酒店产品基本特性
kano模型在酒店服务中的应用
Kano模型是指由日本贤治Kano教授于1980年代提出的关于产品和服务质量的模型，
它将产品或服务的特性分为基本期望、线性特性和奋进特性三类。
在酒店服务中，Kano模型可以应用于以下方面：
1. 基本期望特性：这些是顾客对酒店服务所期望的基本要求，比如干净整洁的客房、
友好高效的服务等。
酒店需要确保这些基本要求得到满足，以确保顾客的基本满意度。
2. 线性特性：这些特性随着其表现的质量水平的提高，顾客的满意度也会相应提高。
比如，酒店提供的各种设施和服务的质量，包括无线网络、早餐质量、床品舒适度等。
3. 奋进特性：这些特性是超出顾客期望的，但一旦提供会给顾客带来惊喜和额外满意度，比如个性化的定制服务、特色体验项目等。
酒店可以通过提供奋进特性来增强顾
客的忠诚度和口碑。
通过应用Kano模型，酒店可以更好地了解顾客对服务特性的需求和期望，从而有针对性地提升服务质量，增强顾客满意度和忠诚度。
酒店生活用品
酒店生活用品
在酒店里，我们总是能够享受到一种舒适和便利的生活。
而这种舒适和便利离
不开酒店生活用品的支持。
从床上用品到浴室用品，从房间内的小物件到餐具，这些看似不起眼的小物件，却是我们在酒店里享受舒适生活的必备之物。
首先，床上用品是我们在酒店里最直接感受到舒适的物品之一。
柔软舒适的床单、被子和枕头，让我们在疲惫的旅途之后能够得到充分的休息。
而且，酒店还会提供各种规格和款式的枕头，以满足不同客人的需求。
有些酒店甚至提供特制的床垫，让客人能够享受到更好的睡眠体验。
其次，浴室用品也是我们在酒店里不能缺少的。
洗发水、沐浴露、牙刷牙膏等
用品，都是为了让客人在洗漱的时候感受到舒适和便利。
而且，酒店还会提供高品质的毛巾和浴袍，让客人在洗漱之后能够感受到温暖和舒适。
除此之外，酒店生活用品还包括了一些小物件，比如电热水壶、迷你冰箱、吹
风机等。
这些小物件看似不起眼，却能够让客人在酒店里的生活更加便利和舒适。
比如，电热水壶可以让客人在房间里泡上一杯热茶或咖啡，迷你冰箱可以让客人存放一些食物和饮料，吹风机可以让客人在洗漱之后迅速干燥头发。
总的来说，酒店生活用品是我们在酒店里享受舒适生活的保障。
它们不仅能够
满足客人的基本需求，还能够让客人在酒店里感受到家的温暖和舒适。
因此，酒店生活用品的选择和质量，对于酒店的服务质量和客人的满意度有着至关重要的影响。
希望酒店在提供生活用品的时候能够更加注重品质和细节，让客人在酒店里能够享受到更加舒适和便利的生活。
酒店管理概论第1章
三、酒店业等级划分的方法
目前，国际上对酒店等级尚未有一形成统一 的标准。国际上采用的酒店等级制度表示方法有以 下三种：
（一）星级制
（二）字母表达法
（三）数字表达法
四、我国酒店业等级制度
（一）我国酒店业等级制度发展概况 （二）我国酒店业等级制度的具体内 容
（一）我国酒店业等级制度发展概况
我国酒店业等级制度采用国际上通行的星级制度
服务氛围：就是酒店的软环境。
三、酒店产品的特性
酒店产品有如下九大特性：
无形 性
不可分 割性
时空 刚性
1
2
3
差异 性
4
顾客 参与
性
5
高支 出性
6
季节 性
7
易受 外部 影响
8
质量评 定主观
性
9
第三节 酒店业的范畴及业态
一、酒店业的范畴 二、酒店业态
一、酒店业的范畴
酒店业是所有为消费者提供住宿服务 的服务企业的总称。酒店业的本质是服务业。
酒店业等级制度概念：也称酒店的定级，是指国家、 地区的政府或 行业组织根据酒店各方面的情 况，按 照一定的标准和要求对酒店进行的分级， 并用某种 标志在酒店显著的地方公示出来。
