异议处理课程顾问培训
顾客异议处理培训课件
顾客异议处理培训课件课程目标本课程旨在帮助员工掌握有效处理顾客异议的技巧和策略，提升客户满意度和忠诚度，并增强企业形象和竞争力。
课程大纲1.什么是顾客异议–异议的定义–异议的表现形式–异议的重要性2.顾客异议的原因分析–产品质量问题–服务态度问题–沟通问题–其他因素3.顾客异议处理的重要性–顾客满意度的重要性–顾客忠诚度的关键因素–口碑营销的力量4.顾客异议处理的基本原则–耐心倾听和理解–积极回应和解决问题–提供合理解释和解决方案–及时跟进和反馈5.顾客异议处理的技巧和策略–快速反应和及时解决问题–采用积极的沟通和语言–提供合理的补偿和赔偿–持续改进和优化服务6.顾客异议处理的案例分析–不同类型的异议案例–案例分析和解决方案讨论7.顾客异议处理的实践培训–角色扮演和模拟训练–实战演练和讨论培训课程详细内容1. 什么是顾客异议顾客异议是指顾客对产品或服务提出不满意的意见或抱怨的情况。
异议可以以口头或书面方式表达，包括对产品质量、服务态度、沟通方式等方面的不满。
2. 顾客异议的原因分析顾客异议的原因多种多样，主要包括产品质量问题、服务态度问题、沟通问题等。
了解顾客异议背后的原因能够帮助我们更好地解决问题，并避免类似问题的再次发生。
3. 顾客异议处理的重要性处理顾客异议对企业来说至关重要。
满意的顾客能够为企业带来更多的口碑和业务，而不满意的顾客则可能会对企业形象造成负面影响，甚至流失客户。
4. 顾客异议处理的基本原则在处理顾客异议时，我们应该始终坚持一些基本原则。
首先是要耐心倾听和理解顾客的问题，不要轻易打断或反驳。
其次是积极回应和解决问题，力求找到满意的解决方案。
同时，我们还应提供合理的解释和补偿，并及时跟进和反馈。
5. 顾客异议处理的技巧和策略处理顾客异议需要一定的技巧和策略。
首先，要快速反应和及时解决问题，表现出我们对顾客的重视和关心。
其次，要采用积极的沟通和语言，避免给顾客带来更多的不满。
同时，我们还可以提供合理的补偿和赔偿来满足顾客的合理需求。
异议处理方法技巧培训ppt
典型的错误： 1、直接的反驳 “不”“那是不正确的”“我闻所未闻”“让我来告诉你 事实是怎样的” 2、指责 “你应该更仔细的阅读用户手册”“哦你如果你是内行， 你就应该知道” 3、自我狡辩 “我已经尽力了”“你必须信任他”“对此我无能为 力”“您已经得到了便宜，再给您优惠我们就亏了” 4、当用户完全错误也表示同意 “完全正确”“非常正确”“非常同意”“您是对的” 5、轻视 “在您的位置上，您不得不这么说，是吗” “我不知道您从哪里听来这些”“究竟是谁告诉您的”
客户异议处理技巧： 1、忽视法 2、补偿法 3、太极法 4、询问法 5、是的…. …如果 正面反驳客户时，会对客户恼羞成怒，就算你都 说的对，也没有恶意，还是会引起客户的反感。 是的同意客户部分的意见，在如果表达在另外一 种状况是否是这样比较好。 6、直接反驳法 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用 的资料不正确时
心理态度： 1、保持用 户利益至上 的立场 2、把异议 看作一种积 极的信号 3、保持积 极的态度面 对客户异议
异议产生的原因： 1、用户没有得到足够的信 息 2、用户没有理解 3、用户感到没有被理解 4、用对某些事情不能确信 5、用户有不同见解 6、用户喜欢挑刺
处理异议的心理技 巧： 第一步：理解定律 （接受异议） 第二步：转移（异 议最小化） 第三步：争论的依 据（事实、事实还 是事实）
解决
•赢得时间 •应对话术 •解决疑虑
July 3, 2019
潜在客户应对技巧
CPR应用示例（销售） 客户疑虑：甲壳虫的技术太落后了！
说明 先生，您感觉甲壳虫哪项技术比较落后呢？
复述 先生，我理解您的想法，你一定是担心这样的发动机技术会影响您驾驶 时的动力性对吧？ 解决 “先生，我看您对发动机技术非常懂行，其实您知道决定汽车动力性的 主要因素就是发动机和变速箱。二者缺一不可，而在这方面新甲壳虫所 使用的是顶级品牌采用的6速手自一体变速箱，相比较其他很多品牌都 是4速或5速的自动变速箱，更加能够保障您的驾驶乐趣。
顾客异议处理培训课件
处理方法
了解顾客的具体需求和期 望，针对性地提供解决方 案，如更换产品、退款或 提供额外的补偿。
服务异议
总结词
顾客对服务体验不满意。
详细描述
可能是因为服务态度、售后服务、交货时间等方面存在问题，或者 与他们的期望不匹配。
处理方法
确保员工具备良好的服务态度和专业知识，提供及时、准确的售后 服务，并主动与顾客沟通以解决问题。
