中职11酒店服务语言艺术A 7份
酒店服务的语言艺术
酒店服务的语言艺术作为旅游行业的重要组成部分，酒店服务是一门独特的“语言艺术”。
无论是酒店前台的问候、客房服务员的沟通，还是酒店管理层的宣传营销，用什么样的语言，如何使用语言，都直接关系到顾客对酒店的印象与满意度。
下面从三个方面，谈论酒店服务的语言艺术。
对话艺术：酒店服务的第一步是与顾客进行对话。
酒店前台是对酒店形象起关键作用的部门，他们的问候、回答问题的方式直接关系到顾客对酒店的第一印象。
在对话中，取悦顾客是第一要务。
他们需要准备好适用于不同顾客的问候和交流模式，以适应不同文化背景的顾客。
在交流的过程中，应尽量使用亲切友好的语言，避免使用冷漠、傲慢或难懂的语言。
同时，需要用心倾听顾客的需求和问题，并尽快给予解决方案。
通过优质的对话交流，使顾客感到受到重视，进而增加对酒店的好感。
服务艺术：酒店服务的另一个重要方面是服务艺术。
顾客对酒店的满意度与服务人员的专业性、灵活性、热情度直接相关。
服务人员需要具备良好的语言表达能力，能够准确理解顾客的需求，并以专业、礼貌的态度进行服务。
在服务中，服务人员需要高度关注细节，尽可能满足顾客的需求，同时主动提供帮助和建议。
服务人员的语言应当贴近顾客，分享有趣的故事或地方特色，增加顾客对酒店的认同感。
当出现问题时，服务人员需要运用合适的语言来化解困难，维护并恢复顾客的信任。
宣传艺术：酒店的宣传活动也离不开语言艺术。
合适的语言选择和宣传手法能够让酒店脱颖而出，吸引更多的顾客。
有效的宣传语言需要准确地传达酒店的特色和优势。
酒店的广告宣传语言可以灵活运用多种手法，如优美的描写、吸引人的标题、巧妙的比喻等等，来引起顾客的兴趣。
同时，宣传语言也需要真实可信，不能夸大其词。
对于特殊的市场群体，如商务旅客、家庭旅客、年轻人等，酒店应有针对性地制定宣传活动，并使用具有吸引力的语言进行宣传。
总之，酒店服务的语言艺术貌似细小，但直接影响到顾客对酒店的评价。
通过合适的对话艺术，可以让顾客感受到酒店的关怀与重视；通过专业的服务艺术，可以提高顾客满意度；通过巧妙的宣传艺术，可以吸引更多潜在顾客，增加酒店的知名度和盈利能力。
服务语言艺术教案
服务语言艺术教案一、教学目标1. 让学生了解并掌握服务语言的基本概念和特点。
2. 培养学生运用服务语言进行有效沟通的能力。
3. 提高学生服务行业中的职业素养和客户满意度。
二、教学内容1. 服务语言的定义和作用2. 服务语言的特点3. 服务语言的分类4. 服务语言的应用技巧5. 服务语言在服务行业中的重要性三、教学方法1. 讲授法：讲解服务语言的基本概念、特点和分类。
2. 案例分析法：分析服务行业中的实际案例，引导学生运用服务语言解决问题。
3. 角色扮演法：让学生模拟服务场景，实践运用服务语言进行沟通。
4. 小组讨论法：分组讨论服务语言的应用技巧和注意事项。
四、教学准备1. 教材或教学资源：服务语言相关书籍、案例素材等。
2. 教学设备：投影仪、音响设备、白板等。
3. 角色扮演道具：服装、道具等。
五、教学过程1. 导入：通过引入服务行业的实例，引发学生对服务语言的思考，激发学习兴趣。
2. 讲解：讲解服务语言的基本概念、特点和分类，让学生了解服务语言的重要性。
3. 案例分析：分析服务行业中的实际案例，引导学生运用服务语言解决问题。
4. 角色扮演：让学生模拟服务场景，实践运用服务语言进行沟通，并给予评价和建议。
5. 小组讨论：分组讨论服务语言的应用技巧和注意事项，分享心得体会。
6. 总结：归纳本节课的重点内容，强调服务语言在服务行业中的重要性。
六、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂讨论、角色扮演等环节的积极参与程度和表现。
2. 案例分析报告：评估学生对服务语言应用的理解和分析能力。
3. 小组讨论：评价学生在小组讨论中的沟通协作能力和对服务语言的掌握程度。
七、教学拓展1. 邀请服务行业专业人士进行讲座，分享实际工作中的服务语言应用经验。
2. 组织学生参加服务行业相关的实践活动，如志愿服务、实习等，增强对服务语言的理解和应用能力。
3. 推荐学生阅读服务语言相关的书籍、文章，扩展知识面。
