GSM投诉处理流程及案例分析
电信行业客户投诉处理指引
电信行业客户投诉处理指引一、背景介绍随着互联网的飞速发展，电信行业变得日益重要。
然而，随之而来的问题也相继涌现，包括客户投诉。
客户投诉是电信运营商需要高度重视的问题，因为对客户的回应和解决，直接关系到企业声誉和客户满意度。
本文将为电信行业提供一份客户投诉处理指引，以帮助企业高效解决客户投诉，提升服务质量和用户体验。
二、投诉流程1. 接收投诉客户投诉可能通过各种渠道到达企业，包括电话、邮件、网站等。
企业应建立健全的投诉接收渠道，确保客户能够便捷地提出投诉，并且及时响应。
2. 记录信息在接收投诉时，操作人员要详细记录客户的个人信息以及投诉内容，包括投诉时间、地点、投诉内容等。
确保信息准确完整，为后续处理提供依据。
3. 分类和优先级根据投诉的性质和紧急程度，将投诉进行分类和设定优先级。
对于严重的投诉，应优先处理，避免给客户带来不必要的等待和烦恼。
4. 调查核实在处理投诉前，企业需要进行调查核实，了解事情的经过和背景。
可以通过与客户进一步沟通，查阅相关记录和信息，搞清楚问题的来龙去脉。
5. 解决问题一旦获得足够的了解，企业应及时采取行动，解决客户的问题。
这可能涉及到技术支持、服务改进、赔偿等。
解决问题的过程中，企业应与客户保持积极的沟通和合作。
6. 跟进反馈在问题解决后，企业需要及时向客户反馈处理结果。
这可以通过电话、邮件或其他适当的方式进行。
及时反馈处理结果，有助于恢复客户的信心和满意度。
三、应对策略1. 建立专业投诉团队企业可以组建专门的投诉团队，由有经验的人员负责处理客户投诉。
这些人员需要接受专业培训，了解业务和相关法律法规，并具备良好的沟通技巧和服务意识。
2. 加强内部沟通在处理客户投诉时，各部门之间需要加强沟通协作。
只有通过内部合作，才能更好地解决问题，提供满意的解决方案。
3. 提供多种解决方案有时，客户的问题可能需要多种解决方案才能得到满意的结果。
企业应提供多种选择，并与客户进行充分沟通，共同制定最适合的解决方案。
银川移动日常投诉优化案例-高层干扰分析
布天线位置决定导致室内分布信号较弱为-75dBm 左右，宏站信号复 杂原因为客户所住高层信号飘散至该处所致。
LTE 由室外宏站覆盖受楼层阻挡及楼层高度影响，室内 LTE 覆盖 -100dBm 左右，SINR 为 14 左右，下载速率一般。也存在重选频繁现 象但上网感知较好，主要存在回落问题。 应为解决措施
1、降低宝湖湾二期 NG2-6 分布的输出功率 8db，并进行小区重 选偏置调整进行惩罚；
2、对金凤区宝湖天下 NG2-5 调整小区重选偏置进行奖励，使空 闲态更易驻留；
3、调整金凤区宝湖天下 NG2-5 到金凤自来水厂 NG1-1、公安康 复中心 NG-1 切换门限值，使通话时减少切换的频率；
4、删除金凤区宝湖天下 NG2-5 对艾依水郡 NG1-1 的单向邻区。 5、下压金凤五里宜居-NGH-2 天线机械下倾角，使投诉地该小区 的信号减弱。 6、分别添加金凤宝湖湾 26 号楼-NLH-1、金凤宝湖湾二区 27 号 楼-NLH-1、建华中学-NLH-3、金凤艾依水郡-NLH-1 到金凤区宝湖天 下 NG2-5 主 B 频点 1003，使回落正常。 案例总结 面对高层室分未入室或者做室外分布限制导致高层无主服小区 受室外宏站飘散信号的影响频繁重选和切换带来质差或者掉话，LTE 则出现频繁重选和切换影响上网感知和回落。该问题需仔细制时间 关键字
宝湖天下小区投诉类 2/4G 高层干扰问题处理
诺基亚
专业
设备型号 作者
LTE 、 设备类型 GSM
软件版本 作者电 话
高层干扰、回落、重选切换频繁
故障现象
在处理日常投诉中对金凤区宝湖天下 1 号楼 23 楼客户进行测试
时发现，该客户家中北面饭厅和南面客厅存在高层干扰。饭厅主要占
电信投诉处理案例
电信投诉处理案例近年来，随着电信行业的不断发展，电信投诉的案例也日益增多。
电信投诉处理是保障消费者权益、维护市场秩序的重要工作，下面我们就某电信公司的一起投诉案例进行分析和处理。
某用户在使用该电信公司的网络服务时，发现网络速度明显变慢，甚至出现断网的情况。
用户多次向电信公司客服部门进行投诉，但并未得到有效解决。
用户对此感到非常不满，决定向相关部门进行投诉处理。
首先，电信公司应及时受理用户投诉，并进行初步调查。
在接到用户投诉后，客服部门应尽快与用户取得联系，了解具体情况，并记录投诉内容。
同时，电信公司应当成立专门的投诉处理小组，对用户投诉的问题进行认真分析和调查，查明问题的原因和责任方。
其次，电信公司应对投诉问题进行及时处理。
在查明问题原因后，电信公司应当立即采取措施，解决用户投诉的问题。
对于网络速度变慢和断网的情况，电信公司可以加大网络维护和升级的力度，确保网络设备的正常运行，提高用户的网络体验。
同时，电信公司还应当向用户公开道歉，并给予相应的补偿，以弥补用户因网络问题而造成的损失。
最后，电信公司应当加强内部管理，防止类似问题再次发生。
在处理完用户投诉后，电信公司应当对自身的服务质量和管理制度进行全面检查，找出存在的问题并及时改进。
同时，电信公司还可以加强与用户的沟通和交流，收集用户的意见和建议，不断提升服务质量，提高用户满意度。
综上所述，电信投诉处理是电信公司维护市场秩序、提升服务质量的重要环节。
通过对投诉案例的分析和处理，电信公司可以及时发现问题、解决问题，提高用户满意度，增强市场竞争力。
希望电信公司能够认真对待用户投诉，不断改进服务质量，为用户提供更加优质的网络服务。
投诉处理流程及案例分析
投诉处理流程及案例分析概述我们平时处理的投诉大都是有关4G上网卡/本之类设备使用方面遇到的问题，一般来说，投诉的用户会遇到如下这些问题：网速慢、无法连接设备、易断线或者无信号等等。
与我们平时测试时一样，造成这些现象出现的原因大同小异，像弱覆盖/无覆盖、切换频繁、干扰等平时经常接触到的原因，当然投诉中也会出现其特有的问题：设备损坏、用户操作问题、用户电脑问题以及SIM卡业务方面等。
