轻型商用车销售标准流程

第三节 车辆清洁
1、 清洁工具
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洗车需配备洗车水管、喷头、洗车海绵、东风专用擦车布、车用刷头、专用洗车液（没 有也可用洗洁精代用，但不可用洗衣粉）。
2、清洁步骤
冲洗：接上水管，装上喷头，用喷出的水花将车身上的泥砂尽可能的冲掉，如有高压 水枪注意水压不要太高，且先使用分散雾状水流清洗全车，浸润后再利用集中水流冲洗； 清洗按照先驾驶室，其次车厢、最后底盘的顺序冲洗；如底盘、轮胎等部位附着淤泥和 沙砾的部分用车用刷头小心地冲刷掉，避免伤害车漆； 上洗车液：将中性洗车液喷洒到卡车上，用一块砖头大小的洗车海绵按照先驾驶室， 其次车厢、最后底盘的顺序抹一遍；注意：驾驶室及车身用一块海绵抹，底盘用另一块 海绵抹；抹的过程中不要太用力，以免海绵中的泥沙损伤漆面； 冲洗：按照先驾驶室，其次车厢、最后底盘的顺序将洗车液冲洗掉； 擦拭：用东风专用擦车布擦亮车身，擦干净底盘；注意：不能残留水迹，驾驶室及车 身用一块擦车布擦拭，底盘用另一块擦车布擦拭； 驾驶室内部清洁：将地板上的灰尘等清理干净，用毛巾或麂皮将仪表台、车窗等擦亮 轮胎护理：擦干轮毂后给轮胎上光护理； 注意：车辆的初次清洗必须彻底，后期主要是例行维护；初次清洗必须使用流动的水， 不能用一桶水抹遍全车。 日常维护：车辆验收时按上述流程彻底清洁后，日常注意维护，通常每天用掸子清理 数次即可；降雨过后需重新清洗。
第二节：需求探索规范
3、了解客户信息：
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客户类型：来店（电）/介绍 客户个人信息（姓名、手机、年龄、地址） 购车用途（拉货种类、拉货吨位、运输距离、有何特别要 求等） 购买意向情况（箱长、箱宽、发动机、对比竞品、有望确 度等） 对东风轻型商用车的认识（接触是否热情、交流是否坦诚、 是否欣赏东风品牌价值） 同时还要考虑购买力的因素
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第一章 准备
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第一节 概述
准备指的是销售人员在展场上从等待客户至发 现客户这一过程。这个过程中看似销售员并未接待 客户，但从为新车销售做好相关的准备工作、营造 展场销售氛围、寻找更多潜在客户的角度来说销售 员需从事大量的客户接待前置工作。
第二节 准备工作规范 1、展场例行维护
第四节 注意事项
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在展场、展车、展厅的日常清理、维护过程中应对销售员进 行分片包干负责制，每人负责一个区域；原则上展厅、主要展 示车辆应由品牌经理负责，其余区域、车辆由业代负责，并有 相应考核机制； 销售人员必须参与擦车工作，特别是展示车辆；
由于客户普遍在上午10：00以后至展场看车，故可在10： 00以前安排交车业务，避免潜在客户和交车客户“撞车”； 严禁销售人员从事与销售无关的事情，如看报纸、打闹嬉 戏、睡觉等。
准备
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第一节：概述
客户接待
一、概述 1、探索客户需求流程 二、需求探索规范 2、基本提问技巧 3、了解客户信息
需求探索
产品介绍
消除障碍
缔结成交
交车
送客
需求探索阶段指深入挖掘 客户信息、判断客户购车动机、 时间等，再根据客户的需求针 对性地进行下一步的产品介绍。 销售机会从发现客户的需求开 始。客户愿意与值得信赖的业 代交流他们的真实想法，并希 望得到业代的建议。良好的客 户需求探索是成功推介产品的 关键。
第二节 客户接待规范
1、接待标准动作
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行注目礼：在发现潜在客户靠近时，应面带微笑向其行注目 礼，观察其下一步的动向。 迎接客户：当潜在客户距离10米时，应小步跑上前迎接客户； 或潜在客户进入东风展场大门时，销售员应小步跑上前迎接 客户。 鞠躬并问候：当接近客户至 3米时，向客户鞠躬。并向客户 主动问候。如“您好，欢迎光临东风汽车 XX 经销商展场 （厅）”。 引导客户：问候完毕引领客户至展场或展厅，此时应走在客 户前方右侧。
第三节 多人来店应对
欢迎同行者： 一视同仁欢迎光临 理清同行者关系 一并问候同行者 同行者之同行原因
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尽量不要让他们分开各自去看车； 要尽量发现关键的决策人，以及不同人员的角色，包括：拍板 的、技术的、使用的、付钱的等。针对核心决策人重点应对。