二、酒店业实施等级制度的目的和作用
（一）便于行业管理和监督 （二）促进行业发展与完善 （三）保障酒店宾客的权益 （四）增强员工的责任感、荣誉感和自豪感
二、酒店的功能
（一）住宿功能 （二）餐饮功能 （三）商务功能
（四）家居服务 （五）会议功能 （六）度假功能
·······
第二节 酒店产品及其特性
一、酒店产品的含义 二、酒店产品的构成 三、酒店产品的特性
一、酒店产品的含义
酒店用品
酒店用品酒店用品是指用于酒店经营及客人使用的各类物品。
这些物品包括酒店房间里的家具、设备、用品以及酒店公共区域提供给客人使用的日常用品、消耗品等。
在酒店行业中，酒店用品的质量和品质直接关系到酒店的形象和客人体验，因此，酒店用品的选择和管理都是非常重要的。
酒店用品包括酒店房间里的床上用品、浴室用品、桌椅、电视、空调等。
床上用品是酒店重要的一部分，通常包括床单、被单、枕套、毛巾等。
这些用品的质量和卫生直接关系到客人的舒适感和入住体验。
因此，酒店在选择床上用品时，要选择质量好、面料柔软、透气性好的产品，并且要定期更换和清洗，以保持卫生和舒适。
浴室用品也是酒店重要的一部分，通常包括毛巾、浴巾、洗漱用品等。
为了给客人提供更好的使用体验，酒店需要选择优质的浴巾，确保吸水性好，手感舒适，同时也要提供优质的洗漱用品，如洗发水、沐浴露等。
这些用品的选择不仅要考虑质量和品质，还要考虑客人的不同需求和喜好。
除了房间用品，酒店公共区域的用品也非常重要。
公共区域的用品包括接待区的沙发、茶几，餐厅的桌椅、餐具等。
这些用品的选择要考虑到整体的风格和氛围，保持与酒店的形象一致。
同时，这些用品的质量和舒适度也是需要重视的，以提供给客人更好的使用体验。
酒店用品的选择和管理是酒店经营的重要环节。
首先，酒店需要根据自身的定位和风格选择适合的用品。
不同的酒店有不同的目标客群和需求，因此在选择用品时要根据实际情况进行综合考虑。
其次，酒店需要对用品进行管理和维护。
对于床上用品和浴室用品，要定期更换和清洗，确保卫生和质量。
对于公共区域的用品，要进行日常维护，保持整洁和新鲜感。
酒店用品的选择和管理还需要注重节约和环保。
酒店是一个高消耗的行业，用品的消耗量也非常大。
因此，在选择用品时要考虑到节约和可持续发展的原则。
选择质量好、耐用的用品，可以减少用品的更换频率，降低经营成本。
同时，选择环保的用品，如环保材料制作的家具、床上用品，可以减少对环境的影响，符合当今社会的可持续发展要求。
《酒店管理概论》教案模板
湖北工业大学商贸学院管理系教案教师：庄军班级: 08级旅游英语课程：《酒店管理》总课时数： 48 理论课时： 46 实验课时：无复习: 2 考试：无机动：无2010年9月1日引论一、课程的性质、目的与任务《酒店管理》是旅游管理专业（或旅游英语、酒店管理）的专业必修课程,通过该课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握酒店管理的具体内容,以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求,同时对我国酒店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。
本课程介绍了酒店管理的基本原理和架构，阐述了酒店管理的主要概念和方法，能够让参加本课程学习的学生对酒店管理形成比较完整、系统的认识.设置本课程，是为了让学生掌握酒店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识了解酒店管理方面的矛盾,掌握酒店管理方面的规律，提高酒店管理的水平和本领。