另外遇到少部分Volte方面的投诉，主要体现在通话质量不是很好，以及未接通等，产生这种情况的语音主要是因为在上行干扰，弱覆盖等原因。
我们作为处理问题的一方，首要责任当然是为用户解决问题，营造一个良好的LTE网络使用环境，遇到不能或者短时间内无法解决的问题，要向客户耐心解释，一些言语方面的技巧相信大家都能很好的掌握。
1、投诉处理流程投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，而随着LTE全面上站，LTE投诉处理无疑成为了一个很重要的课题，而异于2G的投诉，目前LTE投诉用户大多为数据业务方面的投诉。
因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。
方法和流程主要包括以下几方面：1.1 投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。
我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。
我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：➢用户基本信息。
➢投诉问题类型（主要包括两种：语音投诉、LTE上网卡上网投诉）➢具体投诉描述➢具体投诉地点➢投诉问题发生的时间及频率➢使用手机终端与上网卡的类型➢主被叫号码与上网卡编号➢其它相关信息（包括重要活动、用户行为等其中关键之处在于确定用户具体什么时间可以接待投诉）有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。
而其中最为常用的方法无疑是前后台配合处理。
关于GSM单通投诉处理经验谈
关于GSM单通投诉处理经验谈一．常见的单通现象反映：单通现象通常有下行单通，即移动用户听不见对方声音；上行单通，即对方听不见移动用户的声音。
二．单通原因分析：单通现象产生的原因按影响级别分MSC（GMSC）级，BSC级，BTS级。
MSC级原因：通常发生在MSC与GMSC间，MSC和BSC间的A接口电路故障，如MSC，BSC间的中继电路自环，2M板卡故障，CIC数据配置不匹配。
BSC级：BSC交换处理板卡，主控板故障，2M板卡故障。
BTS级：BTS主控板故障，2M板卡故障，上下行链路严重不平衡，BER高，IOI干扰严重。
三．单通问题一般处理步骤：1．首先判断故障级别：搜集投诉分布情况，如果投诉分布分散，在不同的BSC区域都有，可能故障是有MSC本身引起，应立即通知MSC维护人员检查MSC；如果投诉分散，但基本上在同一个BSC覆盖范围内，可能是BSC级别的故障，应立即通知BSC维护人员检查BSC；如果投诉比较集中，基本上在特定的基站或小区覆盖范围，可能是BTS级别的故障，立即通知基站维护人员。
2．故障定位和处理办法：MSC级故障：通过对MSC与BSC间接口测试，MSC局间电路测试和信令跟踪判断故障位置，更换相应的硬件设备和电路模块。
BSC级故障：如果单通并非每次都碰上，而是存在一定概率，可能是MSC 与BSC间A接口中继电路问题，通过CIC测试可以找出问题中继，更换解决；如果单通非常严重，可能是BSC交换板或主控板问题，应根据设备厂家技术支持的要求更换。
BTS级故障：BTS级单通分两类，一类是由于BTS硬件设备如2M板卡（已经发现多例）问题，载波问题导致的单通，更换硬件解决；另一类是无线环境差，上下行信号不好引起的“假单通”，即由于上行或下行信号不好引起的一方不能听到另一方声音。
这种情况通常可以检查小区的IOI，BER，U_BER等统计发现异常情况。
通过排除干扰，改善信号质量解决。
对于BTS级故障一般还可以从统计指标上反映出来，由于基站小区故障引起单通的情况下，用户通常拨通电话发现单通后会很快挂机，因此tch_mean_holding_time统计项会异常的短,正常情况下tch_mean_holding_time统计应在30S左右,如果异常变小,通常小区有严重单通。
GSM红安林家大湾投诉处理
接田村2G
12.21％
23％
70％
20.00％
50％
下田村主要覆盖图
4、解决方案与处理过程：
处理措施
参数调整（）天馈调整（）硬件故障处理（）资源调整（■）其它（）
处理内容
该区域距离基站的距离都比较原最近的红安大畈2.3km，且被山体阻挡，只能在AREA 1处新加基站，此处刚好有移动新建的基站，可以考虑共址基站
湖北联通移动网质量投诉处理报告
一、问题描述：
代理商表示红安高桥下田村2G/3G信号差，时常掉话，通话时断断续续。
二、问题分析：
和代理商联系后，现场实测发现红安李先念故居和红安长丰村基站的地理位置比较低，故障点距离红安大畈1691有3KM且被山体阻挡的严重。
3、开展的测试类型：
测试地点
覆盖率（大于-75dBm）
移动通信客户投诉处理技巧共享
金牌学习材料，仅供学习参考第三节客户投诉处理技巧一、接受投诉阶段（一）倾听【看上去像是听的样子】1、面带微笑，如若客户的火气较大，表情适当严肃并流露出关切的神态。
2、注视客户的三角区域，与客户的眼神保持接触以向客户传达你对事情的关注和重视。
3、身体前倾，保持开放的交流姿势，同时头可以适时点头，让对方感觉到你的认真倾听。
4、适当的时候可以记录客户所陈述投诉问题的重要部分【给予积极回应】1、客户在陈述时，不轻易打断客户的话语，认真倾听并给予积极回应。
2、适时给予回应：“噢，是这样……，嗯，我理解”等回声词，用以缓和气氛。
3、在倾听过程中，可以适当重复客户所描述的事情或话语，用以认同理解客户。
4、当客户表述完后，可以帮助客户将重点内容进行总结，并求证双方理解是否一致。
（二）询问1、当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。
2、询问的时候，先问开放式的问题，然后再问封闭式的问题。
3、询问的时候，一次只问一个问题，先问简单的问题，然后再问复杂的问题。
4、询问的时候，要运用客户的语言进行询问，问出的问题应是客户容易回答的问题5、询问时，语速与场景相匹配，要作详细的投诉记录。
