旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图

呼入业务工作流程

坐席专员

呼叫中心系统 客户

电话收尾并登记

* 7.通话结束

经努力客户仍不接受时

呼入业务工作流程

6.解决问题

2.根据系统

提示转接

开始

是否接受

是

系统进行电话收尾

5.制定解决方案

转入客服坐席

客户需求探访

匹配客户需求

4.查询数据

1.接听呼入 客户呼入

客户陈述

3.电话开场

客户未作选择时

结束

8.通话记录存档

呼入业务工作流程关键节点说明

单位坐席专员呼出业务工作流程

呼叫中心系统客尸

呼出业务工作流程

呼出业务工作流程关键节点说明

坐席专员

电子商务系统

客户

电子商务客服工作流程

开始

转入客服坐席 2. 平台进行

分配

客户长时间不进行对话时

6.解决问题

经努力客户仍不接受时

1.平台受理 客户开始对话

结束

8.通话记录存档

电子商务客服工作流程

3.对话开场

系统自动收尾

客户需求探访

匹配客户需求

4.查询数据

5.制定解决方案

客户陈述

是否接受

对话收尾并登记

* 7.对话结束

电子商务客服工作流程关键节点说明

上门客户接待工作流程

1.主动问好 ----------- 客户上门

2.引导入座

3.

与客户交

4. 查询信息

5. 制定解决方案 *

否

是

6.

解决问题 ------------------------------------ *

经努力客户仍不接受时

接待收尾并记录 ► 接待结束

7. 送别客户

记录接待台账

上门客户接待工作流程

立即报告质检培训部

4 ------ 客户陈述

-------

M

查询记录

1

i

1

客户需求探访

为客户办理具体事项

进入投诉处理流程

客户投诉

客户办理具体事项

匹配客户需求

上门客户接待工作流程关键节点说明

电话回访工作流程

电话回访工作流程关键节点说明

上海青旅游客投诉受理标准

完结归档

定期书面汇报总经理室

游客投诉处理流程关键节点说明

关键节点

相关说明

1 根据时间性质，投诉划分为旅游前、旅游过程中和旅游后

2 （1） 各部门工作人员在工作日接到投诉的必须在

1个小时内上报质检培训部

（2） 各部门工作人员在上报质检培训部时，应将投诉情况及客人的联系方式一并告知

（3） 各部门工作人员在上报之前或未经许可，不得擅自将旅游投诉者领至后台计调部门或管理部门 3 在处理投诉过程中，为避免处理时间过长，质检培训部有权确定赔偿金额和先行赔付

4

根据国家旅游局《旅游投诉处理办法规定》

，处理投诉应当在接到投诉后的 5个工作日内

、游客投诉处理流程图

1.游客向各部门工作人员投

部门工作人员接待并记录

电话回访中游客投诉（旅游后）

2.报送质检培训部

质检培训部受理

游客向质检培训部投诉

重新进入质检培训部受理流程

调查事实经过

涉及多个部门的

向总经理室汇报

旅游过程中投诉

责成部门在当地快速解决

3.制定处理方案

*

X,

1 !

■

上报质检部备案

质检培训部判定具体责任部门（人）

共同制定处理方案

质检培训部进行后续跟进工作 总结评价

t

客人投诉至上级部门的

质检培训部应对上级部门（流程图

处理责任人

1 r

4.实施处理方案

在当地解决的

无法解决的

、上级部门下转投诉处理流程图