第三章第一节 沟通基础
沟通的方法全部章节
沟通的方法全部章节沟通是人们日常生活中必不可少的一部分，它涉及到我们与他人的交流、理解和协作。
有效的沟通可以帮助我们更好地解决问题、提升工作效率和建立良好的人际关系。
以下是对沟通方法的全面介绍：第一章：沟通概述1.1 沟通的定义：沟通是指信息在人与人之间的传递和交流过程。
它包括口头沟通、书面沟通、非言语沟通等多种形式。
1.2 沟通的目的：沟通的目的是为了传递信息、分享想法、解决问题、建立关系、促进合作等。
1.3 沟通的重要性：沟通是人际交往的基础，它对于个人成长、团队协作和组织发展具有重要意义。
第二章：口头沟通方法2.1 面对面沟通：面对面沟通是最直接的沟通方式，它需要双方同时在场，通过语言、面部表情和肢体语言进行信息交流。
2.2 电话沟通：电话沟通是通过声音进行交流的方式，它可以突破时空限制，实现远程沟通。
2.3 演讲沟通：演讲是一种面向较多听众的口头沟通方式，它需要掌握一定的技巧，如清晰表达、语言感染力和态势语言等。
第三章：书面沟通方法3.1 电子邮件：电子邮件是一种常用的书面沟通方式，它具有便捷、高效的特点。
3.2 报告和提案：报告和提案是通过书面形式向他人传达信息、提出建议和请求的方式。
3.3 商务写作：商务写作包括合同、协议、商务信函等，它需要遵循一定的格式和语言规范。
第四章：非言语沟通方法4.1 肢体语言：肢体语言是通过身体动作、面部表情、目光接触等方式进行信息交流的非言语方式。
4.2 视觉沟通：视觉沟通是通过图像、图表、设计等视觉元素传达信息的方式。
4.3 声音沟通：声音沟通是通过音调、音量、语速等声音要素进行信息交流的非言语方式。
第五章：沟通技巧5.1 倾听：倾听是沟通的重要环节，它需要我们关注对方的话语、理解对方的观点和感受。
5.2 提问：提问是引导对话和获取信息的重要手段，它可以帮助我们从对方那里获得更多有效信息。
5.3 表达：有效的表达需要清晰、简洁、准确地传达自己的意思，同时考虑到对方的理解能力。
沟通的基本理论PPT课件
〔二〕沟通的构成要素 1、发送者与接收者
在信息交流过程中，发送者的功能是产 生、提供用于交流的信息，是沟通的初 始者，具有主动地位。而接收者那么被 告知事实、观点或被迫改变自己的立场、 行为等，所以处于被动的位置。
2、编码和译码 编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程。
这些信号或符号可以是文字、数字、图画、声音或 身体语言。信息在编码过程中将受到发送者的技能、 态度、知识和文化程度的影响。 解码就是接收者将获得的信号翻译、复原为原来的含 义。接收者在解码过程中，需要利用自己具备的知 识、经验、以及文化背景，才能使获得的信号转换 为正确的信息。 编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。
五、有效管理沟通的策略
〔一〕明确管理沟通的目的 〔二〕优化管理沟通环境 〔三〕疏通管理沟通渠道 〔四〕调整管理沟通风格 〔五〕因人而异进行管理沟通 〔六〕减少管理沟通的干扰 〔七〕选择恰当的管理沟通方式 〔八〕建立双向沟通机制
▪ 〔2〕社会背景：指沟通双方的社会角色及 相互关系
▪ 〔3〕文化背景：指沟通者的价值取向、思 维模式、心理结构的总和
▪ 〔4〕物理背景：指沟通发生的场所
6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰 的一切因素。根据其来源，可分为外部噪 音、内部噪音和语义噪音。
7、反响：就是将信息返回给发送者，并对 信息是否被接受和理解进行核实。它是沟 通过程的最后一个环节。通过反响，才能 真正使双方对沟通的过程和有效性加以正 确的把握。
据成功学家们的研究表明，一个正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 〞 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。〞
沟通基础[1]
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休息时间(15分钟)
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课程内容
第一单元 沟通的要素 第二单元 沟通形式与要求 第三单元 个人沟通风格类型 第四单元 沟通策略
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填空题
沟通无非就是__听___和_说____!