6、询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。
（三）安抚1、当客户有情绪的时候，先处理心情，再处理事情，首先先安抚客户的情绪。
2、如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。
3、安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户：“发生这样的事，我完全能理解您的心情，如果是我碰到这样的情况，也会和你一样。
”、“我非常理解您的心情，我一定会竭尽全力为您解决的，好吗”、“我理解”……（四）确认1、当了解整个事件全部过程后，总结归纳客户的话语，以便确认客户陈述的淮确性。
2、确认语：“刚刚您所讲的是……是吗?”或其他类似的话。
3、确认阶段多采用封闭式的提问。
二、解释澄清阶段（一）判断1、判断客户的性格类别；2、选择恰当的应答方式。
2019年最新-中国电信投诉处理流程及典型案例ppt-精选文档
用户所在区域使用的信号，主用PN为360，网优人员现场测试信号，在用户楼外RX 为 -60dbm TX为 -65dbm EC/IO为 -4db ,在用户屋内测试 RX 为-85dbm TX为92dbm EC/IO为-6db与-8db之间，室内信号衰减明显。
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用户拨打电话偶尔出现掉话，一般分两个原因：一是用户自身手机问题，二是用户 所在区域我方基站信号覆盖较弱 （1）用户端原因分析
用户反映，自己在家拨打电话经常出现掉话现象，到别的地方拨打电话都正常， 只有在自己家区域拨打电话偶尔掉话。网优人员在用户家中使用自己的中兴手机拨打 电话多次均通话正常，未发现通话掉话现象。但用户使用自己的酷派5012拨打电话偶 尔出现掉话，建议用户更换下手机试试 （2）基站故障分析
解决办法 用户更换手机，仍出现通话掉话，现场测试用户屋内信号较弱，我方可通过规划选 址建站加强用户所在区域的信号覆盖强度，通过网管查看在距离用户所在区域0.34KM 处，我方已有规划建设，规划站建好后，用户所在区域的信号将有所改善。
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投诉处理常见方法；用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到 投诉工单后必须以最快方式定位问题、排除故障、实施优化调 整，最终保证网络更好的服务质量；以提高用户的满意度，
一用户反映在家拨打电话偶尔出现掉话的情况，手机在家收到信号不 是很强。
语音类投 诉案例
本案例有以下经验教训供参考：（1）将用户投诉现象结合网管查看用户所在区域基站运行 状态以及基站是否有告警，。判断用户反映的问题是否是基站侧原因导致。（2）若基站运 行正常，且无什么告警，我方可让用户协助判断是否是用户手机问题。（3）在排除基站和 用户手机都正常的情况下，网优人员到现场测试信号，如果是导频污染我方可通过调整天 线方位角、下倾角等参数改善用户所在区域信号，如果是深度弱覆盖，我方可通过选址建 站改善用户所在区域的信号。例如该用户反映的情况，我方通过现场测试楼外信号可以， 屋内信号较弱，说明用户所在区域信号深度覆盖不够，我方可通过规划建站改善用户所在 区域的信号。
适用电信运营商的用户投诉处理流程处理步骤
适用电信运营商的用户投诉处理流程处理
步骤
一、背景
用户投诉是电信运营商日常业务中常见的问题之一，为了高效、公正地处理这些投诉，制定适用于电信运营商的用户投诉处理流程
是必要的。
二、处理步骤
下面是适用于电信运营商的用户投诉处理流程的基本步骤：
1. 接收投诉
- 用户可以通过电话、邮件、短信等渠道将投诉内容提交给电
信运营商。
- 接收投诉的部门或人员负责记录投诉的具体内容和时间。
2. 确认投诉信息
- 接收投诉的部门或人员需要与用户联系，核实投诉的真实性，并获取相关证据。
- 需要确认投诉的具体问题和要求。
3. 分析投诉
- 电信运营商需要对投诉进行仔细分析，了解其中的问题所在。
- 分析投诉的原因和后果，以确定解决方案。
4. 解决问题
- 基于分析结果，电信运营商需要采取措施解决用户投诉中的
问题。
- 对用户提出的具体要求进行落实，确保问题得到解决。
5. 反馈用户
- 完成问题解决后，电信运营商需要及时向用户反馈解决结果。
- 反馈内容应包括解决方案、处理结果以及后续的服务承诺。
6. 监控投诉处理情况
- 电信运营商需要建立监控机制，定期评估投诉处理流程的有
效性。
- 对每个投诉案例进行记录和跟踪，以提高服务质量。
三、结论
适用于电信运营商的用户投诉处理流程的有效实施能够提高用户满意度和运营商的业务水平。
电信运营商应根据具体情况灵活调整投诉处理流程，以更好地满足用户需求。
CDMA用户投诉分析思路与方法V3
用户投诉思路与方法一、投诉的主要类型1.1 投诉类型统计针对用户投诉归类统计发现，投诉以无法接通、掉话、网速慢三大类问题为主。
1.2 投诉修复原因统计二、各类型投诉分析思路及处理方法2.1 掉话排除了用户终端原因，针对单个基站或小面积区域突然出现的掉话问题可通过以下方面进行问题定位：按照该思路对掉话产生的原因一步步的进行排除，最后找到掉话的真正原因，并针对性的予以优化改善。
指标分析：通过指标监控可以发现系统资源不足问题引起的掉话、呼建失败问题。
系统资源不足包括功率资源、CE资源、walsh资源、SM负荷过高、寻呼、接入信道负荷过高等等。
资源、能力不足可通过扩容解决。
相关指标如下：案例：CE拥塞引起谌家矶工业园低呼建可以发现，该站在17时呼建成功率非常低Smart指标可以看到该站在17时CE拥塞较为严重，原因为CE拥塞引起。
故障排查：具体方法详见下一章节参数检查：数据配置引起的投诉一般为以下参数设置有误：邻区列表，PN的设置，邻居搜索窗的设置，时延的设置等等。
