知识管理案例——长安汽车
长安汽车：揭秘互联网+时代的知识共创模式
长安汽车拥有154年历史底蕴，33年造车积累，全球12个生产基地、32个整车及发动机工厂，年产销汽车295万辆，员工9万人，是中国汽车四大集团阵营企业、最大的中国品牌汽车企业，也是唯一一家中国品牌乘用车年产销过百万辆的车企。
为加速实现“打造世界一流汽车企业”的愿景，长安汽车坚持科技创新，实现全球24小时不间断协同研发；从2008年开始构建知识管理体系，搭建了具备基本功能的知识管理系统平台。
伴随着新的管理理念与信息技术的兴起，如何进一步将人和知识充分结合，通过更完善的知识管理功能，更充分的知识分享，以加强组织记忆、提升员工能力、优化知识协作、改进工作业绩，为企业构建可持续核心能力，成为长安汽车面临的重大课题。
知识社区：知识管理向知识服务转变
从2013年开始，长安汽车携手国内知识管理第一品牌的蓝凌软件，开始构建知识百科，并搭建长安知识社区平台。双方通过“建内容、搭平台、配管理”，不仅构建了长安汽车知识社区及知识交流机制，实现了知识的有效传递，促进了员工之间、员工与专家之间的知识互动与经验分享，加速了隐性知识的显性化，推动经验、技能转化为知识成果；更活跃了员工创新思维，营造了知识共享氛围，培育了知识管理文化，为打造卓越的知识管理竞争力奠定了坚实的基础。
知识百科：结构化知识早搜到
如何让企业知识快速传递和被搜索，知识的结构化必不可少。长安汽车知识百科，让所有的用户都可以共同编写，合作完成长安汽车企业百科全书，构建一个动态的、可自由访问和编辑的企业级的知识组合体，让知识以各级词条形式被快速检索、应用！
知识爱问：经验传承尽在一问一答
知识的价值在于应用，如何让长安汽车内部大量的隐形知识，经由“问答“这种互动形式，大量涌现，并实现其价值，蓝凌提供了知识爱问题模块，并与积分体系、专家等功能关联，不仅让各种宝贵经验轻松传承，更提升了大家”好学求教“的风气，解决了大量组织内常见的工作问题。
专家网络：借权威之手排忧解难
通过对长安汽车内部专家的体系化管理与统一维护，各领域的专家、能手等核心员工的基础信息与经验成果，都可经由“专家网络”模块，方便地与有需求的员工对接，让企业内部权威、专业的解答为企业排忧解难，这不仅充分发挥了企业核心员工的价值，促进了宝贵经验与知识资产的分享与传承，也能促进客户需求敏捷响应，赢得更多美誉。
Ichangan：激发工作、学习、生活三热爱
长安汽车拥有整车、动力总成、零部件、商贸服务四大主业，员工数以万计，工种与专业繁多，通过Ichangan社交平台，让长安汽车构建起各种各样的兴趣爱好、工作交集的虚拟组织——圈子，促进了同岗人员或不同专业员工的交往（研发人员加入**协会，有机会和市场部人员聊天时，谈及产品改进需求；行政管理人员参加公益活动，也能传授售后服务人员管理小技巧……），达成了圈内成员的信息共享、经验共享等等。通过话题发起、投票、积分排名等多样功能及灵活管理，充分满足了长安作为大型企业内部沟通和管理方面的需求，激发了员工爱工作、爱学习、爱生活的热情。
伴随着长安汽车知识社区的上线运行，在更多的业务领域推广应用，知识管理的价值将进一步发挥，也将在中国汽车行业树立起新的知识管理应用典范。蓝凌将不断创新，推动企业知识管理在更多行业的升级应用，与更多伙伴共创知识管理更大价值！
长城汽车知识管理体系
长城汽车知识管理体系 第3章长城汽车公司概述及知识管理战略 3.1公司概述 3.1.1公司背景 长城汽车股份有限公司(以下简称“长城汽车”或“公司”)前身为长城汽车工业公司，是中国最大的SUV和皮卡制造企业，创建于1984年。1991年长城汽车秉着“每天进步一点点”的精神经过艰苦奋斗，企业实现扭亏为盈，并于2001年改制为长城汽车股份有限公司。2003年、2011年长城汽车分别在香港H股和国内A股上市，截止2014 年9月30日总资产达到543.05亿元。旗下拥有哈佛、长城这两个品牌，拥有6个整车生产基地、80万辆产能，具备发动机、变速器等核心零部件的自主配套能力，下属控股子公司30余家，员工60000余人。 2014年2月长城汽车获评海外消费者最熟悉的十大中国品牌，并成为唯一入选的汽车企业;3月英国品牌价值咨询公司Brand Finance Plc发布《2014世界汽车品牌百强榜》，长城汽车位列第40位，与东风、上汽成为中国汽车品牌三 甲;2014年5月长城汽车入围《2013年中国汽车工业三十强企业》榜单，排名第十位;8月长城汽车入选《中国机械500强》，排名第26位，较去年上升3个位次。这也是长城汽车连续11年入围该榜单。 3.1.2公司经营状况 2014年我国汽车再次取得良好成绩:全国汽车生产2372.29万辆，同比增长7.26%，销售汽车2349.19万辆，同比增长6.86%，其中SUV销售量达到407.79万辆，同比增长36.44%，增速稳中有进,再次刷新全球纪录，汽车产销量连续6年蝉联全球第一。但自主品牌汽车市场占有率连续4年下降。2014年，自主品牌乘用车共销售757.33 万辆，占乘用车销售总量的38.44%，占有率比上年同期下降
长安汽车集团案例分析
