运维服务项目服务管理程序

运维服务项目服务管理程序

（IATF16949-2016/ISO9001-2015）

1.0目的

为规范运维项目服务管理模式，特制定本规范；

本办法规定运维项目不同服务模式下的人员资源配置。

2.0适用范围

本办法适用于公司运维服务项目服务模式的确定和管理。

3.0职责与术语

实施服务管理部负责制定制定和修订服务模式管理规范。

3.1.驻场服务

3.1.1业务支撑模式：

1）适用范围：城交大项目，一般项目建设额度超过3000万元的；交运类一般大项目（项目建设额度超过5000万元的BRT总包项目）安排专职客户经理。2）模式说明：

提供业务支撑，如信号值班、信息准确性核查、警卫保障等服务。

提供巡检、接收保障、现场限时服务等服务；

提供备件、耗材、管理等费用；

3）资源配置：配置客户经理和分包商。

3.1.2服务提供模式：

1）适用范围：设备运行时间较长的项目，或者设备非我司的设备。

2）模式说明：只负责巡检和维护；不提供备件和设备维修费。

3）资源配置：配置客户经理和分包商。

3.1.3设备维护模式：

1）适用范围：质保期内，中等规模项目，客户经理一般有其他项目的客户经理兼任，定期去项目进行沟通。

2）模式说明：

负责设备的正常运行，对具体业务不负责支撑。

提供日常设备的巡检、维护。

提供备件和维修费用。

3）资源配置：配置分包商，不配置客户经理。

4）质量监控方式：定期检查、现场回访。

3.1.4技术保障模式：

1）适用范围：侧重于软件项目。

2）模式说明：现场客户经理提供技术支持。

3）资源配置：配置客户经理，不配置分包商。

4）质量监控方式：现场管理。

3.2.远端服务

3.2.1技术保障模式：

1）适用范围：

客户自己组织维护的项目；

不再续保项目。

2）模式说明：

仅提供技术支持，客户自行维护，其他项目客户经理兼管；

提供故障件的维修。

3）资源配置：不配置客户经理，不配置分包商。

4）质量监控方式：通过现场回访、电话回访，确保结果。

3.2.2代理商模式：

1）适用范围：城交代理商的信号机订单项目；

2）模式说明：

代理商维护，提供技术支持；

提供故障件的维修。

3）资源配置：不配置客户经理，不配置分包商。

4）质量监控方式：通过现场回访、电话回访，确保结果。

4.0工作程序

4.1.项目服务交接前30天，项目所在地大区经理与实施对接，了解项目情况，并在服务交接前与事业部经理确定项目服务模式；

4.2.分/子公司服务主管根据服务模式确定是否配备客户经理，如需要客户经理与分/子公司实施服务经理确定人员；

4.3.客户经理进场后根据服务模式确定是否需要配置分包商，如需要配置分包商，发起招标申请。

5.0相关记录

无

6.0相关文件

无