公关主体及公关程序
公共关系的主体
第四章公共关系的主体、机构和人员第一节公共关系的主体——社会组织一、社会组织的含义、特征、分类1、含义：所谓社会组织，是指人们为了有效地达到特定的目标，按照一定的宗旨、制度和系统建立起来的社会共同体。
（1）社会组织有明确的目标和职能，内部成员分工明确，并确立了存在协调其成员活动的正式关系结构。
社会组织有大有小，功能不一，大到一个国家，小到只有一两个人的个体企业，例如：政府、部队、企业、学校、医院、社会团体、酒店和商场等。
（2）社会组织是人类社会结合方式，是社会关系的一种有组织，有秩序地体现。
（没有哪个人隶属于某一特定的组织）（3）社会组织的发展与变化是现代公共关系产生的基础。
社会组织的生存与发展必须与外部环境相适应，必须得到外部公众的支持。
社会组织必须与外部环境实现互动，相互依赖、相互作用。
因此，公共关系也就在社会组织与公众之间产生了。
不适应社会发展需要的社会组织消亡了，适应社会发展要求的组织应运而生。
连结语：公共关系说到底就是指社会组织与其相应的公众对象之间的关系，在这关系协调中，社会组织起主导作用。
因此，要协调好这一关系，必须认清社会组织的特征。
2、社会组织的特征——目的性、整体性、变动性（1）目的性：任何社会组织的建立都存在明确的社会目的，都存着本身的目标追求，社会组织存在的目的就是试图通过自身的努力达到期望的目标。
（2）整体性：社会组织存在着严密的组织机构和足够数量的组织成员。
组织内各部门、各成员之间既有明确的分工，又有机地构成一个整体，组织成员存着共同的追求目标和利益保障。
在社会组织的形象塑造和传播的过程中，应区分认识到组织的整体性，注重组织的全方位、整体性的形象管理，充分调动组织各部门的各方面成员的积极性。
只有整个组织的形象目标明确，形象识别系统统一，步伐协调一致，全员积极参与，才能真正搞好组织的公共关系工作。
（3）变动性A、社会环境是不断变化的，要适应这一变化，社会组织就应适时地进行目标、功能、机构及人员的调整；B、社会组织本身也要不断地发展变化，在不同的发展时期，组织的形象目标也会有所不同。
公共关系—公关形象塑造技巧
言语的内容（尤其是闲谈）
A、应该谈的：
别人所在行的（优点）； 别人有兴趣的；
知识性的话题；
有品位的个人爱好；
中性话题（天气、经济状况、世界局势、体育、新
闻、服装等）；
鼓舞人心的、积极的消息；
多听少说，把说话的机会留给对方。
B、 言语避免： 把话题放在自己身上； 宗教或民族差异； 传播坏消息、不吉利的事； 问及别人隐私（如工资、婚姻、年龄等）； 谈论共同相识的人的消极一面（尤其是背后谈）； 向别人诉说自己不幸的遭遇。
2、依据：公众要求、期望和主体实态、特色两者 的契合点。
注意形象塑造中的个性与统一性的关系：
个性：A、形象的内容；B、形象的塑造过程。
统一性：A、与环境或背景的统一；
B、与公众的要求或期望统一；
C、形象的要素之间及其与形象传播过程的统一。
3、特色定位的方法：个性强调、对比其他、反差 立异或导入全新等。 即：找寻差异，发掘、维护、提升个性、独特性。
可以利用的身体语言： A、倾听时，把手放在脸颊：评估和分析对方所说的； B、手放在下巴上：考虑你的意见； C、双手指互对并指向上方：展示出自信； D、双手掌互贴：说服你，请求你； E、眼睛迅速上挑：对你讲的很兴奋； F、双手互搓：积极参与。
（3）把握情态语言：
A、相信自己的眼睛会说话；
a. 要全神贯注地注视着讲话者；
建议（1） 总为自己感到自豪，不要妄自菲薄（列 出自己的优势，并相信这是你的财富。不贬低自 我和他人，不抱怨生活， ）；
（2）拒绝完美主义倾向，不要苛求自己（抛弃无 谓的“好”决心，不要总是自责——要么获得全 部，要么一无所有；如果，那么；）；
（3）坦然面对优点和缺陷，不要顾影自怜；勇于 面对恐惧、承受恐惧；
公关部规章制度
公关部规章制度第一条公关部的任务和职责。
公关部是公司对外沟通和形象塑造的重要部门，其主要任务是负责公司对外宣传、媒体关系管理、公共事件处理、危机公关等工作。
公关部应积极推动公司形象的提升，维护公司的声誉和利益。
第二条公关部的组织架构。
公关部由部门负责人、副部门负责人和公关专员组成。
部门负责人负责制定公关工作计划和策略，协调部门内部事务；副部门负责人协助部门负责人进行日常管理和工作安排；公关专员负责具体的公关工作，包括媒体联系、活动策划、危机处理等。
第三条公关部工作流程。
公关部应按照公司的战略目标和市场需求，制定年度公关工作计划，并定期进行评估和调整。
公关部应与各部门密切合作，及时了解公司内部情况，及时回应外部事件，保护公司形象和利益。
第四条公关部工作纪律。
公关部应严格遵守公司的工作纪律和道德规范，保守公司的商业机密，不得泄露公司内部信息。
公关部成员应保持良好的职业素养，尊重媒体和公众，维护公司形象和声誉。
第五条公关部工作考核。
公关部应定期进行工作总结和评估，对部门工作进行全面的考核，发现问题及时进行整改和改进。
