全面质量管理培训课件(PPT 39页)
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全面质量管理 PPT课件
五、实施TQM的意义
戴明的链式反应模式
成本降低 (返工少、错误少、 耽搁少、怠工少、 更好的利用了设备和材料）
改进质量
提高生产力
提供更多的 工作机会
生意发展
用优质低价 占领市场
TQM能改进质量
企业发展
五、实施TQM的意义
企业目标
TQM的作用：
为顾客提供优 质的商品和服务， 以获得繁荣和长 期的发展
二、TQM的发展历程
二战期间美国军部降落伞质量的故事
二、TQM的发展历程
质量管理思想进入美国企业。美国为了确保军需品质量的稳定，要求建立军需品生产质量控制方法。战后盟军司 令部鼓励军需品生产企业引入质量控制（QC），进而发展了和引入SQC统计质量控制。 日本科学家和工程师联合会（JUSE）为改变日本产品的质量创立了一个质量管理研究小组。他们意识到， 要生产出高质量的产品必须要有办公室人员、工厂工人、推销员、主管等人员的共同参与。 JUSE邀请美国人戴明博士和朱兰博士来日本讲述质量管理方法。美国人的说教被日本人改成适 合日本特色的社会背景和其它情况后，日本人就开始努力使得所有的劳动力都具有质量意识。
C
七、管理中的PDCA
PDCA循环管理的特点
PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。 任何提高质量和生产率的努力要想成功都离不开员工的参 与。
七、管理中的PDCA
每个部门、小组都有自己的PDCA循环， 并都成为企业大循环中的小循环
A C
P D A
P D
A C
P D
A C
P C D
1、顾客第一：从顾客角度发出的评价，作业人员在工作中为第一 原则； 2、质量第一：产品或服务的提供者，熟知质量并保持质量第一的 理念和心态 1. 管理循环：管理周期――PDCA 2. 重点导向：通过数据和事实查找问题的重点
全面质量管理培训PPT
全员培训,推行全面质量管理
制作: 质量部 日期: 2023年5月3日
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
制作: 质量部 日期: 2023年5月3日
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
全面质量管理培训完整版ppt课件
服务： 有形化服务 ： 可评价
有形化
感受： 响应性 过程让客户知道
可靠性
保障性 对客户的承诺要兑现
怡情
许继智能供用电系统公司
13
全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
□内部质量——符合技术指标、规格
质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和
□外部质量——顾客满意程度
任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。 ——李.艾科卡
全面质量管理基础知识培训
全面质量管理
--制造业基础版
许继智能供用电系统公司
1
全面质量管理基础知识培训
课程内容
第一部分 第二部分 第三部分
环
第四部分 第五部分 第五部分
全面质量管理架构和内容 质量管理体系与绩效 体系提升八项原则与四大循
供应商的质量管理 新老QC统计工具 消减现场八大浪费
D：因为住校所以每个星期只能回家一次。
① 每次回家帮妈妈打扫家里的卫生，让妈妈好好 休息。
② 每次回家和妈妈认真交谈至少两个小时，告诉 她我在学校的学习，生活和工作。减少她对我 的挂念，增加我们的沟通。3． 每次过年过 节都给妈妈买点小礼物，让她能感觉更多的幸 福与浪漫。如果有事不能回家，就给妈妈打电 话或发E-mail表示问候或告诉我在校的情况
内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客：
显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠 道，能立即为企业带来收入。
隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购 买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
公司全面质量管理知识培训课件--PPT
质量管理专家狩野纪昭将质量特性分为魅力质量特性和必须
质量特性。
●魅力质量特性：是指如果充分的话会使人感到满足，但不 充分也不会使人产生不满的那些特性。
●必须质量特性：是指那些即使充分提供也不会使顾客感到 特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈的不满的那些质 量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具有的特性。
购买产品的主体
所有受影响的人，不论内外
以职能部门这种文化为 基于具有普遍意义的三步曲 基础
与不良的加工产品有关 的成本
与工厂规格、程序和标 准的符合性
部门绩效
若每件事情都能够完美的话， 将会消失的所有那些成本 与顾客需求的对应
公司绩效
集中在质量部门
全公司范围
质量经理
高层管理者构成的质量委员会
8
3、质量的意义
24
3、全组织的质量管理 ●从组织的管理角度来看，每个组织都可以分
为上层管理，中层管理和基层管理。“全组织 的质量管理”就是要求组织各管理层次都有明 确的质量管理活动内容。 ●从质量职能角度看，产品质量职能是分散在 组织的所有有关部门中的，要保证和提高产品 质量，就必须将分散在组织各部门的质量职能 充分发挥出来。 可见，全组织的质量管理就是要“以质量为 中心，领导重视，组织落实，体系完善”。
视 了顾客的需求、忽略企业存在的真正目的和使 命，犯下本末倒置的错误。 朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观 点。就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的 程度。
6
20世纪80年代以后，朱兰又提出了“大质量” 的概念，改变了人们对质量的狭隘认识，并成为 现代质量管理的主流。
7பைடு நூலகம்
条目
产品 过程
17
朱兰质量三步曲 示意图
《质量管理知识培训》PPT课件
质量。 4. 组织质量攻关，发展群众，开展技术革新和合理化建议
活动。 5. 及时处理质量问题和质量事故，坚持“三不放过”原则
（即原因责任未查清不放过，改进措施不落实不放过， 事故责任者不吸取教训不放过），并对事故进行妥善处 理。
质量记录重要性
质量记录：为已完成的品质作业活动和结 果提供客观的证据。
• 工序质量 ，就是产品制造过程中，人，机器，材料， 方法和环境这五个因素对产品质量的形成影响程度。
三者之间的关系
• 产品质量指标可以用质量特性值来表示，如，优等品率，一等品率等。 • 工作质量指标则以产品合格率，废品率，返修率等指标来表示。 • 工作质量是保证产品质量的可靠基础，而产品质量则是工作质量的综合反映。
标准化，防止重蹈覆辙。本轮未解决问题在下一轮继续解决。
6）PDCA循环
不能作标准化 分析现状
处理的，转入下一找出问题
找出造成
轮循环，或作
问题的
标准化动态
原因
更新处理
找出主要
对检查结果
原因