长安汽车案例分析 一、企业背景 长安汽车是中国产销量最大的汽车及发动机一体化制造企业，拥有员工2万余人，资产总额113亿元，形成年产汽车40万辆、发动机36万台的生产能力。已累计向市场投放各型长安汽车120余万辆，发动机140万台，累计实现销售收入500亿元，实现利税40多亿，成为中国微车行业产销量率先突破100万辆的企业，是国家重点扶持的五家上规模的轿车生产基地之一。“长安”品牌汽车近五年来连续位居国内微车行业第一，市场份额高出主要竞争对手近十个百分点，在国内微车行业排名第一，汽车行业排名第四、发动机行业排名第二。从2001年起，长安产值、收入双双突破百亿元大关，成为重庆市乃至整个国防系统第一家“双百亿”企业。 二、市场环境 随着中国加入WTO以及中国汽车工业的不断发展，汽车行业来自国际、国内的竞争压力越来越大，国内小型车业的竞争更是几近白热化。因为轿车空间往下降了，也就压缩了微型车的汽车市场占有率，轿车的低端产品价格不断下调，对微型车的冲击很大，各小型车厂家都不同程度面临着利润空间不断缩小，新产品、新技术竞争乏力的被动局面，小型车厂家举步维艰。在这样的市场环境下，长安汽车既面临着压力，也面临着机遇。 （一）竞争压力 中国入世给汽车行业带来了机遇，更带来了挑战，对小型车市场来说尤其如此。从2002年到2010年将是微型汽车大发展的年头。2002年几大主要小型车厂家也加大了新品开发力度，都将目光瞄准经济适用的3万元左右的车型，抢占多数用户，而长安汽车出品的长安之星系列由于立足高品质车型市场，只能占有少数用户群体。虽有“一流”的品质，但高质背后的高价，却让众多的潜在用户可望而不可及。 此外，国家政策也为汽车行业带来了新的压力。由于国家对环保的重视，对汽车相继出台了一系列环保法规，同时中国加入世贸组织后，为了加快汽车工业的发展，国家也给小型车出台了一系列安全法规，要求促使各小型车厂家
从ITIL看客服知识管理
从ITIL看客服知识管理 ------客服工作其实可以概括成一句话 有幸参加了ITIL培训，其中飞机场模拟沙盘游戏感同身受。 游戏体验：客户方、支持方相互配合，发现问题、解决问题，最终让机场盈利…… 运营总监及客户经理代表客户/用户方，对机场盈利负责。 服务交付经理及服务台、IT专家代表IT方，负责维护支撑机场业务的IT系统，保证系统的稳定，快速解决故障，保证业务的可用性。需要从战略、设计、转换、运营等四个层次思考，不断改进IT系统的效能，支撑业务。同时需要思考IT的价值，关注成本、产出。 厂商经理代表外部厂商，提供解决方案及设备。
游戏回顾：第二轮机场基本实现盈利…… ?第一轮：混乱无序，体验用户-服务台申告故障、初步的变更、发布、配置 ?第二轮：初步建成的ITIL体系，服务台-突发事件-问题；变更-发布-配置 ?第三轮：主动的ITIL运维体系，优化基础设施、流程，从而预防故障?第四轮：ITIL及IT服务的标准化设计，如何更好地支撑业务，如何实现客户满意 ?第五轮：IT价值，从战略角度思考IT服务与业务之间的关系，体现IT 价值 思考：服务的前推导致机场盈利…… 从第三轮开始，支持方的技术专家基本就是喝茶聊天了，大部分的事件基本在客户方与服务台的沟通中40秒就可以搞定，太爽了，我们的客服工作能不能也达到这种境界，答案是肯定的……我们可以从野中郁次郎的SECI模型对客服工作得到启发，客服其实要做的就是服务知识的积累、匹配和前推，如果我们做到这些，我们的未来不是梦…… 日本的一位学者叫做野中郁次郎，他是知识管理领域一位大师级学者。野中郁次郎将知识分为显性知识和隐性知识，之后还把企业的知识分为两类，一类叫做个人知识，一类叫组织知识，或者是公司知识。基于显性，隐性，个体和组织这两个维度，野中郁次郎构建了一个模型叫做SECI模型。这个模型看着挺复杂，但是这个学术味道非常浓厚的一个模型实际上对于企业管理，对于企业里面推进知识管理工作有非常重要的指导意义。
长安汽车2020年上半年决策水平分析报告
长安汽车2020年上半年决策水平报告 一、实现利润分析 2019年上半年利润总额亏损212,749.37万元，2020年上半年扭亏为盈，盈利279,155.41万元。利润总额主要来自于对外投资所取得的收益。2019年上半年营业利润亏损213,368.53万元，2020年上半年扭亏为盈，盈利281,172.69万元。在营业收入有所扩大的同时，企业实现了扭亏增盈，并且实现利润有较大幅度的增长。企业经营管理有方，企业发展前景良好。 二、成本费用分析 长安汽车2020年上半年成本费用总额为3,327,771.84万元，其中：营业成本为2,973,461.57万元，占成本总额的89.35%；销售费用为 127,071.71万元，占成本总额的3.82%；管理费用为116,415.28万元，占成本总额的3.5%；财务费用为-9,805.35万元，占成本总额的-0.29%；营业税金及附加为120,628.64万元，占成本总额的3.62%。2020年上半年销售费用为127,071.71万元，与2019年上半年的144,321.65万元相比有较大幅度下降，下降11.95%。从销售费用占销售收入比例变化情况来看，2020年上半年在销售费用大幅度下降情况下营业收入却获得了一定增长，表明企业采取了较为成功的销售战略，销售业务的管理水平显著提高。2020年上半年管理费用为116,415.28万元，与2019年上半年的126,036.41万元相比有较大幅度下降，下降7.63%。2020年上半年管理费用占营业收入的比例为3.55%，与2019年上半年的4.22%相比有所降低，降低0.67个百分点。 三、资产结构分析 长安汽车2020年上半年资产总额为10,280,175.83万元，其中流动资产为5,430,305.85万元，主要以应收票据、货币资金、交易性金融资产为主，分别占流动资产的39.83%、31.91%和7.68%。非流动资产为 4,849,869.98万元，主要以固定资产、长期股权投资、无形资产为主，分别占非流动资产的53.4%、26.41%和10.41%。企业持有的货币性资产数额较大，约占流动资产的79.42%，表明企业的支付能力和应变能力较强。
知识管理的产生与发展
