顾客导向
如何以客户为导向进行工作
如何以客户为导向进行工作提起“客户为导向”，相信大家都不会陌生。
在现代商业社会中，客户是企业发展过程中无法割舍的重要因素。
如果一个企业无法顺利保持客户来源和增加客户数量，很有可能会失去市场竞争力，进而导致业绩下滑和发展停滞。
那么如何让自己的工作始终以客户为导向呢？一、客户服务意识是基础当我们站在客户的角度思考问题时，才能真正理解客户的需求和期望，从而更好的为客户服务。
一个良好的客户服务意识可以降低客户投诉率，提高客户忠诚度。
如何提高自己的客户服务意识呢？首先，需要学会聆听客户的反馈和建议，尊重并及时处理客户提出的问题和疑虑。
在日常工作中，可以采取主动的沟通方式，询问客户的需求和感受，或者针对客户提出的具体问题，给出满意的解答和解决方案。
其次，要注意自己的态度和言行举止。
在与客户打交道的过程中，尽可能做到微笑、礼貌、耐心。
遇到不同意见和文化差异时，需要耐心倾听，理解对方的观点和需求。
二、践行“顾客至上”“顾客至上”是一种成熟的营销理念和经营方式，也是一种追求卓越的态度和精神。
这种理念强调以客户为中心，为顾客提供尽可能优质的服务和产品。
如何践行“顾客至上”呢？首先需要诚实守信，保证产品或服务的质量和效果，不夸大其词、误导或欺骗客户。
其次，需要把客户利益放在首位，积极为客户解决问题，甚至克服困难和想尽各种办法来满足客户需求。
最后，要关心客户的感受和反馈，不断改进服务和产品，提高客户的满意度和忠诚度。
三、借助数据洞察客户需求在企业的日常经营中，市场竞争激烈，客户需求多种多样。
如何在众多的客户需求中准确把握客户的个性化需求，提供满足客户需求的产品和服务，就是一个重要的问题。
在这个过程中，我们需要学会借助数据来洞察客户需求。
数据可以帮助我们更快速、精准地获取客户信息、市场变化，及时掌握客户的需求和排斥点。
通过数据分析，可以发现不同客户对产品、品牌的欣赏角度和侧重点的不同，从而制定更加个性化的服务和营销策略。
顾客导向 (Customer Orientation)
客户导向中的营销职能
生 营销 顾客
产Leabharlann 人事 务财
麦当劳的经营信条
QSCV
质量 quality
服务 service 清洁 cleanliness 价值 value
肯德基(KBF)的经营理念
K F F
Kiss Balance Fire
赞赏 平衡 意见
kiss before fire
代表人物：塞萨.里滋（1850年生于瑞士）。在法国提出“顾客志 向销售学” 里滋的名言：客人是永远不会错的（The guest is never wrong.）
斯坦特勒和希尔顿
l 第二阶段：十九世纪末至二十世纪五十年代（商业 型饭店时期）
代表人物：埃尔斯沃斯· 斯坦特勒和康拉德· 希尔顿 N· 斯坦特勒被称为商业饭店之父，第一个提出“宾客至上、 服务第一”的经营思想。 斯 坦 特 勒 名 言 ： 客 人 永 远 是 对 的 。 （ The guest is always right.） 康拉德· 希尔顿被称为“饭店大王”，提出将饭店办成 N· “小社会”，提供全面的服务。设计希尔顿管理体制， 采用计算机预订系统，注重“装箱技巧”，提高效益。
销售的定义
使客户信任你的产品和服务的好处而产生行动。
Let customer trust your product and take action.
顾客导向 （Customer Orientation）
顾客导向理论是随着企业对营销工作地 位的认识而产生和深入发展的。
所有职能部门协调工作，更好地为顾客服务，使顾客 的需求得到满足。 市场营销是连接市场需求与企业反映的桥梁、纽带， 有效地满足顾客，就必须将市场营销工作置于企业的 中心地位。
客户导向文化
客户导向文化在当今竞争激烈的市场环境下，客户导向文化已经成为企业取得成功的关键要素之一。
客户导向文化是指企业将客户置于核心地位，以客户的需求和满意度为导向，全员参与，持续改进，以达到提升企业价值和竞争力的目标。
一、理解客户导向文化的意义客户导向文化是企业与客户之间建立良好关系的基础。
通过主动倾听客户需求，积极提供解决方案，不断改进产品和服务，企业能够更好地满足客户的期望，提升客户满意度，不仅可以增加长期客户忠诚度，还可以促进口碑传播、提高市场占有率，从而实现可持续发展。
二、客户导向文化的核心要素1. 深入了解客户需求：企业需要通过各种渠道获取客户反馈信息，了解客户的需求和期望，从而为客户提供贴心的产品和服务。
2. 全员参与客户关系：客户关系管理不仅仅是销售、市场和客服部门的事情，每个岗位都与客户息息相关，凡是与客户接触的员工都应该具备良好的服务意识。
3. 优化客户体验：提供卓越的客户体验是客户导向文化的核心目标之一。
企业需要不断改进产品和服务，提高质量，节约时间，增加客户的价值感。
4. 建立信任关系：信任关系是客户导向文化的基石。
企业需要诚实守信，始终如一地履行承诺，以赢得客户的信任和支持。
5. 持续改进：客户导向文化需要企业不断改进自身的内部流程和业务模式，以提高产品和服务的质量和效率。
三、构建客户导向文化的实践方法1. 制定明确的客户导向策略：企业需要制定明确的客户导向策略，并将其纳入企业的战略规划中。
2. 培养客户关系管理意识：通过内部培训和外部教育等方式，提高员工对客户关系管理的认识和重视程度。
3. 强化内部沟通：企业需要建立起良好的内部沟通机制，使各部门之间能够更好地协同合作，达到为客户提供一致、协调的服务的目标。