沟通基础[1]
游戏 – “您说我听 ”
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游戏-“ 您说我问再画 ”
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支配程度
支配
随和
沟通基础[1]
支配或随和？
• 精力充沛 • 反应慢 • 表情丰富 • “显得”没信心 • 说话多、响、快 • 表明立场 • 附和的
• 直接的 • 难以捉摸 • 积极进取 • 做决定快 • 做决定慢 • 爱打断别人 • 富有挑战性
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支配程度
支配
精力充沛 反应快 表情丰富 说话多、响、快 “非常”有信心 表明立场 难以捉摸 富有挑战性 断言的/过于自信 积极进取 做决定快 爱打断别人
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给您留下深刻印象的“内容词”
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课程内容
第一单元 沟通的要素 第二单元 沟通形式与要求 第三单元 个人沟通风格类型 第四单元 沟通策略
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午餐时间（下午一点准时开始上课）
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培训原则
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“我说您画”讨论内容
1. 每个听众在听时的反应一样吗？ 2. 每个听众都给了您要的结果吗？
✓ 分享你的经验
• 应避免负面反馈
✓ 责怪和抱怨只会导致关系破裂
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“您说我听”学习点-倾听
• 目的是鼓励对方畅所欲言 • 倾听时不先入为主 • 倾听时应表现愿意真正理解他人的行为 • 反馈前要核查理解 • 反馈时能体现出设身处地
管理沟通第三章组织沟通
思考题：
• 一、问答题： • 1、什么是正式沟通，正式沟通有哪些形式？P61 • 2、非正式沟通具有哪些作用？P63 • 3、影响组织沟通的因素有哪些？P70—74 • 二、案例分析题 • P90 案例三：家电公司的沟通
5、正式沟通网络形态
A
B
C
D
E
链式
A
B
C
A
B
A
B
C
D
E
环式
A
D
C
B
C
E
Y式
D
E
轮式
D
E
全通道式
沟通类型的比较
网络类型
解决问题 的速度
信息的 精确度
组织化 情况
领导人 的产生
士气
工作变 化的弹性
链型 轮型 环型 全渠道型 Y型 倒Y型
较快 快 慢
最慢 较快 较快
较高 高 低
最高 较低 较低
• 意义及对策 • 非正式沟通的产生和蔓延-----得不到正式消息 • 想予以阻止产生的谣言-----公开、公正、公平 • 造谣生事的温床-----闲散、单调 • 培养组织中成员对组织的-----信任和好感 • 加强训练-----增加对问题理解的能力
要注意： 1、纵向与横向的短路 2、良苦用心无人知 3、消化不良 4、仅仅轰轰隆隆还不够
？ • 我看过另外一些详细的资料，在…… • 我想，这需要做一个新的调查 • 我们可否信赖这份资料 • 这些都是最新的资料吗
成熟沟通的十大法则
（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心
• 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 • 没错！真是让人气愤，但我（们）可以… • 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来
沟通基础培训
12
影响团队沟通的主要因素
团队成员的角色分担； 团队内成文或不成文的规范和惯例； 团队领导者的人个风格； 团队作出决策的模式。
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团队沟通的策略
根据工作需要调整队员构成，增加积极角色， 减少或剔除消极角色。
增强团队的规范性，团队成员必须有共同遵守 的行为规范，有助于减少不确定性，有助于增强同 他人合作的可预见性。
不同的语言习惯 不同的理解角度 不同的使用方法 不同的含义
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非言语沟通障碍：不同的态势语表达方式
不同的含义和习惯 不同的环境要求 不同的风俗
信仰与行为障碍：不同的民族习俗
不同的宗教和信仰 不同的历史文化影响 不同的价值观
