第四章 沟通
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互动化的沟通活动 沟通对象个性化 沟通趋于电子化
第四节 跨文化沟通
一、文化与跨文化沟通
跨文化沟通是指不同文化背景的人之间的沟通。 不同文化群体之间的距离越来越近，具有迥异的世界
观，价值观，语言和行为的人们，需要更多的理解和 交往，跨文化沟通是一个不可缺少的过程。
互联网技术的迅速发展为全通道式的沟通打造了良好
一、沟通概述——功能
传递信息：外部信息&内部信息
推进了解：了解什么？
控制行为
协调关系
帮助决策
第一节 沟通及其分类
一、沟通概述——过程
1.发讯者 2.信息 3.编码 4.媒介 5.译码 6.收讯者 主体 7.反馈
第一节 沟通及其分类
一、沟通概述——过程
编码： 意思的表达
信息在被信息发送者编码的时候会受到四个因素的影
用平静、客观和严肃的方式对待员工 明确、具体地指出问题所在 对事不对人 让员工陈述自己的观点 保持对讨论的适当控制
对防范类似错误达成共识
第二节 沟通的障碍及改善
一、有效沟通——技能
完善沟通网络
管理者应该在注重人际沟通的基础上，着重
考虑组织的行业特点及环境因素，并结合正
信息传递（100%）=语言（7%）+语音（38%）+态势（55%）
并非笑话，绝对真实
美军传令
美军部队在1910年一次命令的传递情况 如下：
营长对值班军官说：明晚大约8点种
左右，哈雷彗星将可能在这个地区看 到。这种彗星每隔76年才能看见一次。 命令所有士兵身着野战服在操场上集 合，我将向他们解释这一罕见的天文 现象。如果下雨的话，就在礼堂里集 合，我将为他们放一部有关彗星的影 片。
21
并非笑话，绝对真实
美军传令
值班军官对连长说：根据营长的命令，明晚8点哈雷彗 星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵们 穿着野战服列队前往礼堂，这种罕见的现象将在那 儿出现。 连长对排长说：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈 雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现，如果操场上下 雨的话， 营长将下达另一 个命令，这种命 令每隔76年才会 出现一次
有效沟通是指沟通的准确性，实时性和效率。
准确性是指信息从发送者传到接收者的过程中，保
持原意的程度。
实时性是指信息从发送者到接收者的及时程度。 沟通的效率是指单位时间内传递信息量的多少。
第二节 沟通的障碍及改善
一、有效沟通——特征
信息的准确性。 信息的完整性。 信息沟通的及时性。
第二节 沟通的障碍及改善
第二节 沟通的障碍及改善
一、沟通障碍——当事人的可信度
因素
身份地位 良好意愿 专门技术
建立于
等级权力 个人关系长 期记录 知识、能力
强调初始可信度
强调头衔和地位
加强后续可信度
将自己和高地位的人联系起来
运用值得信赖的长期季 通过指出听众利益来建立良好 度，承认利益上的冲突， 意愿。 作出合理评估
权威性。
缺点：信息传递的准确性比较差，很难把握沟通的
实际效果，有时会使信息接收者产生抗拒心理。
当需要完成的工作时间很紧迫，并且工作性质比较简单
时，采用这种沟通方式是比较适合的。
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——单项沟通&双向沟通
双向沟通—含义
是指有反馈的信息沟通，是信息发送者和信息接收者 之间的信息交流方式，比如讨论，协商，会谈等。信 息发出者发出信息后，还要及时听取信息接收者的反 馈意见，直至双方对信息有共同的理解。
22
并非笑话，绝对真实
美军传令
排长对班长说：明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼 堂中出现，这是每隔76年才会有的事。如果下雨的 话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。 班长对士兵说：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁 的哈雷 将军将在营长的陪 同下身穿野战服， 开着他那辆“彗星” 牌汽车经过操场 前往礼堂。