4. 激励和奖励：建立激励机制，通过激励和奖励的方式，推动员工积极主动地参与客户关系管理活动。
5. 及时响应客户反馈：对于客户的投诉和建议，企业应该及时回应，并采取积极的改进措施，以体现对客户的重视和关注。
顾客导向 (Customer Orientation)
客户导向中的营销职能
生 营销 顾客
产
人
事 务
财
麦当劳的经营信条
QSCV
质量 quality
服务 service 清洁 cleanliness 价值 value
肯德基(KBF)的经营理念
K F F
Kiss Balance Fire
赞赏 平衡 意见
kiss before fire
营销观念精辟的表述
满足有利益的需求 发现欲望并满足他们 热爱顾客而非产品 我们的一切为了你（丰田） JUST DO IT （NIKE） 顾客第一 （日产）
酒店行业（Hospitality Industry）顾客导向的发展
第一阶段：十九世纪中期—十九世纪末（豪华型饭店时期）
代表人物：塞萨.里滋（1850年生于瑞士）。在法国提出“顾客志 向销售学” 里滋的名言：客人是永远不会错的（The guest is never wrong.）
斯坦特勒和希尔顿
l 第二阶段：十九世纪末至二十世纪五十年代（商业 型饭店时期）
代表人物：埃尔斯沃斯· 斯坦特勒和康拉德· N· 希尔顿 斯坦特勒被称为商业饭店之父，第一个提出“宾客至上、 服务第一”的经营思想。 斯 坦 特 勒 名 言 ： 客 人 永 远 是 对 的 。 （ The guest is always right.） 康拉德· N· 希尔顿被称为“饭店大王”，提出将饭店办成 “小社会”，提供全面的服务。设计希尔顿管理体制， 采用计算机预订系统，注重“装箱技巧”，提高效益。
销售的定义
使客户信任你的 trust your product and take action.
面试中有关顾客导向的问题
面试中有关顾客导向的问题顾客导向是指企业或者服务机构在工作中将顾客放在首位，通过提供优质的产品和服务来满足顾客的需求和期望，从而实现持续发展和竞争优势。
顾客导向不仅是一种商业策略，更是企业文化和价值观的体现，而在今天竞争激烈的市场中，顾客导向更成为了企业成功的关键因素之一。
在面试中，面试官可能会问到和顾客导向相关的问题，以了解应聘者对于顾客导向的理解和看法，以及应聘者在以往工作中是否有相关的经验和能力。
下面是一些可能会在面试中出现的顾客导向相关问题以及对应的答案内容：1.请问您对顾客导向的理解是什么？顾客导向是指企业以顾客为中心，以满足顾客的需求和期望为目标，通过提供优质的产品和服务来实现顾客满意度和忠诚度的提升。
顾客导向不仅是一种商业策略，更是企业文化和价值观的体现，是企业成功的关键因素之一。
2.您认为为什么顾客导向对企业的成功如此重要？顾客导向对企业的成功非常重要，首先，顾客是企业存在的根本，没有顾客就没有企业的存在意义。
其次，顾客满意度和忠诚度直接关系到企业的盈利能力和市场竞争力。
最后，顾客导向可以帮助企业更好地了解市场需求和顾客喜好，从而更好地调整产品和服务，保持市场敏感性和竞争力。
3.请举例说明您在以往工作中如何实践顾客导向？在以往的工作中，我始终将顾客的需求和期望放在首位，通过积极倾听顾客的意见和建议，及时反馈和解决顾客的问题和抱怨，提高顾客满意度和忠诚度。
同时，我也注重团队协作，通过和其他部门的沟通合作，不断改进产品和服务，提升顾客体验。
4.面对困难客户时，您是如何处理的？面对困难客户，我会积极倾听他们的意见和抱怨，了解他们的需求和期望，然后耐心解释和沟通，尽力找到解决问题的办法。
在处理过程中，我会保持礼貌和耐心，尽量避免情绪冲突，同时也会尽力满足客户的合理需求，保持积极的沟通和良好的关系。
5.在您看来，提高顾客满意度的关键措施是什么？提高顾客满意度的关键措施有很多，首先是提供优质的产品和服务，其次是积极倾听顾客的反馈和建议，及时反馈和解决问题，再次是建立良好的客户关系，维护客户的忠诚度和长期合作关系。
顾客导向的概念
顾客导向的概念
顾客导向是一种企业经营理念，重点关注顾客的需求、满意度和体验。
顾客导向意味着企业将顾客的利益和需求置于首位，通过了解顾客的喜好、期望和需求来开展业务活动和制定营销策略。
顾客导向的概念强调以下几个方面：
1. 理解顾客需求：企业需要深入了解顾客的需求、偏好和行为，以便为其提供满足其期望的产品和服务。
2. 建立良好的顾客关系：企业需要与顾客建立稳固的关系，通过有效的沟通和互动来建立信任和忠诚度。
3. 提供个性化的解决方案：企业需要根据不同顾客的需求和目标，提供个性化的产品和服务，以最大程度地满足其需求。
4. 持续改进和创新：顾客导向的企业不断关注顾客的反馈和意见，并将其作为改进和创新的动力，以持续提升产品和服务质量。
5. 关注顾客体验：企业应关注顾客在使用产品和服务过程中的体验和感受，提供愉悦和无缝的购物和服务体验。
顾客导向理念的目标是满足顾客的需求，并建立长期稳定的顾客关系，从而增加顾客满意度、忠诚度和口碑，进而推动企业的业绩和可持续发展。
顾客导向——精选推荐
顾客导向一、关于“顾客导向”的概念及理解开放前的商业、服务员的态度是傲慢的、蛮横的，但是却很吃香。
这是因为当时实行的是计划经济、垄断经济，是卖方市场。
（宁嫁卖肉的，不嫁教书的。
）在看看今天的商家与服务员。
我想：1.医疗和公卫的本质是服务，是知识商品。
2.今天中国的医疗是市场化。
其实形式不容乐观，并且越来越不容乐观，“离彻底失败只有365天”。
成功与否，取决于什么？百姓评价，百姓来不来你这儿看病。
