浅谈空乘服务中沟通的重要性毕业论文

目录

摘要 (3)

1前言 (3)

2沟通的概述 (3)

2.1什么是沟通 (3)

2.2沟通对于空乘服务的重要性 (4)

3空乘服务中沟通存在的问题 (4)

3.1不了解需求 (5)

3.2产生误会 (5)

3.3发生矛盾 (5)

4如何改进沟通障碍 (5)

4.1注重态度：用心沟通 (5)

4.2掌握技巧：沟通的方式方法 (6)

4.2.1语言技巧 (6)

4.2.2非语言技巧 (7)

4.3强化内部沟通 (7)

5总结 (8)

参考文献 (8)

致谢 (9)

浅谈空乘服务中沟通的重要性

摘要：优良的沟通能力是空乘人员生存和发展的必要条件，拥有良好的沟通能力和沟通技巧有利于在空乘人员与旅客之间建立良好的关系，但在空乘服务中空乘人员与乘客常常会出现沟通上的障碍。本文将从沟通的定义、以及如何改进沟通障碍来进行阐述。

关键词：空乘服务；沟通；重要性

1 前言

随着经济发展和全球经济一体化，民航业也迎来了市场经济的激烈竞争和严峻挑战，民航旅客对民航服务人员提出了越来越高的期待和要求，民航服务成为了决定民航企业服务质量与经济效益的重要因素。其中空乘服务中沟通的有效性至关重要。

2 沟通的概述

2.1什么是沟通

沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统,如语言、文字、图像、记号及手势等，以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等各种各样信息的过程。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。空乘服务是一种特殊的服务，发生在特定的空间。

2.2沟通对于空乘服务的重要性

沟通是传达信息的重要途径，空乘服务中沟通尤显重要，在空乘服务中我们必须让乘客了解相关乘务知识，怎么才能把这些信息更好的传给乘客呢，沟通的重要性由此显现。

沟通可以更好的传递感情，在空乘服务中，乘客的情绪也是我们工作中重要的一部分，多和乘客沟通则有利于与乘客交流感情。

沟通可以更好的宣传航空公司的服务。给航空公司树立品牌形象，可以给企业带来更多的经济效益。在空乘服务中，和乘客沟通，可以传达公司的精神思想给乘客，给乘客以潜移默化的影响。沟通是现代管理的命脉。没有沟通或者说沟通不畅，管理效率就会损失甚至断送！

选择多与乘客沟通更更好的锻炼乘务员的业务能力。乘务员的主要职责就是给旅客提供更优质的服务，与乘客的沟通无疑能让自己更加了解乘客需要什么，能刚好的提高自己，能更快的抓住主要矛盾，解决主要矛盾。

在面对旅客时，作为一名空服人员，只有更好地和旅客沟通，才能知道旅客真正需要什么，为旅客提供更好的服务；只有更好地和旅客沟通，才能让旅客理解空乘人员的工作，支持空乘人员的工作；只有更好地和旅客沟通，才能在发生问题时，找到最佳的解决办法，让旅客真正从心底满意空乘人员的服务。由此可见，优良的沟通对空乘人员的服务有着至关重要的意义。在航班生产过程中常常有一些不可抗力的原因造成航班延误，而多数旅客不能够理解和理性看待，乘务员们面对旅客的抱怨时，不仅要克服自身不良感受，还要以良好的倾听力、沟通力和应变力抓住服务时机，帮助旅客解决实际困难，提供更加优质的服务。人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，其桥梁就是沟通。这时，良好的沟通是处理好突发情况的前提和基础，在这个时候，首先要做的就是耐心听取旅客的抱怨，然后做出一个双向的非正式沟通，这样才能有效地解决问题。

3 空乘服务中沟通存在的问题

服务人员不会主动上前与旅客进行沟通，问他们是否有什么需要帮助的，往往要等到问题出现，乘客提出意见后，服务人员才急急忙忙的来想解决方法，服务人员在与旅客交谈中不够真诚，服务员在沟通中不能正确使用语言文字，尤其是在发生航班延误·取消的情况下，旅客情绪激动，愤怒时，不能很好的将原因解释清楚，看是否符合此时的人与场合。只有与旅客进行很好的沟通，了解了旅客最需要的服务，做出让旅客信服，满意的解答与帮助，才能让服务工作更加顺利。

空乘服务中乘务员与旅客沟通之间主要存在以下一些障碍：

3.1语言障碍

主要是借助于语言来进行的。人们的语言修养也有很大的差异，同样一种思想，有的人表达得很清楚，有的人表达得不清楚。如果一个民航服务人员不能清楚、明确地传达相关信息，让旅客听后稀里糊涂，自然影响沟通效率。同样道理，有的人语言能力强，能很好地把握住递送话语的意义，有的人则难以做到，甚至误解和曲解。

3.2传统与文化程度障碍

不同群体的人往往有自己的文化传统及自己的沟通模式，无论语言沟通或非语言沟通都如此。比如，同样是指“自杀”，美国人用一个手指指向太阳穴，日本人用手戳肚子，我们则用手架在脖子上；文化程度高的人表达的信息，文化程度低的人可能“听不懂”，而文化程度低者表达的方式，文化程度高的人有不爱听，彼此都难以接受对方，从而形成沟通障碍。

3.3地位障碍

有些人轻视服务工作，认为民航服务员不过是伺候人的工作，轻则吆五喝六，对服务人员指手画脚，个别旅客自恃有钱有势，不仅不尊重服务人员，甚至为难、辱骂他们。同样，有些服务员自恃清高，觉得自己是百里挑一选上来的，态度傲慢，对旅客缺乏耐心，让旅客难以接近。

3.4情感障碍

人和人的情感距离远近，将直接影响沟通是否顺畅和效果如何。情感亲近、关系融洽，沟通容易进行，且会有“言听计从”的效果；相反，情感疏远，逆反心理容易产生，沟通难以进行，即使进行也难有好效果。情绪反应的过热或过冷、逆向情绪和暴怒这几种情绪对人们之间的沟通影响较大。

4 如何改进沟通障碍

4.1注重态度：用心沟通

空乘服务中沟通是很重要的一部分，只有用心去沟通，才能为旅客提供优质的服务。作为一名空乘人员，具备良好的沟通能力是做好空乘服务工作，提高空乘服务质量的前提条件。要加大关注“服务沟通”过程的认识，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。

4.2掌握技巧：沟通的方式方法