物业管理基本培训手册

页码一．投诉处理培训 2

二．微笑服务培训 3

三．物业管理保险制度 4

四．安全保卫培训 7

五．日常工作中处理实际情况的技巧 11

六．仪容仪表培训 15

七．优质服务培训 18

八．员工管理培训 21

九．对讲机使用及管理规定 24

十．英语会话培训 26

十一．服务文明用语五十句 27

十二．服务忌语五十句

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一、投诉处理培训

通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处

理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。

1.处理投诉的基本原则

员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。

正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。

➢真心诚意地帮助客户解决问题

客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。

员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。➢决不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。

因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。

➢决不损害公司的利益

员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。

2.怎样处理客户的投诉

2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。

2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。

2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。

2.4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。

2.5避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导

客人妥善解决问题。

2.6注意作好记录以示重视。

2.7如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。

2.8尽量使客人心平气和地离开。

二、微笑服务培训

通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。

员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。

微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。

微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。

微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。

微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。

但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。

所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身

素质文明程度的外在表现。

三、物业管理保险制度

1.物业管理与保险的关系

1.1保险的概念

保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏。

因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。

1.2保险在物业管理中的作用

➢保证物业财产安全。保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生的经验，可以指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。

➢风险分担，减少物业的经济损失。物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失。

➢有利于推动物业管理工作的持续进行。物业管理公司负责管理巨大的财产，一旦蒙受灾难，物业管理公司根本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生会减少；

同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理工作的持续进行。

1.3物业管理中常见的灾害和事故

➢自然灾害

自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然灾害可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。

➢设备事故

物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。

➢管理人员工作中的意外事故

物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。