旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图

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呼叫中心流程图

呼叫中心流程图呼叫中心流程图是一种可视化的图形工具，用来描述呼叫中心的工作流程。

下面是一个关于呼叫中心流程图的简单介绍和示例。

呼叫中心流程图通常由多个环节组成，包括来电接听、客户查询、问题解决、客户满意度调查等。

下面将以一个虚拟的呼叫中心流程图为例，进行详细描述。

首先，呼叫中心流程图的起点是来电接听。

当来电进入呼叫中心时，坐席会根据电话显示的来电号码或者对方提供的信息对来电进行接听。

接听后，坐席会进行身份验证，并记录来电的相关信息，例如客户姓名、联系方式以及问题描述等。

接下来，坐席会根据客户的问题进行查询和解答。

在进行查询时，坐席可以使用呼叫中心的数据库或者其他查询工具来获取相关信息。

如果需要解决问题或者提供帮助，坐席会根据自己的知识和技能帮助客户解决问题。

在解决问题的过程中，坐席可能需要与其他部门或者团队进行协作，以提供更准确和全面的解答。

在问题解决后，坐席会向客户确认解决方案，并询问客户是否满意。

如果客户满意，则呼叫中心流程图结束，将来电记录保存到数据库中，等待下次查询或者客户回访。

如果客户不满意，则坐席会尽力解决客户的不满，并再次确认是否满意，直到客户满意为止。

除了以上的基本流程，呼叫中心流程图还可以包括其他环节，例如客户投诉处理、转接电话、提供产品或服务信息等。

具体的流程图根据呼叫中心的具体需求和业务特点进行调整和定制。

总而言之，呼叫中心流程图是将呼叫中心的工作流程可视化的一种工具。

通过流程图，可以清晰地了解呼叫中心的工作流程，帮助提高工作效率和客户满意度。

同时，流程图也可以作为培训和质量控制的工具，帮助呼叫中心进行过程改进和问题解决。

旅行社各部门业务流程

旅行社各部门业务流程.旅行社的主要业务流程包括国内散客组团社业务流程、国内门市销售业务流程、国内地接计调业务流程、国内组团计调业务流程、地陪导游带团流程、全陪导游带团流程、营销部业务操作流程、财务部出纳业务流程、办公室业务流程和企划部业务流程。

国内散客组团业务流程包括以下步骤：市场调研与分析、选择产品库确定行程房、票和地接询价成本核算、制定价格、策划新产品制定散客团队计划、采购代理产品各种渠道销售（直客、同业、网络）、审核散客团队计划、安排导游、财务操作、采购房、票和地接、产品调整、客户资料入库与维护、导游带团和拼团根据销售情况签订合同成团。

门市销售流程包括以下步骤：掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容、接听咨询电话、接待上门游客、针对游客需求推荐相关的旅游产品、确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准以及其他事宜，并做好记录及时与接待单位确认、清点团费金额或预付款，并开具，并注明操作人的姓名、确认接待单位结算价格、与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份、发放行程单、旅游纪念品，向游客交代出发时间和地点，并告知注意事项、无全陪的团队和散客须告知具体接洽办法，行程单上必须打上自己的电话以便应急、保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题、团费、及旅游合同及时归档于相关部门、接听业务咨询电话，一定要听清楚对方的名称、业务联系人、传真、电话、线路要求等内容、为提高公司整体的业务量和避免新客户走错门，对于每位来电的客户都要做到随时跟踪，一对一的服务、及时和市场部沟通，如有推出新线路或特价，第一时间通知，方便客户选择、散客回团必须回访，质量跟踪需留档，一个月交到客服部、机票款需及时交到门市人员处，及时交接、确保工作顺畅，工作交接有记录。

申请单》并提交财务部审核。

七、收款收取客户定金和尾款，及时录入财务系统并开具。

八、安排导游根据团队安排，安排合适的导游，并提供培训和指导。

客服部客户服务流程图

1、客服部客户售前、售中服务流程
编号：NL-客服-流程-001执行日期：2017-01-01
程序
详细步骤
备注
步骤1
接到物流部电话指派
物流、组长
步骤2
组长接到指派，安排技术员出勤
组长
步骤3
技术员检查工具箱，客户资料是否完整
组长、技术员
步骤4
技术员到客户处服务，进行诊断工作
技术员、客户
步骤5
特殊情况向组长报告后根据方案解决，组长未解决报给客服经理；客服经理组织攻坚组会诊；
技术员、客服经理、客户
步骤6
客户服务单的填写
பைடு நூலகம்技术员
流程图：物流部技术组长技术员客户
否

