质量管理工具在护理管理中的应用

★当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因。
★根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因。
鱼骨图的常见错误和注意事项
脑力激荡时，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限 于自己能完全掌控或正在执行的内容。同时要进行各要素的归 类、整理，明确其从属、层次因果关系。 至少要有4根大骨。 没有箭头或箭头的方向错误。 鱼骨图完成后，要再一次逐一检视从小骨中骨到大骨是否合乎 逻辑，之间要有直接的因果逻辑关系。 对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析。 如果某原因可同时归属于两种或两种以上因素，以关联性最强 者为准。 小骨与孙骨则一定为原因，小要因应分析至可以直接下对策。
案例1：为什么杰弗逊纪念馆大厦墙壁受腐蚀
试思考：除了拉上窗帘，还有没有其它的解决办法呢：
1.）使用没有腐蚀性的清洁剂 2.）捕杀燕子
3.）杀死蜘蛛
4.）杀死房间内的昆虫
以上都可视为有效的改进措施， 但是“灯光——拉上窗帘”最根 本原因和有效改进措施。
案例2：一个错误使用5why的案例：病人跌倒
5why的分析不是随意进行的，必须是朝解决问题的方向进行分析（主要原因）， 如果脱离了这个方向，5why就可能会走上死胡同。
了解了骨架的制作，小原因图形的制作应该就没问题了。 箭头：插入→形状→箭头（大小和颜色在绘图工具的 “形状轮廓”中修改） 椭圆形：插入→形状→椭圆形→形状上右键“添加文字” 无框文本：制作同上一幻灯片的虚框文本
直条图
直条图
通过三乙评审
城南院区 直条图又称“柱形图”、“长条图”，柱子长短表示数值的大小。通常沿水 投入使用 平轴表示类别，沿竖直轴表示数值。优点（1）能够显示每组中的具体数据 （2）易于比较各组数据之间的差别！在工作中主要用于不同类别的、比较 简单的数据分析。
趋势图
趋势图
通过三乙评审
城南院区 投入使用 趋势图又称“折线图”，运行图、链图、走势图,是一种在时间序列中表达数据变
３
要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角。
鱼骨图分析法
大原因通常代表是一个具体方向。 对于鱼骨图的大骨通常采用6M（5M1E）方法。 管理类问题一般从“人事时地物”层别，应视具体情况决定。 Manpower
人力 环境
Mother-nature
机械 6M
Machinery
测量
Measurement
先绘制鱼的主干骨： 在中间位置绘制一个竖立的三角形 → 利用旋转功能将三 角形顺时针旋转90° → 三角形内插入一个圆形 → 将三 角形的内填充为黑色（绘图工具 → “形状填充”）
鱼头右侧插入竖排文本框： “插入” →“文本框” →“竖排文本框”
复制鱼头，然后再粘贴 → 用旋转的方法制成鱼尾巴 → 中间插入一条横线 → 上方插入一个箭头，为了保证四条 箭头一样长，建议运用复制粘贴功能，箭头与横线保持 60°左右。
鱼骨图分析法
鱼骨图的定义:
1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果
（特性）与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法， 故名“石川图”。 问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法 找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理 而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫 “特性要因图”、“因果图” 。 因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法， 是一种透过现象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图”或 者“鱼刺图”。
柏拉图
柏拉图
通过三乙评审
柏拉图：由意大利经济学家柏拉图于1897年所提出，又称重点管理图 城南院区 ，根据所收集的数据，以不同区分标准加以整理、分类、计算出各分 投入使用 类项目所占的比例而按照大小顺序排列，再加上积累值的图形。