17
解决跨文化沟通障碍的办法
1.注意不同空间位置在不同文化中的作用； 2.重视保留、保持沟通中的个人空间； 3.了解不同的时间概念在交往中的作用； 4.了解对实现、建立友谊的不同习惯； 5.学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义及差异； 6.把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解； 7.了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求； 8.了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式。
2、预期反应，主观片面； 3、注意力分散，心猿意马； 4、匆忙下结论。缺乏耐心； 5、对某些信息习惯反感，产生迅速反映； 6、试图回避推托，怕负责任； 7、工作随意，缺乏主动思考。
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（4）实现有效倾听的准备
沟通时应全神贯注的倾听； 排除杂念专心致志的倾听； 只评判对方提供的信息，不批评对方； 准备好记录用的纸和笔。
第三章 沟通基础
1
第一节 沟通的基本概念与内容
重点一：什么是沟通
沟通：是一种信息交换的过程，是人们为了 既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想 和情感进行传递的过程。
第三章沟通基础
形式：部门会议、协调会议、员工面谈、 备忘录、主题报告，例行的培训等。
2、横向沟通中的障碍 • 本位主义,从自己部门的利益要求出发。 • 员工短视现象的存在。 • 对组织结构认识中存在贵贱、等级偏见。 • 员工性格差异，知识水平的差异。 • 对某些政策的认识存在猜忌等。
传真、电子邮件等。
• 4.上行沟通及其表现形式
（1）上行沟通即自下而上由下属主动发送信息给上 司的沟通形式。 （2）上行沟通可以达到管理控制的目的，
是纵向沟通的关键。 因而企业应建立一条让管理者听取员工意见、建 议的通路。
• 5.上行沟通的作用
（1）提供员工参与的机会； （2）减少员工应不能理解下达的信息而造成的损失； （3）营造民主式管理文化，提高企业创新能力； （4）缓解工作压力。 • 有效的上行沟通与组织环境、工作氛围直接相关，
同他人合作的可预见性。 团队的领导者要及时将消极作用降到最低程度。
（3）跨文化沟通
• 跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的 沟通。
文化背景的差异会使人们对同一个问题的认识 和做法产生分歧。
正确认识其中的障碍并逐步克服他，有益于增 进交流，提高管理和办公效率。
跨文化沟通中的障碍：
• 言语沟通障碍： 不同的语言背景
工作随意，缺乏主动思考。
（4）实现有效倾听的准备 沟通时应全神贯注的倾听； 排除杂念专心致志的倾听； 只评判对方提供的信息，不批评对方； 做好记录用的纸和笔。
（5）有效提问和拒绝
有效提问和拒绝的目标是在倾听之后能够得到 明确的答复。
实现有效提问要掌握以下几个要素： 态度：认真、诚恳 时间：适时适度提问 紧扣主题提问 语速适当 提问要分清类别和适用的问题形式 见（P157）
沟通基础知识
沟通基础知识沟通是人际交往中不可或缺的一环，它是一种信息交流和理解的过程，通过语言、行为、姿态等方式将信息传递给他人。
良好的沟通能力对于个人和组织的发展都至关重要。
然而，要实现有效的沟通并不容易，需要一些基础知识和技巧来辅助。
本文将介绍一些沟通的基础知识，帮助读者提升沟通能力。
一、认识沟通的重要性沟通是人际关系的基石，它可以帮助我们建立良好的人际关系、解决问题、传递信息以及达成共识。
有效的沟通可以促进团队合作，提高工作效率，帮助我们更好地与他人交流和理解。
二、沟通的要素1. 发送者：发送者是信息的来源，负责将信息转化为可传递的形式。
在沟通中，发送者需要清晰明确地表达自己的意图和信息，以确保接收者能准确理解。
2. 接收者：接收者是信息的目标，负责接收和解读发送者传递的信息。
在沟通中，接收者需要倾听、观察，并尽可能准确理解发送者所传递的信息。
3. 信息渠道：信息渠道是信息传递的媒介，可以是口头语言、书面文字、肢体语言等。
选择合适的信息渠道可以帮助信息的准确传达。
4. 内容：内容是沟通的核心，它决定了信息的价值和意义。
内容需要清晰明了、准确无误，并且能够满足沟通双方的需求。
5. 反馈：反馈是接收者对发送者信息的回应，可以是口头或非口头的。
反馈可以帮助双方确认信息的传递是否成功，以及是否有进一步的理解和沟通的需要。
三、有效沟通的技巧1. 倾听能力：倾听是沟通的重要组成部分，通过倾听可以更好地理解对方的意思并与其建立良好的关系。
在倾听时，应专注于对方的言语、表情和肢体语言，避免干扰和中断。