八、教学反思1. 学生对服务语言的概念和特点是否理解清楚？2. 学生是否能运用服务语言进行有效沟通？3. 教学方法和内容是否适合学生的需求？4. 如何改进教学方法，提高教学效果？九、课程作业1. 案例分析报告：让学生结合实际情况，选取一个服务场景，分析并评价其中的服务语言应用。
服务语言艺术讲解
（一）适应不同的客人
1.服务语言对象有多层次性的特点：年龄、性别、国籍 、职业、职务、身份特点、性格、心理、文化素质、风 俗习惯 2.年龄特点：老年人、青年人 3.性别特点：
没有个性的语言，反映服务人员与客人关系冷 淡
（二）适应特定的语境
1.适应时空环境（时间四季、早晚；天气阴晴、冷暖； 场合、气氛…）
directory
NO.4章 NO.5章
服务忌语 掌握服务语言艺术的途径
各位同学 谢谢观 接下来我们一起努力吧！ 赏
学习目标
Part
.2
1.明确服务语言是工作语言，是以口语为主要 表现形式的交流性语言。
2.了解服务语言的各种表现形式，理解服务语
言是双向交流的动态过程。
3.掌握服务语言的特点和要求。
Part
.5
课程介绍
服务语言艺术是一门具有很强的实践性、综合性的课程， 要求与时俱进，必须与旅游服务行业紧密结合。
重要性：一个旅游景点、餐饮企业、酒店集团能不能在激烈的
市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，硬件、软件两大大支 柱缺一不可。菜品和就餐环境、入住环境的提升需要花费人力、财力及较 长时间的投入。随着消费观念的变化，如今人们越来越重视旅游景点、餐 馆、酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。 因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
NO.2节 服务语言的原则
Part.
5
服务语言应遵循的原则：
1.尊重性原则
2.正确性原则
3.适应性原则
NO.2节 服务语言的原则
Part.
5
服务语言应遵循的原则：
1.尊重性原则
2.正确性原则
服务语言艺术第三章第1节
2020/11/17
服务语言艺术第三章第1节
第一节 服务语言应用的条件
一、切合语境 （一）遵守语境的制约性 语境就是语言环境它有内语境与外语境之分。 内语境是指言谈的前言后语。 外语境是指非语言内部的语境其中又可分为 两类一类是指语言过程中的现实语境因素如时间、 地点、场合等因素和使用语言的人的身份、性格、 心情等主观因素。另一类则是指语言交际的社会 背景因素如时代特点社会性质特点社会文化习俗 特点等。
服务语言艺术第三章第1节
分析：Байду номын сангаас
1、在本案例中，不吃蛋黄的顾客从开始并没有跟 服务员小芳提他的特殊饮食习惯，到后来感到非 常满意。因为客人以前在别人的酒店餐厅用餐时， 他的要求往往被服务员忽视，这里经验效应就产 生了作用，使得客人认为这个餐厅也不会在意这 些细节，没有必要和服务员提醒。但他没想到服 务员小芳不仅记住他的特殊习惯，而且不用客人 本人再次提醒就能主动端上已提前去掉蛋黄的煎 鸡蛋，让客人感到被尊重和重视，所以在这家酒 店住宿用餐，他自然感到非常满意了。
服务语言艺术第三章第1节
三位客人为什么受到的待遇不同呢？ 重要原因就是后一个客人说话不注意当时的
场合和气氛在人家欢庆时说出不吉利的话因而虽 然根据客观规律说了真话却得到大家的一顿痛打 所以在语言交际时必须切合语言环境无论是话题 的选择内容的安排还是语言形式的采用都应该根 据特定场合的表达需要来决定取舍。
服务语言艺术第三章第1节
一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐 桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上 用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均 己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务 员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到 这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？” 