此，建议学员将此课程作为长期学习计划的一部分，不断提高自己的能力和技能水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
顾客的感受。
诚实和透明
对顾客诚实相告，不隐瞒或误 导顾客。
提供准确的信息和清晰的解 答，确保顾客了解真实情况
。
对产品或服务的优缺点进行客 观评价，不过度吹嘘或虚假宣
传。
CHAPTER 03
顾客异议的常见类型及应对 策略
产品异议
01
02
03
总结词
顾客对产品本身或其性能 存在不满。
详细描述
可能是因为产品质量、功 能、外观等方面未达到他 们的期望，或者与他们需 要解决的问题不匹配。
课程总结
顾客异议处理培训课件旨在帮助学员 提高处理客户异议的能力，掌握有效 沟通技巧，提升销售业绩。
课程重点讲解了客户异议的类型、原 因及应对方法，同时介绍了有效沟通 技巧和谈判技巧，帮助学员提高销售 业绩。
课程通过理论讲解、案例分析、角色 扮演等形式，使学员掌握处理客户异 议的实战技能。
课程总结出处理客户异议的关键在于 了解客户需求、建立信任、正确判断 客户类型及使用恰当的沟通技巧。
顾客异议处理培训课 件
2023-11-11
目录
• 课程介绍 • 顾客异议处理的基本原则 • 顾客异议的常见类型及应对策略 • 顾客异议处理的实用技巧 • 案例分析与实践 • 课程总结与展望
经典培训讲义《顾客异议化解培训讲义》(ppt 83)
• 异议表示客户仍有求于您。
（三）产生异议的根源
1、原因在客户 • 1）拒绝改变 • 2）情绪处于低潮 • 3）没有意愿 • 4）无法满足客户的需要 • 5）预算不足 • 6）借口、推托 • 7）客户抱有隐藏式的异议
2、原因在推销员本人 • 1）原因无法赢得客户的好感 • 2）做了夸大不实的陈述 • 3）使用过多的专业求语 • 4）事实调查不正确 • 5）不当的沟通 • 6）展示失败 • 7）姿态过高，处处让客户问穷
面对真实的异议，您必须视状况采取立 刻处理或延后处理的策略。
成功导航：客户异议的处理
立刻处理状况：
•
面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：
•
当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；
•
您必须处理后才能继续进行销售的说明时；
•
当您处理异议后，能立刻要求订单时。
延后处理的状况：
•
面对以下状况，您最好延后处理客户异议：
•
有时销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，
直接化解客户的异议，如范例中的二个例子。
5、“是的……如果”法
举例： 潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上
能支付的。”销售人员：“是的，我想大多数的 人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能 配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一 些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的 方式，让您支付起来一点也不费力。”
养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。 “是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的 句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易 让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您 强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是” 时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。
处理客户异议的有效方法培训
处理客户异议的有效方法培训本次培训介绍本次培训的主题是“处理客户异议的有效方法”，旨在帮助参与者掌握应对客户异议的策略与技巧，提升客户服务水平，增强客户满意度。
培训内容主要包括客户异议的类型与识别、处理客户异议的常用方法、以及处理客户异议的实战演练。
培训将引导参与者了解客户异议的种类，如价格异议、质量异议、服务异议等，并学会如何识别和区分这些异议。