按标准处理
AP
针对主要原 因制订措施计划
CD
检查执行情况
按措施计划执行
PDCA循环示意图
AP CD
原有水平
AP CD
在生产现场，产品质量，工序质量，工作质量三者关系是工作质量决定工序 质量，工序质量保证产品质量。见下图：
• 见下图：
产品质量
保证 反映
工序质量
保证 反映
工作质量
质量管理的发展阶段
项目
时间 性质
产品质量检验 20世纪初 检验
阶段
统计质量控制 20世纪40年代
控制
全面质量管理 1968年以来
活动。 5. 及时处理质量问题和质量事故，坚持“三不放过”原则
（即原因责任未查清不放过，改进措施不落实不放过， 事故责任者不吸取教训不放过），并对事故进行妥善处 理。
质量记录重要性
质量记录：为已完成的品质作业活动和结 果提供客观的证据。
• 工序质量 ，就是产品制造过程中，人，机器，材料， 方法和环境这五个因素对产品质量的形成影响程度。
三者之间的关系
• 产品质量指标可以用质量特性值来表示，如，优等品率，一等品率等。 • 工作质量指标则以产品合格率，废品率，返修率等指标来表示。 • 工作质量是保证产品质量的可靠基础，而产品质量则是工作质量的综合反映。
标准化，防止重蹈覆辙。本轮未解决问题在下一轮继续解决。
6）PDCA循环
不能作标准化 分析现状
处理的，转入下一找出问题
找出造成
轮循环，或作
问题的
标准化动态
原因
更新处理
找出主要
对检查结果
原因
按标准处理
AP
针对主要原 因制订措施计划
CD
检查执行情况
按措施计划执行
PDCA循环示意图
AP CD
原有水平
AP CD
在生产现场，产品质量，工序质量，工作质量三者关系是工作质量决定工序 质量，工序质量保证产品质量。见下图：
• 见下图：
产品质量
保证 反映
工序质量
保证 反映
工作质量
质量管理的发展阶段
项目
时间 性质
产品质量检验 20世纪初 检验
阶段
统计质量控制 20世纪40年代
控制
全面质量管理 1968年以来
全面质量管理培训课件PPT)
制定质量手册
明确质量管理体系的框架、标准和要求。
建立组织结构
明确各部门、岗位的职责和权限，确保质量管理 的有效实施。
制定程序文件
详细描述各项质量活动的流程、方法和要求。
实施质量策划和控制
制定质量计划
明确各项质量活动的目标、计划和措施。
实施质量控制
通过检验、测量、分析等方法，确保产品和服务的质量符合要求。
FMEA可以帮助企业识别潜在的问题和风险，并采取相应 的措施进行改进和优化，以确保产品或过程的可靠性和稳 定性。
田口方法
01
田口方法是一种以稳健性设计为 核心的质量管理方法，通过采用 田口准则和容差设计技术，以提 高产品的稳健性和抗干扰能力。
02
田口方法可以帮助企业减少产品 波动和变异，提高产品的稳定性 和可靠性，从而提高客户满意度 和市场竞争力。
并制定相应的解决方案。
决策制定
基于事实的决策能够提高决策的 科学性和准确性，企业应将数据 分析结果应用于决策制定过程中
。
03
全面质量管理的实施步骤
制定质量方针和目标
质量方针
明确组织的质量宗旨、方向和承诺， 为全体员工提供指导和遵循。
质量目标
设定可衡量的、具体的质量指标，以 便于评估和改进。
建立质量管理体系
流程不规范的挑战与解决方案
挑战：企业在实施全面质 量管理过程中，流程不规 范、不统一，导致管理效 率低下。
解决方案
制定标准流程：根据企业 的实际情况，制定全面质 量管理的标准流程。
加强流程监控：建立流程 监控机制，确保流程的执 行和改进。
优化流程：对现有流程进 行持续优化，提高流程的 效率和可操作性。
产品质量。
数据分析
明确质量管理体系的框架、标准和要求。
建立组织结构
明确各部门、岗位的职责和权限，确保质量管理 的有效实施。
制定程序文件
详细描述各项质量活动的流程、方法和要求。
实施质量策划和控制
制定质量计划
明确各项质量活动的目标、计划和措施。
实施质量控制
通过检验、测量、分析等方法，确保产品和服务的质量符合要求。
FMEA可以帮助企业识别潜在的问题和风险，并采取相应 的措施进行改进和优化，以确保产品或过程的可靠性和稳 定性。
田口方法
01
田口方法是一种以稳健性设计为 核心的质量管理方法，通过采用 田口准则和容差设计技术，以提 高产品的稳健性和抗干扰能力。
02
田口方法可以帮助企业减少产品 波动和变异，提高产品的稳定性 和可靠性，从而提高客户满意度 和市场竞争力。
并制定相应的解决方案。
决策制定
基于事实的决策能够提高决策的 科学性和准确性，企业应将数据 分析结果应用于决策制定过程中
。
03
全面质量管理的实施步骤
制定质量方针和目标
质量方针
明确组织的质量宗旨、方向和承诺， 为全体员工提供指导和遵循。
质量目标
设定可衡量的、具体的质量指标，以 便于评估和改进。
建立质量管理体系
流程不规范的挑战与解决方案
挑战：企业在实施全面质 量管理过程中，流程不规 范、不统一，导致管理效 率低下。
解决方案
制定标准流程：根据企业 的实际情况，制定全面质 量管理的标准流程。
加强流程监控：建立流程 监控机制，确保流程的执 行和改进。
优化流程：对现有流程进 行持续优化，提高流程的 效率和可操作性。
产品质量。
数据分析
全面质量管理(TQM)培训教材ppt课件
1、提高认识做好教育培训和宣传工作。 2、建立质量成本管理的组织体系。 3、建立质量成本管理制度。 4、严格执行质量成本管理的考核与奖惩。
13
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
11
质量管理体系的经济效益（提高质量效益从关注质量成本开始）
质量经济分析： 是以产品或服务的适用性为基础，通过产
品或服务的生命周期对质量和成本及利润的最 优化进行分析，以求得企业和社会获取最佳效 益的方法。
质量成本： 确保和保证满意的质量时所发生的费用，以
及未在到满意的质量所造成的损失。
12
质量管理体系的经济效益（质量成本管理的步骤）
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
8
2 质量管理体系的经济效益 2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
9
质量管理体系的经济效益（提高质量管理体系效益的方法）
提高收益/成本率
质量： 反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和。
5
全面质量管理体系概述（TQM相关概念的理解）
营销和市场调研 使用寿命结束时的
处置和再生利用 售后
技术支持和服务
产品设计和开发 过程策划和开发
产品 一般的寿命周期
采购 生产和服务提供
安装和投入运行 销售和分发
验证 包装和贮存
6
全面质量管理体系概述（TQM与ISO9000标准异同）
13
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
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质量管理体系的经济效益（提高质量效益从关注质量成本开始）
质量经济分析： 是以产品或服务的适用性为基础，通过产
品或服务的生命周期对质量和成本及利润的最 优化进行分析，以求得企业和社会获取最佳效 益的方法。
质量成本： 确保和保证满意的质量时所发生的费用，以
及未在到满意的质量所造成的损失。
