汽车维修企业的服务竞争策略课件.pptx
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顾客不可能成为汽车维修企 业真正的“上帝”，服务不 可能达到最佳，从而也制约
现 代 服 务 理 念
汽车维修企业服务
既要最大限度满足顾客需要
又要最大限度提高汽车维
修企业经济效益
提高经济效益是汽车维
修企业服务的原动力，是汽 车维修企业全部活动的最高
现在顾客成为汽车维 修企业利润之源 汽车维修企业
只有通过产品和服务
施的建立和完善，买方市场的形 成，尤其是我国加入WTO后， 对于汽车维修企业服务提出了更 高更新的要求
决定了我国汽车维修企
业只有开展激烈的服务竞争，才 能在残酷的市场中生存和发展。
在新世纪任何一家汽车维修
企业在质量、技术、价格上要明 显超过其他竞争对手都会变得很 困难
因此服务竞争策略对于企业的
生存和发展便具有了决定性意义
经 随着生产力发展，市
济 场逐步繁荣，商品供不应
型
求紧张状态逐渐缓和，有 些商品开始进入买方市场
服。
务 这时候汽车维修企业
理 的着眼点是努力拓展业务
念 渠道，增加顾客群，提高
这时服务水平的高低
对汽车维修企业销售活 动和经济效益影响很大
而且越来越成为汽车
维修企业竞争力大小的 一个重要因素
于是很多汽车维修企业开始
把服务纳入经营范畴，从提高经 济效益的角度抓服务
不过这种服务理念把提高汽
车维修企业经济效益看成是首要 的，是汽车维修企业惟一的目标 ，把服务顾客，使顾客满意看成 是次要的，是提高效益的手段
不能真正理解“服务客户是
汽车维修企业利润的惟一源泉” 的内涵，没有对市场经济条件下 的服务进行深入研究
因此这种服务非常有限，
第三
实施服务恢复是发现服务
缺陷的目的
实施服务恢复就是对
服务缺陷进行弥补和修正 ，善待顾客抱怨，解决顾 客后顾之忧，使顾客由不 满意变为满意。
二是使员工满意，因为员
工满意是顾客满意的前提。
有研究表明：
凡是使员工满意，员工就关 心顾客，顾客问题就容易得 到圆满解决；反之，员工就 对顾客漠不关心。
来自百度文库 因此
传统的服务理念有两种:
一种是单纯奉献型的服务 理念
另一种是经济型服务理念
单 这是改革开放前，在计划经
纯 济的买方市场条件下，由于
奉 我国生产力水平低，商品长
献 期供不应求，汽车维修企业
型 的 服 务 理
维修的车型非常单一，而且 几乎全是顾客自己上门，不 愁没有活干，这时有没有服 务、服务好坏，对汽车维修
第二
引导顾客投诉
此表是汽车维修企业 内部用以记录服务缺陷 的表格
它可以使汽车维修企 业从服务缺陷中获得学 习的良机，确保顾客投 诉能得到合理的解决。
然而据统计在现实中
不满意顾客只有5％左 右的人投诉
95％的顾客之所以不 投诉，主要是因为不知 道怎样投诉和向谁投诉
为此服务部门应当
设计方便顾客投 诉的程序，并在顾 客中进行宣传和讲 解，鼓励顾客投诉
超值服务成为近年来很多 汽车维修企业非常时新的 做法。
超值服务主要包括：
超 这是促使顾客购买 越 产品的服务,是最基 物 本的超值服务
质 如买一送一,如在销售电 产 脑时，必须同时配备这样 品 的最基本的服务，免费提 的 供优质的电脑培训、上门
价 安装、产品广告、送货上 值 门、设立咨询机构等。
念 企业经营活动没有什么影响
因此汽车维修企业
只把服务归属于商业道德 和精神文明的范畴 看作是汽车维修企业对社 会的一种无偿奉献 是多余成本的支出 缺乏改善服务的内在动力
于是汽车维修企业便
轻视服务，或者把服务当成 政治任务
用运动式的检查、评比办法 硬性推动
显然这种服务理念不符
合市场经济运行的规律。
目前在国外汽车维修企
业中通过设立免费电话中 心处理与顾客关系日益成 为一种趋势。
美国一些汽车维修公司建 立了“顾客电话答复中心 系统”，一年365天，每 天24小时回答顾客问题， 许多汽车维修公司还利用 国际互联网推行服务恢复 战略。
提供超值服务策略
超值服务是指超出产品本
身的价值，超出服务本身的价值 、超出顾客期望值、超越常规的 服务，在企业向顾客奉献爱心、 诚心、耐心的基础上，与用户建 立起全新的亲情关系，以此留住 、吸引和发展顾客群。