这一环节将帮助参与者对客户异议有更清晰的认识，为处理异议奠定基础。
接下来，培训将详细介绍处理客户异议的有效方法。
这些方法包括倾听与同理心、澄清与确认、引导与说服、妥协与调整等。
参与者将通过案例分析和讨论，深入理解这些方法的含义和应用场景，并学会在实际工作中灵活运用。
培训还安排了实战演练环节。
参与者将分组进行角色扮演，模拟处理客户异议的场景。
通过这一环节，参与者将能够将所学方法付诸实践，提升处理客户异议的实战能力。
本次培训的目标是让参与者掌握处理客户异议的基本方法和技巧，提升客户服务水平，提高客户满意度。
通过培训，参与者将能够更加从容地应对客户异议，有效解决问题，提升客户体验。
本次培训将帮助参与者提升处理客户异议的能力，提高客户服务水平，为企业的长远发展奠定坚实基础。
希望大家能够积极参与，充分利用这次学习机会，提升自己的专业技能。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的日益激烈，客户满意度成为企业生存和发展的重要因素。
在客户服务过程中，经常会遇到各种客户异议，如何有效地处理客户异议，提升客户服务水平，成为企业关注的焦点。
本次培训旨在帮助企业员工掌握处理客户异议的策略与技巧，提高客户满意度，促进业务增长。
二、培训目的1.提升员工对客户异议的认识，明确客户异议的类型与特点。
2.掌握处理客户异议的基本方法和技巧，提高沟通效果。
3.增强团队协作能力，提升客户服务水平，提高客户满意度。
4.培养员工面对客户异议时的自信心和应变能力。
三、培训内容1.客户异议的类型与识别：了解价格异议、质量异议、服务异议等，学会识别和区分这些异议。
客户异议处理培训教材
异议处理的四大步骤
16
异议处理过程
17
课程目录
1 什么是客户异议 2 客户产生异议的原因 3 处理客户异议的原则 4 客户异议的处理技巧
18
异议处理的个技巧
忽视法 反问法 缓冲法 转化法 预防法
异议处理
异议处理的10个技巧
补偿法 证明法 主动法 延缓法 衡量法
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异议处理的技巧
忽视法
对于无关紧要 的异议
• 处理“借口”没有意义，要找到 “借口” 背后真正的“异议”来处理
4
异议传递的真实信号是……
• 顾客感兴趣 • 顾客有疑问想解决 • 顾客希望继续交谈下去
• “你解决了我的疑虑，我就可以考虑……” • ——这是顾客异议传递的最重要， 也是最
积极的信号。
5
客户异议的积极作用
处理异议：异议是黎明前的黑暗 客户异议的含义： .通过异议可以判断出客户的购买需求程度。 .异议可以反馈客户对产品的了解和接受程度。 .异议能够反馈客户存在的购买障碍。
不可用夸不真实的话来处理异议,当你不知道答案 时,要坦诚相告,并尽快找到答案;
异议表示客户对产品感兴趣.
8
课程目录
1 什么是客户异议 2 客户产生异议的原因 3 处理客户异议的原则 4 客户异议的处理技巧
9
客户异议的类型
从产生异议的主体来看：
、借口
、真实的意见
、偏见或成见
从指向的客体来看：
、价格异议
12
处理顾客异议的原则
尊重顾客异议 永不抱怨、不争辩 维护顾客自尊 强调顾客受益
13
避免争论
请记住： •你永远无法在与顾客的争论中获胜！ •顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！
汽车销售顾问客户异议处理专题培训共26页文档
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
汽车销售顾问客户异议处理专题培训
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
谢谢！
11.异议处理
如何看待客户的异议
异议是客户在面对新鲜事物时习惯性的动作 通过异议可以了解客户的真实想法 通过异议处理，导入促成
异议处理的原则
诚实恳切---态度决定一切 充满自信之 尊重客户，避免争论 不是辨论，我们的工作是还原保险的真相 机智灵活 — 透过现象看本质
方式：赞同+叙述+反问
课程大纲
异议处理
——新人岗前培训
课程பைடு நூலகம்纲
一、异议处理的意义
二、异议处理的方法
异议处理公式
• 赞美认同+反问+回答 • 赞美认同+强化购买点+去除疑惑点+导 入签约
赞美认同+反问+回答
客 户：我不需要保险
业务员：其实很多客户一开始时，跟你的想
法一样（认同），请问你为什么会 有这样的想法？（反问） 客 户：我单位有保障。
我身体很健康,不需要买医疗险,浪费钱?
