交谈技巧课件
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沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
有效沟通技巧培训课件PPT(共 37张)
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沟通九式－第五招
沟通从“你”开始
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沟通从“你”开始
只要场合及语法恰当，尽可能用“你”做每个句子的开头。这样会立刻抓住 听者的注意力。这种做法也能得到他人正面的回应，因为你触动了人的自负 心理，同时也免除他们自行思考加工的过程。 交谈时，多用“你”这个字，就像吃东西撒盐和胡椒调味一样，你的听众会 吮指回味乐无穷。
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沟通九式－第七招
成为每一行的行家
Page 31
学说每一行的行话
天生赢家懂得说每一行的行话，对他们来说，那就像是第二语言一样。什么 是行话？就是各种职业使用的语言。 为什么要说行话？因为听在别人耳里，会觉得你是内行人。 其实，各行各业的行话很容易学。只要问问同行的朋友，向他们请教内行人 才会问的开场白问句。你不必学得太多，但是收获却非常大。
造成沟通困难的因素有哪些？
1. 缺乏信息和知识 2. 没有倾听 3. 没有适当地说明重点 4. 没有完全理解问题和询问不当 5. 只顾按照自己预先设计的思路
发展 6. 不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
Page 16
漏光脑中油箱
如果你需要获取资讯，先让对方说个够。耐心地等他们脑中的油表指针降到 零，等待最后一滴油漏尽。只有这么做，才能确定他们心中的噪音已除，可 以开始接受你的想法了。
Page 17
沟通九式－第二招
换位思考
Page 18
你把我当成你，我把你当成我
换位思考，就是指一方做出涉及到另一方的决策时，不但考虑到己方的情况， 而且还能站在对方的立场上思考问题。
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沟通九式－第五招
沟通从“你”开始
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沟通从“你”开始
只要场合及语法恰当，尽可能用“你”做每个句子的开头。这样会立刻抓住 听者的注意力。这种做法也能得到他人正面的回应，因为你触动了人的自负 心理，同时也免除他们自行思考加工的过程。 交谈时，多用“你”这个字，就像吃东西撒盐和胡椒调味一样，你的听众会 吮指回味乐无穷。
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沟通九式－第七招
成为每一行的行家
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学说每一行的行话
天生赢家懂得说每一行的行话，对他们来说，那就像是第二语言一样。什么 是行话？就是各种职业使用的语言。 为什么要说行话？因为听在别人耳里，会觉得你是内行人。 其实，各行各业的行话很容易学。只要问问同行的朋友，向他们请教内行人 才会问的开场白问句。你不必学得太多，但是收获却非常大。
造成沟通困难的因素有哪些？
1. 缺乏信息和知识 2. 没有倾听 3. 没有适当地说明重点 4. 没有完全理解问题和询问不当 5. 只顾按照自己预先设计的思路
发展 6. 不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
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漏光脑中油箱
如果你需要获取资讯，先让对方说个够。耐心地等他们脑中的油表指针降到 零，等待最后一滴油漏尽。只有这么做，才能确定他们心中的噪音已除，可 以开始接受你的想法了。
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沟通九式－第二招
换位思考
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你把我当成你，我把你当成我
换位思考，就是指一方做出涉及到另一方的决策时，不但考虑到己方的情况， 而且还能站在对方的立场上思考问题。
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第六章人际沟通技巧(人际关系心理学)精品PPT课件