公关部成员应根据工作表现和贡献，进行绩效考核，激励优秀员工，促进部门的稳步发展。
第六条公关部工作安全。
公关部成员在工作中应注意安全，遵守公司的安全规定，确保工作场所的安全和秩序。
在处理突发事件和危机时，应做好安全防范工作，保障员工的人身安全和公司的利益。
第七条公关部的其他规定。
公关部应依法经营，遵守国家相关法律法规，不得从事违法违规的活动。
公关部应保持与媒体和公众的良好关系，积极参与公益活动，树立公司的社会责任形象。
以上为公关部的规章制度，公关部全体成员应严格遵守，确保公司形象和声誉的稳步提升。
公关制度模版
公关制度模版公关制度是企业管理中非常重要的一部分，它涉及到企业与外部利益相关者的沟通和关系维护。
一个完善的公关制度可以帮助企业建立良好的品牌形象，提升声誉，增加市场竞争力。
下面我们来看一下一个完整的公关制度模版。
一、公关目标。
公关的目标是通过有效的沟通和关系维护，提升企业的形象和声誉，增加品牌的知名度和美誉度，促进销售和业务发展。
二、公关策略。
1. 建立良好的媒体关系，积极与主流媒体合作，提升企业在公众中的形象和知名度。
2. 开展公关活动，包括新品发布会、公益活动、赞助活动等，增加企业在社会上的曝光度。
3. 加强与利益相关者的沟通和关系维护，包括客户、合作伙伴、员工等，建立良好的合作关系。
4. 建立危机公关预案，及时应对各种突发事件，保护企业形象和声誉。
三、公关组织。
1. 设立公关部门，负责企业公关工作的规划、执行和监督。
2. 指定专门的公关负责人，负责协调各项公关活动和资源的分配。
3. 建立公关团队，包括媒体关系、活动策划、危机公关等专业人员，保障公关工作的专业化和高效性。
四、公关预算。
1. 制定公关预算，包括媒体宣传费用、活动策划费用、公关人员薪酬等，确保公关工作的顺利进行。
2. 定期进行预算执行情况的审查和评估，及时调整和优化公关策略和预算分配。
五、公关绩效评估。
1. 设立公关绩效评估体系，包括品牌知名度、媒体曝光度、公众满意度等指标，评估公关工作的效果和质量。
2. 根据评估结果，及时调整公关策略和工作重点，提高公关工作的效益和质量。
以上就是一个完整的公关制度模版，企业可以根据自身的实际情况进行调整和完善，建立一套适合自己的公关制度，提升企业形象和竞争力。
公共关系学 考试内容整理
第一章公共关系的基本概念1.公共关系定义★公共关系是社会组织为了寻求内外公众的信任与支持，从而树立良好的组织形象，寻求自身发展的一种组织传播行为。
2.目的：树立良好的组织形象，寻求自身发展3.构成要素：（一）主体-----社会组织1.公共关系的核心概念--------组织形象2.组织形象的评价标准---------知名度，赞誉度（二）客体-----公众公关主体沟通对象的总称，即与特定的公关主体相互联系及相互作用的个人，群体和组织的总和。
地位：组织形象唯一的有效评估者（三）介体------传播组织形象塑造的手段与途径方式：传播4.公共关系的类别一﹑按公共关系的表现形态划分★⑴静态公共关系—非自觉状态：客观存在在生活之中。
⑵动态公共关系—自觉状态：①日常惯例②专业性公共关系有动态和静态两种形态。
①公共关系是一种客观存在，这便是一种静态意义上的公共关系。
②公共关系状态是社会组织的现实形象状态，即社会组织在公众心目中形象的总和。
它包括公众心目中对社会组织认识和了解的程度、美誉度、相互间的关系是合作或对抗等。
③良好的公共关系状态指企业拥有良好的组织形象，处于被公众支持和信赖的状态。
反之则指组织形象欠佳，甚至处于某种危机当中。
④社会组织为了提高和维护组织形象，会自觉或自发地进行一些努力，开展一系列的活动，这些努力和活动便是一种动态意义上的公共关系。
➄公共关系活动是社会组织为实现自身良好的公共关系状态而从事的各种协调、沟通和传播等活动的总称，也就是通常所讲的公共关系实务。
动态和静态两种公共关系有区别，又有联系。
动态公共关系的效果直接影响公共关系的状态，动态公共关系是为获得良好的静态公共关系而做的努力。
动态公共关系一般处于主导地位。
5.按公共关系主客体之间的关系划分☆⑴内部公共关系⑵外部公共关系三﹑按公共关系的目的划分☆⑴盈利性公共关系⑵非盈利性公共关系6.公共关系的构成要素★㈠主体—社会组织⑴公共关系的核心概念—组织形象⑵组织形象评价标准：①知名度②美誉度㈡客体—公众涵义：公共主体沟通对象的总称，即与特定的公共主体相反联系及相互作用的个人﹑群体和组织的总和。
公关三要素分析
三个要素：组织-公共关系的主体，公共-公共关系的主体，以及沟通的过程和方式-公共关系。
特点：要揭示公共关系的实质，我们需要遵循以下思维程序：首先，我们需要分析公共关系活动的基本要素；其次，我们需要分析公共关系基本要素之间的相互作用和本质关系。
最后，我们应该考虑公共关系原则和公共实践指导中这种基本联系的渗透性。
