电子银行业务发展规划

二、战略与目标
• 部门定位
电子银行部门是负责全行网上银行、电话银行、重客 系统等电子银行业务的经营管理部门。与前台经营部门共 享客户和营销队伍资源，依赖后台的科技开发和业务运营， 中心工作是电子银行产品研发管理、电子银行渠道管理和 市场推广、95533客户服务中心运营管理，最终支持我行 公司、个人业务的发展，打造我行电子银行的服务品质。
二、战略与目标
• 主要任务
• 2005年 6.充实95533座席人员队伍，增强服务功能，提 高人工接通率，改善呼入服务质量，强化服务监 督； 7.积极推进企业级渠道交易整合平台、呼叫中心 整合两个全行管理机制改革关键项目，按计划完 成客户服务总中心的建设任务，建立全行总分布 式的呼叫中心框架；
二、战略与目标
二、战略与目标
• 发展战略
• 战略步骤
•2005年继续促进电子银 行客户数、交易额和交易 量等各项业务指标高速增 长，提高电子银行渠道的 交易结算占比，有效减轻 柜台压力，促进营业网点 转型。 •2006－2007年推进市场 规模与结构优化、服务 品质与效益创造的良性 提升，把电子银行渠道 发展成为我行日常业务 处理和客户服务的重要 渠道。
• 电子银行业务快速发展所必需的资源配置环境还有待大力优化， 机构与队伍尚未能完全满足业务发展的客观要求； • 未能实现对渠道结构的根本性调整，电子银行渠道 流网点业务的作用尚未得到充分体现； • 产品质量、性能、创新、应用的整体竞争 能力急待提高，品牌内涵不够丰富； • 客户服务品质的标准化程度不高，对优质客户的 化服务尚未充分显现。 差别 对分
二、战略与目标
• 主要业务发展指标
指标分类 业务发展目标 客户数（万户） 其中：网银（万户） 重客（个） 客服中心（万户） 交易量（亿笔） 交易额（万亿元） 网上支付交易额（亿元） 直接收入（亿元） 交易量占比（％） 交易额占比（％） 人工电话呼入呼出量（万通） 2005年 2520 700 490 1500 3 6 4 0.5 10 30 1662 2006年 3520 1000 686 2250 5 10 16 1 16 45 1994 2007年 5000 1300 1000 3300 10 15 64 2 25 60 2393
• 主要任务
• 2005年 8.建立快速响应的电子银行业务服务队伍和定期 回访机制，提高专业化服务水平； 9.坚持开展内部培训，普及电子银行业务知识， 提高全行营销电子银行业务的能力； 10.加强业务内部管理，严格执行各项规章制度， 增强风险防范意识，杜绝案件的发生；
• 我行电子银行业务的特色与不足
• 经过五年的发展，主要形成以下特色：
• 重视客户资金安全，建立了强大的安全保护体系；
• 初步树立了“e路通”电子银行品牌；
• 渠道接入面宽，注重产品创新；
• 渠道整合优势逐步显现，后发优势强劲。
一、内外部环境分析
• 我行电子银行业务的特色与不足
• 我行电子银行业务还存在一些不足之处：
电子银行业务发展规划
2005－2007
电子银行部
2005.6.20
规划提纲
• 内外部环境分析
• 战略与目标
• 战略重点 • 措施
规划提纲
• 内外部环境分析
• 战略与目标 • 战略重点 • 措施
一、内外部环境分析
• 面临的机遇与挑战 • 我行电子银行业务的特色与不足
一、内外部环境分析
• 面临的机遇与挑战
二、战略与目标
• 发展战略
• 战略远景 把电子银行渠道建设成为品质最优的全行日 常业务处理和客户服务的主渠道，成为我行重要 的营销窗口；把电子银行业务发展成为我行具有 显著创新优势和价值创造力的业务，稳居业界领 先水平。
二、战略与目标
• 发展战略
• 战略目标
2005-2007年继续快速发展电子银行业务，实现效 益提高、服务改善、业务增长和结构优化之间的相互促 进和良性循环；实现电子银行渠道的整合和协调发展， 减轻柜台压力，成为日常业务处理和客户服务的重要渠 道，提升我行的销售能力；扩大电子银行增值服务创新， 推进业务流程改进，降低成本并逐步创造中间业务收入； 充分利用电子银行渠道推进客户关系管理，提高客户满 意度，提升我行现代化服务水平和服务效率。
二、战略与目标
• 主要任务
• 2005年 3.积极发展网上支付业务，大力拓展网上商户， 扩大网上支付的应用范围，提高网上支付的交易 量和交易额； 4.切实改善网上银行的服务品质，确保系统的稳 定运行，提高系统交易速度； 5.建立重要客户服务小组，快速响应重要的公司 客户、机构客户、特别是大型集团公司客户的个 性化需求；
• 互联网、通讯市场持续快速发展，电子商务前景广阔 • 电子银行能够适应客户需求的显著变化 • 电子银行业务成为现代商业银行竞争与发展的必然选择 • 我行股份制改造和发展战略定位为电子银行业务提供了 快速发展的良好契机
Βιβλιοθήκη Baidu
• 同业竞争加剧
• 社会经济文化发展体总体水平和互联网普及程度不高
一、内外部环境分析
规划提纲
• 内外部环境分析 • 战略与目标 • 战略重点 • 措施
二、战略与目标
• 指导思想
按照中国建设银行业务发展战略纲要的 要求，2005－2007年全行继续快速发展电子 银行业务，不断提高电子银行产品创新能力， 全面提升“e路通”品牌质量；推动渠道整合， 加快电子银行渠道发展，提高电子银行渠道交易占总结算 量的比重；以提高价值创造能力、优化服务品质为主线， 推进客户关系管理和业务流程改进，构建功能丰富、优势 突出、便捷安全的电子银行服务网络；最终提高我行现代 化服务水平与效率，提升我行的核心竞争力，为全行的业 务发展和集约化经营做出贡献。
电子银行 业务开展
电子银行 渠道建设 电子银行 客户服务
客户满意度
客户对电子银行品牌形象、服务态度、产品可用性和 稳定性、支持服务效率的认可度逐年提高
二、战略与目标
• 主要任务
• 2005年 1.提高创新意识，增强开发能力，新开办的业务 都要优先通过电子银行渠道实现； 2.全行系统各类非现金、非票据单证的传统柜台 业务都要向电子银行渠道转移，特别是业务量大、 交易频繁、造成柜台压力的业务必须尽快向电子 银行渠道转移。全行内部的费用收缴、工资发放、 财务费用报销及内部资金调拨等也要通过电子银 行渠道来完成；