二、本课程与相关课程的关系本课程的内容，是在运用管理学的原理研究酒店管理特殊性的基础之上形成的，属于专业基础理论，对其他的酒店管理专业课,如：餐饮管理、前台与客房管理等具有指导意义。
因此，学生在学习其他的酒店管理专业课之前,应该先学习本课程,而了解一些管理学的知识对学好本课程则有一定的帮助。
1、先学课程：管理学；旅游学等.2、后续课程:酒店前厅与客房管理,酒店餐饮管理,酒店财务管理，酒店人力资源管理等。
三、教学手段根据本课程的性质和特点,在采用文字教材的基础上，通过使用PPT课件和教学录像,使课程内容完善和丰富。
同时，组织典型案例研讨,酒店培训游戏。
此外，在条件许可的情况下，聘请武汉酒店星级评定员作专题讲座。
1、讲授：系统地讲授现代酒店管理的基本知识。
2、影像：利用少量的课堂时间，组织学生观看酒店管理方面的影像资料。
3、游戏：利用现代酒店培训中经典的培训游戏活跃课堂。
4、讲座：在条件许可的情况下，聘请武汉酒店经理人作专题讲座。
5、作业:结合课堂所学以及当前酒店的实际情况回答问题.四、参考教材1、何建明,《现代酒店管理经典》，辽宁科学技术出版社，19962、谷惠敏,《世界著名酒店集团管理精要》，辽宁科学技术出版社，20013、江英军，《现代旅游酒店筹建实务》，中国旅游出版社，20034、余炳炎，《现代酒店管理》，上海人民出版社，19995、王大悟,《世纪酒店趋势》, 华夏出版社，19996、蒋丁新,《酒店管理》,高等教育出版社，20027、朱承强，《现代酒店管理》，高等教育出版社，20028、黎洁、肖忠东,《酒店管理概论》,南开大学出版社，2003五、进度安排本课程的课内学时为48学时,各章教学内容和周次安排如下：第一章、酒店管理概述（6课时）第二章、酒店组织管理（6课时）第三章、酒店计划管理与控制(6课时）第四章、酒店战略管理（6课时）第五章、酒店人力资源管理（6课时）第六章、酒店服务质量管理（6课时）第七章、酒店建筑、设备、物质管理（6课时)第八章、酒店信息管理(6课时）第九章、酒店环境管理（6课时)第一章、酒店管理概述【教学目的】1、了解酒店的基本概念;2、了解中外酒店业的发展历史；3、熟悉酒店的类型及酒店产品的特点;4、知晓酒店业的发展趋势;5、认识酒店集团.【教学要求】1、要求学生能够对世界酒店发展的历史时期进行比较分析;2、要求学生能够掌握酒店产品的基本特征;3、要求学生能够了解世界酒店发展的基本趋势;4、要求学生能够对世界及中国的酒店集团有所认识。
酒店概论教案
中旳经典代表
典代表
课 后 自 评
教学提醒 一、组织教学
பைடு நூலகம்二、本学期课程 简介
教案内容
备课内容（教学设计、知识点、课堂组织、教学措施等）
等待铃音结束，起立、问好。安定课堂秩序，集中学生注意力。 一、简介本教材旳内容，并告知学生整学期课时旳安排 二、让学生理解学习本课程旳目旳 三、提出对学生们旳课堂及课后规定，并阐明考核方式
教
法 选
讲授、演示、讨论
择
重
点
难
理解酒店旳概念和作用
点
理解酒店产品及其特性
分
析
教 具 选 用
课堂组织
第 1 章 酒店概述
一、酒店旳概念
酒店旳概念
酒店具有旳条件
二、酒店旳作用
三、酒店产品及其特性
主
酒店产品
板
酒店产品旳特性
书
设 四、酒店旳分类与等级
计
复习与练习
序号
1 本学期课程简介
知 2 第一章内容引入 识 3 一、酒店概念及条件
点 4 二、酒店作用
及 5 三、酒店产品及其特点
时 6 四、酒店旳分类
间7
结合案例讲解各项分类
分 8 作业布置
派 9.
