电话咨询技巧 可修改 可下载的参赛课件
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电话沟通技巧简单介绍(ppt 65页)
– 自己的语速不能过快，否则客户无法清楚接受信息
– 对客户的反应也不能过快，过快容易打断客户。会传递一种不关心客户，没有认 真听得信息给客户
• 语气
– 与其要不卑不亢，不是我们在求客户买房
– 电话中语气的传达可能出现误差
– 请大家分别用：高兴、真诚、沮丧、讽刺这4种语气说：非常感谢您对我的帮助
• 语调
22
提问的技巧
• 开放式问题
-- 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进 行提问
-- 不用 “是” 、 “否” 来回答
• 封闭式问题
--用 “是”、 “否” 回答问题
23
提问的技巧
一般性问题 -- 过去或现在 辩识性问题 -- 现在和未来 联接性问题 -- 未来
24
提问的技巧
• 您从事的是什么行业？ • 您在哪里工作/上班？ • 听您的声音很年轻喔！ • 您喜欢什么样的生活环境？ • 你对哪个区域比较熟悉？ • 最近有置业打算吗？
拉近与客户的距离
40
同理心
• 同理心就是告诉客户，我也是这么考虑问题的， 我和你是同一类人
• 同理心不等于回应，回应是对客户所讲的有所反 映，而同理心是表达出站在客户角度的感想
41
表达同理心的 方法
• 向客户表示同意他的想法 • 向客户表示他的想法不是孤立的 • 向客户表示能够体会到并且理解他的感受 • 用和客户相适应的语气和语调表示理解
• 自我形象 – 原因：语言不够专业，置业的专家，没有确实表现出是帮助客户解决问 题 – 解决：多了解房地产行业的信息，确实去了解客户的需求并针对客户需 求提出解决方法。相信自己，通过和客户的交流不仅房子能给客户带来 利益，你个人的服务同样能够给客户帮助。“置业顾问”而非“销售员”
接听电话的沟通技巧ppt课件
留下顾客联系方式
首先，请顾客确定试乘试驾的时间
“XX先生，为了使您对我们的B70有更直观的体验，我给您安排一个试乘试 驾，您什么时间比较方便？”
其次，邀请顾客来店
“其实要想真正了解一款车好不好，还是要看到实车才行。同时，也方便 我为您做更全面的介绍，您看您什么时候有时间来店里看车？”
最后，请顾客留下联系方式
精品课件
有效的交流-有利的行为
• 具备专业的产品知识 • 专注而积极的 • 放松的 • 记录所有信息，更改拼写和
数据
• 使用客户的名字和他公司的 名字
• 给客户时间以供他解释 • 匹配客户的语言 • 回答问题 • 清楚何时结束
• 避免延长沉默的时间，让客户 稍稍等待，或转接到别处，或 打回给客户
• 如让客户等待，应表示感谢 • 把你名字或昵称告诉客户，并
希望能再次为他服务
• 感谢客户与你的公司合作 • 以积极的语言结束 • 让客户先挂电话
精品课件
有效的交流-不利的行为
• 表达含糊不清 • 过于敏感 • 打电话时抽烟或吃东西 • 使用自己习惯的语言、俚语、
行话等
• 使用陈词滥调 • 假装明白所有的事情 • 打断或挑战客户 • 非个人的(公事公办的语气)
2-来电接待
• 3-回答+询问 • 热情回答问题 • 做需求探寻 • 产品介绍 • 统一对客户报厂家指导价 • 报厂家统一优惠价 • 邀约到店细谈优惠
3-回答+询问
• • • • •
精品课件
•
注意事项： 确认车型 30秒内介绍完毕 主推现车（特别是库龄较长现车） 不可以对客户报本店优惠价 引导客户到店洽谈
（不成功）应用营销活动继续邀约： ➢ 客户：我周日没时间，有时间再说吧。 ➢ 销售：是这样，我们最近在举办一个**活动，这个活动……（简单介
首先，请顾客确定试乘试驾的时间
“XX先生，为了使您对我们的B70有更直观的体验，我给您安排一个试乘试 驾，您什么时间比较方便？”
其次，邀请顾客来店
“其实要想真正了解一款车好不好，还是要看到实车才行。同时，也方便 我为您做更全面的介绍，您看您什么时候有时间来店里看车？”
最后，请顾客留下联系方式
精品课件
有效的交流-有利的行为
• 具备专业的产品知识 • 专注而积极的 • 放松的 • 记录所有信息，更改拼写和
数据
• 使用客户的名字和他公司的 名字
• 给客户时间以供他解释 • 匹配客户的语言 • 回答问题 • 清楚何时结束
• 避免延长沉默的时间，让客户 稍稍等待，或转接到别处，或 打回给客户
• 如让客户等待，应表示感谢 • 把你名字或昵称告诉客户，并
希望能再次为他服务
• 感谢客户与你的公司合作 • 以积极的语言结束 • 让客户先挂电话
精品课件
有效的交流-不利的行为
• 表达含糊不清 • 过于敏感 • 打电话时抽烟或吃东西 • 使用自己习惯的语言、俚语、