这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我 们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过 来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗 的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们 不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支 持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的 安排。
《服务语言艺术》第1章
四、服务语言的作用
2．沟通情感 现代情绪心理学研究表明，情感是成就一切事业 的前提和基础。服务语言的情感因素在服务中有举足 轻重的地位。情感是服务的纽带，没有感情的服务， 是苍白的、低效的。服务员通过情感语言为客人服务， 其效用较之其他服务手段更大。“一句话使人笑，一 句话使人跳。”这句俗语生动诠释了语言在沟通中的 巨大作用。 服务语言正是需要服务人员拥有这种承认和接纳 对方的心态，以真诚的态度为客人提供个性化服务。 情感上的靠近，能够使客人放松，从而为优质服务打 下良好的情感基础。
26
一、服务语言的特点
3．需要灵活应变 服务语言的灵活应变，指接待客人反应快，应变能力强， 善于根据客观存在的特定环境和特定的服务对象及其问题， 及时用恰当的言行，机动灵活地加以处理，做好工作。 （1）针对具体情况 根据情况的不同，服务人员应注意调整服务语言和服务 方法，以适应客人的需求。 （2）照顾重点客人 服务的灵活性还体现在对重点客人的照顾上，例如有老 人或者孩子出来旅游或用餐，在提供服务时，就需要额外 注意这些客人。
服务员又问道：“那么先生您完了吗？” 只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃 的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。” 服务员顿时哑口无言。 领班见此情景，急忙上前对老先生说：“抱歉，由于我们的言语不当给您带来了不便，以后 我们会注意避免这种情况。请问您现在还需要添点饭吗？” 老先生脸色稍微好了一些：“你们这说话太气人了，我暂时不需要别的服务了，谢谢！” 领班再次向老先生表示了歉意，老先生挥挥手表示不再计较。 思考： （1）案例中为什么老先生会出现冷笑这样的反应？ （2）通过案例，你觉得服务语言在服务中起什么作用？
32
《服务语言艺术》第2章
二、旅游服务语言的基本要求
3．通俗易懂 旅游过程中，服务语言要通俗易懂，以便适 应不同年龄阶段和不同文化层次的游客。 （1）避免使用长句。 （2）避免使用冷僻、晦涩的词语。 （3）避免使用方言、专业术语。 （4）避免使用口头禅。
29
三、旅游服务语言的使用规则
1．准确性原则 旅游服务语言的准确性，是指旅游从业人员的语 言必须以客观实际为依据，即在遣词造句和叙事上要 以事实为基础，准确地反映客观实际。无论是说古论 今、议人、叙事、讲故事还是说笑话，都要做到以实 论虚、入情入理，切忌空洞无物或言过其实。 （1）了解和熟悉所讲、所谈事物。 （2）内容要有根有据，正确无误。 （3）遣词造句要精确。
9
一、酒店服务用语要求
酒店服务用语守则 （1）“三轻一快”：走路轻、说话轻、操作轻、服务快。 （2）“三不计较”：不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、 不计较个别宾客无理的要求。 （3）“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。 （4）“四不讲”：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺的话、不讲与服务 无关的话。 （5）“七声”：客来有迎声、客问有答声、工作失误有道歉声、客人 走时有送别声、遇见客人有问候声、服务之前有提醒声。 （6）“六种礼貌用语”：问候用语、征询用语、致歉用语、致谢用语、 尊称用语、道别用语。 （7）“十字文明礼貌用语”：请、您好、谢谢、对不起、再见。 （8）四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
