消费者协会受理消费者投诉工作导则(修订)

中国消费者协会受理消费者投诉规定

中国消费者协会受理消费者投诉规定为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会（委员会、联合会，以上简称消协）对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关的法律、法规，制定本规定。

一、受理投诉原则（一）消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解。

（二）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。

消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。

对造成损害的产品质量陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。

（三）按地域管辖责任分工受理。

（四）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回凌晨，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。

（五）受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。

（六）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况。

凡公开点名曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。

必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。

二、受理投诉范围（一）下列投诉应予受理1、根据《消法》关于“消费者的权利”的9项规定，受理消费者受到损害的投诉。

2、根据《消法》关于“经营者的义务”的10项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。

3、受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。

（二）下列投诉不予受理1、经营者之间购、销活动方面的纠纷；2、消费者个人私下交易纠纷；3、商品超过规定保修期和保证期；4、商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；6、被投诉方不明确的；7、争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况，新理由的；8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；9、不符合国家法律、法规有关规定的。

2015版本的-消费者协会受理消费者投诉工作导则

消费者协会受理消费者投诉工作导则第一章总则第一条为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作第三条处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。

消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。

第四条处理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规、规章；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例。

第五条本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章受理投诉工作机构第六条消费者协会应设臵受理投诉工作机构，配臵相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。

第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务；（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

第八条消费者协会受理投诉工作机构的基本条件：（一）有固定的办公场所；（二）有满足工作要求的必要的办公设备；（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；（四）有与工作要求相适应的经费保障。

消费者协会消费公益诉讼工作导则

消费者协会消费公益诉讼工作导则第一章总则第一条【目的宗旨】为保护众多不特定消费者的合法权益和社会公共利益,履行公益诉讼职责,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国民事诉讼法》、《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》、《最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》等法律、司法解释的有关规定，制定本导则。

第二条【适用范围】中国消费者协会及省、自治区、直辖市消费者协会（委员会，下同）开展消费公益诉讼活动，以及各地消费者协会协助开展有关工作，适用本导则。

第三条【诉讼工作】本导则所称消费公益诉讼工作，是指依法具有公益诉讼主体资格的消费者协会对侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的行为，进行诉讼前的线索收集、初审、证据调查、评估、决定、协调以及提起诉讼、推进诉讼等活动的总称。

第四条【公正原则】消费者协会提起消费公益诉讼，遵循公平、公正、公信原则，既保护消费者合法权益，又维护社会公共利益。

第五条【审慎原则】消费者协会提起消费公益诉讼，以事实为依据，以法律为准绳，同时兼顾法律效果和社会效果的统一。

第六条【协作原则】消费者协会提起消费公益诉讼，应当加强消协组织之间、消协与检察机关之间的信息沟通和联系协作，争取社会各方面支持，凝聚力量、促进共识，营造鼓励和支持消费公益诉讼、全社会参与和强化消费维权的良好环境。

第二章消费公益诉讼工作和咨询机构第七条【消费公益诉讼人员或办公室】省、自治区、直辖市消费者协会（简称“省（区、市）消费者协会”）应配备具备法律专业知识、符合岗位要求的专职工作人员，负责消费公益诉讼工作。

有条件的省（区、市）消费者协会可设立消费公益诉讼办公室。

第八条【消费公益诉讼人员或办公室职责】消费公益诉讼专职人员或办公室的主要职责：（一）组织收集、筛选、研究、分析侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的案件线索；（二）组织召开消费公益诉讼专家咨询会议，对案件线索进行初审或对备审案件进行评估，并提交相关报告；（三）组织、协调消费公益诉讼备审案件的调查、取证工作，提交有关情况报告；（四）组织提起消费公益诉讼，委托及承担诉讼具体事务；（五）组织、协调、指导本辖区消费公益诉讼有关工作；（六）承办中国消费者协会交办或者建议的消费公益诉讼调查、起诉等事项；（七）协助其他省（区、市）消费者协会开展消费公益诉讼相关工作。

