移动分级管理
集团客户分层分级服务管理办法
中国移动通信集团新疆有限公司集团客户分层分级服务管理办法2008年10月目录第一章总则1第二章集团客户分类标准1第三章集团客户分类目标3第四章集团客户分层分级服务原则4第五章集团客户分层分级服务内容5第六章集团客户分层分级服务标准7第七章集团客户分层分级服务管理35附表：集团客户分层分级服务标准表 (40)第一章总则第一条集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系，实现公司的集团信息化战略的基础。
第二条随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户，区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了《集团客户分层分级服务管理办法》，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。
第三条本标准不对外向客户承诺，仅作为内部管理文件，是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求。
第四条管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆有限公司大客户营销服务中心。
第二章集团客户分类标准第五条通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为A1/A2、B1/B2、C三类共五个层级：一、A类集团：具有高的社会影响力和社会价值的集团客户，可分为以下两级：(一)A1(高值客户)：对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求旺盛; 重点把握大型规模的集团客户。
此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入最高，平均信息化产品使用数高；主要包括跨国公司或跨省集团总部机构，本地大型企业集团；10大重点行业省级集团，纳税百强企业。
(二)A2(战略客户)：客户综合条件好, 有很好的行业影响力和社会影响力, 潜在需求大，有战略意义的集团客户。
此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入较高，平均信息化产品使用数仅低于A1；主要包括重点行业客户（地州政府类客户和特殊行业客户），省级战略客户；省、地州级党政军，公检法司机关，新闻媒体等。
中国移动集团客户服务的管理理念
02
组织架构与人员管理
组织架构
集中化管理模式
中国移动采用集中化管理模式，将客户服务部门集中设 立在总部，负责制定和执行客户服务政策，确保全国范 围内的客户服务质量。
分级管理
中国移动客户服务部门采用分级管理，设立各级客户服 务主管，负责监督和指导辖区内的客户服务工作，确保 客户服务工作的顺利进行。
随着数字化趋势的发展，网络渠道已成为客户服 务的重要手段。
05
服务质量监控与提升
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了 解客户对服务的评价和需求， 以便及时调整服务策略，提升 客户满意度。
通过电话、网络、问卷等多种 方式，与客户进行沟通和交流 ，收集客户的反馈和建议。
对满意度调查结果进行分析和 整理，找出服务中的不足和问 题，提出改进措施。
后续服务流程
总结词
关怀、跟踪
详细描述
在后续服务流程阶段，中国移动集团客户服务团队注重 对客户问题进行持续关注和跟踪，以确保问题得到彻底 解决并防止其再次发生。他们会定期回访客户，了解问 题解决的满意度和后续使用情况，收集客户的反馈意见 和建议，为进一步提高服务质量提供重要依据。此外， 中国移动集团客户服务团队还会针对一些特殊问题进行 专题研究，制定更为完善的服务方案，以不断提升客户 满意度和忠诚度。
中国移动集团客户服务的管 理理念
2023-11-02
目录
• 服务理念 • 组织架构与人员管理 • 服务流程与标准 • 服务渠道与平台 • 服务质量监控与提升 • 服务文化与团队建设
01
服务理念
客户至上
客户是公司存在的根本，公司 始终将客户放在首位，为客户
移动社会渠道分级管理指导意见编辑
文档材料，仅供学习参考第四十五节河北移动社会渠道分级管理指导意见（修订版）一、分级管理目标将社会渠道分级，作为甄别核心社会渠道、建立新型激励模型的工具，针对不同级别的社会渠道给予不同的政策倾斜或激励，从而提升社会渠道的经营能力、服务能力、管理能力，提高合作商积极性，加强我公司对社会渠道的掌控力。
二、社会渠道分级管理体系（一）分级原则公平公开原则：分级方案对所对应网点标准一致，测算过程与结果透明。
能上能下原则：网点级别根据该网点在市场的经营业绩和经营表现，以半年为周期动态调整，并执行升降级制度。
资源倾斜原则：根据当期星级评定情况，将星级评定结果应用于社会渠道相关管理工作中。
级别越高，可享受的差异化待遇越高。
业绩导向原则：主要依据网点业绩确定级别。
（二）分级对象以签约渠道单个实体网点为单位进行星级评定。
对于有连锁店的代理商，按单个物理网点分别进行星级评定。
（三）级别设定1、分层根据渠道与公司合作的紧密程度及各类渠道在公司未来业务发展中的价值，将社会渠道（指定专营店、特约代理点）分为核心层、普通层、待优化三个层级。
将全部签约社会渠道分为1-5星级，其中1星级级别最低，5星级级别最高；通信服务站分为达标和不达标两类。
（1）在渠道分层的基础上进行分级。
核心层：自建他营厅和做的好的他建他营厅，最高评为5星级；普通层：他建他营厅、排他性特约代理点，最高评为3星级；待优化：未达到2-5星级标准的网点及非排他性特约代理点最高评为1星级。