旅游服务语言的基本要求
一、游客的心理因素
旅游交通服务阶段 导游服务阶段
旅游消费阶段 旅游酒店服务阶段
23
游
安全需求位列游客诸多心理需
旅游交通服务不仅要为游客
交 通 服
求的首位，在安全抵达的基础
上才能展开后续的旅游活动。
中职《酒店服务礼仪》课程教案第二章
中职《酒店服务礼仪》课程教案第二章一、教学内容本节课选自《酒店服务礼仪》教材第二章，主题为“酒店服务中的仪态与表情管理”。
详细内容包括：仪态的基本要求、站姿、坐姿、走姿、表情管理、微笑服务。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握酒店服务中仪态与表情管理的基本要求。
3. 增强学生对酒店服务礼仪的认识，提高实际操作能力。
三、教学难点与重点重点：仪态的基本要求、微笑服务。
难点：表情管理、仪态的规范与运用。
四、教具与学具准备教具：PPT、视频、挂图。
学具：练习本、笔。
五、教学过程1. 导入：通过实际案例，让学生了解酒店服务礼仪的重要性。
2. 理论讲解：（1）仪态的基本要求；（2）站姿、坐姿、走姿的规范；（3）表情管理的重要性；（4）微笑服务的技巧。
3. 实践情景引入：邀请学生模拟酒店服务场景，进行仪态与表情管理的实践操作。
4. 例题讲解：讲解酒店服务中的典型仪态与表情管理案例，分析优缺点。
5. 随堂练习：让学生分组练习仪态与表情管理，教师指导并纠正。
六、板书设计1. 板书主题：《酒店服务礼仪》第二章仪态与表情管理2. 板书内容：（1）仪态基本要求（2）站姿、坐姿、走姿（3）表情管理（4）微笑服务七、作业设计（1）仪态与表情管理在实际工作中的应用；（2）仪态与表情管理对酒店服务质量的影响；（3）自己在实践中遇到的问题及解决方法。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生在课后多观察酒店服务场景，了解不同酒店的服务礼仪，提高自己的服务水平。
同时，关注行业动态，了解酒店服务礼仪的最新发展。
重点和难点解析：1. 教学难点与重点的确定；2. 实践情景引入的设计；3. 例题讲解的详尽程度；4. 随堂练习的指导与纠正；6. 课后反思及拓展延伸的深度。
详细补充和说明：一、教学难点与重点的确定（1）重点：仪态的基本要求、微笑服务。
详细说明：仪态是酒店服务礼仪中最为直观的部分，直接影响到服务的质量和顾客的满意度。
基本要求包括站姿、坐姿、走姿的规范，这些都是服务过程中必须严格遵守的。
全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项专业知识口试题库
2017全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项专业知识口试题库中餐宴会摆台与服务部分一、简答题1.请列举中国菜的特点。
答：（1）历史悠久；（2）原料广博；（3）菜品繁多；（4）选料讲究；（5）配料巧妙；（6）刀工精湛；（7）善于调味；（8）注重火候；（9）技法多样；（10）讲究盛器。
2.简述中餐午晚餐点菜单填写的步骤。
答：（1）填写台号、人数、服务人员的姓名和日期；（2）正确填写数量和品名；（3）空行用笔划掉；（4）如有特殊要求，用其他颜色笔注明；（5）冷菜、热菜和点心分单填写，以便厨房分类准备和操作；（6）点完菜后，主动推销介绍酒水，填写酒水单。
3.简述高档餐具的特点。
答：（1）白度或明度高；（2）透光度高；（3）釉面质量平整光滑，光泽度高；（4）无变形或极轻微的变形，装饰精美；（5）具有能满足实用要求的理化性能；（6）根据菜式要求成套配置。
4.简述接受点菜的要点。
答：（1）首先了解客人有无特别要求；（2）点菜时应主动介绍菜式的特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当天推荐的创新菜，时令菜，特价菜，点菜完毕后，应复述给宾客听，并询问是否有错漏等；（3）主动向宾客推销酒品、饮料；（4）入厨单应迅速准确，遇到特殊宾客要求要加以注明，必要时与生产部门交代沟通。