柏拉图
计算简单 一眼能看到改善点，有利于快速决策 从视觉上能感觉问题的大小，有相当的说服力，也能够决定在短 期内解决的项目 城南院区 投入使用
化的统计图表，用于观察当时间推移时数据的变动趋势。
管制图
管制图
通过三乙评审
管制图和一般的统计图不同，因其不仅能将数值以曲线表示出来，以 城南院区 观其变异之趋势，且能显示变异属于偶然性或非偶然性，以指示某种 投入使用 现象是否正常，而采取适当的措施。
管制图
通过三乙评审
平均值
标准差
上限值
下限值
城南院区 投入使用
鱼骨图分析法的步骤:
①决定问题的特性。 简单的说特性就是“工作的结果”，首先，对成员讲解会议目的，然 后，认清、阐明需要解决的问题，并就此达成一致意见。
１
特 性
鱼骨图分析法
②特性和主骨。 特性写在右端，用四方框圈起来。 主骨用粗线画，加箭头标志。
２
１
主 骨
特 性
鱼骨图分析法
③大骨 大骨上分类书写4～6个大原因，用四方框圈起来。
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2、查检表
3、直条图 4、趋式图 5、管制图 6、柏拉图 7、鱼骨图
层别法
层别法
通过三乙评审 将多种多样的资料，按需要分类成各类不同的“类别”
从各类别中选取数据，分类开进行解析、以找出其间差异的方法 城南院区 投入使用
层别法作用
分类收集数据，以寻找问题所在
找出数据差异的因素，对症下药
通过三乙评审
６
鱼骨图分析法
⑦记入关联事项。
在制成的鱼骨图下栏标注名称。 标注制图日期。 标注制图人姓名。
制图日期及制图人 名称 2016年5月25日 ***、***、***
「……」的特性要因图
鱼骨图分析法
鱼骨图步骤
★查找要解决的问题 ，只针对一个问题。
★把问题写在鱼骨的头上 。 ★运用脑力激荡法，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全 掌控或正在执行的内容。 ★把相同的问题分组，在鱼骨上标出。 ★拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题？ ★针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）。
1.为什么跌倒了 2.为什么没看到地上有水 因为没看到地上有水
因为仰头走路，没有防范意识 3、为什么仰头走路，没有防范意识？ 因为习惯
思维方式的差异，有些喜欢找借口，这些借口就是那些不可控的原因。
案例3：病人受伤
问题 Why1 Why2 对策
病人在 门诊受伤
撞到门诊 玻璃门受伤
沒有注意到 前面
× × ×
质量管理工具在 护理管理中的应用
手忙脚乱 一心多用
我 们 的 出 路 在 哪 里 ？
整理前
整理后
每天 每月 每年的质控数据
七种质量管理工具
质量管理工具的意义
通过三乙评审 运用统计概念，采取“根据数据与事实说话”的方法
除了客观判断事实外，具有合理的说服力
城南院区 投入使用
1、层别法
ontents c
7、为什么护工休息了？ 8、为什么护工感冒了？ ……
如果按照这样的方法进行分析的话，你会发现离主题越来越远，要想分析出真正原因， 几乎是不可能了，到头来只能是无头案。
3.2 案例2：一个错误使用5why的案例：病人跌倒
上述分析错在何处？
找原因要找可控的原因，基于组织内部，要找内部的原因，而不能去找不 可控的（比如患者的原因）。
鱼骨图分析法
鱼骨图的三种类型
整理问 题型 原因型 各要素与特性值间不存在原因关 系，而是结构构成团系。 鱼头在右，特性值通常以“为什么 ……”来写。 鱼头在左，特性值通常以“如何 提高/改善……”来写。
对策型
鱼骨图分析法
鱼骨图的基本结构:
３
鱼骨图的基本结构:
２ ６
４ ５ １
○○○○○
７
鱼骨图分析法
在箭头末端插入文本框，同时输入相应文字→ 运用复制粘贴将其 余三个制好放到相应位置。
为了使鱼骨图更加美观，某一部分图形最好保持在同一 条水平线上或者互相平行，我们可以运用复制粘贴功能， 而且还可以运用组合式的复制粘贴功能（先用鼠标选择 一个图形，然后按住Ctrl不放，再用鼠标选择要复制的另 外几个图形，选完后右键点击复制，然后粘贴，再平移 到你想要的地方即可。最好先选择文本框）
只分析到中骨，未再深入到小骨。
45
问题的冰山性
WHY WHY WHY WHY WHY
问题表象
直接原因 (中间原因)
WHY
WHY 真正的解决问题必须 找出问题的根本原因， 而不是问题本身，根 本原因总是隐藏在问 题的背后。
