商品质量与质量管理概述(PPT 55张)
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商品质量与质量管理培训课件ppt
过程控制
检验与测量
不合格品处理
01
02
03
04
对员工进行质量意识培训，提高员工对商品质量的重视程度。
对商品生产过程进行严格控制，确保每个环节的质量符合要求。
对商品进行检验和测量，确保商品符合相关标准和客户要求。
对不合格品进行标识、隔离和处理，防止不合格品流入市场。
对商品质量数据进行收集、整理和分析，找出问题并采取改进措施。
总结词：质量管理的基本原则包括以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系。
商品质量控制的方法与工具
总结词
一种通过统计方法对生产过程进行监控和管理的工具。
详细描述
SPC通过对生产过程中的关键数据进行实时收集、分析和监控，以识别异常波动和潜在问题，并及时采取措施进行纠正，从而确保生产过程的稳定性和产品质量的可靠性。
商品质量的定义
广义的商品质量是指商品具有满足人们使用价值的需求，包括商品内在质量和外观质量；狭义的商品质量是指商品的内在质量，即商品的性能、精度、寿命、可靠性、安全性、经济性等特征。
商品质量的广义与狭义之分
增强市场竞争力
在激烈的市场竞争中，优质的商品质量是企业赢得市场份额的关键因素之一。优质的商品能够提高企业的知名度和美誉度，吸引更多的消费者。
消费者需求
总结词
质量管理的定义是组织通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，来确保产品或服务满足预定的要求和顾客期望的管理体系。
详细描述
质量管理是指在组织内部实施的一系列管理活动，旨在确保产品或服务的质量符合预定的要求和满足顾客的期望。这些活动包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等。
总结词
质量管理的发展历程经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。
检验与测量
不合格品处理
01
02
03
04
对员工进行质量意识培训，提高员工对商品质量的重视程度。
对商品生产过程进行严格控制，确保每个环节的质量符合要求。
对商品进行检验和测量，确保商品符合相关标准和客户要求。
对不合格品进行标识、隔离和处理，防止不合格品流入市场。
对商品质量数据进行收集、整理和分析，找出问题并采取改进措施。
总结词：质量管理的基本原则包括以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系。
商品质量控制的方法与工具
总结词
一种通过统计方法对生产过程进行监控和管理的工具。
详细描述
SPC通过对生产过程中的关键数据进行实时收集、分析和监控，以识别异常波动和潜在问题，并及时采取措施进行纠正，从而确保生产过程的稳定性和产品质量的可靠性。
商品质量的定义
广义的商品质量是指商品具有满足人们使用价值的需求，包括商品内在质量和外观质量；狭义的商品质量是指商品的内在质量，即商品的性能、精度、寿命、可靠性、安全性、经济性等特征。
商品质量的广义与狭义之分
增强市场竞争力
在激烈的市场竞争中，优质的商品质量是企业赢得市场份额的关键因素之一。优质的商品能够提高企业的知名度和美誉度，吸引更多的消费者。
消费者需求
总结词
质量管理的定义是组织通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，来确保产品或服务满足预定的要求和顾客期望的管理体系。
详细描述
质量管理是指在组织内部实施的一系列管理活动，旨在确保产品或服务的质量符合预定的要求和满足顾客的期望。这些活动包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等。
总结词
质量管理的发展历程经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。
讲商品质量和商品质量管理PPT课件
❖ 无形商品质量的基本要求 功能性，文明性，舒适性，安全性，时间性，经 济性 p86
6
影响商品质量的因素
❖人 ❖ 生产过程中的因素
市场调研，产品设计，原材料质量，生产工艺 或设备质量，质量检验与包装。 ❖ 流通过程中的因素 运输装卸（国际贸易相关），仓库储存（物 流），销售服务（国际贸易、服务贸易） ❖ 使用过程中的因素 使用范围和条件（包装上），使用方法（包装 上）和维护保养，废弃处理（回收站）。 7