常见的参数配置引起的问题：one-way，two-way问题、邻区漏加及优先级设置不合理问题、搜索窗设置不合理、时延的设置等等。
1、one-way，two-way问题one-way表征：扇区B在扇区A的邻区列表中，扇区C在扇区A的邻区列表中，扇区B和扇区C有相同的PN设置。
当终端处于软切换状态时，扇区A的合并的邻小区列表中可能存在着两个相同PN的不同扇区，从而掉话、呼建失败。
two-way表征: 扇区B在扇区A的邻区列表中,扇区C在扇区A的邻区列表中,扇区D在扇区B的邻区列表中,扇区D和扇区C有相同的PN设置。
当终端处于软切换状态时，合并的邻小区列表中可能存在着两个相同PN的不同扇区，从而掉话、呼建失败。
解决方法：修改PN，下压天线断邻区。
2、邻区漏加及优先级设置不合理问题由于邻居关系的缺失，有可能导致切换失败或者手机待机在一个并非最优的导频上而起呼，从而掉话、呼建失败。
移动通信行业技术资料-移动网络投诉处理流程手册材料分享
XX移动网络投诉处理手册一：信号覆盖类1.1、无信号[现象描述]：手机屏幕显示无信号或者脱网，重新开机后仍然显示无信号；[故障定位]：1、终端设置问题：首先查看手机设置是否有问题，如是否开启了飞行模式、网络频段选择错误等导致无信号。
2、终端故障：如果终端在其他地方也出现信号弱或者无信号问题，可以尝试换机换卡判断是否终端故障导致无信号。
3、网络问题：手机显示无信号是一直存在还是短期出现的，如果是短期出现的就是基站故障，否则就是网络覆盖问题；网络覆盖问题，可以观察是否在封闭的区域（如电梯、隧道、地下室、厂房等），一般在这些封闭的区域信号容易被遮挡或者屏蔽，如果不是在封闭的区域，而且是长期以来就是无信号，就是由于缺少基站覆盖导致。
[原因及对策]：根据上述各种情形采取相应措施：1、终端设置问题：到相应的营业厅或者周边朋友帮忙进行正确设置2、手机终端故障：需要到维修店维修3、网络问题：转交分公司网络部跟进2.2、信号不稳定[现象描述]：手机屏幕信号显示的格数较少，不稳定，容易波动[故障定位]：1、终端故障：➢如果用户手机在任何地方都是这种情况，基本可以确认是客户终端问题，可以用换机换卡进行判定；➢如果用户在同一地方出现信号不稳定或者信号弱，周边用户终端正常，有可能用户终端接收灵敏度较低导致，可以换机换卡测试2、网络问题：➢如用户在同一地方长期出现手机信号格数较少且信号较稳定，多部终端都一样，可以判断为弱覆盖现象，反之，如果只有个别终端应为手机问题➢如用户在同一地方近期出现手机信号格数少且周边用户都一样，可以判断为网络故障导致，反之，如果只有个别终端应为手机问题➢如用户在同一地方出现手机信号格数波动较大且周边用户都一样，可以判断为网络参数设置问题，反之，如果只有个别终端应为手机问题[原因及对策]：根据上述各种情形采取相应措施：1、终端故障：需要到维修店维修2、网络问题：转交分公司网络部跟进二：通话质量类2.1、无法主被叫[现象描述]：用户手机未停机，有信号，但无法正常主被叫。
GSM网络客户投诉情况分析
GSM网络客户投诉情况分析作者：白艳来源：《中国新通信》2013年第01期一、概述在无线网络优化工作中，我们需要充分考虑客户使用中的真实感受，而客户投诉就是我们了解用户感受最直接的途径之一。
通过对客户投诉的筛选甄别，我们从中可以发现网络中存在的问题和缺陷，尤其是一些在日常优化中难以发现的隐性问题。
解决客户投诉的网络问题是无线网络优化的重要补充手段，有利于更好的实现网络优化目标。
二、投诉简介为了改善网络质量，提高用户对网络的满意度，我们对用户投诉问题进行归类，通过测试数据和参数分析，判断问题产生的原因，从而采取相应的措施，对网络进行优化并及时解决用户的投诉，给用户带来一个良好的无线环境来满足用户通信需求，降低了网络投诉率。
我们处理了GSM网全网从6月1日至10月31日共计497起投诉，详见下表：由上表可以看出网络的投诉主要是集中在覆盖类上，其次是数据业务。
覆盖类投诉居高不下，主要集中在以下一些区域：存在信号盲区的乡镇、深度覆盖不足的居民小区、密集城区及部分室内分布故障区域。
数据业务投诉也有上升趋势，主要是由于核心网侧SGSN故障引起大量GPRS投诉，其次是用户手机设置错误或者版本太低导致的中途断线。
三、投诉分析3.1 覆盖类问题分析覆盖问题是这段时间主要投诉项，主要是由无线基站信号弱覆盖问题导致。
6月份到10月份共有327起，投诉点比较分散，主要是集中在居民区底层覆盖，室内较多；高层建筑因无线传输环境较好，容易形成干扰，经分析测试数据后，认为需要增加室内分布。
其余的覆盖不足都无法及时处理，需要后期加站才能解决。
3.2 GPRS投诉类问题分析关于增值业务的投诉，主要是通过手机上网的关于GPRS的投诉，10月份GPRS投诉突增达到30起，是由于核心网侧SGSN故障引起大量GPRS投诉，目前该问题已经处理。
部分GPRS投诉是由于用户手机设置不正确而导致的不能上网或不能发送接收彩信，通过重新设置或换机测试证明不是网络的问题；还有一部分投诉是由于用户手机中的上网软件版本太低所导致的一系列投诉。
电信行业客户投诉处理流程规范
电信行业客户投诉处理流程规范为了提高电信行业的服务质量与客户满意度，各大电信运营商普遍制定了客户投诉处理流程规范。
本文将介绍电信行业客户投诉处理的基本流程，并详细分析每个环节应该注意的事项，以确保客户投诉能够得到及时有效的处理和解决。
一、投诉受理1. 客户投诉途径客户可以通过电话、短信、邮件、线上平台等多种渠道向电信运营商进行投诉。
电信运营商应提供明确、便捷的投诉受理渠道，确保客户能够方便地表达投诉意见。
2. 信息登记电信运营商应为每一条投诉建立专门的案件，并按照规定的格式登记相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
同时，运营商还应设立专门的投诉数据库，用于记录和追踪投诉信息。
二、投诉审核1. 投诉内容核实投诉审核环节是核实投诉内容的关键环节。
电信运营商需要对投诉内容进行仔细核实，确保其真实性和准确性。