• 3.社交带（约在1.20—3．60米）
• 4.公共带（约3.60米以上）
• 二、心理距离“适”度• 1.收益与付出适度 • 2.尊重对方 • 3.人际接触适度 • 4.人际情境控制适度
第二节 话出口前需斟酌
• 怎样成为谈话高手？ • （一）话入人心 • 当你跟别人交谈时，你必须考虑的第一件事
3、绘声绘色 想象在讲自己的故事
12
语言基本功最佳 练习方式——朗读
13
面部表情 躯干
体态构成
眼神 手部动作
14
躯干要求
1、站直不驼背 2、站稳不摇晃 3、挺胸收腹提臀
15
眼神要求
1、必须注视观众 2、眼神适当扫动
16
面部表情要求
1、要求自然 2、亲和
3、随内容而变化
17
手部动作要求
1、动作自然 2、静动结合 3、表达态度和情绪
– 按理说，我应该让大家好好休整一下。但 是，战机稍纵即逝，下一个对手是××× ， 这更是一场硬仗。
– 依形势来看，现在正是考验我们的持续作 战能力的阶段，我愿意全力支持大家，与 大家一起继续并肩作战。大家有没有信心？
如何善用赞美的艺术
赞美：将下列对方身上确实存 在的东西强调给对方听：
• 优点与长处 • 你欣赏他的地方 • 他希望你欣赏的地方
18
五种手部运动方式
方式1：双手自然下垂（不建议） 方式2：一手拿着东西（如话筒），一手下垂 方式3：一手拿着东西（如话筒），一手活动
方式4：双手均自由活动（高级方式） 方式5：抱住双臂（不建议）
19
四种常见手势
方式1：大拇指一指式（大拇指伸出，其它内收） 方式2：食指一指式（食指伸出，其它内收） 方式3：全掌式（五指伸出） 方式4：握拳式（五指握拳）
• 4.公共带（约3.60米以上）
• 二、心理距离“适”度• 1.收益与付出适度 • 2.尊重对方 • 3.人际接触适度 • 4.人际情境控制适度
第二节 话出口前需斟酌
• 怎样成为谈话高手？ • （一）话入人心 • 当你跟别人交谈时，你必须考虑的第一件事
3、绘声绘色 想象在讲自己的故事
12
语言基本功最佳 练习方式——朗读
13
面部表情 躯干
体态构成
眼神 手部动作
14
躯干要求
1、站直不驼背 2、站稳不摇晃 3、挺胸收腹提臀
15
眼神要求
1、必须注视观众 2、眼神适当扫动
16
面部表情要求
1、要求自然 2、亲和
3、随内容而变化
17
手部动作要求
1、动作自然 2、静动结合 3、表达态度和情绪
– 按理说，我应该让大家好好休整一下。但 是，战机稍纵即逝，下一个对手是××× ， 这更是一场硬仗。
– 依形势来看，现在正是考验我们的持续作 战能力的阶段，我愿意全力支持大家，与 大家一起继续并肩作战。大家有没有信心？
如何善用赞美的艺术
赞美：将下列对方身上确实存 在的东西强调给对方听：
• 优点与长处 • 你欣赏他的地方 • 他希望你欣赏的地方
18
五种手部运动方式
方式1：双手自然下垂（不建议） 方式2：一手拿着东西（如话筒），一手下垂 方式3：一手拿着东西（如话筒），一手活动
方式4：双手均自由活动（高级方式） 方式5：抱住双臂（不建议）
19
四种常见手势
方式1：大拇指一指式（大拇指伸出，其它内收） 方式2：食指一指式（食指伸出，其它内收） 方式3：全掌式（五指伸出） 方式4：握拳式（五指握拳）
如何学会与人沟通 PPT课件_
PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神就会带着关 怀、诚恳的感觉。
60
成功的沟通方式
挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。 体重应整个平衡的落在脚趾之间。 收小腹，使其呈扁平状。 用起跑姿势和别人交谈。 不妨随意走动一下。 走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。 宣布重要事项，站起来说明。 要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。
58
用眼睛沟通
向说话者保持一定的目光接触，显 示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督 等讯息。 可以传达出对事情的信心度。
59
成功的沟通方式
诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。
