服务蓝图应用V0
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► 例如：未收到提醒短信直接被停机
► 业务规则固化在系统中以后，会自动触发，即业务规 则的日常执行是由系统完成的。如果系统程序在写入 时或执行中发生错误，也可能带来客户体验不佳。
► 例如：有余额被停机
► 箭头的指向代表下面的流程是对上一个流程的支撑。 在服务蓝图中，不同部门的职责和相互的支撑是重点 表达内容，流程不是最重要的
后台支撑流程依靠人与系统共同完成
传统服务业
► 后台支撑指的是后台的 “人”需要完成的工作
► 少数工作涉及系统流程
电信行业
► 后台支撑是依靠人和机器共 同完成，人主要制定规则， 并将规则固化在系统中
► 日常多数运营工作依托于系 统完成，特别是核心生产系 统BOSS，支撑流程需要把系 统中的很多主要环节还原
短信发送
系统
F
信用规则在系统 中设置和执行
系统
客户账户信用
F
规则制定
人
内部信息技术互动线 支撑系统
BOSS系统
系统
► 客户在余额不足，即将被停机的情况下会收到来自 运营商的友好提醒短信，这种短信的自动推送能给 客户带来被关怀的感受，达到了与传统的人人交互 同样的效果。但是如果短信发送不成功或不及时则 会带来不好的客户体验
私有与保密 –安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利, 2009 第3页
服务蓝图在传统服务业的应用示例： 餐厅用餐完毕的离店环节
► 服务蓝图目前应用与酒店住宿、餐厅、医院、邮件递送等传统服务业 ► “后台支撑”由不可见的人员或者系统提供支撑，体现了跨部门和不同的职责员工的配合工作 ► 支撑系统在这些服务行业中是是辅助管理系统，非核心生产系统
► 服务蓝图的应用范围：
▪ 服务蓝图分为不同的细节程度，企业级的服务蓝图，可以理解为从客户接触和感知出发的企业内部流程 再造，过于宏观（可参见附件1）
▪ 服务的颗粒度是有大有小的，而且很多分支，需要找到最关键的点作为服务蓝图的分析对象
我们建议，服务蓝图作为工具，在大服务质量管理的过程中，用于“在服务质量改善时，原因挖 掘与责任剖析”
可视线
3. 设计服务支撑流程： ► 服务蓝图展现了后端部门如何满足服务请求 的支撑流程，可以作为部门间沟通的工具， 基于客户的感知设计、激活、跟踪和交付服 务
4. 服务质量改善的原因挖掘与责任剖析： ► 各个部门和员工可以将自己的工作与服务的 整体过程联系起来 ► 服务蓝图呈现出了所有利益关联方在服务发 生中的工作和职责，可以用于部门之间工作 界面的确认和讨论
确保停车场安全 维护停车场
4
从电信行业特征出发解读服务蓝图的构成要素
有形展示 客户行为
互动线 可视线
前台服务 后台支撑
内部信息技术互动线
支撑系统
更多人机互动代替纯粹的人人互动
传统服务业
► 前台服务通常指服务人 员，互动指的是“人” 与客户的互动
电信行业
► 各种电子渠道都存在与客户 的互动，所以此处前台服务 和互动线指的是人或机器直 接与客户接触的触点，所以 电子渠道也是前台
互动线 可视线
前台服务 后台支撑
内部信息技术互动线 支撑系统
► 服务蓝图强调了前台服务活动与后台支撑活动要 有效的整合在一起，才能为客户提供一个良好的 体验感知
► 服务蓝图将服务的整个过程和背后的支持环节形 象化的展示在组织所有成员面前，为顾客接触的 关键点，有形展示和其他重要的功能和情感体验 环节的有机结合提供了基础
服务蓝图介绍
2011年7月1日
服务蓝图是什么
服务蓝图（Service Blueprint）的来源: 蓝图的概念，来自于建筑设计图。透过蓝图我们可以表示出产 品/业务（大服务）的外形，以及种种相关的细节，有不同细节程度的蓝图。
服务蓝图的典型图例 有形展示 客户行为
► 服务蓝图是从客户视角出发构建服务流程的方法/ 工具
► 例如：客户账户信用规则制定是信用规则在系统中设 置和执行的基础
► 客户信用体系由人来制定，是市场部承担的职责。信 用规则模型设立的不合理可能带来客户不满和投诉。
► 例如：预付费的老客户也没有信用额度
私有与保密 –安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利, 2009 第6页
后台
服务蓝图在中国移动大服务管理中的应用