客服工作流程图及岗位职责

客服部工作流程说明二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况：1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。

2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。

3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。

三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。

四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，*客服电话记录表见附件（一）客服部投诉处理管理制度客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则：1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态；2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况；3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。

对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间；4.复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；5.记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来；6.报告：重大投诉，必须马上报告公司领导。

回访流程：从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。

回访内容：询问客户对本司，对产品和服务的建议和意见等等；客服部工作流程图客服部岗位职责一、负责收集顾客信息，了解并分析顾客需求，规划顾客服务方案二、负责进行有效的顾客管理和沟通三、定期或不定期的进行顾客回访，及检查顾客关系维护的相关情况四、负责发展维护良好的顾客关系建立客户档案，质量跟踪及售后信息电脑录入。

旅行社业务操作流程图及说明

德州交通集团金桥旅行社旅游业务操作流程图及说明
一、接听咨询电话
前台或者业务员接听咨询电话，态度应亲切礼貌，详细询问对方的联系方式、人数、时间、具体景点行
程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求。

二、做报价
计调根据前台人员或者是业务人员所反馈信息尽快做出行程报价，要求速度要快、报价准确、条理清晰、
详细景区票价、大概情况、游览时间等。

三、确认团队
1、说明接团方式、地点、导游
2、协商好接团结算问题
3、确定团队细节
4、团队赠送项目
5、购物安排
四、计调定房、定餐、定车、定导游、定大交通等，严格按照团队洽谈时商定标准执行。

五、计调派团，给导游下计划
1、说明行程及此团注意事项
2、有无回民及团队用餐情况
3、团队用房情况（单房差）
4、结算问题（客户、地接）
5、说明可能出现的情况，如果出现如何解决
六、导游接团前准备工作
1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况
2、再次确认车、房、餐、交通是否预定好
3、联系领队，确认具体人数，看有无产生变化
七、导游团队进行中的服务
1、敬业爱岗、清洁端庄
2、认真讲解、真诚接待
3、随时注意团队情况
4、积极认真解决问题
5、落实接待事宜，维护游客合法权益
八、送团
总结团队情况，签意见单，欢送
九、做好总结工作
前台人员或业务人员、计调、导游在团队结束后，针对此团情况进行分析讨论，做工作总结。

十、综合整理各方资料、封存档案
将行程、客户档案、确认件、租车合同或证明、派团单、意见单等资料整理封存成档案，以备日后查找。

旅行社业务操作流程图及说明

德州交通集团金桥旅行社
旅游业务操作流程图及说明
一、接听咨询电话
前台或者业务员接听咨询电话，态度应亲切礼貌，详细询问对方的联系方式、人数、时间、具体景点行
程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求。

十、综合整理各方资料、封存档案
将行程、客户档案、确认件、租车合同或证明、派团单、意见单等资料整理封存成档案，以备日后查找。

旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图

呼入业务工作流程
呼入业务工作流程关键节点说明
呼出业务工作流程
呼出业务工作流程关键节点说明
电子商务客服工作流程
电子商务客服工作流程关键节点说明
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
电话回访工作流程
客人投诉至上级部门的
电话回访工作流程关键节点说明
上海青旅游客投诉受理标准
一、游客投诉处理流程图
客人投诉至上级部门的
游客投诉处理流程关键节点说明
二、上级部门下转投诉处理流程图
上级部门下转投诉处理流程关键节点说明。

旅行社各部门业务流程

旅行社各部门业务流程一、营销部门旅行社的营销部门负责策划并制定市场营销方案，以吸引潜在客户并提高公司的知名度。

具体业务如下：1.确定目标客户群：营销部门要针对不同的客户群体制定不同的市场营销方案。

比如，对于年轻人，可以制定具有时尚、潮流特色的旅游产品；对于老年人，可以制定舒适、安排合理的旅游线路。

2.策划营销活动：营销部门要定期举办各类营销活动，包括展会、促销、品牌推广等，通过这些活动吸引潜在客户，提高公司知名度，增加业务。

3.建立客户关系管理系统：营销部门要建立一套科学的客户关系管理系统，及时跟进客户需要，满足客户的需求。

营销部门还负责为客户提供咨询服务和解答问题。

二、行程规划部门旅行社的行程规划部门负责规划和制定旅游产品的各类安排。

具体业务如下：1.策划旅游产品：行程规划部门要根据市场需求和客户需求来制定旅游产品的策划方案，包括景点排布、行程路线、餐饮住宿等。

2.寻找供应商：行程规划部门要寻找适合的景点、酒店、餐馆等供应商，确保提供最优惠的价格或协商特殊待遇。

3.联络地接社：行程规划部门要与地接社联系安排好当地的旅游活动和交通线路等。

4.建立一整套行程管理服务：行程规划部门还要尽可能地为客户提供全方位的行程规划服务，包括对景点、餐饮、购物、娱乐等方面的介绍，并在适当情况下为客户提供语言翻译服务。