行话等
• 使用陈词滥调 • 假装明白所有的事情 • 打断或挑战客户 • 非个人的(公事公办的语气)
2-来电接待
• 3-回答+询问 • 热情回答问题 • 做需求探寻 • 产品介绍 • 统一对客户报厂家指导价 • 报厂家统一优惠价 • 邀约到店细谈优惠
3-回答+询问
• • • • •
精品课件
•
注意事项： 确认车型 30秒内介绍完毕 主推现车（特别是库龄较长现车） 不可以对客户报本店优惠价 引导客户到店洽谈
（不成功）应用营销活动继续邀约： ➢ 客户：我周日没时间，有时间再说吧。 ➢ 销售：是这样，我们最近在举办一个**活动，这个活动……（简单介
热线心理咨询技术 ppt课件
解决(Solution)：“来访者认知参照框架下感知、
互动方式以及意义理解的改变。”（Berg&De
Jong,1986,p.377）
ppt课件
25
问题访谈
未来访谈
策略访谈
焦点解决咨询结构
ppt课件
26
核心技术
问题谈论；（去标签化、价值观）
干预前改变探察
目标设定
例外寻找
能力寻找
必要的保证
ppt课件
15
二、评估阶段（ 5-10分钟）
情绪宣泄后做简单总结过渡到评估阶段 评估贯穿于咨询与干预的全过程 原则上对所有来电均应评估其潜在抑郁、自杀危险性 当你怀疑来电者有自杀倾向时, 一定要评估 评估目的：筛查抑郁与自杀高危人群，确定来电类型 评估应灵活，避免机械、刻板，为了评估而评估 将评估结果恰当地反馈给来电者，向解决问题阶段过
P：劝说——对一个有自杀意念的 人如何劝说，打消其自杀意念
R：转诊服务——将有自杀危险者
转诊到相关的机构，接受专门的心
理辅导
ppt课件
19
转介服务
无抑郁或自杀危险，自己又无法帮助来电者时， 对谈话内容进行总结后，向来电者提供相关转
介机构的信息，并说明转介的原因。
如来电者同意告之其转介机构的相关信息。 例 “根据我的评估，您目前存在…问题，我们这
的专长，我可不可以向你提供更合适处理你问题
的机构？”
ppt课件
35
13. 信任你的直觉
用常识
不要过于担心一定要说“正确之事”
来电者一般来说很宽容的
如果出现词未达意，改述刚说过的内容 “我想说的是……”
注意来电者声音和语调的变化
电话服务技巧培训资料PPT(27张)
如：请您告诉我您的帐号，我需在为您查证一下具体情况；麻烦 您告诉我您绑定身份证号码的后六位，我们核实后会为您做踢号处理。
针对性问题： 能让你获得细节。当不知道玩家的答案是什么的时候才使用，通过
提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 如：请问您登录不了游戏提示是什么？
选择性问题： 选择性问题也算是封闭式问题的一种，玩家只能就客户服务人员给
如何提问：
开放式问题 ： 开放式问题是用来引导玩家讲述事实的，一句话问出来，玩家可能
就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 如：您能描述一下所遇到的问题吗？
了解性问题 ： 了解性问题是指用来了解玩家信息的一些提问，作为客户服务人员，
提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员 是很有用的。可是玩家有的时候不愿意回答，懒得回答。因此在提了 解性问题的时候，一定要说明原因。
积极倾听
• 倾听的重要性 • 倾听的要领
• 听的艺术
“倾听－判断－了解客户真正要求”，是为客户提供优质服务的第一 步。只有关键的第一步做对了，后面几步才有可能做得好。
中国有句俗话说，“会说的不如会听的。”美国也流行一句谚语“上 帝给了你两只耳朵，一张嘴，就是让你多听少说。”交流沟通的大师 卡耐基也曾说过“倾听就是说服的开始”。
倾听是一个复杂的过程，好的倾听有多元的作用：不仅成功的接收对 方传递的信息，而且要给说的人回馈，鼓励说的人说得更好，使双方 互动，真正实现双向交流。同时在听的时候，还要传达感情，让对方 快乐，让对方喜欢你，为你下一步的说服或交际打基础。
倾听的要领：
第一，成功的接听对方传达的信息。 首先是全神贯注和洗耳恭听。全神贯注可以使我们正确的接收信息， 使信息不变形。洗耳恭听，是指在倾听时，要摒除偏见和成见，否则 会妨碍信息的接收。 要成功接收对方信息，倾听的时候必须开动脑筋，务求了解说的人要 表达的真正意愿。这里关键的倾听技巧是，有不明白的地方，应当提 问。
针对性问题： 能让你获得细节。当不知道玩家的答案是什么的时候才使用，通过
提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 如：请问您登录不了游戏提示是什么？