知识管理的产生与发展 知识管理可以说是既古老又年轻的领域。说它古老，是因为透过历史我们可以看到，人类其实在很早以前就开始了对知识的管理活动，并对这一问题进行了探索，只不过由于各种条件的限制，当时这些活动大多属于自发的，内容也比较零散；说它年轻，知识管理真正作为一门严格的管理开始被学术界系统研究不过是最近几十年的事情。 1.2.1 古代的知识管理 “知识的管理”与“知识管理”是两个不同的概念，但在正式的“知识管理”之前，有知识管理的起源和“知识的管理”存在。 对知识进行管理的历史可以追溯到文明社会的最早时期。最早的知识的组织管理实践活动据称是在古巴比伦，“在叙利亚的爱伯（E b l a）地区发现了大量距今4000多年前的用楔形文字书写的档案（c u n e i f o r m a r c h i v e s），这些文献试图组织有关当时的文明、政府和商业的各种记录，从而保证里面记载的具有很高价值的信息能够顺利地一代代传递而不会丢失”。[56]这种保存知识的行为最终导致了古代大批藏书的出现，像最著名的埃及亚历山大藏书室就是在公元前3世纪建立的并且存在了大约1000年。在藏书室的最顶层存放了500000多本全部是手写的书，而这些书的复制品被散布到了全世界。这种全手工的复制和散布非常耗时间，但正是依靠这种方式，古
代的很多知识才得以流传下来。 印度学者认为知识管理的历史十分久远，“仅就印度而言，知识管理的最初起源，并非在‘公司部门’这个环境之中，而是起源于《奥义书》。在《奥义书》中，知识管理是靠一代又一代的智者们，将知识传授给他们的弟子以及追随者来进行的。‘知识获取’的方式则是通过观察和讨论来进行的；‘知识保管’则采取存入人们的大脑，或以文字的方式记载下来；‘知识传播’则主要是通过演讲以及辩论的方式进行的”。[57]而《奥义书》是波罗门经典《吠陀》的形而上学的释义，文献形成的时期是在公元前8世纪到公元4世纪。 古代知识的管理得益于语言文字、造纸术和印刷术的发展。在文字发明之后印刷术发明之前，由于技术落后原因，文字的记录和保存都十分困难，古巴比伦的楔形文字用一种木制有铁尖的笔在湿的土块上来记录，然后再烘干这些土块，但保存与携带不便。陶器的碎片等也曾被广泛用来写信件、帐目甚至作业，但是它们记载文字都有很多缺点。中国造纸技术发明并传播到西方后，大大推动了学术知识的记录与保存。随着古老文明的不断交替发展，人们在保存知识方面也作了较大的努力，并取得了一定的成绩。由于希腊人和波斯人的很多知识都在伊斯兰帝国时期遭到了破坏，所以其知识主要是以阿拉伯语言被保存了下来，这些知识最终流传到了欧洲的一些修道院，在那里，翻译的技术和藏书科学都被提高到了一个较高的水平。可是，由于它们仍然主要通过人工来复制和保存，知识的传播仍然是一件非常艰巨艰难的事情。[58]
知识管理的反面案例分析
知识管理的反面案例分析 知识管理需要什么 技术专家们从不无承诺的进行宣传：“技术是可行的。”事实是——这个承诺掩盖了一个问题：可以干什么？知识管理经常忽略的一个问题是询问要管理何种知识并将取得何种效果。知识管理活动全面展开：建立数据库，测度智力资本，建立企业图书库，建立内部网，共享最佳实践，安装组件，进行培训，进行企业文化转变，促进合作，创建团队——所有这些都是知识管理，每个员工都可能对此抱怨，但是没有一个人提出那个最大的问题：为什么要进行知识管理？ 定义与选择 知识管理资源不被接受的最简单的理由是：那些工作没有用处。工作与知识是互补相关的。 正如管理一项业务的方法取决于所从事的行业一样——通用汽车公司生产汽车，而不是建停车场、加油站、或者高速公路——所以知识管理必须由选择需要被管理的知识的类别开始，建立一个充满知识的图书馆并没有益处。 在实施知识管理之前，首先回答三个基本问题： 1. 工作团队是什么？知识管理的第一任务是选择将之称为分析系列还是管理系列，然后，将知识管理内容的首要责任放到那里。这不是功能单位的必须组成部分。职能交叉的项目团队，例
如，明确“知识空间”的共享。这并不说明首席知识官不发挥作用。有些资源是每个人所需要的，如果没有共同的知识，公司没有理由围绕一个人转。 2. 工作团队需要知道什么？重要的是将信息与知识区别开。信息是有时效性的，知识具有持久性。每个工作团队都需要信息管理与信息资源，这些可以转变为数据库。你可以通过询问判断需求，并通过最快、成本最低、最有效的方式满足他们的需求。 通过询问客户，你同样会发现客户所需的知识。多数人将知识作为一个整体来处理，只是偶尔会进行回顾。Cigna保险公司的业务员使用决策支持软件为加利福尼亚的客户准备保险单。软件存储了大量特殊案例和精算方案。Cigna的保险业务员实际上并不需要这些知识。对他们来说，知识管理的任务是创造一个工具，这个工具可以快速将精算师的计算与实际风险相结合，教授使用工具的方法，培养会见客户和建立客户关系的能力，当特殊问题出现的时候直接咨询专家。Cigna公司保险精算师的知识管理问题是非常特殊的。 在这个差异的核心是知识管理的原则问题：知识应该在价值产生的地方得到管理。设计、开发、使用支持知识管理的系统必须在你的思维方式下应用，不是产业领域的，或是你的公司的那些创造价值与使用知识方式与你有差异的人的。 3. 你主张标准化管理还是定制管理？对一个公司来说，重用知识、回复已经完成的工作是不可能的，所以，成功的知识管理
企业业务战略—合作战略案例分析
企业业务战略—合作战略案例分析【最新资料，WORD文档，可编辑】
企业业务战略――合作战略案例分析重庆大学经济与工商管理学院 （一）长安汽车公司基本情况长安汽车(集团)有限责任公司(以下简称长安)1994年6月28日，由原长安机器制造厂和江陵机器厂合并组建成立，是隶属于中国南方装备集团公司的国有大型企业集团。长安以“点燃强国动力、承载富民希望”为宗旨，核心价值观为“学习、创新、敬业、树人”。长安机器制造厂诞生于十九世纪六十年代初期的“洋务运动”，1862年创建于上海松江，取名“上海洋炮局”，1937年迁厂于重庆，新中国成立之后，更名为长安机器制造厂。江陵机器厂1936年创办于湖南株州，初名为“炮兵技术处”，1938年迁厂于重庆，新中国成立之后，更名为江陵机器厂。长安从历史沿革看，是中国最早的国防工厂之一和中国当今最成功的“军民结合”型企业，1984年长安开始从铃木引进微型汽车生产技术，开创了制造汽车的新纪元。经过近二十年的发展，今日的长安不仅在中国国防工业有着举足轻重的地位，而且是中国产销量最大的微型汽车及发动机一体化制造企业，为国家重点扶持的八家上经济规模的轿车生产基地之一。（二）铃木株式会社基本情况 铃木株式会社(以下称铃木)1920年3月创立于日本滨松，始名铃木纺织株式会社，1990年公司创立七十周年之际，更名为铃木株式会