私有与保密 –安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利, 2009 第2页
服务蓝图在服务业中的六大主要应用
新开发业务/商业过程
1. 开发新的服务内容： ► 帮助企业依据客户的行为和感知，设计与其 交互的关键点，即提供哪些可视的服务内容
已有业务/商业过程
2. 评估和改进服务内容： ► 还原当前的服务蓝图，分析与客户的交互环 节，增加或简化交互 ► 帮助企业作出清晰的客户交互决策
5. 服务人员分工和新员工培训： ► 服务蓝图清晰展现了每一个员工所从事的所有职责，能帮助人力资源管理者判断和安排每一个员 工的工作量，以保障整体服务品质不会因为个人力量不及而受到影响 ► 帮助新员工在入职培训时可以更直观的感受到工作职责和服务标准
6. 管理客户期望： ► 服务是企业与客户共同创造的，服务的成功离不开客户在互动过程中的配合。服务蓝图清晰展示 了服务全过程，部分展现给客户，能有效管理客户期望
有形展示 客户行为 互动线 前台服务
可视线
W ▪ 账单 看账单
支付账单
F 交付账单，接受信 F 交还信用卡和收银
用卡或现金
凭证
从收银台拿账单 与收银员的交易
▪ 卫生间的设 计和整洁
使用卫生间
W ▪ 衣帽间 ▪ 员工
衣帽间
W ▪ 建筑外观（夜间） ▪ 员工
取车并离去
F 取得更衣牌，交还 F 还车，与顾客道别 客人衣服
私有与保密 –安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利, 2009 第5页
中国移动的服务蓝图设计的关键点：蓝图切片讲解
欠费停机后缴费重新开机服务过程服务蓝图切片
设计关键点
前台
时间线 有形展示
客户行为 互动线 前台服务 可视线
► 可能出现 错误的点
后台支撑
▪ 余额不足短信及 时提醒
欠费被停机
F
余额不足
取衣服
取车
前台
后台
准备账单
验证信用卡 F 经常校验
确保衣服完好
后台支撑 F 维护账单系统
安全系统维护
维护和清洁 卫生间用品的储存
设备维护
Байду номын сангаас
内部信息技术互动线 支撑系统
用品的购买和运输
数据 ▪ 产能/预订 ▪ 订单/结账 库 ▪ 顾客记录 ▪ 库存/购买
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► 业务规则固化在系统中以后，会自动触发，即业务规 则的日常执行是由系统完成的。如果系统程序在写入 时或执行中发生错误，也可能带来客户体验不佳。
► 例如：有余额被停机
► 箭头的指向代表下面的流程是对上一个流程的支撑。 在服务蓝图中，不同部门的职责和相互的支撑是重点 表达内容，流程不是最重要的
后台支撑流程依靠人与系统共同完成
传统服务业
► 后台支撑指的是后台的 “人”需要完成的工作
► 少数工作涉及系统流程
电信行业
► 后台支撑是依靠人和机器共 同完成，人主要制定规则， 并将规则固化在系统中
► 日常多数运营工作依托于系 统完成，特别是核心生产系 统BOSS，支撑流程需要把系 统中的很多主要环节还原
短信发送
系统
F
信用规则在系统 中设置和执行
系统
客户账户信用
F
规则制定
人
内部信息技术互动线 支撑系统
BOSS系统
系统
► 客户在余额不足，即将被停机的情况下会收到来自 运营商的友好提醒短信，这种短信的自动推送能给 客户带来被关怀的感受，达到了与传统的人人交互 同样的效果。但是如果短信发送不成功或不及时则 会带来不好的客户体验
私有与保密 –安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利, 2009 第3页
服务蓝图在传统服务业的应用示例： 餐厅用餐完毕的离店环节
► 服务蓝图目前应用与酒店住宿、餐厅、医院、邮件递送等传统服务业 ► “后台支撑”由不可见的人员或者系统提供支撑，体现了跨部门和不同的职责员工的配合工作 ► 支撑系统在这些服务行业中是是辅助管理系统，非核心生产系统
► 服务蓝图的应用范围：
▪ 服务蓝图分为不同的细节程度，企业级的服务蓝图，可以理解为从客户接触和感知出发的企业内部流程 再造，过于宏观（可参见附件1）
▪ 服务的颗粒度是有大有小的，而且很多分支，需要找到最关键的点作为服务蓝图的分析对象
我们建议，服务蓝图作为工具，在大服务质量管理的过程中，用于“在服务质量改善时，原因挖 掘与责任剖析”
可视线