的技术平台。
第四节 跨文化沟通
一、文化与跨文化沟通
第四节 跨文化沟通
一、文化与跨文化沟通
第四节 跨文化沟通
come Alive , you are in the Pepsi generation
在美国人的文化里，这句话是指你喝了Pepsi,活力无限； 而在德国人的文化里指的是“从坟墓里跳出来”的意思，而在
第四节 跨文化沟通
二、跨文化沟通中的障碍及改进
民族文化优越感 语言差异
语言的文化背景 语义和语音
非语言差异
第四节 跨文化沟通
三、有效跨文化沟通
跨文化沟通的原则
没有证实相似性之前，应先假设对方与你不同 强调描述不是解释或者评价 换位思考，在传递信息之前，先把自己置于接收
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——正式沟通&非正式沟通
非正式沟通的特点：
非正式沟通灵活性、松散性、随意性。 非正式沟通内容非正式化，更容易表露人的真实想法 非正式沟通信息的真实性待定。
非正式沟通的速度快、灵活自如。
非正式沟通信息的情感性强。 非正式沟通具有一定的派生性。
强调经历和简历 强调听众认为有吸引力 的特质 将自己与听众认为是专家的人 联系起来，或引用他的语言 通过认同听众的利益来树立形 象，运用听众认为活泼的非语 言沟通
外表形象
吸引力。
共同价值
理想、标准
在沟通开始时，就建立共同点和相似点，将信息与共同 价值结合起来
第二节 沟通的障碍及改善
一、有效沟通——含义
准确把握反馈良机。
确保理解。 把消极反馈指向接收者可以控制的行为上。
第二节 沟通的障碍及改善
一、有效沟通——技能
有效授权
明确分工 指明授权权限的具体范围 鼓励下属参与 通知他人授权已经发生 建立反馈、控制机制
第二节 沟通的障碍及改善
一、有效沟通——技能
有效训导
式沟通和非正式沟通沟通网络的优缺点，在
对组织的结构调整的基础上，设计一套畅通
的沟通网络。
第三节 互联网时代的沟通
一、网络对沟通的影响
网络对沟通的影响更多体现在互联网相关技术对
沟通方向、沟通方式及沟通网络方面的影响
第三节 互联网时代的沟通
一、网络对沟通的影响
沟通方向：破除传统的沟通界限
破除组织边界 简化沟通层级
组织行为学
魏攀
第四章
沟 通
学习目标
通过本章的学习，了解和掌握沟通的含义、
过程、类型、障碍及有效沟通的技能，理解互联
网时代沟通的内涵、影响因素及如何做好跨文化
有效沟通等内容。
目 录
第一节 第二节 第三节 第四节
沟通及其分类 沟通的障碍及改善 互联网时代的沟通 跨文化沟通
第一节 沟通及其分类
一、沟通概述——含义
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——单项沟通&双向沟通
双向沟通
优点：信息传递有反馈环节，准确性有所提升，信息接
收者拥有反馈意见的机会，增强了参与感，容易保持良 好的气氛和人际关系，帮助沟通双方建立感情联系。
缺点：信息发出一方随时可能接受，信息接受者的质疑
，批评和挑剔，挑剔，就会给信息发送方，造成一定的
互联网技术的迅速发展为全通道式的沟通打造了
良好的技术平台。
第三节 互联网时代的沟通
二、网络时代的沟通特征
扁平化的沟通流程
破除部门障碍 进行直接沟通
透明化的沟通模式
同一企业内部沟通模式 企业与外部客户、合作伙伴之间的沟通模式
第三节 互联网时代的沟通
二、网络时代的沟通特征
23
第二节 沟通的障碍及改善
一、沟通障碍
（一）空间结构设计 （二）当事人的可信度 （三）当事人的价值观和参照视角 （四）共同语言行话
（五）过滤
（六）选择性知觉 （七）语言和情绪
第二节 沟通的障碍及改善
一、沟通障碍——空间结构设计
工作场所空间结构设计的形式，会影响员工
之间的沟通模式。
第二节 沟通的障碍及改善