（2）通信服务站只分层不分级，对于连续两次评定结果均为达标类的服务站可以申请升级为排他特约代理点。
（四）分级评定机构及周期由地市分公司统一评定，根据不同的考评标准对社会渠道及通信服务站分别进行考评得分，评定周期为半年。
评定时间分别为每年1月份、7月份。
各市公司可根据当期星级评定结果，对相应渠道网点开展维系保有、优化提升等工作。
（五）分级标准1、星级评定（1）结合指标体系，运用下述评分方法对各渠道进行打分评估，各地市结（2）按照星级基准线确定星级，具体流程如下图所示：（3）评分标准：社会渠道分层分级评分表见附件4。
中国联通移动业务公众客户分级服务管理办法
网龄 小于等于12个月
13-24个月 25-36个月 37-48个月 49-60个月 2019/5/16 大于60个月
网龄系数 1 1.1 1.5 1.7 1.9 2
一般情况下，计算方法不作对外解释！
4
三、评级规则
2、 级别划分方法：将移动业务个人用户按照综合价值得分由高至低，按照5%、10%、15%、40%、 30%的比例，分别记录排名在5%、15%、30%、70%分位点的综合价值得分，并按照10的整数倍四舍 五入取整,作为分级阈值。 3、 根据取整后的分级阈值，按照综合价值得分由高至低，依次分为五星、四星、三星、二星和一星 客户，全国采取统一分级阈值进行级别划分。
内部资料 注意保密
中国联通移动业务公众客户分级 服务管理办法
信息采编组 2015年6月
一、工作原则
为进一步规范移动业务客户服务维系管理工作，提升移动业务公众客户服务水平， 实现面向公众客户差异化的分级服务，以客户分级驱动资源配置优化，提升存量经营 能力为目标，提升客户感知，指导资源的有效配置及精细化二次营销的开展，制定本 管理办法。
中国移动通信集团公司客户分级管理
5. 移动怎么给顾客所真正想要的？ • 三项A+新业务： • １、客户专用SIM卡：为通信装上 A+心脏 • ２、异地入网：跨越空间的服务延 续 • ３、全球通A+信用服务：抹去通信 持续畅通的难题
6. 移动应该怎么样检测顾客的满意度？
• 1. 网络质量的提升从覆盖和宣传展开工作 • 2. 新业务的提升从二次确认工作展开。从“告 知清楚”的意思转变为“客户容易明白”。 • 3．话费信息的提升从关怀工作展开。话费信息 及时提醒客户。轻重包括对客户余额优化提醒， 账单提醒，优惠到期提醒。 • 4. 资费提升从主动关怀客户展开。包括话费类资 费提醒，长途/漫游资费提醒，数据类资费提醒。 • 5. 改善营业厅服务质量，移动公司提升营业员服 务能力
1.移动的顾客是谁？
• 1）.移动针对不同年龄段 不同收入的人分别推出三 个自由品牌。 • （1）神州行—为广大中心 阶层人士，大众化自费， 和便捷服务方式的客户。 • （2）全球通—处于高层阶 段的高端客户 • （3）动感地带—多数是学 生 • （4）其它业务-专门针对 老年人
2.顾客在哪里 ？
移动的客户遍布世界各地， 移动面对不同的客户选择不 同的套餐业务，具体的说， 移动顾客在学校，公司等各 个地方，主要大的潜在客户 来源于刚上大学的大学生。
பைடு நூலகம்
3. 移动是怎么样深入了解自己的顾客？
• •
• • •
(1) 建立开设了Vip客户专线、客户关怀、客 户服务、客户投诉处理，积分奖励回馈等服务， 打电话给客户做口头问卷并赠送话费活动等。 (2)通过举办一些全国性的赛事如街舞大赛、 彩信暗语大赛等了解客户。 (3)对月均话费超过一定额度的个人大客户采 取定期上门回访、推荐新业务、提供新的资费优 惠政策等。 (4)改善服务设施、服务自动、体验化的终端、 亲情化服务提升满意度。 (5)感情联系：生日祝福，节日短信等。
中国移动客户经理分级管理V2.0
客户经理分级结果运用
客户经理级别划分与津贴的关系
中级客户经理与高 级客户经理有相应 的级别津贴
客户经理试用期 及初级客户经理 均无级别津贴
其它工作规定
客户经理上级领导应充分考虑公平性原则，对各级客户经理的工作任务进 行合理分配，避免由于工作任务落差过大而导致有失公允情况的发生
目录
概述
客户经理分级管理 客户服务员管理
分级管理办法
客户经理级别划分 客户经理晋升 客户经理降级与淘汰
分级结果运用 附则
附则
为保证客户经理考核及 晋升评定工作的正常开 展，客户经理晋级管理 小组应切实加强基础管 理，做好资料收集，登 记检查记录，建立考核 档案，严格按本办法规 定实施
附则
客户经理因产假、病假、 事假原因缺勤，考核期 内正常工作不满2个月者， 本考核期不进行晋升及 降级考核。因其它原因 缺勤，考核期内正常工 作不满2个月者， 给予降一级处理
4
5
组成竞聘 评审小组， 确认评审 委员名单
开展案例 分析演讲 活动；评 审委员综 合评价
6
结果汇总 计算并得 出结果。 按照晋升 名额，确 定晋升人 员名单
7
人力资 源部核 准后， 公布晋 级结果 并立即 生效
客户经理降级与淘汰
中级客户经理
中级客户经理：本级 别排名后30%，与具 备资格的初级客户经 理一起重新参加中级 客户经理级别竞聘
中国移动通信集团浙江有限公司衢州分公司
客户经理分级管理方案
IMC咨询
目录
概述
客户经理分级管理 客户服务员管理
分级管理办法
客户经理级别划分 客户经理晋升 客户经理降级与淘汰
分级结果运用 附则
中国移动移动客户分层分级服务方案
已完成 贯穿全程
近期重点工作 下步工作(10月-12月)
中国移动移动客户分层分级服务方案
近期重点工作----服务标准
明确
匹配
制定
管理
测算
服务内容 服务资源 服务细则 服务资源 服务成本
通过对集团客户需求的分析，以及区县分公司客户经理、服务主管、集团部经理的座谈， 以提升客户感知为出发点，对原有服务项目进行完善和细化，具体如下：
2. 资料健康度模 型.
