港贸公司客户满意度调查

•平均值 •
•基数＝港贸公司船代客户
4.19
4.38
4.14
•5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一
般
•Ref Q26
港贸公司客户满意度调查
现场协调（船代客户）--
重要程度及港贸公司的具体表现
•各方面重要性程度
•各方面表现
•努力缩短船舶 在港停留时间
•船代 •煤炭类专营•多种经营 客户 船代客户 船代客户
港贸公司客户满意度调 查
2020/11/20
港贸公司客户满意度调查
项目背景
天津港贸易公司目前主要经营煤炭的船舶代理和 货运代理，拥有200家左右的客户。
为了进一步发展业务，提高服务质量，不断提升 客户的满意度，巩固公司的经营业绩，天津港贸 易公司邀请AC尼尔森市场研究公司执行市场调 研。
✓量化了解客户对天津港贸易公司的评价 ✓量化了解客户对各要素的重视程度
•客户对港贸公司的直接总体评价
•5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一般
•加权平均分
•总体
•货代客户
•船代客户
•煤炭专营客户 •多种经营客户
港贸公司客户满意度调查
结论二：港贸公司业务服务和客户服务 水平表现突出
•平均分
•业务服务
•4.28
•客户服务
•4.35
•代理费用
•4.18
•业务宣传
•4.08
•0
•平均值 • 4.35
•基数＝港贸公司客户
4.42
4.23
4.45
4.14
•5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一
般
•Ref Q12
港贸公司客户满意度调查
• 客户评价港口业务代理公司的客户服务水平，最主要看重服务人员的 效率、服务人员的态度、与客户日常沟通信息的实用性、对客户需要的 深入了解、和与客户日常沟通的频率。相对而言，与客户日常性沟通手 段的多样化和服务结束后的跟踪服务较不重要。 • 通过重要性与表现的综合分析可以看出，港贸公司客户服务水平的满 意度较高，大部分方面均在4分以上，超过了比较满意。其中，服务人 员的效率、服务人员的态度、与客户日常沟通信息的实用性、对客户需 要的深入了解、和与客户日常沟通的频率属于最强的优势，与客户日常 性沟通手段的多样化和服务结束后的跟踪服务属于次要优势。
港贸公司客户满意度调查
• 不同类型客户评价港口业务代理公司客户服务水平时所看重的方面比 较一致：都最看重服务人员的效率和态度。 • 不同类型客户对港贸公司客户服务水平满意度的差别也比较明显：货 代、船代客户比较，二者在服务人员方面的满意度差别不大，其他方面 船代客户则明显高于货代客户；煤炭类、多种经营客户比较，差距则较 大，煤炭类客户在服务人员、沟通频率、和跟踪服务方面的满意度均高 于多种经营客户，而多种经营客户在其他方面的满意度则高于煤炭类客 户。另外，需要注意的是，所有客户对于跟踪服务的评价都比较一般。 货代客户对于沟通信息的实用性、沟通手段的多样化、和对客户需要的 深入了解的评价都比较一般。煤炭类客户对于对客户需要深入了解的评 价也比较一般。
•0
•平均值 • 4.46
•基数＝港贸公司客户
4.44
4.48
4.47
4.43
•5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一
般
港贸公司客户满意度调查
•Ref Q9
•业务服务水平满意度：合作客户对港贸公司的业务服务水 平评价较高，为4.28分－－超过比较满意。
•其中，船代客户和煤炭类专营客户对港贸公司的评价更高 。
Ÿ 5分：非常满意 Ÿ 4分：比较满意 Ÿ 3分：一般 Ÿ 2分：比较不满意 Ÿ 1分：非常不满意
港贸公司客户满意度调查
-在船舶代理分工政策研究中，就代理分工政策对海运 公司业务产生的影响作出评价。采用5级尺度进行评价：
Ÿ 5分：基本没影响 Ÿ 4分：影响较小 Ÿ 3分：有一定影响 Ÿ 2分：影响比较大 Ÿ 1分：影响很大
港贸公司客户满意度调查
•港贸公司代理费用满意度：合作客户对港贸公司的总体评 价较高，为4.18分－－超过比较满意。
•其中，船代客户和多种经营客户对港贸公司的评价更高。
•总体
•N
=
•81
•%
•0
•货代客户
50
•船代客户
31
•煤炭类专营客户 •多种经营客户
53
28*
•非常满意 •比较满意 •一般 •比较不满意 •非常不满意
