产品交付和服务控制程序

产品交付和服务控制程序

佛山市三目照明电器有限公司文件编号SM-COP-423-01版本：A/0制订时间

xx年03月01日产品交付和服务控制程序修订时间

XX. 7. 05 IS0/TS16949程序文件文件会签□总经理□常务副总经理口生产总监□研发中心□人事行政部□计划采购部□内销部□外贸部□品管部□各生产车间□汽车OEM研发部□市场部□生产工程部□财务部□客服部文件发放范围□总经理□常务副总经理□生产总监□研发屮心□人事行政部口计划采购部□内销部□外贸部□品管部□各生产车间□汽车OEM研发部□市场部□生产工程部□财务部□客服部文件更改记录版本章节页码日期内容备注1.目的为顾客提供高质量的服务，满足顾客/市场要求，改进产品质量，促进企业发展，提高并确保企业信誉。

2.范围

1.适应于本公司的所有产品的交付及售前.售屮.售后服务。

3.定义：无

4.管理职责：销售部负责产品的售后服务工作，

负责顾客抱怨.投诉的受理和现场故障的分析处理及维修服务；负责市场质量信息的收集.汇总.分析.处理.反馈.保存；负责根据服务信息与制造•工艺.设计等部门进行沟通；负责售后服务技术人员.顾客及特约维修服务站人员的培训工作；负责售后配件的提

供；

品质部负责组织对销售部反馈的产品质量信息进行协调处理. 分析•统计，负责组织对售后返回的重大故障产品进行分析和鉴定，监督责任部门实施整改措施并验证；

制造部参与产品质量问题的分析.处理.纠正/预防，以及产品制造过程的改进。

5.工作程序输入工作流程权责重点说明支持性文件输出顾客的订单.合同要求.库存报表顾客交付通知销售部销售部根据顾客交付通知编制销售计划转达PMCo

生产过程控制程序采购控制程序销售计划销售计划组织生产采购部PMC

1•采购部负责按销售计划编制采购计划并进行采购。

2.PMC按销售计划编制生产计划并组织生产。

生产过程控制程序采购控制程序采购计划生产计划顾客交付要求A实施交付销售部

1.按顾客的要求按时.按质.按量及运输方式发货。

2.记录每次的交付情况。

3.当不能按时交付时，应及时与顾客沟通。

发货通知交付及时率.达成率附加运费顾客/市场信息建立服务体系A销售部销售部品管部1.建立顾客档案，并了解顾客特定需

求；2.销售部负责组织对业务员进行业务知识培训；3. 品管部负责对业务员进行产品基本知识培训人力资源控制程序顾客档案.顾客满意度调查表售前服务销售部1.业务员按顾客要求提供详细的产品服务（包括产品性能.特性及技术资料等）；2. 必要时由技术人员为顾客提供技术咨询；3.为顾客提供产品服务承诺。

质量信息反馈报告单销售合同售中服务销售部品管部1. 按合同要求为顾客提供产品（包括产品包装.运输）；2.为顾客提供产品出厂检验报告单；3.保持与顾客的沟通，并做好记录。

质量记录控制程序质量信息反馈报告单B售后服务销售部研发部PE部品管部制造部

1.集顾客/市场质量信息反馈，并做好信息反馈的沟通传递工作。

2.对反馈的问题，研发部.PE部.品管部.制造部要及时组织

人员分析原因，并落实责任部门采取纠正和预防措施.3.对顾客不满意项目用信息反馈形式做好闭环处理.质量信息反馈报告单服务效果验证B销售部1.通过主动走访客户.订货会议.座谈会等形式了解顾客对本公司服务的意见，并形成记录；2.针对调查反映的问题，传递到技术科和质量科等有关部门，采取改进措施并予以实施，做好跟踪验证工作。

3.建立并保存服务记录。

顾客满意度调查表各项绩效指标计算方法交付达成率（按批

次）交付完成批次*交付计划批次X 100%交付及时率（按品种）按时交付品种数一订单应品种数x 100%退货率（PPM）退货数一生产交付总数X 1000000PPM附加运费金额累计顾客抱怨次数累计顾客信息反馈处理完成率（%）已完成整改反馈份数* 反馈总份数X 100%统计数据使用的统计技术统计人统计周期统计员月日