客户投诉处理表格
客户投诉处理方案及处理表
客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应,力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。
3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任.三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉.2．客户投诉方式(1）电话投诉.（2)电邮投诉.（3）现场投诉。
（4)其他投诉。
3．客户投诉记录（1)客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项,判断客户投诉事项的责任。
1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题,要耐心、认真地向客户作出解释,同时退换XX品或召回.2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间,并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门1．内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。
2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本,相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因.六、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见,并将其交客户服务部。
客户投诉意见表
具体投诉 内容
投诉方 建议处理
意见
处理时限
接受理由
□当天 □3日内 □
日内
不接受理由
被投诉方 投诉处理 处理意见
□当天 处理时限 □3日内
□
被投诉方签字：
被投诉方 领导签字
及时解决 □及时 □不及时 如未及时解决，是否向对方解释原因 □已解释 □未解释
投诉方 评价投诉处
理意见
满意度 □满意（90分） □较满意（80分） □一般（70分） □较差（60分）
处理意见 评价
投诉方确认签字：
人力资源部 备案
被投诉方考核结果：
部门负责人签字：
填写说明： 1、需要投诉对外客户或对内部门时填写此表格，发送被投诉部门或人力资源部， 2、被投诉方：收到客户或部门投诉后，提出解决方案后经与投诉方沟通并同意后，由被投诉部门领导签字 确认，将此表按时间要求平台反馈至投诉方。 3、人力资源部：人力资源部及时收集反馈，督促相关部门和人员进行处理，每月28日前收集被投诉方反馈表进行评 价，30日前收集投诉解决反馈表，综合考虑投诉方意见汇总月度考核结果。
客户/部门投诉意见表
投诉人姓名/ 部门名称
投诉方联系 电话
投诉性质 □一般投诉
□较大投诉 □危机投诉
投诉时间
年
月
日
时
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
被投诉人/ 部门
投诉形式 □书面投诉 □现场投诉 □电话投诉
投诉事项 □服务内容 □工作配合 □服务态度 □其他:
类似投诉： □经常发生
□初次发生 客户投诉处理事项是否存在： □是 □否
客户投诉处理方案及处理表
客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。
3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。
2．客户投诉方式（1）投诉。
（2）电邮投诉。
（3）现场投诉。
（4）其他投诉。
3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。
2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门1．部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。
2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。
顾客反馈及处理记录表格详细
顾客反馈及处理记录表格详细
以上是一份详细的顾客反馈及处理记录表格。
