餐饮部投诉案例分析
餐饮企业服务管理的客户投诉处理案例分析
餐饮企业服务管理的客户投诉处理案例分析餐饮企业服务管理的客户投诉处理案例分析
引言：
如今，随着消费者的要求日益提高，餐饮企业面临的竞争压力也与
日俱增。在这样的竞争环境下，客户投诉处理成为餐饮企业不可回避
的重要问题。本文将通过分析几个实际案例，探讨餐饮企业在客户投
诉处理中的可行策略。
案例一：服务态度不佳的投诉案例
某餐饮连锁店的顾客经常投诉服务员的态度不友好，导致用餐体验差。针对此问题，该连锁店的管理层采取了以下措施：首先，对服务
员进行严格的培训，教导他们与客户进行有效沟通，提高服务态度。
其次，店内设立了投诉建议箱，以便顾客能及时反馈问题。同时，管
理层也加强了对员工的监督，对发现问题的员工进行及时纠正和培训。通过这一系列的措施，该餐饮连锁店成功改善了服务质量，缓解了顾
客投诉问题。
案例二：食品质量问题的投诉案例
某餐饮企业的顾客投诉发现他们提供的食物存在卫生问题，导致多
名顾客食物中毒。面对这个严重的问题，餐饮企业立即采取了紧急措施，停止售卖相关食品，并立即联系食品安全监管部门展开调查。与
此同时，该企业还主动向受影响的顾客道歉，并承诺全额赔偿。为了
避免类似问题再次发生，该企业对全体员工进行了食品卫生培训，并
加强了内部监管机制，确保食品质量和卫生达标。通过这些举措，该
餐饮企业成功解决了顾客投诉，并重新赢得了顾客的信任。
案例三：订单延误的投诉案例
某在线外卖平台的顾客投诉他们的外卖订单经常出现延误问题，导
致顾客无法按时享用食物。为了解决这一问题，平台管理层采取了多
种措施。首先，他们与餐饮企业合作，建立了更加高效的配送系统，
餐饮投诉案例范文
餐饮投诉案例范文
标题：餐饮投诉案例：超市自助餐带来的糟糕就餐体验
引言：
餐饮行业是服务行业中的重要组成部分，为消费者提供丰富多样的饮
食选择。然而，在餐饮服务过程中，不同的问题可能会导致消费者的投诉
和不满。本文将以一起超市自助餐投诉案例为例，探讨该案例中出现的问
题以及应对措施。
案例描述：
我最近在一家超市的自助餐厅就餐，却遇到了一系列的问题，让我对
这家餐厅的服务体验产生了极大的不满。
首先，我在抵达餐厅后发现，自助餐台的食物摆放得凌乱不堪，部分
食品甚至已经失去了原本的新鲜度。我选择了一份热腾腾的汤，结果发现
其中的蔬菜已经变得黄糊糊，汤呈悬浮状，明显品质堪忧。在尝试了几款
主菜后，我发现其中有一道菜的味道异常古怪，问过服务员后才得知原来
是菜肴已经过期。这些问题让我失去了进一步品尝其他菜品的兴趣。
其次，自助餐厅的环境也严重影响了我的就餐体验。餐厅内的桌椅摆
放得杂乱无章，地面上散落着许多餐具和食物渣滓，整体卫生状况非常糟糕。我不禁怀疑这个自助餐厅的卫生问题是否影响了食品的质量和安全性，这让我感到非常担忧。
最后，服务员的态度也让我很失望。当我试图向服务员反馈菜品问题时，他们傲慢地回应说“自助餐厅食品偶尔有这些问题很正常，您随便尝
尝其他的味道就好了”。这种不以消费者需求为重的态度令人难以接受，我感到非常被忽视和不尊重。
解决方案：
针对这个案例中出现的问题，餐厅应采取以下措施来改进服务并防止类似投诉再次发生：
首先，餐厅应对食品质量问题进行严格的监控，确保食物的新鲜度和品质。在自助餐的摆放方面，可以增加食品的标识以及清晰的说明，避免过期食材的混淆摆放。
餐饮服务客户投诉处理报告
餐饮服务客户投诉处理报告
一、引言
餐饮行业作为服务行业的重要组成部分，客户满意度是企业生存和发展的关键。然而，在日常经营中，难免会遇到客户投诉的情况。及时、有效地处理客户投诉，不仅能够解决问题，挽回客户，还能提升企业的服务质量和形象。本报告旨在对近期餐饮服务中的客户投诉进行分析和总结，以便改进服务，减少投诉的发生。
二、投诉概况
在过去的一段时间里，我们共收到了X起客户投诉。投诉的渠道主要包括店内当面投诉、电话投诉和在线平台投诉。其中，店内当面投诉占比X%，电话投诉占比X%，在线平台投诉占比X%。
三、投诉分类及原因分析
（一）菜品质量问题
1、菜品口味不佳
厨师烹饪技术不稳定，导致菜品味道时好时坏。
食材采购环节把关不严，部分食材新鲜度不够，影响了菜品口感。
2、菜品中有异物
厨房卫生环境不够整洁，导致异物混入菜品。
员工操作不规范，在加工菜品过程中未注意细节。（二）服务态度问题
1、服务员态度冷漠
员工培训不足，缺乏服务意识和热情。
工作压力大，导致员工在服务过程中情绪不佳。
