运维服务服务台管理制度

运维服务服务台管理制度

运维服务服务台管理制度

一、目的

为了规范运维服务服务台的管理，提高服务质量，保障用户的权益，制定本管理制度。

二、适用范围

本管理制度适用于公司运维服务服务台的管理。

三、职责

1.运维服务服务台的主要职责是提供技术支持和解决用户的问题。

2.运维服务服务台的工作人员应具备专业技能和良好的服务态度。

3.运维服务服务台应定期进行技术培训和服务质量评估。

四、服务流程

1.用户向运维服务服务台提出问题。

2.运维服务服务台工作人员接受问题并进行初步排查。

3.如果问题无法在运维服务服务台解决，将转交给相应的技术支持部门。

4.运维服务服务台工作人员跟进问题解决情况，并及时向用户反馈。

五、服务质量评估

1.运维服务服务台应定期进行服务质量评估，评估内容包括服务态度、解决问题的能力、响应速度等。

2.根据评估结果，运维服务服务台应及时进行改进和提升。

六、违规处理

1.如果运维服务服务台工作人员存在服务质量问题或违反

管理制度，将给予相应的处罚。

2.对于严重违规行为，将进行严肃处理，包括解除劳动合

同等。

本文档适用于公司的运维服务服务台，旨在规范其管理制度，提高服务质量，保障用户权益。运维服务服务台的主要职责是提供技术支持和解决用户的问题，其工作人员应具备专业技能和良好的服务态度。同时，运维服务服务台应定期进行技术培训和服务质量评估，以提升工作人员的能力和服务水平。在服务流程方面，用户向运维服务服务台提出问题后，工作人员将进行初步排查，如无法解决，将转交给相应的技术支持部门。运维服务服务台应定期进行服务质量评估，评估内容包括服务态度、解决问题的能力、响应速度等。根据评估结果，运维服务服务台应及时进行改进和提升。对于工作人员存在服务

质量问题或违反管理制度的情况，将给予相应的处罚，对于严重违规行为，将进行严肃处理，包括解除劳动合同等。

概述

本文旨在制定一份服务台工作管理规范，以确保服务台工作的高效性和质量。本规范适用于公司的所有服务台人员。

角色与职责

2.1 项目经理

项目经理是服务台的负责人，负责制定服务台的工作计划和目标，并监督团队的工作进度和质量。项目经理还负责与其他部门的沟通和协调，以确保服务台工作的顺利进行。

2.2 一线运维顾问

一线运维顾问是服务台的第一联系人，负责接听客户的电话和邮件，并对客户的问题进行初步的解答和处理。一线运维顾问还负责将无法解决的问题转交给二线运维顾问。

2.3 二线运维顾问

二线运维顾问是服务台的高级技术支持人员，负责解决一线运维顾问无法解决的问题。二线运维顾问还负责对服务台的工作进行监督和指导，以确保服务质量的提高。

服务台工作管理

3.1 服务台工作流程图

服务台工作流程图如下所示：

客户联系服务台 -。服务台接听电话或邮件 -。一线运维顾问处理问题 -。问题无法解决 -。转交给二线运维顾问 -。问题解决 -。服务回访

3.2 服务台工作流程说明

服务台接听客户的电话或邮件后，一线运维顾问应尽快处理客户的问题。如果问题无法解决，一线运维顾问应将问题转交给二线运维顾问。二线运维顾问应尽快解决问题，并对服务台的工作进行监督和指导。解决问题后，服务台应进行回访，以确保客户的满意度。

3.3 服务回访流程

服务回访流程如下所示：

服务台联系客户 -。了解客户的满意度和反馈意见 -。处理客户的投诉和建议 -。提出改进方案 -。落实改进方案 -。再次回访客户

服务质量管理

4.1 服务受理投诉流程

服务受理投诉流程如下所示：

客户向服务台提出投诉 -。服务台记录投诉内容 -。服务台立即处理投诉 -。服务台进行回访 -。提出改进方案 -。落实改进方案

4.2 客户满意度调查

服务台应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的满意度和反馈意见，并根据反馈意见提出改进方案。

4.3 服务台服务质量考核

服务台应定期对服务质量进行考核，以确保服务质量的提高。考核内容包括服务态度、服务效率、问题解决率等。

服务台服务规范

5.1 接听规范

服务台人员应在规定时间内接听客户的电话和邮件，并在规定时间内处理客户的问题。服务台人员应有礼貌、耐心地与客户沟通，解答客户的问题。

5.2 文档管理规范

服务台应对客户的问题和解决方案进行记录和归档，以便日后查阅和参考。

5.3 服务热线值班要求

服务台应定期进行服务热线值班，以确保客户的问题能够及时得到解决。服务台人员应按照规定时间到岗，并做好交接工作。

服务台工作时间及热线电话

服务台工作时间为每天上午8点至下午5点，热线电话为xxxxxxxx9.在非工作时间，客户可以通过邮件或在线留言的方式向服务台提出问题。

一线运维顾问和二线运维顾问负责对用户报障进行分析和判断，判断是否在能力范围内解决，如果可以解决，则进行工单处理；如果无法解决，则将问题升级给二线运维顾问或厂商，并记录相关信息。

3)工单处理

在能力范围内解决的事件，一线运维顾问和二线运维顾问负责对工单进行处理，实施解决措施，并与客户进行及时沟通，保证客户满意度。

4)解决事件

如果事件无法在能力范围内解决，则二线运维顾问负责升级问题，并提交给厂商进行处理，同时记录相关信息。

5)工单关闭

当事件得到解决后，运维顾问负责对工单进行关闭，并将解决过程和经验总结提交到知识库中。

6)生成知识库

运维顾问负责将解决过程和经验总结提交到知识库中，以便其他运维顾问参考。

7)用户回访

运维顾问负责对客户进行回访，了解客户对服务的满意度，并不断改进服务质量。