结论：决定我们的前途命运的是今后的发展。
（现在和将来）决定我们的前途命运的是社会舆论，是百姓的评价认识。
百姓是顾客，是我们的上帝。
从这一点讲，基层医疗卫生机构和企业都适用于顾客导向理论。
一家保险公司在数月内将一个索赔请求从一个部门推托到另一个部门——还是，承诺在两个星期之内处理完成索赔请求？一家食品厂商，经常主动向超市连锁集团提供“特价”促销——还是结成伙伴关系，一直提供较低的价格？一家管理咨询公司，在合同中制定了各种逃避责任的条款，以便预期目标没有实现时可以推卸责任——还是保证与客户并肩工作，直到客户完全得到了当初所承诺的利益？一家医院，为了术前检查将病人召到医院三、四次，术前2、3天就让病人住进医院——还是，尽量根据病人的要求安排检查时间，并力求在正常门诊时间内完成尽可能的手术。
有些组织行为迟缓、官僚主义严重，思想守旧，似乎把他们的顾客当成了讨厌的人，而另外一些组织行动敏捷，富于弹性，思想开放，致力于向顾客与众不同和更好的服务。
尽管从短期来看，前一种组织也可能获得成功，然而不难猜测谁将最终赢得长期的顾客忠诚。
如果组织想要生存下来，那么建立真正的顾客导向就不再成为一个选择。
很多组织误认为他们存在是理所当然的，把自身的利益臵于顾客利益之上。
结果，最终留下的是废弃的工厂，空旷的办公室和失业的员工。
一些医院原以为自己根本不需要考虑顾客的需求，而现在他们令人无法臵信的被卷入了一个新的经营环境，在新的环境中，如果他们仍是令顾客失望的话，那么顾客就会扬长而去，另投他出。
顾客导向演讲稿范文模板
大家好！今天，我站在这里，非常荣幸能够与大家共同探讨一个至关重要的主题——顾客导向。
在这个快速变化的市场环境中，顾客的需求和期望不断升级，作为一家企业，我们必须始终将顾客放在心中，以顾客为导向，不断提升我们的服务质量和产品品质。
以下是我今天演讲的主要内容：一、引言众所周知，顾客是企业生存和发展的基石。
没有顾客的支持，企业就失去了前进的动力。
因此，我们必须牢固树立顾客导向的理念，将其贯穿于企业经营的每一个环节。
二、顾客导向的重要性1. 提升顾客满意度：以顾客为导向，能够让我们更好地了解顾客需求，提供更加个性化的产品和服务，从而提升顾客满意度。
2. 增强企业竞争力：在激烈的市场竞争中，顾客导向的企业更容易赢得顾客的信任，从而在竞争中脱颖而出。
3. 促进企业持续发展：以顾客为导向，企业能够不断调整和优化经营策略，实现可持续发展。
三、如何实现顾客导向1. 深入了解顾客需求：通过市场调研、顾客反馈等方式，深入了解顾客需求，为产品和服务创新提供有力支持。
2. 优化产品和服务：根据顾客需求，不断改进产品功能，提升服务质量，满足顾客期望。
3. 建立顾客关系：通过客户关系管理系统，及时跟进顾客需求，维护良好的顾客关系。
4. 强化内部培训：对员工进行顾客导向意识培训，提高员工的服务意识和专业能力。
5. 营造企业文化：将顾客导向理念融入企业文化，形成全体员工共同遵循的价值观念。
四、结语各位同事、顾客朋友们，让我们携手共进，以顾客为导向，不断提升我们的产品和服务，共创美好未来。
在此，我提出以下几点倡议：1. 增强顾客意识，将顾客需求放在首位；2. 提升自身能力，为顾客提供优质服务；3. 加强团队协作，共同推进顾客导向战略的实施；4. 不断创新，以满足顾客日益增长的需求。
让我们共同努力，以顾客为导向，书写企业发展的新篇章！谢谢大家！。
面试中有关顾客导向的问题
面试中有关顾客导向的问题1.你认为顾客导向的重要性是什么？顾客导向的重要性在于可以帮助企业更好地理解和满足顾客的需求，提高顾客满意度，进而增加企业的盈利能力。
通过以顾客为中心的思维方式，企业可以更好地定位产品和市场，打造出符合顾客期待的产品和服务。
2.请举个例子说明你如何在以往的工作中展现顾客导向。
例如，在过去的工作中，我经常和顾客进行沟通，并倾听他们的需求和反馈。
通过深入了解他们的问题和痛点，我能够提供个性化的解决方案，并在客户满意的基础上提供增值服务。
在每次交付后，我都会积极寻求客户的反馈，以便不断改进和完善我所提供的产品和服务。
3.在面对不满意的顾客时，你会如何处理？在面对不满意的顾客时，我首先会保持镇定和耐心，并倾听他们的抱怨和意见。
我会尽快解释情况，向顾客道歉，并提供解决方案来满足他们的需求。
重要的是，要理解顾客的立场，并与他们建立良好的沟通和合作关系，以寻求解决问题的最佳方案。
4.如何在自己的工作中保持对顾客的关注？为了保持对顾客的关注，在我每次与顾客进行沟通的时候，我都会全神贯注地倾听他们的需求和意见。
我努力将自己放在顾客的角度上思考问题，并始终保持积极的态度。
此外，我也会主动与顾客保持联系，持续了解他们的变化需求和意见，以便及时作出调整和改进。
5.如何在产品开发过程中考虑顾客导向？在产品开发过程中，顾客导向是非常重要的。
首先，我们需要深入了解目标顾客的需求和偏好，以便在产品设计和功能开发中考虑到这些需求。
其次，我们可以通过用户调研和市场反馈等手段，不断获取顾客的反馈，并及时进行调整和改进。
最后，在产品上市后，我们仍然需要与顾客保持密切的联系和反馈，以确保产品能够持续满足顾客的需求。
顾客导向措施
顾客导向措施引言在竞争激烈的市场环境中，顾客导向成为企业取得成功的重要因素之一。
顾客导向的核心理念是将顾客置于企业经营的中心地位，致力于满足顾客需求，从而提升顾客满意度和忠诚度。
本文将介绍一些实施顾客导向措施的方法和策略，帮助企业提升顾客体验和竞争力。
1. 了解顾客需求了解顾客需求是实施顾客导向的首要步骤。