2. 语言表达能力：清晰的语言表达能力有助于顺利传递信息。
在表达时，要注意用简洁明了的语言，避免使用模糊或含糊不清的词语，以免引起误解。
3. 肢体语言：肢体语言在沟通中起着重要的作用，它可以传递更多的信息和情感。
合适的肢体语言可以增加沟通的效果和亲和力，例如微笑、眼神接触等。
4. 积极的反馈：积极的反馈可以激励他人、建立信任和增强沟通效果。
沟通的基本概念课件
案例：旁敲侧击
PPT学习交流
27
三、向上沟通、向下沟通和平行沟通
获取理解说明了沟通是一种双向的行为，必须是发
送者和接收者双方之间的互动，并且整个过程当中
包括反馈这一环节。
PPT学习交流
9
二．沟通的实质及有效沟通
沟通的实质内涵：
（一）沟通不仅是信息的传递，还 包括对信息的理解
沟通案例：
（二）有效地沟通并不是沟通双方 达成一致的意见，而是准确地理解 信息的含义。
（三）沟通是一个双向、互动的反
• 美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行了分析，结果是：智慧、 专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际 沟通。
• 美国哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际 沟通不良而导致工作不称职者占82%。
• 福特公司的董事长亨利·福特曾说：“作为福特公司的董事长，我 告诫自己，必须与各界确立和谐关系，不可在沟通上无能为力。”
一的发送者和接收者，信息由思想和情感构成，大脑是渠道，使 所思所想时刻发生改变。
资料链接：求爱表白前的自我沟通
PPT学习交流
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• 2．人际沟通
人际沟通是指人和人之间所进行的信息和情感的 传递与交流。它提供心理上、社会上和决策性的功 能。
心理上人们为了满足社会性需求和维持自我感 觉而沟通；人们也为了发展和维持关系而沟通；在 决策中，人们为了分享资讯和影响他人而沟通。人 际沟通在形成组织规范、协调人际关系、实现组织 目标和加强组织领导方面是一个举足轻重的因素。
《管理学--沟通》PPT课件
正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
B
C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
2021/7/11
有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
2021/7/11
非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
K
CD E
R
B
F
A
集束式
第三章 管理是沟通 《管理学基础》PPT课件
第三章 管理是沟通
第三章 管理是沟通 学习目标
• 知识目标
1．理解沟通的含义 2．理解沟通的过程 3．理解沟通的障碍 4．理解组织沟通 5．掌握沟通的基本技巧
• 能力目标
– 1．能够分析沟通中的问题 – 2．能够与人有效沟通
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
• 四面楚歌中的杨经理
难控制，传递的信息不确切，容易失 真，可能导致小集团、小圈子，影响 组织的凝聚力和稳定
表 3-3 正式沟通与非正式沟通
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
四、正式沟通和非正式沟通 1.正式沟通
1
5
1
2
3
4
5
4
5
1
2
2
2
链式
4
3
3
环式
Y式
3
1
1
55
2
4 轮式
4
3
全通道式
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
管理情景
• 两个70%
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一 什么是沟通 二 沟通过程
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一、沟通
沟通是指意义的传递和理解。 – 首先，它强调了意义的传递。 – 其次，更重要的是沟通包含意义的
理解。 良好的沟通是准确理解信息的意义，
并不一定是使别人接受我们的观点。 – 管理沟通：
时间
早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的关系。
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
三、上行沟通、下行沟通和平等沟通
1．上行沟通
