民航服务与人际沟通(宋文静,余辉主编)思维导图
民航服务心理学课件(七)
（一） 客我交往的心理状态
3. 成人型（以注重事实根据和善于进行客观理智的分析为特征）
（1）询问式：“给您安排一个靠窗口的座位，可以吗？” （2）回答式：“不好意思，没有靠窗口的座位了！” （3）建议式：“能不能把您的座位安排在紧急出口旁边？” （4）赞同式：“没问题，我可以坐在紧急出口旁边。” （5）反对式：“不，我不想要紧急出口旁边的座位。” （6）道歉式：“对不起，打扰一下。” （7）总结式：“六位旅客，三位头等舱，三位商务舱。”
（2）人际沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容。
（3）人际沟通必须借助于一定的媒介才能进行，如口头和文字。
（4）人际沟通信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。 （5）人际沟通不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。
民航服务心理学
第七章 与民航旅客的人际交往
第一节 民航服务人际沟通概述
民航服务心理学 第七章 与民航旅客的人际交往
第二节 如何进行与民航旅客的客我交往
四、与旅客发生冲突的主要原因和处理原则
（一）冲突的概念
冲突是一种对立的状态，表现为两个或两个以上 的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视甚至 争斗关系。
民航服务心理学
第七章 与民航旅客的人际交往
第二节 如何进行与民航旅客的客我交往
四、与旅客发生冲突的主要原因和处理原则
（二）与旅客发生冲突的主要原因
1. 航班延误或航班取消
2. 行李或货物出现问题 3. 服务原因 4. 旅客自身原因
民航服务心理学
第七章 与民航旅客的人际交往
第二节 如何进行与民航旅客的客我交往
四、与旅客发生冲突的主要原因和处理原则
（三）与旅客发生冲突的处理原则
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（2）问候用语 问候用语主要适用于人们在公共场合相见之初。 1）标准式问候用语。 2）时效式问候用语。 （3）请托用语 1）标准式请托用语。 2）求助式请托用语。 3）组合式请托用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（4）致谢用语 致谢用语又叫道谢用语。在人际交往中使用致谢用语，意在表达自己的 感激之意。 （5）迎送用语 迎送用语主要适用于民航服务人员在自己的工作岗位上欢迎或送别旅客。 （6）征询用语 在主动提供服务时、了解对方需求时、给予对方选择时、启发对方思路 时、征求对方意见时，一般会采用征询用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（7）应答用语 应答用语是指民航服务人员用来回应旅客的召唤，或是在答复其询问之 时所使用的专门用语。 1）肯定式应答用语。 2）谦恭式应答用语。 3）谅解式应答用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（8）推托用语 拒绝他人的要求时所惯用的语言，称为推托用语。 1）道歉式推托用语。 2）转移式推托用语。 3）解释式推托用语。 （9）致谢用语 致谢用语主要用两种：一是标准式致谢用语；二是加强式致谢用语。
三、民航服务人员拨打电话的礼仪规范
1.选择恰当的时间 2.认真准备 3.确定对方单位和身份 4.有礼貌地通话 5.有礼貌地结束通话
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
四、民航服务人员电话规范用语
1.旅客来电查询航班但不要求预订时的规范用语 2.旅客来电查询航班暂缓出票时的规范用语 3.旅客来电查询航班后立即出票时的规范用语 4.旅客来电通知修改暂缓出票订单时的规范用语 5.旅客来电改期时的规范用语 6.旅客来电要求修改不影响行程的信息时的规范用语 7.旅客来电要求退票时的规范用语 8.旅客来电要求改签时的规范用语 9.旅客来电要求投诉时的规范用语
沟通与服务沟通PPT课件
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第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
这位旅客听完当时就发火了：“你们什么意思，头等 舱吃剩的拿来给我吃？”这是在空中服务中可能会出现的 沟通危机。试想，如果乘务员换一种说法，是否就能化解 危机呢？沟通在民航服务中随处可见，是一种重要的服务 技巧，更是一门服务艺术。
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第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
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第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
（1） 沟通是双方的行为，而且要有中介体。其中， “双方”既可以是“人”，也可以是“机”，“人”与 “人”的交流是一种最为常见的沟通行为。同时，沟通 也包括组织内部的信息交流。
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第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
