产品交付和服务控制程序
产品和服务防护及交付控制程序IATF16949
产品和服务防护及交付控制程序IATF169491.目的为了保持产品质量，对生产和服务及交付过程中的产品进行有效防护，以确保满足客户的需求和期望。
2．适用范围适用于产品在标识、搬运、贮存、包装、交付各阶段的防护管理和控制。
3．职责3.1 技术部负责产品防护的策划（产品标识、包装设计、防护措施），编制相应的规程及标准。
3.2 生产部3.2.1 负责协助行政部对员工进行防护及交付要求的培训；3.2.3 负责协调采购物料到货时的搬运及库存区域物料标识、搬运、贮存、交付过程中的防护工作；3.2.4 负责生产区域内物料、半成品和成品的标识、搬运、贮存、包装、交付过程中的防护工作；3.2.5 负责产品污染控制（如果有），按照每季度一次对存储环境进行检查以便及时探测变质情况；3.2.6负责使用库存管理系统以优化库存的周转期，确保库存周转，如：FIFO（先进先出）；3.2.7负责确保过期产品按照对待不合格品的类似方法控制。
3.3 营销部3.3.1负责产品的交付及售后服务工作。
3.4品质部3.4.1负责对产品的标识、包装、搬运、贮存和交付过程中的防护工作进行检查。
4、术语和定义4.1、产品防护：在内部处理和交付到预定的地点期间，根据顾客要求针对产品的符合性提供的保护性措施。
包括标识、搬运、包装、贮存和保护。
4.2、标识：是指通过标志、标识或记录来识别产品特定特性或状态。
4.3、搬运：针对不同产品的特性，选用适宜的搬运方式、搬运设备或工具、搬运人员，采取妥善的搬运方法，防止产品损坏。
4.4、贮存：建立仓贮制度，对贮存产品进行必要的标识、出入库管理、保管、放置、维护管理，保证在适当的设施和环境条件下贮存产品，防止产品在贮存过程中变质或损坏。
4.5、包装：针对产品特性和顾客的要求，考虑到有利于产品的运输和贮存的要求，选取适宜的包装材料和控制方法，确保产品在送达顾客处时符合要求。
4.6、产品交付：包括从成品出库到运输至顾客指定地点全过程。
ISO9001产品交付控制程序
营销部负责定期与客户对账收款。
5.相关文件 5.1 《产品标识与追溯性控制程序》
文件编号
产品交付控制程序
新版日期
版本号
1
1.目的
规定产品入库至产品交付过程程序，明确相关岗位工作，确保准时按合同要求交付产品。
2.适用范围
适用于公司产品入库至产品交付到顾客的所有活动。
3.定义
无
4.操作流程
主要
1.经检查合格的产品由生产调度安排转序工按 包装规范包装好入库。
规定位置。
库管员
2.库管员根据交货计划填写合格证并张贴到 相对产品上。
3.库管员负责确定交货计划中的产品的规格 、数量是正确的。
合格证
4.交付监控：营销部负责对每次交付情况， 包括交付时间、数量、运输方式、交付及时率等 做好记录并适时与客户联系。
5.库管员负责把交货产品从库存表中减去。
对账收款
营销部
入库单
生产调度 库管员
2.库管员根据《产品标识与追溯性控制程序》 对入库产品进行标识与分类存放。
制造工艺流程表
3.库管员对入库产品及时录入库存表。
库存表
下产品 交货计划
营销部
营销部根据客户要求下达交货计划给生产部 。
交货计划
交货准备 交付过程
1.生产调度负责安排人员协助库管员进行交货 生产调度 准备，根据交货计划把产品从库房中取出存放在
产品交付流程
产品交付流程一、产品需求确认阶段。
在产品交付流程中，首先需要进行产品需求确认阶段。
在这个阶段，客户和产品团队需要充分沟通，确认产品的具体需求和功能要求。
产品团队需要了解客户的需求，明确产品的功能和特性，以便后续的产品开发和交付工作能够顺利进行。
二、产品设计和规划阶段。
在产品需求确认阶段之后，产品团队需要进行产品设计和规划工作。
在这个阶段，产品团队需要根据客户的需求和市场的情况，进行产品的整体设计和规划。
这包括产品的功能设计、界面设计、用户体验设计等工作。
同时，产品团队还需要进行项目进度和资源规划，确保产品开发工作能够按时完成。
三、产品开发阶段。
产品设计和规划阶段完成之后，产品团队将进入产品开发阶段。
在这个阶段，产品团队将根据产品设计和规划的要求，进行产品的具体开发工作。
这包括软件编码、界面开发、功能测试等工作。
产品团队需要按照项目进度和计划，保质保量地完成产品开发工作。
四、产品测试和优化阶段。
产品开发完成之后，产品团队将进行产品测试和优化工作。