在核实过程中，可通过电话回访、查询系统记录等方式获取客户的相关信息，以便进一步处理。
2. 投诉分类与分级核实投诉内容后，电信运营商需要根据投诉的性质和严重程度进行分类与分级。
常见的分类包括网络质量问题、话费争议、欺诈投诉等。
分级可以按照轻微、一般、重大等级别进行划分，以便统一管理和处理。
三、投诉处理1. 案件分派根据投诉的分类与分级，电信运营商需将案件分派给相应的部门或岗位人员进行处理。
分派时，应考虑到人员的专业能力、经验水平等因素，并保持适度的工作负荷，以确保案件能够得到及时处理。
2. 调查和解决被分派人员应通过调查、协商等方式，了解投诉细节，并尽快解决客户的问题。
在处理过程中，应保持专业态度，善于沟通和协商，以便在保护客户权益的同时，维护公司形象和利益。
3. 处理时限和通知电信运营商应明确规定投诉处理的时限，并对超时未解决的投诉进行特殊管理。
在处理完毕后，运营商应以书面或口头形式通知客户，告知处理结果，并如实记录该次投诉的处理过程。
四、投诉反馈1. 客户满意度调查电信运营商应主动开展客户满意度调查，了解客户对投诉处理结果的满意程度，并针对不满意的部分进行进一步改进。
GSM用户投诉的热点问题分析及解决
GSM用户投诉的热点问题分析及解决7.11 用户投诉的热点问题分析及解决7.11.1 被叫MS有信号，但作被叫时录音通知用户不在服务区MSC对用户进行寻呼，若在规定的时间内没有得到用户的发回的寻呼响应（PAGING RESPOSE），就会针对该情况回放用户不在服务区的录音或作其他处理。
导致这种情况发生的原因很多，比较常见的情况是当用户进入了盲区或移动台掉电，因VMSC此时还未对IMSA 附着的用户做定期的查询，因而无法判断该移动台的状态，而导致对它们的寻呼失败。
下面我们针对MS有信号却寻呼失败。
下面我们针对MS有信号却寻呼失败的情况来进行分析，故障主要有以下几种。
（gsm中ms的含义叫做“移动台”，mobile station 。
泛指gsm移动通信用户。
ms由两大主要部分构成：sim卡和ME(mobile equipment)移动设备，其中移动设备就是手机。
）1.被叫MS起呼小区的信令信道忙MS收到网络对它的寻呼后，随即脱离空间状态并向所驻留小区发出信道要求，当BSC 收到该请求后，却没有合适的信令信道来指配，于是将向该MS发出立即指配拒绝消息，从而导致寻呼过程失败。
当MSC的“寻呼超时”（PAGING TIMEOUT）后，就会向主叫用户发出录音通知（用户不在服务区等）或做其他处理（回放忙音等）。
可去观察该小区的信令信道是否发生拥塞或不可用。
出现这种情况时，若观察被叫的信令流程，应发现被叫MS会收到立即指配拒绝消息。
在这种情况下，MS在该小区做主叫也会比较困难。
（Mobile Switching Center（MSC）移动交换中心MSC是整个GSM网络的核心，它控制所有BSC的业务，提供交换功能及和系统内其它功能的连接，MSC可以直接提供或通过移动网关GMSC提供和公共电话交换网（PSTN）、综合业务数字网（ISDN）、公共数据网（PDN）等固定网的接口功能，把移动用户与移动用户、移动用户和固定网用户互相连接起来。
GSM投诉处理流程及案例分析
投诉处理流程及案例分析1、投诉处理流程投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。
方法和流程主要包括以下几方面。
投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。
我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。
我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：➢用户基本信息。
➢投诉问题类型➢具体投诉描述➢具体投诉地点➢投诉问题发生的时间及频率➢使用手机终端类型➢主备叫号码➢其它相关信息（包括重要活动、用户行为等）有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。
投诉处理流程实际处理投诉问题时，建议按照如下流程开展工作:2、投诉现象分类根据以上流程，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。
大致可分为以下几类：➢用户终端问题。
➢信号差➢信号不稳定➢通话断断续续➢有信号打不了电话（接入失败）➢通话回音➢有信号则提示用户不在服务区➢掉话➢单向通话（单通）若根据用户反映的情况是手机终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。
用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。
3、投诉处理常用方法用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。
在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。
话务跟踪分析话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。
在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。
GSM优化投诉案例问题集锦
用户投诉,做被叫时对方听到1，2，3（123 tone，多来米）的提示音,sd忙,由于没有sd或tch分配所以根本不可能有语音的提示，等到相应的timer超时，呼叫也就释放了，统计上会记下alloc_tch_fail或alloc_sd_fai等等dB是一个相对单位，可以说是一个差值单位，而dBm是一个绝对值，是指功率。