10
11
计划布置
知识点
时间
10 分钟 5 分钟 15 分钟 10 分钟 15 分钟 30 分钟
5 分钟
实际布置
作
业 布 置
分组，让学生寻找中国旳酒店分类 分组，让学生寻找中国旳酒店分类中旳经
教案内容
教学提醒
备课内容（教学设计、知识点、课堂组织、教学措施等）
设置案例教学，有较
强旳直观性，结合教
酒店家具产品培训
变形修复
对于因潮湿或干燥引起的变形， 可通过调整室内湿度、使用加湿 器或除湿器等方法进行修复。若 变形严重，建议请专业人员进行
处理。
延长使用寿命的建议提供
保持适宜湿度
根据家具材质的不同，保持适宜的室内湿度有 助于延长家具的使用寿命。例如，木质家具适 宜湿度为40%-60%，皮质家具则适宜湿度为 50%-60%。
客房家具
床
包括床头板、床架、床垫等，提供舒适睡眠体验。
床头柜
用于放置台灯、闹钟、电话等物品，方便客人使用 。
衣柜
提供充足的储物空间，配备衣架、抽屉等收纳功能 。
行李架
方便客人放置行李，保持房间整洁。
餐厅家具
餐桌与餐椅
符合人体工程学设计， 提供舒适用餐体验。
备餐柜
用于放置餐具、酒具等 物品，方便取用。
色彩搭配
家具的色彩要与墙面、地 面、窗帘等软装饰相搭配， 营造和谐的氛围。
个性化设计
在满足统一性和协调性的 基础上，可以适当加入个 性化元素，体现酒店的特 色。
预算控制及成本优化策略
性价比评估
在选购家具时，要综合考虑价格、质 量、品牌等因素，选择性价比较高的 产品。
批量采购
通过批量采购可以降低单位成本，同 时可以获得更好的售后服务保障。
定期维护
定期对家具进行维护，如打蜡、上光 等处理，以保持其光泽和延长使用寿 命。
避免重物压迫
避免在家具上放置过重物品，以免造 成变形或损坏。
正确使用
遵循家具的使用说明和注意事项，正 确使用和保养家具，避免因不当使用 而造成的损坏。
06 行业前沿动态及创新趋势探讨
新型材料应用推广情况分析
碳纤维材料
酒店产品的特性-酒店知识
酒店产品的特性-酒店知识酒店产品是指酒店场境中所提供的实物，场所，服务，设施等现实资料，具有综合性，季节性，价值不可储存，不可预见性,无专利性,对信息的依赖性强,质量不稳定等特点，是一个综合型的概念，有别于酒店用品。
下面，店铺为大家分享酒店产品的特性，快来看看吧!不可储存性酒店里的客房、娱乐设施等一天不出租，就不能创造价值，它们作为酒店产品的组合部分是不能像工业品那样储存起来，日后再卖。
客人在购买产品之后，只是买到了产品的时间性很强的使用权，若不及时消费，其价值也就立即消失，无法携带和储存。
比如，一家酒店的一件标准客房每天可以售价400元，如果今天该客房没有销售出去，那么其今天的价值就损失掉了，不可能储存到明天去卖，因为明天还有明天的价值。
不可转移性酒店产品不是物质产品，无法运输，虽然它的销售有时也需要经过中间环节，但它的商流和物流是分离的。
产品交换后，客人得到的不是具体的物品，而只是一种感受或经历。
客人在酒店住宿，只是购买酒店客房和其他设施的使用权。
所以酒店产品不同于物质商品可以在运输和交换之后发生所有权的转移。
生产、销售和消费的同时性酒店服务的生产过程、销售过程、消费过程同时或几乎是同时进行的，即当场生产、当场销售、客人当场消费。
这是服务产品与有形产品最核心的区别。
这种特殊性决定了酒店生产经营必然受到区域的限制，市场范围受到一定的局限。
因为这一特点，增加了酒店质量控制的'难度。
非专利性酒店产品同其他旅游产品的组成部分一样，通常具有非专利性。
非专利性是指一家酒店不可能为自己设计的客房装饰、菜肴、服务方式等申请专利。
酒店只能为自己的标记和名称申请专利。
正是因为酒店产品的非专利性，当某一家酒店创新出某一新产品，如新的服务形式或新的菜肴等，当这种新产品为酒店带来很好的经济收益时，其他酒店就会很快效仿。
无形性酒店产品的核心是服务。
虽然宾客在酒店就餐购买到了有形的菜肴、饮料等，但酒店里重要的产品还是服务。
酒店服务质量的特点和内容
酒店服务质量的特点和内容一、酒店服务质量的特点。
酒店服务质量是指酒店所提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面。
在质量管理中，通常把这种“自然属性”统称为质量特性。
不同的服务具有不同的质量特征，不同的质量特征分别满足宾客不同的需求。
同一种服务，由于质量特征的水平不同，因而其适应性，即满足宾客需要的程度也不尽相同。
因此，酒店服务的这些自然属性能否满足宾客的物质和精神上的需要，以及满足的程度如何，就是衡量酒店服务质量优劣的主要标志。
所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受。
二、酒店服务质量的内容。
（一）有形产品质量。
1、设施设备质量。
酒店是凭借其设备设施来为宾客提供服务的，因此酒店的设施设备是酒店赖以存在的基础，是酒店劳务服务的依托。
酒店设施设备的质量既是服务质量的基础和重要组成部分，又是酒店服务质量高低的决定性因素之一。
酒店设施设备分为客用设施设备和供应用设施设备。
（1）客用设施设备的类型及质量标准。
客用设施设备也称前台设施设备，是指直接供宾客使用的那些设施设备，如客房设备、康乐设施等。
衡量这类设备设施质量的标准是设置科学、结构合理、配套齐全、舒适美观、操作简单、使用安全、完好无损、性能良好。
客用设施设备的舒适程度是影响酒店服务质量的重要方面。