企业可以通过市场调研、数据分析和顾客反馈等方式获取真实可靠的顾客需求信息。
例如，可以通过开展调查问卷、进行深入访谈或组织用户反馈会议等方式，了解顾客对产品或服务的期望和改进意见。
2. 个性化定制个性化定制是顾客导向的重要手段之一。
企业可以通过了解顾客需求和喜好，为顾客量身定制产品或服务。
例如，根据顾客的个人喜好和购买记录，为其推荐符合其需要的产品或优惠活动。
同时，通过数据分析和智能算法，实现针对性的推荐，提升用户体验和购买转化率。
3. 提供优质的客户服务优质的客户服务是实施顾客导向的关键。
企业应提供快速、准确的响应，并提供满足顾客需求的解决方案。
同时，建立客户服务团队和流程，确保及时处理顾客投诉和问题。
通过培训和考核，提升客户服务团队的专业素养和解决问题的能力。
4. 注重顾客体验顾客体验是企业与顾客之间的互动过程。
为了提供良好的顾客体验，企业需要将顾客需求和体验放在首位，优化产品或服务的各个环节。
例如，对产品功能和界面进行优化，提供便捷的购买和使用流程，提供清晰的产品说明和使用指南等。
同时，通过建立并维护积极的品牌形象，增强顾客信任和忠诚度。
5. 持续改进和创新持续改进和创新是实施顾客导向的必要条件。
企业应不断反思和改进现有产品和服务，以适应变化的市场需求和顾客期望。
同时，通过引入新技术和创新理念，提升产品和服务的竞争力。
例如，引入人工智能和大数据分析技术，实现智能化的顾客服务和个性化推荐。
6. 建立顾客导向的组织文化建立顾客导向的组织文化是实施顾客导向的基础。
企业应确立顾客导向和服务价值观，并将其纳入企业文化建设中。
客户导向以客户需求为导向的企业文化
客户导向以客户需求为导向的企业文化企业文化是一个组织的精神和行为准则，它反映了企业的价值观、信仰和行为方式。
客户导向是一种注重客户需求、关注客户体验并以客户为中心的经营理念，许多成功的企业都将客户导向融入到企业文化中，通过满足客户需求来实现持续发展。
本文将探讨客户导向以客户需求为导向的企业文化的重要性及其实施方法。
一、客户导向的重要性客户导向的企业文化对企业的长期发展具有重要的影响。
首先，客户导向可以提高顾客满意度。
通过关注客户需求并提供高质量的产品和服务，企业可以满足顾客的期望，增强顾客的忠诚度，进而提高市场占有率和销售额。
其次，客户导向可以促进创新与发展。
只有深入了解客户需求，企业才能根据市场需求进行产品创新和业务模式变革，以适应不断变化的市场环境。
再次，客户导向有助于建立企业良好的品牌形象。
通过积极回应客户反馈、提供贴心服务，企业可以树立良好的企业形象，提高品牌认知度和品牌忠诚度。
最后，客户导向有助于建立良好的口碑。
满意的客户会向周围的人推荐企业的产品和服务，进而带来更多的潜在客户，促成企业的持续增长。
二、实施客户导向的企业文化实施客户导向的企业文化需要从多个方面入手，下面将介绍几个关键的实施方法。
1. 设定客户至上的价值观建立客户至上的价值观是客户导向文化的核心。
企业应该将客户置于最重要的位置，并将客户需求作为企业发展的动力和方向。
该价值观可以通过制定相关的道德准则和行为规范来明确。
例如，界定员工对待客户的态度和行为规范，如“始终以客户需求为第一优先”、“真诚关怀客户”等。
2. 建立良好的客户关系管理体系良好的客户关系管理是实施客户导向的关键环节。
企业可以通过建立客户关系管理系统来深入了解客户需求和喜好，及时回应客户反馈，提供个性化服务。
这可以通过建立客户数据库、开展客户满意度调研、定期联络客户等方式来实现，并将这些信息与企业的决策和战略规划相结合，从而更好地满足客户需求。
3. 培养员工的客户导向意识员工是企业实施客户导向文化的关键环节。
顾客导向的管理体系培训讲座
迪士尼乐园
总结词
提供独特的体验，追求卓越品质，保持创新精神
详细描述
迪士尼乐园以提供独特的体验为核心，通过追求卓越品质和创新精神，成功地吸引了全球游客。通过 不断推出新的主题公园和活动，迪士尼乐园持续扩大其市场份额，赢得了消费者的喜爱和忠诚。
详细描述
顾客导向的供应链管理包 括以下几个方面
1. 供应链战略
制定与市场需求和顾客期 望相一致的供应链战略， 确保供应链的高效运作。
2. 供应商选择 与管理
选择具有竞争力的供应商 ，建立长期合作关系，确 保原材料的稳定供应和质 量。
3. 物流与配送
建立高效的物流和配送体 系，确保产品及时到达客 户手中，提高客户满意度 和忠诚度。
优化组织结构和工作流程 ，提高工作效率和响应速 度，满足客户需求和市场 变化。
3. 人才培养与 激励
培养和激励员工创新精神 ，提高员工素质和技能水 平，实现企业与员工的共 同发展。
06
顾客导向的成功案例
苹果公司
总结词
以用户为中心，追求卓越设计，提供优质体验
详细描述
苹果公司始终将顾客的需求放在首位，从产品设计到用户体验，都致力于提 供最优质的产品和服务。通过不断创新和优化，苹果公司成功地赢得了全球 消费者的喜爱和忠诚。
万科地产
总结词
以客户为中心，注重产品质量，提供优质服务
详细描述
万科地产始终以客户为中心，注重产品质量和优质服务。通 过精心规划、设计、施工和管理，万科地产成功地打造了许 多高品质的住宅和商业项目，赢得了广大消费者的信任和好 评。
顾客导向与服务理念的内涵解析
顾客导向与服务理念的内涵解析顾客导向与服务理念的内涵解析“顾客至上，服务至上”这是我们常听到的一句经典语言。
顾客是企业存在的基础，服务则是企业生存的源泉。
因此，顾客导向与服务理念是企业发展中不可或缺的因素。