王先生，你有一付好身体，真是有福之人，健康是最 大的财富，相比医院里那么多的病人，你真的很幸运，只 是，我们能永远这样幸运吗？ 你是否希望不管在任何情况下，都能过上这样舒心的 日子？而人吃五谷，难免生百病，有一种方案，可以保证 你不仅今天过得幸福，明天也可以无忧，在这儿签个字， 一切就可以搞定了。 王先生，你这话很有意思，照你的说法是只有身体不 健康的人才去买保险，那保险公司岂不都成了垃圾堆，开 不了三天可能都得关门。确实，最想投保的人是那些已确 知自己已得绝症的人，但是，保险只卖给健康的人。
保险死了才赔,有什么用?
陈先生!的确没有错! 如果死了还有钱拿,死了还算有价值,死得 让人怀念,最怕是死了拿不到钱,还留下一屁股 债,让家人继续背着债过日子,那就太悲哀了。 如果出生是偶然,死亡就是必然,可是人生 最怕突然,保险就是在保一个突然, 也就是买 一个万一,什么是万一呢?也就是上帝请喝咖啡 时,相信你一定是有责任的人,你会如何处理?
客户异议处理技巧培训
处理异议的原 则
2、异议提出后立即回答：
当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； 您必须处理后才能继续进行销售的说明时； 当您处理异议后，能立刻要求订单时。
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处理异议的原则
3、过一段时间再回答：
异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解或者不是 三言两语可以辩解得了的；
议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理 解。
节课 授课班级：11汽修班
授课教师：汽车工程系弓建海 欢迎各位老师指导！
1
客户异议处理技巧
2
课程目的
了解认识客户异议，扩充销售理论。 掌握正确处理客户异议的方法 提高销售技能 积极主动做好客户服务
3
课程大纲
课程大纲
一、异议的相关理论 二、异议处理其它技巧
4
一、 异议的相关理论
1、什么是客户异议？ 2、客户为什么有异议? 3、对异议的拒绝或认识 4、客户异议的处理技巧
对您权限外或您确实不确定的事情。
当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提
出价格问题时。
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处理异议的原则
4、不回答：
容易造成争论的话题； 可一笑置之的戏言； 异议具有不可辩驳的正确性； 明知故问的发难等等。
销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默； 装作没听见，按自己的思路说下去；答 18
处理异议的原则
例如： 24
客户异议处理其它技巧
5、提示引导法（焦点转移法） 关键词： 会让你、会使你、会帮助你…
交谈（流）---交心---交情---交易
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销售人员的四大毒草
对人不知感恩 对物不知珍惜 对己不能克制 对事不能尽力
服务是最佳的行销技巧，客户是我们 最宝贵的资产，感恩的心是服务的原 动力，以诚感人。
课程顾问家长常见异议问题话术(14版)
课程顾问家长常见问题异议处理1、你们的学费太贵了,能优惠点吗?答1:我们机构是个大品牌,和小机构相比是贵了点,但您想想看,您的孩子,在我们学校得到的是高品质的教学和服务,我们XX学校一贯的原则就是教学质量和服务从不打折!答2:怎么会贵呢?平均每天才4元,每天省下4块钱,就能帮您解决非常头痛的孩子学习问题,更重要的是,孩子成绩好了,您才能安心去工作才能去挣更多的钱,培养孩子是投资而不是消费,您说是吗?答3:您把孩子送到我们这里来,最看中的是价格还是教学质量呢?我想,您最看中的是我们这里优质的教学和贴心的服务,对吧?答4:很多东西用钱都能买到,唯独知识和时间买不到。
答5:现在物价都上涨了,买一条鱼都得20-30块钱,您什么时候心疼过?身体需要营养,脑袋更需要营养,及时给脑袋投资,才能在中考和高考残酷的竞争中取胜。