舒适程度的高低一方面取决于设施设备的配置，另一方面取决于对设施设备的维修保养。
因此随时保持设施设备完好率，保证各种设施设备正常运转，充分发挥设施设备效能，是提高酒店服务质量的重要组成部分。
（2）供应用设施设备的类型及质量标准。
供应用设施设备是指酒店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备，也称后台设施设备。
如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。
衡量这类设备设施质量的标准是安全运行，保证供应。
酒店只有保证设施设备的质量，才能为客人提供多方面的感觉舒适的服务，进而提高酒店的声誉和服务质量。
2、实物产品质量。
酒店行业--酒店基本知识完整版
四 、酒店产品的基本特性
（一 ）无形性 （ 二） 生产与消费的同步性 （三） 不可贮藏性 （四） 产品质量的可变性 （五）季节性
酒店的管理层次
• （ 1） 总经理决策层 • （2） 部门经营管理层 • （3） 主任部长督导层 • （4） 服务员操作层
按酒店建筑规模分类
• ①小型酒店 ， 客房在300间以下； ②中型酒店 ， 客房在300—600间之间； ③大型酒店 ， 客房在600间以上。
酒店的星级划分
旅游涉外饭店划分为六个星级： 即一星级 、二星级 、三星级 、 四星级 、 五星级 、 白金五星 ， 星级越高 ，表示饭 店档次越高。
星级评定方法的标准
二、酒店发展历程
• 中国酒店发展史 西方酒店发展史
1.中国酒店发展史
• 明清时代以前 • 新中国成立以前 • 新中国成立后 • 十一届三中全会以后
2、 西方酒店发展历程
• 客栈时期 • 大饭店时期 • 商务饭店时期 • 新型饭店时期
三 、酒店的分类
按功能分类
• 商务型酒店 观光型酒店 长住型酒店（即公寓式酒店） 会议型酒店 度假型酒店
酒店的管理原则
①对直接上司负责的原则 ②二线为一线部门服务的原则 ③授权的原则 ④时间管理原则 ⑤沟通协调原则 ⑥目标原则
酒店基础知识
一、酒店基本概念
• 酒店就是利用空间 、设备和一定消费物 质资料通过接待服务来满足宾客住宿 、 饮食 、娱乐 、购物 、消遣等需要而取得 经济效益和社会效益的一个经济实体。
现代化酒店应该具备以下基本条件：
• 1. 它是一座设备完善的 、众所周知的 、且经过 政府部门核准的建筑。 2. 它必须给顾客提供住宿和餐饮服务。 3. 它有为顾客提供娱乐的设施。 4. 它可以提供各个项目上的理想服务。 5. 它是赢利的,要实现合理的利润。 6. 它以满足社会需要为前提。
五星级酒店规章制度
五星级酒店规章制度 Lele was written in 2021酒店规章制度★员工日常管理制度：1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。
2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。
3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。
4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。
5、除指定人员外，不准使用客用设施。
6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。
7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。
8、凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除。
★员工证件丢失赔偿规定1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证。
2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。
3、因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。
4、如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部报告，并按规定补办。
5、证件补价：考勤卡32元，员工证20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿证20元。
★员工餐厅就餐规定为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本店员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守：1、开餐时间为早餐：6：30-8：00 中餐：10：00-12：30 晚餐：16：30-18：30 夜宵：23：30-24：302、用餐时需自备勺子、碗和筷子。
3、员工就餐时须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。
4、员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。
5、外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准，否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。