（2） 沟通是一个过程。沟通过程指的是信息交流的全 过程。人际沟通过程可以分为六步：信息发出者把所要发送 的信息按一定程序进行编码（编码）后，使信息沿一定通道 传递（传播），接收者收到信息（接收）后，首先进行译码 处理（译码），然后对信息进行解读（解密），再将收到信 息后的情况或反应发回给信息发出者（反馈）。
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第二节 人 际 沟 通
从内容上看，这样的沟通没有问题，很多人也能明白这 是规定。但是，旅客往往会对此怀有“逆反心理”，进而对 说话人没有什么好感。也就是说，当一次沟通中没有积极情 感元素的加入时，即使内容是很正确的、很合理的，也不一 定能起到说服的作用。因此，人际沟通有时是非理性的，不 在于你说的话多么有道理，而在于我是否对你这个人有好感。
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第二节 人 际 沟 通
（2） 内容和关系的辩证性。说什么和对谁说，后者 尤其重要。同样内容的一句话，两人关系不同，效果就不 一样。沟通就是彼此建立关系、发展关系、巩固关系、和 谐关系。沟通应以关系为重。
民航服务沟通PPT课件
(3) 社交距离 (120-360cm)：用于处理非个人事物的场合 中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。
(4) 公众距离 (360-750cm)：适用于非正式的聚会，如在 公共场所听演出等。
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根据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的 空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。 当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时， 被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇 的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加 重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于 这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地 的感觉，对于服务，他没有感到热情，更多的是 有一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫 使他接受他极不情愿接受的产品。
信息译码不准确； 对信息的筛选； 对信息的承受力； 心理上的障碍； 过早 地评价情绪。
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3、沟通通道的障碍
沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障
碍主要有以下几个方面：
1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头
传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便
说说”而不加重视。
第二章
沟通与服务沟通
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第一节 沟通概述
一、沟通的概念
沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通 过一定的联系渠道，产地和交换各自的意见、观 点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相 互认识的过程。
在沟通中，有两点很重要：
1、主体发出的信息必须为他人所感受； 2、对方必须理解这种信息及感受的意义。
等了4个多小时，机长却告诉大家：“登不登机？飞机五分钟后起
民航服务与人际沟通82页文档
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
பைடு நூலகம்
民航服务与人际沟通
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
《民航服务与沟通学》课件——第14讲 内部沟通
对自身的价值、经验、利益、职务有 不浮夸，不自以为是，脚踏实地
态度和认识
平行沟通的技巧
心理学研究证明：两个人工作中级别和职位相同
➢ 一个人经常用
口吻与对方沟通
➢ 另一个人感到极不舒服
双方
，难以沟通而影响工作
平行沟通的技巧
平行沟通时双方 定位好
的方式沟通 ✓ 轻松愉快的工作氛围 ✓ 拉近同事之间距离
➢ 站在自认为对集体有利的角度
➢“
”，上级角度考虑问题
上行沟通的技巧
陈述时：多用中性词语、祈使句 ✓ 不让领导感觉自己想法强加给他 ✓ 给老板提“ ”不是提“意见” 语言有根有据、
上行沟通的技巧
与上级交谈：遵循
的原则
工作场所以外遇到上级
与上级交谈 天气、见面场所的装修、着装等
心理上与上级 关系
上行沟通的技巧
办公室以外，大家 ✓ 平等放松的态度对待上级 ✓ 上级感受到 不是距离
多找机会与上级交流
上行沟通的技巧
开会时坐在上级旁边 开会讨论的工作
✓ 与上级多 ✓ 谈自己的想法
与领导谈话： 的语气，不可意气用事，放任自己的情绪
上行沟通的技巧
上级首先是一个人，其次才是领导
➢ 人渴望得到赞美 ➢ 上级希望得到下属 与
上行沟通的技巧
：言简意赅，少占用上级时间 向领导汇报工作时
✓ 理清 ✓ 汇报语言清晰
✓ 打好腹稿/拟出要点
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✓ 简明扼要