2、服务响应不及时
餐厅人员配置不合理，高峰时段服务人员不足。服务流程不够优化，导致服务效率低下。
（三）环境卫生问题
1、餐厅桌面、地面不洁
清洁人员工作不到位，未及时清理餐桌和地面。餐厅清洁设备老化，影响清洁效果。
2、卫生间卫生差
卫生间设施损坏未及时维修，影响使用体验。
缺乏对卫生间的定期深度清洁。
（四）价格问题
1、菜品价格过高
定价策略不合理，未充分考虑市场行情和消费者的接受程度。
未对菜品价格进行清晰的解释和说明，导致客户产生误解。
2、收费不透明
餐饮服务投诉案例
餐饮企业应建立投诉处理机制，方便顾客投诉，并及时处理和回复 顾客的投诉，提高顾客的满意度。
增加激励措施
餐饮企业可以设立奖励制度，对服务态度优秀的员工给予奖励，激 励员工更好地为顾客服务。
价格问题解决方案与建议
透明定价
餐饮企业应制定明码标价的价格 表，让顾客在消费前了解价格， 避免消费过程中出现价格纠纷。
性价比
餐厅应确保菜品的品质和口感，让顾客觉得价格合理，避免因性价比过低而让 顾客感到不值。
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餐饮服务投诉案例
汇报人： 日期:
目 录
• 投诉案例介绍 • 原因分析 • 解决方ຫໍສະໝຸດ Baidu与建议 • 经验教训总结
01
投诉案例介绍
案例一：食品卫生问题
投诉概述：某餐厅的食品卫生状况引发了消费者的广泛投诉。据报道，有多名顾客在用餐后 出现了腹泻等肠胃不适症状。
消费者表示，他们在食用某餐厅的菜品后，开始出现腹泻、呕吐等明显的肠胃不适症状，部 分消费者甚至出现了严重的食物中毒症状。对此，消费者认为这是由于餐厅的食品卫生问题 所导致的。
02
原因分析
食品卫生问题原因
01
02
03
菜品不新鲜
有些餐厅存在使用不新鲜 食材的问题，导致顾客食 用后出现腹泻、食物中毒 等症状。
厨房卫生差
酒店餐饮部客户投诉处理案例(14例)
酒店餐饮部客户投诉处理案例（14例）
餐饮部客户投诉处理案例
案 11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515房客入住
房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其名例字，并两次致电客房骚扰客人。一因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工进行了严处厉的处罚。理分保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行析查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦。及美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易预透露给他人，特殊情况，必须履行相关程序。防
案例二 11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的处情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。理分析及此事件属出品质量严重过失问题。 1、 2、 3、追究厨师责任并予以处罚。加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消预防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店防产品，才能达到客人满意的效果。
餐饮部投诉案例范文
餐饮部投诉案例范文
在餐饮行业中，投诉是一种常见的现象。餐饮部投诉案例不仅对自身
主管部门的管理水平进行了评判，也对餐厅的声誉和业绩产生了不良影响。本文将以餐厅的投诉案例为例，探讨餐饮部投诉的原因和解决方法。
该餐厅是一家知名的五星级餐厅，以其精致的菜肴和优质的服务而享
有盛誉。然而，最近几个月，餐厅收到了一系列的投诉，涉及食物质量、
服务质量和环境等方面。投诉的内容包括食物未煮熟、服务员态度冷漠、
服务时间过长、餐桌脏乱等等。
首先，投诉的一个原因是食物质量问题。有些顾客投诉他们点的食物
未煮熟或者过度煮熟，导致食物口感不佳。这可能是由于餐厅厨师在烹饪
过程中没有严谨地控制火候和时间，也可能是由于食材的新鲜度问题。为