消费者协会受理消费者投诉导则

消费者协会受理消费者投诉导则（试行）第一章总则第一条为进一步规范消费者协会（委员会，下同）处理消费者投诉的工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）的有关规定，制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会运用法定职能处理消费争义的工作。

第三条受理投诉要以事实为依据，以法律为准绳，必要时可参照规范性文件或行业标准、民商惯例，使消费纠纷得到公正、合理、及时的处理。

第二章管辖第四条消费者协会接受消费者的投诉，实行以地域管辖为主，级别管辖为辅的原则：（一）对消费者的投扩，由被诉方所在的县级消费者协会处理；被诉方所在地与常住地不一致的，由常住地县级消费者协会处理。

（二）案情涉及两个县级辖区以上的，由共同的上一级（地级或省级）消费者协会处理。

（三）案情涉及两个地级协会辖区以上的，由省级消费者协会处理；省级消费者协会可委托辖区内和案件有关的任何消费者协会处理。

（四）案情涉及两个省辖区以上的，由首先接到投诉的省级消费者协会处理；必要时，可与相关联的其他省级协会协商处理。

省级消费者协会对已受理的投诉可以委托辖区内有关联的消费者协会处理。

（五）中国消费者协会和省级消费者协会认为有必要的投诉可直接受理或委托有关联的消费者协会处理。

（六）外籍消费者投诉国家经营的，由被投诉方所在地县级以上消费者协会处理；国内消费者在港、澳、台地区及国外消费引发的争议，应告知消费者向经营者所在地有关部门投诉。

特殊情况，由中国消费者协会或省级消费者协会提俱必要帮助。

第三章受理第五条消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，要有以下内容：（一）投诉方及被投诉方基本情况。

投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮编、联系电话等；（二）损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况；（三）有关证据。

消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。

消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。

消费者协会受理消费者投诉工作导则

消费者协会受理消费者投诉工作导则消费者协会受理消费者投诉工作导则第一章总则第一条为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作。

第三条处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。

消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。

第四条处理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规、规章；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例。

第五条本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章受理投诉工作机构第六条消费者协会应设置受理投诉工作机构，配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。

第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务；（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

第八条消费者协会受理投诉工作机构的基本条件：（一）有固定的办公场所；（二）有满足工作要求的必要的办公设备；（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；（四）有与工作要求相适应的经费保障。

中国消费者协会受理消费者投诉规定

中国消费者协会受理消费者投诉规定为了强化和规范受理消费者投诉⼯作，有效地调解消费者和经营者之间发⽣的消费者权益争议，切实履⾏消费者协会(委员会、联合会，以上简称消协)对商品和服务进⾏社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华⼈民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)和其他有关的法律、法规，制定本规定。

⼀、受理投诉原则(⼀)消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进⾏调查、调解。

(⼆)调解以双⽅⾃愿、合法、合理、公正为基础;调解以事实和证据为依据。

消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使⽤商品或接受服务与所受损害存在因果关系。

对造成损害的产品质量陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。

(三)按地域管辖责任分⼯受理。

(四)受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回凌晨，事事有着落，努⼒遵守受理投诉的时间要求，全⼼全意为消费者服务。

(五)受理消费者投诉，⼀般应坚持⽆偿服务的原则。

(六)坚持舆论监督，通过⼤众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况。

凡公开点名曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批⼿续。

必要时，可以事先反馈给被批评者按⼀定⼿续进⾏核实。

⼆、受理投诉范围(⼀)下列投诉应予受理1、根据《消法》关于"消费者的权利"的9项规定，受理消费者受到损害的投诉。

2、根据《消法》关于"经营者的义务"的10项规定，受理消费者对经营者未履⾏法定义务的投诉。

3、受理农民购买、使⽤直接⽤于农业⽣产的种⼦、化肥、农药、农膜、农机具等⽣产资料其权益受到损害的投诉。

(⼆)下列投诉不予受理1、经营者之间购、销活动⽅⾯的纠纷;2、消费者个⼈私下交易纠纷;3、商品超过规定保修期和保证期;。

消费者协会消费公益诉讼工作导则

消费者协会消费公益诉讼工作导则第一章总则第一条【目的宗旨】为保护众多不特定消费者的合法权益和社会公共利益,履行公益诉讼职责,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国民事诉讼法》、《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》、《最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》等法律、司法解释的有关规定，制定本导则。