6、自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。
7、自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。
酒店行业--酒店基本知识
二、酒店发展历程
中国酒店发展史 西方酒店发展史
1.中国酒店发展史
明清时代以前 新中国成立以前 新中国成立后 十一届三中全会以后
2、 西方酒店发展历程
客栈时期 大饭店时期 商务饭店时期 新型饭店时期
三、酒店的分类
按功能分类
商务型酒店 观光型酒店 长住型酒店（即公寓式酒店） 会议型酒店 度假型酒店
酒店基础知识
一、酒店基本概念
酒店就是利用空间、设备和一定消费物 质资料通过接待服务来满足宾客住宿、 饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得 经济效益和社会效益的一个经济实体。
现代化酒店应该具备以下基本条件：
1. 它是一座设备完善的、众所周知的、且经过 政府部门核准的建筑。 2. 它必须给顾客提供住宿和餐饮服务。 3. 它有为顾客提供娱乐的设施。 4. 它可以提供各个项目上的理想服务。 5. 它是赢利的,要实现合理的利润。 6. 它以满足酒店，客房在300间以下； ②中型酒店，客房在300—600间之间； ③大型酒店，客房在600间以上。
酒店的星级划分
旅游涉外饭店划分为六个星级： 即一星级、二星级、三星级、四星级、 五星级、白金五星，星级越高，表示饭 店档次越高。
星级评定方法的标准
设施设备评定标准 设施设备的维修保养评定标准 清洁卫生评定标准 服务质量评定标准 宾客意见评定标准
四、酒店产品的基本特性
（一）无形性 （二）生产与消费的同步性 （三）不可贮藏性 （四）产品质量的可变性 （五）季节性
酒店的管理层次
（1）总经理决策层 （2）部门经营管理层 （3）主任部长督导层 （4）服务员操作层
酒店的管理原则
①对直接上司负责的原则 ②二线为一线部门服务的原则 ③授权的原则 ④时间管理原则 ⑤沟通协调原则 ⑥目标原则
酒店产品基本特性
工作行为规范系列酒店产品基本特性（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-18403酒店产品基本特性Basic characteristics of hotel products说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店产品的基本特性酒店产品有以下几个特性:(一)无形性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。
(二)即时性或生产与消费的同步性酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。
(三)不可贮藏性酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。
如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。
(四)产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。
一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要;另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。
这些影响对产品质量有着很大的可变性。
(五)季节性酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。
季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。
(六)酒店的社会形象对酒店顾客的影响由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。
酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。
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酒店的概念及特性
酒店的概念及特性一、酒店的概念酒店亦称饭店，它是由有形的设施和无形的服务两部分组成，以高大、华丽的建筑物为凭借，为旅客提供住宿、餐饮、娱乐等多种综合性服务的场所。
二、客房的定义与责任一、二星经济型三星舒适型四、五星豪华型（个性化），针对个人的习惯为客人建立客户资料档案，大型酒店：客房数量600间以上，中型酒店：300—600间，小型酒店：300间以下。
客房是酒店的重要设施与主体部分，也是酒店的主要经济来源，是酒店向客人提供住宿与休息的地方，也是旅游者旅途中的“家”。
客房部的基本责任是：清洁、保养、安全、服务。
因为客人住酒店质量上的要求首先是清洁，酒店的荣誉和成功在很大的程度上取决于客房和公共区域的清扫质量，保养不仅使得清洁工作更完美，更有保障，而且能节约成本，提高效益，安全是保证客人人身与财物的安全，客人在住店期间，酒店需要向客人提供良好的服务。
安全与服务是第一位的：五星级的服务，七星级的安全。