答6:学习不是用贵与不贵来衡量的,而是用值与不值,您说是吧?答7:我们的收费标准是比有些学校要高一些,那是因为我们聘请的老师全部是一线的优秀的骨干教师。
2、其他机构的,更便宜!答1:我们一直将孩子的学习效果放在第一位,为此我们的老师倾注了所有的时间和精力,同时,我们办学3年来,1500多个的案例都证明了,我们的教学方法,可以让孩子的学习时间至少缩短一半,您在我们这里交一学期的学费,相当于在别的学校学2期,这样算的话,您的孩子在我们这里学习,实际上不是贵了,而是便宜了。
答2:师资是最关键的,不同水平的老师,收费标准当然不一样了,我们这里绝对不会为了招揽学生,而去聘用兼职的大学生。
3、好的,我再比较一下其他的学校,决定了再答复你,好吗?答1:好的,学校好不好,比较了,才知道。
本市的培训机构挺多的,我所知道的就有二百多家,除非您亲自逐一去比较,否则您不可能知道到底哪个学校最好,您说对吗?答2:我支持您去好好比较一下。
不过,我有个建议,您可以先带孩子过来试听一下,然后您再去比较其他的机构。
如果您发现别的学校教学质量比我们更好,或者提供的教学服务更好,您可以带孩子到别的机构就读。
客户异议处理培训教程
2023-11-02
目 录
• 客户异议处理概述 • 识别与分类客户异议 • 有效沟通解决客户异议 • 处理常见客户异议案例 • 提升客户满意度与忠诚度 • 总结与展望
01
客户异议处理概述
客户异议的定义与类型
定义
客户异议是指客户对产品或服务产生不满意或不同意见的情 绪或反应。
持续改进
根据客户反馈和满意度调查，识别服务中的不足 并进行改进，以提升客户满意度。
建立信任
与客户建立良好的信任关系，让客户感受到企业 对其需求的高度重视。
建立长期客户关系
增加客户黏性
01
通过提供定制化服务和优惠活动，增加客户对企业的忠诚度和
黏性。
定期沟通
02
与客户保持定期的联系，了解其需求变化，及时调整服务策略
。
建立社群
03
通过社交媒体、线上社区等方式，让客户之间形成良好的互动
，增强客户对企业的归属感。
06
总结与展望
总结培训内容与经验
01
02
03
04
05
客户异议处理 的基本原则
尊重客户、耐心倾听、理 解客户诉求、积极解决问 题。
客户异议处理 的流程
识别客户异议、安抚客户 情绪、澄清问题、提出解 决方案、实施解决方案、 反馈结果。
类型
客户异议包括对产品质量的异议、对服务质量的异议、对价 格的异议、对交货期的异议等。
处理客户异议的重要性
提高客户满意度和忠诚度
及时处理客户异议，解决客户问题，可以提高客户满意度和忠诚 度，降低客户流失率。
维护企业形象和声誉
良好的客户异议处理可以维护企业形象和声誉，增强企业的品牌 价值和市场竞争力。
完整的客户异议处理培训课件
18
案例
客户：您好，我想问问你们公司最新款笔记本电脑的 价格，如果不是太贵的话我想买一台。
小李：啊，你一定是通过电视广告知道我们推出了最新款的笔记 本电脑吧！
客户：是的，看电视广告知道你们推出了最新款的笔记本电脑， 我一直用的都是你们的产品，我觉得你们的产品还不错， 可是你们怎么请了那样一个广告小姐啊，长得不好看不 说，说话也不好听！还不如请＊＊＊来做广告呢！
2024/7/19
7
客户异议的根源（原因）
• 偶然因素 • 客户企业的性质、经营机制、购买
决策程序、购买习惯 • 客户需求的多样性 • 其他原因
2024/7/19
8
客户异议的根源（原因）
２、销售人员原因
• 产品质量不能满足客户需求 • 产品定价策略不妥 • 销售信誉不佳 • 推销服务质量不高 • 推销信息不足
的方法与结果。 • 推销人员应尽量避免与顾客争论。 • 推销人员应尽量科学地预测顾客异议。
2024/7/195Fra bibliotek总结：
虽然客户的异议并不让人感到愉快，但
如果销售人员理解异议的必然性，心境也许
就会平和许多。销售的过程本就是一个从
“ 异议 - 同意 - 异议 ” 的循环过程，每一次
交易都是一次 “ 同意 ” 的达成，而合作必
11
四、客户异议的类型
• 需求异议 • 财力异议 • 权利异议 • 价格异议 • 产品异议（质量异议） • 营销员异议 • 货源异议 • 购买时间异议 • 信用异议
2024/7/19
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客户异议的类型