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质量管理体系的经济效益（质量成本管理的步骤）
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
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2 质量管理体系的经济效益 2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
9
质量管理体系的经济效益（提高质量管理体系效益的方法）
提高收益/成本率
质量： 反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和。
5
全面质量管理体系概述（TQM相关概念的理解）
营销和市场调研 使用寿命结束时的
处置和再生利用 售后
技术支持和服务
产品设计和开发 过程策划和开发
产品 一般的寿命周期
采购 生产和服务提供
安装和投入运行 销售和分发
验证 包装和贮存
6
全面质量管理体系概述（TQM与ISO9000标准异同）
全面质量管理培训 PPT
使用过程
1、设计过程质量管理的内容。
产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要 环节。这个地方所指设计过程,包括着市场调查、 产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程(即产品 正式投产前的全部技术准备过程)。
主要工作内容包括通过市场调查研究,依照用户要 求、科技情报与企业的经营目标,制定产品质量目 标;组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度 和质管等多部门参加的审查和验证,确定适合的设 计方案;保证技术文件的质量;做好标准化的审查工 作;督促遵守设计试制的工作程序,等等。
不仅与最终产品有关,同时还与如何满足交 货期、如何迅速响应投诉、如何提供更好 的售后服务等都有关系。
四、全面质量管理的基础工作
全面质量管理的基础工作包括:标准化工作、计量 工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工 作。
搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。 因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动 的立足点和依据,也是质量管理活动取得成效和质 量体系有效运转的前提和保证。
六、质量审核
1、 质量审核―――指由具有一定资格而且与被 审核部门的工作无直截了当责任的人员(专 家),为确定质量活动是否遵守了计划安排, 以及结果是否达到了预期目的所做的系统 的、独立的检查和评定。它与传统的上级 对下级的工作检查,不管在性质上、内容上 和方法上都是不同的。
2、 质量审核的特点 (1) 就事论事、分散管理,转变为全面
的综合治理。 (3)围绕质量开展全员的工作。 (4)由单纯符合标准转变为满足顾客需要。 (5)强调不断改进过程质量,从而不断改进产品
质量。
三、全面质量管理的内涵
(1)强烈地关注顾客。
顾客是企业的衣食父母,必须以顾客为中心
顾客的满意和认同是长期赢得市场,创造价 值的关键
全面质量管理最全的 PPT课件
25
全面质量管理在企业中的实现
4. 全面质量管理的推行步骤
（1）内容与方法的全面性。 仅要着眼于产品的质量，而且 要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术， 包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、 成本分析、售后服务等。 （2）全过程控制。 即对市场调查、研究开发、设计、生 产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销 售、为用户服务等全过程都进行质量管理。 （3）全员性。 即企业全体人员包括领导人员、工程技术 人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量 各负其责。
6
全面质量管理的内涵
（2）坚持不断地改进。 • TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还
是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有 更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地 改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取 对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 • TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有 关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾 客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都 有关系。
2
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ言
（2）统计质量控制阶段 • 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需
品。由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942 年，美国制定了一系列战时质量管理标准，是质量管理方 法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程， 在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组 织管理工作有所忽视。 （3）全面质量管理阶段 • 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代 初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管 理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展 起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
全面质量管理在企业中的实现
4. 全面质量管理的推行步骤
（1）内容与方法的全面性。 仅要着眼于产品的质量，而且 要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术， 包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、 成本分析、售后服务等。 （2）全过程控制。 即对市场调查、研究开发、设计、生 产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销 售、为用户服务等全过程都进行质量管理。 （3）全员性。 即企业全体人员包括领导人员、工程技术 人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量 各负其责。
