专业销售之服务流程与技巧(001版本)
指导服务流程及技巧
指导服务流程及技巧服务流程是指在进行服务活动时需要遵循的一系列步骤和程序，而服务技巧则是指在服务过程中需要掌握和运用的一些技巧和方法。
下面我将从服务流程和服务技巧两个方面进行指导。
一、服务流程指导1.接待与问候：当客户到来时，有礼貌地向客户问候，并主动询问客户的需求，以了解他们希望得到怎样的服务。
2.确定需求：准确把握客户的需求，并与客户进行进一步的沟通和确认。
包括询问客户的具体要求、希望得到的结果等，以便制定出最合适的方案。
3.解答疑问：一旦客户有任何疑问或困惑，要耐心听取客户的问题，并迅速、准确地给予答复。
例如，可以提供产品或服务的相关信息、调查研究的结果等。
4.提供解决方案：根据客户的需求和要求，提供最符合客户需求的解决方案。
并告知客户采取这种方案的优势和效果，让客户信服。
5.执行方案：在确定好解决方案后，按照计划和时间表执行方案。
并及时与客户沟通进度，保持客户的知情权和参与感。
6.检查与确认：在服务过程中，不断与客户进行沟通和反馈，以确保客户对服务的满意度。
并随时准备解决客户的问题和改进服务的方案。
7.收尾与反馈：在服务结束后，向客户致谢并问候离开。
并邀请客户对服务进行评价和反馈，以便改进服务质量。
二、服务技巧指导1.专业知识与技能：服务人员应具备丰富的专业知识和技能，能够熟练运用自己所掌握的知识来解决客户的问题和提供服务。
2.善于倾听：服务人员应具备良好的倾听技巧，耐心地听取客户的需求和问题，并给予积极的回应和解决方案。
3.良好的沟通能力：服务人员应具备良好的沟通能力，能够清晰地表达自己的意思，以及准确地理解客户的意图和需求。
4.积极主动：服务人员应积极主动地与客户进行沟通和交流，不仅要主动提供帮助和解决方案，还要及时跟踪和反馈服务进程。
5.解决问题的能力：服务人员应具备解决问题的能力和技巧，能够分析问题的根源，并提供有效的解决方案，使客户得到满意的结果。
6.灵活应变：服务人员应具备灵活应变的能力，能够根据客户的需求和情况调整和改进服务方案，以提供更好的服务体验。
销售服务流程
销售服务流程是指从接触客户到完成销售的整个过程。
一个良好的销售服务流程能够帮助企业提高销售绩效，增加客户满意度，并建立稳固的客户关系。
下面是一个典型的销售服务流程，包括以下几个步骤：一、准备阶段 1. 设定销售目标：确定销售的目标和指标，例如销售额、市场份额等。
2. 制定销售策略：根据市场情况和目标客户的需求，制定相应的销售策略，包括定位、定价等。
3. 确定目标客户：基于产品或服务的特点，确定适合的目标客户群体。
4. 选择销售渠道：选择合适的销售渠道，如直销、代理商、分销商等。
二、客户开发阶段 1. 寻找潜在客户：通过市场调研、广告宣传等方式，寻找潜在客户，建立客户数据库。
2. 客户筛选和评估：对潜在客户进行筛选和评估，确定是否符合产品或服务的需求和要求。
3. 客户接触：通过电话、邮件、面谈等方式，与潜在客户进行初步接触，了解其需求和购买意向。
4. 客户需求分析：与客户进行深入沟通，了解其需求、预算、时间等方面的要求，并进行需求分析和匹配。
5. 提供解决方案：根据客户的需求，提供相应的产品或服务解决方案，包括产品介绍、演示等。
三、销售谈判阶段 1. 定价与议价：根据客户需求和竞争对手的情况，确定合理的价格，并就价格进行谈判。
2. 确定合同和条款：达成初步销售协议后，制定正式合同和相关条款，并与客户进行商讨和修改。
3. 促成交易：确认客户同意合同和条款后，确认订单并与客户进行交付安排、支付方式等的商谈。
四、销售后服务阶段 1. 安排交付与服务：根据客户的要求和合同约定，按时安排产品或服务的交付，并提供必要的售后服务。
2. 客户满意度调查：在交付后一段时间内，主动联系客户，了解其满意度，解决潜在问题。
3. 维护客户关系：通过定期拜访、电话沟通等方式，维护客户关系，了解客户的变化和需求。
五、销售绩效评估阶段 1. 统计销售数据：通过销售管理系统，统计销售数据，包括销售额、销售量、销售周期等。
服务八大步骤模板
1
2、面部修饰需洁净自然
• 女生：按当季妆容指引化妆； 吃过饭后及时补妆。
• 男生：保持面部清洁，胡须经常剃刮 ；佩戴眼镜的同
事必须使用无色镜片，保持镜片清洁。 图 2
3.统一着装有规范 按公司指示，穿着整齐及称身的制服，保持制服整洁（特别注意领口、袖口 处），无折痕； 工牌端正地挂在左胸前，让顾客清楚看见名字； 保证工牌纸无皱折，不准粘贴杂物； 单店统一袜子的颜色,保持整洁； 因天气原因在工衣内添加的内衣颜色不宜过深, 内衣领不可露出； 商场员工如需穿长丝袜的,需保持丝袜完整 。
男生双手合握放于 身后右手在上
配以引导手势
3、迎宾的标准语言
= + + 迎宾语
问候语
品牌
推广语
问候语的类型：
普通： 您好，欢迎光临XXX！
较好:
加上时段：早上好/晚上好，欢迎光临XXX！ 适逢节假日：新年好/圣诞快乐/元旦快乐……，欢迎光临XXX！ 遇见熟客：XX（姓氏）先生/小姐，好久不见/刚下班/今天休息/最近在忙 什么/今天打算买些什么?......（用一句简单的家常语引入话题）
先重视自己，才能重视产品 先销售自己，才能销售产品
END
试穿或是在镜子前看产品效果）
步骤二、了解顾客需要
要点：
望、闻、问、切，避免敷衍回应
耳朵的聆听——闻 ▲顾客直接询问所需商品：“请问你们这有平底比较舒适的鞋 子吗？”或者“你们这有适合登山的鞋子吗？” ▲对一起进店的朋友、情侣、家长与孩子，应用心聆听他们 之间的交谈内容，发现顾客的关注点。
步骤二、了解顾客需要
最好: 根据不同情形灵活运用以上问候方式，再加上“推广语”，可以吸引更 多的顾客进店。
推广语是指：通过一句简单的介绍能够让顾客了解店铺货品的最新动态，
销售服务标准八步曲
根据客户需求，制定相应的解决方案，包括产品推荐、配置建议 等。
方案评估与优化
对解决方案进行评估，确保方案能够满足客户需求，并根据实际 情况进行方案优化。
提供个性化服务建议
个性化需求分析
针对不同客户的需求，进行个性化需求分析，找出客户的特殊需求 和偏好。
定制化服务建议
根据个性化需求，提供定制化的服务建议，如产品定制、增值服务 推荐等。
02 需求了解与分析
主动询问客户需求
积极互动
销售人员应积极主动地与客户互动， 通过提问的方式引导客户分享他们的 需求和期望。
开放式问题
使用开放式问题，如“您对这个产品 有什么具体需求？”或“您希望我们 如何满足您的期望？”，以便客户更 详细地描述他们的需求。
耐心听取客户意见
倾听技巧
销售人员应掌握有效的倾听技巧 ，例如保持眼神接触，点头示意 理解，以及避免打断客户。
特性。
实例化说明
通过实例、案例等方式来形象化 地描述产品特点，使客户更容易
理解和记忆。
根据需求推荐合适产品
询问需求
销售人员应主动询问客户的需求和期望，以了解客户的购买意向 和用途。
分析需求
根据客户提供的信息，销售人员应迅速分析出最适合客户的产品类 型和功能。
个性化推荐