客人安全的七大需求：人身、财产、隐私、饮食、卫生、娱乐、消费三、有型的设施1．提供清洁舒适的客房2．在洁净、优雅的餐厅内提供优良的食品3．提供客人进行锻炼或者娱乐的设施4．提供客人进行思想交流的设施四、无形的服务1．提供良好的、受过良好职业培训的员工，使我们的客人倍受欢迎，使客人感到很受重视。
2．要确保客人受到友好的款待。
五、酒店的组成（前台和后台）1．前台是指与客人直接接触向客人提供周到服务的各个营业部门，包括：房务、餐饮、娱乐。
2．后台是指提供配合与支援的经营管理部门，包括工程部、保安部、财务部、人事部、营销部等。
六、客人在酒店的活动流程迎宾→接待→住宿→餐饮→娱乐→收银酒店服务员是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女。
七、酒店的营业机构1．主要是以出租房间为酒店的营业收入2．餐饮娱乐的营业收入八、服务的最后目的1．客人愿意付账2．愿意下次光临3．将酒店推荐给其它亲戚及朋友4．增加酒店的收入5．提高员工的福利和工资。
酒店家具标准
酒店家具标准酒店家具作为酒店室内环境的重要组成部分，对于酒店的整体形象和客人的舒适体验具有重要的影响。
因此，酒店家具的选择和标准显得尤为重要。
在选择酒店家具时，需要考虑到酒店的整体风格、客房类型、客人需求以及家具的质量和耐用性等方面。
下面将从酒店家具的设计、材料、风格和功能等方面，介绍酒店家具的标准。
首先，酒店家具的设计需要符合酒店整体风格和客房类型。
不同类型的酒店有不同的定位和风格，因此在选择家具时需要考虑到酒店的整体风格和客房的类型。
比如高端酒店需要选择奢华、典雅的家具，而经济型酒店则需要选择简约实用的家具。
此外，客房类型的不同也需要选择不同风格的家具，比如客房、套房、会议室、餐厅等不同区域需要选择不同类型的家具，以满足客人的不同需求。
其次，酒店家具的材料需要符合环保、耐用的标准。
酒店家具的质量和材料直接关系到客人的使用体验和酒店的形象。
因此，在选择家具时需要选择环保、耐用的材料，避免使用甲醛、苯和其他有害物质，保证家具的质量和安全性。
同时，家具的材料也需要具有一定的耐用性，能够经受住长时间的使用和清洁，减少更换和维护的频率，降低酒店的运营成本。
再次，酒店家具的风格需要符合时尚、舒适的标准。
随着社会的发展和人们生活水平的提高，客人对于酒店的要求也越来越高，因此在选择家具时需要选择时尚、舒适的风格，符合客人的审美和舒适需求。
同时，家具的颜色和款式也需要与酒店整体风格相匹配，营造出舒适、温馨的居住环境，提升客人的入住体验。
最后，酒店家具的功能需要符合实用、多样的标准。
酒店家具除了具有装饰和美观的功能外，更需要具有实用、多样的功能，以满足客人的不同需求。
比如客房的家具需要具有储物、休息、工作等多种功能，餐厅的家具需要具有舒适、实用、易清洁等功能，会议室的家具需要具有灵活、多样的功能，以满足不同类型的会议需求。
综上所述，酒店家具的标准需要考虑到设计、材料、风格和功能等多个方面，以满足酒店的整体形象和客人的舒适体验。
《酒店管理概论》课程教学大纲
《酒店管理概论》课程教学大纲课程名称：酒店管理概论 / Hotel Management课程代码：030625学时： 32 学分： 2 讲课学时： 30 方式：考查先修课程：旅游学概论、服务管理原理适用专业：旅游管理开课院系：管理学院工商管理系教材：吴本主编．饭店经营管理．福建人民出版社．1999年版要紧参考书：(1)当今饭店业．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游出版社．2001(2)前厅部的运转与管理．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游出版社．2001(3) 饭店客房管理．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游出版社. 2002。
一、课程的性质与任务《酒店经营管理》是旅游管理专业本科生的专业选修课程，也是大学本科旅游专业的重要课程与主干课程。
本门课程的教学任务是让旅游管理专业的学生懂得初步的饭店管理常识，具有饭店管理思维的作用。
二、教学内容与基本要求本课程的要紧内容：概述饭店的定义、类型、等级等基本概念，介绍饭店经营管理的基本原则、方法与程序，饭店组织结构与运作方式，饭店要紧部门的职能与要求，饭店集团的基本经营模式，与国际饭店业经营管理思想的演变及趋势。
目的是通过授课，使学生熟悉饭店经营管理的基本理论、基本知识与基本方法，掌握分析与解决企业经营管理中各类问题的能力，为将来走上工作岗位打好理论基础。
通过授课，使学生对饭店经营管理的基本理论有一个较为全面与准确的掌握，对若干重要问题，如饭店的基本概念、饭店组织管理、饭店产品、前厅部服务与管理、客房部服务与管理、餐饮部服务与管理、饭店集团化管理等方面有系统的认识，并能运用所学的基本理论对饭店经营管理中的实际问题进行分析。