选择性问题： 选择性问题也算是封闭式问题的一种，玩家只能就客户服务人员给
如何提问：
开放式问题 ： 开放式问题是用来引导玩家讲述事实的，一句话问出来，玩家可能
就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 如：您能描述一下所遇到的问题吗？
了解性问题 ： 了解性问题是指用来了解玩家信息的一些提问，作为客户服务人员，
提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员 是很有用的。可是玩家有的时候不愿意回答，懒得回答。因此在提了 解性问题的时候，一定要说明原因。
积极倾听
• 倾听的重要性 • 倾听的要领
• 听的艺术
“倾听－判断－了解客户真正要求”，是为客户提供优质服务的第一 步。只有关键的第一步做对了，后面几步才有可能做得好。
中国有句俗话说，“会说的不如会听的。”美国也流行一句谚语“上 帝给了你两只耳朵，一张嘴，就是让你多听少说。”交流沟通的大师 卡耐基也曾说过“倾听就是说服的开始”。
倾听是一个复杂的过程，好的倾听有多元的作用：不仅成功的接收对 方传递的信息，而且要给说的人回馈，鼓励说的人说得更好，使双方 互动，真正实现双向交流。同时在听的时候，还要传达感情，让对方 快乐，让对方喜欢你，为你下一步的说服或交际打基础。
倾听的要领：
第一，成功的接听对方传达的信息。 首先是全神贯注和洗耳恭听。全神贯注可以使我们正确的接收信息， 使信息不变形。洗耳恭听，是指在倾听时，要摒除偏见和成见，否则 会妨碍信息的接收。 要成功接收对方信息，倾听的时候必须开动脑筋，务求了解说的人要 表达的真正意愿。这里关键的倾听技巧是，有不明白的地方，应当提 问。
电话客服培训PPT课件
清晰表达：用简洁明了的语言回答客 户问题，避免使用专业术语或冗长的 句子。
确认理解：在回答前复述客户的问题 或需求，确保理解正确。
情感控制：保持冷静，避免在沟通中 流露出负面情绪。
处理投诉和解决纠纷的能力
在此添加您的文本17字
总结词：处理投诉和解决纠纷是电话客服的重要职责，需 要掌握一定的技巧和方法。
客户的需求和情绪，并积极解决问题。
3 知识盲区
遇到自己不熟悉的问题时，客服人员应向同事或上级请教， 或查询相关资料，确保给客户提供正确的解答。
03
电话客服的技巧和能力提升
有效倾听和表达能力
总结词：良好的倾听和表达能力是电 话客服的基本素质，有助于建立良好
的客户信任和有效沟通。
详细描述
积极倾听：在客户讲话时保持安静， 不打断对方，理解客户的观点和需求 。
总结和反思
总结重点
后续跟进
对本次培训的重点内容进行总结，包 括成功案例的启示、实战演练的经验 教训等。
提醒学员在工作中持续应用所学知识 和技能，定期回顾和更新经验，以保 持电话客服的专业性和高效性。
ห้องสมุดไป่ตู้
反思与改进
鼓励学员对自身表现进行反思，找出 不足之处并制定改进计划，以提高电 话客服水平。
THANKS
使用礼貌用语，如“您好”、“谢 谢”、“不客气”等。
注意语音、语调和语速，保持平和 的语气。
在通话结束时，向客户表示感谢和 祝福。
电话客服的常见问题和应对策略
断线问题
遇到断线问题时，客服人员应保持冷静，重新拨打客户电话 ，并向客户致歉。
1
态度问题
2
遇到态度不好的客户时，客服人员应保持耐心和友善，理解
热线沟通技巧课件
2022/10/20
做一个主动的倾听者
B、确认理解一致以避免误解。 ✓ 通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉
或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误 解。我们通常在电话中会用到下面的表达： ✓ "那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是…，对吗？" ✓ 同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问：“你要我 重复一下吗？”“你认为这样您能接受吗？”
2022/10/20
卷首语
• 你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美， 让别人感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感 到你真的能帮助他。
• 做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、 肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过 听筒传过去。因此，你需要用全身心去说话，而不 管是否面对客户。
