公共交通乘客满意度研究综述

公共交通乘客满意度研究综述

发表时间：2018-08-10T15:58:43.880Z 来源：《科技中国》2018年6期作者：黄思维

[导读] 摘要：随着“以人为本”的观念不断渗入社会各行各业，要想可持续发展，顾客满意度分析是一个很重要的部分。公共交通作为服务大众的系统，乘客满意度分析也应该是其发展所必要的部分。针对公共交通系统中乘客满意度，国内外已经有许多研究，从理论到实践，从模型到算法，但目前对这个方面的综述性文献鲜有。

摘要：随着“以人为本”的观念不断渗入社会各行各业，要想可持续发展，顾客满意度分析是一个很重要的部分。公共交通作为服务大众的系统，乘客满意度分析也应该是其发展所必要的部分。针对公共交通系统中乘客满意度，国内外已经有许多研究，从理论到实践，从模型到算法，但目前对这个方面的综述性文献鲜有。本文从公共交通乘客满意度的出发，综述了目前对乘客满意度影响因素以及评价方法的研究，最后对乘客满意度的进一步研究进行了展望。

关键词：公共交通；乘客满意度；结构方程模型

0 引言

公共交通系统是居民生活中必不可少的一部分，所谓“衣食住行，缺一不可”。随着社会不断发展，各种硬件设施不断完善，要想在激烈的社会竞争中获得一席位置，就要不断提升软实力；交通系统也应如此。要想了解所提供的服务质量，最佳途径是从顾客处寻求答案，从而逐渐构筑了顾客满意度这一概念。

顾客满意度(Customer Satisfaction)反映了顾客通过对某一产品或服务的全面感知结果与其期望或需求的比较后，呈现出的一种或高兴或不满的感觉状态[1]。Dardozo是最先提出顾客满意度这个概念的人，顾客满意度是顾客满意的一个量化指标，描述了顾客对物品的事前认知（期望值）以及事后感知（实际感受）之间的一种差异[2]。Keith将顾客需要和欲望的满足称为顾客满意度[3]。Westbrook认为顾客满意度可被视为是顾客经历过一些服务后，拥有一些消费经验，即内心对此消费喜欢或不喜欢的程度，是一个以积累经验为基础的整体性态度[4]。菲利普·科特勒也提出了顾客满意的定义，是消费者对产品的期望值和可感知的效果相比较后，所产生的愉悦或失望的情绪反应。同时，他还提出顾客的满意程度由企业向消费者让渡的价值大小所决定[5]。综合上述定义，可以总结出顾客满意度就是一种心理比较过程。

顾客满意度分析可以运用于多种行业，主要侧重于研究心理变化。如在旅游服务方面，罗文斌研究了城市特征对游客满意度的影响，提倡以满意度分析来改善城市建设以及旅游开发 [4]；王兆峰研究游客的感知、满意度、行为，提出公共交通建设应跟上旅游开发速度[5]。雷军从微观社区层面，探讨了社区居民满意度的影响因素和作用机理[6]。

1 乘客满意度的内涵

公共交通提供的是准公共服务的产品，乘客满意度能够表示为居民在接受公共交通提供的服务后，将实际感受与期望相比较，在心理评估出的服务接受程度[7]。熊超根据Oliver和Swan关于顾客满意的定义，即消费者对消费的产品或服务的情感性评估，提出乘客满意度可表述为乘客对某种产品或服务的整个使用过程及所有的特性的综合评价[8]。金宁认为满意程度代表乘客对服务不同属性主观感知的综合，可视为乘客对服务的一种整体反应，[9]。

乘客满意度分析一般以实际案例来验证其方法的可靠性，所以数据的提取方式一般为分析根据实际情况所设计的调查问卷中的数据。目前国内外大部分文献都是研究如何将乘客满意度具象化的评价方法，只有少部分的文献是研究影响乘客满意度的因素。

2 影响因素的选取

宋安顺研究了如何进行城乡道路客运中乘客满意度影响因素的因子分析[10]，但没有针对具体车站提出完整的测评方案和模型构造，只是停留在表象分析上，没有相应的数据分析。孟杰、赵连生使用层次分析法确定各个指标的影响权重，以得知各个影响因素的重要程度[11]。戢晓峰等人[12-16]分别从公共交通系统公平性的影响因素、服务质量的感知、汽车客运站顾客满意度影响因素、城市市民的总体满意度的差异以及城市轨道交通发展现状这几个方面选取研究主题合适的影响因素（见表1）。

3 评价方法

通过对文献的分析，发现目前运用在乘客满意度分析的评价常用的方法有如下六种：IPA测评模型、ACSI测评模型、模糊综合评价方法、贝叶斯网络模型、结构方程模型、PLS回归分析。

