移动营业厅投诉处理

2、立即查询开通的原因、途径.经查询后，不管是通过 哪个途径受理的(客户主动发起短信或语音申请的除外)，受 理人员应站在公司的角度，向客户解释公司数信业务体验 有免费试用期，现已过了免费期，对于未通知到位表示歉 意并为其退费;
3,建议客户继续使用，如客户愿意继续使用，则做好业 务指导，告知客户资费情况;如客户不愿意继续使用，则立 即为其取消，并向客户介绍如需使用时可以随时开通的方 法:在取消业务时不得有不对、拖拉的现象。
以解决客户的问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理心情，后处理事情
投诉及时逐级上升
最 终 处 理 原 则
【案例描述】:客户投诉其已办理国际漫游业务， 但漫游到国外时却不能使用，造成在国外出差期间 手机无法通话，并受到其单位领导批评。客户提出 要求移动公司赔偿其经济报失和精神损失。
处理：1、承认公司的失误并向客户真诚的道歉， 说明我公司在该事件过程中只能承担相应的责任。
3、道歉是浇灭怒火最好的灭火器。
1. 聆听客户问题 2.表达同理心
5.适当道歉
6.提供解决方案
3.满足客户信息 需求
7.达成协议
4.满足客户 环境需求
8. 确认满意度并 留住客户
1、能解决的立即解决： “我现在就给您办理。” 2、超出权限的，通过变化形式弥补： “这件事我们也很抱歉，这个费用返还不 了，因为我们没有这个权限。这样吧，我们赠送您一件礼品，怎么样?” 3、是因顾客误会造成的，耐心解释： “这种情况是由于您不小心操作造成的， 以后注意一下就没事了，我先帮您取消吧。” 4、需要时间的，征询客户后决定： “我明天上午10点之前给您打电话，告诉您 解决的办法，您看这样行吗?”
3、网络部门解决问题后，首问负责人要及时回访客户， 告知请客户测试和使用。
首
问
负
责
从 客 户 角 度 出 发
以解决客户的问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理心情，后处理事情
投诉及时逐级上升
最 终 处 理 原 则
1,首先要向客户表示歉意。“是吗?对不起，我马上帮您 查询一下”。表示相信、理解客户，并愿意为客户服务;
处理:本案例中客户在投诉过程中，提出的处理条 件是该处理层级无法解决的，应逐级上升，上升过 程中注意以下几点:
1、前端处理部门在汇报时不得隐瞒重要信息: 2、记录投诉处理详情，保持各处理层级间的有 效沟通，按照投诉管理办法汇报和逐级上升; 3、投诉上升遵循快速上升、内部逐级上升。
首
问
负
责
从 客 户 角 度 出 发
负
责
从 客 户 角 度 出 发
以解决客户的问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理心情，后处理事情
投诉及时逐级上升
最 终 处 理 原 则
【案例描述】:客户反映某地原先信号正常，近期网络信 号不好，只有一到两格，通话质量差，掉话。原因是该处 基站近日正在调整，将在一天后恢复正常，网络部门己通 知并公告.