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全面质量管理的内涵
（2）坚持不断地改进。 • TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还
是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有 更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地 改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取 对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 • TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有 关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾 客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都 有关系。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ言
（2）统计质量控制阶段 • 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需
品。由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942 年，美国制定了一系列战时质量管理标准，是质量管理方 法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程， 在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组 织管理工作有所忽视。 （3）全面质量管理阶段 • 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代 初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管 理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展 起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
第02章 全面质量管理 (《质量管理》PPT课件)
➢ 对工艺方法，可按不同工艺、不同加工规程等进行分层
➢ 对工作环境，可按不同工作环境、使用条件等进行分层
控制图
质 量 特 性 值
0 1 2 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
样本序号
UCL CL LCL
质量 管理 工具 综合 应用
发生质量
质量问题类型
问题时段 A
B
C
➢ 要求：必须建立贯穿整个企业的质量管理体 系，并保证其有效运行
多种多样的工具或方法
➢ 工具：质量管理七种老工具、质量管理七种 新工具等
➢ 方法：QC小组活动、头脑风暴法、标杆法， 顾客需求调查、顾客满意度测评、质量功能 展开、统计过程控制、抽样验收等
TQM：三全一多样
过程维 产品设计
工序控制
2.1 概述
全面质量管理：“是为了能够在最经济的水平上， 在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、 设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、 维持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一 个有效体系。”全面质量管理即全员质量管理、 全过程质量管理、全方位质量管理、多种多样的 质量管理工具或方法，即“三全一多样。”
合计
频数 5 7 11 13 9 3 14 17 13 8 100
频数
18 17 16
15 14 13 12 11 10
9 8 7 6 5 4 3 2
1
7.770 7.814 7.858 7.902 7.946 7.990 8.034 8.078 8.122 8.166 8.210 观测值 (mm)
✓实施质量教育和培训 ✓开展群众性质量管理活动
全过程质量管理
➢ 涵义：在产品形成的全过程（生命周期）中 重视质量管理
➢ 对工作环境，可按不同工作环境、使用条件等进行分层
控制图
质 量 特 性 值
0 1 2 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
样本序号
UCL CL LCL
质量 管理 工具 综合 应用
发生质量
质量问题类型
问题时段 A
B
C
➢ 要求：必须建立贯穿整个企业的质量管理体 系，并保证其有效运行
多种多样的工具或方法
➢ 工具：质量管理七种老工具、质量管理七种 新工具等
➢ 方法：QC小组活动、头脑风暴法、标杆法， 顾客需求调查、顾客满意度测评、质量功能 展开、统计过程控制、抽样验收等
TQM：三全一多样
过程维 产品设计
工序控制
2.1 概述
全面质量管理：“是为了能够在最经济的水平上， 在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、 设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、 维持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一 个有效体系。”全面质量管理即全员质量管理、 全过程质量管理、全方位质量管理、多种多样的 质量管理工具或方法，即“三全一多样。”
合计
频数 5 7 11 13 9 3 14 17 13 8 100
频数
18 17 16
15 14 13 12 11 10
9 8 7 6 5 4 3 2
1
7.770 7.814 7.858 7.902 7.946 7.990 8.034 8.078 8.122 8.166 8.210 观测值 (mm)
✓实施质量教育和培训 ✓开展群众性质量管理活动
全过程质量管理
➢ 涵义：在产品形成的全过程（生命周期）中 重视质量管理
全面质量管理培训2精品PPT课件
• 全面质量管理在产品使用过程中的另一个重要内 容就是进行使用效果和使用要求的调查，并且认 真处理出厂产品的质量问题。这也就是人们通常 所说的产品售后服务，但已经被上升为质量管理 的内容。
25
⑸维修过程 TQM
• 影响产品质量的因素主要包括人员、机器、物料、 方法和环境，在维修过程中，全面质量管理可以 从人、机、料、法、环这五个方面入手进行分析， 有针对性地找出导致质量事故的原因，从而更好 地预防质量问题的发生。
要最大限度地降低产品的生产成本。以用户认为合理或可以接受 的价格销售产品，并要保证企业自身能够获得必要的利润。
★③保证必要的生产数量；
只有达到了一定经济规模的时候，产品的生产成本才能较大幅度 地下降，顾客才能够不断地获得价格和质量都令人满意的产品。
★④在用户需要时，及时提供必要的服务。
售后服务是产品质量不可或缺的一部分，要牢记以服务为中心， 尽可能地让顾客感到满意。
