关于工单规范的几个问题

一、关于工单挂起

故障单的挂起，按照规定要填写充分理由。

故障单的挂起，必须征得申告方或用户同意后才能申请挂起；故障单挂起的同时，必须确认电信可控段正常。

1、受障方申请故障单挂起的条件

故障单的挂起，要填写充分理由。故障挂起的原因包括：用户原因、地理原因、环境原因、备件原因。

1.1 对于政企客户故障，在确保电信侧维护段内无故障后，需用户端配合测试

时，对于因用户自身原因无法进行配合的情况，要向故障派发方申请工单挂起，派发方与故障申告客户协调确认后，允许工单挂起。工单挂起时段将按最终结单原因判断是否为免责时段。如属电信责任故障，则挂起时间不能免责。对于电信设备在用户机房内，因用户配合问题无法进行排障的时间段，在有两端用户认可的证明下可以免责。

以下情况请及时申请挂起：

1.1.1 在用户端可以配合的情况下，在用户端电信维护段的末梢确认电信

维护段正常；

1.1.2 在用户端暂无法配合的情况下，在最靠近用户端的电信维护段正常；

1.1.3 在确保电信可控段正常后，用户要求测试；

1.1.4 用户要求在线监测，但不允许中断电路，在处理部门提交监测结果

后；

1.1.5 判断电信可控段正常，故障点在其他运营商；

1.1.6 不影响业务的工程调测、割接、更换板卡、业务恢复后需要观察一

段时间等情况；

1.1.7 对于电信段内责任，但由于客观原因，如地理、环境、备件、厂家

技术缺陷等原因无法及恢复业务的，在征得用户理解的前提下，可申请挂起。

1.2 对于网络故障，在故障不影响业务，或所影响的业务已经迂回抢通后，需

要较长时间才能解决的故障，可对故障单进行挂起。

1.3 对于测试单，测试过程需进行挂起。

1.4 对于由集团单生成的省单，需当集团单挂起后省单才能挂起。集团单挂起，

省单也要同步挂起。

2、派障方对故障单挂起请求的确认要求

派单部门需要认真审核受障方申请挂起的原因和申请挂起的时间是否准确合理，对确认符合条件的故障单给予及时挂起，以避免该故障超时；对确认不符合挂起条件的给予否决。

二、关于工单中几个时间的说明

1）签单时间：如为政企客户故障或网络（平台）重大故障，网络监控室监管故障处理方是否在5分钟内签收故障单；如为其他故障，网络监控室监管故障处理方是否在15分钟内签收故障单。

2）业务恢复时间：故障所影响业务通过临时调度、抢通后恢复的时间（如：海缆调度时间，用户确认的实际恢复时间等）。

3）故障修复时间：故障实际修复完毕的时间（如：设备（网管）上的恢复时间，海缆修复时间等）。【注：查历史告警的故障单，业务恢复时间、故障修复时间为申告时间，业务不可用时长为0。】

4）故障首次回应时间：填写第一条反馈时间

5）业务不可用时长=业务恢复时间—申告时间

6）免责时间：根据处理过程中的反馈和挂起时间计算，只有因用户原因，包括等待用户确认或配合和用户要求观察的时间才是免责时长。由于客观原因导致故障不能及时处理的，也可根据实际情况计算免责时长。注意：并非挂起时间都可以免责。

7）工单历时：对某一单位来说，工单历时为工单完成时间—派单到该单位的时间。不考核。

8）自然历时（不考核，不用关心）

9）传输网络故障业务恢复时间和故障修复时间的填写：对于IP业务（有迂回）、系统有保护、备用、业务之前已经调开的电路或者电源盘、风扇告警、网管脱管等不影响在用业务的工单，业务恢复时间填写申告时间（业务不可用时长为0），故障修复时间填写调度时间或者实际处理完毕的时间。海缆故障业务恢复时间填

写调度恢复的时间，故障修复时间填写海缆修复的时间。

三、关于传报和升级

首先，传报不等于升级；

对网络故障，达到一般级别以上时（包括一般故障，较大故障，重大故障），监控室将会短信传报至相关专业室经理人员；

对于政企客户故障，则按照政企客户故障升级传报指引进行传报。

四、关于故障单转遗留单

对于已抢通业务或不影响业务，但故障未修复或故障原因未定位的情况，或需后续割接、升版处理的情况，故障处理部门可在工单处理过程中，申请将故障工单转为故障遗留问题跟踪单。故障遗留问题后续处理情况，故障处理部门需及时在遗留跟踪单上进行反馈，故障处理完成后及时对跟踪单进行回单。

专业室对符合转遗留跟踪单的故障提出申请，监控室审核通过后，会生成一张遗留跟踪单，监控室会重新将跟踪单加派相关专业室。

2011年11月