•业务人员现场服务情况 •为船舶提供的辅助作业 •为船舶和船员提供的地面服务 •协助紧急事宜的处理 •努力缩短船舶在港停留时间
港贸公司客户满意度调查
- 各指标的重要程度采用100分制对各指标的重要程度
进行描述：
1分至100分表示相对最不重要的方面至相对最重要的方面
- 各指标的的满意程度采用5级尺度进行评价：
港贸公司客户满意度调查
•港贸公司总体表现评价：合作客户对港贸公司的总体评价 较高，为4.46分－－超过比较满意。
•其中，船代客户和煤炭类专营客户对港贸公司的评价更高 。
•总体 •N
=
•81
•%
•货代客户
50
•船代客户
31
•煤炭类专营客户 •多种经营客户
53
28*
•非常满意 •比较满意 •一般 •比较不满意 •非常不满意
港贸公司客户满意度调查
•港贸公司客户服务水平满意度：合作客户对港贸公司的总 体评价较高，为4.35分－－超过比较满意。
•其中，货代客户和煤炭类专营客户对港贸公司的评价更高 。
•总体 •N
=
•81
•%
•货代客户
50
•船代客户
31
•煤炭类专营客户 •多种经营客户
53
28*
•非常满意 •比较满意 •一般 •比较不满意 •非常不满意
•13.29 •24.57
•10
•1＝相对最不重要
100＝相对最重要
•
Ref Q25/Q26
港贸公司客户满意度调查
• 不同类型客户评价港口业务代理公司船代现场协调时所看重的方面比 较一致，都最看重努力缩短船舶在港停留时间的控制。 • 煤炭类专营船代客户对港贸公司船代现场协调的满意度普遍明显高于 多种经营船代客户。
•港贸公司货代客户对现场协调的满意度：合作客户对港贸 公司货代业务的现场协调水平评价较高，为4.20分－－超过 比较满意。
•其中，煤炭类专营货代客户对港贸公司的评价更高。
•货代客户
•N
wk.baidu.com
=
•
50
•%
•煤炭类专营货代客户
46
•多种经营货代客户
4*
•0
•非常满意 •比较满意 •一般 •比较不满意 •非常不满意
•50
•46
•4*
•77.4 •78.24 •67.75
•一般
•非常满意
•作业现场条件 •的协调
•68.62 •68.93 •65
•业务人员 •现场服务情况
•64.9 •64.48 •69.75
•港口与航运交
接 •方面的协调
•装货质量方面 •基数＝港贸公司货代•客的户协调
•51.64 •51.85 •49.25
响
•货物 损耗
•_
•运输 成本
•重复上 缴费用
港贸公司客户满意度调查
天津港目前沿海船代分工政策对海运公司经营影响程度的加权平均数 为3.55分, 界于3分（有一定影响）和4分（影响较小）之间。 相对而言，影响较大的是“带货进天津港卸空后装煤出港，须转换代 理”的政策。 具体来说，“带货进天津港卸空后装煤出港，须转换代理”的政策主 要在工作效率和信息沟通方面对客户有影响；“运输煤炭和其他种类 货物时须转换代理”的政策则主要对客户的工作效率方面有影响。
般
港贸公司客户满意度调查
船代分工政策对海运公司经营的影响
•整体 影响
•带货进天津港， 卸空后装煤出天 津港，导致不同 船舶代理的转换
•工作 效率
•信息 沟通
•职责 划分
•运输煤炭和其他 种类货物时，由
不同船舶代理公 司代理
•由于外贸、内贸 转换导致船舶代
理转换
•加权平均数
•5分=基本没影响 4分=影响较小 3分=有一定影
港贸公司客户满意度调查
•港贸公司船代客户对现场协调的满意度：合作客户对港贸 公司船代业务的现场协调水平评价较高，为4.19分－－超过 比较满意。
•其中，煤炭类专营船代客户对港贸公司的评价更高。
•船代客户
•N
=
•
31
•%
•煤炭类专营船代客户
7*
•多种经营船代客户
24*
•0
•非常满意 •比较满意 •一般 •比较不满意 •非常不满意
•平均值 •
4.18
•基数＝港贸公司客户 4.34
4.08
4.33
4.09
•5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一
般
•Ref Q28
港贸公司客户满意度调查
• 客户评价港口业务代理公司的代理费用，最主要看重代理费用的合理 性。相对而言，代理费用的明确性较不重要。 • 通过综合分析可以看出，港贸公司代理费用方面的客户满意度较高， 各方面均在4分以上，超过了比较满意。其中，代理费用在合理性方面 属于最强优势，在明确性方面属于次要优势。
•平均值 •
4.28
•基数＝港贸公司客户 4.16
4.29
4.28
4.35