• 交货期异议 • 服务异议 • 利益异议 • 政策异议（责任异议） • 其他异议
2024/7/19
异议处理方法技巧培训
异议处理方法技巧培训异议处理是指在处理业务过程中，当客户对其中一问题或决策提出异议时，通过采取适当的方法和技巧来解决和化解客户的不满和矛盾，以确保业务顺利进行。
以下是一些异议处理的方法和技巧的培训内容。
一、理解和积极倾听在处理异议时，首要的一步是理解和积极倾听客户的意见和诉求。
这包括认真倾听客户的陈述，了解客户的观点和立场，并及时展示出自己对客户的关注和理解。
这种倾听的姿态有助于建立客户的信任和共鸣，为解决异议打下坚实的基础。
二、沟通技巧在进行沟通时，需要灵活运用一些沟通技巧，使对话更加顺畅和有效。
其中，最重要的技巧之一是积极回应客户的情绪和情感。
当客户表达出不满或愤怒时，及时表达出自己的理解和歉意，并通过耐心的解释和回应，缓解客户的情绪，进一步深化沟通。
另外，适当运用反思和总结的技巧，可以帮助归纳客户的关切点和需求，从而更准确地回应客户的异议。
在沟通过程中，及时总结对方的主张和诉求，并进行适度的反思，可以帮助更好地理解客户的立场和期望，为进一步解决问题提供依据。
三、解决方案处理异议的关键在于提出解决方案。
在给出解决方案时，首先要确保方案是切实可行的，符合实际情况，并能够满足客户的合理需求。
通过考虑各种可能性和采取妥善的权衡，可以找到最佳的解决方案。
另外，需要充分利用各种资源和智慧，提供创新的解决方案。
通过与团队成员、领导和其他相关方合作，收集各种意见和建议，并加以整合和归纳，可以提供更具竞争力的解决方案，进一步增加客户对方案的接受度。
四、跟进和反馈处理异议不仅仅是提供解决方案，还需要跟进和反馈。
在解决问题后，通过及时的跟进，可以确保解决方案的实施效果，并为客户提供持续的支持。
同时，及时向客户反馈解决方案的结果和进展，可以增加客户对公司处理异议的满意度。
无论是解决方案的成果还是过程中的经验教训，都应积极沟通和反馈，以为客户提供更优质的服务和支持。
五、维护客户关系处理异议也是维护客户关系的重要环节。
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你们说的都差不多，但是比xx机构贵多了
• 家长在正规的一对一行业里，xx教育的收费真不算高了，而且我们的性 价比是最大的。像您说的，比我们这便宜很多，那您得看看是不是正规 的教育机构了，师资没有没保障？据我所知，现在的大学生代课一个小 时都得100元以上。所以，千万不要拿孩子的时间和前途去赌啊！而xx， 对于老师有严格的考核机制，所有老师都必须有五年以上的教学经验， 连续两个月，学生的提分率低于95%都是要被辞退的。而且，我们是这 个团队一起来帮孩子提升。所以，在这里您一定能看到孩子的进步。
• 你们上课都不是单间，会不会互相受影响
• 家长是这样的，我们xx以前也是有过单间上课的，但是效果并不好。单间上课，看似 环境安静，其实不容易调动学生的积极性，反而学生表现的很拘束。
• 我们看上去是大家在一起上课，其实每个座位之间都是隔开的，互相之间是不会影响 的，这么多老师和环境对学生是一种直接的渲染，孩子对学习的投入很快。
• 家长这很正常，任何辅导机构每年都在涨价，而且不同年级的价格也是 不一样的。
• 像我们xx教育，今年14周年庆，为了回馈更多的家长，我们的收费在同 行业里收费还只是中下等的水平。过了这段时间，我们还会涨。
• 你们价格分档，是怎么分的？
• 家长是这样的，根据不同的老师，收费是不同的。根据学生所报课时的 长短也是不一样的。还有就是不同年级的学生，收费也是不一样的。
• 家长是这样的，我们的价格北京市是统一的，而且全国的一线城市都是 统一的。因为都是总公司统一制定的。不过我们根据孩子所报课时的长 短，单价是有一个梯度的。不知道您具体选择哪种，所以不同校区的老 师可能都只是报一个大致的范围。可能是这方面让您有些误会了。
• 我朋友去年报的比你跟我说的价格低，怎么回事？
• 一对一太贵了，我们一直上的小班。
• 家长刚才已经跟您分析过孩子的情况了，孩子目前的上小班已经没有太 大的意义了，不但浪费孩子的时间而且达不到您所期望的效果。
• 一对一乍看起来，确实比小班要贵，但是从效果角度来讲，是最划算的 •
你们的价格是统一的吗？我给你们xx校区打电话，怎么说的价格不 一样？
学管类问题
