民航服务沟通技巧之民航售票处旅客的沟通技巧

知识链接：电子客票变更一般规定
1.要求变更的客票必须在客票有效期内； 2.要求变更的客票不得违反票价限制条件； 3.变更航程或乘机人，均应按退票处理，重新
购票； 4.变更承运人，按客票签转有关规定处理； 5.客票变更后，客票的有效期仍按原客票出票
日期或开始旅行日期计算。
五、民航售票处常见问题的服务沟通
五、民航售票处常见问题的服务沟通
（一）退票的服务沟通
客票查验
核实身份
核实退票原因
办理退票
订妥座位的取消原订座记录或航段； 计算实退金额，生成退款单； 收回打印过的《行程单》； 与旅客核实相关信息。
五、民航售票处常见问题的服务沟通
（二）客票变更的服务沟通
审核变更要求
解释变更规定
办理变更手续
符合规定则按要求办理； 不符合规定则解释说明。
一、民航售票处旅客的服务内容
客票转签 客票变更
填开客票
服务内容
办理退票
客票换开
办理客票遗失
二、民航售票处服务沟通的主要方式
语言沟通 非语言沟通
二、民航售票处服务沟通的主要方式
语言沟通
✓口语与书面语 ✓ 形式多样 ✓ 内容丰富 ✓ 容易被旅客忽略 ✓需加强提醒
容易被忽略的信息
“航班将于飞机起飞前40分 钟停止办理值机手续” “特价机票不能退票、改签”
二、民航售票处服务沟通的主要方式
非语言沟通
✓表情语 ✓目光语 ✓手势语 ✓体现热情 ✓感受尊重
举例：
指引方向时应使用手掌语而 不是手指语； 递送物品时应双手奉上。
三、民航售票处旅客的沟通特点
1
准确性
2
复杂性
3
程序性
三、民航售票处旅客的沟通特点
1
准确性
2
复杂性
3
程序性
围绕票务，涉及数字， 必须准确，不得马虎。 例如：航班日期、订票 数量、票价金额等都不 能错。
民航服务沟通技巧
清华大学出版社
模块四 不同服务处所的沟通技巧
学习情境二 民航售票处旅客的沟通技巧
学习目标
1. 了解民航售票处的服务内容。 2. 熟悉民航售票处服务沟通的主要方式和特点。 3. 掌握民航售票处服务沟通的一般要求。 4. 掌握民航售票处常见问题的沟通技巧。
导引案例
机票未“解挂” 旅客被误机 • 2010年10月，旅客在售票处购买了一张来回程机票，因旅客不能立即付款 ，售票员将机票“挂起”进行暂时控制。在旅客付款后，售票员未能将旅客的 回程机票进行“解挂”处理，导致旅客在回程时因客票处于“挂起”状态，未 能使用客票乘机而误机。 • 售票处向旅客表示歉意，并协助旅客进行航班的变更，承担因航班变更产 生的费用，使旅客尽早成行。本案例中，旅客已经履行了支付票款的义务，运 输合同自付款之时起即为成立。售票处工作人员在收到票款后未能对客票进行 “解挂”处理，导致旅客未能成行，应承担相应责任。售票处在事后进行了整 改，统一了用于对客票做“挂起”操作的工作号，杜绝类似事件的再次发生。 • 民航售票处在服务沟通中会遇到些什么问题，应如何进行处理呢？本部分 将从民航售票处的服务内容说起，分别介绍其沟通形式、沟通特点、一般要求 等内容，以提高民航售票处的服务沟通技能。
旅客不便，后向旅客表示歉意，并满足旅客提出的要求，获得旅
客的谅解。
•
百度文库思考：1.本案例中售票处存在哪些过失，今后应如何避免？
2.售票处就此事件应如何向这位旅客解释说明？
The End
办理退票
查验旅客的客票是否有效，是否属 于“OPEN FOR USE”状态
五、民航售票处常见问题的服务沟通
（一）退票的服务沟通
客票查验
核实身份
核实退票原因
办理退票
辨别真伪，避免出错， 出现冒领，承担责任。
五、民航售票处常见问题的服务沟通
（一）退票的服务沟通
客票查验
核实身份
核实退票原因
办理退票
自愿退票，收取费用； 不能退票，耐心解释； 非自愿退票，不收取费用。
（一）耐心细致，确保无误
查验证件需耐心 输入信息需耐心
核实信息需细致
四、民航售票处旅客沟通的一般要求
（二）遵循流程，温馨提示
执行出票流程，避免差错 出票前提示旅客、航班和票价信息
出票后提示登机手续，退票的规定及
折扣票的限制使用条件
案例4-3
• 2010年8月的一天，旅客陈先生来到机场售票 处投诉，表示因购票时售票人员未告知其“ 于起飞时间40分钟之前停止办理乘机手续” 的规定，导致他误机了。