1. 聆听客户问题 2.表达同理心
5.适当道歉
6.提供解决方案
3.满足客户信息 需求
7.达成协议
4.满足客户 环境需求
8. 确认满意度并 留住客户
营业员与客户达成协议后，要确认客户的满意度，并且对发生的问题 再次道歉。然后要与客户建立联系并保持这种联系，也就是留住客户。例 如，营业员在处理完客户的投诉后，可以对客户说:“真对不起，给您添了 很多麻烦，请问还有什么可以帮助您的吗?”这就比较容易博得客户的好感， 也为以后的联系打下了基础。
处理：1,首问负责人应立即记录下客户反映的具体情况， 根据客户的详细描述，结合知识库中的内容，向客户解释 该地基站正在调整，计划在一天后恢复正常，恢复时将通 知客户;
2、若在预定时间内(告知客户的时间)未完成的，首问负 责人要主动联系客 户，解释未能实现恢复的原因，请客户谅解，并告知预计 的解决时间;
2、按投诉及时逐级上升原则逐级上升; 3、控制客户预期.客户在提赔偿要求时，各处理 环节应控制客户预期，避免客户不断升级投诉，漫 天要价: 4、处理态度要积极，处理原则要坚持。 5.注意和消协、媒体主动沟通，保持联系。
1. 聆听客户问题 2.表达同理心
5.适当道歉
6.提供解决方案
3.满足客户信息 需求
在处理投诉过程中，营业员一定要记住:最重要的是态度。最后，营 业员务必要确认客户确实满意了，才可以结束服务。
“这种问题，我们从未听说过，你是第一个……” “这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了……” “还好嘛，我看其实也没什么啊……” “……哪有十全十美的……哪有100%的无瑕疵……“ 不可能！绝对不可能有这种事情发生……” “会不会是你们自己操作不当才……” “我不负责检查网络，我只负责客户服务……” “我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行……” “我们的规定就是这样……”
让客户诉说，缓解客户的敌对情绪。
1. 聆听客户问题 2.表达同理心
5.适当道歉
6.提供解决方案
聆听客户的投诉
响应慢
工作人员态度不好
资费、额外的损失
产品缺陷
繁ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的流程
前后的不同待遇 、与他人的不同待遇
3.满足客户信息 需求
4.满足客户 环境需求
7.达成协议
8. 确认满意度并 留住客户
判断客户内心的期望
2、认同客户的心情:因停机给客户造成了不便，向客户 表示真诚的歉意;
3、马上为其查询并记录:向用户说明办理时除了口头强 调外，在我们的终端业务凭证上也有机卡拆分的说明，在 您签字确认前营业人员会提醒您看凭证上的说明。 4、为客户办理交费业务，确认开通.
首
问
负
责
从 客 户 角 度 出 发
以解决客户的问题为出发点
五只灭火器：
•立即承担错误 •勇于承担责任 •让他人尽情宣泄 •对他人表示同情/理解 •坦然接受最坏的结果
六把安心剑
•第一剑；接纳真实自我 •第二剑；接纳对方的真实现状 •第三剑；表达信任和关注他人 •第四剑；放弃改变他人的企图 •第五剑；避免危险的词汇和事件 •第六剑；模仿他人的语言和行为 •（情绪，面部表情，语调，语速， 语言，文字，肢体语言，价值观）
7.达成协议
4.满足客户 环境需求
8. 确认满意度并 留住客户
1、一般营业员错误的表达方式：“您先听我解释好吗？” X 2、正确的表达方式“请您详细告诉我发生的事情好吗?” √
投诉客户一般都是先诉说自己的问题，这个时候营业员要仔细倾听， 还要有肢体语言和口头语一言的表示，例如点头、注视着客户，或者说 “嗯”、“这样啊”，以表示白己正在聆听。通过肢体语言和口头语言， 可以让客户发泄一下怒气，同时白己也能了解客户所要投诉的整个情况。
首
问
负
责
从 客 户 角 度 出 发
以解决客户的问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理心情，后处理事情
投诉及时逐级上升
最 终 处 理 原 则
【案例描述】:客户怒气冲冲来到营业厅，参与终端营销活 动话费未及时返还，造成停机用户表示下作人员未告知机 卡不可拆分使用。
处理：1,隔离:有条件的应将客户引导至接待室，一方而 表示重视，同时缓解现场气氛。在接待室可以通过递茶水 等动作进一步缓解其激动心情:
处理越快，客户越满意
先处理心情，后处理事情
投诉及时逐级上升
最 终 处 理 原 则