作为公共关系学科长期发展战略组合的一部分，公共关系的含义指的是这种管理功能：评估公众的态度，确定与之相符的个人或组织的政策和程序。
为了公众利益，制定和执行各种行动计划，以提高主题的知名度和声誉，提高形象，并争取相关公众的理解和接受。
扩展数据：
公共关系主要从事组织信息的传播，关系的协调和形象管理事务的咨询，计划，实施和服务管理功能。
它包括选择和创建组织成功，减少组织失败的影响以及宣布变更。
这与中国传统的人际关系中的面孔相似。
在营销系统中，公共关系是企业建立公共信任的唯一工具。
随着社会分工越来越细化，公共关系人员的重要性越来越高。
许多高校都设立了公关部门，为社会培养不同领域的公关人才。
就学科的特征而言，公共关系不仅是应用广泛的边缘学科，还是理论上的综合性，跨学科学科。
它涉及社会学，哲学，政治学，经济学，传播学，管理学，市场营销学，伦理学，心理学等。
它是一门基于传播学和管理学的新学科。
危机公关的处理、操作流程、预警机制
危机公关的处理、操作流程、预警机制一危机公关的处理一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。
由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。
达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。
危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、危机公关的处理原则1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则5、权威证实原则三、怎样应对危机1、冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道2、分析形势a)与该记者和所属媒体关系怎样b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择3、采取行动a)要求撤消或更正b)要求刊登后续报道c)要求道歉d)要求存档e)要求亲自阐述己方的立场和观点4、与合适的人进行沟通a)先与记者本人进行交谈b)如有必要再逐级联系c)联系其他媒体d)直接影响公众5、提供有说服力的新闻稿a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体）e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非6、后续的措施a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度c)主动向记者和媒体提供新闻源d)确定一些“第三方”四、危机处理的步骤与程序步骤：1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向2、掌握危机的趋势与结构从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机程序：1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免五、危机时期应如何应对媒体1、主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。
公共关系
公共关系1.公共关系公共关系是一门管理科学，它是一个社会组织为改善与其公众的相互关系，塑造良好的形象，通过传播、沟通手段来进行规范性活动的艺术。
（课本定义）公关是一项管理职能，它对公众的态度进行评量，帮助个人或者组织确认与公众利益相关的政策和步骤，计划并按照计划采取行动，以赢得公众的理解和支持2. 公共关系的结构、原则公共关系的结构是由社会组织、公众、传播沟通三大要素构成的。
结构图：社会组织←→传播←→社会公众↑↑↑公关主体→公关手段→公关客体↑公共关系原则：（1）实事求是（2）互利共赢（3）开拓创新（4）全员公关3. 全员PR（全员公关）全员公关是指通过对全体成员的公共关系教育和培训，提高公共关系意识，形成浓厚的公共关系氛围，使组织全体成员积极参加公共关系活动，并按照公共关系的要求开展工作4. 现代公共关系产生与发展的条件（萌芽条件）、各阶段主要代表人物基本条件：（1）文化心理——由“理性”转向“人性”（2）社会政治——民主政治取代专制政治（3）经济发展——市场经济取代小农经济（4）组织分化----组织化取代分散化（5）物质技术——大众传播超越个体传播各阶段及主要代表人物：温床时代（1900-1917）：艾维·李第一次世界大战时期（1917-1919）：伍德罗.威尔逊急速发展的20年代时期（1919-1929）：爱德华.L.伯尼斯罗斯福时代和第二次世界大战（1930-1945）：罗珀、盖洛普战后调整期（1945-1965）：斯科特·卡特利普、艾伦·森特全球信息社会时期（1965至今）：4. 组织形象的含义及其构成要素组织形象是指组织的整体表现在公众群体心目中的评价和认可程度。