2022/10/20
有效的提问技巧
• 开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说： “您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时 的具体情况吗？”，一句话问出来，客户就滔滔不 绝了，这就是开放式问题。
• 关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述， 是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说 ："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"， 这是一个关闭性的问题。
2022/10/20
有效的提问技巧
• 封闭式问题就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提 问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比 如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者没有开， 客户只能回答“是”或者“不是”。
• 了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息 同时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。因此在提了 解性问题的时候，一定要说明原因－－“麻烦出示一下您的 身份证，因为要做登记”、“麻烦您输入一下密码，因为。 。。。。。”。
电话沟通技巧培训PPT课件
LOGO
04 电话礼仪的禁忌 Taboos of telephone etiquette
电话礼仪的禁忌
01
不文明用语
02
盛气凌人，语气强硬
03
通话时间过长
电话礼仪的禁忌
04
过分坚持己见
05
国际通话中，不注意时差
06
不注重国际风俗，不注意保密
LOGO
05 常用礼貌通话用语 Taboos of telephone etiquette
2、打出电话
3、询问对方单位、 行，姓名、职务。
4、说明自己单 位、姓名、职务。
5、主动询问是否 需要再说一遍。
6、在通话记录上 注明接听人及时
间。
电话沟通中所需注重的细节
1、接听电话注意的细节
2、拨打电话注意的细节 3、对待特殊事件的技巧
接听电话注意的细节
1、最好在铃响三声， 接听电话。
2、电话线看不到表情， 但可以感觉到情绪。“先 整理心情，再处理事情”
而在信息化发达的今日，电话沟通是我们日常交 流中不可或缺的工具，这关乎个人和企业的形象。 如何正确有效的通话就显得尤其的重要。
LOGO
02 日常通话的原则 The principle of daily call
日常通话的原则
1
关注对象
2
注意场合
3
明确目的
4
表达恰当
关注对象
通话中要分清和您通话的对象
声调
声调
眼神接触
脸部表情
电话礼仪规范用语
当您在工作时，您在电话中给对方 留下的印象将使对方将您的表现自 然而然地与公司的形象联系起来， 不仅代表个人形象，更代表公司形 象。
电话咨询基础技巧ppt课件
电话咨询
电话咨询基础技巧
1
目录
• 电话咨询的步骤和思路 • 电话咨询专题——避价 • 电话咨询专题——邀请上门
电话咨询基础技巧
2
电话咨询的步骤和思路
• 电话咨询（步骤、规范）
• 常规电话咨询
• 目的：吸引报名者亲自上门
填写表格
拿起电话 自我介绍
确定对方咨询什么课程 确定学习意向者 询问基本信息
告别对方 联系方式和媒体来源 确定上门/回访时间 邀请上门 回答咨询问题
• 诱导式
例：是这样的，我觉得你仅仅关注价格是不够的，实际上你要是真的想来学
习，我觉得您更应该过来实地考察下我们的教学环境，看看我们的机房教室，
师资力量和学员的就业情况等，再来确定要不要学习，这样心里也能更加踏
实些。
电话咨询基础技巧
14
邀请上门的时间
原则：步步紧逼 尽快上门
今天您有时间吗？ 如果对方说没有，那么继续问那明天呢？ 如果对方也说忙的时候，就应该问那您什么时候有时间
呢？（不能一下就确定到周末或者是下周） 如果此时对方还是无法确定上门时间时，约定回访时间。 关键点：
• 当日电话咨询全力保证约当日上门，约中午或者晚上的空闲时间 • 上门时间要落实到时间点
电话咨询基础技巧
15
有效沟通
微笑 提问 倾听
建议 突破
电话咨询基础技巧
16
回顾
• 电话咨询
• 步骤、思路 • 如何避价 • 如何邀请上门
