移动客户服务优秀案例(投诉处理)

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移动营业厅投诉处理

2、立即查询开通的原因、途径.经查询后，不管是通过哪个途径受理的(客户主动发起短信或语音申请的除外)，受理人员应站在公司的角度，向客户解释公司数信业务体验有免费试用期，现已过了免费期，对于未通知到位表示歉意并为其退费;
3,建议客户继续使用，如客户愿意继续使用，则做好业务指导，告知客户资费情况;如客户不愿意继续使用，则立即为其取消，并向客户介绍如需使用时可以随时开通的方法:在取消业务时不得有不对、拖拉的现象。
以解决客户的问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理心情，后处理事情
投诉及时逐级上升
最终处理原则
【案例描述】:客户投诉其已办理国际漫游业务，但漫游到国外时却不能使用，造成在国外出差期间手机无法通话，并受到其单位领导批评。客户提出要求移动公司赔偿其经济报失和精神损失。
处理：1、承认公司的失误并向客户真诚的道歉，说明我公司在该事件过程中只能承担相应的责任。
3、道歉是浇灭怒火最好的灭火器。
1. 聆听客户问题 2.表达同理心
5.适当道歉
6.提供解决方案
3.满足客户信息需求
7.达成协议
4.满足客户环境需求
8. 确认满意度并留住客户
1、能解决的立即解决： “我现在就给您办理。” 2、超出权限的，通过变化形式弥补： “这件事我们也很抱歉，这个费用返还不了，因为我们没有这个权限。这样吧，我们赠送您一件礼品，怎么样?” 3、是因顾客误会造成的，耐心解释： “这种情况是由于您不小心操作造成的，以后注意一下就没事了，我先帮您取消吧。” 4、需要时间的，征询客户后决定： “我明天上午10点之前给您打电话，告诉您解决的办法，您看这样行吗?”
3、网络部门解决问题后，首问负责人要及时回访客户，告知请客户测试和使用。