针对不同客户的需求，销售人员应提供个性化的产品推荐，确保所 推荐的产品能够最大程度地满足客户的需求。
反馈确认
在客户表达意见后，销售人员应 简要总结并确认所听到的内容， 以确保准确理解客户的需求。
精准分析客户需求
需求梳理：根据客户的描述，销 售人员应系统地梳理客户的需求 ，识别关键要素，如产品功能、
性能、预算等。
需求分析：对客户需求进行深入 分析，找出潜在的问题或挑战， 并制定相应的解决方案或策略。
门店销售与服务(接待顾客的流程及要求)
(接待顾客流程及要求)
1、接待顾客要求：
1、仪容仪表符合公司要求，精神饱满；
2、熟悉公司基本话术，掌握基本商品知识；
2、工作流程:
1、顾客进店时，应面带微笑招呼顾客。“您好！欢迎光临xxxx”。
2、随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。
3、当顾客需要帮助的，应该面带微笑向顾客招呼，使用标准话术“叔叔/阿姨，您好，欢迎光临xxx，请问有什么可以帮到您？”对顾客称呼要用敬语，如遇到老顾客，可称呼姓氏，如张大爷，王阿姨等。
5、谢谢，请慢走！
4、服务禁Leabharlann :1、顾客挑选商品时，禁止说：
（1）不要摸商品，以免弄脏了。
（2）人比较多，请快点！
（3）挑了这么久还不买？
2、顾客退换货时，禁止说：
（1）你才买的，怎么又要换呢？
（2）买的时候干啥去了？
（3）你卖的时候怎么没看清楚？
（4）这不是我卖的，我不知道！
（5）肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！
（6）这商品不符合退货条件，不能退货。
3、当顾客需要帮忙时，绝对不能对顾客置之不理，更不能说：
（1）我正忙着呢！
（2）我没空！
（3）不耐烦的说“等一下”。
（4）闭店后顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，禁止说：“能不能快点，我们要下班了。"
（5）
4、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要时，应用和缓的语气请稍等，应该说："请稍等，我马上回来。"
5、服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢您，请慢走！”
6、闭店后，如有顾客希望购药，要继续留岗服务；
三、接待用语:
销售服务流程及搭销话术
送客
等待
接近
传递
包装 （登记 资料）
销售10关键
应答
商品提 示
收款(开 票)
决定
商品说 明
➢虽然有时迎接顾 客时我们会满心欢 喜，表现的过于热 情主动，但这会使 得顾客产生一些心 理抗拒，所以我们 对顾客的服务需要 保持一定距离，在 顾客需要时及时上 前应答，不要紧跟 尾随顾客，造成顾 客的困扰。
6
艾茜凯凭借其清除角质、调节皮脂、防止细菌以及抵抗炎症等效果，对于从清 洁皮肤开始一直到皮肤疾患、护肤、保湿、减轻压力的护肤管理都能安排的周 到体贴。
再搭配除疤去痘印的瑞士品牌喜疗复，能快速深入软化疤痕，淡化痘印，修复 皮肤效果显著。
24
敏感性肌肤 Q：敏感性皮肤应该选择什么样的产品？ A：敏感性皮肤是由于季节或环境变化或保养不当引起皮肤抵抗能力下降，导致皮
10
前来了解产品的顾客 特征：
这类顾客进店一般神情自若，随便环视产品，临柜也不急于提出购买要 求。 接待技巧： 对这类顾客，店员应让其在轻松气氛下随意浏览，只要在他对某个产品 发生兴趣，表露出中意的神情时才能接触，注意不能用眼睛老盯着他， 以免使其产生紧张戒备，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当 情况下，可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产 品。
造柔滑有弹性的肌肤。 台湾原装进口的霓净思玻尿酸保湿系列添加保湿星级成分「玻尿酸Hyaluronic Acid」与强效复合保湿配 方YDROXAN，配合高效活水系统AHPS，能为肌肤迅速补充大量水分，同时提升并长时间锁水的全方 位保湿效果。多种活效成分 全方位保湿。 日本原装进口的娜丽丝佑露娅透明质酸系列无香料、无色素、无防腐剂，含有透明质酸成分，配有胶原 蛋白、氨基酸等保湿成分，具有超强保湿力，令肌肤水润有弹性。
销售服务技巧培训实用资料1
营业员的销售服务技巧一、提高服务意识要想为顾客提供优秀服务，首先要从心理上对服务有正确的认识。
第一、有不同于别人的独特之处；第二、有独特经营方式和创新能力；第三、不断改进和创新。
迪斯尼首先在于创立了自己独特的东西，其次吸引人的形象，追求完美给世界各地留下了传奇和浪漫的印象。
启发：新营业员的服务必须具有独特、创新和改进三方面的特征，就不段加深对服务的正确认识。
1、服务不仅仅是微笑过分热情的营业员2、服务不仅仅是一种模式不能忽略了对顾客的尊重。
不能为了追求销售额而采取对顾客“揭短销售〞的做法。
3、服务是满足顾客需要服务不是我们通常认为的微笑训练和服务规X，也不是能用营业员数量的多少或是否在服务台上摆放了意见薄所能衡量的。
二、销售初期的服务技巧准备阶段、初次接触顾客、商品提示、商品介绍1、销售准备阶段的服务技巧〔1〕等待顾客上门时在等待顾客的过程中，新营业员一定要避免扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆等精力不集中现象。
在等待顾客上门时，要做到：①正确的等待姿势②正确的等待位置〔2〕暂时没有顾客时①检查环境与商品②补充、整理商品③其他准备工作〔3〕错误的等待行为●偷看杂志、小说或化妆。
●七嘴巴舌大声喧哗嬉笑。
●手插在口袋里，胳膊拄在货架上。
●无精打采地胡思乱想、发呆、打哈欠。
●吃零食。
●远离自己的岗位闲逛。
●不怀好意的观察顾客的服装和行为。
●对顾客视而不见。
2、初次接触顾客时的服务技巧细致入微的观察，选择合适的时机与顾客打招呼。
〔1〕个人接近法自然亲近的接近方法。
〔2〕利用商品接近法新营业员只需简明扼要介绍就可以获得进一步与顾客交流的机会。
〔3〕服务接近法营业员就要以友好和职业性的服务去接近顾客。
不愿被打扰的顾客。
3、进行商品提示的技巧简单清楚的介绍〔1〕商品本身的情况：包括①介绍商品的效用②提示商品的价值〔认真对待每个面包〕③展示商品的种类④介绍商品的价格〔2〕商品销售的情况①商品打折情况介绍②销售方式与优势营业员可以与时向顾客介绍同类商品商家的销售情况有哪些活动与保障措施。
销售服务流程与技巧讲义
销售服务流程与技巧讲义销售服务流程与技巧第一章销售五步曲销售五步曲指的是做好销售的五个环节，具体是指做好销售准备、寻找潜在客户、了解客户需求、提出销售意见和注重售后服务。
1.1第一步：基本功练习－做好销售准备舞台在您面前，缓缓铺开…作为一名即将上台的舞者，您应熟知自身的体能与技术特点、仪态仪表，把身心调整到最佳状态，凝神聆听乐声响起。
高超境界始于基础功课，注意去看你身边的人吧，每一个人都是一面镜子。
