项目四_旅行社的外联销售业务(很好,必讲)

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【知识卡片】
一、外联部的含义
• 外联部也称市场销售部。外联部主要承担旅行社
的生产和销售的职能。外联部的任务是通过了解 和掌握市场的需求动向，在利用信息的基础上， 开发和设计旅游线路，促销旅游产品，将产品销 售给旅游中间商和旅游消费者，以此招揽客源。
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二、外联销售人员岗位职责
1．提供信息
•
外联人员要做好旅行市场调查工作，研究国内外旅游市场的发展动态， 及时向旅行社经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，如产品质 量、客户情况、发展趋势等市场信息，以便决策者做出正确的经营决 策。 外联人员根据目标市场的特点，认真研究旅游消费者的旅游动机和消 费心理设计有吸引力的旅游产品。同时还要加强与各地接待社的合作， 经营与其保持联系，搜集当地最新的旅游市场信息，使本社的旅游产 品不断更新和完善。
4．时效性
•
5．经济性
•
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四、外联销售的要求
1．外联销售人员的工作要求
（1）遵守旅游职业道德的岗位规范。 （2）佩戴服务标志，服饰整洁。 （3）熟悉所推销的旅游产品和业务操作程序。 （4）向旅游者/客户提供有效的旅游产品资料，并为其选择 旅游产品提供咨询。 （5）对旅游者/客户提出的参团要求进行评价，以确保所接 纳的旅游者/客户的要求均在旅行社服务提供能力范围内。 （6）向旅游者/客户说明所报价格的限制条件，如报价的有 效时段或人数限制等。 （7）计价收费手续完备，账款清楚。
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（4）相关知识准备
• 了解旅行社
• 了解旅游产品
最基本的知识。外联人员应该熟悉旅行社的基本情况， 便于在洽谈时宣传自己的旅行社。 产品知识主要包括：旅游产品的特色，旅游产品所能给 客户带来的利益，出团期限。旅游产品的价格，售后服 务，本旅行社提供的产品与竞争对手旅游产品的优缺点 比较。充分了解旅游产品才能流畅的地介绍推荐旅游产 品。
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【任务实施】
外联业务具有综合性、复杂性、超前性、时效性和 经济性五个特点。因此，外联销售人员应具备很强的销 售业务工作能力。作为新入部门的员工，部门经理对小 李提出的要求是：
一、熟悉工作环境
（1）了解目前外联部工作人员的姓名、分管的工作内容、 工作特点和特长。 （2）熟悉外联部的各种设备、设施的摆放和功用。 （3）了解外联部在本旅行社的地位及作用。 （4）迅速调整胆怯茫然心态，尽快适应环境，进入角色。
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二、熟悉该部门的工作内容
（1）熟悉和查询外联部现有的资料和信息，熟悉外联部工作。 （2）熟悉设施设备的使用方法，如电脑、传真机、电话机、 扫描仪、一体机等。 （3）熟悉和了解本社推出的比较受旅游者欢迎的旅游产品的 内容、线路及其特点。
（4）注意观察外联部人员的工作过程，学习他们的工作方式。 如产品的设计过程，资料和信息的收集过程等。 （5）跟随市场部人员在外的业务活动，学习他们的创新思维 及人际交往能力、洽谈业务的能力和对外宣传手段。 （6）协助本部门工作人员的一些勤杂工作，从最基础的工作 做起，循序渐进。不懂或不理解的地方主动向他们学习咨 询，为今后独立工作打下基础。
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五、外联部经理对小李提出的工作态度要求是：
（1）对工作认真负责
外联业务绝对不能出现差错，稍有差错，就可能会给旅行
社带来损失。外联人员应保证在收集市场信息、向客户报 价、预订各类旅游服务及票据万无一失。
（2）要持之以恒
外联部的工作既复杂又具有很强的挑战性。一条旅游线路
从设计走向市场，最后为旅游者所接受，需经历较多的环 节和较长的时间。在这一过程中，外联部工作人员要付出 一定的劳动和智慧，甚至有时还会遭受挫折。持之以恒的 工作态度是外联部工作人员必须具备的基本职业态度。
（2）语言准备。外联人员应该具有较强的语言表达能力，
善于表达，善于交际，有感染力和说服力。洽谈时应力 争使自己的语言表达有效、充满魅力和魄力。
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有效的语言表达要素：
• 适当的词汇 对旅游产品的说明应针对客户的理解水平是用他们能
• 适中的音量 声音必须大小合适，既要能让对方听见，又不能让人
• 变化的语调 声音的抑扬顿挫可以增加旅游产品说明的生动性、趣 • 流畅的表达 流畅的表达一方面能够增强客户对自己的信任感，另