樊根耀从绩效和重要性两个方面运用IPA测评模型来进行评价，以此找到影响乘客满意度的主要因素[17]。在美国顾客满意度指数ACSI 模型的基础上，矫丽丽构建了城市轨道交通乘客满意度测评模型，同时用实例证明模型的可用性[18]。在层次分析法和标度法的基础上，武荣桢提出以模糊综合评价为方法的满意度评价模型 [19]。王栋建立服务器/浏览器结构的服务满意度评价系统模型（SOA），向公共交通的服务管理提供决策支持[20]。以城市轨道交通乘客满意度评价为基础，代振环确定了贝叶斯网络中各个节点的条件概率，建立网络模型，以此得到乘客满意度[21]。肖娟用偏最小二乘回归分析方法（PLS）进行城市轨道交通乘客满意度的评测，同时模型进行有效性验证[22]。

4 结论

本文从对乘客满意度的内涵、影响因素和对满意度的评价方法这三个方面来综述了目前的研究，可以看出不同交通方式的乘客满意度所用的评价方法会有所不同，乘客满意度的影响因素跟乘客所接受的交通服务有很大的关系，不同地方不同方式会带来不同的结果。

所以，除了当前常用于公共交通服务质量的评价外，在公共交通设施设备方面，也应该对乘客满意度进行分析，改善设施设备的服务情况。

参考文献

[1] 裴飞, 汤万金, 咸奎桐. 顾客满意度研究与应用综[J]. 世界标准化与质量管理, 2006, 10: 4-7.

[2] 宋先道. 顾客满足度的内涵、影响要素及其评价分析[J]. 科技进步与对策, 2002, 1:176-177.

[3] Westbrook,R.A. Consumer Satisfaction as A Function of Personal Competence/Efficacy[J]. Journal of the Academy of Marketing Science, 1980, 8(4): 427-437.

[4] 罗文斌, 徐飞雄. 城市特征对城市游客满意度的影响——基于Probit模型的定量分析[J]. 旅游学刊, 2013, 28(11):50-58.

[5] 王兆峰. 张家界旅游城市游客公共交通感知、满意度与行为[J]. 地理研究, 2014，33(5): 978-987.

[6] 雷军, 王建锋, 段祖亮. 基于城市地理学视角的社区居民满意度研究—以乌鲁木齐市为例[J]. 干旱区地理, 2014, 37(1)：153-162.

[7] 周健, 崔胜辉, 刘勇, 宋晓东. 城市公共交通满意度分析——以厦门岛为例[J]. 城市发展研究, 2011, 18(1)：74-80.

[8] 熊超. 武广高铁服务质量、乘客满意度与再搭乘意愿的关系研究[D]. 湘潭大学, 2012：28-29.

[9] 金宁. 公共交通乘客满意度测评理论及实证研究[D]. 吉林大学, 2009: 28-29.

[10] 宋安顺. 城乡公路客运中乘客满意度影响因素的因子分析——以南昌地区为例[J]. 商业研究, 2007, (367): 75-78.

[11] 孟杰, 赵连生.城市公共交通服务水平评价体系研究[J]. 武汉理工大学学报(交通科学与工程版), 2012, 36(3): 620-623.

[12] 戢晓峰, 魏雪梅, 陈方. 基于结构方程模型的公共交通系统公平性评估一以昆明市为例[J]. 公路交通科技, 2013, 30(1)：126-132.

[13] 李珊珊,陈光. 感知服务质量对公共交通乘客满意度影响的实证研究[J]. 铁道运输与经济, 2016, 38(2):60-66.

[14] 柳晓菲,谭淼. 顾客满意度调查问卷的有效性及汽车客运站顾客满意度影响因素研究[J]. 经营管理者, 2016, 8(1)：106-107.

[15] 纪江明, 胡伟. 我国城市公共交通公众满意度的影响因素研究—基于“2012连氏中国城市公共服务质量调查”的实证分析[J]. 软科学, 2015, 29(6):10-14.

[16] 武晋飞, 宋薇, 杨博. 城市轨道交通旅客满意度分析与评价[J]. 交通科技与经济, 2013, (15): 77-78.

[17] 樊根耀,夏明学,伏晓东,吴兵涛. 基于IPA的客运站服务质量评价研究[J]. 铁道运输与经济, 2015, 37(5): 79-83.

[18] 矫丽丽, 徐永能, 于世军. 城市轨道交通乘客满意度测评模型[J]. 重庆交通大学学报（自然科学版）, 2012，31(+1):638-640.

[19] 武荣祯, 翟栋栋, 郗恩崇, 李丽. 城市公共交通服务满意度评价模型[J]. 交通运输工程学报, 2009, 9(4): 65-70.

[20] 王栋,杨延梅,常琦. 基于SOA的交通服务满意度评价系统研究[J]. 铁道运输与经济, 2009, 31(5): 54-57.

[21] 代振环, 李智基. 基于贝叶斯网的城市轨道交通乘客满意度评价[J]. 交通科技与经济, 2012, 14(4): 119-122.

[22] 肖娟,李枫. 基于偏最小二乘法的城轨交通乘客满意度测评方法[J]. 城市轨道交通研究, 2011, (7): 56-59. 注：本文为#国家社会科学基金西部项目/National Social Science Foundation of China (17XGL009)#资助论文