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第三章：需求探索
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2、展车例行维护 展车定义：这里所说的展车指展场里的所有车辆。 展车例行维护的重点：展车品种齐全、摆放有序、数量达到东 风轻型商用车营销有限公司相关要求；摆放车辆整备合格，达到 展示车辆标准。 展示车辆标准：展示车辆需外观和车况达标。 外观标准：车身——平整、光滑、无划伤、磕碰痕迹，且保持 清洁无灰尘；驾驶室——无杂物，座椅保护套平整、无皱褶，随 车工具禁止放置在驾驶室内；车厢——无杂物；底盘——发动机、 变速箱、车架、传动轴、车桥、板簧、轮胎、挡泥板等无泥污、 无锈蚀； 车况检查四步法：（见下页）
室驾 内驶
检查喇叭 检查手制动拉杆 检查空调、出风口 检查安全带装置 检查车门铰链 检查刹车油 检查启动
发 动 机
检查发动机泄漏 检查风扇 检查机油 检查冷却水
基本商务礼仪
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1、着装 A 销售员应统一着衬衫、或印有DFAC、东风或经销商名polo衫 等，并佩戴工号牌； B 工装须整洁、平整，着装前清理制服上的灰尘、头皮屑； C 不能佩带装饰性强的饰物；
轻型商用车销售标准流程
2015.12.1
东风轻型商用车销售标准流程 PAGE 2 本流程的制定专为展场型卡车销售 提供标准的销售操作流程与规范，迅速 培养合格的销售人员，提高展场销售成 交率。适用于东风轻型商用车营销有限 公司的经销商品牌经理、专属业代。 轻卡销售流程包括：准备、客户接 待、需求探索、产品介绍、消除障碍、 缔结成交、交车、送客八个步骤。这八 个步骤涵盖了“从接触客户至最终交车” 的所有流程，是销售员最基本的工作内 容，每名销售人员必须认真掌握。
2、个人卫生 A 提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯； B 面部：保持面部干净，男员工应及时剃须；女员工按规定化 淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜； C 头发：男员工保持发型庄重，不染发，且前不遮眉，后不过 衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带 束在脑后，严禁男女员工彩色染发； D 指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油； E 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味；
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展场功能分区：经销商需就展场进行规划、分区，通常包含如 下几个区域： 新车展示区：用于向客户进行车辆推介的专用区域，配有标准 化处理的展示车辆； 当日交车区：用于向客户交付车辆的专门区域，一方面通过交 车营造展场氛围，一方面将交车客户同来店客户区隔开； 商品车仓储区：商品车的专用仓储区域，供客户挑选车辆。 展车品系分类：各区域车辆需按照品系进行划分排列，便于销 售员展示和客户选择。 销售助成物的规范摆放：销售助成物主要指户外广告牌、横幅、 海报、宣传单页等；依DFAC营销公司相关要求（DBIS形象规范 或专案要求）进行布置摆放和每日维护；展场保持清洁，不能 随地吐痰、乱扔废弃物；陈设用品必须清洁，码放整齐。
第二节：需求探索规范
1、探寻客户需求的流程：
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第二节：需求探索规范
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2、探索客户需求的基本提问技巧 （1）开放型问题： 5W1H： 什么、何时、何地、谁、为何、如何。 What——拉货种类？拉货吨位？公告需求？关心配置？ 对比的竞品？联系方式？ When——购买时间？有望确度（HABC级）？ Where——用车环境（山路、平原、寒区）？ Who——谁用车？联系方式？ Why——满意/不满意原因？倾向某品牌的原因？ 特点： 有助于获得相对较多的信息 气氛轻松，给对方压力少 有助于全面了解客户 很可能带来内容丰富的回答
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第二章 客户接待
准备
一、概述 1、接待标准动作 二、客户接待规范
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客户接待
需求探索
三、多人来店应对