客户经理在销售个金产品前，应该深入地了解、研究我行的个金产品，以便向客户提供专业、细致的产品介绍。
（1）熟悉产品功能客户经理必须深入了解我行个金产品的功能和特点。
优秀的客户经理要在第一时间解决顾客的任何一个疑虑，要让客户感觉到他面前不仅是一名推销员，更是一位银行的专家。
（2）了解目标客户客户经理必须要了解产品所针对的目标群体，了解它最能满足哪一类客户的需求，然后针对性地进行销售。
（3）了解同类产品客户经理必须懂得问自己：“为什么客户要购买我行的产品，而不是竞争对手的？”现在银行产品同质化很严重，只有在同其他银行的同类产品进行深入分析比较后，才能发现自己产品的优势所在，才能在销售过程中永远处于主动。
（4）相信自己产品经验证明，销售人员对产品的态度可以影响顾客的选择。
客户经理要提高销售成功率，就要对自己的产品充满信心，坚信自己的产品会给客户带来收益，能够满足客户的需求，你的行动一定会无形中影响到你的顾客。
随着银行竞争的日益激烈，在销售过程中具有最终选择与决定权的是客户。
客户的金融需求和个性各有不同，因此在销售过程中要提供人性化、个性化的优质服务，最重要的体现就是我们的礼仪。
首先，礼仪是客户经理文化修养和工作效率的外在表现。
在与客户的交流中，你的一言一行、一举一动都体现着银行的素质与水平。
其次，客户经理得体恰当的礼仪不仅有利于与客户的沟通和协调，得到客户信任和依赖，更能塑造良好的个人形象和银行形象。
恰当得体的销售礼仪必须做到以下五点：（1）穿着得体客户经理在与客户接触时，你的穿着，是客户注意的焦点，客户都希望为自己服务的经理看上去赏心悦目，这样才会有兴趣与你沟通交流。
卖衣服服务流程及服务细节
卖衣服服务流程及服务细节你们有没有想过，在商店里那些漂亮衣服是怎么被卖出去的呢？今天呀，我就来给大家讲讲卖衣服的服务流程和服务细节哦。
一、服务流程。
当顾客走进服装店的时候，售货员叔叔阿姨们要做的第一件事就是热情地打招呼。
就像你去小伙伴家做客，小伙伴开心地欢迎你一样。
比如说，“欢迎光临呀，小朋友，快进来看看有没有喜欢的衣服。
”然后呢，售货员要陪着顾客在店里逛一逛。
如果顾客在一件衣服前停住了，这时候就很关键啦。
售货员要主动介绍这件衣服，像“这个衣服可好看啦，它是蓝色的，就像天空一样蓝，上面还有小星星的图案呢。
”要是顾客想试穿一下，售货员就要赶紧帮忙找合适的尺码，并且带顾客到试衣间。
试衣间也要收拾得干干净净的，里面有挂钩，还有可以坐的小凳子。
顾客试穿完出来后，售货员要真诚地问问顾客的感受。
“小朋友，你穿上这件衣服感觉怎么样呀？是不是很舒服呢？”如果顾客觉得哪里不合适，像袖子有点长，售货员就要耐心地再找其他尺码或者款式给顾客试试。
要是顾客决定要买这件衣服了，售货员就会开开心心地把衣服包起来，算好价钱，收钱找钱，然后再笑着说：“欢迎下次再来哦。
”二、服务细节。
热情可是很重要的服务细节哦。
我给你们讲个小故事吧。
有一次我和妈妈去一家服装店，一进去，售货员姐姐就笑得特别灿烂，还夸我可爱呢。
我和妈妈一下子就感觉很舒服，就想在店里多看看。
还有细心也不能少。
我看到过有的售货员会注意到顾客的喜好。
比如有个小朋友一直在看有小动物图案的衣服，售货员就把店里所有有小动物图案的衣服都找出来给小朋友看。
这就像你知道小伙伴喜欢吃糖果，你就把自己所有的糖果都拿出来分享一样。
耐心也很关键。
我有个同学，他去买衣服的时候试了好多件。
可是售货员阿姨一点也没有不耐烦，还一直说“没关系，慢慢试，总能找到最适合你的。
”最后我同学买到了特别满意的衣服，他可高兴啦。
而且，售货员还要保持店里的整洁。
衣服要摆放得整整齐齐的，这样顾客才能一眼就看到自己喜欢的衣服。
营销技巧实战-销售冠军完美服务的八大步骤
营销技巧实战-销售冠军完美服务的八大步骤2015年07月01日讯美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合和配合，乐章间的流畅衔接会让整首乐曲融会贯通。
一个店铺服务怎样完善、周到，与顾客沟通怎样融洽自然，销售方式怎样到位、顺畅，从点到面的演绎完美的服务，给消费者完美的享受，这是是服务的真正意义，也是导购要尽全力做的。
让顾客由衷的赞叹被你服务是这样的美妙！，这才是我们应该做到的。
今天，销售冠军吴老师就和大家分享一下，在店铺的经营中，一个完美的服务流程应该有的八个步骤，掌握了这八个步骤，让我们向全面优质服务的目标更好的迈进！第一部曲：亲切迎宾亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾要主迎宾所说出的迎宾语一定是问候语+一句话销售的语言，在向顾客进行问候时要注意自己的语音和语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳和舒服。
因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是在别人听起来是不一样的！语音语调能把服务员的态度最直接的体现！肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对店铺的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。
第二部曲：关心顾客把我们的顾客迎进店铺后，要注意到，现代顾客喜欢的是宽松自由的消费空间，我们与顾客打完招呼后要留有一定的空间给他，让顾客在没有压力的环境下选购，与此同时我们的目光一定要留意顾客，通过传统医学的望闻问切对顾客购物的信号进行把脉。
当然，关心顾客并不是这么简单的，如何与顾客进行交流，了解顾客的潜在需求，都是需要我们仔细研究，分析的。
第三部曲：产品介绍激发顾客的购买欲望的时候，不要着急去介绍产品的FAB，一定要了解顾客的需求，做到有的放矢。
了解顾客的需求就需要善用正确的方法进行提问、提好的问题。
提问时可运用6W2H的原则进行提问。
在进行产品介绍时应能够遵循把风的原则进行产品介绍，同样是为了激发顾客的好知的欲望。
标准销售服务流程
