护士服务规范ppt课件

需躺在床上做治疗
语言：（称呼）您好！现在帮您做×× 治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有 什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗 过程中可能会出现……(将可能的症状和 感觉告诉患者，让患者有心理上的准备)。 动作：扶患者上床躺好
需脱衣（裤）治疗
语言：（称呼）您好！现在为您做×× 治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？ 很快就好请别紧张。 动作：拉好屏风、窗帘，尽量少暴露患 者，态度严肃
做完治疗后
语言：（称呼）治疗做完了，您有什么 感觉？如果您需要继续治疗，请××时 间再来，慢走。 动作：扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、 微笑、点头、示意再见。
手持各种检查单询问护士时
语言：（称呼）您好！我来一项一项教 您怎么做 动作：热情耐心指导患者预约、交费、 如何收集标本、准备工作、注意事项 （帮助患者将手中的验单、处方代分 类）。
测量体温
语言：（称呼）您好！您是测体温吗？请坐 好，给您体温计，体温计易碎，请您夹好， 10分钟我会来看结果的，请不要走开。 动作：帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取 出体温计
患者对常规检查拒绝（如：量体温）
语言：你来医院最好全面检查，即使您 自己感觉没有这方面的症状，排除一下 不是更好吗？（可以赢得患者家属的配 合，协助说服） 动作：没有得到患者的理解支持前，不 可强行执行，引起患者反感。
在送入院的路上
语言：（称呼）您有什么不舒服吗？（并对
病人办理入院手续和对病人前往科室进行介 绍） 动作：观察病情，小心推车，注意保暖。
送患者到病房后
语言：（称呼）您就住在这个病区，这里的
医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心， 祝您早日康复 动作：协助过床并做好交接班
测量血压
语言：（称呼）您好！我现在帮您测血压， 请坐好（或躺下），很快就会好的，您的血 压是××。 动作：帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好 衣袖或盖好被子。
入院处护士接待
语言：（称呼）您好！请坐，请问您是 来办入院的吗？让我为您测量体温、脉 搏、呼吸、血压、体重。 动作：立即起立，迎向前，面带笑容， 接过患者入院卡和门诊病历，或放置好 行李。认真给患者测量生命体征，身高， 体重。
入院询问登记
语言：（称呼）您好！请问您有没有在 我院住过院呢？请告诉我您的住址和联 系人方法，您的行李可暂放在这里保管， 请您放心。请到门诊收费处交押金，办 完后我会送您到病区。多谢合作 动作：认真查找患者的住院号，详细询 问登记有关内容，指引患者到收费处。
门诊护士服务规范：
门诊护士基本服务要求：
（１）提前上班做诊前或治疗前准备，做 好接诊、分诊、测量血压工作，协助医 生填写处方栏等。 （２）巡视侯诊患者，维护秩序全面掌握 本科医师应诊时间，优先安排老、弱、 残、高热、传染病患者就诊，及时发现 重、危、急患者并积极配合医生抢救。
（３）对需住院或留观的患者给予联系， 视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者 办理入院手续，直至到病区。 （４）操作认真规范、关心体贴、扶助行 动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮 挡 （５）不得推诿患者，做治疗不挂“停做” 牌。 （６）不得关门离岗。
老年、行动不便患者 语言：（称呼）小心路滑，不用急， 慢慢走 动作：上前搀扶，送到大门口
门诊患者离开 语言：慢走、再见！祝您早日康复 动作：面带微笑，友善
患者来办理住院 语言：（称呼）住院部在后楼，办 理入院手续在门诊一楼，您住院的 科室在Ｘ楼层 动作：搀扶老年病人，帮助拿行李
出院病人离开 语言：（称呼）祝您早日康复！您 有什么疑问可与您的管床医生联系。 我们医院有24小时服务热线，电话 号码见“出院须知” 动作：搀扶老年病人，帮助拿行李
我来，我带您到医生那儿……让我告诉您本 院的就诊次序。 动作：微笑热情，领患者到诊室门口侯诊椅 上就坐，并将病历放在医生台上。
接待询问患者时 语言：（称呼）您好！（回答相应的询问内
容）
动作：主动热情地解答患者的疑问和指引患
者要去的地方
患者挤满诊室时 语言：请各位到外面稍侯，医生会按顺序叫
您的姓名
动作：微笑示意，安排到诊室门外等侯。
（７）遇情绪波动的患者，根据不同 情况妥善处理、避免冲突，不能置 之不理，冷漠对待。 （８）功能检查合理安排次序，患者 较多时，做好解释安抚工作，避免 患者烦躁争吵。
患者来就诊 语言：（称呼）请问您挂哪一位医生的号，
请您去××室。 动作：主动迎上问候，指明方向
患者东张西望，不知如何就诊 语言：（称呼）您好！请问您看什么病？跟
有闹事争吵的患者
语言：（称呼）一切都会解决的。您冷 静
一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐， 喝点水，我马上帮您协调（与院长代表协同 工作）如病人少，带到三楼办公室，如果病 人及家属多，则带到综合楼二楼大会议室。
动作：以柔克刚，以情动人，及时联系服务
办公室或联系相关科室协调，忌在大厅内僵 持不下

导医的语言行为规范：
患者进入门诊大厅
语言：您好！（或您早、上午好、 下午好、 晚上好等） 动作：双手自然下垂，交叉于小 腹，表情丰富，面带微笑
抢救病人（对家属） 语言：（对家属）您不用难过，我们会 尽最大的努力 动作：搀扶家属，轻拍肩背以示安慰
急诊病人 语言：有什么需要我帮忙的吗？ 动作：轻快准确地协助患者拿药、行李
病重需送入院
语言：（称呼）您好！根据病情您需要 住院治疗，现在我送您去办住院手续， 需要通知您家属吗？（到病区后，向住 院病人交待病情） 动作：扶患者上轮椅或车床，协助办理 入院手续，送至病房（需要时，电话通 知家属）。
指引入院患者
语言：（称呼）您好！根据病情您需要 住院治疗，在入院前请您带上30005000元或记账单一张，连同病历、住院 卡，到入院处办理入院手续。 动作：态度热情和蔼，指引入院处位置。
护士服务规范
导医服务规范：
导 医是患者对医院的第一印象，她
们的言行举止、服务态度和工作表 现直接影响患者对医院的总体评价。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
导医的工作职责：
（１）面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌， 接待患者时站立，耐心回答患者提问，正确 引导患者到各科就诊。 （２）随时观察门诊大厅及门口的人流动态， 主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者 提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取 药、检查等。 （３）勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好 秩序。