是社会组织与公众群体的公共关系的紧密程度。
构成要素：（1）管理形象：管理理念、管理方法、管理模式、管理风格、管理效率（2）人员形象：领导者形象、经营管理者形象、典型员工形象、普通员工形象、投资人形象（3）实力形象：企业有形资产的价值、无形资产的价值、企业产品的创新能力、企业人员的整体素质、企业团队的团队精神、企业业务的市场份额（4）产品形象：包括：品牌、质量、包装、款式、服务、价格、品种等5.公共关系职能（1）塑造形象职能（2）沟通信息职能（3）协调关系职能（4）咨询建议职能（5）危机管理职能6. 如何塑造组织形象（一）组织在员工心目中的形象定位尊重、不受专横对待、合理的工作和福利、上进的机会、工会活动自由、了解组织的内情、有序的领导、增强员工的“四感”即：自豪感信任感认同感愉快感（二）组织在顾客心目中的形象定位优质的产品或服务、值得信任的品牌、优良的服务态度、公平合理的收费、质量保证和承诺、准确解释疑难投诉、提供全面合理服务、必需的产品零件供应、产品的创新开发、增进消费者信任的承诺或服务具体方法：（1）建设型公共关系（2）维系型公共关系（3）防御型公共关系（4）矫正型公共关系（5）进攻型公共关系（6）宣传型公共关系（7）交际型公共关系（8）服务型公共关系（9）文化型公共关系（10）征询型公共关系7. 公共关系部门开展公关工作的优劣势优势：（1）知深性：了解内情（2）沟通性：便于协调，更好的完成工作（3）经济性、实用性：效率较高，成本较低（4）同位性：服务及时劣势：工作容易受到组织内部因素的制约，主要表现为：（1）感情色彩的影响（2）能力不足（3）任务不明确（4）来自领导的影响8. 公共关系公司开展公关工作的优劣势优势：（1）观察分析问题具有客观性。
公关活动流程
公关活动流程
公关活动流程分为以下四步：
1、调查：公关活动的界定问题或机遇。
第一步骤集中体现了组织公关工作的情报收集功能，包括探寻和监控受到组织的行动和政策影响的情况，以及涉及的公众情况，如他们的观念、态度和行为等。
2、策划：制定计划和方案。
这一步骤是将调查收集来的信息用于制定有关项目的公众、目标、行动和传播等决策。
3、实施：采取行动和传播。
这一步骤是公关活动中最复杂、最多变、最难以把握的环节。
4、评估：对整个公关工作的准备、实施和结果进行评价。
这一步骤除了可用效果的比较分析之外，还在整个公关计划的在准备阶段和实施阶段都具有重要的作用。
阐述公关调查的程序及内容
阐述公关调查的程序及内容
1. 公关调查首先得明确目标吧，就像你出门得知道去哪儿啊！比如说，咱要了解消费者对新产品的看法，那这就是目标呀！如果都不知道要干啥，那不就瞎忙乎嘛！
2. 接下来就是设计方案啦，这可像盖房子得有个设计图一样重要呢！咱得想好咋调查，用啥方法，是问卷调查还是访谈呀？就像你装修房子得想好怎么弄才漂亮！比如我们决定用问卷调查的方式去了解年轻人对时尚品牌的喜好。
3. 然后就是收集资料呀，这可得认真仔细哦！好比收集宝贝一样，一个都不能漏。
像去了解某个地区的市场动态，得把方方面面的信息都收回来呀！咱得派专人去蹲点收集资料，可不能马虎。
4. 收集完了还得分析整理呀，不然资料乱糟糟的有啥用！这就像整理你的衣橱一样，得分类放好。
比如说，把对同一问题的不同回答整理出来分析。
5. 再然后就是得出结论啦，这就是我们努力的成果呀！好比爬山终于到了山顶。
比如经过分析整理后发现消费者更偏爱某种特定风格的产品。
6. 接着还得把结论传达给相关人员呀，不能藏着掖着啊！就像你有好消息得赶紧告诉朋友一样。
我们得把这个结论报告给公司的决策层。
7. 最后可不能忘了评估效果哟！看看我们的调查做得咋样，有没有达到目的。
就像考试完了看看自己考得好不好。
如果效果不好，那下次就得改进
方法啦！我的观点结论就是：公关调查的程序和内容都很重要，每个环节都得认真对待，这样才能得到有用的信息，帮助我们做出正确的决策！。
第五章公共关系的一般程序
三、公共关调查的基本程序
调查准备阶段
确立调查任务 开展调查设计 准备调查条件
调查实施阶段
建立调查组织 进行具体调查
调查分析阶段
资料的核实分类 资料的整理与分析
报告写作阶段
撰写调查报告
总结评估பைடு நூலகம்段
形成总结报告
四、公共关系调查的方法
• 基于调查对象范围 • 基于资料搜集方式 大小的不同分类： 不同的分类：
1、确定目标 2、确定公众 3、确定主题 4、确定传播渠道 5、选定公关模式 6、确定时间 7、经费预算 8、写出书面报告
1、确定目标
（1）如何确定公共关系活动 的目标：
a. 公关活动的目标应与组织整体目标相一致 b. 公关目标应按重要程度和执行的先后顺序
排列 c. 公关目标在保持相对稳定的前提下，也要
一、公共关系策划概述
（一）公共关系策划的含义