信息收 集
百强 A类集团 B类集团
C类集团
集团竞争信息1次/周，基础管理信息1次/月，商机信息1次/月 集团竞争信息2次/月，基础管理信息1次/1月，商机信息1次/1月 集团竞争信息1次/月，基础管理信息1次/2月，商机信息1次/2月
集团竞争信息1次/2月，基础管理信息1次/3月，商机信息1次/3月
客户视角：通过三方外呼、系统检测以满意度、离网率、忠诚度等综合指 标验证服务效果 管理视角：集团关系维系服务标准达标情况 考核频次：按月考核
示例：考核标准
1、集团关系维系达标标准
2、集团服务标准动作
针对客户的个人属性
针对客户的集团属性
中国移动移动客户分层分级服务方案
分层分级服务体系推进路标
<主要工作及目标>
目标：制定和实施分公司 可执行，市公司可监控的立 体化服务体系，为客户提供 具备良好感知的有价值的集 团客户服务链，有效提升 2011年集团客户服务整体满 意度。 主要工作： ① 深化客户细 分 ②制定服务标准、完善服 务内容③ 制定详细的验证标 准。 ④初步建立多渠道协同。
2011年 启动期
2012年 完善期
个人属性服务——基本性服务
明确
四川移动靓号等级规则
四川移动靓号等级规则
摘要：
1.四川移动靓号等级规则概述
2.靓号等级划分
3.各等级靓号特点及信用额度
4.靓号等级与套餐关系的说明
5.结论
正文：
四川移动靓号等级规则概述
四川移动靓号等级规则主要针对手机号码进行分级，不同的靓号等级有不同的信用额度和特点。
这种规则旨在为消费者提供更多个性化的选择，同时也有利于运营商对用户进行更好的管理。
靓号等级划分
四川移动靓号分为五个等级，分别是一星级、二星级、三星级、四星级和五星级。
靓号等级的划分主要依据号码的稀有程度、数字组合和寓意等因素。
各等级靓号特点及信用额度
1.一星级靓号：信用额度为10 元，号码一般为普通号码，没有特殊的寓意或组合。
2.二星级靓号：信用额度为20 元，号码较稀有，一般为吉祥数字组合，如生日、纪念日等。
3.三星级靓号：信用额度为40 元，号码更加稀有，一般为顺子号、豹子
号等特殊号码。
4.四星级靓号：信用额度为60 元，号码非常稀有，一般为寓意吉祥的号码，如发财、顺利等。
5.五星级靓号：信用额度最高，分为五星银卡、五星金卡和五星钻卡，分别对应200 元、300 元和500 元的信用额度。
五星级靓号通常是极品号码，如生日重复、顺子重复等。
靓号等级与套餐关系的说明
不同的靓号等级可以对应不同的套餐，星级越高，可以选择的套餐范围越广。
用户在购买靓号时，可以根据自己的需求选择合适的套餐。
结论
四川移动靓号等级规则为消费者提供了更多的选择，用户可以根据自己的喜好和需求选择合适的靓号。
中国联通移动网络基站分级管理要求（试行）
中国联通移动网络基站分级管理要求（试行）第一章总则第一条为了正确引导中国联通移动网基站的运行管理，提高基站管理水平，体现对重点业务及重点地区的重点保障，制定本要求。
第二条本要求旨在进一步落实精细化管理，合理配置网络资源和保障手段，从而推动整体网络服务质量的提升，并最大程度地保障重点区域、重点客户的服务质量。
第三条各级维护部门应针对不同级别基站，合理制定各项制度和实施细则，在标准化维护的同时，体现出对不同等级基站业务的差异化、动态化的保障，并根据基站级别合理有效地配置利用维护资源，发挥维护资源的最大效益。
第四条本要求所指的中国联通移动基站，包括中国联通现网所运行的各类移动网络基站信源（含2G、3G网络的室外基站、室内分布基站、一体化基站及与其他运营商共享基站等）。
第五条中国联通移动基站由高到低共分为VIP、A、B、C四个等级。
第六条本要求自发文之日起实行，由中国联通集团网络分公司运行维护部负责解释。
第二章组织和管理范围第一条中国联通集团网络分公司运行维护部统一组织移动基站分级管理工作。
制定分级管理工作程序及相关的管理制度，指导各地开展分级管理工作，建立并维护全国移动基站分级管理体系。
第二条各省运行维护部门负责组织本省各地市分公司移动基站分级管理工作，负责本省综合网管系统上分级信息的管理和维护，本省的基站运行统计。
根据《维护规程》要求，结合本省基站分级情况，制订本省基站维护实施细则。
省级运行维护部门协调配置综合网管中基站属性描述两个新增字段的赋值和更新site_abc,site_state（具体见附件：中国联通移动基站分级及状态信息定义）。
所有接入综合网管的基站这两个字段为必填字段，不得为空。
第三条地市分公司运行维护部门负责本地区移动基站的分级工作，并按省级运行维护部门的要求开展各级基站的维护工作。
第三章基站分级办法分级应依据实际（或预计）吸收业务量、服务区域重要性分别定义为VIP、A、B、C四类基站。
中国移动集团数据分类分级标准
中国移动集团数据分类分级标准中国移动集团数据分类分级标准是根据信息安全管理的需要，对数据进行分类和分级的标准。
该标准旨在确保数据的安全性和保密性，以及合理地管理和使用数据。
根据中国移动集团数据分类分级标准，数据被分为四个级别：公开级、内部级、秘密级和机密级。
公开级数据是指对外公开的信息，不涉及商业秘密和个人隐私等敏感信息。
这些数据可以在公开场合自由传播和使用。
内部级数据是指仅在组织内部使用的信息，包括一些内部文件、内部通信和内部报告等。
这些数据需要在组织内部进行管理和控制，不得外传。