了解决这个问题，餐厅应该加强对厨师的培训和监管，确保食物的烹饪质量。另外，餐厅还应该与可靠的供应商合作，保证食材的新鲜度和质量。
第二，服务质量问题也是投诉的一个主要原因。有些顾客投诉服务员
的态度不友好，甚至辱骂顾客。这给顾客带来了不好的体验，也影响了餐
厅的声誉。为了改善服务质量，餐厅应该重视员工培训，包括礼貌待客、
服务技巧等方面的培训。此外，餐厅管理层应该建立一个有效的投诉管理
系统，及时处理顾客的投诉，并向顾客道歉和解释。
第三，服务时间过长也是一些顾客投诉的原因之一、有些顾客抱怨餐
厅的服务速度太慢，导致他们等待时间过长。为了提高服务效率，餐厅可
以采取以下措施。首先，优化工作流程，减少服务员与顾客之间的接触时间。其次，增加服务人员的数量，以确保顾客的点餐和结账等环节能够及
时处理。最后，可以使用技术手段如电子点餐系统，提高服务效率。
酒店餐饮投诉案例
酒店餐饮投诉案例
【篇一：酒店餐饮投诉案例】
涉及部门：餐饮部
案例十二 5月11日一位客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求
送盒饭，但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨
及一小菜，口味也一般，认为收费不合理。
处理大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订
相应菜谱，以供客人自行选择。
分析及预防
盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。
服务人员在接到客人送餐要求时，应该询问客人所需菜式，除非客
人提出由酒店自行配菜。
不管是临时配菜还是按照菜单配菜，厨房都应当按照要求做好出品
工作，保证质量（口味）。
如果客人是熟客，我们应该掌握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好，并提供有针对性的服务。
涉及部门：餐饮部
案例十三 5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐
后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。晚上客人发现只
有一份排骨，客人表示不满。
处理经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将
此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。大副已
向客人解释清楚，客人无异意。
分析及预防
在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜
现象。
对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消
菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。
在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向
客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。
涉及部门：餐饮部
案例十四 7月23日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。
酒店餐饮部客户投诉处理案例(14例)
酒店餐饮部客户投诉处理案例（14例）
餐饮部客户投诉处理案例
11月24日，515名租户抱怨大楼里的员工骚扰他们的休息时间。据了解，515名租户在其房间内设置了保密服务。一楼美食街的一名员工出于个人原因在前台发现了他的名字
和例子，并给客房打了两次电话骚扰客人。首先，由于515名租户是大楼的常住居民，大
楼领导向客人道歉，并严惩了内部工作人员。管理和保护客人的隐私是酒店为客人提供的
服务之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房间的客人，我们需要在服务工作中给予更
多关注。即使内部员工在分析和查询时，也需要询问相关人员，由于工作需要，需要得到