社。铃木以生产经营纺织机开始创业，从1952年开始生产“动力自由号”摩托车，1953年开始生产“铃光号”微型轿车，率先开创了日本的微型汽车时代。目前，铃木的经营领域已扩展到轻型汽车、汽车发动机、微型汽车、摩托车、船用发动机、发电机、电动车辆等的开发、研制和生产经营，同时还涉足医疗设备、轻便住宅制造等领域。公司总资产达905亿日元，拥有职工14800名。 自1962年获得在美国曼岛(Race in the lsleofman)举行的TT车赛500CC组优胜奖以来，铃木以在小型车开发、研制方面的独特优势，成为当今世界微车王，在全球微车行业独领风骚。自1963年在美国设立第一个跨国经营的全资子公司以来，铃木如今已在美国、加拿大、匈牙利、印度、中国、德国、泰国、巴基斯坦等全球27个国家设立了57家独资或合资的汽车或发动机制造公司，在全球145个国家设立了销售公司。铃木目前为日本第六大制造汽车公司，1999年营业收入136.62亿美元，利润2.41亿美元，跻身于2000年世界500强第353位。（三）福特汽车公司基本情况 福特汽车公司(以下称福特)1901年创立于美国底特律，目前公司总部设在美国密执安州的迪尔伯恩市，福特是一个以生产汽车为主，业务范围涉及电子、航空、钢铁和军工等领域的综合性跨国垄断工业集团，拥有职工总数达37万人。1908年10月1日，第一辆福特T型车下线，在汽车工业史上第一次把汽车由贵族的玩物变为民众的交通
国内外知识管理软件比较
国内外知识管理软件比较 1.国内知识管理软件 （1）盛大麦库 这是一款采用云计算概念的网络文件管理平台“麦库”，通过这个平台，用户可以实现在线免费的文件保存。盛大麦库是一个免费、永久在线，安全的个人知识管理平台。您可以用电脑、手机等设备，随时随地在麦库里保存笔记、备忘、写文档，存资料，并可以方便的整理和分享。麦库为用户提供的核心服务包括记录笔记备忘、管理知识文档、批量文件上传、共享我的知识等。据悉，麦库目前处于测试期，用户注册可以获得500M的空间，通过邀请好友加入麦库可以实现空间扩容。同时，麦库的内容可以分享到开心网、人人网、豆瓣等主流SNS平台。 盛大麦库的特点是采用云计算的技术，永远不会丢失自己保存的知识资料。（2）Wiz（为知） Wiz(为知个人知识管理PKM)是一款基于互联网的个人知识管理软件产品；它以用户知识数据为核心，提供实用便捷的工具集；可以强制捕捉网页文档。 Wiz能快记快找，它基于互联网，可在多台电脑和手机上使用，支持分类、标签、全文检索等组织方式；具有快速、便捷、移动互联、数据开放、易于扩展等特点； Wiz可以当作轻量级的wiki、sharepoint来使用，可以用于时间管理、文档管理、任务管理、离线网摘、日记博客、桌面便笺等。 Wiz以统一的存储机制、安全机制、全文检索机制、插件机制和同步机制为基础，由为知管理器(WizExplorer)、同步工具(WizSync)、编辑器(WizHtmlEditor)、查看器(WizViewer)、网页捕捉工具、文档导入工具、日历(WizCalendar)和便笺(WizNote)等组成。同时还使用到知识在线服务(Wiz Online)，与多类移动终端(WizMobile)进行数据同步；也可以使用专用的订阅工具(WizReader)订阅分享的内
长安汽车2018年财务分析详细报告-智泽华
长安汽车2018年财务分析详细报告 一、资产结构分析 1.资产构成基本情况 长安汽车2018年资产总额为9,348,885.41万元，其中流动资产为 4,321,327.84万元，主要分布在应收票据、货币资金、存货等环节，分别占企业流动资产合计的47.58%、23.1%和11.38%。非流动资产为 5,027,557.57万元，主要分布在固定资产和长期投资，分别占企业非流动资产的44.08%、30.31%。 资产构成表
2.流动资产构成特点 企业持有的货币性资产数额较大，约占流动资产的70.68%，表明企业的支付能力和应变能力较强。但应当关注货币性资产的投向。 流动资产构成表 3.资产的增减变化 2018年总资产为9,348,885.41万元，与2017年的10,612,511.46万元相比有较大幅度下降，下降11.91%。
4.资产的增减变化原因 以下项目的变动使资产总额增加：固定资产增加311,652.51万元，在建工程增加214,967.09万元，其他应收款增加158,774.37万元，无形资产增加97,029.84万元，长期投资增加59,237.58万元，其他流动资产增加52,165.48万元，存货增加25,123.7万元，递延所得税资产增加12,169.66万元，长期待摊费用增加355.9万元，共计增加931,476.14万元；以下项目的变动使资产总额减少：固定资产清理减少0.47万元，应收利息减少 2,475.15万元，开发支出减少4,704.07万元，预付款项减少23,599.02万元，应收账款减少39,738.76万元，应收票据减少859,485.53万元，货币资金减
知识管理案例——长安汽车
长安汽车：揭秘互联网+时代的知识共创模式 长安汽车拥有154年历史底蕴，33年造车积累，全球12个生产基地、32个整车及发动机工厂，年产销汽车295万辆，员工9万人，是中国汽车四大集团阵营企业、最大的中国品牌汽车企业，也是唯一一家中国品牌乘用车年产销过百万辆的车企。 为加速实现“打造世界一流汽车企业”的愿景，长安汽车坚持科技创新，实现全球24小时不间断协同研发；从2008年开始构建知识管理体系，搭建了具备基本功能的知识管理系统平台。