【案例描述】:客户投诉其套餐在上月已改为可漫 游套餐，但这月出差时不能漫游，造成出差期间手 机无法通话，受到单位领泞批评，并扣罚了600元 奖金。客户提出要求公司赔偿其经济损失和精神损 失。前台无法和客户达成共识。
速度
获得尊重
金钱的价值 （费用）
可靠性 、便利性
灵活性
公平性
1. 聆听客户问题 2.表达同理心
5.适当道歉
6.提供解决方案
3.满足客户信息 需求
7.达成协议
4.满足客户 环境需求
8. 确认满意度并 留住客户
1、“确实着急”、“我能理解”、“要是我的话，我也会生气的”√ 让客户感觉到，营业员是站在他的角度说话的，从心理上降低对营业
1. 聆听客户问题 2.表达同理心
5.适当道歉
6.提供解决方案
3.满足客户信息 需求
7.达成协议
4.满足客户 环境需求
8. 确认满意度并 留住客户
1、礼貌真诚 2、营业员的表现会影响和刺激顾客（镜像原理） 3、根据现场与客户情况请客户到接待室。（现场与顾客之间的相互影响） 4、奉茶水，拿笔记下来（让客户感受到尊重和重视）
1. 聆听客户问题 2.表达同理心
5.适当道歉
6.提供解决方案
3.满足客户信息 需求
7.达成协议
4.满足客户 环境需求
8. 确认满意度并 留住客户
1、一般客户在投诉、抱怨的时候，情绪都比较激动，因此需要营业员 适当致歉以安抚他们的情绪，这是满足客户情感需求的重要手段。
2、我们经常看到营业员在处理投诉时，都在尽力推卸白己的责任，而 这只会更加激怒客户。说一些道歉的话，客户的态度一般都会变得缓和， 这样就容易创造一个良好的谈话氛围。因此，作为营业员，我们要满足客 户的心理需求。
4、及时向相关部门反映，要求建立合理的客户化的流程 并按流程操作。
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问
负
责
从 客 户 角 度 出 发
以解决客户的问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理心情，后处理事情
投诉及时逐级上升
最 终 处 理 原 则
【案例描述】:客户投诉“未订制SP业务却 被收取SP费用”或多收费问题。
处理：1、确认客户定购业务情况;查询、 提供客户定购纪录:
1. 聆听客户问题 2.表达同理心
5.适当道歉
6.提供解决方案
3.满足客户信息 需求
7.达成协议
4.满足客户 环境需求
8. 确认满意度并 留住客户
1、“您觉得这样行吗?” 2、 “您觉得这件事情怎么处理比较好?”
在达成协议时，营业员要注意向客户强调这样的理念:营业员能给予客 户的都是很重要的，不能给予的一般来说都是不重要的。这样就能促使客 户接受协议并认为自己的选择是最好的。
员的不信任或敌对情绪。
1. 聆听客户问题 2.表达同理心
5.适当道歉
6.提供解决方案
3.满足客户信息 需求
7.达成协议
4.满足客户 环境需求
8. 确认满意度并 留住客户
1、“您放心，我一定会帮您解决这个问题。”(在你能解决时) 2、“您放心，我一定会尽最大努力帮助您。”(在你没有把握能解决时)
一般客户在投诉、抱怨之前都会假定可能会遇到营业员推诿、不负责 任的情况，所以当他们在真的遇到营业员推诿时往往更加着急。因此，在 刚开始处理投诉的时候，如果营业员表现出足够的诚意，就会让客户的心 安定下来。
xx移动服务提升项目
不少营业厅由于缺乏正确处理投诉的具体操 作技巧，因此浪费了不少宝贵的时间，同时 也造成了很大的工作压力。
对一个营业厅来说，在不满意的客户中，投 诉客户的比例一般只占5%，而有95%的不满 意客户通常不会投诉，但是他们会把自己不 满意的经历至少告诉周围的11个人。
首
问
2、如无定购记录对用户做双倍返还并汇 总报投诉管理员处理.
3、如客户定制时资费通知和收取时资费 不一致，则退还客户收取的费用。
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问
负
责
从 客 户 角 度 出 发
以解决客户的问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理心情，后处理事情
投诉及时逐级上升
最 终 处 理 原 则
属于窗口受理部门即可办结的客 户投诉.咨询、投诉处理能力前移. 应给予处理人员相应的处理权限， 避免派单造成流转环节的增加。在 正常情况下，要求受理部门办结.
七句暖心话
•你说得很有道理 •我理解你的心情 •我了解你的意思 •感谢你的建议 •我认同你的观点 •你这个问题问得很好 •我知道你这样做是为了我好。