答：（1）咖啡、茶；（2）各种果汁、蔬菜汁；（3）各式面包配黄油和果酱；（4）冷和热的谷物，如玉米片、燕麦粥等；（5）各式蛋类；（6）火腿、香肠和腌肉等肉类。
6.营业结束后清理酒吧的主要内容。
答：（1）搞好吧台内外的清洁卫生；（2）将剩余的酒水、配料等妥帖存放；（3）将脏的杯具等送至工作间清洗、消毒；（4）打开窗户通风换气，以消除酒吧内的烟味、酒味；（5）处理垃圾。
7.自助餐厅餐前准备的具体工作有哪些？答：（1）按要求着装，按时到岗；（2）按要求和规范做好环境卫生；（3）擦拭和检查各类餐具和器具；（4）备足开餐时所需的调味品；（5）装饰布置自助餐台；（6）按规范摆放食物和摆台；(7) 参加餐前会；（8）站立恭候客人光临。
服务语言艺术考试卷及答案(70份)
服务语言艺术期中考试试卷姓名: __________ 班级: __________ 得分: __________一、填空（25分, 每空1分）1.服务语言表现形式有__________、口头语言、__________。
2.__________是服务人员素质的最直接的体现。
3.口语表达的基本要求 __________、流畅、__________。
4.口头语言的特点有__________、直接性、__________、情境性、__________、__________、双刃性。
5、礼貌“十字用语”: __________、谢谢、__________、对不起、__________。
6.服务语言活动分为__________、__________两个方面。
7、属于副语言的范畴有__________、重音、__________、停顿、__________。
8、__________属于智力技能范畴, 是智力技能的外化和服务人员智慧的具体表现。
9、旅游服务语言的功能有__________、服务功能、__________。
10、交际有__________、信息、_________、_________四个要素构成。
11.倾听三部曲是_________、记录、_________。
二、判断（20分, 每题2分）1.副语言是伴随着有声语言而出现的一种特殊语言现象。
（）2、形体语言又叫“行为语言”“人体语言”“态势语言”, 是人们实现交际功能重要的辅助工具。
（）3.有效倾听技巧是通过整个身体完成的。
（）4.界域语言就是距离语言, 也是一种无声语言。
（）5、在形体语言中, 微笑最能倾述感情、沟通心灵。
（）6.见面语要求看对象、看时间、看情况。
（）7、与客人道别, 可说些致谢、道歉、欢迎等用语。
（）8、位置语言是指交际者之间通过彼此所处的位置产生沟通、交流效应的有声语言。
（）9、敬语正确使用: 加强修养、恰当使用、养成习惯。
（）10、委婉语, 用修辞方式, 直接说出方式, 有提示思考方式。
酒店服务的语言艺术培训讲座PPT课件
致谢语、 提醒道歉语、推销语、 告别语。 • （４）具体情境由每组成员合作设计，注意用语使用的规范和艺
术。 • （５）每组选出一位为组长 ，并兼任评委（对自己组不打分），
评分为小组成员共同商议的结果。 • （６）每组分别为大家展示 ，评选出优胜组 ，并请每组派一名代
表对优胜组进行点评。
• 项目三 ：电话语言
推销语 、告别语在服务中的运用技巧。 • （２）表情 、仪态举止等与语言的协调一致。 • ２ ．场景设计 • （１）10人一组 ，一人为服务员 ，9人为客人 ，是三个家庭的聚
会 ，三位先生及其夫人和三个10岁左右大的孩子。 • （２）服务员为他们作引领、点菜、上菜、餐间等一条龙服务。 • （３）提供服务时必须使用征询语 、应答语、指示语、推托语 、
• ７ ．推销语
• 推销语 ，是指服务人员在向客人推销酒店产品或 服务时所使用的语言。
• ８ ．告别语 • 告别语 ，服务人员与客人短暂告别或长时间告别
时所使用的语言。
• （三）电话语言 • 电话是沟通信息交流感情 联系业务的重要工具。 • （１）基本要求 • 第一 ，先充分准备好（纸、 笔、 要说的要点 ，避免