该表格记录了顾
客反馈的情况、针对反馈采取的处理措施、处理人员、处理的状态
等信息。
每条记录都包含日期、顾客反馈内容、处理措施、处理人员、处理状态。
该表格是为了跟踪和管理顾客反馈而设计的，以确保反馈的及
时处理和解决。
通过记录反馈信息和处理情况，可以对顾客反馈的
处理过程进行有效的追踪和管理，从而提升客户满意度和品牌形象。
以上是一份简单的顾客反馈及处理记录表格，希望对您有帮助！。
客户投诉处理记录表样本
客户投诉处理记录表样本在任何商业环境中，客户投诉都是一种常见的现象。
而如何妥善处理客户投诉并及时解决问题，对于企业的声誉和客户关系管理至关重要。
为了更好地管理和跟踪客户投诉问题，许多企业都会采用客户投诉处理记录表。
本文将介绍一份客户投诉处理记录表样本，并说明其主要内容和使用方法。
一、表格概述客户投诉处理记录表主要用于记录客户投诉的详细信息以及相关的解决方案和处理进展情况。
该表格通常包括以下几个主要部分：1. 客户信息：记录客户的姓名、联系方式、所属部门或单位等基本信息，以便于后续的跟进和联系。
2. 投诉信息：记录客户的投诉内容、投诉时间、投诉渠道等相关信息。
这部分内容应该包括客户的具体投诉描述、问题发生的时间和地点，以及客户对问题的期望解决方案等。
3. 处理过程：详细记录客户投诉问题的处理过程。
包括处理人员的姓名、处理开始和结束的时间、采取的解决措施等。
此外，还可以记录与客户的沟通和反馈内容，以及处理过程中的任何重要细节或进展。
4. 解决方案：记录客户投诉问题最终的解决方案。
该部分内容应该包括解决方案的具体描述、采取解决方案的时间和人员，以及解决方案的效果评估等。
二、表格使用方法使用客户投诉处理记录表需要遵循一定的步骤和流程，以确保投诉问题得到及时解决和跟踪。
1. 接收投诉：当客户投诉到达时，及时记录相关的投诉信息。
这一步可以由客户服务人员或专门负责投诉处理的团队完成。
2. 分类和分配：根据投诉的性质和紧急程度，将投诉问题进行分类和分配。
确保每个投诉都有相应的责任人负责跟进处理。
3. 处理和解决：责任人根据客户投诉的具体情况，采取相应的解决措施，并记录在客户投诉处理记录表中。
在处理过程中，与客户保持沟通，及时反馈处理进展和解决方案。
4. 结案和评估：当投诉问题得到解决后，将处理过程记录在客户投诉处理记录表中，并进行解决方案的效果评估。
如果客户对解决方案满意，问题可以被视为已解决并结束。
三、注意事项在填写客户投诉处理记录表时，需要注意以下几个方面：1. 准确和完整：确保填写的信息准确无误，尽量详细记录客户投诉的内容和处理过程，以及最终的解决方案。
客户投诉跟踪表
改进措施：制定解决方案，落 实改进计划
进度跟踪：定期跟进，确保改 进措施有效执行
投诉解决率：衡量投诉处理成功率的指标 客户满意度：反映客户对投诉处理结果的满意程度 重复投诉率：衡量投诉处理质量的重要指标 改进措施实施情况：跟踪改进措施的执行情况，确保问题得到根本解决
记录投诉信息：详细记录客户投 诉的时间、内容、联系方式等信 息，确保跟踪处理的准确性。
客户姓名
投诉时间
添加标题
添加标题
联系方式
添加标题
添加标题
投诉原因
低级投诉：一般问题，容易解决 中级投诉：较为复杂，需要协调处理 高级投诉：重大问题，涉及多个部门或难以解决 特殊投诉：涉及法律、安全等重大问题，需立即处理
客户提出投诉 记录投诉信息 确认投诉事项 分配处理人员
分析投诉原因，定位问题所 在
培训考核：对参 训人员进行考核 ，确保培训效果
投诉处理人员需具备专业知识和技能，能够快速、准确地处理客户投诉
投诉处理人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户建立良好的关系
投诉处理人员需要具备高度的责任心和职业道德，能够保守客户隐私和公司机密
考核方式可以采用笔试、面试、模拟投诉处理等多种方式进行，以全面评估投诉处理人员 的综合素质
XX,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：XX
目录
CONTENTS
电话：客户通过电话进行 投诉
邮件：客户通过邮件进行 投诉
社交媒体：客户通过社交 媒体进行投诉
面对面：客户直接到访公 司进行投诉
客户投诉的日期和时间 投诉处理开始和结束的时间 投诉处理各阶段的耗时情况 投诉处理中遇到的时间节点和重要事件
分析问题原因：深入分析客户投 诉的原因，找出根本问题，为改 进提供依据。