对于phase lock lost这一告警可以通过命令:chg_ele phase_lock_gclk 0 #chg_ele phase_lock_gclk 1 #此参数定义site的GCLK是否要同步上级的时钟,参数1为需要与上级时钟同步,如果不能同步则出GCLK11号告警,参数0则不与上级同步,利用SITE自身晶振时钟工作.危害: 如果长时期的用SITE自身时钟工作,会产生由于时钟漂移而影响到的其他问题,所以应该尽量用参数1,不行就换MCU或NIU手机话质分为0～7八个等级，正常来说0～3符合要求属于良好，低于4级就算较差了，这八个等级分别对应这不同的BER。
一个GSM用户投诉，现场测试900信号普遍差不多，都为-70DBM左右，可能会频繁切换，位置更新才会导致"对方暂时无法接通";用户投诉,做被叫时对方听到暂时无法接通,在相同小区的测试却不存在这样的问题:开机状态把电池给抠掉了,信道阻塞, 也有可能是用户手机的问题，如果SIM卡的触点有污损，时常会出现这样问题,如果被叫手机有GPRS功能，且正好赶上被叫手机刚刚回到standby状态，这时手机要做RAU,并处理GPRS相关信令，就会出现无法接通的提示，这种情况也是很多的.在基站系统中，全速率业务信道和半速率业务信道的区别在基站容量方面有没有体现？半速率信道所支持的用户数量比全速率信道可以增加近一倍．只是话音质量要差许多，一般不建议使用．PB:PATH_BALANCE=上行损耗－下行损耗＋110。
在100到120之间是没什么的问题的,反之就要处理了.>110+10表示上行损耗大，检查接收通路SURF,DRI,antenna等；<110-10表示下行损耗大，检查发射通路DRI,DCF/DDF/TDF和ANTENNA等。
中国电信投诉处理流程及典型案例ppt
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语音类投 诉案例
一用户反映在家拨打电话偶尔出现掉话的情况，手机在家收到信号不 是很强。
本案例有以下经验教训供参考：（1）将用户投诉现象结合网管查看用户所在区域基站运行 状态以及基站是否有告警，。判断用户反映的问题是否是基站侧原因导致。（2）若基站运 行正常，且无什么告警，我方可让用户协助判断是否是用户手机问题。（3）在排除基站和 用户手机都正常的情况下，网优人员到现场测试信号，如果是导频污染我方可通过调整天 线方位角、下倾角等参数改善用户所在区域信号，如果是深度弱覆盖，我方可通过选址建 站改善用户所在区域的信号。例如该用户反映的情况，我方通过现场测试楼外信号可以， 屋内信号较弱，说明用户所在区域信号深度覆盖不够，我方可通过规划建站改善用户所在 区域的信号。
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用户拨打电话偶尔出现掉话，一般分两个原因：一是用户自身手机问题，二是用户 所在区域我方基站信号覆盖较弱 （1）用户端原因分析 用户反映，自己在家拨打电话经常出现掉话现象，到别的地方拨打电话都正常， 只有在自己家区域拨打电话偶尔掉话。网优人员在用户家中使用自己的中兴手机拨打 电话多次均通话正常，未发现通话掉话现象。但用户使用自己的酷派5012拨打电话偶 尔出现掉话，建议用户更换下手机试试 （2）基站故障分析 查看用户所在地，距离用户所在区域0.48KM基站运行正常，查看网管，该基站也 无其他告警。查看该基站底噪情况，也无异常，主要是3扇区的底噪。 （3）现场信号测试分析 用户所在区域使用的信号，主用PN为360，网优人员现场测试信号，在用户楼外RX 为 -60dbm TX为 -65dbm EC/IO为 -4db ,在用户屋内测试 RX 为-85dbm TX为92dbm EC/IO为-6db与-8db之间，室内信号衰减明显。 解决办法 用户更换手机，仍出现通话掉话，现场测试用户屋内信号较弱，我方可通过规划选 址建站加强用户所在区域的信号覆盖强度，通过网管查看在距离用户所在区域0.34KM 处，我方已有规划建设，规划站建好后，用户所在区域的信号将有所改善。
GSM网络客户投诉情况分析
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作者：白艳
来源：《中国新通信》2013年第01期
一、概述
在无线网络优化工作中，我们需要充分考虑客户使用中的真实感受，而客户投诉就是我们了解用户感受最直接的途径之一。
通过对客户投诉的筛选甄别，我们从中可以发现网络中存在的问题和缺陷，尤其是一些在日常优化中难以发现的隐性问题。
解决客户投诉的网络问题是无线网络优化的重要补充手段，有利于更好的实现网络优化目标。
二、投诉简介
为了改善网络质量，提高用户对网络的满意度，我们对用户投诉问题进行归类，通过测试数据和参数分析，判断问题产生的原因，从而采取相应的`措施，对网络进行优化并及时解决用户的投诉，给用户带来一个良好的无线环境来满足用户通信需求，降低了网络投诉率。
我们处理了GSM网全网从6月1日至10月31日共计497起投诉，详见下表：
由上表可以看出网络的投诉主要是集中在覆盖类上，其次是数据业务。
覆盖类投诉居高不下，主要集中在以下一些区域：存在信号盲区的乡镇、深度覆盖不足的居民小区、密集城区及。
通信网络投诉分析处理流程
投诉分析处理我们提供一站式的用户投诉处理优化服务，从接收用户投诉处理单到现场测试、优化方案实施及用户回访，做到从开环到闭环的全程跟踪。
234G网络投诉处理分两部分，一部分是工作人员在机房通过网管平台系统接投诉工单，并根据与用户沟通及了解相关信息、OMCR操作处理等手段判断故障原因，直接处理投诉；另一部分是机房内无法解决的投诉派给现场测试人员，实地测试解决用户投诉。
首先，接单人员在机房着重关注网络动向、及时了解网络运行情况，主要是通过OMCR 查看基站运行状况，分析性能数据。
处理工单原则是尽量对能在机房处理恢复的问题就尽量在OMCR操作处理恢复并做到及时、准确、高效，最大可能的避免无谓派单实地测试。
通过系统侧对涉及小区运行分析到现场测试分析，可有效地对用户投诉问题进行优化处理，对问题暂时不能处理的耐心向客户作出解释，自觉维护客户形象。
对于确实需要在现场实地测试才能解决的投诉，才由接单人员派单（目前主要派单方式：电话派单、飞信派单），派单时要与实地测试人员做好沟通。