上行沟通的技巧
汇报过程系统化 ✓ 亮出结论/建议：明确主题、节省时间 ✓ 说最重要的事项：突出
接受上司交代的任务时说“是”“好的” 明确并承受上级的
上行沟通的技巧
建议：部门工作 出发（格局） “进谏”时
民航服务与人际沟通
民航服务与人际沟通1、服务的内涵是什么？服务可以分为几个层次？答：服务的内涵：就是要通过商品交换过程，满足客户的特定需求，创造交换价值，使客户满意程度最大化。
可以根据服务的目的，从低到高可以分为五个不同的层次：用利服务；用力服务；用心服务；用情服务；用智服务。
2、请简要概述服务的特征。
答：服务特征表现为：差异性；同时性；无形性；灵活性；可逆性。
3、简述民航服务对从业人员的基本要求。
答：民航业对从业人员的基本要求包括：外在形象良好；丰富的民航专业知识；敏锐的服务意识；心理素质优秀；强烈的工作责任心。
4、如何判断服务人员具有最佳的服务意识？答：服务人员是否具有最佳服务意识，可以根据以下五条标准来进行衡量和判断：是否具有“我为人人，人人为我”的意识；是否具有诚实经商、讲求信誉的意识；是否具有以客户为中心的意识；是否具有来的都是客、一视同仁的意识；是否有更新观念、推陈出新的意识。
5、什么是沟通？答：沟通，本意指开沟使两水相通。
沟通作为传播学的核心概念，原译自英语communication，从翻译角度又可译为传达、传染、通信、交换、交流、交通、交际、交往、沟通等。
使用哪个汉语词汇，国内一般有三种译法，即交流、沟通、传播。
6、简述沟通的特点与功能。
答：一般来说，沟通具有以下四个基本特点：互动性；动态性；不可逆性；社会性。
一般来说，沟通具有如下五项基本功能：沟通是获取信息的手段；沟通是思想交流与感情分享的工具；沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素；减少冲突，改善人际关系；协调群体内行为，促进组织目标的实现与效率的提高。
7、简述人际沟通的基本内涵。
答：①内容和关系密不可分。
人际沟通的内涵是多方面的，其基本内涵是内容和关系，即“说什么”内容方面的，“对谁说”关系方面的。
沟通的内容方面是指沟通中的信息；关系方面是指沟通者在互动中是怎样相互联系的。
两方面密切相关，不可分割。
②内容和关系的辩证性。
说什么，对谁说，后者尤其重要。
学习完民航服务沟通技巧课本总结收获于平价
学习完民航服务沟通技巧课本总结收获于平价
民航服务中沟通技巧的重要性及运用
现实生活中，每个人每天都以各种方式与他人进行沟通。
沟通是人类社会交往的基本行为过程，通过沟通我们交流思想，联络感情，传递信息。
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。
通过沟通，可以交流彼此的观点和看法，增进双方的了解，寻求共识，消除隔阂，谋求一致；通过沟通，我们表达自己的意向和态度；通过沟通，我们化解误会，消除疑虑。
在民航服务过程中，工作人员每天都要与旅客进行沟通，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。
服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应，并决定着他们对服务质量的评价。
因此，员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色，培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力，将是企业提高服务水平和顾客满意度的有效途径。
民航员工对沟通技巧的运用，不仅仅体现在语言的表达上，还体现在其他以身体辅助和加强表达的种种行为（如微笑、倾听等）上。
它要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外，还要用心观察，揣摩和分析旅客的诉求和意见。
这些沟通技巧表达不仅能体现出民航的服务水准，还能决定旅客对民航服务的印象。
那么，如何将沟通技巧运用在民航服务过程中，如何才能提高与旅客的服务沟通水平，应从以下几个方面入手。
一、真诚面对每位旅客
二、掌握必要的语言技巧
三、运用恰当的体态语言
四、发挥细腻的观察能力
五、倾听旅客的合理诉求。
《民航服务与沟通学》课件——第7讲 有效沟通的6C原则
乘务员向旅客表达时
、
引起
有效沟通的6C原则
简明(
)：表达同样多的信息尽可能占用少的
✓ 降低信息保存、传输和管理的成本 ✓ 提高信息使用者处理和阅读信息的
有效沟通的6C原则
机场内
各功能区域
不会过多烦琐文字描述
简洁且
高的图案和关键词组成
旅客、服务人员迅速
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
有效沟通的6C原则
准确(
)：衡量信息质量、决定沟通结果的重要指标 不同信息导致不同结论和沟通结果
有效沟通的6C原则
情绪和感觉：影响人际沟通 重要因素（服务沟通）
民航服务人员 良好礼貌(Courteous)
得体语言
积极姿态和表情
✓ 给予旅客良好的
（移情作用）
✓ 有利于沟通目标的实现
无礼的语言和举止会
→ 沟通目的无法达成
民航服务与沟通学
谢谢观看
服务部门之间 服务人员之间 服务人员和旅客之间
✓ 有信息传递的渠道
✓ 相应的
等
实现沟通、服务
有效沟通的6C原则
2014年起，中国民航局空管局搭建的空中交通信 息平台把分割成数段的民航链条重新
实现空管、机场、航空公司
的信息共享
等形式
✓ 发布航班运行限制 ✓ 大面积航班延误预警 ✓ 航路拥堵、机场运行状况等信息
有效沟通的6C原则
以往遭遇大面积航班延误 ✓ 各环节信息不能顺利及时共享 ✓ 服务信息沟通 、
缺乏
的发布渠道/沟通方
式，缺乏针对性等情况大大改善
公众即时 较全面的航班信息
有效沟通的6C原则
(
)：对沟通目的性的强调
沟通的 ：促进双方信息传播