第二条【适用范围】中国消费者协会及省、自治区、直辖市消费者协会（委员会，下同）开展消费公益诉讼活动，以及各地消费者协会协助开展有关工作，适用本导则。

第三条【诉讼工作】本导则所称消费公益诉讼工作，是指依法具有公益诉讼主体资格的消费者协会对侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的行为，进行诉讼前的线索收集、初审、证据调查、评估、决定、协调以及提起诉讼、推进诉讼等活动的总称。

第四条【公正原则】消费者协会提起消费公益诉讼，遵循公平、公正、公信原则，既保护消费者合法权益，又维护社会公共利益。

第五条【审慎原则】消费者协会提起消费公益诉讼，以事实为依据，以法律为准绳，同时兼顾法律效果和社会效果的统一。

第六条【协作原则】消费者协会提起消费公益诉讼，应当加强消协组织之间、消协与检察机关之间的信息沟通和联系协作，争取社会各方面支持，凝聚力量、促进共识，营造鼓励和支持消费公益诉讼、全社会参与和强化消费维权的良好环境。

第二章消费公益诉讼工作和咨询机构第七条【消费公益诉讼人员或办公室】省、自治区、直辖市消费者协会（简称“省（区、市）消费者协会”）应配备具备法律专业知识、符合岗位要求的专职工作人员，负责消费公益诉讼工作。

有条件的省（区、市）消费者协会可设立消费公益诉讼办公室。

第八条【消费公益诉讼人员或办公室职责】消费公益诉讼专职人员或办公室的主要职责：（一）组织收集、筛选、研究、分析侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的案件线索；（二）组织召开消费公益诉讼专家咨询会议，对案件线索进行初审或对备审案件进行评估，并提交相关报告；（三）组织、协调消费公益诉讼备审案件的调查、取证工作，提交有关情况报告；（四）组织提起消费公益诉讼，委托及承担诉讼具体事务；（五）组织、协调、指导本辖区消费公益诉讼有关工作；（六）承办中国消费者协会交办或者建议的消费公益诉讼调查、起诉等事项；（七）协助其他省（区、市）消费者协会开展消费公益诉讼相关工作。

新消费者协会受理消费者投诉工作导则精选全文

可编辑修改精选全文完整版新消费者协会受理消费者投诉工作导则新消费者协会受理消费者投诉工作导则消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，进一步提高消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作的规范性，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会履行法定公益性职责处理消费争议的工作。

第三条受理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，在不违背法律原则，尊重事实和双方意愿的基础上，及时、公正、合理地调解消费纠纷。

第四条受理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议以及双方认可的口头协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例；（八）其他有关依据；第五条本导则是全国各地消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章工作机构第六条各级消费者协会受理投诉实行免费公益性服务。

第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；（二）对消费者的投诉进行审查，决定是否受理；对已经受理的投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以委托具备资格的检测人或鉴定人（机构）检测、鉴定，并督促检测人或鉴定人（机构）告知检测报告或鉴定意见；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询、提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会受理消费者投诉工作导则

【消费者协会受理消费者投诉工作导则】第一章总则第一条为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作。

第三条处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。

消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。

第四条处理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规、规章；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例。

第五条本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章受理投诉工作机构第六条消费者协会应设臵受理投诉工作机构，配臵相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。

第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务；（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