伴随着新的管理理念与信息技术的兴起，如何进一步将人和知识充分结合，通过更完善的知识管理功能，更充分的知识分享，以加强组织记忆、提升员工能力、优化知识协作、改进工作业绩，为企业构建可持续核心能力，成为长安汽车面临的重大课题。 知识社区：知识管理向知识服务转变 从2013年开始，长安汽车携手国内知识管理第一品牌的蓝凌软件，开始构建知识百科，并搭建长安知识社区平台。双方通过“建内容、搭平台、配管理”，不仅构建了长安汽车知识社区及知识交流机制，实现了知识的有效传递，促进了员工之间、员工与专家之间的知识互动与经验分享，加速了隐性知识的显性化，推动经验、技能转化为知识成果；更活跃了员工创新思维，营造了知识共享氛围，培育了知识管理文化，为打造卓越的知识管理竞争力奠定了坚实的基础。
知识百科：结构化知识早搜到 如何让企业知识快速传递和被搜索，知识的结构化必不可少。长安汽车知识百科，让所有的用户都可以共同编写，合作完成长安汽车企业百科全书，构建一个动态的、可自由访问和编辑的企业级的知识组合体，让知识以各级词条形式被快速检索、应用！
长安公司实施ERP案例分析
长安公司实施ERP案例分析 长安汽车（集团）有限责任公司（以下简称长安公司）具有140多年历史，是中国最为悠久的工业企业，排名中国工业企业500强的109位、中国上市公司50强的第5位；是国家科委批准的CIMS技术重点示范应用企业。长安公司现拥有重庆长安汽车股份有限公司、长安福特汽车有限公司、重庆长安铃木汽车有限公司、南京长安汽车公司、长安胜利汽车有限公司、河北长安汽车有限公司、重庆长安跨越车辆有限公司等七大汽车制造企业。 长安公司2003年产销汽车突破40万辆，销售收入突破200亿元；长安公司从1998年到现在平均每年以30％－40％的速度递增，到2003年长安公司汽车产销列中国汽车行业第四位。 一、长安公司实施ERP的项目背景 1、国家大力推进企业信息化建设 世界经济正在加速从工业社会向以信息为主导、以互联网等先进媒体为载体、以知识创新为核心的信息社会过渡，信息技术逐步成为推动生产力进步的决定性因素。为此国家已制订了信息化建设的长远规划，2010年我国经济与社会信息化水平要有较大的提高。
从2000年开始，我国政府的工作重点放在引导企业应用信息技术，迎接新经济时代和经济全球化带来的挑战，以信息化带动工业化，以现代信息技术改造传统生产流程、管理模式，提高企业的竞争力和整体素质以及企业的发展后劲，实现新一轮跨越。党的十六大再次强调：信息化是我国加快实现工业化和现代化的必然选择。坚持以信息化带动工业化，以工业化促进信息化。由此可见企业信息化建设在我国社会发展中占有举足轻重的地位。 2、 ERP系统建设是企业发展和市场竞争的需要 当今世界制造业的竞争特点是：产品的周期越来越短，生产批量越来越小；顾客对产品性能、质量的要求越来越高。为了求得生存，赢得竞争，争取发展，越来越多的企业积极采取现代管理模式和方法，以先进的信息技术为支撑，加强企业内部管理，从而提高企业的效益和综合实力。实施ERP是企业发展和竞争的需要。ERP 是一种基于“供应链”式的管理思想。它将客户的需求、企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起，体现了完全按照用户需求进行制造的宗旨。这一管理思想的核心，强调将企业的业务流程在规范管理中的基础作用，把它看作一个紧密联结的“供应链”。同时，ERP将企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系
电力系统客服知识管理体系构建策略研究
电力系统客服知识管理体系构建策略研究 发表时间：2018-12-05T21:58:00.157Z 来源：《电力设备》2018年第22期作者：谭小兰 [导读] 摘要：随着经济和各行各业的快速发展，电力行业发展也十分快速。 （广东电网有限责任公司佛山供电局广东佛山 528000） 摘要：随着经济和各行各业的快速发展，电力行业发展也十分快速。电力客服中心是采用语音通话的方式处理用户需求的关键部门，业务分为呼入和呼出两种，它要求人员在一个集中的场所，利用计算机通信系统处理来自电力客服中心、用户或客服的问题、推销电力客服中心的产品和接受来自用户的投诉建议等。许多大型电力客服中心，如电力系统、移动公司、电信系统、各大银行等，都是呼叫客服系统的受益者。探讨通过多种实用化工具提升电力客服中心的管理水平，即通过Petri网工具提升电力客服中心知识管理流程化水平，通过使用通信工具提升电力客服中心知识管理的实时性与多样性水平。 关键词：电力系统；客服知识；管理体系 引言 近年来，信息技术的飞速发展推动了电力企业的巨大变革，信息技术的运用，促进了电力企业的稳定运行，带动了电力企业的整体发展。知识管理最为基础的活动是知识、获取、分解、应用、储存等，从企业角度分析，将知识作为企业的关键战略性资源，通过对知识的应用达到提高企业竞争力的目的。从电力系统客服工作实践出发，深入研究客服知识体系构建的基本策略和核心方法。 1知识管理的内涵与特征 （1）知识管理并不只是对知识进行简单的创新管理，关键之处在于知识重用。知识重用效率的决定因素是针对现有知识进行整理，从中提炼出有价值的信息，深入发掘必然联系。知识管理需要将基本知识提炼出来并展开科学的管理。通过相关研究证明，专利发明这一类创新是知识管理其中的一部分，知识管理更加关注基本知识的重新利用。（2）知识管理关键在于核心知识，而这也是个人、组织中非常重要的知识，与其日后发展有决定性作用。将知识管理运用于常用、重用、必然联系的知识管理工作中，会将重点放置于核心知识，从而达到提升核心竞争力的目的。知识管理主要目的在于寻求知识之间的必然联系。知识发现并非是知识管理的核心，如果是偶然发现的知识需要依靠灵感，知识管理主要是对知识所具有的稳定、必然联系等进行管理，而非是一些重大发现的管理。（3）带有朴素性质的知识管理，会将知识管理从原本的理想状态带回到现实当中，真正存在于每个人的生活中，与企业发展现状相结合，使用知识管理这一基本思想展开管理工作，所有改进均是知识管理的准备工作。“朴素的知识管理”突破了企业资金、规模以及知识水平等因素的限制，提高了知识管理的可行性。 