批准后才能进行。此外，酒店内部员工还应为客人建立保密意识，不应为履行职责带来便利，这会给客人带来不必要的麻烦。员工应利用其职责骚扰客人并纠正其个人道德。此外，前台工作人员应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作，不得轻易提前泄露给他人。在特
殊情况下，必须执行相关程序。提防
案例二11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子
玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。
事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的处情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。理分析及此事件
属出品质量严重过失问题。1、2、3、追究厨师责任并予以处罚。加强厨师业务素质及责
任心教育，层层严把质量关。传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式
问题控制在上桌之前。客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并
餐饮投诉优秀案例分享
餐饮投诉优秀案例分享
1、土豆丝份量太少
某天，一散客点了一盘青椒土豆丝，菜上桌后，一客人一脸不悦：菜这么贵，份量却这么不少，不值这个价，我不要了。
分析：客人点菜时就对菜品有意见
处理结果：领班出面，给客人致歉，了解情况给客人解释，然后把两份合成一份端上了桌。客人无意议。
2、以什么依据安排预订的座次
一个周末的晚餐，客人相对比较多。有两批客人分别订了两桌500元标餐。A客人订的是6：00用餐，服务员给预留的是A1A2，B 客人订的是17：30，服务员预留的是B！B2.。到了17：30正是用餐的高峰期，一客人进到餐厅称说自己是中午订了餐的，2桌500的，服务员了解到是订了餐的，问吧台，吧台说是有订500的（当时吧台很忙），服务员听罢，看见有四张桌子都空着，便随便把客人安排在A1A2(靠窗）然后便通知厨房出菜。同时又来了一批客人也说是订了两桌500的，问其吧台，确实如此。但此客人带着朋友准备坐下的时候就大怒了：“我们订的不是这两桌，我们当时说的是靠窗的位置，你们酒店怎么能这样呢，是以什么凭证安排位置的！”
分析：服务员与吧台衔接不到位管理人员与服务员缺少沟通预订未开具凭证
处理结果：领班上前致歉，并解释，然后赠送菜品二道。客人走时还有怨气。
餐饮客诉案例及解决方案
餐饮客诉案例及解决方案
在餐饮行业，客诉是一种很常见的情况。客人可能因为食物质量、服务态度、环境卫生等方面的问题而提出投诉。为了提高餐厅的服务质量，我们需要及时解决客人的投诉，并且总结经验，以避免同类问题再次发生。
一、食物质量问题。
客人在餐厅就餐后发现食物的口味不符合预期，或者出现了食物安全问题，比如食物未煮熟等。这种情况下，餐厅需要立即采取行动，比如更换食物，提供替代品，或者退款。同时，餐厅需要对厨房进行检查，找出问题所在，并且及时进行整改，确保类似问题不再发生。
二、服务态度问题。
有时客人会因为服务员的态度不好而提出投诉。在这种情况下，餐厅需要及时沟通客人，了解具体情况，并且对服务员进行教育和培训，提高他们的服务意识和态度。同时，餐厅也可以采取一些措施，比如加强员工的素质培训，建立客户投诉处理制度等，以提高服务质量。
三、环境卫生问题。
客人可能会因为餐厅的环境卫生不佳而提出投诉。在这种情况下，餐厅需要立即清理卫生死角，保持环境整洁，并且加强日常卫生管理，确保餐厅的卫生状况符合相关标准。同时，餐厅也可以加强员工的卫生意识培训，让他们明白环境卫生对餐厅形象和客人体验的重要性。
四、总结经验。
除了及时解决客人的投诉，餐厅还需要总结经验，以避免同类问题再次发生。餐厅可以建立客诉案例库，对每一起投诉进行记录和分析，找出问题的根源，并且
制定相应的改进措施。同时，餐厅也可以定期组织员工进行客诉案例分享会，让员工了解客人的投诉需求，并且提出改进建议，以提高整体服务水平。
综上所述，餐饮客诉案例的解决需要餐厅的全体员工共同努力。只有及时解决客人的投诉，并且总结经验，餐厅才能提高服务质量，吸引更多客人，实现经营的长期发展目标。希望各位餐厅经营者能够重视客诉案例的解决，并且不断完善自身的管理体系，提供更优质的餐饮服务。
酒店餐饮部纠纷案例及处理方案
酒店餐饮部纠纷案例及处理方案
