第5章 沟通技巧 (1)PPT课件
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这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊，有些不敢相信。柯立 芝接着说：“但你也不要骄傲，我相信你对工作的处理也能和你本人一 样漂亮。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。
一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙，你是怎么想出 来的？”柯立芝得意洋洋地说：“这很简单，你看见过理发师给人刮胡 子吗？他要先给人涂些肥皂水，这样刮起来不就使人不痛了吗？”
赞美
二、原则
明确有度：不能随意虚夸
例如，反复强调“小姐你长得真美”
客观具体：“你技术真好，每次静脉穿刺都准确无误”
真诚得体：“你这条围巾漂亮”
“这条围巾挺漂亮的，和你衣服的颜色搭配起来很协调”
赞美方法
直接赞美：用明确、具体的语言当面称赞对方的行为、 能力、外表等。赞美只要源于生活，发自内心，都会收 到好效果。
定我也能帮上忙，我可能提下我的建议，你看有没有 用？”
劝慰
技巧： 1、同情而不怜悯 2、鼓励而不埋怨 3、力求让对方宽心 4、把握好时机
拒绝
明确表示不愿意做或不接受对方观点、要求等。
拒绝
原则： 态度坚决：关系到国家、民族利益，违背道德果断拒绝 委婉得体：如拒聘某人时，太直接会伤害他人自尊心 态度真诚
冲突已客观存在。 虚假冲突：如误会产生的冲突
冲突
处理： 回避：小冲突可以采取；但无论什么情况都是退让，也
解决不了问题 强制：必须马上做决定；对自己或集体有利的等 协调 妥协 合作
沟通中的伦理规范
诚实守信 以人为本 平等公正 保守秘密
பைடு நூலகம்
作业
1.影响人际关系的因素包括哪些？应如何建立良好的人际关系 ？
每一位社会人员的需求。 人际问题：价值观不同、行为方式不同
冲突
类型： 平行冲突：与朋友看电视，一人想看娱乐，另一人想看体育 错位冲突：如学生觉得老师不公平，但又不直接沟通，而是
在课堂上故意做扰乱课堂的事 错误归因冲突：存在客观分歧，但分歧没有准备感觉 如A发现宿舍有异味，以为B没有及时洗衣服 潜在冲突：如双方均有自己偶像，尽管之间没发生争议，但
赞美案例
美国总统柯立芝1923年入主白宫。这位总统平常总是少言寡语，因此人 们称他为“沉默的卡尔”，但有一天他却出人意料地赞扬起了别人。
原来柯立芝有一位漂亮的女秘书，人虽长得非常漂亮，但工作中却时常 粗心大意。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“啊！ 露丝小姐，今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你漂亮迷人的身材。”
2.非语言沟通的特点包括哪些？它在人际交往中有何作用？ 3、描述人际距离可以划分哪几种距离？各自特点如何？
提问与解答环节
Questions And Answers
谢谢聆听
·学习就是为了达到一定目的而努力去干, 是为一个目标去 战胜各种困难的过程,这个过程会充满压力、痛苦和挫折
Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard, Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal
间接赞美：借用第三方之口赞美对方 当面说好话，说得不当可能被认为在奉承， 在背后说相同的好话，更易被接受。
关于赞美别人的哲理故事
1921年，美国钢铁大王卡内基出100万美元的超高年薪聘请一位 执行长。 众多的报名者中，一个叫夏布的不起眼的年轻人最终被卡内 基锁定。许多人表示质疑：“为什么偏偏是他？” 卡内基说：“因为他最会赞美别人，这是他最值钱的本事， 却是你们最缺乏的一种能力。” 后来，夏布成为卡内基最为得力的事业助手之一，得到公司 上下一致的认同与尊重。 这正如美国著名企业家玛丽·凯·阿什的那句坦诚之言—— 赞美是一种非常有效而且不可思议的推动力量。要成为一个 优秀的管理人员，你必须了解赞美别人可以使自己收获成功。