8
※【自检】请你阅读以下资料，并 回答相关问题。
有人认为，企业存在的目的就是为了最 大限度地获得本企业的利益。因此，企业 在生产经营过程中，只需要考虑自己的生 产和销售，而不需要考虑其他企业的问题。 你认为这种说法正确吗？结合全面质量管 理的思想，简单叙述你的观点。
9
答案：不正确。全面质量管理的原则之 一就是互利的供方关系。组织和供方之间 保持互利关系，可增进两个组织创造价值 的能力，从而为双方的进一步合作提供基 础，谋取更大的共同利益。因此，企业在 生产经营过程中必然要考虑到供应商，而 仅仅考虑本企业的各个环节是远远不够的。
因此，全面质量管理的内容和 目标就是使这个全过程中的所有 工作和产品以及副产品的质量能 够满足顾客的要求，这样就会对 全面质量管理有了一个全轮廓的 概念。
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⑸维修过程 TQM
• 影响产品质量的因素主要包括人员、机器、物料、 方法和环境，在维修过程中，全面质量管理可以 从人、机、料、法、环这五个方面入手进行分析， 有针对性地找出导致质量事故的原因，从而更好 地预防质量问题的发生。
要最大限度地降低产品的生产成本。以用户认为合理或可以接受 的价格销售产品，并要保证企业自身能够获得必要的利润。
★③保证必要的生产数量；
只有达到了一定经济规模的时候，产品的生产成本才能较大幅度 地下降，顾客才能够不断地获得价格和质量都令人满意的产品。
★④在用户需要时，及时提供必要的服务。
售后服务是产品质量不可或缺的一部分，要牢记以服务为中心， 尽可能地让顾客感到满意。
8
※【自检】请你阅读以下资料，并 回答相关问题。
有人认为，企业存在的目的就是为了最 大限度地获得本企业的利益。因此，企业 在生产经营过程中，只需要考虑自己的生 产和销售，而不需要考虑其他企业的问题。 你认为这种说法正确吗？结合全面质量管 理的思想，简单叙述你的观点。
9
答案：不正确。全面质量管理的原则之 一就是互利的供方关系。组织和供方之间 保持互利关系，可增进两个组织创造价值 的能力，从而为双方的进一步合作提供基 础，谋取更大的共同利益。因此，企业在 生产经营过程中必然要考虑到供应商，而 仅仅考虑本企业的各个环节是远远不够的。
因此，全面质量管理的内容和 目标就是使这个全过程中的所有 工作和产品以及副产品的质量能 够满足顾客的要求，这样就会对 全面质量管理有了一个全轮廓的 概念。
全面质量管理培训教材课件
DPMO的练习
练习1：职能： 研究产品： 项目管理报告缺陷： 条目不准确缺陷数：4单位： 每个条目单位数：50出错机会数：7DPU=DPMO=
练习2：职能：顾客服务产品：热线回答缺陷：未提供完整的信息缺陷数：134单位：每次电话单位数：2,000出错机会数：1DPU=DPMO=
真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。
全面质量管理
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故3% 由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9% 由于竞争者争取客户14% 由于客户对服务不满意
要求：全面提高质量意识，提供优质服务长期成效：永远留住顾客
全面质量管理
竞争优势
首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势。总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。
解决我的问题我会告诉5个人，你还不错
全面质量管理
退酸奶的故事
全面质量管理
增值链
顾客
生产产品
设计产品
全面质量管理
什么是顾客完全满意？
超越顾客的期望
全面质量管理
单元二 顾客完全满意
全面质量管理
谁是顾客？
具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
2024版全面质量管理培训完整ppt课件
顾客反馈
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
03
02
员工培训
加强员工服务意识和技能培训，提 高服务质量和顾客满意度。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
数据进行统计和分析，得出满意度指数。
满意度指数的应用
03
用于评估企业整体服务水平，发现服务短板，指导服务改进。
服务质量提升的策略与方法
服务标准化
制定服务标准，规范服务流程，确保服务质 量的稳定性和可预测性。
人员培训
加强服务人员培训，提高服务技能和服务意 识，培养专业化、高素质的服务团队。
服务创新
关注行业趋势和顾客需求变化，持续推出新 的服务内容和形式，提升服务体验。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施、 工作环境和财务资源等，以支持质量管理体 系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系策划
识别质量管理体系所需的过程、资源和文件等，制定质量管理体系策 划方案。
量稳定可靠。
2023
PART 02
质量管理体系构建与运行
REPORTING
质量管理体系的构成要素
组织结构
程序
明确质量管理部门的职责和权限，确保各部 门在质量管理体系中的协同作用。
制定和完善质量管理程序，包括质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进等方面的程 序文件。
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
03
02
员工培训
加强员工服务意识和技能培训，提 高服务质量和顾客满意度。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
数据进行统计和分析，得出满意度指数。
满意度指数的应用
03
用于评估企业整体服务水平，发现服务短板，指导服务改进。
服务质量提升的策略与方法
服务标准化
制定服务标准，规范服务流程，确保服务质 量的稳定性和可预测性。
人员培训
加强服务人员培训，提高服务技能和服务意 识，培养专业化、高素质的服务团队。
服务创新
关注行业趋势和顾客需求变化，持续推出新 的服务内容和形式，提升服务体验。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施、 工作环境和财务资源等，以支持质量管理体 系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系策划
识别质量管理体系所需的过程、资源和文件等，制定质量管理体系策 划方案。
量稳定可靠。
2023
PART 02
质量管理体系构建与运行
REPORTING
质量管理体系的构成要素
组织结构
程序
明确质量管理部门的职责和权限，确保各部 门在质量管理体系中的协同作用。
制定和完善质量管理程序，包括质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进等方面的程 序文件。
全面质量管理培训课件PPT(共 71张)
• 非TQM企业