非正式沟通有时具有个人的目的性和非组织目标性
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——单项沟通&双向沟通
单向沟通—含义
没有反馈的信息沟通，一方只进行信息的发送，另一 方只是单纯接收信息。
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——单项沟通&双向沟通
单向沟通—优缺点。
优点：信息传递速度比较快，能够保持信息传递的
通、斜向沟通。
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——正式沟通&非正式沟通
正式沟通的沟通网络
链式沟通网络 轮式沟通网络 环式沟通网络 全通道式沟通网络 Y式沟通网络
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——正式沟通&非正式沟通
非正式沟通：是以一定的社会关系为基础，与
组织内部明确的规章制度不相关的沟通。
中国，这个词汇是特有名词，指的是百事可乐的商标，听起
来就觉得是吉利的象征。
第四节 跨文化沟通
一、文化与跨文化沟通
第四节 跨文化沟通
二、跨文化沟通中的障碍及改进
文化差异
感知 思维方式 价值观 社会规范
第四节 跨文化沟通
二、跨文化沟通中的障碍及改进
文化差异
感知 思维方式 价值观 社会规范：风俗习惯、道德规范
心理压力；沟通较为费时，信息传递速度也比较慢。
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——言语沟通&非言语沟通
言语沟通—含义
是使用正式的语言符号进行的沟通，分为口头沟通和 书面沟通两种。
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——言语沟通&非言语沟通
非言语沟通—含义
是指借助非正式语言符号进行的沟通，一般可以分为 有声言语沟通和无声言语沟通。
第二节 沟通的障碍及改善
一、有效沟通——技能
改善沟通环境：
沟通环境主要包括组织整体状况，组织中人际关系的
和谐程度，组织文化氛围和民主气氛，领导者行为风 格及地理环境等。
第二节 沟通的障碍及改善
一、有效沟通——技能
有效反馈：
强调具体的行为。 反馈要对事不对人。 使反馈集中指向接收方和你的共同目标。
者的立场上
假定你的理解正确，还要进行更为深入的考察、
不要想当然
第四节 跨文化沟通
三、有效跨文化沟通
跨文化沟通的策略
认识文化差异 认同文化差异 融合文化差异
第四节 跨文化沟通
三、有效跨文化沟通
跨文化沟通的技能
树立共同的价值观，找到必要的切入点和共同点 加强跨文化培训 海外管理人员本土化
响：
技能 态度 知识 社会系统
第一节 沟通及其分类
一、沟通概述——过程
传递： 将信号传送给接受者的过程
噪声
通道： 与信号组合，是沟通的媒介。
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——正式沟通&非正式沟通
正式沟通：是指通过组织正式的管理渠道进行信息的 交流，如决策的下达、回报工作、会议、请示等。 正式沟通的优缺点。优点：有较强的束缚力且容易保 密；缺点：信息传递慢。 正式沟通的分类：下行沟通、上行沟通、水平沟
ห้องสมุดไป่ตู้
第三节 互联网时代的沟通
一、网络对沟通的影响
沟通方式：灵活组合
影响灵活沟通的因素：处理能力、信息类型。 网络技术为灵活选择沟通方式提供了便利。
第三节 互联网时代的沟通
一、网络对沟通的影响
沟通网络：提供了更好的技术平台
在传统的技术环境中，链式沟通和轮式沟通使用
的较多。采用这两种方式，员工的沟通满意度相 对比较低。由于技术的限制，全通道式沟通网络 的作用和优势的发挥受到限制。
沟通是两个或多个主体之间交换信息、思想及情感的过
程。
通过对信息的传递，还有对信息的理解
沟通包含的信息的传递和被理解，该过程是双向互动的，
既包含信息的反馈环节。
第一节 沟通及其分类
一、沟通概述——含义