可见，作为管理者对下属，用委婉的方式去赞扬比直接的批评更有效。
批评
指出对方的缺点和错误以及对其缺点和错误所提出的意 见、忠告，目的是为了帮助人、警醒人。
人身攻击？？ 谩骂？？
批评
作用： 教育促进：“长其善而救其失”、老师对学生的批评教
育 明辨是非：形成正确的人生观和世界观 融洽关系：不是一味地迁就、放任
批评
原则： 客观公正：实事求是 适时适度：就事论事，对事不对人，尽量私下批评 尊重为先：以情动人，以理服人
批评
方法： “三明治法”：先褒奖再批评最后肯定 建议希望法：不直接指出错误，而是提建议 以身说法：以自身经历指出对方不足 直截了当法：用于彼此信任、关系融洽的人 自责批评法：如果大家均有责任，应该先自责，形成民主气氛 幽默批评法
沟通技巧
沟通技巧
学习目标
1.熟悉冲突的分析和处理 2.掌握沟通中的常用技巧 3.掌握常用的沟通技巧
赞美 批评 劝慰 拒绝
常用技巧
赞美
是发自内心的对于美好事物表示肯定的一种表达方式。 “送人玫瑰，手留余香”
赞美
一、赞美作用 催人奋发：能满足人们内心需求，温暖、欣喜、自信心 缓解矛盾: 德国著名政治家俾斯麦，为了拉拢敌视他的议员， 便故意在别人面前赞美这位议员， 其他人将话传给该议员后，不久后， 两人成了不错的政治盟友。
劝慰
通过沟通调适，改善对方心态活动。 将心比心 设身处地
作用： 摆脱痛苦 重新振作
劝慰
劝慰
原则： 注意时机：劝慰不幸者，不要急于劝阻其哭闹，也不要在事
情过了很久后再提及事情进行劝慰。 因人而异：不同人，不同事，不同时间地点采取不同方式
劝慰
方法： 赞扬恭维法 以身示范：谈自己的挫折 善意谎言 转移注意 引导发泄 热情感化：“真的有那么困难么？先说给我听听，说不
拒绝
直截了当：不是不愿意而是我做不到 先扬后抑：“可惜”“不过”“但是” 逻辑错位：安排一个逻辑前提，不直接说出结论，留给对方提出。 他人转告：“第三方”转告 转移话题
冲突
指人与人之间因矛盾而引发相互排斥、争执、对抗和争 斗现象。
对立的状态 紧张、不和谐、敌视
冲突的分析处理
原因： 沟通问题：盲人摸象、沟通所处角度不同 层次问题：目标不同，如职位提升、工资增长不能满足
一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙，你是怎么想出 来的？”柯立芝得意洋洋地说：“这很简单，你看见过理发师给人刮胡 子吗？他要先给人涂些肥皂水，这样刮起来不就使人不痛了吗？”
赞美
二、原则
明确有度：不能随意虚夸
例如，反复强调“小姐你长得真美”
客观具体：“你技术真好，每次静脉穿刺都准确无误”
真诚得体：“你这条围巾漂亮”
“这条围巾挺漂亮的，和你衣服的颜色搭配起来很协调”
赞美方法
直接赞美：用明确、具体的语言当面称赞对方的行为、 能力、外表等。赞美只要源于生活，发自内心，都会收 到好效果。
定我也能帮上忙，我可能提下我的建议，你看有没有 用？”
劝慰
技巧： 1、同情而不怜悯 2、鼓励而不埋怨 3、力求让对方宽心 4、把握好时机
拒绝
明确表示不愿意做或不接受对方观点、要求等。
拒绝
原则： 态度坚决：关系到国家、民族利益，违背道德果断拒绝 委婉得体：如拒聘某人时，太直接会伤害他人自尊心 态度真诚
冲突已客观存在。 虚假冲突：如误会产生的冲突
冲突
处理： 回避：小冲突可以采取；但无论什么情况都是退让，也
解决不了问题 强制：必须马上做决定；对自己或集体有利的等 协调 妥协 合作
沟通中的伦理规范
诚实守信 以人为本 平等公正 保守秘密
பைடு நூலகம்
作业
1.影响人际关系的因素包括哪些？应如何建立良好的人际关系 ？
每一位社会人员的需求。 人际问题：价值观不同、行为方式不同
冲突
类型： 平行冲突：与朋友看电视，一人想看娱乐，另一人想看体育 错位冲突：如学生觉得老师不公平，但又不直接沟通，而是
在课堂上故意做扰乱课堂的事 错误归因冲突：存在客观分歧，但分歧没有准备感觉 如A发现宿舍有异味，以为B没有及时洗衣服 潜在冲突：如双方均有自己偶像，尽管之间没发生争议，但