移动客户投诉处理案例分析

. 案例梗概：这是一个通话时长为秒地录音.在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他地费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务.文档收集自网络，仅用于个人学习. 案例精评：点评点：～以下录音部分属于“问候”阶段——（问候客户，表明身份），这一阶段是开始与客户接触地阶段，要努力给客户建立良好地第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情——语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显地微笑感觉.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客服人员：您好，有什么可以帮您？①客户：喂，你好.终于打通你们地电话了.客服人员：嗯.②评析：开场白过于简单，同时面对客户打不通电话地牢骚采用回避态度，具体分析如下：①处地开场白建议这样说：“您好，工号××××为您服务，请问有什么可以帮您？”——这样显得更重要.②处客户抱怨打电话很费劲时，建议这样回复客户：、“对不起，让您久等了”——礼貌地表达歉意.、“不好意思，请问有什么可以帮您”——表达歉意之后，将话题转移到主题上来，挖掘客户地需求.点评点：～以下部分录音属于“切入”阶段——（描述投诉事件，表明立场，观察客户反应），这是个十分重要地阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司地立场、就是和客户“摊牌”.很多时候公司地解决方案无法满足客户地期望，这样就很容易引起客户地反弹，出现反感、甚至敌对情绪.这个时候要求客服人员要有敏锐地观察力、快速地反应能力和良好地心理素质.在这个阶段安抚客户情绪是首要地任务.既要坚定地表明公司立场又要用礼貌和婉转地态度获得客户地谅解.一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客户：你们那里那个彩铃地业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了.客服人员：请问您有没有收到过我们地电话或者是短信呢？客户：收到过短信.客服人员：那您有没有发送到申请开通吗.客户：没有发.①客服人员：假如您没有发送地话呢，我们是不会为您开通地，除非您答应申请开通我们才会为您开通.客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来地.客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？②客户：我没有，我只是说我要考虑评析：在切入阶段，双方就客户提出地问题进行沟通、确认.客服人员通过①②处地提问了解到客户既收到过短信，也接到过外呼电话.但是客户本人说自己并未同意，而是说考虑.在这一阶段客服人员表现得还不错，弄清了事情地来龙去脉.文档收集自网络，仅用于个人学习点评点：～以下录音属于“转化”阶段——（根据客户反应进行会谈引导，掌握会谈主动权），这一阶段是在安抚客户地情绪基础上，充分了解客户投诉地内在原因，拉近与客户之间地距离，摸清客户地真实意图.然后通过技巧性引导，把谈话拉到有利于我方地氛围中，为接下来达成协议做好铺垫.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客服人员：先生，当时我们是有全程录音地，如果您不答应地话我们是不会为您开通地，而且这个优惠是可以免费使用一年地.建议你使用一下.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：我要求不要啊.客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑地话呢就不能再取消，必须到年月份才可以取消. 客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人地同意了才可以开通嘛.不能采取强制地手段.客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通地.客户：没有！根本是没有同意啊！①客服人员：假如说当初先生是出于考虑地状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊.②客户：什么啊，什么不用收费啊.客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用地，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还块钱，抵扣您彩铃地费用.一共是块钱，等于说您使用这一年地彩铃都不需要扣您地费用.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：那怎么现在扣了钱呢？客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您地.就是说每个月都会赠送块钱给您，用来抵扣这个彩铃地费用地，等于您是免费体验一年.您还可以根据您地喜欢，随意更换您地彩铃歌曲.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：我倒是有些不相信.客服人员：是真地先生，您可以在每个月地号地时候留意一下您话费地情况.客户：那可不可以取消捏？客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到年地月份.客户：我是我是真地没有让你们……客服人员：因为现在开通彩铃地客户呢都是比较多地，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费地，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费地.③文档收集自网络，仅用于个人学习客户：你是说从什么时候开始地.客服人员：您这个是从月份开始地.客户：月份？客服人员：对.一直到年月份客户：那以前你发来地是怎么样子地，要一年以后才能有……客服人员：不是一年以后才能有赠送，是月号开始有话费地返还.您可以在月号地时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你地.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：这样地吗？④客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您地，一直到月号.评析：这段通话是客服人员向客户澄清关于开通彩铃地流程及相关收费情况.在这段通话过程中，客户由刚开始不愿意保留彩铃，误解彩铃会扣取他地费用到接受并愿意保留彩铃业务，客服人员有做得好地地方，也有做得不足地地方，具体分析如下：文档收集自网络，仅用于个人学习①处，是失误地一处，表现得很强势，让客户觉得错不在移动而在他自己，这样地处理方式很容易将矛盾激化，激怒客户.文档收集自网络，仅用于个人学习②处，表现得很好，转移了话题，用捆绑期地优惠去诱导客户，而从客户地反应来看，也是一个对优惠很感兴趣地客户，客户地注意力明显转移.文档收集自网络，仅用于个人学习③处，通过详细地介绍捆绑期地优惠政策，打动了客户，保证了交谈地继续进行.④处，再次详细说明优惠期和优惠政策，并加以“保证”，从而使客户对优惠地真实性感到更放心.点评点：～以下录音属于“协议”阶段——（抓住时机提出解决方案，并说服客户同意），本阶段在知道了客户地投诉原因，也和客户建立了融洽地关系以后，帮助客户打消疑虑，提出解决投诉问题地替代方案或者提出客户可以接受地合理解释，以对本次投诉处理得以完美结束.本阶段要注意地是，方案和解释本身要客户认同，同时也必须符合公司地利益，要说到客户心服口服，不要留下隐患.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客户：要是这样地话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去.客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃地网站，或者是拨打电话进行选歌.①客户：拨打电话？客服人员：嗯，你可以用本机，拨打自助语音系统，或者是用移动号码拨打，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是按照正常地通信费用收取地，彩铃地歌曲话呢，在我们地网站上呢，都提供很多很多地免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用地.②文档收集自网络，仅用于个人学习客户：这样子地吗，那我考虑一下咯.客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③客户：我想问一下，打什么电话有人工服务地？客服人员：.客户：是吧？他就可以人工服务.客服人员：对.客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？客服人员：可以地，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道.客服人员：还有什么可以帮你地吗？客户：没有没有，是吗？客服人员：对.客户：是多少钱一分钟地呢.客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费地.客户：这样子啊，那谢谢你啊.评析：这段通话主要是围绕客户对彩铃地下载流程进行地解释说明，在这阶段客服人员在①②③处都表现得很好，给予客户地信息很详细和到位，具体分析如下：文档收集自网络，仅用于个人学习①处告知客户多种选择彩铃地途径.②处详细介绍每种下载方式，及告知各自地利弊.由于客户对网络操作不熟悉，选择了拨打地电话地方式.③处已经很明显地看出客户已经不再排斥这些业务，只是客服人员地推动应该更有力度一些，建议话术：“先生，你看，彩铃在一年内是可以免费使用地，而且刚刚也向你介绍过，下载使用彩铃又如何方便，另外当你地朋友打电话给您时，也可以听到好听地音乐和歌曲，所以您还是保留并使用这项业务吧”文档收集自网络，仅用于个人学习点评点：～以下录音始属于“结束”阶段——（礼貌、友好地结束谈话），本阶段是在客服人员和客户达成协议地基础上，客服人员结束谈话并对客户致意.在本阶段中，客服人员将再次对给客户地解释在客户处予以确认.并以热情和友好地态度、语言给客户留下愉快地印象.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客服人员：还有什么可以帮你地吗？客户：没有没有，是吗？客服人员：对.客户：是多少钱一分钟地呢.客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费地.客户：这样子啊，那谢谢你啊.客服人员：不客气.①客户：好，拜拜.客服人员：请先生留意一下录音.评析：在结束阶段，客服人员仍然保持了很好地服务态度，重复回答客户已经问过地问题，并且再次确认客户是否还有其他需求，获得客户否定回答后结束通话.文档收集自网络，仅用于个人学习. 经典话术：．当客户不了解某项优惠政策并且抱怨时地经典应对话术：) “假如说当初先生是出于考虑地状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊.”——用优惠帮助客户树立正确地认识.文档收集自网络，仅用于个人学习．当客户在保留某项服务地态度上犹豫不决时地经典应对话术：“先生，您看，彩铃在一年内是可以免费使用地，而且下载地方法也很方便，另外当您地朋友打电话给您时，也可以听到好听地音乐和歌曲，所以您还是保留这项业务吧.”——综合各种好处引导客户做决定.文档收集自网络，仅用于个人学习。

