电话咨询技巧 可修改 可下载的参赛课件
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C 达成共识
1.最后一次询问：是否需要帮助 您还有其它问题吗？ 我还能为您做点什么吗？
2.道 别： 让客户先挂断电话 3.维系信托：追踪到底
通过MAGIC法则，我们赢得了客户的信任，而只有通 过继续追踪才能维系这种信任。
我对MAGIC法则的实际应用
首先打电话之前的准备工作很重要。
1、搜集所有通话中可能需要的信息，把它组织起来并且要能 随时调用。（火锅店，把跟它价位相当、距离最近的、比较受欢迎的几
* 您是对价格不满意还是对我们的宣传方式有怀疑呢？ *您认为什么样的宣传方式既能产生效果又能节省费用呢？
（学生多基数大，消费能力强，消费观）
MAGIC
• M 建立联系,培养关系
要点 • A 体现职业水准：表达自信
• G掌握要点：倾听与提问—这一步是向解决问题迈进的过渡阶段
要点 • I 告知和明确你的下一步行动计划
① 非常高兴有机会为您服务，王小姐。 ② 恭喜您新店开业！ ③ 我的名字叫张**，如果您还有其他要求，请随时给我打电话。
个人化
具体化
理解性
具体化：掌控对话进程的重要手段
报上自己的姓名，然后告诉对方我们能为他提供哪些具体的帮助。 这样才会使对方放松下来，打消对我们的反感和疑虑。使我们和 客户之间建立起初步的信任感。 我会在5分钟后把您要的资料发到您的邮箱里，请查收。 今天给您来电主要是为了让更多的学生了解您那里，针对校园 给 您做一个宣传活动。 给您打这个电话主要是想把您这个店介绍到学校里去，让更多的 学生了解您这里。请问我有什么可以帮您的吗？
参赛选手：****
潜在 客户
客户
客户
MAGIC五步法则
MAGIC （Make A Great Impression on the Customer） 含义：让客户印象深刻
MAGIC
• M 建立联系,培养关系
要点 • A 体现职业水准：表达自信
• G掌握要点：倾听与提问—这一步是向解决问题迈进的过渡阶段
家火锅店的信息要有大致的了解，以便通话中随时调用）
2、明确自己的问题，列出可能问到的所有问题，这样能提高 通话效率。（机器投放的数量、投放高校的数量、需要投入费用、产生
效果、学生的消费能力等）
3、预测对方可能提出的问题，为预测到的问题准备一组方案。 （第一我们媒体的优势：聚焦大学生市场、广告投入成本低、互动性强、
商家的利益。第二我们产品的功能：在线打印优惠券、学生在第一时间掌握 商户的优惠信息、商户可以可以得到一手的市场点击报告和分析，方便根据 市场的具体情况做决策。）
具体的通话技巧
报上自己的姓名、所在公司或组织名称。 让对方一开始就知道他可以从通话中得到什么益处。
您好！我是高校传媒（人大的学生会），今天给您来电主要是想让更 多的学生了解您这里，针对高校给您做个宣传活动 确保对方方便接听电话。如果通话时间不合适，即便是全世界所有的 好消息都难以入耳。询问对方是否方便接听，如果不方便，请对方另 定时间。
帮客户建立信心 理解
问候语
MAGIC
• M 建立联系,培养关系
要点 • A 体现职业水准：表达自信
• G掌握要点：倾听与提问—这一步是向解决问题迈进的过渡阶段
要点 •wk.baidu.comI 告知和明确你的下一步行动计划
要点 • C 达成共识
第二步A
A 体现职业水准：表达自信
（语句.语调.语速.清晰度和声音的大小直接影响到客户的印象。） 个人化（建立联系—表达理解—通话变得个人化）
要点 • I 告知和明确你的下一步行动计划
要点 • C 达成共识
第一步M
M 建立联系:培养关系
这正是我们在交流一开始就应该做到的—与电话线那头的人建立 联系。目的就是使他感觉到很乐意接听你的电话，使他感到很舒 服。 ① 问候语很重要（您好/早上好…...） ② 理解的重要性（了解和认同他人的处境和感受） ③ 帮助客户建立信心（如何表达帮助意愿）
谢谢！！
• G掌握要点：倾听与提问—这一步是向解决问题迈进的过渡阶段