本文将从顾客导向与服务理念的内涵、实施方法、意义等方面进行深度解读，以帮助我们更好地认识和理解这两个概念。
一、顾客导向的内涵顾客导向可以理解成企业的价值创造与顾客需求之间的一种距离关系。
在顾客导向的理念下，企业要以顾客需求为核心，根据市场需求来定位产品，掌握市场动态，进行市场营销和产品创新。
顾客导向的核心是“顾客体验”，关注顾客的需求、意见和体验，并通过不断改进服务、产品，提升顾客的满意度和忠诚度，从而实现企业的经济效益和社会效益的双赢。
具体而言，顾客导向需要从以下几个维度进行分析和实施：1. 顾客需求的识别。
顾客导向的第一步是识别顾客的需求，了解顾客的心声，掌握市场信息。
了解顾客的需求可以通过市场调研、客户反馈、竞争情况等方式进行。
2. 顾客服务的提升。
了解顾客需要后，企业需要针对顾客的需求和痛点进行优化，提高服务水平，不断改进服务流程和服务质量，增加顾客参与和满意度，实现从销售到服务的全链条化管理。
3. 顾客体验的提升。
顾客导向注重顾客的体验，通过提升服务、产品的体验感、品质感和情感感受，提升顾客在企业内的信任感和忠诚度，增加企业的知名度和品牌价值。
4. 顾客文化的塑造。
顾客导向需要采取以顾客为中心的管理方式，强化企业文化的“顾客导向”，让每个员工都将顾客需求作为企业行为的出发点，从而构建完整且有效的顾客服务体系。
二、服务理念的内涵服务理念是企业服务的核心思想和理念，是企业为顾客提供服务的基本方针和准则。
实施服务理念需要明确服务对象，创新服务方式，提高服务质量，让企业的服务体系更加完整、精准化、标准化和人性化。
具体而言，服务理念包括以下方面的内容：1. 服务对象的定义。
“服务对象”是企业服务的重要对象，包括客户、员工、供应商等方面。
顾客导向的管理体系
03
顾客导向的流程优化
流程优化的定义
流程优化是指对业务流程进行评估、分析、设计和改进，以提高组织的效率、效果和客户满意度。
流程优化可以通过识别和消除浪费、提高流程的灵活性和响应速度、降低成本和风险等方面来实现。
流程优化可以分为两种类型：局部优化和整体优化。局部优化是对单个流程或部分流程进行改进，而 整体优化是对整个组织的业务流程进行重新设计和整合。
培训和教育员工，使其了解以顾客为中心的重要 性和实践方法，提高员工的顾客意识和技能水平 。
建立以顾客为中心的价值观和文化氛围，鼓励员 工关注顾客的需求和反馈，积极改进产品和服务 ，提高顾客满意度。
制定以顾客为中心的考核和激励机制，将员工的 绩效与顾客满意度和组织目标相结合，激励员工 为顾客提供更好的服务。
营销策略是企业实现其商业目标的重要工具， 它需要基于深入的市场洞察和竞争对手的分析 ，以及目标市场的需求和期望。
营销策略通常包括产品、价格、促销和地点等 四个要素，这四个要素被合称为4P。
制定顾客导向的营销策略
识别目标市场
了解目标市场的需求、偏好和行为，以便 为不同的市场群体制定有针对性的营销策
略。
顾客导向强调企业要深入了解顾客的需求和期望，并将这些 需求和期望作为产品和服务开发的重要参考，以实现企业与 顾客之间的长期合作和共同发展。
顾客导向的重要性
提高市场竞争力
在激烈的市场竞争中，只有那 些能够准确把握顾客需求的企 业才能在市场中立于不败之地
。
提升品牌形象
通过深入了解顾客需求，企业 可以提供更符合顾客期望的产 品和服务，从而提高品牌形象
组织文化通常分为物质层、行为层、制度层和精神层四个层次，其中精神层是最 核心的层次，包括组织的价值观、信仰和行为准则等。
客户导向
客户导向一、客户导向的定义所谓顾客导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。
它强调的是要避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。
二、以适应广大客户不同消费群体为本“客户就是上帝！”这句话虽然在表达上极其通俗浅显，但却深层地挖掘出了各企业营销策略中的精髓。
无论从技术创新、产品多样化开发或是从对售后服务的人员的专业培训及上岗考核的层面上讲，其最终的目的就是为了更好的满足客户的需求。
在与现有客户长期合作的过程中，了解客户对现有产品的看法与意见，积极配合客户开发能适应新阶段发展需要的产品是一个方面。
而在拓展新的销售领域中，积极了解当前市场需求主流以及竞争对手产品的信息，做到“知己知彼”这是另一方面。
由此可见，制定出科学全面的客户导向，是一家企业稳步发展，不断进步的基础。
三、服务与技术创新并重服务在这里是指包括“售前”和“售后”两大范畴的服务。
在如今商家的竞争趋势愈演愈烈的环境下，各企业不乏采取形形色色的营销手段，这其中就包括提高对客户的专业化服务。
以东风日产为例，2013年初，新天籁的横空出世引来汽车销售业界不小的风暴。
当消费者对服务日趋挑剔之际，东风日产推出了如“7天包换”、“60天免费出险代步”、“3年CARWINGS智行+免费享”三大服务内容。
在新车客户的“价值享受”上突破了以往“产品体验”的旧例，让客户享受到其“感心服务”的魅力。
以上内容均属于客户导向的解决方案的大方向，在实践中，需要灵活变通，因不同性质企业、不同发展阶段和不同客户消费而异，细化解决方案。
不仅要在传统的营销模式上加入新鲜血液，更要在动态的竞争环境里不断变革企业理念。
顾客导向
顾客导向 顾客导向的要求
1、首先要了解、研究、分析消费者（consumers） 的需要和欲求，而不是先考虑企业生产什么产品； 2、首先要了解消费者满足需要和欲求愿意付出多 少钱即成本（cost），而不是先给产品定价即向 消费者要多少钱；