2电力系统客服知识体系构建策略研究 2.1基于Petri网提升电力客服中心知识管理水平的策略 （1）制定高效便捷的电力客服中心知识管理流程，关键的部分有3点：①拆分知识管理流程制定关键监管步骤。②制定关键监管步骤的标准操作方式。③定义标准操作方式的标注化指标（量化指标）。这3个步骤是建立标准化知识管理流程的核心。（2）拆分知识管理流程制定关键监管步骤，即拆解知识管理流程并确定好业务子流程之间的逻辑关系，依照逻辑关系设计步骤先后次序，同时对每一个步骤指定执行人及监管者，明确每个步骤需要的人力（排班）、物力（设备）、财力（经费）等资源，最后自然而然就可以得知整个流程需要耗费多少资源才能完成。（3）制定关键监管步骤的标准操作方式，即定义每个关键步骤的执行方法。只有定义了标准操作方式的关键监管步骤才是一个有效的步骤，才是能够定义标准化指标的步骤。 2.2客户服务高效化 通过分析客户关注业务热点，自动进行热点知识关联分析，及时掌握客户关注动向，快速生成知识图谱并计算关键词权重，及时完善客服知识库，调整优化客户服务和营销策略。对内部用户反馈的1000号问题与信息系统运行状态、系统建设运维工作等进行关联分析，优化完善信息系统。实现客服知识库的快速训练，建立核心算法快速的实现中文分词、词性标注，语义识别等，结合统计分析技术及自然语言理解技术对文本数据进行分析标注，快速计算关键词权重并计算生成知识图谱。通过知识图谱技术，实现智能的知识库训练功能。应用业界主流算法构建智能的训练模型，提高知识库训练效率和质量。以电网统一业务数据模型规范为基础，根据图数据库中“节点”和“边”的结构来描述电网业务的实体和关系，构建基于图数据模型的电网统一业务模型的知识图谱。对任意时间段内用户提问和留言的数据挖掘，支持热点问题、新词汇、新短语的发现，支持对提问的自动聚类分析，及早发现知识库的覆盖不足之处，从而有针对性地补充、修订知识点。在无法应答的对话记录中挖掘热点问题，这种无监督的机器学习，主要采用自动文本聚类算法，无需事先标定，因此还可以对用户的舆情趋势进行监控。对提炼出的未解决问题进行人工简单标注后，引擎采用有监督的机器学习算法，能够自动完善对用户提问的理解，使得后续类似的提问得到根据准确的应答，从而及时解决用户问题，提升系统服务质量和水平。 2.3客服知识管理体系架构设计 带有统一性质的知识结构，即知识存储的一种基本模式。Ontology（实体）主要对知识体现逻辑进行描述，知识流程是负责知识处理逻辑的描述，统一知识结构负责知识存储逻辑的描述，类似于软件设计模式的MVC（Model，模型；View，视图；Contro1，控制器）模型。统一知识结构关键在于保证知识存储唯一性以及有序性。有序结构是立足于知识流视角，针对企业内所有资源进行分类与编码，如此便可以实现企业基本实体分类（Ontology），从而构成底层统一数据中心。在组织知识分类以及编码有序化这一前提下，可以组成知识有序结构，通过现代化知识管理工具完成知识流程以及管理流程的高效运转。企业显性知识的基础形态有两种，即结构化知识和非结构化知识。通常情况下是使用关系型数据库存储结构化的知识，或使用文档数据库存储非结构化的知识。它们在统一性的知识结构框架基础上，从用户角度来加以分析，这两种类型知识均被存储于相同的数据库中。 2.4通过建立客户服务知识库系统 还可以对以往客户服务案例进行整理、分析、归类，提炼出具有典型意义的解决方案，以供技术部门在处理问题时借鉴。利用知识库系统，客服人员能够对各类问题做到快速定位、准确分析、及时处理，从而提高客服人员的工作效率。同时，通过对知识库系统信息的学习与研究，客服人员自身的技术水平也会得到相应的提高。 2.5知识库的持续更新和维护 没有更新和维护功能的知识库是没有用的，因此完善的知识库产品必须提供完整的编辑和维护功能。这种功能的重要性甚至超过搜索
汽车市场调研报告 参考
二、研究的基本情况 （一）研究目的及内容 1、了解消费者对汽车的消费现状及汽车市场的消费特点 （1）、通过调研了解消费者在购买汽车时所考虑的因素价格配置颜色等 （2）、了解市场上汽车竞争的对手的实力、市场占有率及售后服务情况明确自己在市场中的地位 （3）、了解消费者购买汽车时所考虑的宏观环境（经济的发展程度及国家政策） 2、研究汽车消费者的消费心理动机及其消费行为的特点 （1）、了解其购买汽车的目的及了解汽车的途径 （2）、消费者在购买汽车时购买能力与收入、教育程度、生活方式以及品牌忠诚度等的关系 3、了解消费者对公司生产汽车的接受程度 （1）、对公司新产品的接受程度 （2）、被访者对汽车方面提出的要求与意见 （二）、调研进行情况 本次汽车的市场调研历时十五天（2011、5、20——2011、5、15） 此次调查的范围是是开发区、市区商贸城和各个驾校、银行被访者定义未已经取得机动车驾驶证，具有固定工作，年龄在25-45之间，月收入在3000元以上的人士，以男士为主，此次调研发放问卷100份，收回有效问卷90份，有效率为90%，调查进行了严格的审核，负荷
等程序，保证了有效性。 （三）、被访者情况 被访者年龄在25-35之间的约占总量的65%，35-45岁之间的占35% 被访者职业以个体工商业和企业的管理人员为主，本次调查对象的家庭平均收入相对较高，3000元的占85%，4000元以上的占15%
三．研究报告摘要 （一）消费者消费轿车的基本状况分析 1.今年轿车市场销售异常火爆，随着人们生活水平的提高，轿车的需求也随之增加。 2.轿车销售市场呈现出六大特点： ①消费者持币待购心理逐渐弱化。 ②年轻人成为购车的新生力量。 ③热销车型需要预订。 ④国产车仍占据消费主导地位。 ⑤经济型轿车占市场份额最大。 ⑥轿车进入家庭已经成为趋势。 3.不同级别销售统计 4.价格选择 （二）轿车的消费特征 1.消费者购买轿车的原因 2.消费者购买轿车的目的 3.消费者购买时考虑因素 ①来自轿车本身的影响因素 ②来自制造商的影响因素 ③来自销售商的影响因素 ④来自潜在顾客的影响因素 ⑤来自周边环境的影响因素 ⑥来自相关产品的影响因素 4.媒体选择偏好 （三）现今轿车的购买趋势 趋势一：80后将成为汽车消费的重要力量 趋势二：根据中国市场特点设计产品的时代已经开始