• 老师能不能上门上课？ • 你们上课都不是单间，会不会互相受影响 • 每次上课时间是由我们来定的吗 • 孩子如果有事，课可以随时停了吗？ • 班主任是干什么的 • 老师，您可以教我们孩子吗 • 必须一次课2个小时吗，可不可以一次1个小时
• 老师能不能上门上课？ • 家长您是出于什么考虑希望老师上门呢？之前我们这边有上门上课的，但是
我下月交上。 • 你们怎么还收报名费？给我免了吧
学费太贵了，可以优惠一些吗？
• 家长是这样的，根据孩子报的课时长短，我们是有不同的优惠方案的。 如果家长还要在单价上打折，那就直接跟家长说：家长，我们的单价是 统一收费的，是不能打折的。我们的价格跟大小班比起来肯定贵，但是 在一对一行业里，我们的收费绝对是性价比最高的。我们是不满意不收 费，能保证每次的教学效果。包括后期的托管自习和电话答疑都是免费 的，而且我们是整个团队都在帮孩子，一定能让您看到孩子的进步！
• 我们是一对一的上课，老师和学生之间是有很多互动的，学生的思维会跟着老师，所 以是不会觉得吵的。
• 不同年级不同的价格，那明年我们升了新年级，剩下的还需要补差价 吗？
• 家长，是不需要补差价的。签完协议后，您所报的课时，在合同有效期 内是不会给您涨价的。
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• 我同ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ你这个5万的课时计划，但是我现在先交1万，先让孩子上课， 另外4万我下月交上。
• 家长，您选5万的课时计划，我们已经给了您很好的一个优惠了，但是 是不能分开缴费了。公司这边的规定是您得三天之内把咱的费用补全。 孩子的教学计划不能耽误啊！
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能不能分期付款/能不能上一次课给一次钱
• 家长是这样，咱们一次性收费，是为了保证教学的一个连贯性和师资的 稳定性。凡是正规的一对一教育机构，都是一次性收费的。从长远的教 学计划和稳定的师资考虑是不能上一次交一次的费的。
• 一次性交清，对您来说也是最划算的。这其实就是也算是一种投资。 因为xx涨年级不补差价，所以，咱们现在把孩子后期的课提前预约出来，
• 你们怎么还收报名费？给我免了吧
• 把零头省了吧
• 家长是这样的，在我们这报名的所有新生都要交报名费，一个学生终生 只收一次，老学员不再收费。
• 咱们这的价格都是通过严格的财务核算制定的，不是随便地按整百整千 收费。我们收费标准绝不是整百整十的形式化的标准。公司统一管理， 不像小机构可以随便讲价，我们是正规的机构，您放心吧。
效果不是很好。是因为在家孩子的注意力不能得到很好的集中，家里的环境 孩子很熟悉了，一会吃点东西，一会上厕所，这些都会分散孩子的注意力。 家长想为孩子节约更多宝贵时间，我们能理解，但是孩子的自控能力比较差， 直接会影响到效率的提高，所以我们不提倡在家进行辅导。 • 课后，老师会留相应的作业，我们也要求孩子完成回家，为了保障作业的质 量，我们还安排了陪读、答疑教室和老师，孩子任何科目遇到问题，后会有 老师直接帮着解决。这在家里上课是做不到的。 • 另外每个孩子在xx都有班主任，如果在学校上完课，班主任可以做直接监督， 如果在家，班主任的监督效果就不能够得到更好的体现，学习效率是需要课 上和课下的结合，这一点家长是很清楚的，在这里上课本身就是对学习的一 种促进和课上的及时消化。所以建议家长把孩子放到学习中心来
•价格类问题 •学习效果类问题 •师资类问题 •学管类问题 •政策类问题 •市场类问题
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价格类问题
• 学费太贵了，可以优惠一些吗？ • 能不能分期付款/能不能上一次课给一次钱 • 你们说的都差不多，但是比xx机构贵多了 • 一对一太贵了，我们一直上的小班 • 你们的价格是统一的吗？我给你们xx校区打电话，怎么说的价格不一样？ • 我朋友去年报的比你跟我说的价格低，怎么回事？ • 你们价格分档，是怎么分的 • 不同年级不同的价格，那明年我们升了新年级，剩下的还需要补差价吗？ • 我同意你这个5万的课时计划，但是我现在先交1万，先让孩子上课，另外4万