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（3）善于人际协调和沟通
旅行社的外联人员大部分时间都会与旅游者和旅游相关 部门打交道，因此要善于人际协调和沟通是做好外联工 作的基本条件。外联人员要具有较高的谈判水平、善于 人际沟通，既要获得最大利益，又不能伤了和气，最终 实现双赢。
（4）要主动和灵活
• 要主动去了解市场、收集信息，掌握市场行情，及时了 •
一方面也能引起他们对产品的兴趣。外联人员要做到表达流畅，就 必须清楚此次洽谈的目的何在实现构建好洽谈框架，并对自己所要 介绍推广的产品有充分的信心，这样才能保证表达得流畅。 反感。
接受的词汇。
味性，还可以强调和突现重点，带领客户一同领略产品的特色。
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（3）心理准备
• 销售人员在与客户洽谈的过程中，难免会遇到一些难以
家国际旅行社的外联部工作。外联部经理对小李进行了岗 位培训并对他提出了一些具体要求。作为初入外联部门新 员工，你认为外联部经理会对小李提出哪些要求？
【任务分析】
• 外联业务在旅行社的诸多业务中占有重要地位。面对激烈
的市场竞争，要能够成功地实现旅游外联销售，首先应该 学习旅行社外联销售工作的相关知识，掌握外联工作的基 本特点和要求。
解旅游者的需求，设计出适销对路的旅游产品。 消费者是否选择旅游产品，价格是重要因素。要能够根 据不同的产品、不同的客户采取灵活的价格策略，以便 让消费者满意。
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（5）具有良好的团队意识 • 旅行社的外联人员应该具有进取心，不怕困难， 热爱本职工作，具有团队合作意识，善于借助团 队力量，发挥团队作用，共同做好旅游产品的生 产和销售工作，圆满完成旅行社制定的销售计划。
• 问题: 许小姐能够签下这份合同，你认为其中的原因是什么？
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一、面对面洽谈
1．充分准备
（1）形象准备。首先，应有适宜的穿着。外联人员一般
可穿着制服、西服或其他大方得体的休闲服，但是衣着 不宜过分华丽，以能够体现出专业人员的气质为度。其 次，应该注意个人卫生。在外联洽谈之前，外联人员应 该检查一下自己：有口臭吗？有头皮屑吗？指甲剪了吗？ 耳朵边、脖子上边有污垢吗？身上有异味吗？
际、国内旅游业务的旅行社中设置的一个最 重要的经营部门，它主要承担旅行社的产品 生产和销售任务，贯穿旅游业务的方方面面。 在激烈的市场竞争中，旅行社如何通过有效 的销售渠道，不断拓宽自己的客源范围，这 是每一个旅行社经营者面临的核心问题。
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任务1 认识外联销售
【任务导入】
• 小李今年刚大学毕业，学的是旅游管理专业，应聘来到一
旅行社的外联销售
旅行社外联销售
教学重点和难点
1．销售流程 2. 洽谈业务的技巧
知识点
1．熟悉外联业务的概念、特点 2．掌握外联销售人员的岗位职责 3．熟悉业务洽谈的基本要求
技能点
1．能够正确理解外联销售岗位对员工的各项要求 2．能够完成一个旅游产品的洽谈业务
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项目引入
• 旅行社的外联部也称市场销售部，是经营国
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三、外联销售工作特点
1．综合性
• 主要体现在工作内容和工作对象上，外联人员在完成外联
业务的过程中，涉及许多工作方面的内容，如搜集资料、 设计产品、对外报价、进行洽谈、销售产品、草拟协议书 和意向书等等，这些业务都有其各不相同的要求。从其涉 及的单位和部门看，对外要与海内外的旅游客户接洽，对 内要与计调部门、接待部门、财务部门打交道，所以，外 联业务是一项综合性的业务。 2．复杂性 • 外联业务的复杂性主要体现在：第一，旅游业的多变性容 易造成旅行社外联人员判断失误，增加业务操作难度；第 二，旅游供应商产品价格波动，使旅行社工作不能按预定 计划进行，从而影响旅行社外联人员对产品价格和质量的 把握；第三，旅游者行为方式的不稳定，也容易使外联人 员的工作受到干扰。
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任务2 业务洽谈
【案例导入】
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许小姐是一家国际旅行社的外联部经理。一天一大清早许小姐就来到自 己的办公室。许小姐身着正装，打扮入时而得体。员工们知道，许小姐 今天要去见客户了。许小姐昨天下班前从一个朋友处得知他们公司打算 组织大约200多名员工赴云南旅游，并从朋友处获得了该公司总经理 的联系方式。许小姐立即与总经理通了电话，表示希望能够承办此次旅 游业务，并约定今天上午到其办公室细谈。今早到达办公室后，许小姐 打开手提电脑，调出昨晚在家里做好的旅游线路初步设计文档，又找了 一些补充资料，对该文档作了一小改动，然后打印成书面文件，将其放 进一个精致的文件夹。做完这一切后，她整理了一下自己的着装，带上 文件夹，满怀信心地走出了办公室。 中午，许小姐满面春风的带着签好的旅游合同回到办公室。OK!又 一笔生意做成了。