中国移动营业厅投诉处理

培训师·张文 QQ:206468
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为满足客户的需求，服务人员与客户在接触的过程中所产生的一系列的行为与表现，最终服务人员与客户形成良好的互动，实现客户满意。
培训师·张文 QQ:206468
服务的主体——服务人员（服务的提供者）服务的客体——客户（服务的接受者）服务的目的——满足客户需要、实现客户满意、双方互动服务的过程——回答询问、沟通交流、问题解释、处理投诉、
判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受表示关注，适时表示对客户的关心引用和总结客户说话内容，重申要点 3 确认事实分析问题用不同的提问技巧，以控制谈话内容参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题
不该做的
防御、争辩急躁，表现出反感称之为不常见事件问不相关的问题不适当的面部表情说“这种事通常不会发生”
建议
2020/3/3
1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 3、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是……，总结归纳客户的信息。 4、及时针对客户的问题表达自己的感受 5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个。
有效表达
有效跟踪
理性：希望了解问题希望解决问题希望得到补偿希望避免失误感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦
培训师·张文 QQ:206468
序号步骤目的
应该做的
心平气和，自信肯定称呼客户的姓名表现重视 1 接受引导安抚客户听与说的比例约为7：3 尊重客户的感受
找出问题的使之，并弄清客户的真实感受控制客户的情绪－让其抒发不满运营提问技巧，让客户尽情的说 2 倾听响应获取信息留心倾听，适当时候，表示反应。－例如：“对，没错，明白……” 对客户提出的疑问积极回复及时记录重点

任务2 处理移动客户投诉

目录
2 任务2 处理移动客户投诉
3 任务3 掌握移动商务客户沟通技巧 5
【任务布置】
牛女士于2017年7月26-28日在糯米团购了西宁交通商务酒店大床房消费券9张，订单号为2151423986。7月27日用了2张券后，酒店拒绝使用，要求按照高不能使用。在未通知本人的情况下，强制关闭订单退款。
3.掌握移动客户投诉处理技巧
谅解法
客服接受客户的投诉时，应迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，考虑客户的需求或感受来解释，尽量用客户能够接受的方式取得客户谅解；提供充分售后服务，如免费维修，包退，包换。
✓ 适用条件：接受客户投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满
意等情况。
✓ 使用技巧：以同意取代反对，以更好地与客户沟通取得客户的认同。
坚决避免发生争论（耐心倾听，得到客户同情理解）；心理上的宣泄（清除怨气，心理平衡）
站在客户立场将心比心
耐心倾听客户的抱怨
将心比心（诚心诚意表示理解，承认过失）；感觉到理解（心情态度都会缓和）
迅速的响应客户的要求（不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案）
迅速采取行动
利用客户服务循环流程应对服务挑战
1. 分析移动客户投诉原因
➢ 产生客户投诉的原因
第一类人：只想告诉你，你错了。第二类人：不仅要告诉你你错了，还通----投诉处理的根本。
善意投诉
因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的客户投诉。
恶意投诉
恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。
解决方案
客户的投诉、抱怨，说到底都是要求解决问题，买家投诉都是因为自己的利益问题，往往都希望得到补偿