主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行 的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原 则和组织程序逐级向上反映。二是越级反映。这指的是减少中间层次， 让决策者和团体成员直接对话。
沟通基础知识培训课件
第三章沟通基础P151沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想和情感进行传递的过程。
沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流。
人与人之间的沟通是传达思想感情和交流情报信息的过程。
沟通关于组织，就好比血液循环关于生命有机体。
血液向有机体细胞提供氧气，没有氧气，细胞就要机能失常甚至死亡；沟通则保证组织内各部门、各个人获得工作所需的各种信息，并增进相互间的了解和合作。
缺乏必要的沟通，组织内各部门、各个人的工作就会发生紊乱，如此整个组织的运转也要发生故障。
妈妈买回一个蛋糕,要两个小孩自己分。
蛋糕还没切，两个小孩就争吵起来了。
“我要比较大的那块！”弟弟迫不及待。
“我要比较大的那块”哥哥毫不示弱。
“你上次吃的确实是一块大的。
”弟弟对哥哥讲。
“你原来不也挑过大的嘛。
我比你大，我这次因此应该吃大的！”“哥哥让弟弟，妈妈不是经常让我们学习孔融让梨的故事吗？”兄弟二人互不相让，争吵不停。
妈妈不表态，只是一边把刀递给大儿子一边讲：“你来切，你切完之后由你弟弟先挑。
”哥哥从妈妈手里接过刀后小心翼翼地尽力把蛋糕切得左右相等，高快乐兴看着弟弟挑走了其中一块。
妈妈和哥哥都明白得双赢的道理，尤其是哥哥。
他明白，假如自己不坚持公正，吃亏的依旧自己。
所谓双赢确实是你赢我也赢，双方都不亏。
康泰公司是一家私营企业，有职员80多人，为了调动职员积极性，熔炼团队，老总决定由公司办公室负责组织一次登山旅游活动，并请来培训师要在旅游过程中进行团队精神的培训讲座。
办公室一行三人联系旅行社，聘请培训师，制定旅游打算，一切都在有条不紊地进行。
最后决定，公司全体职员分两批赴海拔1600米的祖山风景区两日游，其中穿插培训活动，首批旅游、培训活动一切顺利，但在组织第二批职员旅游的时候，发生了意想不到的情况，让办公室人员专门是为难。
原来在旅行立即达到目的地时，突然得知进入风景区的惟一通路的隧道因下雨被阻断，旅游车不能通过，到达山上驻地只能乘坐空中索道巡游车，这需要每人付60元买票，否则就只能自行爬山10公里，带上自己的旅行物品，通过2个小时的困难跋涉才能到达驻地。
第三单元沟通基础资料课件
有效沟通
明确目标
总结词
在沟通之前，明确沟通的目标和期望 结果是至关重要的。
详细描述
在开始沟通之前，双方应该明确沟通 的主题和目标，并确保双方对目标的 理解是一致的。这有助于减少沟通中 的误解和不必要的混淆。
建立信任
总结词
建立信任是有效沟通的关键，它 可以使沟通更加顺畅和愉快。
详细描述
通过真诚、透明和可靠的行为， 建立起与对方的信任关系。这包 括尊重对方的意见、保持言辞真 实、遵守承诺等。
在沟通中，观察对方的非言语行为（如表情 、肢体动作）以获取更多信息。
注意情境线索
注意沟通的背景和环境线索，以更好地理解 对方的意图和动机。
注意言语模式
注意对方的措辞和语气，以了解其情感和态 度。
注意倾听
在观察的同时，注重倾听对方的话语，以全 面了解其观点和需求。
06
沟通案例分析
案例一：有效的团队合作沟通
02
快速响应
及时发现并应对危机，迅速采取行动 。
01
03
信息透明
保持信息透明，向相关方提供准确、 全面的信息。
情绪管理
保持冷静，避免在沟通中传递恐慌或 负面情绪。
05
04
适应性
根据危机情境调整沟通策略，灵活应 对变化。
方言和俚语的差异
方言和俚语的差异也可能导致沟通障碍，尤其是在方言和俚语差异 较大的地区。
语言障碍的解决方法
使用标准语言、口译或笔译等方法来克服语言障碍。
文化障碍
1 2
价值观和信仰的差异
不同文化背景下，人们的价值观和信仰可能存在 较大差异，这可能导致沟通中的误解和冲突。
社交礼仪和规范的差异
不同文化背景下的社交礼仪和规范可能存在较大 差异，这可能导致沟通中的误解和冲突。
可复制的沟通力第三章总结
可复制的沟通力第三章总结
本章主要讲述了如何成为一名优秀的沟通者，以及如何通过可复制的方法来提高自己的沟通能力。
以下是本章的重点总结：
1. 建立良好的沟通基础：良好的沟通基础是沟通的前提，需要注意言行一致、语言简洁、态度积极等方面。
2. 提高语言表达能力：语言表达能力是沟通的核心，需要注重清晰明了、简洁有力、逻辑严谨等方面。
3. 倾听能力与反馈技巧：倾听是沟通的重要环节，需要注重真实关注、积极反馈、适时提问等方面。
4. 处理冲突与危机：沟通中难免会出现冲突和危机，需要善于处理，并注重沟通方式、沟通技巧、沟通心态等方面。