所谓公关策划，就是公关人员在 公关调查的基础上，根据组织形象的现 状和目标要求，分析现有条件，谋划和 设计公关战略、专题活动和具体公关活 动最佳行动方案的过程，包括谋略、计 划和设计三个方面的工作。
它是公关活动中极其重要的一个 环节。
（二）公共关系策划的内容与程序
反馈调整原则精选ppt四公共关系方案的有效实施1有效地排除实施障碍1实施主体障碍与排除沟通障碍与排除语言习俗观念心理机构等2有效防止与妥善处理突发事件3加强对实施过程的科学管理实施人员障碍目标障碍创意障碍预算障碍实施方案障碍精选ppt公共关系效果评估指的是有关专家或机构依据某种科学的标准和方法对公关的整体策划准备过程实施过程实施效果进行测量检查评价判断的一种活动
Ⅳ 高知名度 低美誉度
10
知名度
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
公关调查的内容、程序和方法
5.1 公关调查
5.1.2 公关调查的程序
5.1 公关调查
5.1.2 公关调查的程序
（1）确立调查任务。在公关调查实施前,调查者要通过对组 织面临的现实公关问题的探讨,根据组织公关工作对公共关 系信息的实际需要,确立具体且可以测度的公关调查任务,使 公关调查真正做到有的放矢。
5.1 公关调查
5.1.2 公关调查的程序
（1）问卷或者论题的设置应充分考虑公众利益需求,引起公众参与的兴趣。
（2）网络调查系统的设置应注意及时反馈功能,或者给参与 者一定的奖励。
（3）调查结论应客观,并告知公众。
（2）开展调查设计。公关调查设计主要包括调查课题设计、调 查指标设计、调查样本设计、调查问卷设计、调查过程设计、 调查方法设计等。一个完备的调查方案应包括:调查的目的、意 义和研究课题;调查研究的范围和分析单位;调查类型和调查方式; 调查对象的选择方案或抽样方法;调查内容、调查指标和调查项 目;调查的场所、时间和进度;调查所需的经费和物质手段;调查 人员的选择、培训和组织。
5.1 公关调查
5.1.1 公关调查的内容
02
组织员工的要 求和评价
组织的目标和政策只有得到员工 的认同和支持,才能有效地转化为组 织的实际行动。因此,公关调查要了 解员工对组织的要求、看法及各种建 议,了解他们对领导层提出的总目标 的信心和支持程度,确定他们对组织 自我期望形象的认同程度。
5.1 公关调查
5.1 公关调查
5.1.2 公关调查的程序
撰写调查报告实质上是公关调查者对调查所获信息资料的一 种高级处理工作。其具体内容包括:
①综合分析经过审核和加工处理的信息资料,确定调查报告 的主题;
②全面汇集有关信息资料,概括出相关事物存在与变化的一 般情况;
第二章 公共关系的主体-社会组织2013
公共关系部门VS公共关系公司
相对于独立的公共关系公司而言，组织内公关部的优势和劣势体现在： 优势
劣势
①公关部植根于机构中，能充分了 ①公关部易受“当局者迷”的局 解机构的实际情况。 限。 劣势 ②公关部与机构利益目标具有完全 ②外部公众容易对机构的公关部 一致性，能够随时随地直接地站 产生心理距离，在短期内获得 在主人翁的立场上全力维护机构 公众的充分信赖。特别是在机 的利益，谨慎处置具有社会敏感 构与外部公众发生较尖锐的利 性的公共关系问题，处处着眼于 益冲突时，外部公众更容易对 提高机构的效率和效益。 机构内部公共关系机构的活动 ③公关部与机构成员具有更好的认 产生怀疑心理，出现不合作作 倾向。 同感。 ④公关部便于保证公共关系工作的 ③公关部活动能力易受限制。 连续性、稳定性和及时性。
公共关系部门与公共关系公司的比较
相对于组织内公关部而言，独立的公共关系公司的优势和劣势体现在： ①从服务的专业水平看，公关公司 拥有一批具有各种专业知识、经 验丰富的专家，具有明显的人才 优势 优势。 ②在分析、处理问题时，较为客观 公正。 ③有健全、有效的沟通网络。 ④公司的经营灵活、广泛，它可根 据委托人的要求，决定服务目标、 内容、方式。 ①对机构内部的情况了解不全，因 而其建议方案等有可能同委托机 构内部情况脱节。 劣势 ②作为局外人，公关公司一般只为 机构决策提供参考性建议和方案， 而不直接参与机构的决策管理过 程，这会使有关公关建议和方案 难以在机构内得以贯彻。 ③公关公司及顾问可能遇到很多的 障碍，包括机构内公关部和人员 的阻力，以及来自委托机构的管 理者及有关人员思维和行为惯性 的影响，致使公关公司的工作得 不到有力配合，方案难以落实。
公共关系策划
（三）可行性原则
可行性原则是指公关主体制定的公关策划应当是经 过努力可以实现的公关策划，不考虑公关主体内部条 件和外部环境，盲目地制定目标和公关策划，会影响 人们的积极性并给公众不真实的印象。不但不会改善 公关主体的形象，相反却会降低公关主体的信任度。 因此要求公关人员在策划中坚持以客观事实为依据， 遵循可行性的原则，才能保证公关活动的成功。
三、公共关系策划的程序
公共关系的策划一般可按下列步骤进行：
（一）确立目标