1.股东利益导向 2.注重短期财务数字 3.解决问題 4.部门之间壁垒分明 5.金字塔式管理 6.质量检验 7.学习是无谓、不需要的 8.结果管理 9.控制员工：管理重于领导 10.靠直觉、经验管理
23
全面质量管理 之定义与核心价值观
24
全面质量管理 = 全面 + 质量 + 管理
客抱怨、员工士气打击、...
12
全面质量管理之发展
如果能将事后管理改成事前预防将可以 有效避免上述诸多不利影响的冲击
13
全面质量管理之发展
加上二十世纪初以来，质量专家所发展 出来的质量管制方法已经广为运用，现
场员工经过训练亦会使用
14
全面质量管理之发展
况且70年代以来追求顾客至上的趋势， 事后管理所造成之不利影响，更显出质
25
『全 面』：意指
所有部门 所有人员 所有作业
26
『质 量』：符合需求
谁的需求? 如何确定需求? 由谁负责? 是否应予书面?
27
戴 明：
「质量是一种以最经济的手段， 制 造出市场上最有用的产品。 」
石 川 馨：
「质量是一种能令消费者或使用者 满足， 并且乐意购买的特质。 」
顾客才是衣食父母 远景规划/质量文化
全员参与
‧
人力资源质量
质量因子
全员参与 PQCDSM TQM 策略质量/技术质量
质量成本
经久耐用 CWQC
‧
流程管理/质量成本 持续改善
变异減少
顾客满意TQC
‧
石川馨 方针管理/机能管理/日常管理
降低不良 QA
全面质量管理培训PPT幻灯片
❖ 四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入 有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没 有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次ＰＤＣ Ａ循环。
23
23
医院质量管理
弄清概念很重要
狭义的医院质量管理概念。 医院的传统质量管理即医疗质量管理，一种狭
义的质量管理概念，其主要特征：一是以临床医疗 科室作为主要的质量管理单位；二是主要由医生通 过执行医疗制度、常规和自我评价进行医疗质量控 制；三是以传统的医疗指标作为医疗终末质量统计 评价指标；四是局限于医疗技术和医疗效果的质量 管理，基本不涉及服务质量及医疗费用管理。
10
10
❖ TQC四大支柱;全员质量管理、标准化管理、PDCA 管理循环与QC小组。强调始于教育，终于教育；始 于标准，终于标准；始于控制图，终于控制图。在 管理思想上明确了四个第一：质量第一、顾客第一、 一切以预防为主、一切以数据说话。
❖ 美国TQC四大支柱：卓越领导、全面参与、顾客导 向与持续改进。
—降低不合格品——零缺陷(6δ)，质量逐步走向完
美。
8
质量管理八大原则
❖ 以顾客为关注焦点 ❖ 领导的作用 ❖ 全员参与 ❖ 过程方法 ❖ 管理的系统方法 ❖ 持续改进（持续的质量改进是全面质量管理的核心
内容之一） ❖ 基于事实的决策方法 ❖ 与供方护利的关系
9
六西格玛管理
六西格玛（6 Sigma），希腊字母“6σ”，意为标准 偏差，最初在统计学上用来度量质量特性总体上对目标值 偏离程度。主要用来度量缺陷率。如±1Sigma为68%的合 格率，±2Sigma为95%的合格率，±3Sigma便达到了 99.73%的合格率，而六西格玛它的水平为99.99966%的合 格率，也就是每百万次出错机会中只出现3.4个错误。
23
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医院质量管理
弄清概念很重要
狭义的医院质量管理概念。 医院的传统质量管理即医疗质量管理，一种狭
义的质量管理概念，其主要特征：一是以临床医疗 科室作为主要的质量管理单位；二是主要由医生通 过执行医疗制度、常规和自我评价进行医疗质量控 制；三是以传统的医疗指标作为医疗终末质量统计 评价指标；四是局限于医疗技术和医疗效果的质量 管理，基本不涉及服务质量及医疗费用管理。
10
10
❖ TQC四大支柱;全员质量管理、标准化管理、PDCA 管理循环与QC小组。强调始于教育，终于教育；始 于标准，终于标准；始于控制图，终于控制图。在 管理思想上明确了四个第一：质量第一、顾客第一、 一切以预防为主、一切以数据说话。
❖ 美国TQC四大支柱：卓越领导、全面参与、顾客导 向与持续改进。
—降低不合格品——零缺陷(6δ)，质量逐步走向完
美。
8
质量管理八大原则
❖ 以顾客为关注焦点 ❖ 领导的作用 ❖ 全员参与 ❖ 过程方法 ❖ 管理的系统方法 ❖ 持续改进（持续的质量改进是全面质量管理的核心
内容之一） ❖ 基于事实的决策方法 ❖ 与供方护利的关系
9
六西格玛管理
六西格玛（6 Sigma），希腊字母“6σ”，意为标准 偏差，最初在统计学上用来度量质量特性总体上对目标值 偏离程度。主要用来度量缺陷率。如±1Sigma为68%的合 格率，±2Sigma为95%的合格率，±3Sigma便达到了 99.73%的合格率，而六西格玛它的水平为99.99966%的合 格率，也就是每百万次出错机会中只出现3.4个错误。
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提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策。
全面质量管理
费根鲍姆在推行“缺陷成本”方法 方面发挥着重要作用。根据这一方法， 管理应服从于质量。他于1961年出版了 《全面质量控制》。
1.全面质量控制是一个在公司内 部使质量标准制定，维持和改进集成于 一提的系统。
2.质量控制的“控制”方面应该 包括制定质量标准，评价与这些标准有 关的行为，当没达到预定标准时采取纠 正措施以及制定改进质量标准计划；
全面质量管理
缺陷商品
麦当劳致 歉事件
数码产品 质量问题
回顾
吸管质检报告
上海地铁 事件
全面质量管理
质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点
特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社 会生产力的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。 质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社 会安全和生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生 产率、减少损失、增加社会效益的有效措施。 现代经济是开放性的世界经济，质量是进入国际市场的通行证， 是参与国际市场竞争的重要保障。 著名质量管理专家朱兰博士预言：21世纪将是质量的世纪，质量 将决定竞争力的高低， 成为和平占领市场的最有力的武器。 美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战 是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量。
全面质量管理
朱兰质量螺旋图
销售 售后服务 调研 测试
检验 工序 生产
调研
计划 设计
仪器
采购
规格 工艺
全面质量管理
关于朱兰三步曲
产品质量的全过程管理主要有三个管理环节：
• 质量计划：为实现质量目标做准备的过程。 • 质量控制：按照质量计划开展质量经营活动。 • 质量改进：突破计划并达到前所未有的水平的
过程。
全面质量管理