在这个阶段，产品团队将对产品进行全面的功能测试和性能测试，确保产品的质量和稳定性。
同时，产品团队还将根据测试结果，对产品进行优化和改进，以提升产品的用户体验和性能表现。
五、产品交付和验收阶段。
产品测试和优化工作完成之后，产品团队将进行产品交付和验收工作。
在这个阶段，产品团队将向客户交付最终的产品版本，并进行验收工作。
客户将对产品进行全面的验收，确认产品是否符合需求和要求。
产品团队需要积极配合客户进行验收工作，并及时解决客户提出的问题和意见。
六、产品上线和售后服务阶段。
产品交付和验收工作完成之后，产品团队将进行产品上线和售后服务工作。
在这个阶段，产品团队将协助客户将产品上线，并提供售后服务和技术支持。
产品团队需要与客户保持良好的沟通和合作，确保产品能够正常运行和发挥作用。
以上就是产品交付流程的相关内容，希望对大家有所帮助。
在实际工作中，产品团队需要严格按照这个流程进行工作，确保产品能够按时交付并满足客户的需求。
ISO9001-2015产品交付控制程序
产品交付控制程序（ISO9001：2015）1 范围本程序规定了产品交付的内容、交付前检查、办理装车、产品运输和交接。
本程序适用于产品交付过程。
2 职责2.1 检验部门负责提供生产过程中的质量记录，负责交付活动过程中的测量、检验工作，负责核对装箱清单，监督产品装车。
2.2 生产部门负责提供合格产品、运输证明、交接资料。
2.3 运输部门负责产品的运输。
2.4 安全保卫部门负责保障产品运输过程安全。
3 工作程序3.1 交付内容3.1.1 有关产品质量状况的文件，包括按规定签署的产品合格证明和有关检验和试验结果的记录，必要时，如在最终检验和试验中发现质量问题或故障时，还可包括排除情况的文件，以及该产品的技术状态更改的执行情况。
3.1.2 根据产品设计和开发输出规定的产品使用所必须的保障资源要求，提供相应的产品使用维护说明书、用户手册等技术文件，以及配备的附件、测量设备和其它保障资源等。
3.2 交付前检查顾客代表根据制造验收规范的要求，对最终产品进行抽样，检验部门按照工艺规程进行测量，并填写现场实物检验记录。
3.3 办理装车生产部门组织产品装车，顾客代表和检验部门共同监装，填写成品入库、发运过程质量监检跟踪卡。
3.4 产品运输安全保卫部门按国家规定，办理武装押运手续，运输部门按照订货合同的要求，在规定的时间内，将产品运送到产品交接现场。
3.5 产品交接将产品交付给顾客时，按照合同约定的内容和方式，双方对产品数量、包装及标识进行验收，同时填写交接文件，回公司后交检验部门归档。
3.6 产品使用和维护技术培训产品使用和维护技术培训由售后服务部门根据顾客需求组织实施。
4 报告及记录a)现场实物检验记录表b)成品入库、发运过程质量监检跟踪卡现场实物检验记录表检验员：检验工程师：。
16产品和服务的放行控制程序
16产品和服务的放行控制程序产品和服务的放行控制程序是组织为确保产品和服务的质量和符合相关法规和标准要求而采取的一系列控制措施。
这些程序的实施可以确保产品和服务在生产、销售和交付过程中的一贯性和一致性，提高客户满意度，保护组织的声誉和信誉。
本文将详细介绍16个产品和服务的放行控制程序。
2.合同评审：对客户订单进行评审，确保合同条款和条件的准确性和合规性。
3.数据收集：收集生产、交付过程中的相关数据，以便进行监控和分析。
4.设计验证与评估：对产品和服务的设计进行验证和评估，确保其符合设计要求和产品规范。
5.物料和设备的采购：对物料和设备进行严格的供应商选择和评估，确保其质量和合规要求。
6.计划与生产控制：制定合理的生产计划，并进行实时的生产过程监控，以确保产品和服务的按时交付和质量要求。
7.第一次检验：对首次生产的产品进行全面检验，确保其符合规范和质量要求。
8.质量记录和控制：建立和维护质量记录和控制措施，以确保各个环节的质量要求得到满足。
9.客户投诉处理：对客户的投诉进行及时处理和分析，采取纠正和预防措施，以改进产品和服务。
10.品质评审和内审：定期召开品质评审会议对质量管理体系进行评审，并进行内部审核以确保其有效性和符合相关标准要求。
12.产品和服务的保管和交付：对产品和服务进行妥善的保管和交付，确保其在运输和储存过程中不受损坏和污染。
13.培训和技能发展：对相关人员进行培训和技能发展，以保证其具备必要的知识和技能来执行各项任务。