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2、建立亲善关系
产品介绍
第一节 概述
消除障碍
缔结成交
交车
送客
客户接待阶段是指在展场上发现客户后，同客 户打招呼并引导客户至展车或展厅的过程。在 这个过程包括引导客户、对客户需求的初步把 握等内容，这个阶段的关键点在于把握客户需 求、排除客户疑问、争取客户信任，以便为后 续成交打下良好的基础。
第二节 客户接待规范
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2、建立亲善关系 缓解紧张情绪： 客户由于对销售员的不信任或自我保护的意识会处在紧张的心理状态下，销 售员可找一些就近的话题同客户寒暄； 例如1：对公司做简单介绍：我们公司经营东风轻卡XX年了，在哪儿还有我们 的好几个展场，哪儿是新车展示区，您是现在就看车还是到屋里休息一下， 喝杯水！ 例如2：师傅是哪的呀？（或师傅通常在哪拉货呀？）——可举例那位客户买 了东风车，消除客户的疑虑，为差异化报价了解信息。 适度赞美客户，建立良好的亲善关系： 对来客时机赞美 对来客亲切笑容 赞美其衣著或孩童 赞美其赏车眼光 找一个共同话题
第二节：需求探索规范
客户有望确度级别： 有望确度
H级 A级 B级 C级 OK 败
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预估购车时间
一周内购车 一个月内购车 三个月内购车 六个月内购车 当天成交 当天战败
客户回访频率
每2天一次 每3天一次 每7天一次 每14天一次 次日晨会安排交车工作 当日夕会进行战败分析
注：在了解客户基本信息后，应及时将客户购车信息填写到-来店客登记
第三节 车辆清洁
3、展车日常维护检查要点
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驾驶室：无杂物，座椅保护套平整、无皱褶，随车工具禁止 放置在驾驶室内；室内地板不能有尘土，仪表台擦拭干净； 车窗：明亮，无水印； 底盘：发动机、变速箱、车架、传动轴、车桥、轮胎、挡泥 板等无泥污、无锈蚀； 车身：光洁无灰尘，用手触摸无尘土； 车灯：明亮； 车厢：无杂物； 零部件标签：驾驶室部件、发动机管路上的一些标签须清理 干净； 电镀金属件：保持光亮，不能有锈蚀。
第二节：需求探索规范
（2）封闭型问题：
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回答：是或否，或者几种选择的问题 示例： 您要东风蓝，还是羊脂白的车？ 是不是给您优惠这么多，您今天就购买了呢？ 您需要办理消费信贷吗？ 特点： 可以获得明确的信息，多用于确认 获得信息量少，持续运用，给客户压力大 抑制对方思考和回答的积极性
交车
送客
产品介绍是指将客户引至 展厅或展场后，通过深入挖 掘客户需求，针对性地推介 产品的过程。在这个环节我 们要求销售业代熟练地掌握 FABE 产品推介法、绕车介绍 法、 SPIN 顾问式销售法，在 了解这些工作方法的基础上 针对不同客户、不同状况灵 活应对。
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检查内容
检查项目
检查车厢和车体连结部 车 检查车厢和纵梁、横梁的连结部 体 检查轮胎 外 侧 检查车轮的紧固螺母或螺栓 清洁钢板弹簧或减震器 紧固钢板弹簧 U 型螺栓 检查变速箱、后桥 车 辆 下 部 检查转向助力泵 检查排气管 检查蓄电池 检查油箱盖
无松旷 无松旷、破损 无损伤、异物、磨耗 无裂痕、损伤 清洁 无松旷 无异响、无漏油 无漏油、松旷 无松旷、损伤 电量充足 无遗失
第二节 准备工作规范
检查项目 检查各灯光装置 (前、后、左、右) 检查雨刮器/洗涤器 检查车窗玻璃 检查各仪表 检查方向盘 检查内容 无灯泡断裂,灯罩伤痕,裂痕 各档位运动正常、 擦拭干净、洗涤水足够 无划伤,裂痕 燃油表、水温表、转数表、 里程表、车速表运转正常 无松旷、晃动， 调整装置锁止 音质、音量 响数、声音清脆 出风、风量 伸缩自如，卡扣正常 无异响 足够 启动正常，无异响 缸盖、曲轴、油底壳等 无机油渗漏 无异响．振动不能过大 足够、不报警 足够、不报警
表中，以便驻外管理人员和销售经理检核来店客登记和回访情况。
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第四章 产品介绍
准备
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第一节 概述
一、概述
客户接待
需求探索
二、FABE产品推介法 1、试驾流程 三、绕车介绍
产品介绍
2、试驾要求 四、试驾规范 3、试驾内容 五、一问一答 六、抱怨处理 4、试驾销售
消除障碍
缔结成交
七、注意事项