标准销售服务流程一、待客迎宾二、开场三、了解需求四、递结试穿五、产品介绍六、异议处理七、成交八、附加销售九、礼貌送客十、48小时电话回访一、待客迎宾①标准的常规迎宾服务⏹“欢迎光临美思”（音调和表情配合，面带微笑）②老顾客的迎宾服务⏹“您好，李姐，好久不见，您真是越来越漂亮了！”③节庆的迎宾服务⏹“春节快乐，欢迎光临美思”④繁忙时的迎宾服务⏹“您好，欢迎光临美思，不好意思，让您久等了！”特殊状况的接待模版⏹1、进店之后就明确告知需求⏹接待重点分析：抓住重点沟通；不多余废话套近乎；针对顾客需求做配合⏹语言模版：“您要...是吗？除了...还有没有其他想看的款式呢？好的，这边请!⏹2、场外观望（店中店：驻足、来回看）⏹接待重点分析：邀请的手势+坚定的眼神+亲切的微笑⏹语言模版：“您好，欢迎光临，可以进来感受一下！里边请！”⏹3、观察很久，一直没有出现接待时机，即便四眼对接顾客也不愿意松口⏹接待重点分析：最后拦截⏹语言模版：“小姐，是不是店里没有您要的产品？能不能告诉我您喜欢什么样的，因为我们店里陈列的只是部分产品，您这边请，我拿画册给您做参考！”（邀请的手势+坚定的眼神+亲切的微笑，是“这边请”三个字的成功关键）⏹4、接近顾客时碰到顾客在打电话⏹接待重点分析：保持距离；打完电话在上前⏹语言模版：“刚才没敢打扰您，来，我帮您做介绍！”⏹5、复数顾客接待⏹接待重点分析：找到关键人，不一定是买的人⏹原则一：被询问者为主、⏹原则二：谁走前，谁走后（一般走前者为主位）⏹原则三：被靠拢者为主位⏹原则四：谁的主观意见较多⏹6、其他特殊顾客，如孕妇、小孩、伤残人士⏹接待重点分析：表达善意和细心⏹语言模版：（1）对孕妇：“您真是个漂亮妈妈呀！” “几个月了？真幸福呀！” “您看起来气色真好，宝宝一定又健康又可爱！”⏹（2）对小孩：“小朋友这件衣服真漂亮，在哪里买的呀？带阿姨去买好不好?” “小朋友念几年级啦？”⏹（3）对残障者：“我拿画册来跟您介绍，因为画册里的产品比较全面！” “您这里稍坐一下，我帮您倒杯水！”⏹7、男士陪女士⏹接待重点分析：给与尊重，请坐⏹语言模版：询问“您是要一起参考还是想在我们的休息区坐一下呢?"⏹8、有老人陪同⏹接待重点分析：尊重老人⏹语言模版：询问“请问一下妈妈是要一起挑选还是在我们的休息区坐着休息一下呢？”⏹9、顾客手上拎很多东西⏹接待重点分析：表达细心⏹语言模版：询问“请问一下您的东西要不要先放在我们的柜台，这样您也会轻松一些？”⏹老顾客接待⏹对于老顾客的接待，我们应该要重视4个方面的原则：⏹1、认出老顾客⏹2、了解老客户⏹3、不要急着销售产品给老顾客⏹4、对顾客有一些特殊性的小关照⏹状况1、老顾客进店，第一时间认出老顾客身份⏹应对技巧：面带微笑和喜悦的心情，直接迎上去，展示亲切的迎宾语言和动作；如果非常熟悉的话，还可以跨上老顾客的手，表示亲切和欢迎，以赞美开始接待⏹状况2、老顾客进店，看着眼熟，但一时想不起对方名字⏹应对技巧：额哦十足的把握，建议按照新顾客接待流程，在接下来的交流中进一步了解顾客信息⏹语言模版：“您好，欢迎光临美思！”⏹状况3、“小张在不在”⏹老顾客直接找特订人员，但该人员请假不在现场⏹应对技巧：说明情况；了解需求⏹语言模版：“真不巧，小张今天刚好请假，不过没关系，您有什么需求都可以告诉我！”⏹状况4、“小张在不在”老顾客指定的人员离职⏹应对技巧：1、委婉说明情况2、了解需求3、自我介绍4、表达善意⏹语言模版：“真不巧，小张因为个人原因，所以在工作上有所调动，不过没关系，有什么需要请尽管吩咐，我叫XX”⏹“小张经常提起您，说您很关照我们，而且给我们介绍顾客”⏹状况5、老顾客带新顾客进店⏹应对技巧：1、先与老顾客打招呼，并赞美老顾客2、借助赞美老顾客，表达对新顾客的善意⏹语言模版：“王姐，您来了，好久不见，您真是越来越年轻了，这位是...？”⏹“这是我的朋友张姐”⏹“张姐您好，王姐是我们的老朋友了，特别关照我们，您是王姐的朋友，有什么需要尽管吩咐，我们一定让您满意”二、开场9种开场方式1、介绍卖场布置2、请教怎么称呼对方3、用赞美开场，拉近与顾客的距4、在顾客的回应中给予赞美5、“新的产品”开场6、“活动”开场7、“唯一性”开场8、“恐惧诱因”开场9、“制造热销的气氛开场”开场新顾客接待⏹10种接待时机1、直奔目标物2、用手触摸商品看标价3、一直注视着同一商品或同类商品4、扬起脸来5、看完商品后看销售人员6、走着走着脚静止不动7、一进门就东张西望8、和客户四眼对上时9、想进又不敢进10、脚步匆忙不作停留，无明显可接近的动作出现⏹1、介绍卖场布置⏹“我们专卖店里分成几个比较的产品区域，您左手边事我们的保养型内衣，您右手边是健康调整型内衣...”⏹2、请教对方在忙称呼⏹“姐，您好，我叫李红，您可以叫我小李；请问一下您贵姓，怎么称呼您好一些呢？”⏹3、用赞美开场，拉近与顾客的距离⏹“小姐，您眼光真好，一眼就看到了我们的秋冬最新款式...”⏹4、在顾客的回应中给与赞美⏹“张小姐，请问您的新房购置在哪里？”⏹“阳光海岸”“张小姐，您真是事业有成，这可是本市最好的楼盘了。
导购工作流程及服务技巧
待机工作：
在待机时间内可以检查展区和商品； 整理与补充商品等其他准备工作；
导购工作流程及服务技巧
不正确的待机行为有：
①躲在收银台后面看杂志、化妆； ②聚在一起聊天，喧哗嘻笑； ③动作懒散、无神； ④背或斜靠着货架,无精打采地胡思乱想,发呆, 打呵欠； ⑤吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。
导购工作流程及服务技巧
7、附加推销
当成功售出一双鞋时，引起顾客多买一双鞋 的兴趣或是根据顾客的话题向顾客推销公司皮 带、包以及附带商品。（该阶段注意要出于自 然，不要强迫顾客购买）
导购工作流程及服务技巧
8、建立顾客档案
目的：为建立与顾客长久的紧密关系，做 到切实的接近与关爱顾客，建立顾客与专卖 店之间和睦相处的气氛，提升专卖店的信誉 度和美誉度。
邀请顾客 “这是你要的鞋子， 边说边以规范手势
到试鞋处 请您到这边试穿一下， 引领顾客到试鞋凳
试穿
好吗？”
处试穿
禁忌
面无表情、 语气生硬， 动作慢吞吞
的
将鞋子带盒 直接递给顾 客或扔至地
面
帮助顾客 适当地说一些赞美的 参照顾客试鞋一般
试鞋
语言
程序
导购工作流程及服务技巧
面无表情、 一副爱理不 理、不耐烦 的样子并想 急于完成销
导购工作流程及服务技巧
微笑 、真 诚 耐心地向顾 客解释，语 气平和，保 持微笑
导购工作流程及服务技巧
“卖完了” 语气不好 ， 面无表 情
试鞋一般程序：
标准蹲姿
引领顾客到试鞋处
打开鞋盒 取出鞋子
掏出定型纸并检查 鞋内是否有其他异物
顾客试鞋 （特殊顾客应协助）
将鞋子放置顾客脚边， 并递上鞋把
专业销售流程
专业销售流程在当今竞争激烈的市场环境下，销售流程的专业化和规范化对于企业的发展至关重要。
一个高效的销售流程可以帮助企业更好地与客户沟通、建立信任、促成交易，从而实现销售目标。
在本文中，我们将详细介绍专业销售流程的各个环节，帮助您更好地理解和应用销售流程。
第一步，客户调研。
在销售流程中，客户调研是至关重要的一环。
了解客户的需求、偏好和痛点，可以帮助销售人员更好地定位产品或服务，提供更有针对性的解决方案。
客户调研可以通过电话、邮件、面对面访谈等方式进行，销售人员需要充分准备问题，倾听客户的需求，积极记录并整理信息。
第二步，建立关系。
建立良好的关系是销售成功的关键。
在客户调研的基础上，销售人员需要通过持续的沟通和交流，建立与客户的信任和友好关系。
这包括及时回复客户的咨询、提供有价值的信息和建议，以及在客户需要时给予帮助。
通过建立良好的关系，可以为后续的销售工作打下良好的基础。
第三步，需求确认。
在建立良好的关系之后，销售人员需要确认客户的需求，并提供符合客户需求的产品或服务。
需要确认客户的需求是否真实有效，是否有购买意向，以及客户的购买能力。
在确认客户需求的过程中，销售人员需要善于倾听客户的反馈，及时调整销售策略和方案。
第四步，产品展示。
产品展示是销售流程中的关键环节。