电话咨询基础技巧
17
谢 谢！
电话咨询基础技巧
18
我们的产品
• 我们的产品包括4个方面：
• 职业规划 • 技术 • 职业素质 • 资源整合
电话咨询基础技巧
电话咨询基础技巧
1
目录
• 电话咨询的步骤和思路 • 电话咨询专题——避价 • 电话咨询专题——邀请上门
电话咨询基础技巧
2
电话咨询的步骤和思路
• 电话咨询（步骤、规范）
• 常规电话咨询
• 目的：吸引报名者亲自上门
填写表格
拿起电话 自我介绍
确定对方咨询什么课程 确定学习意向者 询问基本信息
告别对方 联系方式和媒体来源 确定上门/回访时间 邀请上门 回答咨询问题
• 诱导式
例：是这样的，我觉得你仅仅关注价格是不够的，实际上你要是真的想来学
习，我觉得您更应该过来实地考察下我们的教学环境，看看我们的机房教室，
师资力量和学员的就业情况等，再来确定要不要学习，这样心里也能更加踏
实些。
电话咨询基础技巧
14
邀请上门的时间
原则：步步紧逼 尽快上门
今天您有时间吗？ 如果对方说没有，那么继续问那明天呢？ 如果对方也说忙的时候，就应该问那您什么时候有时间
呢？（不能一下就确定到周末或者是下周） 如果此时对方还是无法确定上门时间时，约定回访时间。 关键点：
• 当日电话咨询全力保证约当日上门，约中午或者晚上的空闲时间 • 上门时间要落实到时间点
电话咨询基础技巧
15
有效沟通
微笑 提问 倾听
建议 突破
电话咨询基础技巧
16
回顾
• 电话咨询
• 步骤、思路 • 如何避价 • 如何邀请上门
电话咨询基础技巧
17
谢 谢！
电话咨询基础技巧
18
我们的产品
• 我们的产品包括4个方面：
• 职业规划 • 技术 • 职业素质 • 资源整合
电话咨询基础技巧
电话礼仪与沟通技巧ppt
目录
第一章 第二章 第三章 第四章 认识电话 电话礼仪 电话六大要诀 声音美容
第一章 认识电话
一、电话是谁在何时发明的 二、电话机的构成 1、电话是信息沟通的工具 2、电速接听 二、接听姿势 三、主动问候 四、询问有什么需要帮助
电话礼仪の拨打电话
一、事先策划（5W） 二、如何正确拨打电话？ 1、确认拨打的电话是否正确 2、表明身份 3、表明目的 4、确认对方是否有时间接听电话
电话六大要诀
一、确认对方身份，用姓氏称呼对方 二、一心多用原则 三、复述来电要点 四、给对方优先选择的权利 五、感谢祝福 六、适时挂机
声音美容
一、腹式呼吸与发声 二、微笑的声音 三、正确的姿势 四、适当的语气 五、使用敬语 六、速度适当
Q&A
第一章 第二章 第三章 第四章 认识电话 电话礼仪 电话六大要诀 声音美容
第一章 认识电话
一、电话是谁在何时发明的 二、电话机的构成 1、电话是信息沟通的工具 2、电速接听 二、接听姿势 三、主动问候 四、询问有什么需要帮助
电话礼仪の拨打电话
一、事先策划（5W） 二、如何正确拨打电话？ 1、确认拨打的电话是否正确 2、表明身份 3、表明目的 4、确认对方是否有时间接听电话
电话六大要诀
一、确认对方身份，用姓氏称呼对方 二、一心多用原则 三、复述来电要点 四、给对方优先选择的权利 五、感谢祝福 六、适时挂机
声音美容
一、腹式呼吸与发声 二、微笑的声音 三、正确的姿势 四、适当的语气 五、使用敬语 六、速度适当
Q&A
拓展培训资料-电话咨询-课件
4，有很多询问者要打电话进来，很抱歉没时间在电话里详尽解答。 询问者至中心后能得到我最好的咨询服务。
观念
电话咨询的正确观念
5, ACCP有很多只有亲临现场才能感受到、看到的特色：
✓多媒体教室 ✓多模式教学 ✓ 人手一机 ✓免费上机 ✓教材样本 ✓课堂教学质量
✓签订的用人协议 ✓行业、媒体、专家对ACCP的评价 ✓中心为保证教学质量采取的措施 ✓授课老师 ✓在校学生 ✓学习气氛等等
观念
电话咨询的正确观念
6, 请询问者至中心是对询问者的负责， 为了让询问者完全了解ACCP， 经过慎重思考和权衡后做出正确选择。
7, 询问者一再强调没有时间到现场时，我给出一个多项选择。
如“那，张先生，你看这样可好？在你方便的时候通知我，即便是休息 时间我也会在中心等你，或者我到你处来为你做一个详细的介绍并给你带 来相关的材料，另外我们会有产品演讲会，到时候我通知你，好吗？”
这或许不会增加自己的工作量， 对方会因你的诚意而不好意思自己的过分要求， 从而上门咨询。ຫໍສະໝຸດ 观念电话咨询的正确观念
8, 对于有产品演讲会的中心， 咨询师可以依此简短的回答询问者的很多问题：
诸如：a，你们ACCP都上那些教材？ b，你们的证书效力如何？ c，你们ACCP培训与其它培训有什么不同？……等等。
午餐
时间