秘密级数据是指包含商业秘密、个人隐私等敏感信息的数据。
这些数据需要严格的访问控制和保密措施，只能在授权的人员之间共享和使用。
机密级数据是指国家秘密和其他重要机密信息。
这些数据的保密性要求最高，只能在特定的安全环境下处理和存储，且需要严格的访问控制和审计。
根据中国移动集团数据分类分级标准，组织需要根据数据的分类和分级制定相应的管理措施和安全策略。
这包括对不同级别数据的访问权限控制、数据传输和存储的加密、数据备份和恢复等。
此外，组织还需要对不同级别数据的安全风险进行评估和管理，定期进行安全审计和漏洞扫描，确保数据的安全性和完整性。
总之，中国移动集团数据分类分级标准是为了保护数据的安全和保密性而制定的标准。
通过对数据进行分类和分级，组织可以更好地管理和保护数据，防止数据泄露和滥用。
同时，组织还需要制定相应的管理措施和安全策略，确保数据的安全性和完整性。
SP分层分级管理办法(短信)
SP分层分级管理办法短信业务分册V1.0版（暂行）中国移动通信有限公司二○○七年三月目录第一章概述 (3)第一节适用范围 (3)第二节内容概要 (3)第三节名词解释 (3)第四节解释修订权 (4)第二章SP信用管理 (5)第一节SP分省短信信用积分 (5)第二节SP全网短信信用积分 (5)第三节SP信用度 (6)第三章SP分层分级方法 (7)第一节总体原则 (7)第二节SP分级方法 (8)一、SP的分级方法 (8)二、新SP的分级方法 (11)三、级别微调 (11)第三节服务资源 (11)第四章管理细则 (15)第一节原始数据管理 (15)第二节流程管理 (15)第三节支撑平台的使用 (16)第一章概述一、为维护移动梦网短信业务市场秩序、提高移动梦网短信业务质量、促进移动梦网短信业务良性发展，中国移动通信有限公司特制定《SP分层分级管理办法――短信业务分册》（以下简称“本办法”）。
二、本办法是对移动梦网短信服务提供商（以下简称“SP”）运营管理方面的细化和补充，在《移动梦网SP合作管理办法――短信业务分册》的原则指导下，就短信SP在运营过程中的诚信度以及业务发展程度进行评价，并进行差异化管理。
如与此前的短信业务合作相关管理办法或规定有冲突，以本办法为准。
第一节适用范围本办法适用于与中国移动开展“移动梦网”短信合作的SP，不适用于手机银行、手机证券、168信息点播等特殊类短信SP。
本办法适用的短信SP，按服务范围可分为一点接入、分省服务的短信SP；多点接入、分省服务的短信SP。
包括创新类短信业务SP。
本地短信SP管理，各省可参照本办法执行。
本办法以“增值电信业务经营许接入可证”作为管理对象的区分依据，即对具有相同许可证号码的SP视为同一SP进行管理。
第二节内容概要本办法包括概述、SP信用管理、SP分层分级方法、管理细则等部分。
第三节名词解释一、SP分层分级：SP分层分级管理按照业务线分别实施，通过对SP信用度和业绩水平的考评，按照业务线对SP授予全国统一级别，其中，信用度不合格的SP被评为“不合格”级别；信用度合格的SP可以参加各业务线优秀SP的评级，按照综合实力和成长性的二维评估被评为A/B/C/普通四个级别。
中国移动移动客户分层分级服务方案
多渠道协同 服务对象
百强ABC类集团关键联系人 （重要核心成员、 重要普通成员）
匹配
集团属性服务
驻点服务 网络监测 售后服务 集团与属优惠
客户经理 SA 集团热线 营业厅
更有效的服务验证， 更多样化的评估方 式
服务验证
三方测评、系统验证、主管跟访……
7
分层分级服务体系建设
• 增加“三维”客户细分维 • 以客户服务需求为核心， 以客户细分为基础，梳理
服务对象
落地措施1：差异化服务 类别 三大服务类别 ①基础服务 日常拜访、业务咨询、 集团积分、投诉响应… ②增值服务 首席客户经理、挂牌驻 点、节日问候、信息化优先 试用… ③延伸服务 与享商务服务、俱乐部活 劢… ABC类集团关键联系人 （重要核心成员、重要普通成员） 落地措施2：差异化服务 标准 五大服务标准
按集团属性分
按社会地位分
百强 集团
高层领导 中层领导 普通成员
A类
B类 个人 C类
9
二、制定服务标准、统筹服务资源
1. 通过客户服务需求调研，挖掘服务诉求，完善原有的服务内容，以满足客户个性化的需 求； 2. 从集团法人客户和个人客户两个视角出发，分别制定针对两个客户层面的服务内容； 3. 结合客户层级和差异化需求，针对性制定差异化的服务标准和规定劢作。
4、构建集团客户市场第一道防线，形成立体化的集团服务触角。
3
目 录
1
成都公司分层分级服务实施背景 成都公司分层分级服务体系架构 2011年分层分级服务实施工作目标及近期重点工作
2
3
4
省公司分层分级服务体系架构
以客户需求为核心，按集团类别细分，针对关键联系人建立可执行的集团客户分层服 务标准，建立了响应速度、服务频率、提供与否、提供程度、覆盖范围五个维度的差异化 服务标准。
移动集团客户网络分级服务SLA规范范本
移动集团客户网络分级服务SLA规范范本第一章总则为了规范移动集团客户网络分级服务，确保客户网络的稳定运行和高质量服务，特制定本规范。
第二章服务级别协议1. 定义服务级别协议（SLA）：服务级别协议是指网络服务提供商（SP）与客户之间以合同形式约定的服务质量标准和责任分工。
2. SLA的适用范围：本SLA规范适用于移动集团客户网络分级服务。