4
质量的概念和特点
❖ 概念： 符合规范或某种要求，如国标标准ISO9000， ISO9001等之类 满足顾客的要求，如舒适，耐用等 社会损失最小，如污染小等 p80
❖ 特点 时效性，相对性，与时俱进
5
商品质量的基本要求
❖ 有形商品质量的基本要求 使用性，安全卫生性，使用时间，可信性，环境 友好性，审美性，经济性，信息性，可追溯性。 P83
西办事处，咨询机构由各首技术监督局确定，以中标咨
询做的比较好。
17Байду номын сангаас
中国环境标志认证
❖ 俗称十环认证，表明该产品不仅质量合格， 而且在生产、使用和处理处置过程中符合特 定的环境保护要求，与同类产品相比，具有 低毒少害、节约资源等环境优势。
13
❖ CQM Certified Quality Manager 质量经理 培训
❖ CQE Certified Quality Engineering 注册质 量工程师
14
TUV认证
❖ TüV标志是德国TüV专为元器件产品定制的一 个安全认证标志，在德国和欧洲得到广泛的接 受。同时，企业可以在申请TüV标志时，合并 申请CB证书，由此通过转换而取得其他国家的 证书。而且，在产品通过认证后，德国TüV会 向前来查询合格元器件供应商的整流器机厂推 荐这些产品；在整机认证的过程中，凡取得 TüV标志的元器件均可免检。
6
影响商品质量的因素
❖人 ❖ 生产过程中的因素
市场调研，产品设计，原材料质量，生产工艺 或设备质量，质量检验与包装。 ❖ 流通过程中的因素 运输装卸（国际贸易相关），仓库储存（物 流），销售服务（国际贸易、服务贸易） ❖ 使用过程中的因素 使用范围和条件（包装上），使用方法（包装 上）和维护保养，废弃处理（回收站）。 7
4
质量的概念和特点
❖ 概念： 符合规范或某种要求，如国标标准ISO9000， ISO9001等之类 满足顾客的要求，如舒适，耐用等 社会损失最小，如污染小等 p80
❖ 特点 时效性，相对性，与时俱进
5
商品质量的基本要求
❖ 有形商品质量的基本要求 使用性，安全卫生性，使用时间，可信性，环境 友好性，审美性，经济性，信息性，可追溯性。 P83
西办事处，咨询机构由各首技术监督局确定，以中标咨
询做的比较好。
17Байду номын сангаас
中国环境标志认证
❖ 俗称十环认证，表明该产品不仅质量合格， 而且在生产、使用和处理处置过程中符合特 定的环境保护要求，与同类产品相比，具有 低毒少害、节约资源等环境优势。
13
❖ CQM Certified Quality Manager 质量经理 培训
❖ CQE Certified Quality Engineering 注册质 量工程师
14
TUV认证
❖ TüV标志是德国TüV专为元器件产品定制的一 个安全认证标志，在德国和欧洲得到广泛的接 受。同时，企业可以在申请TüV标志时，合并 申请CB证书，由此通过转换而取得其他国家的 证书。而且，在产品通过认证后，德国TüV会 向前来查询合格元器件供应商的整流器机厂推 荐这些产品；在整机认证的过程中，凡取得 TüV标志的元器件均可免检。
第二章——商品质量与质量管理共56页PPT资料
全员参与的管理 全面运用各种管理方法管理
全社会推动的管理
ＴＱＭ的背景
• ２０年代的科学管理和梅奥的霍桑实验 工人的参与程度能够对生产率产生影响
•瓦尔特·休哈特建立统计分析和质量控制的方法 •５０年代起戴明、朱兰、费根堡姆对日本质量革命的贡献 •克劳士比对零缺陷活动的推动，促使企业质量改进 •公司范围的全面质量管理和集大成者的石川馨
外部损失 顾客的投诉处理（退换货、索赔、召回…）
• 预防成本
防止劣质产品或服务而开展的所有活动的成本 质量教育与培训、质量策划、质量改进项目…
•鉴定成本
为确保符合标准和要求开展的测量、评估或审核 原材料的检测、过程检验、最终检验、检测仪器相关…
￥
顾客发 现缺陷
￥
￥
企业内部 发现缺陷
预防缺陷并持续改进质 量建立的质量管理体系
分销
信息流 产品流
设计 生产
基于价值的质量 基于生产的质量
• 消费者的基于评判的质量观点
“超凡”：显著高于或超出通常的水平 • 基于用户的质量观点
质量即适用性
产品在使用期间所能满足使用者的需要
“质量包含许多你所使用工具以外的的东西，它包括找出什 么是顾客所需要的，以及谁是顾客？我们如何能设计产品与服 务以满足顾客的需要？我们如何能使用适当的技术生产这些产 品与服务？这些才是经营者所应重视的。”