根本原因
真因必须靠更深入地挖掘，询问问题 何以发生。先问第一个“问什么”， 获得答案后，再问为何会发生，依此 类推，问5次“为什么”
例如：病人跌倒，分析原因： 1、为什么跌倒？
2、为什么地面滑？ 3、为什么有水？ 4、为什么水洒了？
--- 因为地面滑 ---因为地面有水 --- 因为病人喝水水洒了 -- 因为水杯掉地了 --因为病人自己拿水杯，拿不住 --因为护工休息了 --因为护工感冒了
5、为什么水杯掉地了？
6、为什么病人自己拿水杯？
“5WHY”案例说明 案例1：为什么杰弗逊纪念馆大厦墙壁受腐蚀
美国华盛顿广场的杰弗逊纪念馆大厦， 1943 年建立，之后因年 久失修，表面斑驳陈旧，政府非常担心，派专家调查原因。
案例1：为什么杰弗逊纪念馆大厦墙壁受腐蚀
1）为什么大厦表面班驳陈旧？ 最先认为的原因是酸雨，进一步实验发现酸雨的作用没有如此明显（不 是根本原因） 专家发现，冲洗墙壁所用的清洁剂对建筑物有腐蚀作用，该大厦墙壁每 年被冲洗的次数大大多余其他建筑，腐蚀自然更加严重。 2.）为什么经常清洗呢？ 因为大厦被大量的燕粪弄得很脏。 3.）为什么会有那么多的燕粪呢？ 因为燕子喜欢聚集到这里。 4.）为什么燕子以喜欢聚集到这里？ 是因为建筑物上有它喜欢吃的蜘蛛。 5.）为什么会有蜘蛛？ 蜘蛛爱在这里安巢，是因为墙上有大量它爱吃的飞虫 6.）为什么墙上飞虫繁殖得这样快？ 因为傍晚时尘埃在从窗外射进来的强光作用下，形成了刺激飞虫生长的 温床。 解决问题的结论是：拉上窗帘。 杰弗逊大厦至今完好无损。
城南院区 投入使用
层别法应用
通过三乙评审 在收集数据或使用查检表时，必须先作层别才有意义，才可做进 一步的解析
层别法无固定的图形，必须借助其他工具联合应用。 城南院区 投入使用
层别法的应用
层别法应用
N1、N2、N3、N4 操作种类：急救技术、基护操作、专科操作 质控项目
通过三乙评审
通过三乙评审
柏拉图
作用 分析哪一项目有问题 其影响程度 判断问题的症结 通过三乙评审
效应（20/80原则） 找出造成最大错误（80%）的主要因素（20%）、 城南院区 投入使用
鱼骨图
ontents c
鱼骨图分析法
鱼骨图分析法
万事皆有因:
问题无时无刻不在我们周围。 问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。 我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的原因。 鱼骨图可以教我们如何正确找出产生问题的真正原因。
小骨 曾孙骨
４
５
中骨
要点：绘图时，应保证中骨与主骨平行，小骨与大骨平行。
鱼骨图分析法
⑥深究主要因。
考虑对特性影响的大小和对策的可能性，深究要因(不一定是 最后的要因)。 追查要因的时候，要由全员讨论决定，参照经验或数据。 将深究的要因称为｢主要因」，用〇标记。 “主要因”是可以直接下对策的内容 选取“主要因”时，不要超过7项，且应标识在最末端原因。
不良事件类别
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查检表
查检表
为便于收集数据，使用简单记号填写并统计整理，以便进一步分 析或核对、检查用的一种表格 通过三乙评审 用于对现状的调查，为今后的分析做准备
作法：明确目的 决定查检项目 决定检查方式 （抽检、全检） 城南院区 投入使用 决定查验基数、数量、时间、对象等 设计表格实施查验
方法
Methods
物料
Materials
鱼骨图分析法
④中骨、小骨、孙骨。⑤中骨、小骨、孙骨的表述
中骨「事实」。 （不从事实开始的话，要做出对 策的要因的真实味就淡了。） 小骨要围绕「为什么会那 样？」来写。 孙骨要更进一步来追查「为什 么会那样？」来写。 具体、简洁，推荐以 ｢主语＋谓语｣ ｢动词＋形容词｣ ｢动词＋名词｣的形式比较好。 例：「留置针型号不合适」 「洗手槽太远」 大骨 「贪图方便」 孙骨
迷迷糊糊地
注意前面 不再 迷迷糊糊
门诊玻璃门 没有保护处理
1.设置保护栏杆 2.张贴警示标识
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鱼骨图绘制
首先要看你做多大的？ 我们还是利用word文档，画图的形式来做，如果做一个 大的，那就要先把纸张方向设置成横向：新建一个word 文档 → “页面设置” →“纸张方向” →“横向”
现在开始制作鱼骨图： “插入” →“形状” →“新建绘图画布”