3. 设计服务支撑流程： ► 服务蓝图展现了后端部门如何满足服务请求 的支撑流程，可以作为部门间沟通的工具， 基于客户的感知设计、激活、跟踪和交付服 务
4. 服务质量改善的原因挖掘与责任剖析： ► 各个部门和员工可以将自己的工作与服务的 整体过程联系起来 ► 服务蓝图呈现出了所有利益关联方在服务发 生中的工作和职责，可以用于部门之间工作 界面的确认和讨论
确保停车场安全 维护停车场
4
从电信行业特征出发解读服务蓝图的构成要素
有形展示 客户行为
互动线 可视线
前台服务 后台支撑
内部信息技术互动线
支撑系统
更多人机互动代替纯粹的人人互动
传统服务业
► 前台服务通常指服务人 员，互动指的是“人” 与客户的互动
电信行业
► 各种电子渠道都存在与客户 的互动，所以此处前台服务 和互动线指的是人或机器直 接与客户接触的触点，所以 电子渠道也是前台
互动线 可视线
前台服务 后台支撑
内部信息技术互动线 支撑系统
► 服务蓝图强调了前台服务活动与后台支撑活动要 有效的整合在一起，才能为客户提供一个良好的 体验感知
► 服务蓝图将服务的整个过程和背后的支持环节形 象化的展示在组织所有成员面前，为顾客接触的 关键点，有形展示和其他重要的功能和情感体验 环节的有机结合提供了基础
服务蓝图介绍
2011年7月1日
服务蓝图是什么
服务蓝图（Service Blueprint）的来源: 蓝图的概念，来自于建筑设计图。透过蓝图我们可以表示出产 品/业务（大服务）的外形，以及种种相关的细节，有不同细节程度的蓝图。
服务蓝图的典型图例 有形展示 客户行为
► 服务蓝图是从客户视角出发构建服务流程的方法/ 工具
► 例如：客户账户信用规则制定是信用规则在系统中设 置和执行的基础
► 客户信用体系由人来制定，是市场部承担的职责。信 用规则模型设立的不合理可能带来客户不满和投诉。
► 例如：预付费的老客户也没有信用额度
私有与保密 –安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利, 2009 第6页
后台
服务蓝图在中国移动大服务管理中的应用
私有与保密 –安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利, 2009 第2页
服务蓝图在服务业中的六大主要应用
新开发业务/商业过程
1. 开发新的服务内容： ► 帮助企业依据客户的行为和感知，设计与其 交互的关键点，即提供哪些可视的服务内容
已有业务/商业过程
2. 评估和改进服务内容： ► 还原当前的服务蓝图，分析与客户的交互环 节，增加或简化交互 ► 帮助企业作出清晰的客户交互决策
5. 服务人员分工和新员工培训： ► 服务蓝图清晰展现了每一个员工所从事的所有职责，能帮助人力资源管理者判断和安排每一个员 工的工作量，以保障整体服务品质不会因为个人力量不及而受到影响 ► 帮助新员工在入职培训时可以更直观的感受到工作职责和服务标准
6. 管理客户期望： ► 服务是企业与客户共同创造的，服务的成功离不开客户在互动过程中的配合。服务蓝图清晰展示 了服务全过程，部分展现给客户，能有效管理客户期望
有形展示 客户行为 互动线 前台服务
可视线
W ▪ 账单 看账单
支付账单
F 交付账单，接受信 F 交还信用卡和收银
用卡或现金
凭证
从收银台拿账单 与收银员的交易
▪ 卫生间的设 计和整洁
使用卫生间
W ▪ 衣帽间 ▪ 员工
衣帽间
W ▪ 建筑外观（夜间） ▪ 员工
取车并离去
F 取得更衣牌，交还 F 还车，与顾客道别 客人衣服
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中国移动的服务蓝图设计的关键点：蓝图切片讲解
欠费停机后缴费重新开机服务过程服务蓝图切片
设计关键点
前台
时间线 有形展示
客户行为 互动线 前台服务 可视线
► 可能出现 错误的点
后台支撑
▪ 余额不足短信及 时提醒
欠费被停机
F
余额不足
取衣服
取车
前台
后台
准备账单
验证信用卡 F 经常校验
确保衣服完好
后台支撑 F 维护账单系统
安全系统维护
维护和清洁 卫生间用品的储存
设备维护
Байду номын сангаас
内部信息技术互动线 支撑系统
用品的购买和运输
数据 ▪ 产能/预订 ▪ 订单/结账 库 ▪ 顾客记录 ▪ 库存/购买
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