—— ISO9000：2000
• 质量检验阶段（20世纪20~30年代） • 统计质量管理阶段（20世纪40~50年代） • 全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）
TQC、CWQC、TQM
“美国是世界上最具竞争力的国家，而质量是维持这一状 态的关键。在美国企业满足顾客和提高全公司业绩和能力 方面，ＭＢ奖发挥着作用”
全社会推动的管理
ＴＱＭ的背景
• ２０年代的科学管理和梅奥的霍桑实验 工人的参与程度能够对生产率产生影响
•瓦尔特·休哈特建立统计分析和质量控制的方法 •５０年代起戴明、朱兰、费根堡姆对日本质量革命的贡献 •克劳士比对零缺陷活动的推动，促使企业质量改进 •公司范围的全面质量管理和集大成者的石川馨
外部损失 顾客的投诉处理（退换货、索赔、召回…）
• 预防成本
防止劣质产品或服务而开展的所有活动的成本 质量教育与培训、质量策划、质量改进项目…
•鉴定成本
为确保符合标准和要求开展的测量、评估或审核 原材料的检测、过程检验、最终检验、检测仪器相关…
￥
顾客发 现缺陷
￥
￥
企业内部 发现缺陷
预防缺陷并持续改进质 量建立的质量管理体系
分销
信息流 产品流
设计 生产
基于价值的质量 基于生产的质量
• 消费者的基于评判的质量观点
“超凡”：显著高于或超出通常的水平 • 基于用户的质量观点
质量即适用性
产品在使用期间所能满足使用者的需要
“质量包含许多你所使用工具以外的的东西，它包括找出什 么是顾客所需要的，以及谁是顾客？我们如何能设计产品与服 务以满足顾客的需要？我们如何能使用适当的技术生产这些产 品与服务？这些才是经营者所应重视的。”
—— ISO9000：2000
• 质量检验阶段（20世纪20~30年代） • 统计质量管理阶段（20世纪40~50年代） • 全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）
TQC、CWQC、TQM
“美国是世界上最具竞争力的国家，而质量是维持这一状 态的关键。在美国企业满足顾客和提高全公司业绩和能力 方面，ＭＢ奖发挥着作用”
商品质量与质量管理概述(ppt 90页)
39
3.检验员质量管理
在管理分工概念的影响下， 企业中逐步产生了专职的质量检 验岗位，有了专职的质量检验员， 质量检验的职能从工长身上转移 给了质量检验员。
后来，一些企业又相继成立 了专门的质量检验部门，使质量 检验的职能得到了进一步的加强， 这称为“检验员质量管理”。
40
质量检验阶段存在的不足：
商品质量与质量管理概述(ppt 90 页)
学习目标：
掌握质量的概念、商品质量的概念，质量管理 的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理的 基本工具及特点； 重点掌握商品质量的基本要求，影响商品质量 的因素。
2
案例：“零”是最刚性的目标
2006年6月，海尔洗衣机事业 部装配车间的质量经理苏宁和抽 检经理刘永军的资源存折上双双 被输入了一个数字：-80。
的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。
质量管理必须和组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、
人力资源管理等紧密结合，才能在实现组织经营目标的同时实现 质量目标。
质量管理通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、
质量控制、质量保证和质量改进等活动。
质量管理涉及组织各个方面，是否有效实施质量管理关系到组
这是他们俩为一台外包装箱潮 湿的海尔小神童洗衣机“买单” 的结果，本月的收入将会被扣掉 80元。
3
同绝大多数企业一般都会对出现质量问题的责任人进行经 济处罚不同的地方在于，在海尔，责任人买单只不过是解决 这件质量问题所需要的30多个环节中的一个而已。
因为根据从今年起在海尔集团开始推行的新的质量改进 方法——FDAR归零化管理的要求，从发现质量问题一开始， 一套包括了4个环节的闭环式的质量管理模式就会启动，它 的起源可能来自于用户的抱怨，也可能来自于企业的检测， 但结果一定是从根本上将这件质量事故的隐患消除。
3.检验员质量管理
在管理分工概念的影响下， 企业中逐步产生了专职的质量检 验岗位，有了专职的质量检验员， 质量检验的职能从工长身上转移 给了质量检验员。