顾客导向 顾客导向的要求
3、首先考虑顾客购物等交易过程如何给顾客方便 ，而不是先考虑销售渠道的选择和策略； 4、以消费者为中心，通过互动沟通（ communication）等方式，将企业内外营销不断进 行整合，把顾客和企业双方的利益无形地整合在 一起。
顾客导向 顾客导向的实践盲区
起步阶段的目标导向 对于大多数起步阶段的初创业企业，根据前面的分 析，很显然最好的营销策略并不是顾客导的营销。 发展阶段的顾客导向 如果说目标导向是适合起步阶段的话，那么顾客导 向则特别适合发展阶段的企业，我们这里所说的发 展是指所有走过初创业阶段而谋求持续发展的企业。
思考力学院视频微课程系列
不可不知的市场营销名词之：
顾客导向
思考力学院讲师团
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顾客导向 什么是顾客导向
所谓顾客导向，是指企业以满足顾客需求、增 加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中， 特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费 行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段 的创新，以动态地适应顾客需求。它强调的是 要避免脱离顾客实际需求的产竞争者导向则是指公司以竞争者为中心，根据 竞争者的行动和反应来采取行动。公司将大部 分时间用于追踪竞争者的行动，试图找出对策 来反击。它强调的是要避免无视竞争对手的存 在。
顾客导向 顾客导向的意义
戴维·奥斯本和特德·盖普勒认为，顾客导向的 积极作用在于： （1）顾客导向的组织可促使服务提供者对顾客 真正负起应有的责任； （2）顾客导向的组织使组织成员在决策时，能 减少政治因素的不当干预； （3）顾客导向的组织可激发出组织成员更多的 创新行为；
营销理念的三个基本理念
营销理念的三个基本理念营销理念的三个基本理念营销是一个企业中最重要的部分之一，它涉及到企业的利益、品牌形象和市场地位等方面。
而在营销中，有三个基本理念是非常重要的，它们分别是市导向、顾客导向和价值导向。
下面将详细介绍这三个基本理念。
一、市场导向市场导向是指企业在制定产品或服务时以市场需求为导向。
它强调了企业需要了解消费者的需求和偏好，以便更好地满足他们的需求并提供更优质的产品或服务。
市场导向还要求企业对竞争对手进行深入的研究，以便更好地了解他们的产品和服务，并采取措施来保持自己在市场上的竞争力。
实现市场导向需要进行以下几个方面：1. 了解目标受众：了解目标受众包括他们对产品或服务的需求、偏好、行为模式等方面。
这些信息可以通过调查问卷、客户反馈等方式获得。
2. 竞争情况：了解竞争对手包括他们提供哪些产品或服务、价格策略、市场占有率等方面。
这些信息可以通过市场调研、竞争对手分析等方式获得。
3. 产品或服务的定位：定位是指企业如何将其产品或服务与竞争对手区分开来，并满足目标受众的需求和偏好。
定位可以通过品牌形象、价格策略、销售渠道等方面实现。
二、顾客导向顾客导向是指企业在制定产品或服务时以顾客需求为导向。
它强调了企业需要从顾客的角度出发，了解他们的需求和期望，并提供更优质的产品或服务以满足他们的需求。
顾客导向还要求企业为顾客提供更好的购物体验，以便建立长期稳定的关系。
实现顾客导向需要进行以下几个方面：1. 了解顾客需求：了解顾客需求包括他们对产品或服务的期望、特点、价格等方面。
这些信息可以通过调查问卷、客户反馈等方式获得。
2. 提供优质服务：提供优质服务包括快速响应、及时处理问题、友好态度等方面。
这些都能让消费者感受到企业真正关心他们，从而建立良好的口碑和品牌形象。
3. 建立长期稳定的关系：建立长期稳定的关系包括提供优惠、促销活动、会员制度等方面。
这些都能让消费者感受到企业对他们的重视，从而建立忠诚度和信任感。
顾客导向名词解释
顾客导向名词解释
嘿，大家好啊！今天咱来说说“顾客导向”是啥。
我给你讲个事儿啊，有一次我去一家饭店吃饭。
一进去，服务员就特别热情地迎上来，问我有啥忌口，给我推荐适合的菜。
等菜的时候，还时不时过来问问我需不需要加水啥的。
等我吃完了，他们还很真诚地问我对饭菜和服务满不满意。
这家饭店给我的感觉就特别好，这其实就是顾客导向。
顾客导向呢，就是商家把顾客放在第一位，一切都围绕着顾客的需求来。
比如说，做产品的时候，想想顾客喜欢啥样的；提供服务的时候，多考虑顾客的感受。
就像那家饭店，他们知道顾客想要好吃的菜、好的服务，所以就努力去做到这些。
在现在这个社会啊，顾客导向可重要了。
要是商家不顾客导向，顾客可能就不买账了。
只有把顾客伺候好了，生意才能红红火火。
所以啊，顾客导向就是商家围着顾客转，让顾客开心满意。
这就是顾客导向的意思啦，明白了不？。
顾客导向演讲稿范文
大家好！今天，我非常荣幸能够站在这里，与大家共同探讨“顾客导向”这一重要议题。
在这个竞争激烈的市场环境中，我们深知顾客是我们企业发展的基石，因此，我们始终坚持以顾客为中心，以顾客满意为目标。
以下，我将从以下几个方面阐述顾客导向的重要性及实施策略。
一、顾客导向的重要性1. 提升企业竞争力在激烈的市场竞争中，企业要想脱颖而出，就必须关注顾客需求，满足顾客期望。
只有将顾客放在首位，才能赢得顾客的信任和忠诚，从而提升企业竞争力。
2. 促进企业持续发展顾客是企业发展的动力源泉。