3. 客户网络分类：(1) 一级网络客户：指移动集团的重要客户，其网络服务对企业业务运行至关重要。
(2) 二级网络客户：指一般的企业客户，其网络服务对企业业务运行具有一定的重要性。
(3) 三级网络客户：指小型企业客户或个人用户，其网络服务需求相对较低。
4. SLA服务内容：(1) 一级网络客户：提供24小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在2小时以内。
(2) 二级网络客户：提供12小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在4小时以内。
(3) 三级网络客户：提供8小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在8小时以内。
第三章级别服务要求1. 响应时间：SP在下述情况下，需在规定的时间内响应客户的服务请求。
(1) 一级网络客户：30分钟内响应(2) 二级网络客户：1小时内响应(3) 三级网络客户：2小时内响应2. 故障恢复时间：SP在下述情况下，需在规定的时间内解决故障。
(1) 一级网络客户：2小时内恢复(2) 二级网络客户：4小时内恢复(3) 三级网络客户：8小时内恢复3. 进行例行维护：SP应提前通知客户进行例行维护，并选择非工作时间进行维护。
第四章服务支持1. 技术支持：SP应为客户提供网络故障的调查与解决、技术支持等服务。
2. 服务报告：SP应定期向客户提供网络性能、故障处理情况等相关报告。
3. 培训服务：SP应为客户提供相应的网络技术培训，帮助客户提升网络运维能力。
中国联通移动业务公众客户分级服务管理办法
2015-6-16
5
四、评定周期
（四）评定周期
（1）评级周期
客户分级评定实行动态管理，每月对网龄低于6个自然月（含第6个自然月）的用户（入网当月作为第1个自 然月开始计算）、未达到“贵宾客户”级别的用户、未达到“忠诚客户”级别的用户，均评价一次。 （2） 评定有效期
级别评定完成后，需短信告知客户评级结果。次月评级生效，各级客户（含“贵宾客户”、“忠诚客户”）
2015-6-16
2
二、评级对象
（二）评级对象
1
参与评级的移动业务公众客户是指网龄在6个自然月以上（不含第6个自然月，即第7个自然月开始 计算评级）,入网当月作为第1个自然月开始计算，移动业务 4G、3G、2G和2/3G融合业务的个人 用户（不含无线上网卡用户）。
2
集团客户中具有个人属性且使用联通移动业务的个人用户，纳入本分级管理办法管理，分级 服务标准与公众客户保持一致。
2015-6-16
3
三、评级规则
（三）评级规则
（一） 采用综合价值得分定级法和特殊定级法两种方法进行评定： 1、 综合价值得分定级法，计算移动业务个人用户的综合价值得分并按照得分由高至低排序，按照 全国统一的价值得分定级阈值，依次分为五星、四星、三星、二星和一星客户。 2、 特殊定级法，分为贵宾客户和忠诚客户。 （二） 综合价值得分定级法计算方式和级别划分方法 1、 移动业务个人用户综合价值= ARPU值得分× 网龄得分。 ARPU值取移动业务个人用户最近12个月移网业务平均出账收入（网龄大于6个月而不足12个月的 客户，则按照其入网月份至评级当月上一自然月的移网业务平均出账收入计算），以元为单位四舍 五入取整，ARPU值得分按照1元1分计算；网龄得分按下表计算：
中国移动网络资源管理办法(2016年版)
中国移动网络资源管理办法(2016)二〇一五年六月中国移动通信集团公司文档信息版本记录目录第一章总则 (5)第二章资源管理范围 (6)第三章工作组织和职责 (11)第四章资源数据模型管理 (14)第五章资源数据质量管理 (14)第六章资源管理系统管理 (16)第七章检查与考核 (21)第一章总则第一条为规范中国移动网络资源管理工作，建立资源管理体系，由集团公司网络部编制本管理办法。
第二条中国移动网络资源管理工作包括全网网络资源的管理体系建设和制度制定、资源数据模型管理、资源数据质量管理、资源管理系统管理、检查和考核。
第三条中国移动网络资源管理工作整体方式为总部统一领导、分级管理。
第四条中国移动网络资源管理的对象原则上为实体网络资源，及其相关的可分配逻辑资源；网络配置数据不在资源管理工作的管理范围，仅可作为字段属性在资源管理系统中进行存储。
第五条中国移动网络资源数据模型分为最小数据集、扩展数据集两部分，分别由总部和各省公司负责管理。
第六条中国移动网络资源数据质量采用数据主体责任人制度进行管理。
第七条中国移动网络资源管理系统分为总部和省公司两层系统，分别由总部和省公司负责管理。
第八条此前其他文件中对于网络资源管理的要求如与本办法不一致，以本办法为准。
第九条各省级公司网络部应根据本办法制定实施细则，细化省内管理要求。
第二章资源管理范围第十条资源管理的资源范围，包括中国移动通信集团公司所辖的各类通信网络、业务系统、通信配套和辅助设施，以及前述实体网络资源相关的可分配逻辑资源。
第十一条资源管理的数据范围，为第十条所述资源管理范围内资源的结果数据。
原则上，业务生产型数据不属于资源管理的数据范围，例如设备故障率数据、网络调整过程数据。
第十二条资源管理工作对外提供的数据服务，其数据范围原则上以第十一条中要求的资源管理数据范围为准；对外提供的服务内容仅限于原始数据共享，原则上不提供个性化的数据加工和统计服务。