TQC的理念
一、质量第一 二、用户至上 三、预防为主防检结合 四、用数据说话 五、以人为本 六、追求零缺点
全面质量管理
落实措施之一： 怎样才能真正实现“质量第一”？
• 满足消费者需求 • 物超所值 • 一切工作以质量为中心 • 行行做得出色 • 持续改进
“质量无须惊人之举” ——戴明
全面质量管理
落实措施之二 顾客满意管理
CS战略（customer satisfaction) 上世纪９０年代开始 含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 理念——顾客满意影响组织的获利能力 通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的
全面质量管理以提升顾客的满意程度。 通过顾客满意度指数(customer satisfaction index)
来量化测评各组织的绩效。
全面质量管理
中国顾客满意度指数
1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理 科学院、清华大学中国企业研究中心。
含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测 评结果。
该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的 优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。
该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质量、 感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。 ——中国质量2004第3期
美国企业家赖利·弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻 企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。
全面质量管理
落实措施之三
5S运动 • 整理（SEIRI） • 整顿（SEITON） • 清扫（SEISO） • 清洁（SEIKETSU） • 素养（SHITSUKE ）
5S”运动，“5S”运动的对象是现场的“环境”，它对生产现 场环境全局进行综合考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达 到规范化管理。“5S”运动的核心和精髓是素养，如果没有职工队 伍素养的相应提高，“5S”活动就难以开展和坚持下去。
全面质量管理
全面质量管理
中国顾客满意度指数
满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的 产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业必须把满足用 户需求作为质量管理的出发点和目标
不满意的顾客将会给企业带来麻烦。 英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨 ，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再光顾你的公司 ；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意 的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个 老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是 符合其期望的。
成功的管理途径。
特点:
全过程
“三全一多样”
全员 全对象
管螺旋
产品质量是怎样形成的？有没有 规律？
朱兰提出的质量螺旋模型表述了 这种形成规律。
朱兰质量螺旋： 是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量
职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质量形成的整 个过程及其规律性。
全面质量管理
质量是全球追求的目标
1日本 日本的经济振兴就是从抓质量开始的。 日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努 力的风尚。质量使日本的产品在国际市场上有很强的竞争能力 ，给日本的国民经济带来极大的利益，也是工业高速发展的重 要因素。 日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些 方面超过了美国。朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成 功的质量革命。美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来 ，而日本做到了。”
全面质量管理
2 美国 提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易
保护不行，关键在于提高产品质量。 3 英国
内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对 优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证 体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。 4 德国
特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺 牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉。 5 中国
3.影响质量的因素可分为两大类： 技术性的和人为的。人为的因素更为重 要；
4.质量成本可分为四类：预防成 本，鉴定成本，外部损失成本和内部损 失成本；
5.重要的是要控制源头质量。
费根鲍姆
全面质量管理
定义：一个组织以质量为中心，以全员参
与为基本手段，目的在于通过让顾客满意
和本组织所有成员及社会受益而达到长期
全面质量管理
费根鲍姆在推行“缺陷成本”方法 方面发挥着重要作用。根据这一方法， 管理应服从于质量。他于1961年出版了 《全面质量控制》。
1.全面质量控制是一个在公司内 部使质量标准制定，维持和改进集成于 一提的系统。
2.质量控制的“控制”方面应该 包括制定质量标准，评价与这些标准有 关的行为，当没达到预定标准时采取纠 正措施以及制定改进质量标准计划；
全面质量管理
缺陷商品
麦当劳致 歉事件
数码产品 质量问题
回顾
吸管质检报告
上海地铁 事件
全面质量管理
质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点