对于实地测试人员最重要的是与派单人员的沟通，了解所派单的各个细节，到现场后还要仔细询问客户的故障现象，通过所收集的大量信息和一定的测试手段迅速找出问题所在，并在必要的情况下与机房接单人员通过对设备的处理（OMCR操作）来解决问题，同时要对客户耐心细致的解释，避免重复投诉。
用户投诉处理的主要内容包括用户投诉的收集筛选现场测试、优化调整、效果验证、用户回访、投诉处理结果的整理汇报、阶段性投诉分析等内容。
在日常优化过程中，针对每次用户投诉，我们首先进行分析，筛选，对属于网络问题的投诉进行专门的现场测试，用户回访，优化分析、调整，调整后及时进行回访。
针对热点区域、重点客户的投诉建立相应档案，以便及时总结分析，并能在下一次的客户的投诉中及时解决问题。
工作内容描述：合全方位多角度对问题进行定位，并制定相关的解决方案；3、跟踪投诉处理进度，并在要求的时限内，根据问题解决情况的反馈，利用前期收集的用户号码，对用户进行关怀回访，以避免出现二次投诉情况。
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投诉处理流程及案例分析投诉处理流程 (1)1、投诉处理流程 (2)1.1 投诉信息采集 (2)1.2 投诉处理流程 (2)2、投诉现象分类 (3)3、投诉处理常用方法 (4)3.1话务跟踪分析 (4)3.2 硬件故障查找 (5)3.3 现场测试分析 (5)4、投诉处理案例分析 (6)4．1接入失败 (6)4．2 信号差 (7)4．3单通 (9)4．4用户不在服务区 (10)4．5部分手机打不通电话 (12)1、投诉处理流程投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。
方法和流程主要包括以下几方面。
1.1 投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。
我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。
我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：➢用户基本信息。
➢投诉问题类型➢具体投诉描述➢具体投诉地点➢投诉问题发生的时间及频率➢使用手机终端类型➢主备叫号码➢其它相关信息（包括重要活动、用户行为等）有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。
1.2 投诉处理流程实际处理投诉问题时，建议按照如下流程开展工作:2、投诉现象分类根据以上流程，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。
大致可分为以下几类：➢用户终端问题。
➢信号差➢信号不稳定➢通话断断续续➢有信号打不了电话（接入失败）➢通话回音➢有信号则提示用户不在服务区➢掉话➢单向通话（单通）若根据用户反映的情况是手机终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。
用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。
3、投诉处理常用方法用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。
在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。
3.1话务跟踪分析话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。
在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。
用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败、话音质量差等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。
比如和掉话相关的话务统计指标及OSS工具统计有：➢无线掉话率➢切换成功率➢信道拥塞率➢话务掉话比➢MRR统计和呼叫失败相关的话务统计指标有：➢随机接入成功率➢TCH分配成功率➢SDCCH分配成功率➢TCH&SDCCH信道拥塞率➢信道完好率和话音质量相关的话务统计及OSS工具测量有：➢质差掉话（上下行质差掉话）➢ICMBAND统计➢FAS统计➢切换原因统计通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，通过OSS工具统计发现可能存在的问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。
这时解决个别投诉问题则上升到解决网络整体或局部的问题，结合网络话务统计数据可以有效地避免“只见树木，不见森林”的误区，从根本上定位问题所在，以利于采取切实可行的措施。
3.2 硬件故障查找如果从话务统计数据上发现在投诉的日期或时间段服务基站的多项性能指标突然恶化，而之前或随后又基本正常时，投诉问题很大程度上和硬件的瞬间故障有关。
这时需要监控该基站状态，通过ERRLOG查看是否有硬件告警记录；同时与基站班组沟通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢复记录；必要时对投诉较严重、故障出现次数多的基站进行检测，以排除硬件故障带来的网络服务质量隐患。
如果从话务统计数据上发现一些指标异常而无明显的硬件告警指示，如掉话多、接通率低也可以查看MOTS统计，是否在某一块载频上有明显的TS掉话，有则该载频有故障。
3.3 现场测试分析接到投诉后在上述几项分析完成大概可以确定问题所在后进行现场测试、现场调整、现场解决，若仍然无法定位故障原因，或没有足够的线索时，需要去投诉现场进行问题测试。