信息感情思想85沟通与人际关系15专业知识和技术最大的失败来自不愿意沟通人类最伟大的成就来自沟通不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使思想一致产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪消除心理困扰使员工了解组织环境减少变革阻力使管理者洞悉真相排除误解增进人员彼此了解改善人际关系减少互相猜忌增强团队凝聚力10参与沟通要有两方当事人发讯人传送方受讯人接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容才算达到沟通的目的
如何学会与人沟通 PPT课件
第一讲 沟通的基础
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
沟通的意义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情 、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方,是一个信息传递和交 换的过程
3
一、沟通基本原理概述
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成功的沟通方式
挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。 体重应整个平衡的落在脚趾之间。 收小腹，使其呈扁平状。 用起跑姿势和别人交谈。 不妨随意走动一下。 走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。 宣布重要事项，站起来说明。 要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。
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用眼睛沟通
向说话者保持一定的目光接触，显 示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督 等讯息。 可以传达出对事情的信心度。
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成功的沟通方式
诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。
信息感情思想85沟通与人际关系15专业知识和技术最大的失败来自不愿意沟通人类最伟大的成就来自沟通不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使思想一致产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪消除心理困扰使员工了解组织环境减少变革阻力使管理者洞悉真相排除误解增进人员彼此了解改善人际关系减少互相猜忌增强团队凝聚力10参与沟通要有两方当事人发讯人传送方受讯人接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容才算达到沟通的目的
如何学会与人沟通 PPT课件
第一讲 沟通的基础
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
沟通的意义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情 、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方,是一个信息传递和交 换的过程
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一、沟通基本原理概述
谈话技巧培训课件.pptx
） 坚忍不拔、锲而不舍、屡败屡战、愈挫愈勇
面对面沟通的实例——应聘面试
机会只给有准备的人
任何时候都不要掉以轻心 100%的努力争取1%的希望 即使事情看起来很简单，也要充分准备 把握机会的能力来自平时扎扎实实的准备
成功的应聘者
了解面试职位，能说出为什么这是你渴望 的职位
尽量多提及对方公司的名称及简称 认真研究公司的情况 表示出对申请职位的兴趣及对公司的热情 自信和积极的人生态度 大量使用生动、具体的事例、对比数字和
1出现争辩时，把对方逼上绝路。 2过于卖弄自己。 3喋喋不休发牢骚诉说自己的不幸。 4在朋友痛苦无助的时，谈自己得意的事情。 5用训斥的口吻去说别人。 6随意触及隐私。 7谈话时做一些不礼貌的动作。 8只注重个人而冷落了他人。 9随便地打断别人的谈话。 10谈对方不懂的问题。
二、电话沟通
3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
通话过程中要始终注意言谈举止，三思 而后言。说话时速度要适当，不可太快 ，这样不但可以让对方听清楚所说的每 一句话，还可以帮助说话人自我警醒， 避免出现说错话而没及时发现的情况。 另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和 流畅，给人舒服的感觉。