特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社 会生产力的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。 质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社 会安全和生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生 产率、减少损失、增加社会效益的有效措施。 现代经济是开放性的世界经济，质量是进入国际市场的通行证， 是参与国际市场竞争的重要保障。 著名质量管理专家朱兰博士预言：21世纪将是质量的世纪，质量 将决定竞争力的高低， 成为和平占领市场的最有力的武器。 美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战 是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量。
全面质量管理
朱兰质量螺旋图
销售 售后服务 调研 测试
检验 工序 生产
调研
计划 设计
仪器
采购
规格 工艺
全面质量管理
关于朱兰三步曲
产品质量的全过程管理主要有三个管理环节：
• 质量计划：为实现质量目标做准备的过程。 • 质量控制：按照质量计划开展质量经营活动。 • 质量改进：突破计划并达到前所未有的水平的
过程。
全面质量管理
TQC的理念
一、质量第一 二、用户至上 三、预防为主防检结合 四、用数据说话 五、以人为本 六、追求零缺点
全面质量管理
落实措施之一： 怎样才能真正实现“质量第一”？
• 满足消费者需求 • 物超所值 • 一切工作以质量为中心 • 行行做得出色 • 持续改进
“质量无须惊人之举” ——戴明
全面质量管理
落实措施之二 顾客满意管理
CS战略（customer satisfaction) 上世纪９０年代开始 含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 理念——顾客满意影响组织的获利能力 通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的
全面质量管理以提升顾客的满意程度。 通过顾客满意度指数(customer satisfaction index)
来量化测评各组织的绩效。
全面质量管理
中国顾客满意度指数
1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理 科学院、清华大学中国企业研究中心。
含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测 评结果。
该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的 优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。
该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质量、 感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。 ——中国质量2004第3期
美国企业家赖利·弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻 企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。
全面质量管理
落实措施之三
5S运动 • 整理（SEIRI） • 整顿（SEITON） • 清扫（SEISO） • 清洁（SEIKETSU） • 素养（SHITSUKE ）
5S”运动，“5S”运动的对象是现场的“环境”，它对生产现 场环境全局进行综合考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达 到规范化管理。“5S”运动的核心和精髓是素养，如果没有职工队 伍素养的相应提高，“5S”活动就难以开展和坚持下去。
全面质量管理
全面质量管理
中国顾客满意度指数
满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的 产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业必须把满足用 户需求作为质量管理的出发点和目标
不满意的顾客将会给企业带来麻烦。 英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨 ，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再光顾你的公司 ；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意 的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个 老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是 符合其期望的。
成功的管理途径。
特点:
全过程
“三全一多样”
全员 全对象
管螺旋
产品质量是怎样形成的？有没有 规律？
朱兰提出的质量螺旋模型表述了 这种形成规律。
朱兰质量螺旋： 是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量
职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质量形成的整 个过程及其规律性。
全面质量管理
质量是全球追求的目标
1日本 日本的经济振兴就是从抓质量开始的。 日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努 力的风尚。质量使日本的产品在国际市场上有很强的竞争能力 ，给日本的国民经济带来极大的利益，也是工业高速发展的重 要因素。 日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些 方面超过了美国。朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成 功的质量革命。美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来 ，而日本做到了。”
全面质量管理
2 美国 提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易
保护不行，关键在于提高产品质量。 3 英国
内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对 优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证 体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。 4 德国
特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺 牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉。 5 中国
3.影响质量的因素可分为两大类： 技术性的和人为的。人为的因素更为重 要；
4.质量成本可分为四类：预防成 本，鉴定成本，外部损失成本和内部损 失成本；
5.重要的是要控制源头质量。
费根鲍姆
全面质量管理
定义：一个组织以质量为中心，以全员参
与为基本手段，目的在于通过让顾客满意
和本组织所有成员及社会受益而达到长期