• ２６ ．对不起 ，不能帮您拨。 • ２７ ．我们也没办法了 ，要不就这样吧。 • ２８ ．行了 ，就这样吧 ！ • ２９ ．你电话不好。 • ３０ ．稍等。 • ３１ ．按酒店规定 ，这是不能转的。 • ３２ ．电话占线 ，呆一会儿再拨 ，OK ？ • ３３ ．喂 ，你好 ！ • ３４ ．喂 ，你找谁 ？ • ３５ ．这是最低价了 ，我真的没办法了。 • ３６ ．填完了 ？ ／好了吧 ？ • ３７ ．他们早就订了 ，你订晚了。 • ３８ ．账单上就是这些钱 ，您再看一下。 • ３９ ．可是这儿登记您消费了。
《服务语言艺术》教学大纲
《服务语⾔艺术》教学⼤纲.《服务语⾔艺术》教学⼤纲财经信息职业学校商务教研室编制编制⼈：徐焱⼆〇⼀七年六⽉《服务语⾔艺术》教学⼤纲⼀、课程性质与任务课程性质：本课程是酒店服务与管理专业的⼀门专业主⼲课程。
课程任务：使学⽣了解服务语⾔艺术在酒店服务⼯作中的重要性，掌握语⾔艺术的运⽤原则以及语⾔的使⽤技巧，以便更好地提⾼服务效果；为进⼀步提⾼学⽣专业素质，增强综合职业能⼒打下基础。
⼆、课程教学⽬标（⼀）本课程教学⽬标使学⽣掌握服务语⾔艺术的基本知识，学习语⾔艺术的⽂化涵和技巧，同时注重渗透思想教育和世界观、⼈⽣观、价值观的培养，强化学⽣的职业道德观念。
（⼆）基础知识教学⽬标1、认识服务语⾔艺术在服务⾏业中的地位，了解服务语⾔的形式、功能、特征和作⽤。
2、理解服务语⾔的基本概念，基本原理和基本⽅法。
3、掌握服务语⾔的基本原则和技法。
（三）能⼒⽬标1、掌握运⽤服务语⾔的基本原则和⽅法，反映出专业的语⾔修养。
2、能够适应酒店⼯作的需要，采取良好的、有效的讲解⽅法和技巧；同时具备独⽴认识问题、分析问题和理解问题的能⼒。
（四）思想教育⽬标1、具有实事的学风和良好的社会实践意识。
2、具有创新精神和开拓能⼒。
3、爱岗敬业，具有良好的职业道德和⾏为规。
三、理论教学容（⼀）基本模块第⼀章服务语⾔概述【教学⽬标】1、了解服务语⾔的相关容2、掌握服务语⾔的含义3、掌握服务语⾔的原则4、掌握服务语⾔的功能5、掌握服务语⾔的特点和要求【教学重点】理解服务语⾔的定义及其基本特点【教学难点】理解服务语⾔的含义和表现形式【教学⽅法】讲授、案例、问答、讨论、⾓⾊扮演、情景模拟【教学课时】6课时【教学容】第⼀节服务语⾔的含义第⼆节服务语⾔的原则第三节服务语⾔的功能第四节服务语⾔的特点和要求案例1：给客⼈递上游览图后案例2：宴会部⼥⼠的⼀次特殊经历案例3：贴⼼的导游第⼆章服务礼貌语⾔【教学⽬标】1、掌握服务语⾔⽤语得体、严于责⼰、谦逊有礼、真诚赞美、认同⼀致、富于同情的准则2、掌握好称呼语、见⾯语、招呼语、道别语、介绍语、感语、赞美语、道歉语、谦虚语和委婉语的举例与要求3、掌握表情语⾔、⼿势语⾔、体态语⾔的举例和要求【教学重点】1、称呼语、见⾯语、招呼语、道别语、介绍语、感语、赞美语、道歉语、谦虚语和委婉语的举例与要求2、掌握表情语⾔、⼿势语⾔、体态语⾔的举例和要求【教学难点】掌握表情语⾔、⼿势语⾔、体态语⾔【教学⽅法】讲授、案例、问答、讨论、⾓⾊扮演、情景模拟【教学课时】8课时【教学容】第⼀节服务礼貌语⾔的准则第⼆节服务礼貌敬语第三节服务礼貌形体语⾔案例4 在家⼀样的感觉案例5 “客套”不是礼貌案例6 好⼼办了坏事第三章服务语⾔的应⽤【教学⽬标】1、熟练应⽤服务语⾔2、掌握服务语⾔的切合语境3、掌握服务语⾔应⽤的技巧【教学重点】1、服务语⾔应⽤的条件2、服务语⾔应⽤的技巧【教学难点】服务语⾔应⽤的技巧【教学⽅法】讲授、案例、问答、讨论、⾓⾊扮演、情景模拟【教学课时】6课时【教学容】第⼀节服务语⾔应⽤的条件第⼆节服务语⾔应⽤的技巧案例7 ⼩投诉带来⼤⽣意案例8 AEA公司宴会始末案例9 不要热情有余，功底不⾜第四章服务忌语【教学⽬标】1、了解⼀般的称谓忌讳、性格个体忌讳、年龄属相忌讳、凶祸词语忌讳和服务语⾔忌讳2、了解涉外常⽤语忌讳3、了解涉外其他忌讳【教学重点】1、服务语⾔忌语2、涉外常⽤语忌讳【教学难点】服务语⾔忌语【教学⽅法】讲授、案例、问答、讨论、⾓⾊扮演、情景模拟【教学课时】6课时【教学容】第⼀节⼀般的语⾔忌讳第⼆节涉外常⽤语忌讳第三节涉外语其他忌讳案例10 请给我正确答案案例11 娱乐交际场所不当的⽤语案例12 平息换车的风波第五章掌握服务语⾔艺术的途径【教学⽬标】1、了解语⾔交际必备的⼼理素质2、掌握克服语⾔交际⼼理障碍的⽅法3、了解语⾔修养的⽬的和讲话成功的条件4、掌握语⾔训练的原则和要求、途径和⽅法【教学重点】1、语⾔交际必备的⼼理素质2、克服语⾔交际⼼理障碍的⽅法3、语⾔训练的原则和要求、途径和⽅法【教学难点】1、克服语⾔交际⼼理障碍的⽅法2、语⾔训练的原则和要求、途径和⽅法【教学⽅法】讲授、案例、问答、讨论、⾓⾊扮演、情景模拟【教学课时】8课时【教学容】第⼀节提⾼语⾔交际的⼼理素质第⼆节加强服务语⾔交际的⼼理素质第三节服务语⾔应对⼀百例案例13 让⼈失望的考察学习案例14 叫早失误引起的投诉案例15 有着“导演”⾝份的导游员（⼆）实践性教学模块主要对酒店的⽇常⼯作业务及管理进⾏实训，让学⽣了解和掌握酒店的接待管理，产品的设计与开发以及对市场细分和选择等⽅⾯的管理知识。