一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案。
而对于呼叫失败、掉话、话音质量等问题，其可重复性往往不能保证，同时涉及无线环境、小区负荷、基站硬件以及手机终端等多个方面，现场测试定位问题的效率比较低。
在这种情况下，进行现场测试必需了解尽可能准确的投诉地点和时间，完成相同呼叫类型的话务，同时记录空中接口信令消息，并在系统侧进行话务跟踪，一旦采集到投诉的问题实例，便可以结合多种数据进行综合分析，定位问题原因。
4、投诉处理案例分析4．1接入失败投诉问题：用户在万秀村信号满格而无法打进打出投诉分析：根据用户反应的情况，按照上面的处理方法，首先对其投诉点所覆盖的小区话务统计进行搜集，分析统计发现万秀村附近的明秀北一里445号1800基站NI32701和NI32703小区话务不正常，在本小区没有起呼的话务，都是切入话务，SDCCH占用0次，随机接入0次，如下表：根据统计从18日8点开始NI32701和NI32703小区话务就不正常，跟用户反映的从18日开始打不了电话相符合，该小区SDCCH占用0次，随机接入0次，如上统计。
由于有切入的话务，我们估计是该2个小区的BCCH载频有故障或掉死，我们分别对其NI32701和NI32703小区的BCCH载频闭解后话务回复正常，如下统计：MO TCH话务量（总）TCH试呼数(不含切换)TCH试呼数(含切换)(全)TCH接通率(不含切换)(总)TCH接通率(含切换)(全)随机接入请求随机接入成功数随机接入成功率CCH试呼数CCH占用次数SDCCH分配成功率NI32701 10.91 296 1079 77.70% 76.18% 742 742 100.00% 750 711 94.80% NI32702 16.40 477 623 100.42% 98.07% 1227 1226 99.92% 1226 1167 95.19% NI32703 13.07 549 1040 87.98% 60.67% 1142 1140 99.82% 1148 1110 96.69% 回访用户，用户确认已能正常拨打电话。
确认是NI32701和NI32703小区的BCCH载频故障引起。
4．2 信号差投诉问题：新阳路三医院门口公车站一带信号很弱，通话声音断断续续投诉分析：首先分析用户投诉现象，应该是由于信号弱引起通话断续，对于市区弱信号，一般从统计上无明显特征，这就需要现场测试，具体了解投诉点占用那个小区较为合适。
根据用户投诉，实地测试发现用户反映情况属实，且罐头厂大门口离基站大约500M左右RXLEV为－85DB，以下是医院门口测试情况：从现场测试观察，投诉点应占用罐头厂NN21702小区较为合适，根据以上处理方法所述，我们应该检查该小区有关覆盖的参数设置（如BSPWRT、BSPWRB、ACCMIN等）是否正常，经检查都属正常配置，检查天线资料发现，该小区俯仰角为13度，俯仰角过大，覆盖范围缩小。
调整NN21702天线俯仰角13°->7°后，信号明显改善，见下图：4月26日调整后指标观察，跟调整前指标有明显改善，以下是调整前后一天（25日与27日）6忙时指标对比，且每时段话务量都增加了10ERL左右，19：00－20：00增加有20ERL,充分利用了网络资源，提高了用户感知度。
DATE CELL TCH每线话务量（全）TCH每线话务量（半）TCH话务量（总）TCH接通率(含切换)(全)TCH话务掉话比(总)话音信道掉话率（总）话音信道掉话次数（总）随机接入成功率SDCCH分配成功率切换成功率切换成功率(反向)42508000900 NN21702 0.30 0.00 13.25 98.97% 158.97 0.39% 5 99.97% 95.30% 96.15% 98.33% 42708000900 NN21702 0.34 0.17 22.49 99.18% 674.58 0.11% 2 99.95% 95.97% 97.47% 99.45% 42509001000 NN21702 0.38 0.05 18.80 99.23% 125.33 0.55% 9 99.98% 96.07% 97.20% 98.45% 42709001000 NN21702 0.33 0.32 28.74 99.43% 574.83 0.12% 3 99.97% 96.86% 98.65% 99.33% 42510001100 NN21702 0.40 0.05 19.92 99.29% 70.29 0.99% 17 99.91% 94.89% 96.39% 98.16% 42710001100 NN21702 0.34 0.36 30.78 99.35% 307.81 0.23% 6 100.00% 96.41% 96.95% 99.26% 42517001800 NN21702 0.39 0.09 21.09 99.39% 105.44 0.68% 12 99.90% 95.33% 98.45% 98.38% 42717001800 NN21702 0.33 0.41 32.78 98.24% 178.79 0.39% 11 99.96% 95.69% 98.85% 98.36% 42518001900 NN21702 0.40 0.03 18.82 98.93% 188.19 0.37% 6 99.97% 96.12% 98.51% 98.63% 42718001900 NN21702 0.31 0.42 32.04 98.26% 174.76 0.35% 11 100.00% 96.57% 97.97% 98.87% 42519002000 NN21702 0.39 0.10 21.81 98.99% 118.97 0.58% 11 99.92% 95.20% 96.91% 99.36% 42719002000 NN21702 0.30 0.67 42.67 94.22% 232.74 0.29% 11 99.94% 96.73% 97.20% 98.63%4．3单通投诉问题：联动中心用户投诉能听到对方讲话，而对方不能听见自己的声音。