前厅问讯服务ppt课件
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查询服务
案例： 一访客对总台接待员询问一住店客人，并 称已同该客人有约在先，且关系密切。接 待员根据访客提供的住客姓名、来店日期 等情况，警察属实，但该住客要求保密。 访客自称与住客关系密切，并有约在先， 可以将房号直接告诉访客吗？为什么？
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查询服务
■ 查询住客情况 分为来客查询和电话查询
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留言服务
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留言服务
留言的五大要素： 1、给谁（姓名、房号） 2、谁给（姓名、联系电话） 3、内容（时间、地点、事件） 4、留言时间 5、接受留言客人的签名
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练习
李小姐来电约1508房客人晚上六点在西餐厅吃饭的留言
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钥匙管理服务
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邮寄服务
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邮件服务
问询：征询意见或打听；问讯：打听询问讯息或资讯 问讯比问询多了一层含义，. 意义更清晰明了
★问讯服务不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一 位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人 带来不安和疑心，影响宾客对饭店的好感。
★问讯处的工作除向客人提供问讯服务外，通常 还要受理客人留言、处理宾客邮件、完成委托代 办事项，以及负责钥匙的管理。
假设你是岳阳华瑞丹枫建国饭店前厅问讯处服务 员，有位客人从北京过来，向你询问岳阳有哪些 地方可以去参观游览。你将如何向其推荐介绍？
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1、礼貌告知客人市中心逛街可去步行街或天伦金三角，可到 哪坐车租车或到哪坐哪路公交车，指引客人坐车。为以防万 一，可给客人留张字条，上写本酒店前台号码，以便客人迷 路时询问。 2、可推荐岳阳楼、君山岛、洞庭湖、张谷英村、圣安寺等， 并介绍其特色。 酒店问讯员要更好的为客人服务，也要做到上知天文，下知 地理，成为一个“万事通”、“金钥匙”。
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客人一般有哪些事情需 要委托代办呢？
物品转交 票务、证件办理 订房
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委托代办服务
客人的委托要求
物品：品牌，种类，数量，大小，特点等等 票类：时间，地点，人数，等级等等 药品（有专门课程）
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委托代办服务
预付款 有关证件 具体要求
XXXXXX XXXX XXX
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XX X
XXXXXX
委托代办服务
外来邮件 的收发
邮件上查 无此人的
处理
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外寄邮件 服务
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委委托托代代办办服服务务
委托代办服务是“金钥匙” 的本质内涵。委托代办服务， 是国际五星级酒店高水平、 高素质服务的象征。只要是 合法的事情，我们都会去做， 而且要做好，要令客人满意。 要搞好托代工作，不仅要有 高度的责任心和义务感，还 要有渊博的知识。才能把这 “一条龙”的服务办好，才 能办得有特色。
按客人的要求迅速办理 或交有关组派员办理
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委托代办服务
事情处理后，无论办成与否，都要 尽快通知客人，做好交接班，并将 票据交接清楚。
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委托代办服务
记录工作过程，研究总结和积累 工作经验。
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委托代办服务
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客人是否住在本酒店？ 客人住哪个房间？
注意：未经客人允许，决不能直接把客人房号 告诉访客。
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电话查询应注意的问题：
1、问清客人全名的每一个字 2、如果查到了客人的房号，应征求客人意见，看客人是 否愿意听电话 3、电话问讯时，如果住客的房中无人听电话，可建议客 人留言或稍后再打电话来，不可将房号告诉客人。 4、团体客人的问讯电话，要问清客人国际、旅行团名称、 何时到店，具体查询程序与散客一样。 5、客人在问讯电话中问及房价时，问讯员应积极推销， 争取客人入住。
项目六 前厅问讯服务
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学习目标
1、了解问讯处的任务及其组织机构 2、熟悉问讯处设备及信息范围 3、掌握问讯处各类服务及其操作
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前厅部经理 经理助理
秘书
行李 处主管
预订
接待 问讯 商务中 电话总
处主管 处主管 处主管 心主管 机主管
大堂 副理
收银处 主管
领
领
领
领
领
班
班
班
班
班
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他们有什么区 别吗？
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来自百度文库
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信息服务内容
关于饭店本身的信息
关于本地科学、教育、 文化设施方面的信息
关于交通方面的信息
关于天气、日期、 时差方面的信息
关于本地主要娱乐、度假、 购物、康体休闲及观光场
所的信息
其他方面的信息，如宗教等
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假设你是郭镇君怡酒店前厅问讯处服务员，客人 是刚到岳阳来的外地人，想到市中心去逛街，但 不知怎样去，你将如何为其服务？