要点 • I 告知和明确你的下一步行动计划
要点 • C 达成共识
第三步G
G 掌握要点：倾听与提问—是向解决问题迈进的过渡阶段。
倾听的四个层次
第一层次：对话主要是交易性的—就事论事 第二层次：开始建立联系—提问题以便更好的了解对方 第三层次：对话过程中体现出了热情和看法—重点是理解 第四层次：富于耐心并且愿意与对方分享个人的想法
……
理解性：了解和体会对方所面临的问题
你真的很耐心。谢谢！ 听上去你不大高兴。可以告诉我发生了什么事情吗？ 你有权获得帮助。我立刻就来处理此事。 您方便告诉我老板的电话（什么时候来店里）吗？ 您不方便告诉我老板的联系方式，没关系，请问老板贵姓呢？
MAGIC
• M 建立联系,培养关系
要点 • A 体现职业水准：表达自信
A 大多数商业交流中的倾听都发生在第一层次和第二层次上。
B 第三层次倾听的特点是集中精力并且保持客观冷静，如果一旦能做到这 一层次的倾听就能从众多的服务供应商中脱颖而出。
C 第四层次则强调让对方说他想说的内容。它一般只发生在关系亲密的人们 之间，彼此信任、相互尊重。
提问可以起到一下几个的重要作用
① 能更好的抓住事实和原因。 ② 能更好的满足客户的需求。 ③ 能更好的掌控对话，体现职业水准。 ④ 能给客户留下更好的印象。 ⑤ 能节省时间。
要点 • C 达成共识
第四步I
I 告知和明确你的下一步行动计划
从倾听和理解过渡到实际行动上来 第一积极主动：提出可选方案和解决办法
为了避免此类事情的再度发生，我很乐意在今后每个月月初给你发送一份提醒邮 件。
为了让您更清楚我们的宣传的宣传效果，在每个月月末的时候我们会给您出一份 调查报告，会告诉您有多少人刷卡，刷卡的时间，性别以及年龄区别等。
第二总结：下一步的具体行动
明天您几点钟有时间我会把具体资料和图片给您带过去，我们再详细的谈好吗？
MAGIC
• M 建立联系,培养关系
要点 • A 体现职业水准：表达自信
• G掌握要点：倾听与提问—这一步是向解决问题迈进的过渡阶段
要点 • I 告知和明确你的下一步行动计划
要点 • C 达成共识
第五步C
1.最后一次询问：是否需要帮助 您还有其它问题吗？ 我还能为您做点什么吗？
2.道 别： 让客户先挂断电话 3.维系信托：追踪到底
通过MAGIC法则，我们赢得了客户的信任，而只有通 过继续追踪才能维系这种信任。
我对MAGIC法则的实际应用
首先打电话之前的准备工作很重要。
1、搜集所有通话中可能需要的信息，把它组织起来并且要能 随时调用。（火锅店，把跟它价位相当、距离最近的、比较受欢迎的几
* 您是对价格不满意还是对我们的宣传方式有怀疑呢？ *您认为什么样的宣传方式既能产生效果又能节省费用呢？
（学生多基数大，消费能力强，消费观）
MAGIC
• M 建立联系,培养关系
要点 • A 体现职业水准：表达自信
• G掌握要点：倾听与提问—这一步是向解决问题迈进的过渡阶段
要点 • I 告知和明确你的下一步行动计划
① 非常高兴有机会为您服务，王小姐。 ② 恭喜您新店开业！ ③ 我的名字叫张**，如果您还有其他要求，请随时给我打电话。
个人化
具体化
理解性
具体化：掌控对话进程的重要手段
报上自己的姓名，然后告诉对方我们能为他提供哪些具体的帮助。 这样才会使对方放松下来，打消对我们的反感和疑虑。使我们和 客户之间建立起初步的信任感。 我会在5分钟后把您要的资料发到您的邮箱里，请查收。 今天给您来电主要是为了让更多的学生了解您那里，针对校园 给 您做一个宣传活动。 给您打这个电话主要是想把您这个店介绍到学校里去，让更多的 学生了解您这里。请问我有什么可以帮您的吗？
参赛选手：****
潜在 客户
客户
客户
MAGIC五步法则
MAGIC （Make A Great Impression on the Customer） 含义：让客户印象深刻
MAGIC
• M 建立联系,培养关系
要点 • A 体现职业水准：表达自信
• G掌握要点：倾听与提问—这一步是向解决问题迈进的过渡阶段