第十三条资源管理范围的具体内容如下表。
移动公司数据安全管理制度
第一章总则第一条为加强移动公司数据安全管理，保障公司数据安全，根据《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国数据安全法》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于移动公司内部所有涉及数据安全的管理、使用、传输、存储、处理等活动。
第三条数据安全管理工作遵循以下原则：（一）依法依规：严格遵守国家法律法规，确保数据安全管理工作合法合规。
（二）分级分类：根据数据的重要性、敏感性、机密性等特征，对数据进行分类分级管理。
（三）责任明确：明确数据安全责任主体，确保数据安全管理工作责任到人。
（四）技术保障：运用先进技术手段，加强数据安全防护能力。
第二章数据分类分级第四条数据分类：（一）一般数据：包括员工个人信息、公司内部资料、业务数据等。
（二）重要数据：包括客户信息、财务数据、业务机密、技术秘密等。
第五条数据分级：（一）一级数据：对国家安全、公司利益、客户隐私等具有重大影响的敏感数据。
（二）二级数据：对国家安全、公司利益、客户隐私等具有一定影响的敏感数据。
（三）三级数据：对国家安全、公司利益、客户隐私等影响较小的数据。
第三章数据安全管理第六条数据安全责任主体：（一）公司董事会：对数据安全工作负最终责任。
（二）公司高层管理人员：对数据安全方针和政策负责。
（三）数据安全管理部门：负责制定、实施、监督和评估数据安全管理制度。
（四）各部门负责人：对本部门数据安全工作负直接责任。
第七条数据安全管理工作内容：（一）数据收集与存储：确保数据收集合法合规，存储设备安全可靠。
（二）数据使用与处理：严格控制数据访问权限，确保数据使用合法合规。
（三）数据传输与交换：采用加密传输技术，确保数据传输安全。
（四）数据备份与恢复：定期进行数据备份，确保数据可恢复。
（五）数据销毁与归档：按照规定程序销毁数据，对重要数据进行归档。
（六）数据安全教育与培训：定期开展数据安全教育与培训，提高员工数据安全意识。
第八条数据安全事件处理：（一）发现数据安全事件，立即启动应急预案，采取必要措施。
移动式压力容器安全风险分级管控和隐患排查治理体系建设实施指南-山东标准
DB37DB37/ XXXXX—XXXX 山东省地方标准DB 37/T XXXXX—XXXX移动式压力容器充装安全风险分级管控和隐患排查治理体系建设实施指南（Implementation Guide of Security Risk Grading Control and HazardScreening and Management System for Mobile Pressure Vessels）（报批稿）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施山东省市场监督管理局发布前言本标准依据移动式压力容器相关法律、法规、部门规章、安全技术规范规定及山东省地方标准《安全生产风险分级管控体系通则》《特种设备安全风险分级管控体系细则》《生产安全事故隐患排查治理体系通则》《特种设备事故隐患排查治理体系细则》的要求，借鉴和吸收国际、国内风险管理相关标准、现代安全管理理念和移动式压力容器安全风险管理技术和经验，融合职业健康安全管理体系及安全生产标准化等相关要求，结合山东省移动式压力容器使用管理现状编制而成。
本标准制定的目的是规范和指导山东省内移动式压力容器使用单位和充装单位开展安全风险分级管控和隐患排查治理工作，有效管控风险，杜绝或减少各种隐患，最大限度地减少移动式压力容器安全事故。
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由山东省市场监督管理局提出。
本标准由山东安全生产标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：山东省特种设备检验研究院济宁分院、山东省特种设备协会、济南德洋特种气体有限公司、山东胜利股份有限公司、济南市特种设备检验研究院、山东济华燃气有限公司、中国石油化工股份有限公司济南分公司、鲁西科安特种设备检测有限公司本标准主要起草人：李慎彦、郭怀力、魏崇振、刘健、郭志强、朱志伟、郭继生、代悦、苏敏、魏慈移动式压力容器使用和充装安全风险分级管控和隐患排查治理体系建设实施指南1 范围本标准规定了山东省内移动式压力容器使用和充装风险分级管控和隐患排查治理体系建设实施指南的术语和定义、基本要求、风险分级管控、隐患排查治理、文件管理、持续改进等内容，适用于山东省内移动式压力容器使用单位和充装单位开展风险分级管控和隐患排查治理体系建设工作。