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查询服务
案例： 一访客对总台接待员询问一住店客人，并 称已同该客人有约在先，且关系密切。接 待员根据访客提供的住客姓名、来店日期 等情况，警察属实，但该住客要求保密。 访客自称与住客关系密切，并有约在先， 可以将房号直接告诉访客吗？为什么？
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查询服务
■ 查询住客情况 分为来客查询和电话查询
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留言服务
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留言服务
留言的五大要素： 1、给谁（姓名、房号） 2、谁给（姓名、联系电话） 3、内容（时间、地点、事件） 4、留言时间 5、接受留言客人的签名
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练习
李小姐来电约1508房客人晚上六点在西餐厅吃饭的留言
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钥匙管理服务
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邮寄服务
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邮件服务
问询：征询意见或打听；问讯：打听询问讯息或资讯 问讯比问询多了一层含义，. 意义更清晰明了
★问讯服务不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一 位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人 带来不安和疑心，影响宾客对饭店的好感。
★问讯处的工作除向客人提供问讯服务外，通常 还要受理客人留言、处理宾客邮件、完成委托代 办事项，以及负责钥匙的管理。
假设你是岳阳华瑞丹枫建国饭店前厅问讯处服务 员，有位客人从北京过来，向你询问岳阳有哪些 地方可以去参观游览。你将如何向其推荐介绍？
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1、礼貌告知客人市中心逛街可去步行街或天伦金三角，可到 哪坐车租车或到哪坐哪路公交车，指引客人坐车。为以防万 一，可给客人留张字条，上写本酒店前台号码，以便客人迷 路时询问。 2、可推荐岳阳楼、君山岛、洞庭湖、张谷英村、圣安寺等， 并介绍其特色。 酒店问讯员要更好的为客人服务，也要做到上知天文，下知 地理，成为一个“万事通”、“金钥匙”。
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客人一般有哪些事情需 要委托代办呢？
物品转交 票务、证件办理 订房
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委托代办服务
客人的委托要求
物品：品牌，种类，数量，大小，特点等等 票类：时间，地点，人数，等级等等 药品（有专门课程）
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委托代办服务
预付款 有关证件 具体要求
XXXXXX XXXX XXX
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XX X
XXXXXX
委托代办服务
外来邮件 的收发
邮件上查 无此人的
处理
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外寄邮件 服务
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委委托托代代办办服服务务
委托代办服务是“金钥匙” 的本质内涵。委托代办服务， 是国际五星级酒店高水平、 高素质服务的象征。只要是 合法的事情，我们都会去做， 而且要做好，要令客人满意。 要搞好托代工作，不仅要有 高度的责任心和义务感，还 要有渊博的知识。才能把这 “一条龙”的服务办好，才 能办得有特色。
按客人的要求迅速办理 或交有关组派员办理
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委托代办服务
事情处理后，无论办成与否，都要 尽快通知客人，做好交接班，并将 票据交接清楚。
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委托代办服务
记录工作过程，研究总结和积累 工作经验。
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委托代办服务
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客人是否住在本酒店？ 客人住哪个房间？
注意：未经客人允许，决不能直接把客人房号 告诉访客。
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电话查询应注意的问题：
1、问清客人全名的每一个字 2、如果查到了客人的房号，应征求客人意见，看客人是 否愿意听电话 3、电话问讯时，如果住客的房中无人听电话，可建议客 人留言或稍后再打电话来，不可将房号告诉客人。 4、团体客人的问讯电话，要问清客人国际、旅行团名称、 何时到店，具体查询程序与散客一样。 5、客人在问讯电话中问及房价时，问讯员应积极推销， 争取客人入住。
项目六 前厅问讯服务
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学习目标
1、了解问讯处的任务及其组织机构 2、熟悉问讯处设备及信息范围 3、掌握问讯处各类服务及其操作
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前厅部经理 经理助理
秘书
行李 处主管
预订
接待 问讯 商务中 电话总
处主管 处主管 处主管 心主管 机主管
大堂 副理
收银处 主管
领
领
领
领
领
班
班
班
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他们有什么区 别吗？
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来自百度文库
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信息服务内容
关于饭店本身的信息
关于本地科学、教育、 文化设施方面的信息
关于交通方面的信息
关于天气、日期、 时差方面的信息
关于本地主要娱乐、度假、 购物、康体休闲及观光场
所的信息
其他方面的信息，如宗教等
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假设你是郭镇君怡酒店前厅问讯处服务员，客人 是刚到岳阳来的外地人，想到市中心去逛街，但 不知怎样去，你将如何为其服务？