后来，一些企业又相继成立 了专门的质量检验部门，使质量 检验的职能得到了进一步的加强， 这称为“检验员质量管理”。
40
质量检验阶段存在的不足：
商品质量与质量管理概述(ppt 90 页)
学习目标：
掌握质量的概念、商品质量的概念，质量管理 的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理的 基本工具及特点； 重点掌握商品质量的基本要求，影响商品质量 的因素。
2
案例：“零”是最刚性的目标
2006年6月，海尔洗衣机事业 部装配车间的质量经理苏宁和抽 检经理刘永军的资源存折上双双 被输入了一个数字：-80。
的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。
质量管理必须和组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、
人力资源管理等紧密结合，才能在实现组织经营目标的同时实现 质量目标。
质量管理通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、
质量控制、质量保证和质量改进等活动。
质量管理涉及组织各个方面，是否有效实施质量管理关系到组
这是他们俩为一台外包装箱潮 湿的海尔小神童洗衣机“买单” 的结果，本月的收入将会被扣掉 80元。
3
同绝大多数企业一般都会对出现质量问题的责任人进行经 济处罚不同的地方在于，在海尔，责任人买单只不过是解决 这件质量问题所需要的30多个环节中的一个而已。
因为根据从今年起在海尔集团开始推行的新的质量改进 方法——FDAR归零化管理的要求，从发现质量问题一开始， 一套包括了4个环节的闭环式的质量管理模式就会启动，它 的起源可能来自于用户的抱怨，也可能来自于企业的检测， 但结果一定是从根本上将这件质量事故的隐患消除。
商品学第3章商品的质量.ppt
16
23.03.2019
全面质量管理的特点
全面性：全面的质量除商品狭义质量外，还包括 工作质量、服务质量、交货期质量、成本质量、 质量保证等。 全过程性：从产品的设计、投料、生产、检验、 包装、运输、保管、销售到售后服务等全部生产 和流通的管理。 全员性：全体员工都参与管理，因为商品质量的 好坏涉及企业的全体员工，是企业全体员工各种 工作质量的反应。
7
23.03.2019
2005年全国七大质量丑闻
日韩PVC保鲜膜：LG、三菱等日韩品牌倾销中国市场
如皋市磨头镇韩渡村：查处假酒案件108 件 宝洁SK-Ⅱ神话：含腐蚀成份氢氧化钠 卡夫转基因食品：未标注含大豆转基因成份 星巴克“黑”月饼：委托加工的月饼细菌超标
哈根达斯冰品：地下加工厂生产冰淇淋产品
我国《化妆品卫生标准－ GB7916》明确规定化妆品组成成 分中不准含有铬和钕的成分。铬、钕都是对人体有害的物质， 过量的铬会造成长期不愈的皮肤疾病，严重的可导致肺栓塞 和肝损害。
6
23.03.2019
日本产品接连被查出质量问题
06年入夏以来，深圳检验检疫局连续多次在日本进口鱼肉肠 中检出山梨酸含量超标，超标量最高的为1.3ｇ/kｇ，是中国 规定标准的17.3倍。 8月4日，山东当地检验检疫机构从日本的冻刀鱼中，检出了 按规定不得被检出的单增李斯特菌，该菌能引起人、畜的败 血症、脑膜炎和单核细胞增多，对人类的安全具有危险。 8月28日，辽宁检验检疫局从自日本进口的 1181箱冻章鱼中 检出金黄色葡萄球菌。 8月28日，广东检验检疫局从来自日本的蛋糕中检出了铝含 量超标，18吨马铃薯粉中二氧化硫超标严重，冷冻蚝豉中查 出了超标5倍多的镉含量。
23.03.2019
全面质量管理的特点
全面性：全面的质量除商品狭义质量外，还包括 工作质量、服务质量、交货期质量、成本质量、 质量保证等。 全过程性：从产品的设计、投料、生产、检验、 包装、运输、保管、销售到售后服务等全部生产 和流通的管理。 全员性：全体员工都参与管理，因为商品质量的 好坏涉及企业的全体员工，是企业全体员工各种 工作质量的反应。
7
23.03.2019
2005年全国七大质量丑闻
日韩PVC保鲜膜：LG、三菱等日韩品牌倾销中国市场
如皋市磨头镇韩渡村：查处假酒案件108 件 宝洁SK-Ⅱ神话：含腐蚀成份氢氧化钠 卡夫转基因食品：未标注含大豆转基因成份 星巴克“黑”月饼：委托加工的月饼细菌超标
哈根达斯冰品：地下加工厂生产冰淇淋产品
我国《化妆品卫生标准－ GB7916》明确规定化妆品组成成 分中不准含有铬和钕的成分。铬、钕都是对人体有害的物质， 过量的铬会造成长期不愈的皮肤疾病，严重的可导致肺栓塞 和肝损害。