14.3015.00 15.00-17.30 17.30-19.00 19.00-19.30 19.40-20.30 8.30-10.00 10.10-11.00 11.10-12.00 12.00-13.30
表演点评
电话咨询表演及点评
培训师分别请两组咨询师进行电话咨询表演；
（分别扮演咨询师、咨询助理，询问者） （询问者尽量模仿实际情况）
观念
电话咨询的正确观念
5, ACCP有很多只有亲临现场才能感受到、看到的特色：
✓多媒体教室 ✓多模式教学 ✓ 人手一机 ✓免费上机 ✓教材样本 ✓课堂教学质量
✓签订的用人协议 ✓行业、媒体、专家对ACCP的评价 ✓中心为保证教学质量采取的措施 ✓授课老师 ✓在校学生 ✓学习气氛等等
观念
电话咨询的正确观念
6, 请询问者至中心是对询问者的负责， 为了让询问者完全了解ACCP， 经过慎重思考和权衡后做出正确选择。
7, 询问者一再强调没有时间到现场时，我给出一个多项选择。
如“那，张先生，你看这样可好？在你方便的时候通知我，即便是休息 时间我也会在中心等你，或者我到你处来为你做一个详细的介绍并给你带 来相关的材料，另外我们会有产品演讲会，到时候我通知你，好吗？”
这或许不会增加自己的工作量， 对方会因你的诚意而不好意思自己的过分要求， 从而上门咨询。ຫໍສະໝຸດ 观念电话咨询的正确观念
8, 对于有产品演讲会的中心， 咨询师可以依此简短的回答询问者的很多问题：
诸如：a，你们ACCP都上那些教材？ b，你们的证书效力如何？ c，你们ACCP培训与其它培训有什么不同？……等等。
午餐
时间
14.3015.00 15.00-17.30 17.30-19.00 19.00-19.30 19.40-20.30 8.30-10.00 10.10-11.00 11.10-12.00 12.00-13.30
表演点评
电话咨询表演及点评
培训师分别请两组咨询师进行电话咨询表演；
（分别扮演咨询师、咨询助理，询问者） （询问者尽量模仿实际情况）
电话客服培训课件：处理电话技巧37页PPT
电话客服培训课件：处理电话技巧
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
……
理解性：了解和体会对方所面临的问题
你真的很耐心。谢谢！ 听上去你不大高兴。可以告诉我发生了什么事情吗？ 你有权获得帮助。我立刻就来处理此事。 您方便告诉我老板的电话（什么时候来店里）吗？ 您不方便告诉我老板的联系方式，没关系，请问老板贵姓呢？
MAGIC
• M 建立联系,培养关系
要点 • A 体现职业水准：表达自信
商家的利益。第二我们产品的功能：在线打印优惠券、学生在第一时间掌握 商户的优惠信息、商户可以可以得到一手的市场点击报告和分析，方便根据 市场的具体情况做决策。）
具体的通话技巧
报上自己的姓名、所在公司或组织名称。 让对方一开始就知道他可以从通话中得到什么益处。
您好！我是高校传媒（人大的学生会），今天给您来电主要是想让更 多的学生了解您这里，针对高校给您做个宣传活动 确保对方方便接听电话。如果通话时间不合适，即便是全世界所有的 好消息都难以入耳。询问对方是否方便接听，如果不方便，请对方另 定时间。
第二总结：下一步的具体行动
明天您几点钟有时间我会把具体资料和图片给您带过去，我们再详细的谈好吗？
MAGIC
• M 建立联系,培养关系
要点 • A 体现职业水准：表达自信
• G掌握要点：倾听与提问—这一步是向解决问题迈进的过渡阶段
要点 • I 告知和明确你的下一步行动计划
要点 • C 达成共识
第五步C
帮客户建立信心 理解
问候语
MAGIC
• M 建立联系,培养关系
要点 • A 体现职业水准：表达自信
• G掌握要点：倾听与提问—这一步是向解决问题迈进的过渡阶段
要点 • I 告知和明确你的下一步行动计划
要点 • C 达成共识
第二步A
A 体现职业水准：表达自信
（语句.语调.语速.清晰度和声音的大小直接影响到客户的印象。） 个人化（建立联系—表达理解—通话变得个人化）
① 非常高兴有机会为您服务，王小姐。 ② 恭喜您新店开业！ ③ 我的名字叫张**，如果您还有其他要求，请随时给我打电话。
个人化
具体化
理解性
具体化：掌控对话进程的重要手段
报上自己的姓名，然后告诉对方我们能为他提供哪些具体的帮助。 这样才会使对方放松下来，打消对我们的反感和疑虑。使我们和 客户之间建立起初步的信任感。 我会在5分钟后把您要的资料发到您的邮箱里，请查收。 今天给您来电主要是为了让更多的学生了解您那里，针对校园 给 您做一个宣传活动。 给您打这个电话主要是想把您这个店介绍到学校里去，让更多的 学生了解您这里。请问我有什么可以帮您的吗？
要点 • I 告知和明确你的下一步行动计划
要点 • C 达成共识
第一步M
M 建立联系:培养关系