浅析酒店服务的语言艺术
浅析酒店服务的语言艺术随着旅游业的发展和人们生活质量的提高，人们越来越注重酒店的服务质量和语言艺术。
作为酒店服务的重要组成部分，语言艺术在酒店服务中扮演着重要的角色。
本文将从以下几个方面浅析酒店服务的语言艺术。
一、酒店服务的语言艺术概述语言艺术是指利用言语的形式和语言文字的能力来表达情感、思想和行为的艺术。
在酒店服务中，语言艺术是指酒店员工通过语言的形式，给客人提供专业、礼貌、贴心的服务，使客人获得满意的服务体验。
酒店服务的语言艺术包括口头表达、文字沟通、听力技巧、语音语调等多个方面，它们相互补充，共同构成完美的服务体验。
二、酒店服务的语言艺术在服务中的作用1. 改善沟通效果语言艺术在酒店服务中起着重要作用，它能够改善沟通效果，提高客人对服务的满意度。
酒店员工应该注意语言的规范、准确，用含蓄的方式表达，注重语气和语言的情感色彩，让客人感受到酒店员工的用心和关切。
2. 提高服务质量语言艺术是服务质量的标志，酒店员工的语言艺术可以让客人感受到酒店的专业性和贴心性。
酒店员工需要认真倾听客人的需求和建议，给予积极反馈，并且通过合适的语言表达技巧和方法来解决客人的问题，提高客人的满意度。
3. 增强酒店品牌形象语言艺术是酒店品牌形象的体现，它是酒店服务的重要标志。
酒店员工应该通过专业、礼貌、贴心的服务体验，为酒店树立良好的品牌形象，使客人对酒店产生信任和好感。
三、酒店服务的语言艺术技巧1. 正确使用礼貌用语在酒店服务中，礼貌用语是必不可少的。
酒店员工在服务中应该采用适当的礼貌用语，如问候语、感谢语、道歉语等，以此来表达对客人的尊重和关心。
同时，员工应该避免使用口头禅、俚语等不规范的语言。
2. 注意语音语调语言的语音语调会影响人们对话的印象，酒店员工应该注意语音语调的准确性和表达的清晰度，语调的高低和轻重需要根据不同的情况进行调整。
例如，在接听电话时要用较为严肃的语音，而在询问客人意见时则需要使用温和亲切的语音。
酒店服务语言艺术与技巧幻灯片PPT
• 一个餐饮企业能不能在剧烈的市场竞争中， 持续稳定地开展，能否成为品牌企业，菜 品、效劳、环境三大支柱缺一不可。菜品 和环境的提升需要花费人力、财力及较长 时间的投入。随着就餐观念的变化，如今 人们越来越重视餐馆的效劳水平，甚至把 效劳水平的上下作为选择餐馆的重要依据。 因此，提升效劳水平是投入少、见效快的 主要手段。
提升效劳水平的核心在于提升效劳人员的素质，效劳语言那么是效 劳人员素质的最直接表达。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际 工具。抓好效劳特别是抓好效劳语言工作，只需要制定相应培训方案， 按照程序和标准对效劳员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去 检查、纠正效劳过程中出现的问题，便能有效地 提高从业人员的 素质与效劳质量。
亨长叫效劳员把窗子翻开，搁一盆水在窗子旁， 唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮。〞又对 着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月！〞菜端出 来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋〞，亨长向客人解 释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推 纱望月〞，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长 说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的 方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。 不过，效劳员通常不能与客人开这样玩笑，在商 业交往中要讲一个对等的原那么。但是这样的思 维方式很值得借鉴。