6
23.03.2019
日本产品接连被查出质量问题
06年入夏以来，深圳检验检疫局连续多次在日本进口鱼肉肠 中检出山梨酸含量超标，超标量最高的为1.3ｇ/kｇ，是中国 规定标准的17.3倍。 8月4日，山东当地检验检疫机构从日本的冻刀鱼中，检出了 按规定不得被检出的单增李斯特菌，该菌能引起人、畜的败 血症、脑膜炎和单核细胞增多，对人类的安全具有危险。 8月28日，辽宁检验检疫局从自日本进口的 1181箱冻章鱼中 检出金黄色葡萄球菌。 8月28日，广东检验检疫局从来自日本的蛋糕中检出了铝含 量超标，18吨马铃薯粉中二氧化硫超标严重，冷冻蚝豉中查 出了超标5倍多的镉含量。
商品质量与质量管理培训教材(ppt 50页)
第二节 商品质量的基本要求
❖ (二)耐用性
❖ 耐用性是指织品在穿用和洗涤过程 中的抗外界各种破坏因素作用的能 力。
❖ 它决定衣着商品的使用寿命，包括 断裂强度与断裂伸长率、撕裂强度、 耐磨强度、耐日光性、耐热性、染 色牢度、耐霉蛀性等。
❖ 因此织品的耐用性实质是织品质量 的集合要求。
第二节 商品质量的基本要求
❖ (三)卫生安全性 ❖ 织品的卫生安全性是指织品保
证人体健康和人身安全所应具 备的性质。 ❖ 主要包括织品的卫生无害性、 阻燃性、抗静电性等几个方面 的内容。
第二节 商品质量的基本要求
❖ (四)经济性
❖ 经济性是指合理的织品寿命周期费用。
❖ 织品寿命周期费用包括开发研制过程、 生产制造过程、流通使用过程以及用后 处置所需费用的总和。
❖ 食品的卫生性和无毒性，是指食品中不应含有或 不能含有超过许可限量的有毒有害物质和微生物 等。
第二节 商品质量的基本要求
❖ 二、纺织品商品质量的基本要求 ❖ (一)服用性 ❖ 纺织品的服用性是指其穿用所必须具
有的性能。 ❖ 包括织品的抗起毛、起球性、织品的
缩水率、织品的舒适性、织品的刚挺 度和悬垂性以及织品的保暖性和耐热 性等。
2000版ISO9000的定义是：达到持续的顾客满意。
第二节 商品质量的基本要求
❖ 一、食品商品质量的基本要求
❖ (一)具有一定的营养价值
❖ 营养价值通过营养成分、可消化率和发热量来实 现。
❖ (二)食品的色、香、味、形 ❖ 俄国生理学家巴甫洛夫的“条件反射”理论 ：
“反射相”分泌/“化学相”分泌 ❖ (三)食品的卫生性和无毒性
❖ 产品寿命周期费用是设计者、生产者、 销售者、消费者费用的总和。经济性并 非单对哪一方而言，而是各方面的利益 所在。
商品质量管理教材(PPT 76张)
商品学基础与实务
5.1.1商品质量的概念 质量
质量可存在于各个领域或任何事物中
质量也可以是一种要求
商品学研究的中心内容就是商品质量 商品质量 商品质量是指商品满足规定或潜在的 要求（或需要）的特征和特性的总和。 可以说，商品质量是商品具备适用性 功能，满足规定和消费者需求程度的一 个综合性概念。
现代商品质量观应当包含自然质量、无形质量 、社会质量三个层次。
自然质量是指商品满足消费者明确和潜在需求的各种 物质性特性，如化学特性、物理特性、功能等。 经济质量是指人们按其真实的需要，希望以尽可能低 的价格，获得尽可能优良性能的商品，并且在消费或 使用中付出尽可能低的使用和维护成本，即物美价廉 的统一程度。 社会质量是指商品从生产、流通、消费、废弃整个生 命周期满足全社会利益所必须的特性，如不污染、不 破坏自然环境、节约能源、废弃后容易处置，不违背 法律和社会道德等。
商品学基础与实务
狭义商品质量 主要指示商品的内在 质量，也称自然质量，由商品的自然 属性决定的。是商品质量的最低要求 和合格的依据。 广义商品质量 则从商品能否满足消费 者的需求出发的角度来看商品的适用性， 是衡量商品使用价值的各种属性的综合， 包括自然属性、经济属性、社会属性。
商品学基础与实务
商品学基础与实务
1.这个寓言故事包含了哪些深刻的哲学道理？ 2.商品质量的重要性？ 3.如何保证商品质量？
商品学基础与实务
情景引入
Troys公司是一家有着20年历史的制造 和销售玩具以及七巧板游戏的玩具公司 ，并以其产品质量和创新闻名于世。但 有一段时间，销量曾经下降。主管销售 的副总裁正在着手处理顾客的投诉。这 些投诉都是有关公司生产的塑料玩具。 如某些玩具的传动性部件不能正常运转 。他的助理提出了一个折价计划，即顾 客可以拿走失灵的玩具来换新玩具。助 理相信这将有助于平息那些不满意顾客 的怨气。他还提出可把换回的玩具进行 修理并把它们在公司批发部以一定的折 扣卖掉。但生产部助理觉得，更好的办 法是在产品发运前加强对成品的检验。