三、团队服务部门旅行社的团队服务部门负责具体的旅游团队安排和服务。

具体业务如下：1.组织出团和回团：团队服务部门要准确地组织安排所有出发和回程的交通工具、住宿、用餐等，确保一切尽在掌握。

2.提供全程接待服务：团队服务部门的工作人员要在整个旅游过程中提供全程的接待服务，包括参观景点讲解、帮助顾客拍照、订餐、切换语言等。

3.处理客户投诉：团队服务部门负责及时处理客户反馈的问题和投诉，保持顾客满意度。

四、财务部门旅行社的财务部门主要负责公司的财务管理和会计工作。

具体业务如下：1.记账、报税、审核：财务部门要负责旅行社的所有财务工作，记录和审核履行合同并支付供应商款项，进行税务申报以及出具发票、制定各类支出、预算及各项财务分析报告。

旅行社客服部呼叫中心质检部工作流程图

旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图以下是旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图：旅行社客服部工作流程图：1.客户咨询：客户通过线上或电话咨询产品信息、价格、服务等方面的问题。

2.答复查询:客服人员根据客户咨询的问题进行查询和回复。

3.订单确认：客户下单后，客服人员进行订单确认并告知客户价格、时间、预订注意事项等。

4.支付确认：客户支付后，客服人员进行支付确认并告知客户对应的订单状态。

5.出行前提醒：在出行前，客服人员通过电话或线上方式，提醒客户注意事项和行程安排。

6.出行跟踪:出行中,客服人员关注客户行程情况,提供行程定位和景点信息等相关信息。

7.fo11ow∙up服务：出行结束后，客服人员向客户询问评价和建议，并提供后续服务支持。

呼叫中心工作流程图：1.答复查询：客户致电呼叫中心，客服人员根据客户咨询的问题进行查询和回复。

2.投诉处理：客户投诉时，呼叫中心的客服人员仔细聆听客户表示，并及时反馈和处理投诉。

3.问题解决：在问题解决过程中，客服人员需要根据公司标准流程为客户提供专业的解决方案。

4.订单管理:呼叫中心'客服人员负责订单管理,包括订单修改、退订、取消等操作。

5.咨询转接：对于需要外部资源支持的问题，客服人员需要及时将客户引导到相关部门。

6.信息反馈：呼叫中心'客服人员需要及时收集和反馈客户的信息，以便于改进服务质量。

质检部工作流程图：1.质量培训：质检部门需要对客服人员进行培训，使其了解公司的服务标准和流2.质检标准：质检部门根据公司标准和客户满意度进行质量评估和监控。

3.错误数据收集:质检部门需要定期收集客服人员的错误数据，以及处理情况和客户反馈等。

4.分析结果：质检部门对收集到的数据进行归类、分析和报告，提出问题解决方案。

5.监管检查：针对特殊情况用户的服务，质检部门需要在战场督导和检查服务。

6.质量改进:通过收集客户的反馈信息和客服人员的问题，质检部门不断改进服务质量。

客服工作流程客服部工作流程图

客服工作流程客服部工作流程图客服工作流程一、客服工作职责：1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。

2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。

3、将确认后的客户下单传递至营业员和操作分拨中心值班经理。

4、跟进业务受理后处理情况。

二、平台（一）电话服务：1、基本功能：电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。

其基本功能包括：录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。

2、电话服务的分类按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。

1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题 2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。

提升企业形象，提高营销效率等。

（二）服务： 1、网上下单功能提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。

2、网上在线服务平台借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。

3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询）提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。

