店面员工操作手册

店面员工操作手册

第一章导购员的操作规范

行为规范:

卖场员工在第一线和顾客接触,每位员工都要清楚“顾客至上,服务第一”.的原则, 积极将服务意识,服务态度和服务技巧落实到实际中去。

（1）、保持良好的仪容仪表和精神面貌；

（2）、上班前不得吃葱、蒜等刺激性的食物，要保持口气清新；

（3）、上班时要化淡妆,不得披头散发,不得佩戴夸张的首饰,不得留长指甲, 不得涂有色指甲油；

（4）、入卖场要佩戴好工牌和领花,工作服要保持干净和平整；

（5）、站姿要标准,不得东倒西歪,不得依靠柜台和货架；

（6）、不得随地吐痰.乱丢杂物.要保持自己专柜区域及周围通道的清洁卫生；

（7）、不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、照镜子；

（8）、开票台上不得放水杯，饮料瓶、矿泉水瓶、废纸、废胶袋等；

（9）、不得在卖场吃饭、喝水、吃零食；

（10）、不得敲打柜台、货架商品、不得跺脚、脱鞋、伸懒腰；

（11）、不得用手指，头部或物品为顾客或他人指示方向，指示方向时；

要求手臂伸直,四指并拢.大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上；

（12）、上班时间不得串岗聊天,不得大声说话,不得哼歌曲.吹口哨；

（13）、接待顾客或在公众场合咳嗽；打喷涕时，应向无人处，并向转回身时说“对不起”。

打哈欠时用手遮住嘴巴；

（14）、在任何情况下不得与顾客、同事发生争吵；

（15）、不得看与工作无关的书、报、杂志；

（16）、上班时间不得穿凉鞋；

（18）、上班时间不得乘扶手电梯；

（19）、不得在卖场接打私人电话，手机、呼机不得外露；

（20）、上班时间内不得试穿专柜或他人衣服、鞋子等；

（21）、不得无故不参加迎宾送客,晨、晚会；

（22）、在卖场接待亲戚朋友时间不宜太久（5分钟）, 不得带小孩上班；

（23）、接待顾客时,做到微笑服务.热情、主动、耐心、周到、诚实。

语言规范

（1）、常用文明用语，要求：语言文明有礼,自然大方,亲切得体,态度友善、诚恳、服务热情周到、主动。

A、先生(小姐)您好!

B、谢谢您(不用谢)!

C、对不起(很报歉，不好意思)！

D、请走好!

（2）、招呼介绍用语,要求：精神饱懑,笑脸相迎，给顾客留下每一个印象,然后热情、诚恳、周到的服务态度，抓住顾客的心理,当好参谋。

A、早上好(晚上好),节日快乐！

B、我能帮您什么吗?

C.、请稍等,我马上来。

D、您看这种合适吗?要试穿一下吗?

（3）答询用语,要求：热情有礼.有问必答，耐心细致，真诚友善,恰当好处。

A、这种货品刚好缺货,请您留下电话,姓名，到货后我马上通知您好吗?

B、请问这是您要的那款吗?

（4）、道歉用语,要求：端正态度,不允许推卸责任,强词夺理,态度诚恳,力求顾客谅解。.

A、对不起,让您你久等了。

B、真不好意思,给你忝麻烦了。

C、对不起,她是新员工,请你谅解。

D、对不起,这件没编码,稍等一会好吗?

（5）、答谢用语,要求:对顾客称赞或意见一定答谢,表现出很好的素质。

A、您过奖了.

B、谢谢您的建议,我一定向领导反应。

C、多谢您的鼓励,我们今后一定会做的更好。

（6）、道别用语,要求：面带微笑,让顾客高兴而来,满意而去。

A、欢迎您下次光临,请慢走，。

B、再见,请你走好。

（7）、收银用语

A、您好！欢迎光临。

B、先生(小姐),您的商品XX钱,收您XX钱，找您XX钱。

C、先生(小姐),您的钱刚好。

一、等待顾客

〈正确作法〉

（1）两脚自然分开,但宽度不过肩。

（2）等到顾客有需要帮助的表示上前询问。

（3）保持心情愉快,面部表情开朗。

（4）检查卫生，商品价牌、有无防盗扣、线头及调货。

〈错误作法〉

（1）、和其它导购聊天。

（2）、盯视顾客。

（3）、在顾客视而不见看商品时贸然发话。

（4）、当注视顾客时和其它导购员私语或嘻笑。

（5）、在卖场大笑。

（6）、无精打采,对顾客的询问不予答复。

（7）、斜靠在柜台、衣架、货柜旁。

（8）、手插在口袋里,抱在胸前或背在身后。

（9）、离开工作岗位时,不通知其它同事。

二、.接待顾客

〈正确作法〉

（1）、双目直视顾客并用自信开朗的声音向其问好。

（2）、双脚并拢,手自然放在身前。

（3）、上身向前微躬。

（4）、眼睛直视顾客,保持微笑并礼貌的询问需要什么帮助。

（5）、遇到面熟的顾客要像对其它顾客一样热情接待,并暗示你记得他(她)的曾经光临，并对他(她)的再次光临表示感谢。

（6）、当顾客比较多时,要面对后面的顾客表示歉意,尽量请同事帮忙,并对顾客的耐心等待表示感谢。

〈错误作法〉

（1）、对顾客的询问迟迟不予答复。

（2）.对顾客的要求流厌倦露出不耐烦,一般来讲对顾客的要求超过10秒钟就会造成此印象。（3）、待客以貌取人。(我们的待客原则：以礼待客,一视同仁)。

（4）、随意让其他同事在半途代替接待客人,自己再待其他客人或离开干别的事。

三、展示商品

〈正确做法〉

（1）、当顾客指明要看某种商品时,迅速并准确找出,双手递给顾客。

（2）、当顾客不能明确指出所要商品时,要礼貌地上前帮助,根据顾客的表情,手执和自己的经验找到其可能感兴趣的商品或给以指引。

（3）、当顾客希望听取你的建议时,选择你认为合适的，商品双手递上,解释你选择商品的原因，一般来讲,要根据顾客的要求或根据其穿戴推测其爱好和购卖力。

〈错误做法〉

（1）、以懒散厌烦的态度给顾客拿商品。

（2）、态度傲慢。

（3）、拒绝拿商品给顾客,(即使需要去货仓补货补货赤要请顾客稍等，当缺货时推荐类似的货或答应订购)。

（4）、简单的告诉顾客“不合适”或“不好”(应该向他们推荐其它商品)。

（5）、一件接一件地将货品取出,并随意丢放,使顾客无所适从。

四、介绍商品

《正确做法》

（1）、运用你的生活经验和知识，并根据专业训练，向顾客讲述商品特点。

（2）、在介绍时要让顾客充分了解商品的性能，质量、特点、并体会到你的服务水准，切忌以教训的口吻向顾客建议。

《错误做法》

（1）、不礼貌地回答提问。

（2）、对顾客自己的选择有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何。

（3）、用高压推销手段颧说顾客购买。

（4）、错误地介绍商品的特点。

（5）、拿出商品后闭口不言或讲解中间表达不清（应事先对商品进行很好的了解并进行预演）。

（6）、与顾客争论。

五、标价开票

（正确做法）

（1）、检查价格：

①清晰地念货品的价格，检查标价，并给顾客看明。

②清晰、准确、完整地填写售货单据。

（错误做法）

（1）、商品标价不清并标错价。