行业最高水平 行业一般水平 入职水平
与陌生人交谈
与陌生人谈话既是自我的表现，又是情 感的交流，信息的传递，有时还有特定 的目的。那么我们该如何与陌生人进行 谈话呢？
1、明确谈论的话题范围
一种看法认为不同凡响的事才值得谈论 ，还有另一种认为必须是高雅有学问的 事情，其实这两种观点都是不对的。如 果你留心观察就会发现，谈论最多的其 实是日常生活中平凡的小事。
谈话技巧
言谈的关键
良好 沟通
人际 关系
交谈 技巧
本章内容
一、面对面交谈 二、电话沟通 三、赞美 四、沟通衔接技巧 五、谈话技巧
面对面沟通的实例——应聘面试
机会只给有准备的人
任何时候都不要掉以轻心 100%的努力争取1%的希望 即使事情看起来很简单，也要充分准备 把握机会的能力来自平时扎扎实实的准备
成功的应聘者
了解面试职位，能说出为什么这是你渴望 的职位
尽量多提及对方公司的名称及简称 认真研究公司的情况 表示出对申请职位的兴趣及对公司的热情 自信和积极的人生态度 大量使用生动、具体的事例、对比数字和
1出现争辩时，把对方逼上绝路。 2过于卖弄自己。 3喋喋不休发牢骚诉说自己的不幸。 4在朋友痛苦无助的时，谈自己得意的事情。 5用训斥的口吻去说别人。 6随意触及隐私。 7谈话时做一些不礼貌的动作。 8只注重个人而冷落了他人。 9随便地打断别人的谈话。 10谈对方不懂的问题。
二、电话沟通
3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
通话过程中要始终注意言谈举止，三思 而后言。说话时速度要适当，不可太快 ，这样不但可以让对方听清楚所说的每 一句话，还可以帮助说话人自我警醒， 避免出现说错话而没及时发现的情况。 另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和 流畅，给人舒服的感觉。
行业最高水平 行业一般水平 入职水平
与陌生人交谈
与陌生人谈话既是自我的表现，又是情 感的交流，信息的传递，有时还有特定 的目的。那么我们该如何与陌生人进行 谈话呢？
1、明确谈论的话题范围
一种看法认为不同凡响的事才值得谈论 ，还有另一种认为必须是高雅有学问的 事情，其实这两种观点都是不对的。如 果你留心观察就会发现，谈论最多的其 实是日常生活中平凡的小事。
谈话技巧
言谈的关键
良好 沟通
人际 关系
交谈 技巧
本章内容
一、面对面交谈 二、电话沟通 三、赞美 四、沟通衔接技巧 五、谈话技巧
有效沟通的技巧与方法课件
有很多中间管理人员在公司中，同与自己关系好的人 、与自己脾气相投的人沟通频繁，无话不谈，导致过度沟通 ，自己不该说的话也说了，不该听的听了，结果影响了工作 。另外，有些中间管理人员生怕一些承担重大任务的下属或 者一些新手工作中出错，天天盯在他们身边，喋喋不休。
第20页，幻灯片共322页
原因十六：表达不准确
经理
下属的理解
“近期我们部门的工作是： 这4项工作都是我们的 对外联络、开发产品、编辑资 不容忽视的重要工作。 料、翻译……这些都很重要。”
（实际想表达的是：开发产品 是最重要的工作。）
第6页，幻灯片共322页
原因三：打岔
突然打岔，打断沟通对象的思路，或是使沟通对象不能 够充分地表达自己的观点，以至于不能够了解沟通对象的真 实想法，不能以最有效的方式回应沟通对象。
第13页，幻灯片共322页
原因九：没有时间
经常由于种种原因而“没有时间”沟通。
例：软件开发部的阮经理要和部门内8位下属每人都沟 通一次就需要80分钟；软件开发部的阮经理与外部门沟通一 次需要30分钟；软件开发部的阮经理与上司沟通一次需要60
分钟；软件开发部的阮经理与客户沟通一次需要60分钟；软件开 发部的阮经理需要参与本部门产品开发需240分钟；软件开发部的 阮经理自己写报告、计划需120分钟；软件开发部的阮经理处理
例：财务部柴经理近来情绪不佳，因为家庭夫妻 关系紧张。在一次公司部门经理会议上，总经理以 关切的口吻希望各业务部门经理对柴经理要多加体 谅，因为“老柴最近在感情上遇到了一点小麻烦。 ”但柴经理对总经理的关切毫不领情，认为暴露了 个人隐私。
本应采取非正式方式沟通的事情采用了在会议上的正式 渠道，结果自然是适得其反。
第8页，幻灯片共322页
第20页，幻灯片共322页
原因十六：表达不准确
经理
下属的理解
“近期我们部门的工作是： 这4项工作都是我们的 对外联络、开发产品、编辑资 不容忽视的重要工作。 料、翻译……这些都很重要。”
（实际想表达的是：开发产品 是最重要的工作。）
第6页，幻灯片共322页
原因三：打岔
