收银区管理规范

收银区管理规范

1．0目的

规范收银区安全管理，保障收银区秩序，控制收银损耗行为。

2．0适用范围

适用于公司全体员工

3．0名词解释

3.1 收银稽核：针对收银区、收银员、顾客、商品、现金交易的稽查、核对

工作

3.2 报警器：保障商品安全的商品报警器材，通常在商品中安放磁条，若未

到收银台付款，则不消磁，通过出口时报警器会报警。1000㎡以上卖场

应该装有此设备。

4．0职责

4.1 防损部警卫组负责门店出口、收银区安全管理。

4.2 防损部风险控制组，负责对收银员稽核管理

5．0工作程序

5.1 防损部收银区警卫员工作规定

5.1.1 必须详细核对每一张清单，做到大件对单，小件对数。

5.1.2 接班岗人员检查调试报警器是否正常，做好稽核口一切工作准备

5.1.3 严格检查各种箱装物品及袋装商品（如苹果、梨子、被子、雨衣等）

有没有夹商品，如有查出顾客夹带应带其到防损部办公室接受处理，

保证稽核工作的正常运转。

5.1.4 清点核对每位推车的顾客，清点核对提篮子的顾客，保持通道畅通，

严格把关。

5.1.5 着装整齐，礼貌待客，严禁与顾客发生任何纠纷，要耐心向不了解或

有问题的顾客做解释办理

5.1.6 如顾客触动报警器，首先确认是“物”还是“人”。如果是“物”，稽核人

员应核对清单，确定是否付款，若付款了，证明是收银员忘记消磁或

未将磁扣取下，应礼貌的向顾客解释道：“对不起，请您稍候，是我

们的责任，对不起，耽误您时间了，谢谢您！”。如果是“人”触使报

警器报警，那么应该说：“对不起，您身上有什么东西把我们的商品

管理系统弄响了，请您配合一下，让我们一起看看是什么东西，好吗？

同时也是为了您下一次购物时减少麻烦，因为在其它商场也可能安装

这样的系统。”这时要顾客主动将东西拿出来给你，不可以夺。确认

是本商场的物品未付款时，将其本人带到防损部办公室，不要与顾客

争吵，不要引起出口堵塞，不要引起围观，以防起哄。任何时候，在

语言和行动上一定要态度温和，文明礼貌，保证下步工作顺利开展。

稽核员要做好当班记录，并做好交接班手续（稽核情况、当班遗留问

题、笔记笔记本）。

5.2 巡检要求

5.2.1清点团购数量。处理报警器报警。阻止商品未付款的顾客从收银通道

进出。接待购物后需开发票或有疑问退换货的顾客。适时和稽核口人

员换休。

5.2.2 巡视整个收银区，配合处理区域突发事件。阻止商品未付款的顾客从

收银通道进出。处理当班相关事件（如漏打、夹带、偷窃）。处理物

品退出手续。关门，封场。

5.2.3 顾客所购商品与清单。

5.2.4 顾客持物品未付款直接出收银区。

5.2.5 顾客食用食品。

5.2.6 顾客在卖场内吸烟。

5.2.7 稽核口人员换休。

5.3 文明用语

5.3.1 当顾客来到稽核口，应说：“您好，请出示购物清单”

5.3.2 须核对商品时，说：“对不起，请打开袋子，谢谢！”，并配合手势。

5.3.3 当顾客从出口处进入时，应说：“对不起，这是出口，请走入口，谢

谢！”

5.3.4 当报警器报警时，应面露笑容，在顾客正面有礼貌地提醒顾客：“您

是否有忘记付款的商品，若有请付款”。

5.3.5 已付款商品未消磁：“对不起，这是我们收银员的失误，您走好，欢

迎下次光临”。

5.3.6 当顾客离开时说：“欢迎您下次光临”。

5.4 收银区管理分类

5.4.1 顾客稽核：核对顾客购物清单和所购物品

5.4.1.1 礼貌对待顾客。

5.4.1.2 迅速发现重点顾客（个人特征、外表、表情进行判断）。

5.4.1.3 迅速确定重点商品（易盗商品的排行表、称重商品、易换包装

的商品）。

5.4.1.4 规范处理报警器报警。

5.4.2 收银稽核：对收银员工作进行监督。

5.4.3 团购稽核：对团购业务进行稽核。

5.4.4 大宗稽核：对顾客购买的大宗商品进行稽核。

5.4.5 外出稽核：卖场外因销售需要进行的稽核工作。

5.4.6 岗位稽核：固定岗位稽核。

5.5 收银稽核

5.5.1 收银单据稽核。

5.5.2 收银员抽查：

5.5.1.1 实收金额与应收金额。

5.5.1.2 打折总额与打折记录单金额。

5.5.1.3 收银机内密码程序。

5.5.1.4 收银台必备物品是否齐全。

5.5.1.5 收银备用金是否准确。

5.5.3 金库抽查：

5.5.3.1 库存现金。

5.5.3.2 支票、票据。

5.5.4 前台与是否相符

5.6.收银稽核应注意的重点问题

5.6.1 防损员应熟悉收银工作流程，清楚收银员与收银主管的权限区分。

5.6.2 了解收银款台功能，重点了解各功能键的作用。

5.6.3 可以扫描的商品信息→ 手工输入？

5.6.4 不规范开启钱箱。

5.6.5 频繁长短款的收银员。

5.6.6 和顾客聊天的收银员。

5.6.7 遮住收款机屏幕。

5.6.8 交易结束后不关闭收款机。

5.6.9 不按规定给顾客小票。

5.6.10 经常打开银箱清点款项。

5.6.11 收款时写字。

5.6.12 不断清洁和打扫收款机。

5.6.13 低头寻找废纸篓。