第八条消费者协会受理投诉工作机构的基本条件：（一）有固定的办公场所；（二）有满足工作要求的必要的办公设备；（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；（四）有与工作要求相适应的经费保障。

顾客消费者协会受理顾客消费者投诉工作导则(修订)

消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，进一步提高消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作的规范性，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会履行法定公益性职责，处理消费争议的工作。

第三条受理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，在不违背法律原则，尊重事实和双方意愿的基础上，及时、公正、合理地调解消费纠纷。

第四条受理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议以及双方认可的口头协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例；（八）其他有关依据；第五条本导则是全国各地消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章工作机构第六条各级消费者协会受理投诉实行免费公益性服务。

第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；（二）对消费者的投诉进行审查，决定是否受理；对已经受理的投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以委托具备资格的检测人或鉴定人（机构）检测、鉴定，并督促检测人或鉴定人（机构）告知检测报告或鉴定意见；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询、提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会受理投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

中国消费者协会投诉工作手册

中国消费者协会投诉工作手册
中国消费者协会投诉工作手册是为了指导消费者在投诉过程中的操作而制定的文件。

以下是一份可能包含的内容：
1. 简介：介绍中国消费者协会的职责和目标，以及投诉工作手册的目的和重要性。

2. 投诉流程：详细说明消费者应当按照什么样的流程进行投诉，包括填写投诉申请、提交相关证据、协调解决等步骤。

3. 投诉方式：介绍消费者可以通过哪些途径提交投诉，例如电话、网上投诉、书面投诉等。

4. 投诉材料：列举消费者在投诉时需要准备的相关材料，包括购物凭证、合同、发票、照片等证据。

5. 投诉处理：说明消费者投诉提交后，消费者协会将如何处理和跟进，包括对投诉进行调查、给予回复、协调解决争议等。

6. 法律支持：介绍消费者在投诉过程中可以依据的相关法律法规，以及消费者协会为消费者提供的法律支持和援助。

7. 投诉结果：说明消费者投诉解决后，可能获得的结果，包括退款、赔偿、合同解除等。

8. 投诉案例：提供一些典型的投诉案例，以帮助消费者更好地理解投诉的过程和解决方式。

9. 常见问题：回答常见的投诉问题和疑惑，以解决消费者的疑虑和困惑。

10. 联系方式：提供中国消费者协会的联系方式，包括电话、网站、微信公众号等。

以上仅是一份可能的参考内容，实际的投诉工作手册可能会根据具体情况进行调整和修改。

消费者协会受理消费者投诉工作导则

消费者协会受理消费者投诉工作导则消费者协会受理消费者投诉工作导则第一章总则第一条为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作。

第三条处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。

消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。

第四条处理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规、规章；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例。

第五条本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章受理投诉工作机构第六条消费者协会应设置受理投诉工作机构，配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。

第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务；（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

第八条消费者协会受理投诉工作机构的基本条件：（一）有固定的办公场所；（二）有满足工作要求的必要的办公设备；（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；（四）有与工作要求相适应的经费保障。

新消费者协会受理消费者投诉工作导则

消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，进一步提高消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作的规范性，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会履行法定公益性职责处理消费争议的工作。

第三条受理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，在不违背法律原则，尊重事实和双方意愿的基础上，及时、公正、合理地调解消费纠纷。

第四条受理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议以及双方认可的口头协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例；（八）其他有关依据；第五条本导则是全国各地消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章工作机构第六条各级消费者协会受理投诉实行免费公益性服务。

第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；（二）对消费者的投诉进行审查，决定是否受理；对已经受理的投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以委托具备资格的检测人或鉴定人（机构）检测、鉴定，并督促检测人或鉴定人（机构）告知检测报告或鉴定意见；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询、提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会受理投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

受理消费者投诉工作导则

中国消费者协会受理消费者投诉工作导则第一章总则第一条为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其它有关法律法规的规定，特制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作。