ISO13485顾客投诉处置程序(含表格)
顾客投诉处置程序（YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016）1.目的和适用范围1.1目的为对顾客反馈情况进行切实有效的处置，特制定本程序。
1.2适用范围适用于对顾客投诉的处置。
1.3发放范围本公司各职能部门。
2.规范性引用文件下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。
质量手册服务控制程序顾客反馈处理程序GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行）医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施）3.职责3.1主责部门本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。
——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序；——销售部负责顾客投诉的接收、服务、处理和确保顾客满意的实现和记录；——销售部负责顾客投诉信息的反馈和内部传达；——总经理负责对顾客投诉处理进行监督并对重大文件进行审批。
3.2相关部门生技部和质量部负责协助完成顾客投诉的处理。
4.步骤和方法4.1接收和记录信息1）销售部作为专门部门负责接收、调查、评价和处理顾客投诉，并保持相关记录；2）接收是指接收和记录信息，由销售部负责记录《顾客投诉登记表》，核实与顾客投诉相关的资料，负责提供涉及投诉产品批次和数量；3)销售部针对投诉登记情况组织针对投诉的处理，填写《顾客投诉处理记录》，会同相关部门进行处理。
4.2评价信息以确定反馈是否构成投诉评价是指评价信息以确定反馈是否构成投诉，并确定是否需要向监管机构报告信息。
客户投诉处理记录
客户投诉处理记录
表格编号
投诉方
投诉时间
年 月 日
投诉
情况
受理投诉方式： 电话□ 电邮□ 信件□ 来访□ 其他□
投诉者情况：
投诉事件发生的时间
投诉出现的次数
投诉的内容分类：质量□ 工期□ 管理□ 技术□
劳务□ 材料□ 机械□ 其他□
投诉的主要内容：
投诉
评估
严重性、复杂性及影响：
是否需要立即采取行动：是□ 否□
是否可以立即采取行动：是□ 否□
是否存在赔偿的可能性：是□ 否□
处理意见或方案：
制定人： 年 月 日
责任部门
完成期限
年 月 日
审批意见：
批准人： 年 月 日
投诉
跟踪
信息
行动
日期
实施人
备注
确认回复
投诉调查
处理投诉意见
通知投诉人实ຫໍສະໝຸດ 处理方案投诉满意度调查处理结果验证情况：
验证人： 年 月 日
注：处理方案可另加附页，需有关部门批准或认可时，在附页上签署。
项目管理表格
客户投诉处理记录
表格编号
投诉方
投诉时间
年 月 日
投诉
事项
处理意见或方案：
制定人： 年 月 日
责任部门
完成期限
年 月 日
审批意见：
批准人： 年 月 日
处理结果验证情况：
验证人： 年 月 日
注：此页公司市场一、二部部使用。
客户投诉处理台账
编号日期投诉人联系方式项目区域楼栋单元房间
号
投诉来源投诉分类投诉内容
46610月4日王先生郑州·森林湖一期32503呼叫中心销售管理反映购房时参与活动所赠免费洗车卡5月份发放手中，10月份洗车却因到期不能使用，当时广告宣传是免费洗车一年，洗车贴并没有注明限用日期，希望尽快处理
Q00110月11日姚女士其他部门转达客户服务反映交房两年时间房产证迟迟未下发，联系不上相关负责人，要求落实发放房产证时间并给予解释
46910月12日先生呼叫中心物业服务反映夜间无保安巡逻且20#楼下岗亭值班人员夜间睡觉，对园区安全保障表示怀疑，希望尽快处理
W00110月23日先生微信工程质量反映家中刚装修完发现墙体裂缝，多次反映无人解决，要求尽快处理
47110月14日先生呼叫中心工程质量反映验房期间发现的一系列问题，如对讲机不能使用，管道井漏水导致家中墙纸发霉，电表箱的问题自费解决，产生的费用迟迟不处理等，以上问题要求尽快解决
47410月20日先生呼叫中心销售管理反映公司员工贩卖个人信息给他人，经常有装修公司的人打骚扰电话，严重影响生活，并有某装修公司告知是公司员工提供的信息，要求给予说法
L00110月13日先生论坛监控物业服务反映电表被盗延长了装修时间及门被外来人员损坏，要求给予赔偿，希望尽快处理