销售人员需要清晰地向客户展示产品或服务的特点、优势和使用方法，以及与竞争对手相比的差异化优势。
在产品展示过程中，销售人员需要根据客户的需求和反馈，灵活调整展示内容，突出产品的核心价值，以吸引客户的兴趣。
第五步，谈判与成交。
在产品展示之后，销售人员需要与客户进行谈判，最终促成交易。
在谈判过程中，销售人员需要善于沟通和协商，灵活应对客户的疑虑和反对意见，寻求双方的共赢。
在达成交易之后，销售人员需要及时跟进订单的执行和客户的满意度，为客户提供优质的售后服务，建立长期稳定的合作关系。
总结。
专业销售流程是企业取得销售成功的关键。
通过客户调研、建立关系、需求确认、产品展示和谈判与成交等环节的有机结合，可以帮助企业更好地满足客户需求，提高销售效率，实现销售目标。
销售流程及技巧范文
销售流程及技巧范文一、销售流程：2.需求分析与产品介绍：销售人员要通过和客户的沟通，充分了解客户的需求，并根据客户的需求进行产品介绍，强调产品的独特性和优势，使客户对产品产生兴趣。
3.解决客户疑虑：在客户提出疑虑时，销售人员需要进行耐心的解答，并提供相关的证据或案例，以消除客户的疑虑，增强客户对产品的信心。
4.报价和谈判：销售人员需要根据客户的需求和预算，提供合适的报价，并在价格或其他条件方面与客户进行谈判，以达成共识。
5.签订合同：在双方达成协议后，销售人员需要起草合同并与客户签订，确保交易的合法性和可执行性。
6.售后服务：销售人员需要在交易完成后，跟踪客户的使用情况，并及时提供售后服务，解决客户在使用产品过程中出现的问题，增强客户的满意度和忠诚度。
二、销售技巧：1.善于倾听：销售人员要善于倾听客户的需求和意见，了解客户的真实诉求，并以客户为中心进行销售，为客户提供最适合的解决方案。
2.能够建立信任：销售人员需要通过真诚、专业的态度，赢得客户的信任，使客户愿意与其建立长期合作关系。
3.提供解决方案：销售人员要深入了解客户的需求，提供切实可行的解决方案，并强调产品的特点和优势，使客户相信选择该产品是正确的决定。
4.善于沟通：销售人员要善于与客户进行有效的沟通，准确理解客户的需求，并清晰地传达产品的信息和价值。
5.专业知识和技能：销售人员需要具备丰富的产品知识和销售技巧，确保能够在与客户的交流中，准确、清晰地解答客户的问题，提供专业的建议。
6.耐心和细心：销售过程中，客户可能会有很多疑问和疑虑，销售人员需要保持耐心，细心倾听客户的问题，并全面、准确地解答。
同时，销售人员在处理文件和合同等事务时也要细致入微，以确保交易的顺利进行。
7.灵活应对：销售人员需要根据客户的反馈和需求，灵活调整销售策略，以提供更合适的方案和服务，实现销售目标。
总之，销售流程和技巧对于销售人员的工作非常重要。
通过建立高效的销售流程和灵活运用销售技巧，销售人员可以更好地掌握销售机会，更好地与客户进行互动，并最终实现销售目标。
汽车4S店销售服务流程和技巧
汽车4S店销售服务流程和技巧一、销售服务流程1.接待客户：当客户进入4S店时，销售人员应主动接待并询问客户的需求。
通过与客户的沟通，了解客户对车辆品牌、型号、配置以及购买预算等方面的要求。
2.展示车辆：展示车辆是销售过程中的重要环节。
销售人员应向客户介绍店内所展示的车辆，并重点介绍符合客户需求的车辆。
逐一介绍车辆的配置、性能、价格等信息，以便客户进行比较和选择。
3.试乘试驾：针对客户对特定车型的兴趣，销售人员应邀请客户进行试乘试驾，以便客户亲身感受车辆的驾驶性能和舒适程度。
在试乘试驾过程中，销售人员要随时为客户提供专业的解答和建议。
4.报价和谈判：根据客户的购车需求，销售人员应向客户提供详细的车辆报价。
在谈判过程中，销售人员要充分了解客户的购车预算和条件，灵活运用各种销售策略和技巧，将报价和购车条件调整到客户接受的范围内。
5.成交和签约：当客户对其中一车型表示满意并接受报价后，销售人员要及时与客户商谈购车细节，并准备相关购车文件和合同。
在签约过程中，销售人员要仔细讲解合同条款和购车流程，确保客户对购车的各项事宜有清楚的了解。
二、销售服务技巧1.善于沟通：销售人员应善于倾听客户的需求，了解客户的购车动机和购车预算。
在对话中回应客户提出的问题，对客户提出的需求提供积极的反馈。
2.提供专业的建议：销售人员应对车辆品牌和型号有全面的了解，并能准确地为客户提供购车、配置和价格等方面的建议。
在与客户的谈判中，要能够为客户提供专业的解决方案。
3.应对客户异议：在与客户进行谈判时，很可能会出现客户对价格、配置等方面的异议。
销售人员应对这些异议保持耐心和冷静，并通过解释和协商等方式，寻找双方都能接受的解决方案。
4.运用销售技巧：销售人员应学会灵活运用各种销售技巧和策略，如讲述产品的优点和特点、提供具体而切实的购车好处、与客户建立良好的信任关系等。
同时，要善于观察客户的反应，及时回应客户的需求和问题。
销售服务流程
服务七步骤第一步：打招呼目的: 表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；标准：向从你身边走过的每一位顾客问好, 例如：您好！欢迎光临金海纳！要求：亲切的目光接触、面带微笑；语调：温和、亲切；语速:适中；语音：清晰；姿体语言自然大方；第二步:留意顾客需要目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理；留意顾客的购物讯息，包括：1)像是在找什么、2 ）触摸商品、３)反复观看、４）在对比其它商品、５)主动询问问题、６）重新返回等；标准：思想判断顾客的个人风格和外型特征，敏锐找到顾客的风格喜好。
要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：您好,请问有什么可以帮到您吗？第三步：商品介绍目的：通过介绍商品,让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望；标准：寻找吸引顾客的商品卖点；根据吸引顾客的商品卖点,利用ＦＡＢ商品介绍方式：（FAB:特性、优点、好处）要求：灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑；第四步：鼓励触碰体验商品目的：介绍适合的商品并鼓励客人触碰体验,提高客人的购买欲望（融入=50％成功销售）标准: 主动邀请顾客体验所需商品；以邀请式手势引导顾客到商品面前；要求：体验2步骤：观察、触碰；邀请顾客体验后更好提高客户的购买欲；第五步：满足客人需求目的：站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度；标准:应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（样式、色调、规格）是否满意；例如: 先生/小姐,这件高品质的商品感觉很好吧!就订这款就很适合符合你的要求;根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式要求：站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予欺瞒的、不中肯的意见；不能强迫顾客接受自己的个人意见；要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣；第六步:收银服务(针对收银员的要求）目的：提供有效、快捷而准确的收款；标准：当顾客到收款台前的时候,须跟顾客亲切的招呼: 您好!要求：收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触；与顾客核对所购商品的件数、金额；唱收:双手接款并与顾客核对；唱付：双手递款、核对并将小票给客人。