商品质量PPT课件
管
理
2021
39
3.4 商品质量管理
流
市场调研质量管理
通 领
市场调研质量管理
域
运输质量管理
的
商
品 质
遵循“及时、准确、安全、经济” 的原则
量
管
理
2021
40
3.4 商品质量管理
流
市场调研质量管理
通 领
市场调研质量管理
域
运输质量管理
的
商
储存质量管理
品
质
量 以防为主的原则，最大限度地减少 管 商品在储存期间的质量变化和损失 理
• 定义：是一个组织以质量为中心，以全员参 与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组
织所有及社会受益而达到长期成功的管理途 径。
2021
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全面质量管理的特点：“三全”管理
1. 全面质量的管理 产品质量、工作质量
（以工作质量保证产品/服务质量）
2. 由全体人员参加的管理 3. 全过程的管理
设计质量、制造质量、检验质量、使用质量
• 缺点：不能提高产品质量；浪费较大，不经济；质
量责任不清晰；不能明确质量问题的产生原因，无 法采取有针对性的措施，去解决质量问题。
2021
17
• 2. 统计质量管理阶段——生产过程管理
• 主张“事先控制，预防废品”，即按照商品标准， 运用数理统计原理在从设计到制造的生产工序间进 行质量控制，预防产生不合格产品。
其等级顺序反映商品质量的高低，如一等（级）、
二等（级）、三等（级）或甲、乙、丙等。商品质
量等级的确定，主要依据商品的标准和实物指标的
检测结果，由行业归口部门统一负责。
2021
商品质量和质量管理共76页
有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
商品质量和质量管理
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
商品质量和质量管理
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
【优秀资料】商品学商品质量管理PPT
第二节 全面质量管理
一、全面质量管理的概念
❖ 概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受 益而达到长期成功的管理途径
❖ 全面质量管理的质量观从传统的质量管理符合性标准 上升到以顾客满意为标准，把质量管理当作一项长期、 动态的战略工程，适用于组织的所有管理活动和所有 相关方。
质量改进：它致力于增强满足质量要求的能力 （三）以过程为基础的质量管理体系模式
质量改进：它致力于增强满足质量要求的能力 计划(plan)、执行(do)、检查(check)、处理(action)
❖ 二、ISO9000族标准的构成
二、全面质量管理的特点
二、质量管理的发展历程
❖ 质量检验阶段（20世纪20-30年代）
检验员的质量管理；事后检验
❖ 统计质量管理阶段（40-50年代）
利用数理统计原理，预防产生废品并检验产品的质量；专业质量控制 工程师；事前预防
❖ 全面质量管理阶段（60年代至今）
系统的观点；人的能动性；质量责任和质量保证 费根鲍姆《全面质量管理》：把企业内各部门的研制质量、维持质量
和提高质量的活动构成一种有效的体系
过程和相关资源以实现质量目标。 (1)以顾客为关注焦点
质量管理通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等一系列活动。 一、全面质量管理的概念 科技进步和激烈的市场竞争，为ISO9000的产生创造了客观条件
质量控制：致力于满足质量要求 质量管理体系的持续改进
❖ 第三节 全面质量管理的基本方法
二、全面质量管理的特点
❖ 全面性：全面的质量除狭义质量外，还包括工作质量、 服务质量、成本质量、质量保证等。
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彼得 ·德鲁克
自然质量 无形质量 社会质量 现代商品的质量观
关于企业公民的讨论
私欲的“恶之花” 公共利益的“善之果”
• 蜜蜂的寓言和亚当· 斯密的自由市场经济
• 公地的悲剧和企业公民 • “三重盈余”和“六方求共赢” 员工、客户、合作伙伴 经济、社会、环境
商品的质量特性与质量指标
同一件羽绒服
小王：品质不好，不环保
需 求 质量特性 质量指标