5. 面对不同人群的沟通：面对不同的人群，需要采用不同的沟通方式和策略，并注重尊重差异、适当调整等方面。
通过以上总结，我们可以了解到如何提高自己的沟通能力，并通过可复制的方法来实现沟通技能的持续提升。
- 1 -。
第15讲D沟通基础79张
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第一节 沟通的基本概念与内容 Z级
一、沟通的定义 沟通是一种信息交换过程。是人们为了既定目标，
用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间 进行传递的过程。
沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流。进行人际沟 通是秘书工作中最为常见的内容。沟通是一种具有反馈功能 的程序；被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以 及思想、观点、态度和其它各种情报；目的是在于增进彼此 双方的了解，增进群体和谐；沟通要有弹性和活力。
(1)书面浯言的沟通就是利用文稿实现信息的传递与反 馈。 还包括利用传真和电子邮件的沟通。书面沟通的 优点在于方便信息的储存和查询，但反馈的时间会相 对延长。
(2)口头语言的沟通不仅包括人们面对面、一对一的沟 通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通。直 接的语言沟通使沟通的效率大为提高，但对于秘书的 语言能力、交流技巧提出了更高的要求。
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团队沟通的策略有：
1)根据工作需要调整队员构成，增加积极角色， 减少或剔除消极角色。
2)强调团队内的规范、惯例对团队来说非常重 要，它们有助于减少不确定性。有助于增强同他人 合作的可预见性。为了更好地合作共事，团队成员 必须有共同遵守的行为规范。
3)团队的领导者要及时诊断，把消极作用降到 最低程度。强调柔性管理，如果采用民主型的领导 风格，则无疑会使团队沟通更加有效。
(3)克服倾听的障碍。
1)语义不清，言不达意。 2)预期反应，主观片面。 3)注意力分散，心猿意马。 4)匆忙下结论，缺乏耐心。 5)对某些信息习惯性反感，产生迅速反应。 6)试图回避推托，怕负责任。 7)信息接收重形式轻内容。 8)工作随意，缺乏主动思考。
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团队合作教程 TC
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材料：准备总人数的 A4 纸（废纸亦可） 适用对象：所有学员 活动目的 为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智， 个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又 会怎样 呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好 的？这 要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。 操作程序 1、给每位学员发一张纸 2、培训师发出单项指令： —大家闭上眼睛 —全过程不许问问题 —把纸对折 —再对折 —再对折 —把右上角撕下来，转 180 度，把左上角也撕下来 —争开眼睛，把纸打开
二、沟通的原则
案例分析
案例：全球最愚蠢的银行
案例总结 不良的沟通后果不仅招致个人失败，也会让企业经受骂名，饱 尝恶果。团队成员应该主动积极、保持沟通渠道的畅通，把握沟 通的效果
团队合作教程 TC
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二、沟通的原则
案例分析
伟是一位非常优秀的销售人员，对工作十分的投入，每次销售会
议上都会慷慨陈词，提出一个有一个意见，“我觉得应该这样…”，
沟通的重要性
学会积极主动地与人沟通， 掌握沟通的技巧，真诚地 与人沟通，有策略的与人 沟通，应该能化解很多生 活、工作中的误会和矛盾， 使我们的生活和工作呈现 良性循环。
二、团队信任 二、沟通的原则
沟通的4个原则
价值观 效益与 及其他 效率性
及时与 同步性 透明与 公开性 性格
准确与 简洁性
团队合作教程 TC
三、董事会秘书：我打电话给国际业务部催要风险评估报告，可那里总是占线，我想还是隔 一会再打吧。 四、国际业务部经理：周五晚上准备带全家人去听音乐会，我得打电话提前预订门票。 五、国际业务部副经理：忙于其他事情，没有时间去关心雷曼兄弟公司的消息。
六、负责处理与雷曼兄弟公司业务的高级经理：我让文员上网浏览新闻，一旦有雷曼兄弟公 司的消息就立即向我报告，当时我正要去休息室喝杯咖啡。