餐前服务案例：1-7
餐中服务案例：8-24
餐后服务案例：25-30
餐前服务案例
1：菜单变了
张某去年5月结婚,经朋友介绍在一家有较高知名度的大酒店定了婚宴喜酒;酒店根据张某的喜宴标准制定了一份每桌2888元的菜单,但并未列出主料和配料,只对主菜用料作了口头商定;张某认为该酒店名气大且又是朋友介绍,对此也没在意,就在双方定好的菜单上签字并付了定金;然而,在婚宴开始上菜的过程中,张某发现许多事前商定好的菜被调了包,婚宴档次明显下降了;事后,他找到酒店负责人反映,要求赔偿,却被告之菜单是双方签字认可的,张某事先也没提出异议,酒店方面不承担赔偿责任,并要张某付清喜宴剩余费用;
案例评析：
对于较大规模的餐饮消费,双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同,作为消费者一定要对菜单内容做到具体明细,对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定并在双方确认的情况下签字认定;如果单纯作口头的约定,或者对于主要内容没有作文字上的明确约定,在纠纷发生后就会被商家钻了空子,消费者也会缺乏有利证据,不能很好地维护自己的权利;
2：地滑,老人摔伤了
节日期间,小李陪年迈的父亲到一家饭店吃饭,饭店生意很好,但卫生环境却不好,地面油滑,一不小心就会跌倒;小李很小心地扶着父亲,可父亲在饭毕起身时还是因地面太滑重重摔了一跤,并造成手部轻微骨折;小李事后要求饭店方面赔偿,而饭店方面认为顾客应对自己的人身安全负责,饭店只是一个吃饭消费场所,不承担这样的赔偿责任; 对策：不管是消费者权益保护法还是我国的民法通则都对自然人的人身权受到侵害作了相应规定;作为餐饮消费场所,不仅要保证顾客在用餐过程中食品卫生安全,还要保证顾客在自己的场所内不能因自身的原因给顾客人身造成伤害,否则就要承担一定的赔偿责任;此纠纷中,小李父亲的摔到是因饭店没有搞好地面卫生所致,也就是说顾客受伤与饭店本身的过错之间有直接的因果联系,饭店当然应承担赔偿责任;
餐厅客人投诉处理及案例分析
餐厅投诉处理
投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方,一个餐厅出现投诉是正常的,较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高.只要投诉得到合理的解决,并不会对餐厅产生过多的影响.为了更好的处理好投诉,我们需要学会灵活运用应变应对的技巧.
一、所谓应变应对,就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求,在特定的客观条件下,通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求,妥善解决问题,让客人得到综合性的享受和满足,让公司免受不必要的损失.
二、产生投诉的主要原因
1、菜肴味道或质量不发好、份量不足.
2、服务员讲话不礼貌,态度不好.
3、服务跟不上,坐下无人理睬,上菜慢,结账时间太长.
4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉空调、灯光、背景音乐、电梯等.
5、各种突发事件受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等.
三、处理疑难问题或突发事件的八大原则
1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解.
2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题.
3、物质损失物质补,心理损伤礼貌补.
4、对客人的表扬要婉言感谢.
5、对客人合理化的意见要虚心接受.
6、要尽量避开客人在公共场所投诉.对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈.
7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静.
8、对无理取闹的客人要灵活处理：1坚持原则,用正气镇住对方.2
头脑冷静、反应灵活,可先好言相劝,后正言相告,告其事理、法理,摆真相、讲事实、示之影响后果. 3以上三番无效,则要通过保安或公安部门进行处理.
