酒店KTV公主培训资料[最新]

公主业务培训资料

就我们目前公主的服务水准在本县是一般服务的水平，为提高服务质量，故作出以下培训基本要求：

公主按公司有关规定上班后，在公主指定地点接受管理人员的指令和培训，营运开始后，跟随管理人员安排（或派房要求）前往所需房间地点接见客人，其间自己不得挑客人或拒绝服务房间，当自己介绍公主服务要求后，公主应主动说谢谢！迅速观察客人的喜好和性格，开始对话服务（如点烟、递茶、倒酒、递小吃及水果），进房后5-10分钟非常关键，你的热情和服务平衡你的外表、身材的弱点，客人如还不接受你的话应向客人说“不好意思，打搅了”，然后离去，切不可给客人脸色看，因为客人不选择你可能是眼缘问题，或许客人有特别爱好，如果客人接受你就要开始考虑如何为客人服务，（如音响、空调、点歌、递烟酒、小吃水果等），服务其间观察客人是否有以下特点：1、交谈2、抽烟3、虚荣心4、要面子5、害羞6、小气7、幽默8、好色9、唱歌10、跳舞11、喝酒12、光临的目的13、对你那方面满意与否。

针对性的发挥自己的能力，要以客人为中心，投其所好，对待不同客人要用不同的手法服务，其目的是让客人心甘情愿的给小费，甚至多给小费，认为给得值得，服务其间中途如需外出应征求客人同意，外出时间不要太长，以免客人等的不耐烦而发脾气（切忌绝不要中途串房）。要客人请你饮料或小吃时要选择客人开心的时候。整个服务过程下来，公主应知的姓氏、联络电话，最好能让客人记住你的电话，

下次来打电话给你帮你订房。

公主的基本要求：

一、了解客人：

记住客人姓名，记住客人职业，职位或工作情况及其特点（但不要让客人觉的是刻意打听），针对客人情况投其所好，巧妙奉承，服务时按其特点要求服务，但过分的可以婉转拒绝，如果客人第二次和你接触，你要知道他的姓氏、职业并准确的叫出他的称号，这样客人就会觉得很受尊重，把你记在心间，他也会记住你的那份情。

二、仪容仪表：

“三分人才，七分打扮”一个人打扮得端庄大方，精神就给人平添了几分姿色，也平添了几分好感，爱美之心，人皆有之，食色性也，是男人大多喜欢漂亮的女孩，同时适当的化妆也对客人的一种尊重，所以每位推广员上班时，必须化淡妆，着装整齐，清洁这也是自己自信的表现，也是给人精神抖擞健康向上一面的表现。

三、技能：

说、喝、逗、唱、跳、玩样样必会，同时和客人天南地北闲聊时，必要的时候也可以了解商场上的事情，这样你就与客人有一点共同话题，他也会认为你还不错，是有一定的素质，不知不觉中就把你当成倾谈的朋友了。

服务技巧提示

1.公主进房时，应微笑向客人问好，（先生、老板您们好，欢迎光临）

当客人接受你时需说“谢谢”，当客人没接受你时应说“打搅了，

请稍等”然后退出房间。

2.公主的责任是服务客人，所谓服务包括语言、礼貌、行为、并参

与客人的娱乐明白自己的责任，针对客人的特点，捉摸客人的心理展开服务。

3.服务包间时试探客人怎么称呼，能不能告诉我你在哪里发财，有

时也可以问客人哪里人，攀一下“老乡情等”然后自我介绍。4.主动询问客人还需什么服务（如点烟、水果、酒水、打开音响、

唱歌、跳舞等等）客人既然接受了你说明他对你的第一印象不错，如果你主动点，灵活点，热情点，能说会唱点，客人就会对你更加满意，说不定就会成为你的常客。

5.通常客人来这里有几种不同的心情，当你的客人心情好时（也许

他挣了一笔钱或做了一件成功的事）你可轻松的与他交谈，多点奉承，多点献殷勤，细心认真的倾听他的谈话并适时的祝贺与他共享他的快乐。当你的客人心情一般时（也许经常来这里比较熟悉这种生活），你可耐心点，细心点，切不可热情过头，主动过头，可把你最优秀的一面展现于他面前引起他的注意，想尽办法让他忘掉所有的不愉快。当你的客人是比较内向，比较紧张，比较好奇的心情（也许年轻，也许陪朋友应酬），你可主动大方些，让他放松心情，慢慢提高他的自信，慢慢诱导他走如你的温柔圈，切不可看不起他，讥笑他什么都不懂，否则你将失去这个客人甚至他的朋友。

6.应付不同的心态的人（指光临的意识、心态）

a.嫖客：应及时表明自己的服务做与否，消费多少等，要讲明白，

不可模棱两可。

b.准嫖客：这种客人发展成嫖客想玩开心又不想出钱，这时你也

要把价钱讲明白，尽量把他服侍的给小费时心甘情愿。

c.伪君子：通常这类客人比较要面子，不管他光临的目的是什么，

既然人来了，肯定也不正经到哪里去，他只是有点顾忌自己的形象，所以你先必须要表现文静与淑女，慢慢把你们的距离拉近，然后表现出对他尊重与情不自禁。交谈中要体现你的文化素质与洁身自爱，说不定他寂寞无聊时会来找你。

7、应付不同身份的客人：

a.权利者：有身份的人，喜欢公关主动而敬畏，通常是“宾非衣

着”行为较为保守，比较易辨认，一般来讲小费不用他自己付，所以出台时要说清楚。聊天时不要谈政治话题。

b.爆发户：投机的成功会令这些人才大气粗，文化修养不高导致

于狂妄精野，虚荣心强，满意其则一掷千金，得罪其会辱骂或不给小费，对这种人时要懂得“扳猪吃黑熊”，小鸟伊人般奉承，投其所好，只可顺从因为这可能会令你得到更多的利益。

c.主人请客：不管什么目的主人占了三分，客人占七分，一定要

让他的客人满意，因为小费可能由他控制，一般来讲他的客人满意与否就是他的满意与否。

d.外地客户：外商一般特点是见识广，感觉内地消费不高，通常

是公主喜欢的对象，但他要能成为熟客还是讲功夫的，许多公

主因为水平问题丢失了这样的机会，因为他们怕骗，不熟悉环境，对付他们重要的是真诚，不妨放长线钓大鱼，成为牢固的熟客，切不可杀鸡取卵，一但错过因小失大。

e.有钱的阿飞：其实“阿飞”的确无修养，无文化，但是很义气，

对大部分公关尊重与否，就在于你的水准了，跟阿飞服务最重要的是不要得罪他又不受其控制，不要找他们做靠山，以免受他们控制，在不影响较大的情况下尽量满足他们。

f.“假老土”衣着不鲜，不斯文，不会说话，但可能会很有钱，

有权，这些人也许很传统，小气，但最怕别人看不起，所以必须尊重他让他自信，让他有满足感，让他感觉自豪，把他服务好后也许有可观的一笔小费。

g.过路客和普通消费者这种客人通常一次二次，以外地为主，或

平民消费或多或少，但对公司很重要，因为在其他地方的宣传有赖于他们能给客人留下好的印象，于公于私都有好处，如果有给他留下联系地址或电话，他下次极可能为面子带朋友来的。

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