团队合作教程 TC
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1、沟通技巧 沟通六大技巧
积极倾听 积极反馈 抑制情绪 简化语言 注意非语言符号 建立和谐的人际关系
团队合作教程 TC
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美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说： “你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我 要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问： “如果有一天， 你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带， 然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒 西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪 明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使 的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是 林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出 一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！！
沟通的过程
双方对所传递信 息的理解和反馈
传递者
渠道
接受者
反馈
沟通的过程就是信息的传递者根据自己的理解对信息进 行加工，然后通过一定的渠道传递给接受者，接受者再 根据自己对信息的理解、加工，将信息反馈给传递者。
小故事
耕柱是一代宗师墨子的得意门生，但他老挨墨子的责骂。 耕柱觉得自己是非常的委屈，因为在许多门生之中，大家 都公认耕柱是最优秀的，常遭谴责，让他很没面子。一天， 耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中， 我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂 吗？” 墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你 看，我应该用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱答： “再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨 子又问：“那么， 为什么不用老牛呢？”耕柱答：“理由非常的简单，因为 良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点 也没错，我之所以时常责骂你， 也只因为你能够担负重任， 值得我一再地教导与匡正你。”
第二种沟通： “朱总，有件事我想请示你一下，能否将海南的旅游计 划稍做改变？”“为什么？怎么改？”“我们部门共有 13名员工，今年的表现都很出色，为了让他们都能感受 到公司对他们的肯定和鼓励，避免不必要的矛盾产生， 我想能不能对原有计划做这样的改变：降低这次旅游的 食宿档次或缩短出游天数，在总预算不变的情况下再增 加三个名额，你看行不行？” 第三种沟通： ”朱总，部门里的员工对这次海南旅游计划有些意见和 建议，希望能够得到公司的支持“”什么意见和建议？ “”部门里的员工非常感谢公司对他们工作的肯定和鼓 励，很希望能开开心心一起出游，可名额只有10个，但 今年大家表现都很出色，很难抉择谁去谁不去，因此我 来请示朱总，能否将原有的计划做这样的改变：降低这 次旅游的食宿档次或缩短出游天数，在总预算不变的情 况下再加3个名额。您看行不行？“
一、沟通的基本内容 沟通是指思想与感情的传递和反馈过 程，以求思想达到一致-发送 解码-接收
通
障碍
道
接收
反馈
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信息发送
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沟通的目的
传递信息
说服他人
做出决策 解决问题 探求新知