确定公共关系活动的目标，是制定公共关系活动公关 策划阶段最为重要的环节，它关系到公共关系活动所 要达到的目的或所要解决的问题，也就是说确定公共 关系活动“要干些什么，要达到什么目的”。公关活动 中如果没有目标，公关人员整天忙忙碌碌、十分辛苦， 却不知道自己究竟在干什么，说不清自己究竟干了什 么成绩。因此确定公共关系的目标是指导公共关系活 动、科学地安排公共关系工作、正确评价公共关系效 果的必要步骤。根据目标实现时间的长短可以将公共 关系目标分为长期目标和近期目标：
１、目标优先原则 根据公关活动所要达到的目标来框算所需费用。在实 力雄厚、资金充盈时可用此法。
２、经济优先原则 根据总的费用来决定公关活动的目标、规模及各项费 用支出。实力不十分雄厚的中小型公关主体大多用此 法。
（五）制定活动策划书
在上述工作的基础上，公关人员要制定有关活动方 案并提交公关策划书。公关策划书的类型可根据活 动目标分为长期公关策划与短期公关策划。长期公 关策划是与公关主体发展总目标相一致、战略性的 公关策划。短期公关策划则是针对具体问题而制定 的。如推出新产品、提高公关主体知名度等。无论 何种公关策划，都必须用公关策划书的形式表示， 而公关策划书应包括下列内容：公关目标、公关对 象、行动方案（含活动主题、具体项目、行动时机、 传播媒介等）、经费预算、效果预测。如有可能最 好对所提方案进行优化和论证，并将论证列入公关 策划。这样做有利于回顾和检验，另一方面也有利 于向公关主体决策机构报告。
公共关系的过程和步骤
（三） 媒介关系 组织的媒介关系主要是指组织与新闻传播机构
或新闻传播工作者的关系。新闻界公众是指服务 与报社、电台、电视台等部门的记者、编辑、节 目主持人、专栏作家等。新闻界在公共关系的信 息传播中具有传播的信息量大，信息传播的范围 广，信息传播的速度快，信息传播的保证度强， 信息传播的费用低，比较容易为组织所接受等特 点。 新闻界与组织的利益相关点有： 1． 新闻界可为组织树立形象服务，扩大组织的 知名度和美誉度。 2． 新闻界可为组织了解公众信息和社会舆论， 为组织的生存和发展把握环境影响因素。
（二） 公众意见调查。主要是调查组织内外 部公众对组织的看法。就组织的内部公众而 言，主要调查员工情况、股东情况、干群关 系和部门关系。就组织外部公众而言，主要 调查消费公众关系、社区公众关系、新闻媒 介公众关系、政府公众关系、国际公众关系。 （三） 组织形象调查。主要包括调查：社 会实际形象；自我期望形象；有效形象；特 殊形象。
第四章:公共关系的过程和步骤
组织与公众之间的双向传播与沟通是一个 复杂的过程,将这个过程按照一定的程序有 目的、有计划地去实施，这是现代公共关系 活动专业化、职能化的特征。本章主要介绍 公共关系过程的四个步骤，即公关调查—— 公关策划——公关实施——公关评估。
第一节:公共关系调查
公共关系调查是指组织的公共关系部 门和人员运用科学的方法向公众了解 公共关系状态的活动。
（四） 传播效果调查。主要调查组织对传播 效果的影响；信息对传播效果的影响；媒 介对传播效果的影响；受众对传播效果的 影响。
（五） 组织环境调查。主要调查：法律政策 环境；公众市场环境；社会文化环境；自 然环境；内部微观环境。
三、公关调查的程序及注意事项
公关调查的程序分为准备阶段，实施阶 段，整理分析阶段，总结阶段四个相关的 基本步骤组成。其流程图如下：
第3章_公共关系的主体和客体
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中国十大公关公司
• • • • • • • • • 蓝色光标公共关系机构 广通伟业公关策划有限公司 迪思公关顾问有限公司 时空视点公关顾问有限公司 际恒公关顾问机构海天网联公关顾问有限公司 智扬公关顾问机构 嘉利公关顾问有限公司 博诚智杰公关顾问有限公司 上海哲基公关咨询有限公司
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3.公共关系部的定期活动主要有:
①组织记者招待会; ②组织企业或组织内部的听证会; ③编辑、联系印刷组织的内部刊物; ④参加各种管理会议，了解组织内部的管理状 况; ⑤参加各种销售会议，了解组织同外界的商业 联系情况; ⑥同所在社区的代表接触，随着时代发展，还 应关注互联网上的“虚拟社区”，同网络 众联络; ⑦协助拟写为董事会准备的组织年度经营报告; ⑧组织安排全体人员的集体娱乐活动; ⑨总结评价公共关系活动的效果。
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公
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4.公共关系部的专题活动主要有: ①组织安排各种大型庆典活动; ②处理危机事件; ③筹划、安排“制造新闻”活动; ④组织、举办展览会; ⑤筹划、安排公关广告，协助专业人员拍摄有关 组织情况的录像或影片; ⑥安排来宾参观访问，组织新产品介绍会; ⑦安排筹款、赞助活动。