•5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一
般
•Ref Q22
港贸公司客户满意度调查
• 客户评价港口业务代理公司受理和办理手续的水平，最主要看重手续 的便捷性。相对而言，受理和办理的速度较不重要。 • 通过重要性与表现的综合分析可以看出，港贸公司受理和办理手续的 整体客户满意度较高，各方面均在4分以上，超过了比较满意。其中， 手续的便捷性属于最强的优势，受理和办理的速度属于次要优势。
•31
•7*
•24*
•94.87 •94.29 •95.04
•一般
•非常满意
•协助紧急事宜 的处理
•76.32 •88.29 •72.83
•业务人员现场 服务情况
•75.1
•87
•71.63
•为船舶提供的 辅助作业
•48.42 •20.43 •56.58
•为船舶和船员 提供的地面服务
•基数＝港贸公司船代客户
港贸公司客户满意度调查
结论一：港贸公司总体满意度较高
l 通过对144家天津港贸易公司客户的抽样调查，发现客户对天津港贸 易公司的总体评价都很高，5分为本次满意度调查的满分，而天津港贸 易公司的满意度得分为：4.46分，界于比较满意到非常满意之间。
l 通过各项评价指标的表现与对总满意度的贡献权重，可以得出加权满 意度得分为4.31分。
港贸公司客户满意度调查
•港贸公司受理和办理手续的满意度：合作客户对港贸公司 的总体评价较高，为4.28分－－超过比较满意。
•其中，煤炭类专营客户对港贸公司的评价更高。
•总体
•N
=
•81
•%
•0
•货代客户
50
•船代客户
31
•煤炭类专营客户 •多种经营客户
53
28*
•非常满意 •比较满意 •一般 •比较不满意 •非常不满意
•平均值 •
•基数＝港贸公司货代客户
4.20
4.21
3.92
•5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一
般
•Ref Q24
港贸公司客户满意度调查
现场协调（货代客户）--
重要程度及港贸公司的具体表现
•各方面重要性程度
•各方面表现
•集港发货时间 •方面的协调
•货代 •煤炭类专营•多种经营 客户 货代客户 货代客户
港贸公司客户满意度调查
样本量
电话访问样本： 共110个样本 （80＋30）
其中，80个样本从港贸公司提供的客户名单中产 生。考虑到对船舶代理分工政策的研究，AC尼尔森 公司在北京、天津自行招募30家海运公司进行访问 。
港贸公司客户满意度调查
•客户满意度评价指标体系
•业务服务水平 •（货物代理服务）
•受理和办理手续 •现场协调
•受理和办理的速度 •手续的便捷性
•集港发货时间方面的协调 •业务人员现场服务情况 •作业现场条件的协调 •装货质量方面的协调
•港口与航运交接方面的协调
港贸公司客户满意度调查
•客户满意度评价指标体系
•业务服务水平 •（船舶代理服务）
•受理和办理手续 •现场协调
•受理和办理的速度 •手续的便捷性
•46.14 •45.83 •49.75
•1＝相对最不重要
100＝相对最重要
•
Ref Q23/Q24
港贸公司客户满意度调查
• 不同类型客户评价港口业务代理公司货代现场协调时所看重的方面有 一定差别：煤炭类专营货代客户最看重集港发货时间方面的协调，而多 种经营货代客户则更看重业务人员现场服务情况。 • 煤炭类专营货代客户对港贸公司货代现场协调的满意度普遍明显高于 多种经营货代客户。另外，需要注意的是，多种经营货代客户对于现场 作业条件协调和港口与航运交接方面协调的评价都比较一般。
•%
l 客户对港贸公司各个指标
的评价都比较高，平均打
•96
分在4分以上。
l 其中，港贸公司的业务服
务水平是目前合作客户评
•95
价最高的方面，另外，对
于港贸公司的客户服务水 平评价也不错。
•88 l 相对而言，合作客户对港 贸公司代理费用和业务宣 传的评价较低。
•82
•5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一
•总体
•N
=
•81
•%
•货代客户
50
•船代客户
31
•煤炭类专营客户 •多种经营客户
53
28*
•非常满意 •比较满意 •一般 •比较不满意 •非常不满意
•0
•平均值 •
4.28
•基数＝港贸公司客户 4.18
4.26
4.32
4.34
•5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一
般
•Ref Q19
港贸公司客户满意度调查