这正是我们在交流一开始就应该做到的—与电话线那头的人建立 联系。目的就是使他感觉到很乐意接听你的电话，使他感到很舒 服。 ① 问候语很重要（您好/早上好…...） ② 理解的重要性（了解和认同他人的处境和感受） ③ 帮助客户建立信心（如何表达帮助意愿）
C 达成共识
1.最后一次询问：是否需要帮助 您还有其它问题吗？ 我还能为您做点什么吗？
2.道 别： 让客户先挂断电话 3.维系信托：追踪到底
通过MAGIC法则，我们赢得了客户的信任，而只有通 过继续追踪才能维系这种信任。
我对MAGIC法则的实际应用
首先打电话之前的准备工作很重要。
1、搜集所有通话中可能需要的信息，把它组织起来并且要能 随时调用。（火锅店，把跟它价位相当、距离最近的、比较受欢迎的几
A 大多数商业交流中的倾听都发生在第一层次和第二层次上。
B 第三层次倾听的特点是集中精力并且保持客观冷静，如果一旦能做到这 一层次的倾听就能从众多的服务供应商中脱颖而出。
C 第四层次则强调让对方说他想说的内容。它一般只发生在关系亲密的人们 之间，彼此信任、相互尊重。
提问可以起到一下几个的重要作用
① 能更好的抓住事实和原因。 ② 能更好的满足客户的需求。 ③ 能更好的掌控对话，体现职业水准。 ④ 能给客户留下更好的印象。 ⑤ 能节省时间。
谢谢！！
要点 • C 达成共识
第四步I
I 告知和明确你的下一步行动计划
从倾听和理解过渡到实际行动上来 第一积极主动：提出可选方案和解决办法
为了避免此类事情的再度发生，我很乐意在今后每个月月初给你发送一份提醒邮 件。
为了让您更清楚我们的宣传的宣传效果，在每个月月末的时候我们会给您出一份 调查报告，会告诉您有多少人刷卡，刷卡的时间，性别以及年龄区别等。
家火锅店的信息要有大致的了解，以便通话中随时调用）
2、明确自己的问题，列出可能问到的所有问题，这样能提高 通话效率。（机器投放的数量、投放高校的数量、需要投入费用、产生
效果、学生的消费能力等）
3、预测对方可能提出的问题，为预测到的问题准备一组方案。 （第一我们媒体的优势：聚焦大学生市场、广告投入成本低、互动性强、
参赛选手：****
潜在 客户
客户
客户
MAGIC五步法则
MAGIC （Make A Great Impression on the Customer） 含义：让客户印象深刻
MAGIC
• M 建立联系,培养关系
要点 • A 体现职业水准：表达自信
• G掌握要点：倾听与提问—这一步是向解决问题迈进的过渡阶段
* 您是对价格不满意还是对我们的宣传方式有怀疑呢？ *您认为什么样的宣传方式既能产生效果又能节省费用呢？
（学生多基数大，消费能力强，消费观）
MAGIC
• M 建立联系,培养关系
要点 • A 体现职业水准：表达自信
• G掌握要点：倾听与提问—这一步是向解决问题迈进的过渡阶段要点 • I 告知和明Fra bibliotek你的下一步行动计划
• G掌握要点：倾听与提问—这一步是向解决问题迈进的过渡阶段
要点 • I 告知和明确你的下一步行动计划
要点 • C 达成共识
第三步G
G 掌握要点：倾听与提问—是向解决问题迈进的过渡阶段。
倾听的四个层次
第一层次：对话主要是交易性的—就事论事 第二层次：开始建立联系—提问题以便更好的了解对方 第三层次：对话过程中体现出了热情和看法—重点是理解 第四层次：富于耐心并且愿意与对方分享个人的想法
理解性：了解和体会对方所面临的问题
你真的很耐心。谢谢！ 听上去你不大高兴。可以告诉我发生了什么事情吗？ 你有权获得帮助。我立刻就来处理此事。 您方便告诉我老板的电话（什么时候来店里）吗？ 您不方便告诉我老板的联系方式，没关系，请问老板贵姓呢？
MAGIC
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要点 • A 体现职业水准：表达自信
商家的利益。第二我们产品的功能：在线打印优惠券、学生在第一时间掌握 商户的优惠信息、商户可以可以得到一手的市场点击报告和分析，方便根据 市场的具体情况做决策。）
具体的通话技巧
报上自己的姓名、所在公司或组织名称。 让对方一开始就知道他可以从通话中得到什么益处。
您好！我是高校传媒（人大的学生会），今天给您来电主要是想让更 多的学生了解您这里，针对高校给您做个宣传活动 确保对方方便接听电话。如果通话时间不合适，即便是全世界所有的 好消息都难以入耳。询问对方是否方便接听，如果不方便，请对方另 定时间。
第二总结：下一步的具体行动
明天您几点钟有时间我会把具体资料和图片给您带过去，我们再详细的谈好吗？
MAGIC
• M 建立联系,培养关系
要点 • A 体现职业水准：表达自信
• G掌握要点：倾听与提问—这一步是向解决问题迈进的过渡阶段