关注顾客需求，满足顾客期望，有助于企业不断改进产品和服务，提高企业创新能力，实现可持续发展。
3. 增强员工凝聚力顾客导向的企业文化有助于增强员工的责任感和使命感，激发员工的积极性和创造力，提高团队凝聚力。
二、顾客导向的实施策略1. 深入了解顾客需求企业要实现顾客导向，首先要深入了解顾客需求。
通过市场调研、顾客访谈、数据分析等方式，全面掌握顾客的需求、期望和痛点，为企业决策提供有力支持。
2. 优化产品和服务根据顾客需求，不断优化产品和服务。
从设计、生产、销售到售后，每一个环节都要以顾客为中心，确保产品和服务质量。
3. 提高服务质量顾客满意度是企业发展的关键。
我们要关注顾客体验，提高服务质量。
从售前咨询、售中服务到售后支持，都要做到热情、专业、高效。
4. 建立顾客关系管理体系建立完善的顾客关系管理体系，对顾客信息进行分类、分析和挖掘，实现个性化服务，提高顾客满意度。
5. 强化内部沟通与协作顾客导向需要全体员工共同参与。
我们要加强内部沟通与协作，确保各部门、各岗位都能为顾客提供优质服务。
6. 持续改进与创新顾客需求在不断变化，我们要持续改进和创新，紧跟市场趋势，满足顾客新需求，为企业发展注入新活力。
总之，顾客导向是企业发展的必由之路。
让我们携手共进，以顾客为中心，为实现企业可持续发展而努力奋斗！谢谢大家！。
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顾客导向——质量管理的灵魂
温德成（有删节）
1.引言
早在1995年，ISO／TCl76在策划2000版ISO 9000族标准时，就准备编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的就是质量管理原则。
为此在TCl76的SC 2下专门成立了一个工作组(WGl5)，征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，在总结世界各国质量管理实践经验的基础上，用高度概括的语言表述质量管理最基本、最通用的一般规律，提出了八项质量管理原则，编写了ISO/CDl 9004-8《质量管理原则及其应用》。
此文件在1996年TCl76的特拉维夫年会上得到普遍的赞同。
WGl5为了确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则举行投票，获得通过。
之后，WGl5即告解散。
它把八项原则、应用指南等文件交给TCl76／SC2作为编写2000版标准的理论基础，为2000版新标准确立了编写指南，同时也为广大质量工作者理解新版标准提供了方向性指导，更重要的是为企业领导做好质量管理工作提供了明确的准则。
可以说，准确理解八项质量管理原则是把握ISO9000：20001标准精髓的前提，是建立健全质量管理体系的基本保证，为此，本文将对八项质量管理原则的首要原则—以顾客为关注焦点进行深入探讨，为企业切实贯彻这一原则提供指导。
2.顾客—企业生存的前提
企业依存于顾客。
企业生存的前提在于拥有一定数量的顾客，市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。
企业要赢得顾客，就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。
关注顾客、服务顾客已成为企业运行的准则。
无数企业的兴衰无不印证这一真理：只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，企业才能生存；只有重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。
目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度比利润更能体现企业经营业绩的好坏，顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况，而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题，如企业的质量文化、经营理念等等。
质量管理作为一门学科其发展历程同时也是有关顾客在企业经营中地位变迁的历史见证。
在质量检验阶段，质量管理的重心在于质量检验，通过质量检验来确保提供给用户合乎企业质量标准的产品，至于企业制定的产品质量要求标准能否真正反映顾客的需求则不是企业考虑的重点。
在统计过程控制阶段，质量管理的范围由控制结果向前延伸到生产过程，通过统计技术的应用防止不合格品的发生，辅以质量检验防止不合格品向下游传递。
尽管此时，质量管理兼顾了顾客在产品价格方面的要求，但企业考虑的中心依然不是顾客，而是利润和成本。
在全面质量管理阶段，质量管理的范围在原有的基础上向两头延伸，向前覆盖了设计过程直到市场调研以有效识别顾客的需求；向后覆盖了储运交付直至售后服务以确保顾客满意。
这样，质量管理形成了一个闭环系统，从顾客开始到顾客结束，所有质量工作的目标就是让顾客满意，显然顾客处于质量管理的中心地位。
ISO 9000：2000将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则，揭示了企业生存的意义和市场竞争的真谛：企业的价值在于为顾客、社会创造价值，一个把顾客利益和企业利益对立起来的企业是没有前途的。
企业要生存就必须以顾客为中心开展经营活动，否则必将陷入困境，被市场无情淘汰。