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中国移动无线音乐业务内容合作伙伴分层分级管理办法（试行稿）中国移动通信有限公司二○○九年九月目录第一章概述 (3)第一节适用范围 (3)第二节内容概要 (3)第三节名词解释 (3)第四节解释修订权 (4)第二章合作伙伴信用管理 (4)第一节无线音乐业务内容合作伙伴信用积分 (4)第二节合作伙伴信用度 (4)第三章合作伙伴分层分级计算方法 (5)第一节总体原则 (5)第二节合作伙伴分级方法 (6)第三节级别微调和新增合作伙伴参与说明 (11)第四章合作伙伴分层分级资源配置 (11)第一节营销资源 (12)第二节位置资源 (12)第三节会员运营资源 (13)第四节服务资源 (13)第五章管理细则 (13)第一节原始数据管理 (13)第二节流程管理 (14)第三节支撑平台的使用 (14)第一章概述为维护中国移动无线音乐业务市场秩序、提高无线音乐业务质量、促进无线音乐业务良性发展，中国移动通信有限责任公司（以下简称“中国移动”）特制定《中国移动无线音乐业务内容合作伙伴分层分级管理办法》（以下简称“本办法”）。
本办法是在《中央音乐平台业务规范》和《移动梦网合作管理办法—彩铃业务分册》的原则指导下，对中国移动无线音乐业务内容合作伙伴（以下简称“合作伙伴”）运营管理方面的细化和补充，就无线音乐业务内容合作伙伴在运营过程中的诚信度、内容资源以及业务发展程度进行评价，并对其进行差异化管理。
如与此前的相关管理办法或规定有冲突，以本办法为准。
第一节适用范围本办法适用于与中国移动开展无线音乐业务内容合作的各全网合作伙伴，即通过中央音乐平台接入的内容合作伙伴。
第二节内容概要本办法包括概述、合作伙伴信用管理、合作伙伴分层分级方法、管理细则等部分。
第三节名词解释一、合作伙伴分层分级：合作伙伴分层分级管理按照业务线分别实施，通过对合作伙伴信用度、内容资源和业绩水平的考评，按照业务线对合作伙伴授予全国统一级别，其中，信用度不合格的合作伙伴被评为“不合格”级别；信用度合格的合作伙伴可以参加各业务线优秀合作伙伴的评级，按照综合实力和成长性的二维评估体系被评为A/B/C/普通四个级别。
通过对合作伙伴的分级，中国移动对“不合格”合作伙伴实施处罚措施，对“普通”合作伙伴实施普通合作管理，同时按照本办法的要求对有实力或潜力的A/B/C级别优秀合作伙伴按比例实施服务和营销资源的差异化分配，实施差异化合作管理，从而引导合作伙伴朝着良性运营的方向发展，共同规范并繁荣无线音乐市场。
二、合作伙伴信用积分：该指标旨在衡量合作伙伴某一业务线的运营诚信程度，主要包括合作伙伴是否违反中国移动的合作管理规定以及违约程度、投诉是否达标、以及与中国移动的合作满意程度等项内容，但不包括收入指标。
三、合作伙伴信用度：该指标旨在考核合作伙伴全网各条业务线在全国范围内的整体运营诚信程度。
合作伙伴信用度为全网各业务线信用积分的最低值。
只有当合作伙伴的信用度达到合格水平时，才有资格参加优秀合作伙伴的评级。
第四节解释修订权本办法将根据市场发展以及合作伙伴合作管理的需要适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动。
第二章合作伙伴信用管理第一节无线音乐业务内容合作伙伴信用积分音乐业务信用积分管理旨在衡量音乐业务内容合作伙伴的合作诚信度和业务与服务质量。
信用积分管理考核指标包括合作伙伴违约行为、客户投诉情况和履约情况三方面内容，不包括运营收入指标。
音乐业务信用积分参照中国移动下发的《中国移动无线音乐业务内容合作伙伴信用积分管理办法》执行。
第二节合作伙伴信用度该指标旨在考核合作伙伴全网各条业务线在全国范围内的整体运营诚信程度。
合作伙伴信用度为全网各业务线信用积分的最低值，对于单业务线运营的合作伙伴，信用度则为该业务线的信用积分。
合作伙伴信用度是合作伙伴参加优秀评级管理的基础，只有当合作伙伴的信用度达到合格水平时，才有资格参加优秀层级的评估，得到中国移动提供的更丰富的资源支持。
合作伙伴的评级方法详见第三章合作伙伴的资源配置方法详见第四章。
第三章合作伙伴分层分级计算方法第一节总体原则一、信用度不合格的合作伙伴直接被评为“不合格”合作伙伴，不能参加优秀级别的评选，本章所述规则不适用于此类合作伙伴；二、中国移动统一实施对优秀合作伙伴的分级。
为了综合评估合作伙伴，在服务资源配置上能够兼顾综合实力较强或成长性较好的合作伙伴，将分级指标分为两类，通过两个坐标轴进行二维评估：一类是综合实力评估指标，旨在衡量合作伙伴的信用度、内容资源丰富程度和综合业绩水平；另一类是业绩增长评估指标，旨在衡量其是否有发展潜力；其中综合实力评估指标为第一指标，业绩增长评估为第二指标，具体分级方法请见本章第二节；三、优秀合作伙伴分级评估周期为3个月，以3个月为评估周期有利于及时反映合作伙伴在业务上的综合实力及成长性的趋势；四、合作伙伴可享受到的各项合作资源与其级别挂钩。
如无特殊说明，合作资源在一个评估周期内有效，即从级别发布之日起，合作伙伴可享受的该级别合作资源至下一周期评估级别发布之前有效（对于评估周期内级别发生微调的情况，合作伙伴享受的合作资源在级别变化后相应随之调整）。
五、可提供给合作伙伴的资源种类，中国移动将根据实际情况不断增加和适当调整；六、 合作伙伴分层分级体系示意图见图（3. 1）： 系统支撑根据合作伙伴分级对应分层服务合作伙伴信用度营销服务日常服务服务分层电子化实现业绩增长评估综合实力评估优秀合作伙伴分级合作伙伴管理目标与思路图（3. 1）第二节 合作伙伴分级方法优秀和普通合作伙伴分级采用二维的方法，首先按照综合实力评估值，将合作伙伴按照高:中:低＝10%:10%:80%的比例分为三个等级；对于综合实力处于前10%的合作伙伴，再根据业绩增长评估值将合作伙伴按照高:中:低＝20%:40%:40%的比例分为三类，此三类合作伙伴的级别分别为A ，B ，C 。
