行榜,因此我们必须依照历来所显现的问题进行汇总排列,然后针对这此问题来进行分类,提早明白这些问题的答案,如所有关于你自己工作及部门问题的答案,注意;关于你回答不了的问题,要找到答案或咨询能提供关心的同事,永久不要说"不明白",因为我们每个人的形象都代表酒店,说"不明白"就说明酒店对此问题无能为力.我们不期望酒店给别人留下如此的形象,来宾可不能在意你是哪个部门,你是谁,反正您是酒店的职员.回答来宾的问题当我们回答来宾的问题时应该用我们的眼睛来凝视来宾,不时而又自然地同来宾保持目光交流,以显示你关注留意他们,但切忌机械瞪视.提供更多的关心主动提供关心使你有机会开始满足来宾所需,让来宾感到受欢迎,甚至在他们刚刚开始谈话时就主动提供关心,如凝视来宾,微笑,确保你看起来随时能够提供关心;说话时,尽力使来宾觉得专门舒服和受欢迎,表示出你的关怀与关怀.除此之外,还应包括推销和赢得额处的生意,如可告诉他们能够提供的服务与设施,描述这些服务或设施的特点和使用,说明这些设施或服务的长处或优点,甚至提供别的多样的选择.总之,作为酒店从业人员的角色确实是1.心理学家2.外交家3.信息资源中心4.销售员培训方式在对酒店意识的培训,第一向职员提问,什么是酒店意识,作为酒店从业人员应该具备什么样的酒店意识,让每位职员写出最重要的三点酒店意识,然后摸索其成为酒店最重要意识的理由,再确实是大伙儿公布说明自己的理由,要求每位职员说的酒店意识不得重复.为了使自己的意识成为最重要的,每位职员必须充分预备,努力说服别的职员认同其观点.在每个人将其观点讲解后,由所有受训人员一起共同投票选出最重要的三点酒店服务意识,提到此三点的职员为最明白得酒店意识的职员.如此的培训方式能发挥职员的主动积极性.每位职员都想说服别的职员,她/他便会想出专门多理由,那么该职员摸索理由的过程确实是自觉地去深刻认识酒店意识的过程,同时别的职员在倾听此职员努力讲解其观点的重要性的过程中,也能从其深刻的分析过程中去更为全面地明白得酒店的服务意识.关于服务原则部分,可由培训人员逐条向职员说明.。
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态度 80%
Ì ¶ ¬ È 13% ¼ Ä Ü ä Ë Æ û
技能
其它 7%
积极心态的人
有必胜的信念； 善于称赞别人； 乐于助人； 具有奉献精神； 微笑常在，乐观自信； 能使别人感到你的重要。
消极心态的人
愤世嫉俗，认为人性丑恶，厌恶人际交往； （剩女） 没有目标， 缺乏动力，不思进取； 缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的 理由； 心存侥幸，不愿付出；(股票与彩票） 固执己见，不能宽容人； 自卑懦弱，无所事事； 自高自大， 清高虚荣，不守信用，等等。
K+N+O+W+L+E+D+G+E= 11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%
Love（爱情） Luck（好运）
L+O+V+E=12+5+22+5=54% L+U+C+K=12+21+3+11=47%
这些我们通常非常看重的东西都不是最完满的，虽 然它们非常重要， 那么，究竟什么能使得生活变得圆满？
酒店行业的特点
二、酒店员工从业心态
境由心生：一个人的心态能决定人生的成败 我们怎样对待生活，生活就怎样 对待我们。 我们怎样对待别人，别人就怎样 课程内容 对待我们 我们在一项任务刚开始时的心态就决定了最后 将有多大的成功，这比任何其他因素都重要 结论：我们的环境——心理的、感情的、精神 的——完全由我们自己的态度来创造。
饭店工作学的远远不只这些，在这里，学会品位，学会做人； 在这里，你会了解到插花的技术与乐趣，你会知道在非洲的 小岛上还有一个叫迪拜的七星级酒店；在这里，你会了解时 尚最前沿信息，做最绅士的Man，最气质的淑女；在这里， 只要你微笑，你自信，就有属于你最广阔的天地..