编号日期投诉人联系方式项目区域楼栋单元房间
号
投诉来源投诉分类投诉内容。
使用Excel制作一个客户投诉记录
使用Excel制作一个客户投诉记录在现代商业环境中，客户投诉管理是企业维护良好客户关系的重要一环。
通过使用Excel，我们可以方便地记录和跟踪客户投诉，并及时采取适当的措施进行解决。
本文将向您介绍如何使用Excel制作一个客户投诉记录表，以帮助您更好地管理和处理客户投诉。
一、创建表格首先，在Excel中创建一个新的工作表，命名为“客户投诉记录表”。
接下来，我们将为该表格设置合适的列，并添加一些必要的字段。
1. 客户姓名：这一列用于记录投诉的客户姓名。
2. 联系方式：在这一列中，记录客户的联系方式，例如电话号码或电子邮件地址。
3. 投诉日期：在这一列中，记录客户投诉的日期。
4. 投诉类型：这一列用于标识投诉的类型，例如产品质量问题、服务不满意等。
5. 投诉详情：在这一列中，详细描述客户的投诉内容。
6. 处理状态：在这一列中，记录客户投诉的处理状态，例如待处理、处理中、已解决等。
7. 处理人员：这一列用于记录负责处理客户投诉的员工姓名。
8. 解决方案：在这一列中，描述解决客户投诉的具体方案或行动。
9. 处理日期：记录客户投诉的处理日期。
10. 备注：这一列可用于添加其他需要记录的信息。
二、数据录入与更新一旦表格的结构设置完成，您可以开始录入客户投诉记录。
根据实际情况，逐行填写每个字段的数值，并根据需要更新和编辑记录。
当有新的投诉发生时，只需在表格的最后一行添加新的记录。
在处理投诉过程中，您可以根据实际需要更新处理状态、处理人员、解决方案和处理日期等字段。
三、数据筛选与排序Excel强大的筛选和排序功能可以帮助您更方便地查找和分析客户投诉记录。
以下是一些常用的筛选和排序方法：1. 根据投诉类型筛选：点击“投诉类型”列的筛选按钮，选择您感兴趣的投诉类型，Excel将仅显示与所选类型相关的记录。
2. 根据处理状态筛选：使用类似的方法，点击“处理状态”列的筛选按钮，选择您关心的处理状态，Excel将过滤出相关的记录。
客户投诉处理表
客户投诉处理表
投诉人信息：
姓名：
联系电话：
电子邮箱：
联系地址：
被投诉单位信息：
单位名称：
联系人姓名：
联系电话：
电子邮箱：
联系地址：
投诉内容：
请在下方详细描述投诉内容及相关情况。
在表格外附上任何补充材料。
（请描述投诉的具体事实、时间、地点、人员等必要信息，并提供相关证据材料）
投诉人陈述：
处理结果：
请在下方详细叙述处理结果。
在表格外附上任何补充材料。
（请描述针对投诉所采取的处理措施、处理结果等情况，并说明针对投诉所采取的解决方案）
单位回复：
结论：
（请在下方陈述处理该投诉的最终结论）
附件：
（请在下方列出所附材料清单）
备注：
（请在下方填写任何其他相关信息）。
客户投诉登记表范本
客户投诉登记表范本[公司名称]客户投诉登记表日期：____________________投诉人姓名：____________________联系电话：____________________投诉方式：电话 / 邮件 / 在线平台 / 其他（请注明）：____________________投诉内容概述：____________________详细描述：____________________投诉要求：____________________请客户填写以上表格，详细说明您的投诉内容和要求，以便我们更好地处理和解决问题。
感谢您对我们的支持和理解。
一、背景介绍本节可根据实际情况提供公司的背景信息，包括公司的成立时间、行业地位、业务范围等。
重点突出公司对于客户投诉的重视和解决问题的态度。
二、投诉登记流程1. 客户投诉登记：客户可通过电话、邮件、在线平台等方式进行投诉登记。
我们鼓励客户提供详细的投诉内容和要求，以便我们更好地分析和解决问题。
2. 投诉受理：我们将在收到投诉登记后进行受理，并确认投诉人的身份和联系方式。
3. 调查核实：我们将根据客户投诉的内容展开调查核实工作，包括与相关部门和人员进行沟通和了解。
4. 解决方案：根据调查核实的结果，我们将制定相应的解决方案，并与客户进行沟通和协商，争取达成双方认可的解决方案。
5. 投诉反馈：解决方案得到客户认可后，我们将向客户提供投诉反馈，以确认问题得到妥善解决。
三、投诉登记表说明1. 日期：客户填写投诉登记表的日期。
2. 投诉人姓名：客户填写自己的姓名或名称。
3. 联系电话：客户填写可以联系到自己的手机号码或固定电话号码。