突然打岔，打断沟通对象的思路，或是使沟通对象不能 够充分地表达自己的观点，以至于不能够了解沟通对象的真 实想法，不能以最有效的方式回应沟通对象。
第13页，幻灯片共322页
原因九：没有时间
经常由于种种原因而“没有时间”沟通。
例：软件开发部的阮经理要和部门内8位下属每人都沟 通一次就需要80分钟；软件开发部的阮经理与外部门沟通一 次需要30分钟；软件开发部的阮经理与上司沟通一次需要60
分钟；软件开发部的阮经理与客户沟通一次需要60分钟；软件开 发部的阮经理需要参与本部门产品开发需240分钟；软件开发部的 阮经理自己写报告、计划需120分钟；软件开发部的阮经理处理
例：财务部柴经理近来情绪不佳，因为家庭夫妻 关系紧张。在一次公司部门经理会议上，总经理以 关切的口吻希望各业务部门经理对柴经理要多加体 谅，因为“老柴最近在感情上遇到了一点小麻烦。 ”但柴经理对总经理的关切毫不领情，认为暴露了 个人隐私。
本应采取非正式方式沟通的事情采用了在会议上的正式 渠道，结果自然是适得其反。
第8页，幻灯片共322页
关键对话PPT课件
我们得卖了度假小屋，一 方面我们从来不用，另一 方面我也需要钱支付过去 4年照顾母亲支付的花销。
少跟我比孝心了，我每个 月都寄钱给你照顾母亲。 要不是因为工作四处跑， 我也会把她接到我家照顾 的。
下面来看看安迪如何运用7个原则来解决问题
01
从“心” 开始
采用对比说明： 首先，问问自己真正目的是什么 “我该怎么说才能既得到合理的补偿，又 维护好姐妹关系呢？
我对所有费用都做过记录，这个记录可以帮助 我们确定各自的付出情况。明天下午我们再讨 论公平的分担方案，你看怎么样？
行，到时候我们再商量怎么解决度假小 屋的问题。
开始行动
07
对立情绪
无法沟通
思考
解决
心中如果没有“道“，也就是正确的理念，方法和技巧都不可能发挥作用。”术“是” 法“的落地。掌握了关键对话的”道法术“，你就掌握了在关键时刻通过对话解决问题的
我们应当怎样决策 何人何时完成何种任务 如何对任务实施检查评估
目录
案例分析
财产分配
此案例即为中国社会常常出现的遗产问题，我们看看如何用关键对话的方法和 技巧来解决。
财产分配
这场对话是从家里的度假小屋开始的。一个 月前安迪和姐姐刚为母亲办完了葬礼，现在 应该讨论财产分配问题了，虽然安迪对此并 不十分期待。鉴于母亲在去世前的几年里完 全是安迪一个人在照顾，她觉得应该在财产 方面多获得一些作为补偿。但是，这件事让 对话变得非常棘手，因为安迪觉得姐姐肯定 不会这么想。
解读
原则及技巧
案例分析
1
目录
关键对话
解读
何谓关键对话
对话双方的观点
有很大差距
对话存在
很高的风险
对话双方的
情绪非常激动
沟通的艺术PPT课件
方式一：“小刘，你接电话的方式真是 太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的 训练。”
方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与 顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注 意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对 一些顾客来说，可能很难理解你所表达的， 毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”
沟通中常发生的情形
• 坚持己见，各说各话 • 话不投机，不欢而散 • 草木皆兵，随时出兵 • 表里不一，没有诚意 • 只要求肯定自己，以自我为中心 • 只想完成自己的目标 • 我就是真理
不多，眼睛平视。喜欢用听觉词语（象音乐家）
• 感觉型：言行都较平缓，少有手势，甚至不用
手势，呼吸悠长，随意性强，眼睛朝下看。喜欢 用感觉词语（象诗人）。
• 与视觉型的人沟通：1、一定要坦白，直接切入重点。 2、快速有效自信的提出建议。 3、要很有朝气、乐观和热情。 4、不要谈太多无聊的数据和表格，要直 接讲结果。 5、不要迟到。
正确的策略可以事半功倍! 错误的策略可能事倍功半!
沟通的策略
一.放大正面心情
假设地球上只有你一个人你将怎样?
好东西与好朋友分享快乐会加倍; 如果好东西不能与好朋友分享那是浪费!
沟通的策略
二.发泄负面情绪
一家五星级酒店 从来没有人做清洁将会怎样?
结论： 人如果失意时最重要的是发泄， 如果不发泄对人的身心是最大的损伤。
六角形，中間三条直线交 叉？ 六个三角形？
六个平行四边形？ 六个菱形？ 六个梯形？
一个正立方体！
谁对？ 谁错？
都错？ 都对？
一样米养百樣人 一件事有千百种观点 一个物体有无数个面
在争得面红耳赤之 前，不妨先跳开对 与错，因为…
你永远不知 道你还会再 看到什么?