中国移动客户服务案例

中国移动客户服务案例第一篇：中国移动客户服务案例中国移动以创新打造世界一流企业中国移动的发展史就是一部不断创新的历史。

正如中国移动王建宙总裁所言：企业最核心的任务是为国家、股东、客户、员工、社会创造最大价值，而通过自主创新来实现这些目标，是中国移动做世界一流企业的必经之路。

今天，创新对中国移动通信来说变得越来越重要。

中国移动在市场需求的驱动力下，通过服务、业务、技术与管理创新在这几年内大大刷新了其经营业绩，这种以准确的市场需求为导向的研发创新，盘活了整个企业的价值链，促进了中国通信产业的快速、持续、健康、蓬勃发展。

1，以服务创新提升客户价值几年来，中国移动坚持以客户为导向，不断进行服务与业务创新，满足不同客户群体的需求，提升了服务品质和客户价值。

首先，中国移动优质的网络覆盖本身就是创新。

目前，中国移动经营一张有2.46亿客户、覆盖全国99％以上的县市、人口覆盖率超过97％、漫游世界180多个国家和地区的网络，在世界历史上都是一大创举。

把网络建到电梯、地下室，在没有路、没有电的条件下建到偏远山村，中国移动通信优质的网络覆盖已经得到了国际同行的高度认可。

非洲一家电话公司的CEO非常钦佩中国移动通信的突飞猛进。

他说，他们的人口覆盖能够达到50％已经是非常非常困难的了，没有路、没有电，根本做不到。

从这个意义上，可以说优质的网络覆盖是中国移动通信最大的服务创新。

其次，中国移动的三大客户品牌（全球通、动感地带、神州行），是公认做得比较好的，并在客户中产生了良好的影响。

如今，中国移动的1860已经成为世界上高水平的客户服务中心，客户满意度处于世界先进水平：网络质量已经达到国际优先水平，“网络质量好”，甚至已经成为中国移动的代名词；“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大客户品牌优势明显，深入人心；创新推出的VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值。

2．以业务创新推进社会信息化进程“自主创新也不神秘，从实践中来，解决我们碰到的实际问题，解决前人没有解决的问题或改进不适合我们的方案，就可以创新。

移动公司投诉案例集[1]

投诉案例一、敏感投诉典型案例分析如下：案例一：（梦网投诉）客户反映本机在2007年2月12日接收到022*******号码给其发送信息，内容为“您的朋友给您留了言，请您拨打125906530收听”，客户拨打后并无朋友留言同时产生费用，要求核查原因并给予合理解释。

查证情况:客户于07年2月12日来电10086反映上述问题，查询营帐话单，2007/02/12 11:55:25客户有拨打125906530（滚石移动）的清单记录产生通话费用2.7元，信息费13.5元。

与SP核实客户收到的短信是其朋友通过SP平台为其点送祝福的提示短信。

由于客户收到的是外省号码（022*******）发过来的诱导短信，不经过我省的网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否属实。

处理结果:由于无法核查清客户的问题，为客户双倍返回了产生的信息费。

案例分析: 该类投诉处理存在有一个难点，即外省号码（022*******）发过来的短信，不经过我省的网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否属实，而SP如有发送诱导短信，也不会承认。

预防/解决措施：处理该类投诉应从保证客户利益的角度出发，无法核查清楚客户是否是被诱导拨打的，即快速为客户退费。

同时，也请技术部门关注到此问题。

案例二：（支撑投诉）客户来电反映其手机未超过信誉额度却被停机,要求核实原因并给予满意答复。

查证情况：客户于07年2月17日来电10086反映上述问题。

经查客户的信誉度为二级，于2007/02/17 16:25:57被单停，透支话费没有超过信誉额度（信誉度二级可透支150元）。

与区运支核实，我公司17日启用了垃圾有害短信监控程序，虽然客户透支没有达到信誉额度,但其每小时发短信超过200条且处于欠费状态,所以被立即停机。

处理结果:与客户多次沟通进行安抚和之前，客户谅解。

案例分析:该投诉是由于启用了垃圾有害短信监控程序，但该程序存在考虑欠佳的问题。

中国移动客户投诉处理技巧(doc 9页)

中国移动客户投诉处理技巧(doc 9页)第二章：投诉处理技巧【投诉处理的原则】依法处理是底线，合情合理才是标准！【常用专业术语】感同身受型我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。