沟通是意思的传递，要表达 沟通要被理解 秀才买柴 沟通不是妥协
第一节 沟通及其分类
第四节 跨文化沟通
一、文化与跨文化沟通
跨文化沟通是指不同文化背景的人之间的沟通。 不同文化群体之间的距离越来越近，具有迥异的世界
观，价值观，语言和行为的人们，需要更多的理解和 交往，跨文化沟通是一个不可缺少的过程。
互联网技术的迅速发展为全通道式的沟通打造了良好
一、沟通概述——功能
传递信息：外部信息&内部信息
推进了解：了解什么？
控制行为
协调关系
帮助决策
第一节 沟通及其分类
一、沟通概述——过程
1.发讯者 2.信息 3.编码 4.媒介 5.译码 6.收讯者 主体 7.反馈
第一节 沟通及其分类
一、沟通概述——过程
编码： 意思的表达
信息在被信息发送者编码的时候会受到四个因素的影
用平静、客观和严肃的方式对待员工 明确、具体地指出问题所在 对事不对人 让员工陈述自己的观点 保持对讨论的适当控制
对防范类似错误达成共识
第二节 沟通的障碍及改善
一、有效沟通——技能
完善沟通网络
管理者应该在注重人际沟通的基础上，着重
考虑组织的行业特点及环境因素，并结合正
信息传递（100%）=语言（7%）+语音（38%）+态势（55%）
并非笑话，绝对真实
美军传令
美军部队在1910年一次命令的传递情况 如下：
营长对值班军官说：明晚大约8点种
左右，哈雷彗星将可能在这个地区看 到。这种彗星每隔76年才能看见一次。 命令所有士兵身着野战服在操场上集 合，我将向他们解释这一罕见的天文 现象。如果下雨的话，就在礼堂里集 合，我将为他们放一部有关彗星的影 片。
21
并非笑话，绝对真实
美军传令
值班军官对连长说：根据营长的命令，明晚8点哈雷彗 星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵们 穿着野战服列队前往礼堂，这种罕见的现象将在那 儿出现。 连长对排长说：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈 雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现，如果操场上下 雨的话， 营长将下达另一 个命令，这种命 令每隔76年才会 出现一次
有效沟通是指沟通的准确性，实时性和效率。
准确性是指信息从发送者传到接收者的过程中，保
持原意的程度。
实时性是指信息从发送者到接收者的及时程度。 沟通的效率是指单位时间内传递信息量的多少。
第二节 沟通的障碍及改善
一、有效沟通——特征
信息的准确性。 信息的完整性。 信息沟通的及时性。
第二节 沟通的障碍及改善
第二节 沟通的障碍及改善
一、沟通障碍——当事人的可信度
因素
身份地位 良好意愿 专门技术
建立于
等级权力 个人关系长 期记录 知识、能力
强调初始可信度
强调头衔和地位
加强后续可信度
将自己和高地位的人联系起来
运用值得信赖的长期季 通过指出听众利益来建立良好 度，承认利益上的冲突， 意愿。 作出合理评估
权威性。
缺点：信息传递的准确性比较差，很难把握沟通的
实际效果，有时会使信息接收者产生抗拒心理。
当需要完成的工作时间很紧迫，并且工作性质比较简单
时，采用这种沟通方式是比较适合的。
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——单项沟通&双向沟通
双向沟通—含义
是指有反馈的信息沟通，是信息发送者和信息接收者 之间的信息交流方式，比如讨论，协商，会谈等。信 息发出者发出信息后，还要及时听取信息接收者的反 馈意见，直至双方对信息有共同的理解。
22
并非笑话，绝对真实
美军传令
排长对班长说：明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼 堂中出现，这是每隔76年才会有的事。如果下雨的 话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。 班长对士兵说：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁 的哈雷 将军将在营长的陪 同下身穿野战服， 开着他那辆“彗星” 牌汽车经过操场 前往礼堂。