14.风险管理和控制：识别和评估产品和服务生命周期中的潜在风险，并制定相应的控制措施来降低风险。
15.变更控制：对产品和服务的设计、生产和交付过程进行变更时，确保变更的合理性和有效性，并进行相应的控制和验证。
16.过程改进：基于数据分析和持续改进的原则，对产品和服务的相关过程进行改进，以提高效率和质量。
综上所述，产品和服务的放行控制程序是一系列有序的控制措施，旨在确保产品和服务质量要求的满足，符合相关法规标准，并不断改进和提高组织的质量管理体系。
GJB9001C：2017交付和售后服务控制程序(含附属表单)
12 交付和售后服务控制程序XXXX/B-12-2018 1 目的为了使产品和工程交付及售后服务更加规范，满足顾客的要求，达到顾客满意，最终培养顾客忠诚度的目的，特制定并执行本程序。
2 范围本程序规定了公司产品交付及产品、工程售后服务的要求。
本程序适用于公司交付给顾客的产品和承担的工程项目售后服务的全过程。
3 职责3.1营销中心负责了解顾客交付要求、服务要求并提供售后服务。
3.2营销中心负责交付产品的管理，组织协调交付活动3.3供应部负责选定运输单位及对运输过程实施监控。
3.4营销中心负责汇总顾客报修信息，由技术研发部协助进行售后维修服务，由营销中心建立顾客维修档案，对维修问题进行统计、分析，为质量改进提供依据。
4 工作程序4.1 交付前检验4.1.1 产品交付前，需经质量管理部质量工程师验证所有检验、验收手续，确保产品合格后，方可交付顾客。
任何人不得以任何原因提交顾客未经检验的产品。
4.2 交付实施4.2.1 生产中心根据营销中心提供的销售订单填写产品《出库单》，经库房主管批准后，交库管办理出库手续。
库管对品名、型号（规格）、数量等无误后，在单上签字，并及时销帐销卡。
4.2.2 供应部根据营销中心提供的销售订单，选择适合运输方式，按期按量装运发货，交付顾客。
4.2.3交付还应按顾客要求，提供但不限于以下内容：a）提供合同（或协议书）规定的技术资料（包括产品使用说明书、保修卡、合格证等）和正式检测报告或复印件；b）提供合同（或协议书）规定的备品、配件；c）由技术研发部协助提供维修服务、技术咨询和技术培训。
4.2.4 经客户验收合格后，在货物交付验收清单（表）上签字确认并回执，产品交付活动最终完成。
4.2.5 如需对客户进行产品培训，则营销中心销售人员安排技术工程师进行技术培训，培训完成后，经客户确认培训质量效果，并在《客户培训记录表上》签字。
4.3 售后服务4.3.1 营销中心应规范服务，树立公司良好形象。
IATF16949产品交付控制程序(含表格)
产品交付控制程序1.0目的:规定对产品在交付前的过程进行有效控制,并按顾客规定的要求进行交付,使之满足与产品和服务相关的交付后活动的要求。
2.0范围:适用于所有向顾客交付的产品以及产品交付后的活动。
3.0术语和定义:3.1交付:供方将产品移交给顾客的行为。
3.2交付管理:指本公司产品通过最终检验但还没有提供给顾客之前,这段时间内所采取保护产品质量的活动的过程。
3.3产品质量跟踪:对售后产品的性能、使用情况、用户意见进行一个时期持续的调查了解,从中收集质量信息的活动。
3.4售后技术服务:在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援的活动。
通常包括提供技术文件、供应维修零备件和有限寿命部件、培训使用维修人员、提供技术咨询以及协助装备改装、延寿,排除故障等。
4.0职责和权限:4.1归口管理部门:4.1.1营销采购中心:1)负责接收处理客户订单等需求信息。
2)负责出货通知单的发放。
3)负责按出货通知要求包装产品。
4)负责在运输过程中将运输信息进行反馈。
5)负责在交付过程中满足顾客的要求。
6)负责顾客对交付过程的服务质量意见的收集。
7)交付后的活动的归口管理及产品交付后的服务工作。
4.2相关责任部门:4.2.1品质管理中心:1)负责交付产品的检验。
2)负责产品交付后质量方面的反馈处理和服务。
5.0工作内容:5.1工作流程:无5.2工作说明:5.2.1产品交付:1)产品交付监控系统的建立:市场营销处针对汽车产品,建立产品交付监控体系,其内容必须包括；A.每批产品交付时,产品从公司发出到达各顾客目的地预计所需要的时间、运输路线、运输方式、包装方式等。