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第五，政府公众
• 政府公众对象指政府各行政机构及其工作人 员，即组织与政府沟通的具体对象。 • 政府公共关系的意义 ： （一） 政府的认可和支持是具有高度权威性 和影响力的认可和支持 （二） 与政府建立良好关系能够为组织形成 有利的政策、法律和社会管理环境
简答题简要说明酒店公关关系工作程序及相互关系
简答题简要说明酒店公关关系工作程序及相互关系【最新版】目录1.酒店公关关系的定义和重要性2.酒店公关关系的工作程序3.酒店公关关系各环节之间的相互关系4.总结正文一、酒店公关关系的定义和重要性酒店公关关系，简称酒店公关，是指酒店与公众、客户、员工、供应商、政府部门等各方之间通过有效沟通，建立良好声誉和形象，维护酒店利益，促进酒店发展的一种管理活动。
酒店公关关系在塑造酒店品牌、提高客户满意度、维护酒店利益和促进酒店发展等方面起着至关重要的作用。
二、酒店公关关系的工作程序酒店公关关系的工作程序主要包括以下几个环节：1.确立目标：明确酒店公关活动的目标，为后续的公关活动提供指导。
2.调研分析：收集与酒店公关相关的信息，进行分析和评估，找出酒店在公众心中的形象和声誉，发现酒店公关的优势和劣势。
3.制定策略：根据调研分析结果，制定相应的酒店公关策略，包括宣传策略、沟通策略、活动策划等。
4.实施活动：按照制定的策略，展开具体的酒店公关活动，如举办庆典、开展公益活动、发布新闻稿等。
5.监控评估：在酒店公关活动过程中，对活动的实施情况进行监控和评估，及时发现问题，调整策略。
6.持续改进：根据监控评估结果，对酒店公关策略和活动进行持续改进，以提高酒店公关的效果。
三、酒店公关关系各环节之间的相互关系酒店公关关系的各个环节相互依赖、相互支持，共同构成了酒店公关活动的整体。
其中，确立目标为后续环节提供方向，调研分析为制定策略提供依据，制定策略为实施活动提供指导，实施活动为实现目标的具体手段，监控评估为持续改进提供依据，持续改进为提高酒店公关效果提供保障。
四、总结酒店公关关系是酒店与各方有效沟通、建立良好声誉和形象、维护酒店利益和促进酒店发展的重要手段。
公共关系学四步工作法
美国公共关系学的权威著作《有效的公共关系》一书，提出了公共关系的四步工作法，将公共关系的工作程序概括成四个基本步骤：公共关系调查、公共关系策划、公共关系实施和公共关系评估。
1．公共关系调查公共关系调查是指社会组织通过运用科学方法，搜集公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共关系状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。
公关调查作为公关工作程序的基础步骤和首要环节，对组织的整个公关活动具有重要意义。
〔1〕公关调查的内容。
主要包括：社会环境调查、公众调查和组织形象调查。
①社会环境调查。
对社会环境进行调查，主要是为了分析、把握与本组织有关的社会政治、经济、科技、文化等方面的一切动态。
②公众调查。
公众是公关部门工作的主要对象，从某种意义上讲，公众也就是公关部门所面对的具体环境。
公众是一个经常变化的群体，不断因问题的发展而变迁。
因此公众调查应经常进行，公众调研要掌握的材料包括：公众构成、公众态度、公众需求、意见领袖。
③组织形象调查。
组织形象就是组织在公众心目中留下的印象。
换言之，组织形象也就是公众对组织的看法和评价。
组织形象调查可分成两个方面：一是组织自我期待形象的调查；二是组织实际社会形象的分析。
自我期待形象与实际社会形象之间的差距，就是公关工作的目标。
公关部门可以通过民意测验、舆论监督、与领导面谈等方法，获得自身的实际社会形象。
组织的实际社会形象调查可以分成三个部分：第一，是组织形象地位图。
一个组织实际的社会形象，需要用公众对该组织的认识、看法和评价来反映，这些指标又可概括成知名度和美誉度这两个综合指标。
知名度是公众对组织知晓和了解程度，是反映组织社会名气大小的客观指标。
其具体内容包括：公众是否知道本组织的名称、标志、产品、服务、领导人、成立时间等等方面。
美誉度则是公众对组织的信任和赞许程度，是组织社会名誉好坏的客观指标。
其具体内容包括：是否喜欢本企业的产品、服务和销售方式，对本组织的机构设置、人员素质、工作效率的评价如何，本组织的经营方针是否正确等等。
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一、公共关系机构 二、公关从业人员 三、公关工作程序
一、公共关系机构
1、社会组织及其公共关系部
是一个群体，即为实现一项共同的目标而有计 划、有组织地建立起来的社会机构，并对机构 中的全体人员指定职位，明确职责，交流信息， 协调工作，使之在实现既定目标中获得最大的 效果.