第一章酒店概论（上）第一节酒店的含义一、酒店的概念二、我国旅游涉外酒店的特征第二节酒店业的历史与现状一、世界酒店业进展史二、中国酒店业进展史第三节酒店的类型与等级一、酒店的类型二、酒店的等级三、我国酒店的星级评定第二章酒店概论（下）第一节酒店的结构布局一、酒店结构布局的设计原则二、前台部分的结构布局三、后台部分的结构布局第二节酒店产品一、酒店产品的定义二、酒店产品的构成三、酒店产品的特性第三节酒店从业人员的素养要求一、基本观念二、基本素养三、礼貌修养第三章前厅部服务与管理第一节前厅部概述一、前厅部基本工作职能二、前厅部组织机构设置第二节前台销售服务与管理一、前台预订服务与管理二、前台接待服务与管理三、前台销售的方法与技巧四、前台客帐管理第三节前厅服务与管理一、礼宾服务与管理二、问讯服务三、电话总机服务四、投诉处理五、商务服务第四章客房部服务与管理第一节客房部概述一、客房部基本工作职能二、客房部组织机构设置第二节客房对客服务工作及管理一、客房对客服务模式二、客房对客服务工作内容三、客房安全保卫工作第三节客房清洁保养工作及管理一、客房清洁保养工作二、客房清洁保养质量的操纵三、公共区域清洁卫生工作第五章餐饮部服务与管理第一节餐饮部概述一、餐饮部基本工作职能二、餐饮部组织机构设置第二节菜单设计一、菜单设计的根据二、菜单的装帧与布局三、菜单的种类第三节餐厅服务与管理一、中餐服务基本规则二、中餐服务基本程序三、西餐服务基本规则四、西餐服务基本程序五、鸡尾酒会与冷餐会第六章酒店组织管理第一节酒店组织设计一、酒店组织设计原则二、酒店组织结构三、酒店岗位设置第二节酒店组织管理体制一、领导体制二、经济责任制三、员工手册四、酒店作业规程第七章酒店集团化管理第一节酒店集团化经营概述一、酒店集团化的扩张模式二、酒店集团化经营的优势第二节国际酒店集团的管理形式一、管理合同形式二、特许经营三、租赁经营四、酒店战略联盟第八章酒店分级与最佳饭店评选第一节酒店分级的内容与方法一、熟悉现代酒店分级的意义。
酒店HOE知识培训
的汇兑损益和利息等支出。
酒店HOE的分类
餐饮类 客房ห้องสมุดไป่ตู้ 后勤类
餐饮类
玻璃器皿类 不锈钢器皿 餐饮布草 餐饮部设备 自助餐用品及设备 宴会家具 厨房用品 陶瓷用品 管事部用品和清洁
供应商入围条件：HOE品项众多，每个标段对供应商的 要求各不相同，切忌一刀切，或套用工程及大型设备的 资格条件，以免将直接厂家或是良好的渠道拒之门外； 或条件过低，导致参与竞争的供应商鱼龙混杂，给筛选 供应商增加难度，增加工作量和采购风险。
酒店HOE采购注意事项(二）
供应商资格预审：在确定入围供应商前必须对供应商进 行资格预审，以确保参与投标的酒店用品供应商所具备 的资质、能力、专业和经验、诚信和口啤都在大致相同 的水平上，且符合酒店档次和品质的要求，以避免不良 供应商、无案例服务经验、皮包公司参与竞争，使招投 标工作失去公平性，同时避免可能对日后的实际采购所 带来的不可估量的损失和麻烦。
工具、清洁剂等
客房类
客房布草 客房卫生纸 客房一次性用品 电话机 客房杂项 客房清洁设备 前厅和洗衣房车类 清洁剂 前厅保管柜等杂项 大堂吧咖啡机等杂项
后勤类
工程部设备 AV设备 户外家具设备 印刷品设备 财务部、人力资源部设备 保安部设备 办公用品及设备 员工服装、员工餐厅设备 健身房设备、泳池器材、
2类餐饮类餐饮类o玻璃器皿类o不锈钢器皿o餐饮布草o餐饮部设备o自助餐用品及设备o宴会家具o厨房用品o陶瓷用品o管事部用品和清洁工具清洁剂等客房类客房类o客房布草o客房卫生纸o客房一次性用品o电话机o客房杂项o客房清洁设备o前厅和洗衣房车类o清洁剂o前厅保管柜等杂项o大堂吧咖啡机等杂项后勤类后勤类o工程部设备oav设备o户外家具设备o印刷品设备o财务部人力资源部设备o保安部设备o办公用品及设备o员工服装员工餐厅设备o健身房设备泳池器材更衣柜等杂项酒店酒店hoe的特
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酒店产品基本特性
酒店产品的基本特性
酒店产品有以下几个特性：
（一）无形性
服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。
（二）即时性或生产与消费的同步性
酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。
（三）不可贮藏性
酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。
如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。
（四）产品质量的可变性
产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。
一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。
这些影响对产品质量有着很大的可变性。
（五）季节性
酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。
季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。
（六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响
由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。
酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。
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