的技术平台。
第四节 跨文化沟通
一、文化与跨文化沟通
第四节 跨文化沟通
一、文化与跨文化沟通
第四节 跨文化沟通
come Alive , you are in the Pepsi generation
在美国人的文化里，这句话是指你喝了Pepsi,活力无限； 而在德国人的文化里指的是“从坟墓里跳出来”的意思，而在
第四节 跨文化沟通
二、跨文化沟通中的障碍及改进
民族文化优越感 语言差异
语言的文化背景 语义和语音
非语言差异
第四节 跨文化沟通
三、有效跨文化沟通
跨文化沟通的原则
没有证实相似性之前，应先假设对方与你不同 强调描述不是解释或者评价 换位思考，在传递信息之前，先把自己置于接收
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——正式沟通&非正式沟通
非正式沟通的特点：
非正式沟通灵活性、松散性、随意性。 非正式沟通内容非正式化，更容易表露人的真实想法 非正式沟通信息的真实性待定。
非正式沟通的速度快、灵活自如。
非正式沟通信息的情感性强。 非正式沟通具有一定的派生性。
强调经历和简历 强调听众认为有吸引力 的特质 将自己与听众认为是专家的人 联系起来，或引用他的语言 通过认同听众的利益来树立形 象，运用听众认为活泼的非语 言沟通
外表形象
吸引力。
共同价值
理想、标准
在沟通开始时，就建立共同点和相似点，将信息与共同 价值结合起来
第二节 沟通的障碍及改善
一、有效沟通——含义
准确把握反馈良机。
确保理解。 把消极反馈指向接收者可以控制的行为上。
第二节 沟通的障碍及改善
一、有效沟通——技能
有效授权
明确分工 指明授权权限的具体范围 鼓励下属参与 通知他人授权已经发生 建立反馈、控制机制
第二节 沟通的障碍及改善
一、有效沟通——技能
有效训导
式沟通和非正式沟通沟通网络的优缺点，在
对组织的结构调整的基础上，设计一套畅通
的沟通网络。
第三节 互联网时代的沟通
一、网络对沟通的影响
网络对沟通的影响更多体现在互联网相关技术对
沟通方向、沟通方式及沟通网络方面的影响
第三节 互联网时代的沟通
一、网络对沟通的影响
沟通方向：破除传统的沟通界限
破除组织边界 简化沟通层级
组织行为学
魏攀
第四章
沟 通
学习目标
通过本章的学习，了解和掌握沟通的含义、
过程、类型、障碍及有效沟通的技能，理解互联
网时代沟通的内涵、影响因素及如何做好跨文化
有效沟通等内容。
目 录
第一节 第二节 第三节 第四节
沟通及其分类 沟通的障碍及改善 互联网时代的沟通 跨文化沟通
第一节 沟通及其分类
一、沟通概述——含义
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——单项沟通&双向沟通
双向沟通
优点：信息传递有反馈环节，准确性有所提升，信息接
收者拥有反馈意见的机会，增强了参与感，容易保持良 好的气氛和人际关系，帮助沟通双方建立感情联系。
缺点：信息发出一方随时可能接受，信息接受者的质疑
，批评和挑剔，挑剔，就会给信息发送方，造成一定的
互联网技术的迅速发展为全通道式的沟通打造了
良好的技术平台。
第三节 互联网时代的沟通
二、网络时代的沟通特征
扁平化的沟通流程
破除部门障碍 进行直接沟通
透明化的沟通模式
同一企业内部沟通模式 企业与外部客户、合作伙伴之间的沟通模式
第三节 互联网时代的沟通
二、网络时代的沟通特征
23
第二节 沟通的障碍及改善
一、沟通障碍
（一）空间结构设计 （二）当事人的可信度 （三）当事人的价值观和参照视角 （四）共同语言行话
（五）过滤
（六）选择性知觉 （七）语言和情绪
第二节 沟通的障碍及改善
一、沟通障碍——空间结构设计
工作场所空间结构设计的形式，会影响员工
之间的沟通模式。
第二节 沟通的障碍及改善
非正式沟通有时具有个人的目的性和非组织目标性