第三条处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。

消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。

第四条处理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规、规章；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例；第五条本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章教育受理投诉工作机构第六条消费者协会应设臵受理投诉工作机构，配臵相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。

第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务；（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映，查询，提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

第八条消费者协会受理投诉工作机构的基本条件；（一）有固定的办公场所；（二）有满足工作要求的必要的办公设备；（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；（四）有与工作要求相适应的经费保障。

消费者协会受理消费者投诉导则

消费者协会受理消费者投诉导则（试行）第一章总则第一条为进一步规范消费者协会（委员会，下同）处理消费者投诉的工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）的有关规定，制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会运用法定职能处理消费争义的工作。

第三条受理投诉要以事实为依据，以法律为准绳，必要时可参照规范性文件或行业标准、民商惯例，使消费纠纷得到公正、合理、及时的处理。

第二章管辖第四条消费者协会接受消费者的投诉，实行以地域管辖为主，级别管辖为辅的原则：（一）对消费者的投扩，由被诉方所在的县级消费者协会处理；被诉方所在地与常住地不一致的，由常住地县级消费者协会处理。

（二）案情涉及两个县级辖区以上的，由共同的上一级（地级或省级）消费者协会处理。

（三）案情涉及两个地级协会辖区以上的，由省级消费者协会处理；省级消费者协会可委托辖区内和案件有关的任何消费者协会处理。

（四）案情涉及两个省辖区以上的，由首先接到投诉的省级消费者协会处理；必要时，可与相关联的其他省级协会协商处理。

省级消费者协会对已受理的投诉可以委托辖区内有关联的消费者协会处理。

（五）中国消费者协会和省级消费者协会认为有必要的投诉可直接受理或委托有关联的消费者协会处理。

（六）外籍消费者投诉国家经营的，由被投诉方所在地县级以上消费者协会处理；国内消费者在港、澳、台地区及国外消费引发的争议，应告知消费者向经营者所在地有关部门投诉。

特殊情况，由中国消费者协会或省级消费者协会提俱必要帮助。

第三章受理第五条消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，要有以下内容：（一）投诉方及被投诉方基本情况。

投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮编、联系电话等；（二）损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况；（三）有关证据。

消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。

消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。

消费者协会受理消费者投诉工作导则

消费者协会受理消费者投诉工作导则消费者协会受理消费者投诉工作导则
消费者协会是维护消费者权益的重要组织，受理消费者投诉工作是其基本的职责。

为了更好的履行职责，旗下各级消费者协会对于受理消费者投诉工作作出了一套具体的指导规则：
一、受理投诉工作始终以解决消费者就消费者投诉事项受到的损害，维权消费者合法权益为目标。

二、统一遵循有利于消费者充分发挥主体作用的原则，尊重消费者自愿投诉，充分认可投诉、诉讼、抗议等法定消费者自救行为，支持合法性投诉行为。

三、依据受理投诉的规定，受理投诉工作需做到：便捷受理，诚实守信，公开公正，严格保护。

四、受理投诉机构应支持民间调解，支持企业给予能够接受的赔偿措施，并确保受理投诉事项的及时性、正确性和客观公正性。

五、受理投诉工作要加强方案制定、调解机制和法治宣传等工作，切实增强我国消费者的社会感知和司法意识，促进消费者素质的提升。

以上是关于消费者协会受理消费者投诉工作的导则，坚持此种导则，消费者协会可以更好地履行受理投诉工作，维护消费者合法权益，促进消费市场健康发展。

消费者协会受理消费者投诉工作导则

消费者协会受理消费者投诉工作导则第一章总则第一条为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作。

第三条处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。

消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。

第四条处理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规、规章；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例。

第五条本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章受理投诉工作机构第六条消费者协会应设置受理投诉工作机构，配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。

第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务；（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

第八条消费者协会受理投诉工作机构的基本条件：（一）有固定的办公场所；（二）有满足工作要求的必要的办公设备；（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；（四）有与工作要求相适应的经费保障。