减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。

4、网上投诉与建议功能除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。

三、日常工作：（四）货物跟踪与客户查询处理：1、货物跟踪：客服人员发送业务单给营业员后，需进行提货跟踪，营业员或调度员必须在规定时间内提货或配送。

每次跟踪完毕后，客服人员都要将所跟踪业务单的跟踪内容填写在该单的跟踪记录中。

2、客户查询的受理：客户查询一般包括电话查询、网络在线查询以及客户网站查询。

无论哪一个渠道的查询，客服人员都要耐心解释与回应，并根据不同的查询类型给予不同的处理。

旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图

客户陈述
匹配客户需求
4.查询数据库 5.制定解决方案
否是否接受接受是
6.解决问题
对话收尾并登记
7.对话结束经努力客户仍不接受时 8.通话记录存档
结束
电子商务客服工作流程关键节点说明
关键节点相关说明
（1）电子商务平台包括官网 QQ 平台、天猫旺旺平台（1）平台会将客户分配给空闲坐席（2）客户长时间不进行对话时，系统将自动留言并关闭（1）坐席专员应采用文明、统一的开场白坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户坐席专员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务
游客完成旅游
1.销售人员进行电话回访并记录
2.定期发送回访表至质检培训部
质检培训部汇总
无服务质量问题时
发现服务质量存在问题时重新进入质检培训部受理流程存在严重问题时制定处理方案实施处理方案无法解决的能够解决的实施处理方案上报质检培训部备案判定具体责任部门（人）调查事实经过
质检培训部进行后续跟进工作客人投诉至上级部门的质检培训部应对上级部门
1 2
1
的沟通计划（3）坐席专员对要呼出的客户详细信息进行了解，并将信息输入呼叫中心系统（1）坐席专员打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的
2
（2）坐席专员引导客户的需求和意向（3）如果客户在坐席专员的多次引导下，均表示没有需求和意向，则进入电话收尾，并记录下客户不感兴趣的原因。（1）坐席专员结合客户需求和公司业务，为有需求意向的客户设计个性化的服务方案

客服中心工作流程图

给予答复，并酌情判定是否需向上级领导请示
需上报
给予批复
工作日志
投诉不合理，予以婉转答复
投诉合理
填写《客户投诉登记表》
责任部门给出处理意见
不可行
酌情判定是否需向上级领导请示
需上报
备注
word 格式-可编辑-感谢下载支持
客户
致电客服中心
客服中心
接线员受理，填写《客户来电登记表》
责任部门
部门主管
公司批复
即时予以答复承诺答复期限
回访答复意见与反馈
投诉
简易
针对来电事由进行识别、分类
复杂无法即时答复
责任ห้องสมุดไป่ตู้门给予答复
可行
填写《内部事务联络单》
填写《客服热线处理单》
不可行无需上报

旅行社各部门业务流程.

旅行社各部门业务流程.(总25页)本页仅作为文档页封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March1.3旅行社主要业务流程目录◆国内散客组团社业务流程◆国内门市（销售）业务流程◆国内地接计调业务流程◆国内组团计调业务流程◆地陪导游带团流程◆全陪导游带团流程◆营销部业务操作流程◆财务部(出纳)业务流程◆办公室业务流程◆企划部业务流程3门市销售流程：1、掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容。

2、接听咨询电话，耐心回答游客咨询。

3、接待上门游客，提供茶水，产品报价及相关宣传。

4、针对游客需求推荐相关的旅游产品，并予以热情、细致地介绍。

5、确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准以及其他事宜，并做好记录及时与接待单位确认。

6、旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具发票，并注明操作人的姓名，确认接待单位结算价格，以便财务对账7、与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份，(客人合同上必须注明我社接待人员的联系电话。

)8、发放行程单，旅游纪念品，向游客交代出发时间和地点，并告知注意事项。

9、无全陪的团队和散客须告知具体接洽办法，行程单上必须打上自己的电话以便应急。

10、保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更以及通知游客并做好后续工作。

11、团费、发票及旅游合同及时归档于相关部门12、接听业务咨询电话，一定要听清楚对方的名称，业务联系人、传真、电话、线路要求（人数、线路、景点、住宿标准、用车情况、旅游天数、特别要求）等内容，做好记录方便业务回访跟踪。

13、为提高公司整体的业务量和避免新客户走错门，对于每位来电的客户都要做到随时跟踪，一对一的服务，必要时我们提倡上门服务，以便方便游客。

14、及时和市场部沟通，如有推出新线路或特价，第一时间通知，方便客户选择。

旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图

呼叫中心流程图

旅行社各部门业务流程

客服部客户服务流程图

客服工作流程图及岗位职责

旅行社业务操作流程图及说明

旅行社业务操作流程图及说明

旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图

旅行社各部门业务流程

旅行社客服部呼叫中心质检部工作流程图

客服工作流程 客服部工作流程图

旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图

客服中心工作流程图

旅行社各部门业务流程.

客服工作流程客服部工作流程图