请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？被重视型XX先生您都是我们XX年的老客户了…您都是长期支持我们的老客户了多用“我”来代替“您”:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？站在客户的角度去讲述问题这次不能凭密码办理，而要你本人凭身份证办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。

哄客户非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。

表扬客户XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性其他类型请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的谢谢，这是我们应该做的切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部弦外之音“说”的技巧礼貌客气的说想好了有效的解决方案再说——不要强加客户接受您的方案话要说到点子上一针见血不要用挑逗性的言语——如“向上投诉也一样”尽量不用否定性语气——不说“我也没办法”、多说：“我能为你做什么”交流要友情、真诚——不友好是结束沟通的诱因语气要好，但不能太软——太软不服众，“真理”到你“嘴里”成了不可信重复问题的重点，确保客户理解学会用万能语表达认同——“是的”“不好意思”“感谢您的建议”“我能理解”适当赞美、不评价、不贬低有理让三分、无理要道歉——有理的争辩，最终也得您输“问”的技巧发问——也会代表一种情感、态度关心的问——可增强感情有利于沟通好的问题——可帮助了解更多的信息不要重复问客户同一问题——显得无聊，不够专业不当的问——会惹麻烦怎么负责任把客户的事当亲朋的事办〈别‘稍等’,要‘马上办’〉交办要有效,还要有跟进以终为始,为结果负责敢担当责任,不推卸以人为本别过于信赖机器【客户投诉处理场景】一、普通投诉处理的场景案例场景一：如何面对理性的客户【情景】有些客户，常在意道理，愿意思考，追求逻辑。

中国移动常见投诉处理案例

中国移动常见投诉处理案例投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。

方法和流程主要包括以下几方面。

1.1投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。

我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。

我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：用户基本信息。

投诉问题类型具体投诉描述具体投诉地点投诉问题发生的时间及频率使用手机终端类型主被叫号码其它相关信息（包括重要活动、用户行为等) 有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。

1.2投诉处理流程实际处理投诉问题时，建议按照如下流程开展工作:2、投诉现象分类根据以上流程，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。

大致可分为以下几类：用户终端问题。

信号差信号不稳定通话断断续续有信号打不了电话（接入失败)通话回音有信号则提示用户不在服务区掉话单向通话（单通）若根据用户反映的情况是手机终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。

用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。

3、投诉处理常用方法用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。

在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。

3.1话务跟踪分析话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。

在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。

中国移动顾客服务投诉与抱怨处理技巧

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一半是技术，一半是艺术一半是技术，
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所谓“服务投诉处理是技术服务投诉处理是技术” 服务投诉处理是技术 – 服务是有规律可循的 – 服务过程是可以模仿的 – 投诉处理有规律和原则可以遵循所谓“服务投诉处理是艺术服务投诉处理是艺术” 服务投诉处理是艺术 – 服务要用心去体会 – 服务过程是创造的过程 – 服务个案只有相似没有重复
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投诉处理的几个沟通要诀
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多听，少讲听顾客为什么要对我讲讲我希望顾客感觉到什么允许顾客发泄，但不能漫无边际地发泄不要与顾客辩论，要表示同情和理解积极而且正面语气平静，态度温和，应对软硬兼施从顾客的角度看待和描述问题一诺千金永远不要责备公司
他个人特点有选择地去看或听
• 情绪
– 接受者的感觉会影响到他对信息的解释 • 语言和非语言提示 – 同样的词汇，对不同的人来说，其含义是不一样的同样的词汇，对不同的人来说，
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听到，听到，不等于倾听
• 听到：由声波的震动获 • 倾听：通过对声音刺激的注意、解释和
记忆，弄懂所听到的内容的意义
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投诉处理的意义
• 投诉处理的过程，即顾客由不满意到满投诉处理的过程， •
意的过程；意的过程；投诉处理的结果，投诉处理的结果，即公司流程和制度的不断改善；不断改善；
投诉处理的目标
• 微观上：企业利益与顾客满意度的平衡微观上： • 宏观上：企业长远价值的最大化宏观上：
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专家、专家、律师和记者
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– – – – – – “专家” 以帮厂家“挑错”为己任的人策略：热接待，冷处理，“拖”字为上 “律师” 以伸张“正义”为己任的人策略：客人来了有好酒，律师来了有律师 “记者” 以传播“真相”为己任的人君子爱财，“给”之有道社会正义感和经济动力并存

移动客户服务优秀案例(投诉处理)