可以预见：在不久的将来， 服务竞争将成为汽车维修企 业之间竞争的主要焦点。
转变服务理念策略
用什么样的服务理念指导服务 活动，对于汽车维修企业能否赢 得竞争优势十分关键
服务理念是人们从事服务活动的主
导思想意识，反映人们对服务活动 的理性认识。
必须 汽车维修企业
转变传统的
服务理念，树立现代服务观。
在这里有必要区别传统的服 务理念和现代服务理念。
超 这是顾客购买了
出 服 务
产品或服务以后的 服务
本 如免费检测维护，
身 配件包退包换，无偿
的 价 值
提供咨询，回访顾客 等。
类似这样的服务活动，其 价值超出了服务本身原有 意义上的销售商品、配套 服务的范围，从而创立了 新型的营销文化，树立了 良好的汽车维修企业信雀 和形象。
超越 时间 界限
汽车维修企业
的服务竞争策略
现在服务的竞争已经在各行各 业蓬勃展开。
许多汽车维修企业的经营者在 激烈的市场竞争中，也开始摸索 以顾客为中心，提高服务水平， 推行服务竞争的策略，以适应残 酷的市场竞争。
但是许多汽车维修企业的服务 水平和理念还是停留在低层次的 层面上，缺乏系统的研究和实施
随着社会主义市场经济实
更好地满足了顾客需要
才能提高经济效益。
修正服务缺陷策略
汽车维修企业能够提供 稳定、高水平、高质量 的服务，就意味着充足 的客户和良好的市场占
有率，其有效途径之 一是修正服务缺陷
服务缺陷是指汽车维修
企业由于服务员工的素质缺 陷所造成的服务失误及服务 体制存在的缺陷。
要修正服务缺陷及服务体制存 在的缺陷。据国内外提供优质服 务成功汽车维修企业的经验发现 和修正服务缺陷的有效方法有：
超越 空间 限制
不受时间限制 ，一天24小时随 时可以为顾客排 忧解难。
汽车维修企业要建立 激励机制,对提供优质 服务的员工进行奖励, 对一线服务员工进行系 统的培训,使其掌握服 务顾客的知识与技能
福特汽车公司就设立 了服务员工培训中心, 新员工在参加工作前 ，要在这里接受6周 系统的服务培训，以 确保员工对顾客的满 意服务。
第四
利用技术支持，这是当今
发现并修正服务缺陷的重 要手段。
现 代 服 务 理 念
汽车维修企业服务
既要最大限度满足顾客需要
又要最大限度提高汽车维
修企业经济效益
提高经济效益是汽车维
修企业服务的原动力，是汽 车维修企业全部活动的最高
现在顾客成为汽车维 修企业利润之源 汽车维修企业
只有通过产品和服务
施的建立和完善，买方市场的形 成，尤其是我国加入WTO后， 对于汽车维修企业服务提出了更 高更新的要求
决定了我国汽车维修企
业只有开展激烈的服务竞争，才 能在残酷的市场中生存和发展。
在新世纪任何一家汽车维修
企业在质量、技术、价格上要明 显超过其他竞争对手都会变得很 困难
因此服务竞争策略对于企业的
生存和发展便具有了决定性意义
经 随着生产力发展，市
济 场逐步繁荣，商品供不应
型
求紧张状态逐渐缓和，有 些商品开始进入买方市场
服。
务 这时候汽车维修企业
理 的着眼点是努力拓展业务
念 渠道，增加顾客群，提高
这时服务水平的高低
对汽车维修企业销售活 动和经济效益影响很大
而且越来越成为汽车
维修企业竞争力大小的 一个重要因素
于是很多汽车维修企业开始
把服务纳入经营范畴，从提高经 济效益的角度抓服务
不过这种服务理念把提高汽
车维修企业经济效益看成是首要 的，是汽车维修企业惟一的目标 ，把服务顾客，使顾客满意看成 是次要的，是提高效益的手段
不能真正理解“服务客户是
汽车维修企业利润的惟一源泉” 的内涵，没有对市场经济条件下 的服务进行深入研究
因此这种服务非常有限，
第三
实施服务恢复是发现服务
缺陷的目的
实施服务恢复就是对
服务缺陷进行弥补和修正 ，善待顾客抱怨，解决顾 客后顾之忧，使顾客由不 满意变为满意。
二是使员工满意，因为员
工满意是顾客满意的前提。
有研究表明：
凡是使员工满意，员工就关 心顾客，顾客问题就容易得 到圆满解决；反之，员工就 对顾客漠不关心。
来自百度文库 因此
传统的服务理念有两种:
一种是单纯奉献型的服务 理念