销售服务流程六步曲
销售服务流程六步曲门店销售服务六步曲的第一步---迎宾迎宾要点：肢体直立，两手自然下垂或交叉，面带亲和，轻轻微笑，语气平和，吐字清晰，脱口而出“欢迎光临XXXX卫浴专卖店！”关键点是在迎宾的时候，要强化客人您来的是XXXX卫浴的专卖店，而不是科勒、TOTO、箭牌……一来，正规的迎宾给客人的感觉是走到了品牌店，而不是杂牌；二来，能在迎宾的时候强化XXXX卫浴是品牌。
有一点要记住，迎宾的时候无论我们在做什么都要停顿一下，双眼一定要注视一下客人，否则会被人认为是机械的在工作，从而迎宾的效果就会打折扣了。
迎完宾后，我们的导购员是怎么做的呢？我们来听一听，有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，问一下客人需不需要帮忙”。
也有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，给他介绍我们XXXX卫浴是专业的品牌，是中国名牌、中国驰名商标”。
还有人说“我们这里的客人不喜欢被跟着，喜欢自己看，那我迎完宾之后就让他自己看，有什么问题他会问我的”。
在重庆培训时我们有一位经销商这样说“迎完宾之后，我们会偷偷看客人在做什么，找准机会上前去和客人介绍我们的产品”。
正确的方法就是，迎完宾之后，我们该做什么还做什么，不要因为客人的到来而停下，也就是说还要给客人营造一种忙碌的气氛，让他感觉他没有被注视，但这时一定要用余光观察客人的一举一动，要通过客人的行动来判断上前的机会，也就是门店销售服务六步曲的第二步---寻机。
所以重庆经销商的方法是正确的。
那么到底客人有什么样的举动我们可以视为我们可以收线了呢（上前介绍产品）？我们简单总结了一下：一、目光长时间注视产品；二、正在看时突然停下脚步；三、寻求帮助；四、寻找东西；五、触摸感受产品；六、去而复返。
在余光看到顾客有这些举动之后，我们就可以上前给顾客介绍产品了。
因为客人在“自己”看产品时我们是在做自己的事情的，所以我们这时上前会被客人认为是对自己的尊重（放下手中的事情，来接待自己）。
即使客人还是表示想自己看的话，也不会有太大被惊扰的感觉。
销售技巧之服务标准流程
应注意的问题
附加推销一两次，不要过于刻意 掌握最佳时机 注重视觉示范，搭配要专业
. 附加推销异议处理
1 2 3 4 建议要具体，言之有物 速度要快，及时反映跟进 千万不要强求 顾客犹豫时，要积极鼓励试穿
5 先确认前一件，再进行附加推销
2
提高成交率的关键控制点 服务目标（店铺服务流程）
第四控制点
亲 切 招 呼
探 询 需 求
诚 意 推 荐
鼓 励 试 穿
附 加 推 销
收 银 服 务
客 户 记 录
电 话 回 访
联 系 服 务
异议处理
鼓 励 试 穿 手 势
进 入 试 衣 间 之 前 敲 门 确 认 试 衣 间 无 人
在试衣间前等待顾客试穿衣服
裤脚整理 衣领整理
衣身整理
服务目标（店铺服务流程）
如何推销
新货上柜
促销通知
气候变动
累计积分
服务目标（店铺服务流程）
亲 切 招 呼
探 询 需 求
诚 意 推 荐
鼓 励 试 穿
附 加 推 销
收 银 服 务
客 户 记 录
电 话 回 访
联 系 服 务
电话回访
确定回访对象 长时间未回流顾客 VIP抽访 消费频次高的客户
收集信息 建议 投诉 喜好 赞扬
服务目标（店铺服务流程）
要点提示 客群开发
第一章
终端标准化服务流程
1
服务目标（店铺服务流程）
亲 切 招 呼
探 询 需 求
诚 意 推 荐
鼓 励 试 穿
附 加 推 销
收 银 服 务
客 户 记 录
电 话 回 访
联 系 服 务
亲切招呼要求明细
店面销售服务流程与技巧
1.产品知识2、导购代表应具备的陈列知识店铺陈列技巧1）店铺陈列总纲店铺以开放的方式，按折叠和挂式陈列商品，使顾客一目了然，并随意接触到商品，从而产生购买兴趣及引发购买的决定。
店员则需在适当的时间协助顾客，提供服务。
时刻保持周围环境清洁、舒适，经常把商品折叠整齐，以便顾客翻看商品时畅通无阻；用“以客为先”的积极服务精神，务求使顾客有宾至如归的感觉。
2）品陈列对顾客和公司的重要性有效和成功的商品陈列展示作为消费者所面对最直接的广告效应，有着不容忽视的特殊内涵和重要价值。
它综合运用以品牌系列产品为核心的空间规化、要素配置、合乎逻辑且富含魅力的商品序列组合，邀发了消费者的兴趣和认同感，强化品牌形象和意念，强化产品魅力，直接引发“劲霸”系列产品的概念消费。
这是使“劲霸”的品牌、产品和零售环境对消费者产生持久吸引力，并促成销售的机会之一。
所以，在某种意义上，成功有效的商品陈列展示策应和实现了前期市场营销推广的种种的影响和效益是取终在接“品牌”、“产品”和“消费者”的唯一纽带。
3）商品陈列基本原则除了陈列的基础要素以外，从陈列的整体考虑，还有更重要的功能要素，包括主题、焦点、平衡、比例、构成、色彩、空间规划、共识惯例、重复效应、容量企划和序列化及人体工程学其它一些原理。
它们综合运用于陈列的基本操作过程中。
采用这些原则会帮助您从整体角度安排各系列化的产品，给予特色产品最显耀的位置，怎样将不同类产品相搭配及色彩的搭配处理等等。
形式精练而内涵丰富的整体展示目的只有一个，使可能的销售尽快达成。
⑴主题从整个专卖店的陈列效果中，可以让顾客感觉到一个品牌的品牌文化。
也就是一个品牌的风格，产品定位及市场定位等。
主题应随着季节、促销活动的变化而变化。
在季节变化时，从整个专卖店的陈列效果中能让顾客很清楚的知道当季的主推产品以及主推颜色；在不同的促销活动中，能使顾客很清楚的知道本次的促销活动的具体内容。
⑵焦点每一个展示面上，率先吸引注意力的视点即为焦点，比如整个店铺中的焦点即为收银台后形象标致牌。
珠宝导购服务流程及服务技巧
珠宝导购服务流程及服务技巧第一部分（销售技巧）珠宝销售是一门艺术，营业员在整个销售中起着至关重要的作用。
有一个珠宝公司在媒体上做了大量广告宣传后，经理对营业员这样说："我的任务是把顾客请来，剩下的事就拜托给你们了。
"这就是说，对于珠宝商品来讲，广告宣传的作用主要是招来更多的顾客，但顾客是否能购买到满意的珠宝关键是看营业员的工作。
１、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。