赞美案例
美国总统柯立芝1923年入主白宫。这位总统平常总是少言寡语，因此人 们称他为“沉默的卡尔”，但有一天他却出人意料地赞扬起了别人。
原来柯立芝有一位漂亮的女秘书，人虽长得非常漂亮，但工作中却时常 粗心大意。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“啊！ 露丝小姐，今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你漂亮迷人的身材。”
2.非语言沟通的特点包括哪些？它在人际交往中有何作用？ 3、描述人际距离可以划分哪几种距离？各自特点如何？
提问与解答环节
Questions And Answers
谢谢聆听
·学习就是为了达到一定目的而努力去干, 是为一个目标去 战胜各种困难的过程,这个过程会充满压力、痛苦和挫折
Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard, Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal
间接赞美：借用第三方之口赞美对方 当面说好话，说得不当可能被认为在奉承， 在背后说相同的好话，更易被接受。
关于赞美别人的哲理故事
1921年，美国钢铁大王卡内基出100万美元的超高年薪聘请一位 执行长。 众多的报名者中，一个叫夏布的不起眼的年轻人最终被卡内 基锁定。许多人表示质疑：“为什么偏偏是他？” 卡内基说：“因为他最会赞美别人，这是他最值钱的本事， 却是你们最缺乏的一种能力。” 后来，夏布成为卡内基最为得力的事业助手之一，得到公司 上下一致的认同与尊重。 这正如美国著名企业家玛丽·凯·阿什的那句坦诚之言—— 赞美是一种非常有效而且不可思议的推动力量。要成为一个 优秀的管理人员，你必须了解赞美别人可以使自己收获成功。
可见，作为管理者对下属，用委婉的方式去赞扬比直接的批评更有效。
批评
指出对方的缺点和错误以及对其缺点和错误所提出的意 见、忠告，目的是为了帮助人、警醒人。
人身攻击？？ 谩骂？？
批评
作用： 教育促进：“长其善而救其失”、老师对学生的批评教
育 明辨是非：形成正确的人生观和世界观 融洽关系：不是一味地迁就、放任
批评
原则： 客观公正：实事求是 适时适度：就事论事，对事不对人，尽量私下批评 尊重为先：以情动人，以理服人
批评
方法： “三明治法”：先褒奖再批评最后肯定 建议希望法：不直接指出错误，而是提建议 以身说法：以自身经历指出对方不足 直截了当法：用于彼此信任、关系融洽的人 自责批评法：如果大家均有责任，应该先自责，形成民主气氛 幽默批评法
沟通技巧
沟通技巧
学习目标
1.熟悉冲突的分析和处理 2.掌握沟通中的常用技巧 3.掌握常用的沟通技巧
赞美 批评 劝慰 拒绝
常用技巧
赞美
是发自内心的对于美好事物表示肯定的一种表达方式。 “送人玫瑰，手留余香”
赞美
一、赞美作用 催人奋发：能满足人们内心需求，温暖、欣喜、自信心 缓解矛盾: 德国著名政治家俾斯麦，为了拉拢敌视他的议员， 便故意在别人面前赞美这位议员， 其他人将话传给该议员后，不久后， 两人成了不错的政治盟友。
劝慰
通过沟通调适，改善对方心态活动。 将心比心 设身处地
作用： 摆脱痛苦 重新振作
劝慰
劝慰
原则： 注意时机：劝慰不幸者，不要急于劝阻其哭闹，也不要在事
情过了很久后再提及事情进行劝慰。 因人而异：不同人，不同事，不同时间地点采取不同方式
劝慰
方法： 赞扬恭维法 以身示范：谈自己的挫折 善意谎言 转移注意 引导发泄 热情感化：“真的有那么困难么？先说给我听听，说不
拒绝
直截了当：不是不愿意而是我做不到 先扬后抑：“可惜”“不过”“但是” 逻辑错位：安排一个逻辑前提，不直接说出结论，留给对方提出。 他人转告：“第三方”转告 转移话题
冲突
指人与人之间因矛盾而引发相互排斥、争执、对抗和争 斗现象。
对立的状态 紧张、不和谐、敌视
冲突的分析处理
原因： 沟通问题：盲人摸象、沟通所处角度不同 层次问题：目标不同，如职位提升、工资增长不能满足