另一种是经济型服务理念
单 这是改革开放前，在计划经
纯 济的买方市场条件下，由于
奉 我国生产力水平低，商品长
献 期供不应求，汽车维修企业
型 的 服 务 理
维修的车型非常单一，而且 几乎全是顾客自己上门，不 愁没有活干，这时有没有服 务、服务好坏，对汽车维修
第二
引导顾客投诉
此表是汽车维修企业 内部用以记录服务缺陷 的表格
它可以使汽车维修企 业从服务缺陷中获得学 习的良机，确保顾客投 诉能得到合理的解决。
然而据统计在现实中
不满意顾客只有5％左 右的人投诉
95％的顾客之所以不 投诉，主要是因为不知 道怎样投诉和向谁投诉
为此服务部门应当
设计方便顾客投 诉的程序，并在顾 客中进行宣传和讲 解，鼓励顾客投诉
超值服务成为近年来很多 汽车维修企业非常时新的 做法。
超值服务主要包括：
超 这是促使顾客购买 越 产品的服务,是最基 物 本的超值服务
质 如买一送一,如在销售电 产 脑时，必须同时配备这样 品 的最基本的服务，免费提 的 供优质的电脑培训、上门
价 安装、产品广告、送货上 值 门、设立咨询机构等。
念 企业经营活动没有什么影响
因此汽车维修企业
只把服务归属于商业道德 和精神文明的范畴 看作是汽车维修企业对社 会的一种无偿奉献 是多余成本的支出 缺乏改善服务的内在动力
于是汽车维修企业便
轻视服务，或者把服务当成 政治任务
用运动式的检查、评比办法 硬性推动
显然这种服务理念不符
合市场经济运行的规律。
目前在国外汽车维修企
业中通过设立免费电话中 心处理与顾客关系日益成 为一种趋势。
美国一些汽车维修公司建 立了“顾客电话答复中心 系统”，一年365天，每 天24小时回答顾客问题， 许多汽车维修公司还利用 国际互联网推行服务恢复 战略。
提供超值服务策略
超值服务是指超出产品本
身的价值，超出服务本身的价值 、超出顾客期望值、超越常规的 服务，在企业向顾客奉献爱心、 诚心、耐心的基础上，与用户建 立起全新的亲情关系，以此留住 、吸引和发展顾客群。
可以预见：在不久的将来， 服务竞争将成为汽车维修企 业之间竞争的主要焦点。
转变服务理念策略
用什么样的服务理念指导服务 活动，对于汽车维修企业能否赢 得竞争优势十分关键
服务理念是人们从事服务活动的主
导思想意识，反映人们对服务活动 的理性认识。
必须 汽车维修企业
转变传统的
服务理念，树立现代服务观。
在这里有必要区别传统的服 务理念和现代服务理念。
超 这是顾客购买了
出 服 务
产品或服务以后的 服务
本 如免费检测维护，
身 配件包退包换，无偿
的 价 值
提供咨询，回访顾客 等。
类似这样的服务活动，其 价值超出了服务本身原有 意义上的销售商品、配套 服务的范围，从而创立了 新型的营销文化，树立了 良好的汽车维修企业信雀 和形象。
超越 时间 界限
汽车维修企业
的服务竞争策略
现在服务的竞争已经在各行各 业蓬勃展开。
许多汽车维修企业的经营者在 激烈的市场竞争中，也开始摸索 以顾客为中心，提高服务水平， 推行服务竞争的策略，以适应残 酷的市场竞争。
但是许多汽车维修企业的服务 水平和理念还是停留在低层次的 层面上，缺乏系统的研究和实施
随着社会主义市场经济实
更好地满足了顾客需要
才能提高经济效益。
修正服务缺陷策略
汽车维修企业能够提供 稳定、高水平、高质量 的服务，就意味着充足 的客户和良好的市场占
有率，其有效途径之 一是修正服务缺陷
服务缺陷是指汽车维修
企业由于服务员工的素质缺 陷所造成的服务失误及服务 体制存在的缺陷。
要修正服务缺陷及服务体制存 在的缺陷。据国内外提供优质服 务成功汽车维修企业的经验发现 和修正服务缺陷的有效方法有：
超越 空间 限制
不受时间限制 ，一天24小时随 时可以为顾客排 忧解难。
汽车维修企业要建立 激励机制,对提供优质 服务的员工进行奖励, 对一线服务员工进行系 统的培训,使其掌握服 务顾客的知识与技能
福特汽车公司就设立 了服务员工培训中心, 新员工在参加工作前 ，要在这里接受6周 系统的服务培训，以 确保员工对顾客的满 意服务。
第四
利用技术支持，这是当今
发现并修正服务缺陷的重 要手段。