销售利润率 盈利性 经营好的企业 增长性
销售毛利率
总资产收益率 销售收入增长率 净利润增长率 利润增长率
商品质量的要求
物质商品的质量特性
耐用性 可靠性 可用性 维修性 维修保障性 设计可靠性
使用性 安全卫生性 寿命 可信性 环境友好性 审美性 信息性和可追溯性 经济性
质量管理
“指导和控制组织的与质量方面有关的相互协调的活动”
—— ISO9000：2000
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质量管理的发展历程
质量检验阶段（20世纪20~30年代） 统计质量管理阶段（20世纪40~50年代） 全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）
TQC、CWQC、TQM
“美国是世界上最具竞争力的国家，而质量是维持这一状 态的关键。在美国企业满足顾客和提高全公司业绩和能力 方面，ＭＢ奖发挥着作用”
调研、设计开发、采购、生产、质量检验、包 装储存、销售分发、安装运行、技术服务与维 护、用后处置等
全面质量管理的特点
全过程、全面的质量的管理 全员参与的管理 全面运用各种管理方法管理 全社会推动的管理
ＴＱＭ的背景
• ２０年代的科学管理和梅奥的霍桑实验 工人的参与程度能够对生产率产生影响 •瓦尔特· 休哈特建立统计分析和质量控制的方法
案例
以某炼油厂情况作为实例，对其市场营销问题进行解析
•鱼头：问题所在 •主骨：大要因中性描述 •中骨：中要因价值判断 •小骨：小要因价值判断 •主次因素分辨：
20/80原则，20%的 原因产生80%的问题
营销人员数量少 35% 广告宣传差 小包装少
18% 25%
• 散布图
用来表征两个变量之间是否具有相关性 溺水死亡的发生量
100000
百 分 60 比 （
40 ） 20
%
50000
4
2
5
7
1
3
6
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石川馨与鱼骨图
制造的人、机、料、法
鱼骨图的使用步骤简述
• 查找要解决的问题； • 把问题写在鱼骨的头上； • 召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多找出原因所在（问题） • 把相同类别的问题分组，在鱼骨上标出； 服务的人、方针、程序、场所
三个热点
——克林顿
• 全面质量 产品质量本身 • ISO9000 标准化组织的一个质量管理体系的标准模式 • 质量奖（企业推进ＴＱＭ的样本） 美国的马尔科姆· 波多利奇奖（MB） 日本经营质量奖、瑞典国家质量奖 过程和部门质量 焦点转变
全面质量管理（TQM）
“由顾客推动，进行过程改进的一种管理方法” “包括了行为科学、量化和非量化分析、经济学以及对所 有活动及其相互关系的质量进行持续改进的系统分析的原 理和技术” ——美国海军航空系统司令部 “一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于 通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期 成功的管理途径” ——国际标准化组织
人
拥挤的走廊 登记处忘记提供指示
方针
部门位置的强制要求
登记处手续繁 琐导致排队
走廊布局图不合理
病人寻找门 诊室的困难
场所标记不全
程序
场所
找出导致问题的根本原因——反复询问为什么？ 问题：什么导致石头破碎？ 频繁使用浓烈的清洁剂清洗
为什么用清洁剂多次清洗？石像上鸟粪堆积很快 为什么有那么多鸟粪？ 为什么有那么多蜘蛛？ 为什么有那么多小虫？ 解决方案：推迟晚上开灯的时间 附近的建筑物上很多蜘蛛结网 有数不清的小虫子 小虫在池塘孵化后被灯光吸引
• 基于价值的质量观点 有用性或满意度与价格间的关系 质量体现在产品特性与内在效率之间的平衡
质量在顾客方面的体现 质量在生产方面的体现
• 基于生产的质量观点 质量是“符合规范” 谈论质量要结合特定的规范和标准，达到规范要求即有 质量，反之则缺乏质量 菲利普· 克劳士比
商品的质量管理
管理
• 我们在经营什么？
• 质量控制
控制实际绩效，以实现策划的水平。当发现低于策划的水 平时，及时采取措施。
• 质量改进
提高质量绩效，以达到前所未有的水平，即突破
质量源于策划
产品特征 没有缺陷
狩野纪昭需求模型
满意与不满意是顾客反应的两个独立的方面
鳄鱼的比喻 问题暴露后的“救灾”和严密策划的“筑堤”
质量策划