〔5〕普通话效劳
即使是因为地方风味和风格突出的 餐厅，要采用方言效劳才能显现出 个性，也不能阻碍正常的交流。因 此这类餐厅的效劳员也应该会说普 通话，或者要求领班以上的管理人 员会说普通话，以便于用双语效劳， 既能表达其个性，又能使交流做到
畅晓明白。
2.程序上的要求
• 〔1〕宾客来店有欢送声。
• 〔2〕宾客离店有道别声。 • 〔3〕客人帮助或表场时，有致谢声 • 〔4〕客人欠安或者遇见客人的时候，
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务语言艺术（A 卷）
适用 中职三年制11级 酒店管理 专业
一、填空（每空0.5分，共10分）
1. 西方人比较喜欢的数字是（ ）和（ ），东方人忌讳的数字是（ ），日本人不喜欢（ ）。
2.服务语言的活动通常分为（ ）和（ ）两个经常换位的方面。
3.服务人员在为（ ）（ ）（ ）等国的客人服务时，特别要注意纠正使用的“自谦之词”.
4.旅游业务知识包括（ ）（ ）（ ）三个方面。
5.服务语言中有两种语气不能用（ ） 和（ ）
6.服务语言具有（ ）（ ）（ ）（ ）等特点.
7.中国人常常用“吃了吗？”或者 （ ）等作为见面打招呼的问候语，但外国人并不了解中国的这种文化习惯，往往认为是打听别人隐私，因而在旅游服务工作中跟外宾打招呼应该用( )作为问候语。
二、名词解释（每题5分，共10分）
1.七色问候
2.副语言
三、多项选择题（每题3分，共18分）
（ ）1. 服务语言的表现形式有——
A 身体语言
B 口头语言
C 副语言
D 形体语言
（ ）2.副语言包括——
A 语调
B 语速
C 重音
D 停顿
E 笑声
（ ）3.服务语言应遵循的原则有——
A 尊重性
B 正确性
C 适应性
D 简明性
（ ）4. 声、情、意、行统一的服务语言，应该具有“四性”，以下正确的是——
A 礼貌性
B 耐心性
C 主动性
D 协调性
（ ）5.在实施礼貌用语的谦逊有礼准则时，服务员应该注意——
A
淡对夸赞 B 不卑不亢 C 显示耐心 D 虚怀若谷 E 词语恰当
（ ）6. 服务语言主要是口头语言简称口语，其特征是——
A.有声性
B.直接性
C.瞬间性
D.情境性
四、简答题（每题5分，共20分）
1.服务语言说“不”的语言技巧是什么？请以工作生活中的实例加以说明。
班级_______________ 姓名_______________ 学号_______________ 分数_______________
密 封 线
2012-2013学年第二学期期末考试试卷
2. 常见语言交际的心理障碍是什么？分析一下自己在语言交际中有什么心理障碍。
3.西方人忌讳什么数字？其起源是什么？。
4.使客人愉快的语言技巧有哪些？
五.请写出下列服务忌语相对应的服务敬语。
（每题4分，共12分）
1.服务员与客人见面说“怎么你又来了？”
2.上菜时说“慢慢吃吧，可不便宜啊！”
3.“你自己看吧，菜单上有的就有，没有的就没有！”
六、案例分析（每题10分，共30分）
一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室虽然增加了椅子，却未增加茶几，但会务服务员小秦解释道：一是会议室太小，茶几放不下，二是酒店根本就没有那么多的茶几，张先生听后十分不悦，事后他找到客房部经理，费尽周折才解决了茶几问题。
其间，张先生考虑安排会议代表们的会间娱乐活动，于是就到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区远不远？开车大约需要多长时间”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头，表情黯然。
问题：1.小秦的解释为什么引起客人的不悦？在旅游服务工作中如何做到“实话巧说’？
2. 请评价小赵的服务？如果你是小赵你会如何处理此事？
3. 试结合本案例，简述服务语言艺术的作用和要求。