三、民航售票处旅客的沟通特点
1
准确性
2
复杂性
3
程序性
程序复杂； 票价核算复杂； 依据的条件复杂
三、民航售票处旅客的沟通特点
1
准确性
2
复杂性
3
程序性
工作的程序性决定服务 沟通的程序性
四、民航售票处旅客沟通的一般要求
（一）耐心细致，确保无误 （二）遵循流程，温馨提示 （三）超售机票，明确告知
四、民航售票处旅客沟通的一般要求
履行告知义务，故投诉。
•
售票处核实情况后，就此事件向旅客表示诚挚的歉意，
并积极寻求解决方法，为旅客解决了改期的问题。旅客对此
事件的处理结果表示满意，并撤销投诉。
分析
•
本案例中，在旅客购票时，机场售票人员应提示旅客
相关注意事项。机场方面应就此事向旅客道歉，并积极协
助旅客解决问题。旅客在购买机票后，应仔细阅读机票或
五、民航售票处常见问题的服务沟通
（三）签转业务的服务沟通
分清类别
说明要求
办理手续
自愿签转； 非自愿签转
五、民航售票处常见问题的服务沟通
（三）签转业务的服务沟通
分清类别
说明要求
办理手续
自愿签转； 非自愿签转
五、民航售票处常见问题的服务沟通
（三）签转业务的服务沟通
分清类别
说明要求
办理手续
符合规定，避免出现问题
处购票的旅客，告知航班提前的信息。在联系过程中，有一位旅
客因电话关机未能被及时通知到。20日，旅客来电，告知由于未
接到航班提前的通知而导致误机。航空公司承诺将机票免费改签
到次日，但住宿费用须由售票处承担。
•
售票处接到消息后，立即核实情况，确认情况属实，向旅客
承诺承担住宿费用。此事件中，由于售票处出现工作失误，造成
态，则需向说明可以办理退票。 （ ） • 2. 不同的航空公司之间都可以进行签转。（ ） • 3. 在有些情况下，旅客还会提出变更客票的指定
承运人，称为客票变更。 （ ）
拓展训练：案例分析
• 航班变更漏旅客 机场赔礼又赔钱
•
2011年1月15日早上，售票处工作人员接到20日某航班提前
30分钟起飞的通知。接到通知后，工作人员立即联系所有在售票
（二）客票变更的服务沟通
审核变更要求
解释变更规定
办理变更手续
区分自愿变更还是非自愿变更； 自愿变更根据航空公司规定来处理； 非自愿变更费用多退少不补。
五、民航售票处常见问题的服务沟通
（二）客票变更的服务沟通
审核变更要求
解释变更规定
办理变更手续
根据变更要求和流程来处理； 与旅客核实确认； 填写好更改条或签转证明。
• 机场售票处一方面向旅客耐心解释，提示旅 客相关指示牌以及提供给旅客的客票上均有 明确提示，另一方面积极协助他进行客票的 更改。
分析提示
• 为提供更为优质的服务，避免类似事件的发 生，客票销售部门通过短信提醒和在航空运 输电子客票行程单上加盖印章的形式以及制 作相关的信息提示牌，提醒购票旅客（特别 是首次乘机的旅客）提前90分钟到机场办理 乘机手续，全面履行告知义务。
四、民航售票处旅客沟通的一般要求
（三）超售机票，明确告知
航班超售是重要的销售策略 告知旅客超售情况 告知旅客超售处理规则
五、民航售票处常见问题的服务沟通
（一）退票的服务沟通
客票查验
核实身份
核实退票原因
办理退票
五、民航售票处常见问题的服务沟通
（一）退票的服务沟通
客票查验
核实身份
核实退票原因
行程单上的信息，了解机票的相关信息，避免造成不便或
不必要的损失。
拓展训练
（一）填空题 1.民航售票处的沟通特点是 、 、 。
• 2.民航售票处服务沟通的一般要求是 、 、 。 • 3. 是指旅客购票后，由于个人原因或航空公司安排
失误而要求改变乘机日期、航班、时间或舱位等级的行 为。
拓展训练
（二）判断题： • 1. 如果旅客的客票不属于“OPEN FOR USE”状
案例4-4
• 特价机票改期难，旅客投诉未告知
•
2011年4月，旅客购买某航空公司特价机票，后要求改
期。售票员在未仔细查看机票折扣的情况下，告知旅客可以
改期，须到航空公司办事处更改。旅客到航空公司办事处进
行更改时，航空公司以特价机票不能签转、改签、退票为由
，不同意旅客的要求。旅客认为出票处工作人员在开票时未