中华汽车导入知识管理系统
中華汽車導入知識管理系統 作者：熊毅晰／桂其馨 把腦力加總e起來 德儀（TI）導入知識管理系統（KM），兩年中省了40億美元。看到這樣的成功案例，中華汽車去年9月也開始上線，把過去的經驗、員工的想法，建置成有效的知識管理機制，如今已有42個討論板，每天有數10個知識領域在此交流。中華汽車目前已成為導入知識管理系統的標竿企業，到處演講，它是怎麼做的？又如何解決所遇到的困難？ 早上，中華汽車開發部專員張景雄進辦公室之後，第一件事就是開電腦，到公司知識管理系統（Knowledge Management，簡稱KM）內的「群組討論區」，看看「機能診療室」板，有什麼最新進展。 身為這個板的板主，他發現代號「菱帥」的同事提出問題：「為什麼水箱會有銅製和鋁製？」已經兩天了，但都沒有其他同事回應。 他馬上寄一封電子郵件給已在中華汽車工作14年的開發部專案經理顏振輝，內容是：「長官，這方面你可是專家，快回應吧！」下午，題為「銅製與鋁製水箱之差別與安裝經驗」的文章就出現在「機能診療室」了，作者是顏振輝。 中華汽車有很多員工像張景雄和顏振輝這樣，能熟練地運用知識管理系統迅速解決專業上的困惑，增加工作效率。
中華汽車是導入知識管理系統的模範企業。2001年8～9月間，中華汽車和台積電、聯電、台灣應用材料等三家高科技廠商，獲行政院經建會邀請進行知識管理案例發表。此外，中華汽車也數次受經濟部工業局、中國生產力中心等單位的邀請，做知識管理推動經驗的分享座談。 自從中華汽車的知識管理系統在2001年9月上線以來，在「群組討論區」已有42個不同領域的討論板，而每天約有數十個知識領域在此交流，員工參與情況非常熱烈。 在知識管理系統系統的「育成中心」區內，目前員工所提的「知識」已達2,700篇，而群組討論區的情況更是熱烈，目前討論篇數為群組討論區排名第三的「機能診療室」，去年12月才剛開張，不到一個月，板內已有122篇文章，而且每篇都是和汽車各項機能有關的專業討論。 「機能診療室」板主、開發部專員張景雄也因此顯得特別忙碌，因為他除了正準備將部分討論菁華「包裝」，送到「知識管理系統智庫」中心審核外。由於在短時間就成功經營出一個「熱門板」，許多單位都指名要這位「典範板主」參與各自的「知識管理系統說明會」，請他分享成功經營討論區的「知識」。 張景雄工作量因此增加，但他認為：「和得到的成就感相比，所花的時間其實不多。」 企業導入知識管理系統的效益通常不能立竿見影，但1994年才導入知識管理系統的德州儀器（TI），卻在3年內，即有龐大效益浮現。在1996和1997年，因為德儀在各部門建立的「最佳實務（best practice）和經驗資料庫」，讓它在這兩年省下了將近40億美元，德儀的知識管理系統經驗因此常為全球的半導體同業所稱道。
知识管理制度通用
[ 蓝凌管理咨询报告之三] ****集团基于LKS4.0知识管理 实施推进制度 （建议稿） 目录 一、知识管理的目标和策略 二、知识管理组织架构和岗位主要职责 三、知识贡献管理 四、知识内容的推进管理 五、系统内知识的安全管理 六、知识管理的绩效考评 七、附则 附件1：知识需求贡献表（样表） 附件2：内部专家名单表(含专家背景调查表)附件3：常用资料需求表
附件4：定期检查的知识表 附件5：模块的权限分配 深圳市蓝凌管理咨询支持系统有限公司 地址：深圳高新区中区麻雀岭工业区7栋五楼A区 电话：（0755）26710066-1808、1708 传真：（0755）26710099 邮编：518057 ****集团知识管理制度（建议稿） 一、知识管理的目标和策略 1.1目标 1.1.1****集团的知识管理目标，就是要把支持企业各方面工作的信息、知识管理起来，提高工作效率、保证工作质量、降低工作成本。通过“将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰
当的人”，使集团全体员工掌握好企业知识，建立和强化企业的核心利润源，谋取企业长期的、稳定的、增长的利润。 1.1.2 较具体地, 要在这次知识管理的推动中，建立起集团的知识体系架构；整理出全集团各岗位工作所产生的知识、员工贡献的知识、员工所需求的知识、常用的知识、基础知识、专家知识、员工的工作经验和总结等知识内容；确定这些知识内容的管理方式；通过工具平台、组织和制度逐步使知识管理工作走向正规化。 1.2 策略 1.2.1 根据****集团业务和工作特点，进行知识管理信息化办公平台和知识管理组织和机制的建设，在专业咨询机构的指导下，分阶段稳步推进实施。 1.2.2 知识管理信息化办公平台选用蓝凌公司的LKS4.0系统。该系统以IBM/LOTUS 的DOMINO协作平台为基础，它是基于知识管理的工作平台，可以满足****集团的知识管理需求。
汽车集团整车分销和售后服务管理平台案例
长安汽车集团整车分销和售后服务管理平台案例 顶腾TOPUP是一个为现代企业的流通环节提供应用软件的信息技术厂商。 从2000年第一个完全基于INTERNET的应用，采用了JAVA 和XML技术的e-commerce概念的软件诞生，直至目前顶腾T OPUP都始终不懈地致力于在这个领域的革新和突破，一贯的技术优势经过不断的实践并延续到现在，使顶腾TOPUP在20 02年开始成为一个完全基于INTERNET的应用平台和软件提供商，同时为企业提供构建于顶腾TOPUP应用产品之上的专业解决方案。 经过多年的技术和企业级应用经验的积累，顶腾拥有自主知识产权的TU-PYRAMID PLATFORM顶腾-金字塔组建平台，已经走到了第4个版本，作为顶腾TOPUP自主研发的核心技术成果，顶腾分销管理系统、网上采购系统、客户服务系统、自由工作系统都是在这一平台上搭建的。TU-PYRAMID PLATFORM主要包括系统配置/生成平台、权限系统、报表平
