服务蓝图分析示例.docx

顾客错误造成的服务失败失败：顾客忘了预失败：顾客找不到修失败：顾客难以讲清毛病。失败：顾客不明白修

理地点或正确措施：安排检修员，帮助理的必要性。

约电话。

的流程顾客澄清毛病。措施：发给顾客关于

措施：给顾客发优

失败：顾客忘了预约失败：顾客找不到修理地修理项目、理

惠卡。

电话。点或正确的流程。由、细节的图

措施：给顾客发优文资料。

惠卡。

第一步——预备工作第二步——问题诊断

失败：顾客不在现场或忍失败：账单收费项失败：顾客不知道是否完

受无聊等待。目不清楚。全修理好。

措施：给离开现场的顾客措施：提供格式化措施：在交车钥匙给顾客

打手机；在等待区的清晰的账时，请修理师讲明

提供台球、电视等单给顾客。修理结果。

服务。

第三步——修理第四步——顾客付款和取车

顾客行为顾客电话顾客驱顾客详述车顾客同预约修理车抵达意修理

况及毛病

互动分界线

前台员工行为

接待顾客

初步诊断，

弄清原因？

是

获得车辆信息

可视分界线否

安排预约细节问题诊断

后台员工行为

内部互动分界线费用和时间估计

顾客等候或离

顾客离开

顾客付款

开现场设施

为等候顾客

提供其他服务

通知顾客取车

安排技师进行

必要的修理

清洗车辆

检查工作

准备顾客账单

支持过程顾客车辆档案系统把维修信息存入车辆档案系统

员工错误失败：未接听顾客的失败：未按顺序接待顾失败：毛病诊断错误。失败：毛病修理结果失败：车辆没有正确清洗。失败：未付款离开。造成的服电话。客。措施：配备高科技检测表。不理想。措施：取车人检查，必要措施：严格执行流

务失败措施：电话铃响三声必措施：按顾客到达顺序失败：费用估计错误。措施：对修理技师进时重新清洗，并对程，先付款，须有专人接听。给顾客排号。措施：设计修理项目的费用核对表。行技能培训。洗车人进行培训。后取车。

图 2.10对一家汽车修理厂服务失败的系统分析