4.6.民航服务人员与旅客的人际关系

民航服务人员与旅客的关系属于公共的人际交往范畴：双方距离较远、 交往频率低、态度的相似性低、需求的互补性偏向于单向需要；
人脉：
二、人际关系的平衡理论
A ＋ B A
3种要素： 4种关系： 3种改变：
B ＋
2
－
－ X A － B
1
－
＋ X ＋ B A
4
－
＋ X
3
＋
＋ X
三、人际关系的相互作用分析理论

负面功能； 正面功能；
民航服务中与旅客冲突的原因
航班延误或取消； 民航服务人员的服务不周； 情绪的激动

旅客的情绪激动； 服务人员情绪激动； 丢失、破损、少收、晚到等
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行李或者货物出现问题；

处理与旅客冲突的原则和方法
耐心倾听；
不要立即解释； 表示歉意； 确保兑现承诺并及时处理； 多从旅客角度思考问题；

交往的公务性；
五、民航服务中的印象管理
印象管理： 是指一个人通过一定的方式影响别人形成的 对自己的印象的过程。 理想化； 建立良好的第一印象；

自我表现策略：

降级防御策略：示弱、道歉、解释等； 促进提升策略 ：逢迎赞美、展示宣扬、揭示困难等；
六、民航服务中与旅客的冲突
人际冲突：指两个或两个以上的相互关联的主体之间的紧 张、不和谐、敌视，甚至争斗关系。 利益、需求、认识、看法、价值观、宗教信仰、文化、个 性等等； 冲突的功能：
民航旅客服务心理学
民航服务人员的心理
—与旅客的人际关系
民航软科学研究所 朱星辉
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
一、人际关系概述


人际关系：指社会人群中因交往而构成的相互依存、相互联系的社会 关系；
马斯洛：如果一个人被别人抛弃或拒绝于团体之外，他便会产生孤独感， 精神会受到压抑，严重的还会产生无助、绝望的情绪，甚至走上自杀的 道路；
人的三个自我：儿童、家长、成人自我； 三个自我是三个不同的决策者； 做一个成熟、完整的人； 人与人的相互作用：

民航服务交往中的相互作用分析：

平行的相互作用； 交叉的相互作用；
努力保持平行的相互作用； 努力引导服务对象进行成人型交往；
四、服务人员与旅客人际交往的特点
交往的短暂性； 交往的服务性；
作 业
1、人际关系的概念？ 2、人际关系平衡理论？3种要素、4种关系、3种改变？ 3、人有哪三个自我，及三个自我的决策特点？ 4、服务人员与旅客人际交往的特点？ 5、印象管理的概念，以及如何进行印象管理？ 6、人际冲突的概念，及原因？ 7、民航服务中与旅客冲突的原因主要有哪些？ 8、处理与旅客冲突的主要原则和方法有哪些？