家火锅店的信息要有大致的了解，以便通话中随时调用）
2、明确自己的问题，列出可能问到的所有问题，这样能提高 通话效率。（机器投放的数量、投放高校的数量、需要投入费用、产生
效果、学生的消费能力等）
3、预测对方可能提出的问题，为预测到的问题准备一组方案。 （第一我们媒体的优势：聚焦大学生市场、广告投入成本低、互动性强、
商家的利益。第二我们产品的功能：在线打印优惠券、学生在第一时间掌握 商户的优惠信息、商户可以可以得到一手的市场点击报告和分析，方便根据 市场的具体情况做决策。）
具体的通话技巧
报上自己的姓名、所在公司或组织名称。 让对方一开始就知道他可以从通话中得到什么益处。
您好！我是高校传媒（人大的学生会），今天给您来电主要是想让更 多的学生了解您这里，针对高校给您做个宣传活动 确保对方方便接听电话。如果通话时间不合适，即便是全世界所有的 好消息都难以入耳。询问对方是否方便接听，如果不方便，请对方另 定时间。
帮客户建立信心 理解
问候语
MAGIC
• M 建立联系,培养关系
要点 • A 体现职业水准：表达自信
• G掌握要点：倾听与提问—这一步是向解决问题迈进的过渡阶段
要点 •wk.baidu.comI 告知和明确你的下一步行动计划
要点 • C 达成共识
第二步A
A 体现职业水准：表达自信
（语句.语调.语速.清晰度和声音的大小直接影响到客户的印象。） 个人化（建立联系—表达理解—通话变得个人化）
要点 • I 告知和明确你的下一步行动计划
要点 • C 达成共识
第一步M
M 建立联系:培养关系
这正是我们在交流一开始就应该做到的—与电话线那头的人建立 联系。目的就是使他感觉到很乐意接听你的电话，使他感到很舒 服。 ① 问候语很重要（您好/早上好…...） ② 理解的重要性（了解和认同他人的处境和感受） ③ 帮助客户建立信心（如何表达帮助意愿）
谢谢！！
• G掌握要点：倾听与提问—这一步是向解决问题迈进的过渡阶段
要点 • I 告知和明确你的下一步行动计划
要点 • C 达成共识
第三步G
G 掌握要点：倾听与提问—是向解决问题迈进的过渡阶段。
倾听的四个层次
第一层次：对话主要是交易性的—就事论事 第二层次：开始建立联系—提问题以便更好的了解对方 第三层次：对话过程中体现出了热情和看法—重点是理解 第四层次：富于耐心并且愿意与对方分享个人的想法
……
理解性：了解和体会对方所面临的问题
你真的很耐心。谢谢！ 听上去你不大高兴。可以告诉我发生了什么事情吗？ 你有权获得帮助。我立刻就来处理此事。 您方便告诉我老板的电话（什么时候来店里）吗？ 您不方便告诉我老板的联系方式，没关系，请问老板贵姓呢？
MAGIC
• M 建立联系,培养关系
要点 • A 体现职业水准：表达自信
A 大多数商业交流中的倾听都发生在第一层次和第二层次上。
B 第三层次倾听的特点是集中精力并且保持客观冷静，如果一旦能做到这 一层次的倾听就能从众多的服务供应商中脱颖而出。
C 第四层次则强调让对方说他想说的内容。它一般只发生在关系亲密的人们 之间，彼此信任、相互尊重。
提问可以起到一下几个的重要作用
① 能更好的抓住事实和原因。 ② 能更好的满足客户的需求。 ③ 能更好的掌控对话，体现职业水准。 ④ 能给客户留下更好的印象。 ⑤ 能节省时间。
要点 • C 达成共识
第四步I
I 告知和明确你的下一步行动计划
从倾听和理解过渡到实际行动上来 第一积极主动：提出可选方案和解决办法
为了避免此类事情的再度发生，我很乐意在今后每个月月初给你发送一份提醒邮 件。
为了让您更清楚我们的宣传的宣传效果，在每个月月末的时候我们会给您出一份 调查报告，会告诉您有多少人刷卡，刷卡的时间，性别以及年龄区别等。
第二总结：下一步的具体行动
明天您几点钟有时间我会把具体资料和图片给您带过去，我们再详细的谈好吗？
MAGIC
• M 建立联系,培养关系
要点 • A 体现职业水准：表达自信
• G掌握要点：倾听与提问—这一步是向解决问题迈进的过渡阶段
要点 • I 告知和明确你的下一步行动计划
要点 • C 达成共识
第五步C