客服：您好，请问您是刘先生吗？客户：嗯。客服：打扰您一下啊，我这边是 XX 移动服务处理热线投诉人员，您之前反映短信给您多收费的问题对吗。客户：对啊，说起来还让人不相信呢，这么大一个移动公司，居然干这种事儿，这也不是几毛钱的事儿，以前我是相信你们，从不查详单。这不查不知道一查吓一跳。你们一条短
客服：您先别激动，我的意思是您只发了一条信息客户：对啊，一条，你们凭什么多收费呀，你们还得理啦。一个客户多收一毛，你们还不肥得流油，我说移动怎么这么富客服：但是您仔细想想是不是字数挺多的呀。客户：我发那字数关你们啥事啊，不就节日祝福短信吗？那不人人都发吗？客服：那是，那是。谁不发个祝福信息啊，那是应该的，大年大节的还不得问候一声，您当然使用得对客户：不发短信，那要你们手机干什么,绕半天，你说吧，你们查什么出来了客服：其实也挺简单的，我们发现您的短信有点长，移动公司每条短信的最大长度为 140 个字节或 7 0 个字符。换个意思就是说我们一条短信的长度只有 70 个字，字数多了，就得拆分来发送，您那条祝福信息有 145 个字，那就得发三次了客户：我明明只发了一条！别人也只接到一条！客服：对，对，您只发一条，我相信。不过您的手机功能挺好的所以呢，能把需要发三次的信息一次发出去客户：有这事？我是转发的，别人发给我，我也是收到一条呀客服：现在生活提高了，您朋友呢，肯定使用的手机和您一样挺高档的，他发的时候也不用拆开发，您的手机也具备长短信功能，我们在网络上得发三次的事儿，您手机接受一次就整合了。客户：我说我换了个手机，以前长点的，就得重新发，现在能一次发，原来是方便移动公司收钱的。客服：刘先生，您真幽默。传递祝福这样的好事，我们也希望您能一次性发完不是客户：呀，那别人不是收三条了。客服：现在生活水平提高了，大家用的手机都支持长短信的，相信您的客户，一般接收

中国移动常见投诉处理案例介绍共20页

【处理方法】：问题处理本身的难点：两年前使用的神州行标准卡号码是无法核实身份、无法查询其余额
的；公司也没有相应的政策。灵活处理方法：在向客户解释的同时，提出我公司的解决办法。例如在我公司办理入网时给予一次卡费优惠或免费；客户如果已经使用我公司号码，则给予新业务的阶段性免费使用等，争取取得客户的满意。
安徽移动1860客服中心-2
常规投诉处理流程
安安徽徽移移动动11886600客客服服中中心心--33
特殊投诉紧急处理流程
安安徽徽移移动动11886600客客服服中中心心--44
咨询投诉处理原则
➢首问负责制 ➢从客户角度出发 ➢以解决客户问题为出发点 ➢处理越快，客户越满意 ➢先处理情绪，后处理事情 ➢投诉及时逐级上升 ➢由相对固定的人员回复客户 ➢最终处理原则
『案例分析』：
在上述案例中，受理人首先从客户角度出发，理解客户投诉时的不满情绪，并从公司的角度出发，向客户表示歉意；同时根据客户情况进行解释和取消，特别在客户要求取消业务时，不得擅自作主，不为客户办理。
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案例三
以解决客户问题为出发点
【案例描述】：客户反映两年前用的神州行标准卡号码上有32元余额，强烈要求退还。
『案例分析』：
在上述案例中，流程明确的情况下，客户在营业厅可一次性解决问题，大大提高处理效率。
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案例五
先处理情绪，后处理事情
【案例描述】：客户怒气冲冲来到营业厅，抱怨手机只欠了几块钱就被停机，错过
了重要的电话。
【处理方法】：
1、隔离：有条件的应将客户引导至接待室，一方面表示重视，同时缓解现场气氛。在接待室可以通过递茶水等动作进一步缓解其激动心情； 2、认同客户的心情：因停机给客户造成了不便，向客户表示真诚的歉意； 3、马上为其查询提醒记录：向客户说明停机的流程，告知客户短信通知后还有主叫限制，提醒客户接到短信通知后可以到附近的网点交费，在异地也可交费，并建议客户购买手机充值卡以备用； 4、为客户办理交费业务，确认开通。