2．旅游产品设计
•
3．销售产品
•
外联人员最重要的职责就是与旅游客户进行业务洽谈，签订旅游合同， 同时还要负责承办国内外旅游团体或旅游中间商的委托代办业务，并 且积极参加旅游展销、促销活动，做好对外旅游宣传工作，树立良好 形象，招徕更多的客源。
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具体内容有：
（1）详细了解旅行社的营销计划。对旅行社的实际情况了如 指掌，以便于接待访谈。 （2）对旅行社的各种宣传资料准备充分，能够草拟销售文件， 向客户推销旅游产品。 （3）对团队的预订及旅行社的销售预订信用政策具有详细了 解。 （4）能对产品现状及潜在客户的信息准确把握，随时可进行 专项调研。 （5）完成访问报告、销售进展情况报告，且就有关问题做出 解释和分析。 （6）使用现代销售电子系统及档案系统。 （7）对外联部在旅行社损益表中的收入与支出项目所起的直 接作用分析和解释。
• 洽谈前应从洽谈的要求可能遭拒绝、洽谈可能失败和语
言洽谈的内容等三个方面做好心理准备。充分的心理准 备加上娴熟的业务技巧以及丰富的处理事情经验，就能 很好地解决客户的疑问，满足客户的要求。 预料的困难。良好的心理素质是解决这些以外困难的必 要基础。面对困难正确的态度应该是：做好最好的准备， 做最坏的打算。
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3．超前性
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外联部门是旅行社的先行官，它的几项主要业务都必须有一定的提 前期。首先，为销售更多的旅游产品，招徕更多的客源，必须事先 了解市场的需求，搜集信息，对市场进行调查；其次，要根据市场 的需求，预先设计出适销对路的旅游产品，并加以宣传和推销；第 三，为保证产品质量，必须作好旅游团队的计划预报和落实工作。 外联工作由于面对的主要是竞争激烈、瞬息万变的旅游市场，因此 时效性很强。从旅游业的特点来看，不抓住时机就会失去很多客源， 外联人员在工作中特别注意适应行业的特征，注重工作时效。 外联部门主要是组织提供客源，百度文库业务的每一环节都会影响旅行社 的收益。首先，价格的指定必须合理，既要有效益又要有竞争力， 两者缺一不可；其次，报价必须仔细，稍有疏忽，就会造成较大的 经济损失；第三，签订合同必须认真，各项条款都要仔细斟酌，避 免主客双方的权益受到损害。
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2．外联销售成交后的注意事项
（1）告知旅游者填写旅游有关资料及旅游须知。 （2）认真审验旅游者提交的资料物品，发现有不适用或不符 合要求的应及时向旅游者退换。 （3）妥善保管旅游者在报名时提交的各种资料物品，交接时 手续清楚。 （4）与旅游者/客户签订旅游服务合同。 （5）收取旅游费用后开具发票。 （6）提醒旅游者有关注意事项，并向旅游者推荐旅游意外保 险。 （7）将经评审的旅游者/客户要求和所作的承诺及时准确地 传递到下道程序。
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•熟悉客户
外联人员要尽可能对客户的学历、经历、籍贯、年龄、个性、收入、兴趣、 专长、家庭状况、交友关系、家庭背景等情况有较为全面的了解。而当 客户发现外联人员对他的情况非常了解时，就能直接感觉到外联人员个 人以及整个旅行社对他的重视，因而会乐于与外联人员洽谈，有助于形 成良好的洽谈氛围。 如果是公司客户，外联人员可以从以下一些方面了解客户： • 该公司与竞争对手的关系； • 该公司交团与付款的习惯； • 该公司负责人及洽谈人员的详细情况； • 该公司在同业中的地位； • 该公司员工素质、员工士气、员工流动率等； • 该公司的营业状况与往来客户等； • 该公司的发展规划与财务状况。
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三、做好工作日记 • 坚持每天记录全天的工作内容和学习体会，总结和分析部 门人员的工作情况。 四、尽快熟悉以下的专业技能 （1）了解并掌握各条线路、景点、餐饮、住宿、交通和风土 人情。 （2）具有通过函件、电话、传真以及面对面谈判的能力和一 定的应用文体的写作能力和口头表达能力； （3）具备一定的综合应用各种定价方法的能力并将报价交专 职财务核价。 （4）在和旅游中间商签订协议或合同时，要详细了解对方的 经营情况、商业信誉，同时认真估计本公司实力，绝不能 信口开河，按照法律程序办理签约手续。