台三大部分。它是由一组可复用的元素组件、封装逻辑、行业套件构成的系统组建平台，可以帮助企业快速实施管理系统。 顶腾TopUp依托平台优势建立了“多维快速实施法”，是一套实施周期短、效率高、效果好、全新的管理软件实施方法，它与线性实施法最大的不同在于“多维建模”，包括项目实施工作模型的建立和软件应用模型的建立。在这套实施方法指导下，可以为用户提供企业信息化战略规划、企业业务流程重组、管理软件项目实施等关于IT的增值服务。 长安汽车集团整车分销和售后服务管理平台案例分享 长安汽车集团诞生于1862年，历经100多年的发展和变迁，拥有长安汽车股份有限公司、重庆长安铃木汽车有限公司、长安特种机器厂、长安精密仪器厂、南京长安微型汽车制造厂、以及长安汽车配件总厂、河北长安胜利厂、长安信息科技股份公司、发动机分公司、江利机器厂、江川机械厂等，总资产达100亿人民币。成为中国产销量最大的汽车及发动机一体化制造企业，跻身世界汽车品牌前20位。 地处中国重庆的长安汽车集团非常重视企业信息化的建设，并且已经取得了显著的效果自2001年长安集团开始进行E RP系统的建设，2003年6月，ORACLE 的ERP系统全面上线，给公司管理方式带来了一系列变化，经国际第三方权威评
呼叫中心知识库管理系统
中国电信呼叫中心知识管理系统与CRM 设计说明书 2011年3月1日
一．概念 知识管理：是指在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统，让组织中的信息与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，达到不断创新的最终目的，并回馈到知识系统內，个人与组织的知识得以永不间断的累积，从系统的角度进行思考这将成为组织的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以应市场的变迁。 知识管理，经常被人提起，但面对知识量极大，同时散布在各个不同系统中的业务知识，整理起来总是让人感到难以处理，对于呼叫中心而言，他是最基础，最核心层次的处理系统。 二．分类 在知识管理的分类上可分为个人的知识管理与企业的知识管理两大类型。 10000号的知识管理可分为系统层面与业务管理层面两部分，系统层面的需求重点在于：系统容量；服务器的独立性；定位响应速度；多级管理权限设置；多种类文件的管理；知识库的结构设计；报表…… 而管理层面则在系统的基础上，围绕着业务知识需求，管理架构进行知识管理，流转，让知识真正产生竞争力。 在电信10000号的知识管理中，人们常提到的问题有很多，包括：目录树、检索、知识对比、知识结构化、数据挖掘、业务推送、业务增值服务提示等等……业务种类需多，但以下几点是整个知识管理的基础：知识库目录树结构；知识检索方法；知识模版管理；知识管理者流程协作统一；知识报表。 三．详细介绍 1）。知识库目录树结构 知识库内存在着大量非结构化知识文档，包括：TXT、WORD、EXCEL、DORT、AMR、MP3，MIDI，AAC、 MPEG-4 Visual Simple等等。如何将这些非结构化的文档与结构化的文档进 行分类管理是知识管理的最基础部分。 一般而言，目录的设计需考虑以下因素：知识架构明确；知识分类清晰；规范目录名称；符合目前使用习惯；兼顾未来发展趁势；扩展性与可控性强；展示页面友好；权限技能细分；具有导航功能。 1、知识架构 是指知识库目录层级设计，一般可分为网页结构与树状结构两种。 目录使用得最多的是树状结构，常称为目录树。 在目录设计中，最为重要的深度与宽度的设计原则。 2、知识分类清晰 知识目录结构的分类规则较多：可按地区为主线、以业务为辅线作为划分依据；也可以业务为主线、地区为辅线而进行；还可以按使用者的使用习惯而划分。 但对于前瞻性的业务需求、业务管理、客服业务权限而言，管理者还可以以业务发展总趋势为主线，业务管理方面除10000号的需求外，兼顾其他业务团体（营业厅、网站等需求），客服代表使用的习惯而进行。如电信业务的未来主线为品牌产品业务，因此本类电信产品业
质量管理概论和质量管理体系知识管理(doc 301页)
质量管理概论和质量管理体系知识管理(doc 301页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑
质量（品质管理）专业综合知识 第一章质量管理概论 第一节质量的基本知识 质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。质量管理是兴国之道，治国之策。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财富的关键内容。从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。 一、质量的概念 质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。 1.质量的概念 质量:一组固有特性满足要求的程度。 在理解质量的概念时，应注意以下几个要点: (1)关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能)；感官的特性(如:气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如礼貌)；时间的特性(如:准时性、可靠性)；人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。 ①特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。 ②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。