建立目标，设计实现目标的方案（新产品开发和过程优化）
• 发现顾客需求 “顾客想要从产品中获得什么利益” 表述的需求和真正的需求 发网的例子
“你要买什么产 “你为什么要买该产品” 品” 认知的需求 顾客对产品价值的判断 “有些与产品有关，有些与产品无关”（强调附加的重要 性） 文化需求和意外情况的需求
两种顾客需求发现方法 市场调查 问卷、跟踪服务、亲身体验…… 研究顾客行为 实验观察
• 定义项目工程：确定要达到的结果和目标 “我们想要或者需要建立什么？” 愿景 关键战略 具体的质量目标
现有的顾客需求 潜在的顾客需求 （来源） 社会法令法规
基准（参照） 社会调查
（方法）
• 确定顾客：谁是受项目工作影响的人 外部顾客 内部顾客 列举顾客 组织外部与输出有关的个人和组织机构 组织内部与过程有关的 顾客分类 关键顾客分离
• 开发产品：根据顾客的要求 “怎么实现这些益处？”
优化：在顾客需求和供应商需求之间寻求平衡点
表述产品特性目标的书面报告 • 设计产品生产流程 为完成目标的一系列活动 以生产产品的特性为目的
• 根据工作运行情况制定控制计划
控制
保持原状、遵循标准、防止坏的变化 在管理标准的要求下不犯错误，避免不好的变化，稳定
菲利普 ·克劳士比与零缺陷管理
质量是“符合要求” ，质量是免费 的
"第一次就把事情做好&） 正确的事、正确的做事和第一次做正确
追求的是工作过程的“零缺陷”
“无论美国制造业在最近30~40年获得多大的进步，我们都 要归功于朱兰，归功于他不知疲倦、稳定、耐心、谦恭的 工作” ——彼得· 德鲁克 “他就像一条河，总是不停的流动。不知哪里开始，哪里 结束。你只知道他是丰沛的，源源不断的，总有很好的用 途” ——劳伦斯· 阿普利
朱兰三部曲
• 质量策划
为了满足顾客需要，开发产品和过程
例：酒店客房的预定 补充阅读：新时期商业模式的基础理论——长尾理论
长尾理论简介
热门区 长尾区
下 载 量
曲目（按下载量多少排名）
文化和经济的中心从头部向尾部加速转移 主流产品市场 个人电脑和互联网的应用 利基产品市场
生产的普及
传播的普及
扩大产品的供应规模
让更多人得到产品
视频编缉器、博客……
集合器降低了传播和消费成本 交易平台: 淘宝、当当、eBay… 供需相连 让更多人知道并找到需要的产品 过滤器降低了搜索成本 信息平台：Google、畅销榜、博客……
• 强相关、弱相关、不相关
• 正相关、负相关 • 相关性不表示因果性
冰激凌的销售量
戴明和PDCA环
组织的实现
质量计划的制定
PDCA循环是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序 改善中学习
PDCA的八个步骤
理解、学习、运用
对一个移民者的评价
“最深远的贡献”
——斯蒂夫· 乔布斯 ——野口春树
“全世界质量控制领域最伟大的权威”
￥
￥
企业内部 发现缺陷
￥
预防缺陷并持续改进质 量建立的质量管理体系
顾客发 现缺陷
从SK-II事件看质量成本
• 被指含有两种禁用成分（铬、钕） , “神仙水”成毒药 • 大规模的退货 → 撤柜 → 停止销售 → “傲慢宝洁” “哪有时间估算经济损失？退货款、销售额等损失还好算，
但是多年来品牌形象市场推广的费用，以及日后挽回市场
服务商品的质量特性
功能性 文明性 时间性 安全性 舒适性 经济性
• 波浪型布局的按键，贴合五指自然弯曲下垂时的曲线 • 左右键区分开14度的扇形设计，手腕与键盘更服贴 • 超薄的按键外形让用户使用起来手感舒适
其他的质量观点—基于价值链的综合分析
顾客
需要
营销
基于用户的质量
超凡的质量
设计
基于价值的质量
大王：品质好，耐穿结实，不跑毛 老王：品质好，穿着贼暖和 • 商品质量是其多方面性质的综合 • 不同的主体看待商品品质的角度不一样,需求的多样性 • 顾客对需求的表达往往是抽象的、定性的
商品的质量特性
商品与顾客及其他相关方要求有关的固有特性。
商品的质量指标
用来表示商品质量特性的各种定量指标
一个例子
的投入难以估算” • 卫生部声明澄清，风波趋于平息 • 引申思考：企业的危机公关与政府部门的合作意识
几种质量管理工具
• 帕累托图
“80%的财富集中在20%的人手中” 关键的少数 “过程中80%的变异源自于约20%的变量 ” 质量问题和质量改进项目 按照重要程度依次排列
150000
100 80
质 量 成 本 （ 美 元 ）
•５０年代起戴明、朱兰、费根堡姆对日本质量革命的贡献
•克劳士比对零缺陷活动的推动，促使企业质量改进 •公司范围的全面质量管理和集大成者的石川馨