一个人在面对事物时所表现出来的克服困 难、达成目标的决心.这是一种非常成熟的从业
意识是客观事物在人的大脑中的反映。 服务意识就是当客人发生需求时，在服 务人员的大脑里所发生的反映
案例
客人：我想问
一下你们酒店最 大会议室可以坐 多少人？一天费 用是多少？
对不起，先生，这个我不知道 。您去销售 部问一下好了
我们最大的会议可以坐60人，一天费用我不 是很清楚，我问一下再答复你好吗？
积极的态度：
饭店工作是管理学，交际，礼仪，销售以及上层社会的交流. 在酒店管理中首先学习酒店基础知识，理论定义.然后有一 门课叫“酒店物品艺术赏析”，这也是学习生活.在这里你 会知道哪种瓷器适合哪种茶叶，咖啡应该怎样去煮，葡萄酒 用哪种高脚杯去装用哪种情调去品尝，雪茄怎样去裁剪，欧 洲人忌讳送多少朵花，怎样的床睡着舒服...“礼仪”课教你 如何走路，西装扣几颗扣子，打电话什么时候什么人先 挂...“酒店服务”一门实践课程，铺床，摆台，端托盘，接 待，微笑..
心态是改变生活质量的必要砝码
有趣的计算－－
假如： A=1, B=2, C=3, D=4, E=5, ******, X=24, Y=25, Z=26
Hard work（努力工作）
H+A+R+D+W+O+R+K= 8+1+18+4+23+15+18+11=98%
Knowledge（知识）
是Money（金钱）吗？ M+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72% 是Leadership（领导力）吗？ L+E+A+D+E+R+S+H+I+P= 12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%
Its Attitude（心态）
A+T+T+I+T+U+D+E= 1+20+20+9+20+21+4+5=100%
我们酒店最大的会议室可以坐60 人，一天费用是900元，请问您是 要来租会议室是吗？我可以帮您 叫销售代表出来和你谈
大 话 服 务
人人都在服务于他人,人人都享受他人的服务 今天服务他人,明天被他人服务
服务的对象是客人，服务的受益人是自己 服务是微笑着伸手去把客人的口袋的钱装到 自己的口袋
正是我们对待工作、生活的 态度能够使我们的生活达到 100%的圆满！
态度决定一切！
态度 （一个人的思想） 行为（一个人的行为）理 中一个重要的组成部分，是 否能树立正确的从业态度， 决定着酒店员工从业中的努 力程度、待人接物的情绪
正视你自己： 你是消极的？ 还是积极的？ 讨论：饭店职业生涯有前途吗？ 消极的态度： 这只是一个学习端盘子叠被子的专业， 一个靠年轻混的职业..一个开馆子的专业... 这是一项伺候人的工作，学不到什么东西。
故事一：残忍的死亡试验
一个教授做了一个残忍的死亡试验，把 一个死囚关在屋子`里面，蒙上双眼。并 且对死囚说，我们准备换一种方法让你 死亡，我们将吧你的血管割开，让你的 血一滴滴的流干净。 死囚旁边准备一个盆子，拧开一个水龙 头，让自来水一滴滴滴进水盆，并发出 声响，这个死囚很快就死掉了。
讨论：成功是因为什么？
③自律。 自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。 所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下， 充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工 作做得井井有条。 ④自控。 每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权 利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之 间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。 这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系， 而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承 担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理 主导思想就要强调酒店员工的自控意识。
让客人无所 适从
让客人尴尬 让客人恐慌
脸部肌肉放松
说英文字母E
想象最美好的事情
白纸挡住鼻以下部 位，眼神含情脉脉 拿下白纸，眼睛仍 然含情脉脉
人事行政部
张正羡
酒店服务意识 专题培训
欢迎各位同学参加培训 人事行政部 张正羡
此次培训的内容介绍
服务意识的探讨 员工从业心态 服务意识与优质服务
一、服务意识的讨论
概念问题
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什么是服务？ 发现他人需求，满足他人需求 （1）功能性服务，满足顾客的物质需求； （2）精神性服务，满足宾客的精神需求。 酒店服务是什么？ 酒店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、 购物等需要而进行的一系列行为。它包括了礼貌礼 节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、 安全和清洁卫生。
一个优秀员工所应有的服务意识
一、客人是我们的衣食父母 ，善 待客人就是善待自己 二、客人永远是“对”的 三、服务质量=各位酒店员工的 服务乘积
量反 及映 管了 理酒 水店 准的 服 务 质
症在知 下的道 药不酒 足店 ，内 以部 便管 饭理 店存 对
微笑服务
自然
亲切
甜美
不要讥 笑 不要傻 笑 不要皮 笑肉不笑
情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、 事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感 是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带， 是促使员工忘我地投入工作的催化剂
①作为一名酒店员工，应当充分地认识到酒店服务业的光荣、 高尚。 ②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。
三、服务意识与微笑服务
心理状态.
意 志
恒 心 耐 心 自 律 自 控
①恒心。 酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所 从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒 心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作 就无法很好地开展 ②耐心。 当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释， 直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明 白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人 得到满意的答复为止