要点 • I 告知和明确你的下一步行动计划
要点 • C 达成共识
第五步C
帮客户建立信心 理解
问候语
MAGIC
• M 建立联系,培养关系
要点 • A 体现职业水准：表达自信
• G掌握要点：倾听与提问—这一步是向解决问题迈进的过渡阶段
要点 • I 告知和明确你的下一步行动计划
要点 • C 达成共识
第二步A
A 体现职业水准：表达自信
（语句.语调.语速.清晰度和声音的大小直接影响到客户的印象。） 个人化（建立联系—表达理解—通话变得个人化）
① 非常高兴有机会为您服务，王小姐。 ② 恭喜您新店开业！ ③ 我的名字叫张**，如果您还有其他要求，请随时给我打电话。
个人化
具体化
理解性
具体化：掌控对话进程的重要手段
报上自己的姓名，然后告诉对方我们能为他提供哪些具体的帮助。 这样才会使对方放松下来，打消对我们的反感和疑虑。使我们和 客户之间建立起初步的信任感。 我会在5分钟后把您要的资料发到您的邮箱里，请查收。 今天给您来电主要是为了让更多的学生了解您那里，针对校园 给 您做一个宣传活动。 给您打这个电话主要是想把您这个店介绍到学校里去，让更多的 学生了解您这里。请问我有什么可以帮您的吗？
要点 • I 告知和明确你的下一步行动计划
要点 • C 达成共识
第一步M
M 建立联系:培养关系
这正是我们在交流一开始就应该做到的—与电话线那头的人建立 联系。目的就是使他感觉到很乐意接听你的电话，使他感到很舒 服。 ① 问候语很重要（您好/早上好…...） ② 理解的重要性（了解和认同他人的处境和感受） ③ 帮助客户建立信心（如何表达帮助意愿）
C 达成共识
1.最后一次询问：是否需要帮助 您还有其它问题吗？ 我还能为您做点什么吗？
2.道 别： 让客户先挂断电话 3.维系信托：追踪到底
通过MAGIC法则，我们赢得了客户的信任，而只有通 过继续追踪才能维系这种信任。
我对MAGIC法则的实际应用
首先打电话之前的准备工作很重要。
1、搜集所有通话中可能需要的信息，把它组织起来并且要能 随时调用。（火锅店，把跟它价位相当、距离最近的、比较受欢迎的几
A 大多数商业交流中的倾听都发生在第一层次和第二层次上。
B 第三层次倾听的特点是集中精力并且保持客观冷静，如果一旦能做到这 一层次的倾听就能从众多的服务供应商中脱颖而出。
C 第四层次则强调让对方说他想说的内容。它一般只发生在关系亲密的人们 之间，彼此信任、相互尊重。
提问可以起到一下几个的重要作用
① 能更好的抓住事实和原因。 ② 能更好的满足客户的需求。 ③ 能更好的掌控对话，体现职业水准。 ④ 能给客户留下更好的印象。 ⑤ 能节省时间。
谢谢！！
要点 • C 达成共识
第四步I
I 告知和明确你的下一步行动计划
从倾听和理解过渡到实际行动上来 第一积极主动：提出可选方案和解决办法
为了避免此类事情的再度发生，我很乐意在今后每个月月初给你发送一份提醒邮 件。
为了让您更清楚我们的宣传的宣传效果，在每个月月末的时候我们会给您出一份 调查报告，会告诉您有多少人刷卡，刷卡的时间，性别以及年龄区别等。
家火锅店的信息要有大致的了解，以便通话中随时调用）
2、明确自己的问题，列出可能问到的所有问题，这样能提高 通话效率。（机器投放的数量、投放高校的数量、需要投入费用、产生
效果、学生的消费能力等）
3、预测对方可能提出的问题，为预测到的问题准备一组方案。 （第一我们媒体的优势：聚焦大学生市场、广告投入成本低、互动性强、
参赛选手：****
潜在 客户
客户
客户
MAGIC五步法则
MAGIC （Make A Great Impression on the Customer） 含义：让客户印象深刻
MAGIC
• M 建立联系,培养关系
要点 • A 体现职业水准：表达自信
• G掌握要点：倾听与提问—这一步是向解决问题迈进的过渡阶段
* 您是对价格不满意还是对我们的宣传方式有怀疑呢？ *您认为什么样的宣传方式既能产生效果又能节省费用呢？
（学生多基数大，消费能力强，消费观）
MAGIC
• M 建立联系,培养关系
要点 • A 体现职业水准：表达自信
• G掌握要点：倾听与提问—这一步是向解决问题迈进的过渡阶段要点 • I 告知和明Fra bibliotek你的下一步行动计划
• G掌握要点：倾听与提问—这一步是向解决问题迈进的过渡阶段
要点 • I 告知和明确你的下一步行动计划
要点 • C 达成共识
第三步G
G 掌握要点：倾听与提问—是向解决问题迈进的过渡阶段。
倾听的四个层次
第一层次：对话主要是交易性的—就事论事 第二层次：开始建立联系—提问题以便更好的了解对方 第三层次：对话过程中体现出了热情和看法—重点是理解 第四层次：富于耐心并且愿意与对方分享个人的想法