中国移动常见投诉处理案例介绍-PPT课件

『案例分析』：
这是属于窗口受理部门即可办结的一起客户投诉。咨询、投诉处理能力前移。应给予处理人员相应的处理权限，避免派单造成流转环节的增加。在正常情况下，要求受理部门办结。针对客户端的处理由受理部门直接和SP核实，按照梦网业务相关处理流程，属于退费范围的，给予退费，明确是双倍返还范围内的，予以双倍返还。
【处理方法】：
1、首问负责人应立即记录下客户反映的具体情况，根据客户的详细描述，结合知识库中的内容，向客户解释该地基站正在调整，计划在一天后恢复正常，恢复时将通知客户； 2、若在预定时间内（告知客户的时间）未完成的，首问负责人要主动联系客户，解释未能实现恢复的原因，请客户谅解，并告知预计的解决时间； 3、网络部门解决问题后，首问负责人要及时回访客户，告知请客户测试和使用。
『案例分析』：
在上述案例中，受理人首先从客户角度出发，理解客户投诉时的不满情绪，并从公司的角度出发，向客户表示歉意；同时根据客户情况进行解释和取消，特别在客户要求取消业务时，不得擅自作主，不为客户办理。
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案例三
以解决客户问题为出发点
【案例描述】：客户反映两年前用的神州行标准卡号码上有32元余额，强烈要求退还。【处理方法】：问题处理本身的难点：两年前使用的神州行标准卡号码是无法核实身份、无法查询其余额
咨询投诉处理原则
首问负责制
从客户角度出发以解决客户问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理情绪，后处理事情投诉及时逐级上升
由相对固定的人员回复客户
最终处理原则
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案例一
首问负责制
【案例描述】：客户反映某地原先信号正常，近期网络信号不好，只有一到两

中国移动常见投诉处理案例介绍解读

『案例分析』：
在上述案例中，流程明确的情况下，客户在营业厅可一次性解决问题，大大提高处理效率。
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案例五
了重要的电话。
先处理情绪，后处理事情
【案例描述】：客户怒气冲冲来到营业厅，抱怨手机只欠了几块钱就被停机，错过
【处理方法】：
1、隔离：有条件的应将客户引导至接待室，一方面表示重视，同时缓解现场气氛。在接待室可以通过递茶水等动作进一步缓解其激动心情； 2、认同客户的心情：因停机给客户造成了不便，向客户表示真诚的歉意； 3、马上为其查询提醒记录：向客户说明停机的流程，告知客户短信通知后还有主叫限制，提醒客户接到短信通知后可以到附近的网点交费，在异地也可交费，并建议客户购买手机充值卡以备用； 4、为客户办理交费业务，确认开通。
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案例四（1）
【处理方法】：
处理越快，客户越满意
【案例描述】：客户投诉“未订制SP业务却被收取SP费用”或多收费问题。
1、确认客户定购业务情况；查询、提供客户定购纪录；
2、如无定购记录对用户做双倍返还并汇总报数据部处理。
3、如客户定制时资费通知和收取时资费不一致，则退还客户收取的费用。
常见投诉处理案例介绍
柯晓岚
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课程提要

学习目的
常规投诉处理流程特殊投诉紧急处理流程客户投诉处理原则常见投诉案例分析

客户投诉处理步骤
总结
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学习目的
客户对咨询、投诉处理是否满意，主要取决于客户对咨询、
投诉处理过程中各个“接触点”的感受和处理结果与预期的差异。各个“接触点”替客户解决问题、处理客户不满情绪的态度和能力，特别是受理部门一次性解决问题的能力对客户的

中国移动客户投诉处理技巧

第二章：投诉处理技巧【投诉处理的原则】依法处理是底线，合情合理才是标准！【常用专业术语】感同身受型我理解您怎么矣这么生气，换成是我也矣跟您一样的感受。

请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定矣发生这样的事惜，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？被重视型XX先生您都是我们XX年的老客户了…您都是长期支持我们的老客户了多用“我”来代替“您”：您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解我巳经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？站在客户的角度去讲述问题这次不能凭密码办理，而要你本人凭办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。

哄客户非常感您这么好的建议，我们矣向上反映，因为有了您的建议，我们才矣不断地进步您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。

表扬客户XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性其他类型请您别看急，慢慢讲（想），我们矣尽力帮您解决的感您的批评与指正，我们将及时改正，不断提商服务水平对不起，请您慢慢讲，我矣尽力帮助您的,这是我们应该做的我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答宣您的要求我们将及时上报上级主管部门。