餐厅投诉案例分析
点评
做为餐厅对菜谱等一些主要品种的定价，都会经过周密的市场 考察、同行价格对比及高层管理者的讨论与审核，方能通过。但 对于一些附加、赠送品种的管理与收费一般都比较随意，大多看 现场管理者的要求而定。 在本案例服务员的回答本身是没有错的，因为规定是领导定下 来的，服务员只要遵守就可以了，但问题是做为餐厅领导在制定 一些本店的小规则要考虑全面，须始终站在顾客的角色上来考虑 问题；显然本案例中关于对赠送品绿提的管理方法是不可取。
三．求补偿的心理 宾客在遭受到一定的损失（物质方面或精神方 面）而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损 失，这是普遍的心理，如：食物不洁希望换一碟； 衣服弄脏了，希望免去干洗费或得到其他优惠。 四．留意假性行骗的顾客心理 对于骗吃骗喝的顾客，学会观察后，分享身边 的伙伴，下次再来时，要更加的留意。同时，注 意不可与对方发生过激的语言处理，尽快请警方 支持解决。
职业的“态势”
服务是餐饮业的生命线 服务行业的职业”态势”核心是“亲和力” 微笑是亲和力的最佳表现 任何时候，提供优质的服务质量是服务行业的
底线！
处理投诉的接待技巧
首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置去思考 采用询问的方法，给对方一个发泄的空间，待发泄完毕后才进行
餐饮投诉案例分析
讲师：BD
顾客投诉的原因及处理程序
顾客投诉产生的原因及处理标准： 一、必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾 客投诉奠定基础，总体说来，顾客产生投诉 的细举原因为： 1．食品或饮料服务不及时或过快； 2．食品或饮料质量不佳； 3．服务人员的服务态度或行为使客人不满， 如：不主动服务、语言冲撞客人、挖苦客人、 等 位未按顺序等；
餐饮部投诉案例【精选文档】
第6章案例分析
6。1伤到顾客要求赔偿
【案例】
某日，二层畅淮轩的大厅内安排了12席.对能容纳16席客人同时就餐的大厅来说，还能安排部分餐位提供给零点客人.因此，中餐部决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔开.
用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅，有些客人带着小孩子一同赴宴。在婚宴过半时，几个小孩子围着屏风转来转去玩耍。忽然，一节屏风被拉到，砸在邻近用餐客人的椅背上.服务人员赶紧将屏风扶起,并且发现搭在椅背的两件皮衣出现了不同程度的磨损。皮衣主人几乎同时发现了损坏，非常生气，要求酒店给予赔偿。
【分析点评】
餐厅服务员经验不足，没有防范由于孩子玩耍可能引起的人身或者物品的损伤，酒店要负相应责任。首先应及时制止孩子在厅内玩耍或让其到指定地点玩耍，否则出事后酒店将处于被动，带来不必要的损失;其次在摆放屏风时应事先考虑到加固问题,在发生屏风倒下的问题后，应及时报工程部，将几节屏风连接并再次固定一下，避免同类事件发生。
6.2摔破酒杯顾客恼怒
【案例】
装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的服务员穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻了酒杯，酒水洒在客人身上。“对不起、对不起。”这边道歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出愠色。这时，宴会厅经理走上前客人道歉,解释说“这些服务员是实习生”
第二天，客人将投诉电话打到了酒店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。
【分析点评】
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2、工作流程问题：餐饮部和财务部收银都应该制定比较规范完善的操作流程，押金的收取和退换都应该纳入到两个部门的有关操作当中去，使之成为标准、规范。
2、事后向客人道歉。
分
析
及
预
防
1、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查（硬件设备是否完好，是否有漏电及短路现象存在等）。
2、在有大型婚寿宴及重要接待时，餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位，确保接待的万无一失。
涉及部门：餐饮部
案
例
十
一
一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。
处
理
1、及时地给客人进行更换，并向客人道歉。
2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。
3、加强厨房及餐厅的灭蚊工作。
分
析
及
预
防
餐饮部在做好楼面服务员培训的同时，对厨房厨师的培训也是一个重要的课题。此类投诉往往都是因为厨师责任心不强、工作不细致所造成。因此厨师长及行政总厨应不定期的召开厨师会议，分析问题，解决问题，全面提高厨师素质。
处
理
查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误，征询客人意见后，将五桌“黄椒蒸鲈鱼”的费用退还给客人，部门内部对当事人进行了批评与处罚。
分
析
及
预
防
1、此投诉属点菜员工作责任心不强、不仔细所造成。
2、加强点菜员的业务培训。
3、每次宴会预订单及点菜单，下单人员须再三核对清楚，保证万无一失再下分单。各管理人员也须对各项细节工作严格把关。
1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。
2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。
3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。
涉及部门：餐饮部
案
例
四
10月4日，宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地买了单。次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日宴席上没上鱼，并要讨个说法。经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”，但在营业部下单时，因点菜员工作粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投诉。
涉及部门：餐饮部
案
例
九
食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时），而服务员在向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。
处
理
及时地向客人道歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已估清，并及时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。
对不能清晰、明确回答客人问题的服务员，部门有针对性地进行了培训。
3、除此之外，服务人员也应提高应答技巧，在向客人作好相关解释工作的同时引导客人消费其他菜式，尽可能地满足客人的需求。
涉及部门：餐饮部
案
例
十
11月21日，二楼宴会厅设有婚宴，在司仪讲话过程中，音响突然中断，三分钟后才恢复正常，虽没有造成客人较大投诉，但客人仍有不满。
处
理
1、及时地查明原因（插头接触不好），进行维修。
另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发现问题及时处理。
涉及部门：餐饮部
案
例
十
二
5月11日一位客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一般，认为收费不合理。