所需的专业知识。
其它要求：心理特性：强烈的事业心，兴趣广 泛，稳定而乐观的情绪，坚强的意志等。智力 特性：知识渊博，善于观察，思维严密，勇于 创新等。品德方面：正派，谦逊礼貌，宽容大 度，真诚等。
公关从业人员的十大特征：对于紧张状态做出 反应；个人主动性；好奇心和学习； 精力、活 力和抱负； 客观的思考； 灵活的态度；为其他 人提供服务；友善；多才多艺；缺乏自我意识。
大中型公共关系公司一般由四部分组成：(1)行政部门。 (2)规划审计部门。(3)专业技术部门。(4)国际和地区 部门。
基本类型：
按内部业务划分有：专项业务服务公司；专门业务服务 公司；综合服务咨询公司。
按经营方式划分有:合作型：这类公司是与广告公司等 合作经营的公司。独立型：这类公司坚持自身经营的独 特性，不论经营单项、专项、多项或综合性业务，都不 与广告公司或其它部门合作。
出过不少力，如捐赠希望工程，每年资助一所学校改善其办学条件，资助北京中学生 计算机大赛等，这些都给人们留下了四通热心助教的印象。
四通这些工作成效，应归功于该公司较旱设立的公关都。在20世纪80年代中后 期，国内公关理论尚处于介绍阶段，专业人才极度缺乏，四通公司的公关部是国内较 早的企业公关机构。
中国大的公关协会有：中国环球公共关系公司； 中国公共关系协会； 国际公共关系协会； 国 际公共关系咨询公司； 泛太平洋公共关系联 盟； 泛美公共关系协会联盟； 欧洲公共
1．公共关系的基本理论知识。 2．公共关系的基本实务知识。 3．相关学科专业知识及开展特定公共关系工作
设置原则：任务、目标原则；分工协作原则；精 干高效原则；责权对等原则；
设置模式：
(1)宏观体制：即公共关系部在整个组织体系中 的地位。
A：最高领导决策型
总经理
经营副总经理 财务副总经理 理 人事副总经理
公关副总经
经营部 技术部 生产部 办公室 财务部 人事部 总务部 公关部
B：最高决策层间接领导型 总经理
的形象和声誉； （5）培养和训练公共关系从业人员，不断提高业内人
士的专业水准； （6）为会员及各界人士提供公共关系专业方面的咨询
服务； （7）建立和发展本行业与社会各界与国外同行之间的
联系与合作。
公共关系协会的主要活动内容有：（1）联络 会员，建立经常性的联系。（2）规范本行业 的职业道德和行为准则，维护本行业的形象和 声誉。 （3）将专业培训作为一项经常性的 工作。（4）普及知识，向公众宣传和介绍公 共关系。（5）编辑出版公共关系方面的书籍、 报刊。
经营范围：咨询诊断；联络沟通； 收集信息； 新闻代理；广告代理； 推介产品；会议服务； 策划活动；礼宾服务；印刷制作；音像制作； 培训服务。
服务特点：技术全面，专业性强；较灵活，适 应性强；关系较疏远；运作成本较高。
中国公关公司排名： 第一名、汉马传播。 第二名、奥美公关。
第三名：蓝色光标。 第四名：博雅公关。 第五名：博达公关。
3、公共关系协会 是指社会上自发组织起来的、非营利性的从事公共关
系理论研究和实务活动的群众组织或群众团体。 基本任务包括： （1）加强从业人员之间的交流、协调与合作； （2）维护本行业专业人士的基本权力和利益； （3）推动公共关系学术理论的发展，编辑出版会刊和
专业资料，传播公共关系学知识； （4）规范本行业的职业道德和行为准则，维护本行业
能力要求：
1．表达能力：包括口头表达能力与书面表达 能力。
2．社交能力： 3．组织管理能力： 4．自控应变能力： 5．创新能力：
案例：公关部的点子 四通集团有限公司是我国第一家民办高科技企业，保持科技优势是它始终追求的
企业定位。 科技的发展，说穿了就是人才的充分发展。在四通的历史上，为国家的人才培养
经营部 技术部 生产部 部 人事部
公关部 某某科
办公室
财务
(2)微观体制。即一个公共关系内部的构成和职 能的划分，这需要根据组织的规模和工作重要 性程度而定。
①按公共关系分类来设置(图2—2)。
②按公共关系过程来设置(图2—3）。
（3）按公共关系技术来设置(图2—4)
2、公关公司
是由职业公共关系专家和各类公关专业人员组成，是专 门为社会组织提供公共关系咨询或受理委托为客户开展 公共关系活动的信息型、智力型、传播型的服务性机构。
其它公关公司：墨攻公关。睛点点公关。先机公 关。爱德曼。传智整合。罗德公关。万博宣伟。 凯旋先驱。海天网联。普乐普。时空视点。迪思。 霍夫曼。广通伟业。查查看公关公司。帕格索斯。 世纪双成。伟达公关。艺鸣公关。关键点公关。 欧菱公关。西美互动。太立德仁（中国）公关传 播机构。
公关公司诽谤事件：
(2)按照社会组织目标与受益者的关系，可以 把组织划分为营利性组织，服务性组织，互益性 组织，公益性组织等。
公关部概念：公关部是指特定社会组织处理、 协调、发展本组织与社会公众和组织内部公众 关系的部门。
职能作用：
(1)追求组织和社会利益的一致。 (2)以真实和符合社会公众利益的方式来树 立组织的形象。 (3)协调社会各界关系，减少摩擦。 (4)应酬组织的繁锁工作，成为领导的“有 效代表”。 (5)培养员工感情，做到组织与员工同舟共 济。
(1)有一定的共性，并由经过挑选的人员组成 相互依赖，彼此合作的集体。
(2)有确定的目标。 (3)有一个规范性的组织章程制度。
(4)有一个权威的领导班子进行组织的领导与管 理。
(5)有一定的物质基础和技术设备。
小思考：请你以一个商店为例，分析其组织的构 成。
社会组织的分类：
(1)按照组织的社会职能可以把社会组织划分为 经济组织、政治组织、文化组织、群众组织等。