但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之无法满足您的需要，请您理解。

对不起，您所咨询的问题不是我们的服务围，。

【投诉处理套路】细心聆听不要一开始就做辩解如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹不打断，打断是一种使人恼火的习惯,只矣使一个巳经不满的人火上浇油不要因为别人说话有口咅就存在偏见确认反馈认克倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述做记录，只记重要细节，如日期、时间、金额等适时做回应：“思，是这样啊 .. ”使用语言缓冲表示理解说话者的感情专业对待，快速解决当场快速解决不能当场解决的，承诺时限对于正常客户的要求，只要合情合理,建议灵活地酌情处理，用好手中资费争议权限摆事实，讲道理多说您能做什么而不是您不能做什么站在客户的角度去解释问题谈感惜多使用“糖衣炮弹”【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】“听”的技巧闭嘴竖耳认富听，不打断客户适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核听取重要的论点记录关键的信息重复你听到的客户需求，切忌揣测站在客户的角度听，别以自己为中心试着去了解客户的感受倾听要学矣“耐心、关心、空心〈尽量不带个人感惜色彩〉”听的过程要思考，为回答找方案切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部荻外之咅“说”的技巧礼貌客气的说想好了有效的解决方案再说一一不要强加客户接受您的方案话要说到点子上一针见血不要用挑逗性的言语——如“向上投诉也一样”尽量不用否定性语气——不说“我也没办法”、多说：“我能为你做什么”交流要友情、直诚一一不友好是结束沟通的诱因语气要好，但不能太软一一太软不服众，“直理”到你“嘴里”成了不可信重貞问题的重点，确保客户理解学矣用万能语表达认同一一“是的” “不好意思” “感您的建议” “我能理解” 适当赞美、不评价、不贬低有理让三分、无理要道歉一一有理的争辩，最终也得您输“问”的技巧发问——也矣代表一种情感、态度关心的问——可增强感情有利于沟通好的问题——可帮助了解更多的信息不要重負问客户同一问题一一显得无聊，不够专业不当的问——矣惹麻烦怎么负责任把客户的事当亲朋的事办〈别'稍等'，要'马上办'〉交办要有效，还要有跟进以终为始，为结果负责敢担当责任,不推卸以人为本别过干信赖机器【客户投诉处理场最】一、普通投诉处理的场最案例场景一：如何面对理性的客户【情最】有些客户，常在意道理，愿意思考，迫求逻辑。

移动公司经典投诉案例

移动公司经典投诉案例捆绑手机为何没优惠投诉类别：四投诉源：客户访问投诉时间：2022年9月客户品牌：深州市银行手机号码：139XXXXXX客户类型：普通客户投诉原因：139xxxxxxxx客户来营业厅反映，自己9月份将号码139xxxxxxxx原中兴u215（字符串代码860xxxxxxxx33379）替换为联想S500（字符串代码3581xxxxxx5885），表示绑定成功。

然而，在查看消费账单时，客户发现他在重新绑定后没有享受通话折扣。

客户非常生气，希望移动公司能继续执行优惠政策，退还未接电话费。

查证处理情况：一、前台查证情况：营业厅在接受客户投诉后，立即与客户进行了详细核实：1.客户在2021年8月27日新入网，在2021年11月8日参与购机活动，型号：中兴u215，序列号：860xx3379。

赠送期为12个月，截止到2022年10月底，由于客户手机丢失和优惠期结束，每月赠送30元，客户于8月23日前往华新营业厅，改为联想S500，新串码为358XXXX585.5。

2.经进一步查询,用户9月份捆绑的串号为358xxxxxxxx5885，和我营业注册办公室符合要求。

与客户沟通后，客户表示在营业厅再次办理了捆绑业务，系统提示捆绑更换成功。

3.经过和客户沟通，客户在9月10日到华新营业厅进行测试。

华新营营业厅的工作人员接待顾客。

当时通过客户手机操作*#06#查询，客户手机绑定序列号为358xx5885，序列号确认无误。

4.在营业厅前台，营业员使用客户的联想s500手机分别于2021-9-1015:07:00时189xxxxxxxx和15:08:00时137xxxxxxxx的通话持续时间分别为30秒和27秒。

通话记录通知后台查询相关数据。

二、后台专业部门查证情况：1.会计中心审核：1)账务中心后台查证，客户139xxxxxxxx于2021年9月10日申请原中兴u215和原串码860xxxxxxxxxxxx3379被联想S500和新串码358xxxxxx5885替换，已成功绑定；2）前台报告说，在011-9-1015:07，拨打189xxxxxx和15:08分137xxxxxxxx的通话记录，经检测客户当时使用的手机串码为357xxxxxxxx0010，并非客户申请重新绑定的新串码358xxxxxxxx5885。