处
理
大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订相应菜谱，以供客人自行选择。
涉及部门：餐饮部
案
例
三
12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现，及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。
处
理
服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了一定折扣，客人无大异议。
案
例
十
四
7月23日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常源自文库餐饮部预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。
处
理
大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知会餐饮部主管。
分
析
及
预
防
前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？我们想从两个方面来分析：
涉及部门：餐饮部
案
例
五
客人投诉海鲜供应品种少，且不新鲜
处
理
与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造，且更换了海鲜供应商。
分
析
及
预
防
海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受，而且提高了海鲜的存活率，给客人提供新鲜的海鲜品种。
涉及部门：餐饮部
案
例
六
一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当时沙发套垫一边拆去清洗），引起了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿。
世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。
涉及部门：餐饮部
案
例
八
年初，客人投诉二楼菜式价格贵，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不能满足客人的口味需求。
处
理
大厦领导率餐饮部经理、行政总厨远赴广州、湘西凤凰等地，进行实地考察。
涉及部门：餐饮部
案
例
一
11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515房客入住
房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其名字，并两次致电客房骚扰客人。
处
理
因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工进行了严厉的处罚。
分
析
及
预
防
保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦。美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易透露给他人，特殊情况，必须履行相关程序。
处
理
因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。
分
析
及
预
防
此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。
在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。
对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。
在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。
涉及部门：餐饮部
案
例
十
三
5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。
处
理
经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚，客人无异意。
分
析
及
预
防
分
析
及
预
防
大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整，属大堂吧市前准备工作不彻底所造成，即使因沙发有问题，也应事先将客人安排到其他座位，避免此类情况的发生。应无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好的。
涉及部门：餐饮部
案
例
七
客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决客人的多种需求，令客人在用餐过程中有感不快。
分
析
及
预
防
盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。
服务人员在接到客人送餐要求时，应该询问客人所需菜式，除非客人提出由酒店自行配菜。
不管是临时配菜还是按照菜单配菜，厨房都应当按照要求做好出品工作，保证质量（口味）。
如果客人是熟客，我们应该掌握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好，并提供有针对性的服务。
涉及部门：餐饮部
分
析
及
预
防
造成以上投诉有两个原因：
1、厨房当日估清不明确，没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面；楼面服务员对当日估清也没及时了解，在点菜过程中失误，造成客人退菜。（厨房与服务员协调不到位）
2、一楼厨房与二楼厨房协调不到位。经部门调查，平时一楼估清菜式，在二楼有原料，因为一二楼衔接不够，造成一楼出品不能满足客人需求，从而投诉。
涉及部门：餐饮部
案
例
二
11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。
处
理
事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。
处
理
部门经理在例会上做出指示：
1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟；
2、对食街服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣肽；
3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。
分
析
及
预
防
管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。
1、引进原材料及地方菜式，加强土菜开发；
2、引进粤菜，补充厨房厨师力量；
3、定期推出燕鲍翅等特价菜式，对菜价进行了一定的调整，并推出了一系列优惠政策。
分
析
及
预
防
随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业，我们的竞争对手日益增多，竞争日益激烈，一味维持高价位菜式和单一菜式品种，定将不进则退。因此只有不断创新，真正做到“人无我有，人有我精，人精我转”的经营理念，不断提高我们的出品质量，这样我们才会拥有大批客源，才能在酒店竞争行业立于不败。
分
析
及
预
防
此事件属出品质量严重过失问题。
1、追究厨师责任并予以处罚。
2、加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。
3、传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。
客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。