如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。
在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。
而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如"您好"！"欢迎光临"。
如果是综合商场，营业员就应时刻准备接待顾客，当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意，如做出拿放大镜观察钻石的动作，拿出某件商品试戴等等，这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣，实际上就是一个小小的广告。
２、适时地接待顾客当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。
当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，最佳的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也尊重顾客。
另外，营业员还可以劝顾客试戴，这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息，同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。
３、充分展示珠宝饰品由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。
许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个别的夸一下款式。
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您好，XX珠宝店，欢 迎进来参观
——解决问题 降低成本
十二年教育集团河南分公司
与顾客打招呼
身体语言： 有笑容、点头、手势自然 语调：开心、朝气 切忌：夸张作大
——解决问题 降低成本
建立标准
提升服务——
ห้องสมุดไป่ตู้
十二年教育集团河南分公司
与顾客打招呼
当：
個案一 要向新进店的顾客，点头，微笑 (示意我已看到您,欢迎您的光临) 要有语言上的表示
——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务——
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处理异议
语言
當客人要求折扣
应对
当顾客提出折扣问题时，我们 要得出一个结论：他已经对我 们的货品感兴趣了。不要觉得 顾客是在挑战我们，让负面的 心态影响到我们的行为。
建立标准 提升服务——
——解决问题 降低成本
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建立标准
提升服务——
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讨 论 题
顾客对XX珠宝服务的期望是什么？
——解决问题 降低成本
建立标准
提升服务——
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积极主动
专业
热情
潮流并 优雅
亲和
——解决问题 降低成本
建立标准
提升服务——
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讨
论
——解决问题 降低成本
建立标准
提升服务——
——解决问题 降低成本
建立标准
提升服务——
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人际交流的润滑剂
你会信任陌生人吗？
信任源自
熟悉 了解
——解决问题 降低成本
建立标准
提升服务——
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话题一： 谈天（气）说地（方）
今天的天气凉了很多/真的 热得厉害！ 哦，你是来重庆旅游的，那 你一定要去吃吃重庆的地方 小吃，一定让你印象深刻！
身体语言：主动展示或 拿出来给客人触摸 语调：轻快
强调一：产品特色USP
——解决问题 降低成本
建立标准
提升服务——
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简介产品系列
强调二：设计风格
——解决问题 降低成本
建立标准
提升服务——
十二年教育集团河南分公司
展开话题
—与顾客建立友好关系及轻松气氛 —宣扬自我品牌特色 —了解顾客需求
小姐逛街累了吧，请 坐下来休息一下吧
建立标准 提升服务——
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奉茶
来喝杯热水暖暖身子 吧，外面天气这么凉 天气很热吧，来喝 杯冰水降降暑气吧
语调：很乐意
冬天
夏 天
对顾客的陪同朋友
您朋友穿的这条 裙子真不错，哪 里买的？来，喝 杯水先吧
建立标准 提升服务——
这是杯玫瑰花茶，养颜提神， 我们专为您沏的，请喝吧
语調: 态度真诚，语调适中，像朋友一样，给予 有关货品中肯的意见 讲解时，表现出对自己的自信和对货品的 充分信心，坚定
——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务——
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产品介绍
语言
针对货品的FAB展开介绍，着重针对品 牌货品的工艺和设计展开话题，突出品 牌与传统货品不同的风格 用金
我看小姐非常喜欢这款项链， 您戴起来也很漂亮，或者我试 着向经理申请一下，看能不能 给一个优惠的价钱
——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务——
十二年教育集团河南分公司
处理异议
當客人不喜欢
应对
拿另外一款与客人的喜好一致的
您刚才试的那款呢是第五季系列的，意大利进口，风 格前卫，出席party会比较抢眼；要不您看看这款吧， 闪烁系列，欧洲设计风格，经典的时尚，适合不同场 合佩戴，又与传统主流的款式略有不同
建立标准
提升服务——
十二年教育集团河南分公司
处理异议
—有效协助顾客解决顾虑， 做出购买决定
——解决问题 降低成本
建立标准
提升服务——
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处理异议
语言
當顾客嫌货品太贵
应对
1. 介绍品质（指出独特的工艺、设计， xx 货品 所表达的背后更深一层的精神意义） 2. 介绍售后服务 3. 阐述我们的品牌知名度
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打招呼的要点
