良乡华冠购物中心服务蓝图研究报告

良乡华冠购物中心服务蓝图研究报告

良乡华冠购物中心研究报告

人力091

阿荣其木格P2009031

萨如拉P2009032

柳坤阳0905010217

尚华星0905010225

王景0905010231

王然0905010233

前言

房山华冠购物中心位于北京市房山区良乡北关西路14号，总建筑面积近五万平方米，地下两层停车场共有200个车位，地上五层经营卖场，集餐饮、娱乐、健身、购物为一体，有五星级影院和大型健身中心，有国内外知名快餐店和咖啡厅，有近300个知名品牌入驻。“创新高效、追求卓越”是华冠事业得以基业常青的经营理念；“为顾客节省每一分钱”是华冠的经营宗旨。

为了使华冠赢得百姓的信赖，我们小组决定对其进行研究。首先，我们确定了以华冠超市为目标的调查方向。其次，我们以改进华冠超市中不理想的地方为调查目的，在亲身体验的基础上绘制了超市的流程图，在根据四个点（决策点、等待点、失败点、体验点）进行有针对性的调查。在实施过程中，我们采取了亲身体验、采访、拍摄等方法，比较全面的获取了我们需要的信息。

但在此过程中，我们也遇到了很多困难。例如在拍摄过程中遭到了工作人员的质疑，以为我们是竞争对手在窥探商业机密。但好在通过我们的沟通解决了。

这份报告无疑凝注了我们小组每个人的心血。在此，我们也希望我们的调查报告能够对华冠超市有一定的帮助，也希望华冠超市可以深入百姓的心中，获得辉煌的业绩。

目录

一、前言---------------------------------------------------------------------------------------1

二、《良乡华冠购物中心服务蓝图设计》研究计划---------------------------------3

三、良乡华冠购物中心流程图------------------------------------------------------------4

四、良乡华冠购物中心与其它大型超市对比------------------------------------------6

五、良乡华冠购物中心服务蓝图---------------------------------------------------------7

六、总结---------------------------------------------------------------------------------------11

《良乡华冠购物中心服务蓝图设计》研究计划

一、研究背景及意义

商业竞争的日趋激烈，超市已认识到争取并长期留住顾客的重要性，人们在购物过程中，不仅对商品的种类提出了要求，对超市的服务也提出了更高的要求。超市的服务水平不但影响超市顾客满意度的高低，而且对增强超市的整体竞争力也有着至关重要的作用。为此，超市也采取了一定的措施改善服务吸引顾客，但现实生活中超市服务仍存在一些问题，从而影响到顾客的购物。良乡华冠购物中心是良乡较为大型的购物中心，地理位置优越，顾客群体庞大。调查研究有助于全面了解超市的服务流程，改善不足，提高顾客满意度，提高竞争力。

二、研究内容与目标

内容：

1.研究良乡华冠购物中心的服务流程，制作流程图；

2.设计服务蓝图，找出关键点（顾客等待点、顾客体验点、服务失败点、员工决策点）；

3.对关键点进行深入分析，提出相应的改进或预防措施；

目标：

1.通过调查研究，了解良乡华冠购物中心的的服务运营状况，找出成功与不足；

2.与其他大型超市对比，研究共性与差异；

3.设计超市的服务蓝图，提出合理化建议；

三、研究方法与思路

首先在亲身体验的基础上提出研究问题，然后进行实地考察，在研究方法上，强调理论探索与实证分析有机结合，以实现理论与实际的互动，使时间问题得到有效解决。例如访谈法等。

四、研究实施方案

1.人员组成

阿荣其木格、萨茹拉、柳坤阳、尚华星、王景、王然

2.具体分工

①确定研究方向和目标：小组讨论，确定研究对象为华冠购物中心，讨论考查内容为服务流程、购物环境（布局、提示牌、停车场等）、考察同等类型的其他大型超市、与其他超市进行对比，制定研究计划，确定考察时间；

②流程：六人一起去华冠进行考察，柳坤阳、尚华星进行拍摄，其余人进行调查和采访，回来之后绘制流程图；几天之后，去国泰进行考察，分析其与华冠的异同，形成对比报告；一周之后，再次对华冠进行考察，分析四点（体验点、等待点、失败点、决策点），绘制服务蓝图；最后对整个研究进行总结，形成研究报告。

良乡华冠购物中心流程图

一、停车场：

顾客到店选购商品结账三、收银

四、售后

良乡华冠购物中心与其它大型超市对比

1.比较

华冠：

①两层两个结账通道

②二层入口处有儿童乐园，便于大人和儿童休息

③有地下停车场，可以容纳尽200个车位

④有多个入口，方便进入超市

国泰：

①一个结账通道

②无休息区

③无停车场

④只有两个入口

2.华冠布局不合理之处：

①通往二层的电梯口设计不合理，顾客进入超市，逛完一层所有物品想要进入二层时还要返回才能走到电梯口；

②上下行电梯标志不明确，易混淆，给顾客造成不便；

③在饮料区与冷藏区摆放很多促销货架，显得很混乱，道路狭窄，给顾客行走带来很大不便。

服务蓝图对服务所作出的可视性的正题描述，能在几个方面对公司给予帮助。服务蓝图能加深服务人

员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解，

认清自身在服务过程中所扮演的角色，确保服务前后

过程的衔接。从整体上全面提升服务的质量。另外，

服务蓝图将明确地指出应该改变、增加或删除的步

骤，有利于提高公司的服务效率。经过认真编写得到

的服务蓝图，可以清晰地描述公司服务的提供过程。

由于服务蓝图把握住了公司服务接触过程中的诸多

分力的顾客活动，服务蓝图还可以作为公司的常规工

具，借助于它组织能真正地从顾客的角度来观察服务

提供过程，发现其中那些活动应该发生，那些活动不

应该发生。

华冠超市服务蓝图：

有形展示门店招牌入口招牌购物环境商品分类指示牌商品收银台数目

陈列价格员工仪容仪表收银员态度