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——单项沟通&双向沟通
单向沟通—含义
没有反馈的信息沟通，一方只进行信息的发送，另一 方只是单纯接收信息。
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——单项沟通&双向沟通
单向沟通—优缺点。
优点：信息传递速度比较快，能够保持信息传递的
通、斜向沟通。
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——正式沟通&非正式沟通
正式沟通的沟通网络
链式沟通网络 轮式沟通网络 环式沟通网络 全通道式沟通网络 Y式沟通网络
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——正式沟通&非正式沟通
非正式沟通：是以一定的社会关系为基础，与
组织内部明确的规章制度不相关的沟通。
中国，这个词汇是特有名词，指的是百事可乐的商标，听起
来就觉得是吉利的象征。
第四节 跨文化沟通
一、文化与跨文化沟通
第四节 跨文化沟通
二、跨文化沟通中的障碍及改进
文化差异
感知 思维方式 价值观 社会规范
第四节 跨文化沟通
二、跨文化沟通中的障碍及改进
文化差异
感知 思维方式 价值观 社会规范：风俗习惯、道德规范
心理压力；沟通较为费时，信息传递速度也比较慢。
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——言语沟通&非言语沟通
言语沟通—含义
是使用正式的语言符号进行的沟通，分为口头沟通和 书面沟通两种。
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——言语沟通&非言语沟通
非言语沟通—含义
是指借助非正式语言符号进行的沟通，一般可以分为 有声言语沟通和无声言语沟通。
第二节 沟通的障碍及改善
一、有效沟通——技能
改善沟通环境：
沟通环境主要包括组织整体状况，组织中人际关系的
和谐程度，组织文化氛围和民主气氛，领导者行为风 格及地理环境等。
第二节 沟通的障碍及改善
一、有效沟通——技能
有效反馈：
强调具体的行为。 反馈要对事不对人。 使反馈集中指向接收方和你的共同目标。
者的立场上
假定你的理解正确，还要进行更为深入的考察、
不要想当然
第四节 跨文化沟通
三、有效跨文化沟通
跨文化沟通的策略
认识文化差异 认同文化差异 融合文化差异
第四节 跨文化沟通
三、有效跨文化沟通
跨文化沟通的技能
树立共同的价值观，找到必要的切入点和共同点 加强跨文化培训 海外管理人员本土化
响：
技能 态度 知识 社会系统
第一节 沟通及其分类
一、沟通概述——过程
传递： 将信号传送给接受者的过程
噪声
通道： 与信号组合，是沟通的媒介。
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——正式沟通&非正式沟通
正式沟通：是指通过组织正式的管理渠道进行信息的 交流，如决策的下达、回报工作、会议、请示等。 正式沟通的优缺点。优点：有较强的束缚力且容易保 密；缺点：信息传递慢。 正式沟通的分类：下行沟通、上行沟通、水平沟
ห้องสมุดไป่ตู้
第三节 互联网时代的沟通
一、网络对沟通的影响
沟通方式：灵活组合
影响灵活沟通的因素：处理能力、信息类型。 网络技术为灵活选择沟通方式提供了便利。
第三节 互联网时代的沟通
一、网络对沟通的影响
沟通网络：提供了更好的技术平台
在传统的技术环境中，链式沟通和轮式沟通使用
的较多。采用这两种方式，员工的沟通满意度相 对比较低。由于技术的限制，全通道式沟通网络 的作用和优势的发挥受到限制。
沟通是两个或多个主体之间交换信息、思想及情感的过
程。
通过对信息的传递，还有对信息的理解
沟通包含的信息的传递和被理解，该过程是双向互动的，
既包含信息的反馈环节。
第一节 沟通及其分类
一、沟通概述——含义
沟通是意思的传递，要表达 沟通要被理解 秀才买柴 沟通不是妥协
第一节 沟通及其分类