营业员
怎么打
1目光接触
2声音响亮，亲切 3微笑和肢体语言
——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务——
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与顾客打招呼
身体语言- 保持目光接触，面带微笑，开掌手势及点头 语调- 精神亲切
未接待顾客时
先生/小姐！早上 好 /下午好/晚上好， 欢迎光临xx 小姐，新款的工 艺上市，欢迎进 来看一下
新产品系列
技术工艺
设计Style(风格）
——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务——
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F是产品的特征
——解决问题 降低成本
建立标准
提升服务——
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产品介绍
注意多阐述一些货品的B，并且询问客人的满 意程度。B是对客人的好处
——解决问题 降低成本
建立标准
提升服务——
個案
如顾客不想坐怎么办？
——解决问题 降低成本
建立标准
提升服务——
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了解顾客需要
—透过了解顾客购买的需要 来建议合适的产品
——解决问题 降低成本
建立标准
提升服务——
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了解顾客需要
身体语言及行动: 动作快而温和，保持微笑，亲切询问 语调：轻快、轻松
5W1H
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邀请试戴
身体语言及行动: 有笑容的主动邀请 客人试戴/请另一同事试戴
帮忙拿镜子及货盘，镜子侧放置展柜的左
上角或右上角位置；辅助销售人员帮助客
人试戴。动作温和。
语调：亲切
——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务——
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我帮您试戴一下好吗？ 您可以试戴一下，看 看戴在身上的效果怎 么样，我看这款挺 Match(衬)您今天时 尚的打扮的
——解决问题 降低成本
建立标准
提升服务——
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服 务 流 程
——解决问题 降低成本
建立标准
提升服务——
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肯定顾客的购 买选择及送客
与顾客打招呼
简介产品系列 展開話題 邀请落座及奉茶 了解顾客需要
专业的完结程 序及售后服务
附加推销 建议购买及 成交/付款
处理异议
应对
王先生，这款工艺是欧洲工艺，在市场上很少见，这个 戒指这个价钱已经是很公道的，如果送给女朋友她肯定 会喜欢的 不好意思我们xx不是以打折 吸引顾客的，我们主要靠工 艺和设计来赢得顾客的青睐。
——解决问题 降低成本
建立标准
提升服务——
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处理异议
當客人要求更低的折扣 与客人保持目光接触，观察 客人表情，将首饰在客人面 前缓慢移动，并请客人再次 试戴，将客人的注意力吸引 到货品上
邀请落座及奉茶
—让顾客可以安心选购的留客之道
——解决问题 降低成本
建立标准
提升服务——
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邀请落座
身体语言及行动:
1. 有笑容、在顾客旁边将椅子轻轻托出
2. 在顾客对面柜台内—五指并拢，将手臂伸 出，示意客人就座
语调：友善、乐意 先生，您请坐 下来慢慢看吧
——解决问题 降低成本
——解决问题 降低成本 建立标准
XX的名字的来源是。。。
XX的形象代言人是
提升服务——
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话题四: 休闲／业余爱好
平常有沒有做瑜珈?
有一個网站有最新潮流資 訊，你可以上去看一看噢!
在新的酒吧,环境很不錯,可以 试一试!
——解决问题 降低成本
建立标准
提升服务——
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就像您买衣服要试穿，买 汽车要试驾一样，您需要 亲身体验一下这些闪闪发 光的东西如何使您的美丽 与个性得以表现
建立标准 提升服务——
试戴前语言
这个第五季系列 呢比较特别，只 有戴上，配衬、 感觉一下，您才 好感觉它的与众 不同
——解决问题 降低成本
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客人不願意試戴
——解决问题 降低成本
——解决问题 降低成本
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奉茶/糖果
身体语言及行动 在不打扰客人的时候，双手拿住杯子下半 部分，Logo面向顾客，将茶送到客人前方 柜台上，切勿挡住客人的视线。如客人听 不到，可轻拍一下客人背部 切忌：入门立即奉茶
——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务——
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有招待顾客时
营业员
但要与其他同事的招呼语有分 别及简洁些 “你好”“早上好 “ Hello!”、“Good Morning ！ ” 、 “Good Afternoon！”
——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务——
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個案
客人表示随便看看
观察客人对哪种货品感兴 趣（目光停留时间长，表 示对该货品感兴趣）
——解决问题 降低成本
建立标准
提升服务——
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产品介绍及试戴
—让顾客可以详细了解产品及嘗试 佩戴后的效果
——解决问题 降低成本
建立标准
提升服务——
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身体语言及行动: 在客人聆听推介过程中，亦倾听客人的想 法，引导客人说出心中所想，形成互动 點頭、微笑