对于综合实力处于中间10%的合作伙伴，再根据业绩增长评估值将合作伙伴按照分高:低＝20%:80%的比例分为两类，此两类合作伙伴的级别分别为C 和普通。
对于综合实力处于后80%的合作伙伴，级别为普通。
按此分级方法，将合作伙伴按照A 级合作伙伴:B 级合作伙伴:C 级合作伙伴:普通合作伙伴＝2%:4%:6%:88%的比例进行分级。
综合实力评估和业绩增长评估的周期为3个月。
注：合作伙伴分级中不使用信用度不合格、不具备评级资格合作伙伴的数据。
一、综合实力评估综合实力评估指标以及详细说明见表（3.1）：序号 评估指标综合实力评估指标计算公式 权重 1非中文歌曲数量 n 1A e λ-- 10 2中文歌曲数量 n 1B e λ-- 30 3 合作伙伴信用度 m inCax C －m m inC －Cn 30 4 合作伙伴信息费收入 )m inDi －m ax Di m inDi －Dni (313~1∑=i 30合作伙伴的综合实力评估分值＝ 非中文歌曲数量指标得分*10+中文歌曲数量指标得分*30+合作伙伴信用度指标得分*30＋合作伙伴信息费收入指标得分*30表（3.1）1. 非中文歌曲数量a) 此指标旨在评估合作伙伴的非中文内容资源。
b) 合作伙伴非中文歌曲数量考核采用累计分布函数计算指标得分c) 各合作伙伴非中文歌曲数量指标得分=n 1A eλ-- i.An ＝该合作伙伴非中文歌曲数量 ii.n A ＝各合作伙伴非中文歌曲数量的平均值 iii. 期望值n 41A ＝－λ,为各合作伙伴非中文歌曲数量平均值的四倍d) 对于提供完整歌词的歌曲，每首歌曲按照1.5首计入e) 权重为102. 中文歌曲数量a) 此指标旨在评估合作伙伴的中文内容资源。
b) 合作伙伴中文歌曲数量考核采用累计分布函数计算指标得分c) 各合作伙伴中文歌曲数量指标得分=n 1B eλ-- i.Bn ＝该合作伙伴中文歌曲数量 ii.n B ＝各合作伙伴中文歌曲数量的平均值 iii. 期望值n 41B ＝－λ,为各合作伙伴中文歌曲数量平均值的四倍d) 对于提供歌词的歌曲，每首歌曲按照1.5首计入e) 权重为303. 合作伙伴信用度● 此指标旨在评估合作伙伴的信用等级。
● 合作伙伴信用度指标得分= m inCax C －m m inC －Cn ✓ Cn ＝该合作伙伴的信用度分值✓ minC=信用度分值最低的合作伙伴的值，maxC=信用度分值最高的合作伙伴的值● 权重为304. 合作伙伴信息费收入● 此指标旨在衡量合作伙伴自身无线音乐业务的收入。
合作伙伴信息费收入为信息费总收入扣除代收劳务费。
● 合作伙伴信息费收入指标得分＝ )m inDi－m ax Di m inDi －Dni (313~1∑=i ✓ Dni ＝该合作伙伴第i 月信息费收入✓ minDi=第i 月信息费收入值最小的合作伙伴的值，maxDi=第i 月信息费收入值最大的合作伙伴的值✓ 该指标得分为评估周期的3个月合作伙伴信息费收入指标得分的平均值 ● 权重为30二、业绩增长评估业绩增长评估指标以及详细说明见表（3．2）：序号 评估指标业绩增长评估指标计算公式 权重 5曲库非中文歌曲增量 n 1A e ∆--λ 5 6曲库中文歌曲增量 n 1B e ∆--λ 25 7中文新歌数量 En 30 8 合作伙伴信息费收入增长量 )Dim in －Di m ax Di m in －Dni (313~1∑=∆∆∆∆i 40 合作伙伴的业绩增长评估分值＝曲库非中文歌曲增量指标得分*5+曲库中文歌曲增量指标得分*25+中文新歌数量指标得分*30＋合作伙伴信息费收入增长量指标得分*40表（3. 2）5. 曲库非中文歌曲增量a) 此要素旨在衡量合作伙伴对中国移动无线音乐业务提供非中文内容资源的持续性。
曲库非中文歌曲增量是指评估周期内在中国移动无线音乐平台上线的非中文歌曲总数。
b) 曲库非中文歌曲增量考核采用累计分布函数计算指标得分c) 曲库非中文歌曲增量指标得分＝n 1A e∆--λ i.ΔA n ＝该合作伙伴评估周期内曲库非中文歌曲的增量 ii.=∆n A 各合作伙伴在评估周期内曲库非中文歌曲增量的平均值 iii. 期望值n 41A ∆＝－λ,为各合作伙伴评估周期内曲库非中文歌曲增量平均值的四倍 d) 对于提供歌词的曲库新增歌曲，每首歌曲按照1.5首计入e) 只有上线三个月内下载次数大于或等于50次的曲库新增非中文歌曲才计入考核f) 权重为56. 曲库中文歌曲增量a) 此要素旨在衡量合作伙伴对中国移动无线音乐业务提供中文内容资源的持续性。
曲库中文歌曲增量是指评估周期内在中国移动无线音乐平台上线的中文歌曲总数。
b) 曲库中文歌曲增量考核采用累计分布函数计算指标得分c) 曲库中文歌曲增量指标得分＝n 1B e∆--λ i.ΔB n ＝该合作伙伴评估周期内曲库中文歌曲的增量 ii.=∆n B 各合作伙伴在评估周期内曲库中文歌曲增量的平均值 iii. 期望值n 41B ∆＝－λ,为各合作伙伴在评估周期内曲库中文歌曲增量平均值的四倍 g) 对于提供歌词的曲库新增歌曲，每首歌曲按照1.5首计入d) 只有上线三个月内下载次数大于或等于50次的曲库新增中文歌曲才计入考核 e) 权重为257. 中文新歌数量a) 此要素旨在衡量合作伙伴对中国移动无线音乐业务提供新创作中文内容资源的及时性和同步性。