古罗马皇帝提比略统治时期，一个金匠向他进献了一个不同 寻常的餐盘。这个盘子真是一件令人目眩神迷的绝妙的东西， 它是用一种全新的金属制作而成的，质地很轻，闪闪发光， 几乎与银一样亮。这个金匠声称，制作盘子的金属是他从普 通的黏土中提取出来的，当然，他采用了一种神秘的技术， 而这种技术只有上帝和他知道。金匠没有料到的是，这个提 比略是古罗马最伟大的统帅之一，他是一个战争狂，征服了 今天欧洲大陆的大部分地区，并在这个过程中积聚了大量的 黄金白银；他同时也是一位财务上的行家里手，因此他很清 楚，如果人们突然之间都转而青睐于这种闪闪发亮的新金属， 而不再喜欢黄金，那么他的财富将会严重缩水。因此，提比 略并没有给这个金匠预期的奖赏，而是下令将他斩首了。这 种闪闪发亮的新金属就是铝。毫无疑问，这个金匠成了无头 冤魂是全世界的损失，直到差不多2000年之后，铝才被再次 发现，那已经是19世纪早期了。 在那个时候，铝仍然非常稀少，被认为是世界上最有价值的 金属。在拿破仑三世为暹罗国王举办的一个宴会上，只有贵 宾才有资格使用铝制餐具，而其他的宾客则只能使用黄金制 作的餐具。
积极倾听：真正主动参与沟通，聚焦讲话 者的需要，把注意力从自己转移至说话者， 不带偏见，不做预先判断，使说话者从你 的参与中受到鼓励。
案例：谁犯了错？ 终于到了年终，小王兴冲冲来到会计部经理宁静的办公室问道：“宁经理， 你说过只要我们部将今年的年终报表做好就可以加5%工资的，是吧？” “我是说过，小王，可是……”宁经理说道：“可是你知道公司有自己的 一套关于薪金、晋升的规定和程序，并不是我可以随意更改的事，嗯，我向 总部申请看看吧。” “啊？宁经理，我们部的员工都是在你这句话的鼓动下才加班加点完成 工作的呀，小李还带病坚持工作呢，现在这个结果让我怎么跟他们说呢……” “好吧，别不高兴，我一定会去向总部提出申请，表彰你们的辛苦工作 的，一定会的，我保证。” 但是小王还是带着失望的表情离开了宁经理的办公室。
七、文员：10：03我在网上看到了雷曼兄弟公司向法院申请破产保护的新闻，马上就跑到高 级经理的办公室，可是他不在，我就写了张便条放在办公桌上，我想他回来后会看到的。
八、结算部经理：今天是协议规定的交易日子，我没有接到停止交易的指令，那就按照原计 划转账吧。
九、结算部自动付款系统操作员：结算部经理让我执行转账操作，我什么也没问就做了。 十、信贷部经理：我在走廊里碰到了文员，他告诉我雷曼兄弟公司破产的消息，但我相信负 责处理与雷曼兄弟公司业务的高级经理和其他职员的专业素养，一定不会犯低级的错误，， 因此也没有没有必要提醒他们。
沟通基础
第三章 第一节
不同的沟通，不同的结果
某公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计 划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理 需要再向上级领导申请 3 个名额。如果你是该部门经理， 你将如何与上级领导进行沟通？ 第一种沟通： 部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想 去海南，可只有 10 个名额，剩余的 3 个人会有意见，能 不能再给3个名额？” 朱总说：“筛选一下不就完了吗？ 公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公 司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好 了，谁也没意见。我看这样吧，你们 3 个做部门经理的， 姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？” 分析：1. 只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象 及心理反应。 2. 切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。
“我想这肯定是因为…”，“这件事情必须…”而且每次他都要据理 力争，直到同事自动退出争论为止。
渐渐地，很多时候伟提出意见时，同事们很少和他争执了，甚至
不愿意和他共同讨论问题了。
请问：喜欢提意见也有错吗？
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二、沟通的原则
知识链接
团队沟通不畅的原因 1．成员缺乏基本常识，根据自己的理解随意沟通。 2．团队内部等级观念强，部分成员不能平等地对待他人。 3．措辞不当，表达内容空洞，不能换位思考，不能引起对方的兴趣。 4．想当然地认为其他人知道这些消息。 5．工作时间安排不当，团队内部没有时间进行沟通。 6．不习惯倾听，只习惯于表达自己。 7．成员缺乏互信，管理者缺乏沟通意识。
十一、公关部经理：雷曼兄弟公司破产是板上钉钉的事情，我想跟首席执行官谈谈这件事情， 但上午我要会见几个外国客人，想下午再找也不迟，反正不差这几个小时。 德国经济评论家哈恩说：在这家银行，上到董事长，下到操作员，没有一个人是愚蠢的，可 悲的是几乎在同一时间，每个人都开了点小差，结果加在一起就创造出了“德国最愚蠢的银 行”。