3.“以顾客为关注焦点”原则的落实
1目前最新的I SO9000是2008版，但八大原则仍是2008版ISO9000的基本原则，而且从总体上来说2000版ISO9000与2008版相比只有一些细节上的差异。
本文发表时间较早，故在文中出现的ISO9000版本都是2000版的。
企业要把以顾客为关注焦点的原则贯彻落实到日常经营活动之中，首先应结合企业的业务特点确认影响顾客满意的关键过程，对这些过程进行严格控制和不断改进，并注意从以下几个方面开展工作。
3.1强化顾客意识
在企业内部通过各种渠道宣传顾客对于企业的重要意义，培养各部门的顾客意识，把顾客利益和企业利益统一起来，只有这样，才能纠正“质量管理是质管部门的事”的错误认识，企业各部门才能协调一致，把质量工作做好。
特别是企业的最高管理者必须主动积极地向企业员工（包括管理者代表）宣讲满足顾客要求的重要性，并在实际工作中体现顾客至上的管理理念，提倡换位意识，倡导员工从顾客的角度来看待质量问题、解决质量问题。
那种口头上重视顾客、实际工作中把顾客利益与企业利益对立起来的领导作风，只会导致企业全体员工顾客意识的淡化。
国内外许多成功企业的做法值得借鉴，如日本某公司的一名司机在商店发现公司生产的果酱其包装存在问题，为防止影响公司良好的质量形象，这位司机自己掏钱买下了那箱包装有问题的果酱，然后带回公司交由有关部门进行分析处理。
其实，在许多公司都有类似的例子，关键在于公司是否能够积极倡导关注顾客的行为、严厉杜绝视顾客为敌人的做法。
因此，作为企业质量管理部门应大力发掘公司中典型事例，通过宣传、奖惩、教育来强化员工的顾客意识。
3.2识别顾客需要
企业要提供顾客需要的产品，首先必须知道顾客到底需要什么，因此识别顾客需要是企业工作的起点。
识别顾客需要的途径很多，如与产品有关要求的确定、与产品有关要求的评审、管理评审、顾客反馈（包括顾客建议和顾客抱怨）、市场调查、销售人员反馈、服务人员反馈、设计人员创思等等。
对顾客需求的识别不仅要定性地加以分析，还要定量地加以研究，防止质量不足和质量过剩的情况。
识别顾客需求，是产品质量定位的前提。
对顾客需求把握不准，设计生产出来的产品就没有坚实的市场基础，产品做的再精细、广告做的再多，也难以激起顾客的购买欲。
因此，准确地识别顾客的需求，是企业赢得顾客的第一步。
3.3满足顾客需求
顾客需求的满足，体现在产品实现的一系列过程中。
通过产品的设计与改进反映顾客的需求，通过生产制造达到设计的要求，通过质量检验确保产品达到设计标准，通过包装、储存、交付和保护来保持产品的质量，通过资源管理提供满足顾客要求所必需的资源，等等。
其中任何过程出现问题都无法满足顾客需求，因而在所策划的安排均已圆满完成之前，除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，不得放行产品和交付服务。
因此，质量管理体系的每一环节，都需要进行质量控制，而这些控制显然不是质检部门或质量管理部门能够完全承担的，必须由处于最佳位置的人员来实施这些控制。
例如，某些产品的零部件在生产过程中发现质量问题很容易，但在总装以后却很难发现，此时，该零部件的生产作业者显然比质检员处于更有利的位置，如果作业者不主动控制质量，仅仅依靠质检员把关，产品质量就难以从根本上得到保证。
要满足顾客的需求，必须识别与此有关的活动，并明确人员职责，采取相应的奖惩措施，使员工的利益与顾客满意结合起来，通过过程的自我控制来确保顾客的要求得到满足。
3.4评价顾客满意度
顾客的需求是否得到了满足或在多大程度上得到了满足，是评定企业质量管理体系业绩、进行质量改进的重要依据。
因此建立科学合理的顾客满意信息收集系统、及时准确地掌握顾客满意的信息、客观公正评价顾客满意度是企业质量管理的重要内容。
对于顾客满意的信息，应积极主动地通过多种渠道加以收集，如顾客投诉、营销服务人员反馈、电话调查、邮寄调查、抽样面谈调查、用户座谈会、媒体报道等等，以确保顾客满
意信息的准确性、及时性和全面性。
需要注意的是有的企业仅以顾客投诉情况来评价顾客满意，这是不可靠的。
因为，顾客没有投诉并不意味着顾客是满意的。
据格兰尼特·洛克公司的研究发现，任何公司的90%的顾客从不明说他们对产品和服务不满意—他们只是停止与有关公司的业务了事。
另一项调查统计表明：向企业投诉的顾客仅占保持沉默的不满顾客的1/26，但每位不满顾客都可能对10位亲友抱怨从而对企业产生消极影响，而这10位亲友中有1/3的会把这种负面信息传递给另外20个人。
这意味着企业每收到一个顾客投诉将有可能失去26+26*10+26（10*1/3）*20=2002个顾客。
可见单纯依靠顾客投诉来分析评价顾客满意，企业将付出沉重的代价。
准确评价顾客满意度，企业应确立科学合理的评价体系，避免简单应付地估算顾客满意度。
顾客满意度可以作为企业质量方针的一部分，同时也是质量目标的组成部分，它的变化应能体现企业质量工作、经营业绩的变化。
因此，对每次测评的顾客满意度结果必须认真分析，并作为管理评审、内部审核和质量改进的依据。
特别值得注意的是，在内部审核中，要将顾客满意作为审核的重要内容，并认真评价顾客是否已成为企业关注的焦点。
4.结论
无论企业是否愿意，以顾客为关注焦点已经成为企业必须遵循的基本原则，企业只有以积极主动的态度，研究顾客需求、服务顾客，才能增强顾客满意。
任何一家企业，只有牢牢树立顾客导向的观念，将顾客满意贯穿于质量管理活动之中，其质量管理体系才具灵魂，才能够得到真正实施，企业的经营目标才能够实现。