方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与 顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注 意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对 一些顾客来说，可能很难理解你所表达的， 毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”
沟通中常发生的情形
• 坚持己见，各说各话 • 话不投机，不欢而散 • 草木皆兵，随时出兵 • 表里不一，没有诚意 • 只要求肯定自己，以自我为中心 • 只想完成自己的目标 • 我就是真理
不多，眼睛平视。喜欢用听觉词语（象音乐家）
• 感觉型：言行都较平缓，少有手势，甚至不用
手势，呼吸悠长，随意性强，眼睛朝下看。喜欢 用感觉词语（象诗人）。
• 与视觉型的人沟通：1、一定要坦白，直接切入重点。 2、快速有效自信的提出建议。 3、要很有朝气、乐观和热情。 4、不要谈太多无聊的数据和表格，要直 接讲结果。 5、不要迟到。
正确的策略可以事半功倍! 错误的策略可能事倍功半!
沟通的策略
一.放大正面心情
假设地球上只有你一个人你将怎样?
好东西与好朋友分享快乐会加倍; 如果好东西不能与好朋友分享那是浪费!
沟通的策略
二.发泄负面情绪
一家五星级酒店 从来没有人做清洁将会怎样?
结论： 人如果失意时最重要的是发泄， 如果不发泄对人的身心是最大的损伤。
六角形，中間三条直线交 叉？ 六个三角形？
六个平行四边形？ 六个菱形？ 六个梯形？
一个正立方体！
谁对？ 谁错？
都错？ 都对？
一样米养百樣人 一件事有千百种观点 一个物体有无数个面
在争得面红耳赤之 前，不妨先跳开对 与错，因为…
你永远不知 道你还会再 看到什么?
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迂回入题法
有时,直入正题还缺乏基础(心理、情感),或 者估计交谈对方会有抵触情绪,可以先谈些 别的话题,边谈边分析对方的反应,先消除对 方戒心,缩短心理距离,待“时机”成熟,再巧 妙切入,谈话成功的希望会大得多。在求助、 劝谏时,常用这种方法。
案例
战国时,秦国攻赵,赵国向齐国求救。齐国表示, 一定要以赵威后的儿子 长安君作人质,才肯发救兵。赵太后不肯,大臣强谏,赵太后怒,下令禁止 群臣再言人质之事。老臣触龙求见太后,见太后怒气冲冲,便步履蹒跚 地走上前去。 触龙:老臣腿有病,很久未来拜见,担心太后的玉体,特来拜望,日常饮食没 有减少吧 ? 太后:每顿吃些粥罢了。 触龙:我近来没有食欲,每天步行三四里,胃口倒也开了,身体倒也好些了。 太后:我可不能行走,离不开辇车。(脸色和缓了) 触龙:我的小儿子舒琪,年方十五,少不更事, 我很爱怜他,考虑到自己年 老体衰,想让他进王宫卫队谋职,也好早点自立。 太后:好啊。想不到大丈夫也这么爱怜小儿子。 触龙:其实,这一点可超过了女子。(见太后怒气已消)不过,老臣窃以为 父母爱子女,应该为他们作长远的打算。如果帝王之子孙,位高而无功, 俸厚而无劳,靠什么打下代代相传的根基呢 ?如今您爱长安君,良田、珍 宝都给了他,却不让他为国建功,恕臣直言,将来您百年之后,长安君凭什 么自立于赵国 ? 太后:善哉斯言,我也想通了,就按你们的意思去做吧。
案例
