酒店产品理论
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酒店产品
Байду номын сангаас
• 酒店产品的含义； • 酒店产品的构成； • 酒店产品的特点。
任务布置
1.有5个情景，给5分钟的时间让每组确定模拟 的情景； 2.每组表演的时间控制在3—5分钟内；
3.在所有表演组中选择6—7位最佳表演潜力男 演员，进行颁奖。
Page 3
看完情景后，认为自己能表演好这个情景 的以举手的方式进行抢答，最快举手的那 一组，这个情景就由这组表演。
①酒店的位置 ②酒店的价格
• 酒店产品的特点
①季节性 ②一次性
总结
酒店产品的构成
1）酒店的位置； 2）酒店的设施； 3）酒店的服务； 4）酒店的形象； 5）酒店的价格； 6）酒店的氛围。
11/27/2017
总结
酒店产品的含义： 1）酒店产品是指有形设施 和无形服务。 2）酒店产品可以分为基本 产品、期望产品，延伸 产品和潜在产品。
Page 4
情景一
在酒店餐厅里，一位客人向 一位服务员投诉食物不干净， 该服务员马上表示歉意，并 马上帮客人更换食物，请示 主管后，给客人相应的折扣。
情景二
在酒店餐厅里，一位客人向一 位服务员投诉食物不干净，服 务员对客人的投诉非常不耐烦， 还出言顶撞客人，客人非常生 气，发誓以后都不会来该酒店 用餐。
• 酒店产品的含义
①基本产品层面
• 酒店产品的构成
①酒店的氛围
• 酒店产品的特点
①无专利性 ②质量的不稳定性
情景四
在前厅处，一位前厅主管翻阅客 户入住档案，用电话联系一位酒 店常客。该主管通过实行常客奖 励计划，为客人提供免费入住本 酒店两晚，免费享受本酒店住宿， 餐饮，娱乐等设施。
• 酒店产品的含义
11/27/2017
总结
酒店产品的特点
1）同步性； 2）脆弱性； 3）不可储存性； 4）季节性； 5）综合性； 6）无专利性。 7）对信息的依赖性 8）质量的不稳定性
11/27/2017
①延伸产品层面
• 酒店产品的构成
①酒店的设施
• 酒店产品的特点
①综合性
情景五
在糖酒会时期，酒店的价格涨 了1倍，酒店位于商务繁华地段， 糖酒会时期，很多客人都订不了 房，该酒店细心地为有女士的客 房提供吹风机和多齿梳子，同时 为参加糖酒会的客人提供往返接 送车。
• 酒店产品的含义
①潜在产品层面
• 酒店产品的构成
Page 7
Page 8
• 酒店产品的含义
①核心产品层面
• 酒店产品的构成
①酒店的服务 ②酒店的形象
• 酒店产品的特点
①同步性 ②差异性
情景三
在酒店宴会厅里，一对新婚夫妻 想在该酒店宴请双方亲戚喝两人 的喜酒，酒店宴会主管正为他们 推荐喜庆的菜色，提供各种喜庆 背景音乐，新婚夫妻非常喜欢该 酒店所营造的喜庆气氛。
Байду номын сангаас
• 酒店产品的含义； • 酒店产品的构成； • 酒店产品的特点。
任务布置
1.有5个情景，给5分钟的时间让每组确定模拟 的情景； 2.每组表演的时间控制在3—5分钟内；
3.在所有表演组中选择6—7位最佳表演潜力男 演员，进行颁奖。
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看完情景后，认为自己能表演好这个情景 的以举手的方式进行抢答，最快举手的那 一组，这个情景就由这组表演。
①酒店的位置 ②酒店的价格
• 酒店产品的特点
①季节性 ②一次性
总结
酒店产品的构成
1）酒店的位置； 2）酒店的设施； 3）酒店的服务； 4）酒店的形象； 5）酒店的价格； 6）酒店的氛围。
11/27/2017
总结
酒店产品的含义： 1）酒店产品是指有形设施 和无形服务。 2）酒店产品可以分为基本 产品、期望产品，延伸 产品和潜在产品。
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情景一
在酒店餐厅里，一位客人向 一位服务员投诉食物不干净， 该服务员马上表示歉意，并 马上帮客人更换食物，请示 主管后，给客人相应的折扣。
情景二
在酒店餐厅里，一位客人向一 位服务员投诉食物不干净，服 务员对客人的投诉非常不耐烦， 还出言顶撞客人，客人非常生 气，发誓以后都不会来该酒店 用餐。
• 酒店产品的含义
①基本产品层面
• 酒店产品的构成
①酒店的氛围
• 酒店产品的特点
①无专利性 ②质量的不稳定性
情景四
在前厅处，一位前厅主管翻阅客 户入住档案，用电话联系一位酒 店常客。该主管通过实行常客奖 励计划，为客人提供免费入住本 酒店两晚，免费享受本酒店住宿， 餐饮，娱乐等设施。
• 酒店产品的含义
11/27/2017
总结
酒店产品的特点
1）同步性； 2）脆弱性； 3）不可储存性； 4）季节性； 5）综合性； 6）无专利性。 7）对信息的依赖性 8）质量的不稳定性
11/27/2017
①延伸产品层面
• 酒店产品的构成
①酒店的设施
• 酒店产品的特点
①综合性
情景五
在糖酒会时期，酒店的价格涨 了1倍，酒店位于商务繁华地段， 糖酒会时期，很多客人都订不了 房，该酒店细心地为有女士的客 房提供吹风机和多齿梳子，同时 为参加糖酒会的客人提供往返接 送车。
• 酒店产品的含义
①潜在产品层面
• 酒店产品的构成
Page 7
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• 酒店产品的含义
①核心产品层面
• 酒店产品的构成
①酒店的服务 ②酒店的形象
• 酒店产品的特点
①同步性 ②差异性
情景三
在酒店宴会厅里，一对新婚夫妻 想在该酒店宴请双方亲戚喝两人 的喜酒，酒店宴会主管正为他们 推荐喜庆的菜色，提供各种喜庆 背景音乐，新婚夫妻非常喜欢该 酒店所营造的喜庆气氛。