4. 投诉方式：客户选择使用的投诉方式，如电话、邮件、在线平台等，并在括号内注明具体方式。
5. 投诉内容概述：客户简要描述投诉事项的主要内容。
6. 详细描述：客户详细描述投诉事项，包括背景、经过、相关时间、相关人员等。
7. 投诉要求：客户明确表达对问题解决的具体要求。
客户投诉处理控制程序(含表格)
客户投诉处理控制程序（ISO9001：2015）1.0目的规范公司对客户投诉的处理；2.0范围公司处理客户投诉时所有涉及部门及其处理程序；3.0工作职责销售部：了解和确认客户投诉信息及客户要求；协助公司对投诉事实的调查；协助公司和客户达成处置意见；办理客诉和退货相关手续；对客户投诉进行回复；品控部：组织对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见；组织采取纠正预防措施，协调对销毁或退回产品的确认、整理、检验和利用工作；物流部：协调退货时间和运输；接受退货及整理后的再次入库产品并及时反馈入库信息；技术部：协助对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见，提出并配合实施纠正预防措施；协助退货的确认、检验和利用工作；生产部：协助对客户投诉造成原因的分析和追溯、采取纠正预防措施；协助退货的整理和检验工作；4.0工作流程流程 权责单位 控制表单5.0工作内容5.1接收客户投诉5.1.1客户因产品质量或服务等原因对我公司以书面、口头等形式提出抱怨、投诉的，由相关销售员向客户了解异常情况，提取相关事实和追溯证据,包括：弊病产品样张、数量记录、现场/实物照片、客户意见、电话记录等,初步确认后，按照《客户投诉处理表》要求完整填写，经销售经理或副总签字确认后交品控部进行处理。
因销售人员出差而事前无法填写的,事后必须补填；客户投诉信息 原因分析 纠正预防措施 内容记录 副总审核 结案报告 客户/销售员 销售员/助理 销售经理/销售副总 品控部/销售部/技术部/生产部 品控部/销售部 品控部/销售部/技术部/生产部 品控部/技术部/生产部/销售副总 常务副总 总经理 《客户投诉处理表》《退货处理单》 《客户投诉处理表》《客户投诉处理表》 《客户投诉处理表》《退货确认单》《纠正预防措施表》《事故处理报告》情况确认 总经理批准 《客户投诉处理表》品控部 客户投诉资料/传真/电话仅做抱怨的 提出索赔退货的 原因分析及处置意见 回复客户 事实确认 回复传真《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》5.1.2品控部客户服务专员对销售员传递的《客户投诉处理表》进行编号管理，并在《客户投诉情况汇总表》上,对提供的相关证据进行登记和建档。
客户投诉处理单
客户投诉处理单
日期： 1 记录编号：2
客户名称： 涉及部门： 投诉摘要/信息：
3 5 7
涉及产品的ID和合同号 发货日期：
4 6
售后服务人员： 原因分析： 8
日期：
分析员： 紧急处理措施： 9
日期：
纠
正 长期纠正措施： 措 10 施
处理人：
日期：
处理人： 执行部门： 领导对此事件的意见： 11 执行开始日期和完成结点： 12
日期：
13 签字： 跟踪记录： 14 日期：
售后服务人员：
日期：
表格内容的填写规定和方式： 对应的数字
填写的规定和方式以及内容
1 接到投诉电话或投诉单后的第一时间，格式如：2010年12月30日13:30分 2 根据公司编号规定进行统一编号 3 接到投诉的客户名称 4 产品的编号（可追溯性），以及当初的合同编号
5 被投诉的产品涉及的相关部门，比如：质量部门，技术部门等
6 产品当初的发货日期， 7 如果是电话投诉，请根据客户的述说如实填写；如果是客户有资料投诉的，请如实摘抄填写 8 如果是公司曾经处理过的，有备案的，请售后直接填写；如果售后无法确认原因的，请工厂负责填写 9 对于无法一时能彻底解决的，那要在收到投诉单的24小时内给客户一个紧急处理的措施意见。可以由客服填写 10 同时要对如何改正有一个长效有用的处理措施给客户，最好由实际操办这个事情的责任人填写 11 处理此事件的相关责任部门
12 因为是一个长效的治根的工作，所以一定要有一个起点，还需要一个预计完成的结点
13 这个需要领导的意见，说明公司高层已经很关注此事情，是对客户也是对公司的负责 14 售后服务人员在给客户的质量事故的回复时对紧急处理措施做一些跟踪后做备案处理。