有一位美国记者正好与未来的美国总统胡佛同坐一节火车 车厢,记者想探询胡佛的政见,但想尽办法,对方始终一言不 发。正当这位记者十分失望、准备放弃采访之时,突然瞥见 车窗外出现一片开垦的土地,记者故意自言自语地说: “想不 到这里还在用锄头开垦土地呢 !”“胡说 !”一直三缄其口的胡 佛突然开腔了: “这里早就用现代化的方法来代替乱垦滥伐 了 !”接着便大谈起垦殖问题来。记者的采访出乎意料地达 到了目的。不久《胡佛谈美国农业垦殖问题》的消息在报 上发表。 〔评析〕 这位记者在采访对象不肯开口的尴尬情况下,用 一个看似“愚蠢”的问题来创设话题情境,巧妙地利用了人 们的自炫心理,诱使对方打开话匣子。其实,当对方为了纠 正你的“谬误”而滔滔不绝时,你与他交谈的目的也就达到 了。
交谈有三 “善”
善于提出话题
善于控制话题 善于转移话题
交谈有三 “善”
善于提出话题 善于控制话题 善于转移话题
提出话题有三法
开门见山法 迂回入题法 即境入题法
何为开门见山法
交谈一开始,就直截了当地从正面提出交谈 的话题,表明交谈的目的,或提出要询问的问 题,明确探讨的重点,很快“进入角色” ,常 用于咨询、访问、联系工作等场合。使用 这种方法的前提是事先选好对象,了解有关 情况,并分析双方的关系,便于把握交谈的深 浅。
说服、劝慰的交谈中,容易促人感悟。
案例
一位班主任,发现班内两个学生干部有早恋现象,知道他(她) 们爱面子,不宜直露点明。在一次登古塔的活动中,班主任 提醒同学们注意从远处和近处观察同一物体,会因立足点变 化而变化的情景。登上塔顶后,同学们纷纷议论自己的观察 感想。班主任来到那两个学生干部身旁,接过话茬说: “是啊, 大自然往往蕴含着许多人生哲理,比如说对异性审美吧,每 个人在不同的年龄、不同的知识水平和不同的道德修养阶 段就有着迥然不同的标准。尤其是选择将来共同生活的异 性,也要待自己身心成熟了,才能基本‘定型’。中学生时 期的友情是很宝贵的, 但过早恋爱难免会随着成长、成熟 而带来困惑,甚至悔恨。……”这两位早恋的学生干部听出 了“弦外之音” ,有所感悟,也向班主任谈了自己的想法。 师生之间的沟通取得了良好效果。
评析
谈话之始,触龙绝口不提长安君, 而从饮食
起居说起,嘘寒问暖,体贴关心,逐步打消太后
的“敌意” ,随后用为儿子求职的话题,巧妙
切入“爱子”的正题,这时,顺势提出“人质”
问题的劝谏,也就“水到渠成”了。
即境入题法
在做思想工作的交谈中,有时遇到“敏感”
的话题不便直接提出,可以用创设情境“诱
人入彀” ,或即境入题的方法。用于疏导、
交 谈 的 技 巧
什么是交谈
交谈作为一种双向传输语言信息的交际活动, 受到时 间、场合、对象、传输方式的种种制约,具有发生 的随机性(除有计划、预约的会谈和访谈等外)、 话题的游移性、时间的不定性(随时可能中断)、 表达的口语性(由于交谈的随机性,往往来不及对 语言加工润色,多用平实、自然的口语, 以达意为 主), 以及主客体的互变性(听、说互换,问、答交替) 等特点,掌握交谈的特点和技巧,讲究交谈的艺术, 对于交谈的融洽、高效、成功具有重要作用。
案例
一天下午,在一所职业中学的校办公室里,走进来一 位手提公文包的男士。办公室有一位女士接待了 他。 男士:请问您是校办公室的负责人吗 ? 女士:我是办公室工作人员,有什么事 ? 请讲。 男士:(递上名片)我叫李明,是从青岛第一职高来的。 最近在报纸上看到贵校与企业联合创办实践基地 的报道,对我们很有启发,所以专程前来取经,能否 请您介绍一下贵校创办实践基地的经验。 女士:感谢您专程前来。我们搞实践基地才一年多, 还谈不上什么经验,听说贵校在这方面做得不错,我 们就相互交流一下,取长补短吧。……
训练1
你的好朋友(同桌)做了错事(如考试作弊等), 你告诉了教师, 这位朋友(同桌)因怀恨而长 时间不理睬你,你用什么样的方法与他交谈, 从而恢复你们的友情 ?
训练2
你的同学因父母离异(或遭逢其他不幸),近来 变得沉默寡言, 你如何与他(她)交谈,抹去他(她)心头的愁云 ?