B.每批产品在交付过程中,如发生突发性事件时所采取的应急处理措施和方法。
C.当生产、运输等任一环节出问题使公司未能按顾客的要求进行100%按期交付时,海关关务处及时联络市场营销处顾客沟通,并按顾客的要求进行处理,市场营销处同时召集相关责任部门进行原因分析和提出纠正和预防措施；对产品交付因公司原因所造成的发货超额运费,由海关关务处将其记录于“产品交付运费记录表”。
交付后的活动控制程序
交付后的活动控制程序1目的确保产品和服务交付后的正常运行并保证产品和服务交付过程中的产品和服务质量，确保售后服务过程的有效性并使顾客满意。
2范围本程序规定适用于产品和服务向顾客交付及交付后活动的内容和控制要求。
3职责3.1营销部负责产品和服务向顾客交付及交付后活动的组织与实施。
负责向顾客交付的产品和服务运输方的能力和资质进行评价，确保产品和服务延续到交付的目的地。
负责组织对从事产品和服务售后服务人员进行技能培训和考核。
负责对售后服务人员的服务工作质量进行评价，以确保售后服务工作持续、有效地开展，并符合规定的要求。
3.2技术部负责对产品和服务交付后的活动提供技术支持和服务。
3.3行政部负责对售后服务人员进行技能培训、考核。
4程序4.1产品和服务交付4.1.1向顾客交付的产品和服务应按照相应的产品和服务生产与验收技术条件或检验规范经检验和试验合格后，方可提交顾客验收。
4.1.2向顾客提交产品和服务时，应按合同、协议或其他相关规定，提供有关产品和服务合格质量证明文件。
随产品装箱的有关文件和备件应包括：a）产品和服务检验合格证、合同规定的必要的检验记录。
b）产品和服务技术说明书、使用维护说明书。
c）按照产品和服务说明书、装箱单或订货合同与协议规定提供的与产品和服务配套的备品、备件和工具等。
4.1.3交付的产品和服务需经顾客验收合格，应确保不合格的产品和服务不交付出厂。
4.1.4合同中规定向顾客交付的产品和服务公司负责运输的，由营销部对选择的运输方的能力和资质进行评价，评价合格后方能与运输公司签订运输合同。
每次运输均应保留相关的记录（顾客自行提货的除外），所有的交接记录及评价记录由营销部负责保存。
4.1.5合同有要求时，公司对产品和服务的保护要延续到交付的目的地。
4.2产品和服务交付后的活动4.2.1售后服务内容产品和服务交付后，营销部负责向顾客提供售后服务，具体应做到：a)组织有关部门为顾客提供技术培训服务并作好培训记录。
服务交付管理控制程序
服务交付管理控制程序简介本文档旨在制定服务交付管理控制程序，以确保服务交付过程的高效性和质量。
目标本控制程序的目标是：- 确保服务交付按照约定要求的时间表和资源完成。
- 确保服务交付过程中的质量和准确性。
- 最大限度地减少服务交付过程中的错误和风险。
流程概述服务交付管理控制程序包括以下主要步骤：1. 需求分析和确认- 与客户沟通并确认服务的具体需求。
- 确定交付时间表和资源要求。
- 建立需求分析和确认记录。
2. 服务规划- 制定详细的服务执行计划，包括任务分配、时间安排和交付目标。
- 根据需求和资源状况制定服务规划。
3. 服务执行- 将服务执行计划转化为实际行动。
- 对任务进行分工和安排，确保按时完成。
- 监督执行过程，并记录关键绩效指标。
4. 质量控制- 设置质量标准和检查点，确保交付结果符合要求。
- 进行内部质量评审，发现和解决潜在问题。
- 监测客户反馈并及时作出调整。
5. 风险管理- 识别和评估潜在的风险和障碍。
- 制定应对策略，并采取相应的措施减少风险。
6. 交付验收- 与客户一起进行项目交付验收。
- 确认交付的结果符合客户的期望和约定。
- 完成交付验收记录。
责任分工在服务交付管理过程中，以下责任分工应得到遵守：- 项目负责人：负责整体项目管理和监督。
- 服务团队成员：负责执行具体任务和交付。
- 质量控制人员：负责质量检查和内部评审。
- 风险管理人员：负责风险评估和应对措施。
监控和持续改进为了确保服务交付过程的有效性和质量，应进行以下监控和持续改进措施：- 定期监测关键绩效指标，如时间进度、资源使用和客户满意度。
- 识别潜在问题和瓶颈，并采取相应的纠正措施。
- 针对服务交付过程进行定期评估和改进。
结论通过建立和执行服务交付管理控制程序，可以确保服务交付满足客户要求，并提高服务交付的质量和效率。
以上流程和步骤仅为参考，具体实施时应根据实际情况进行调整和补充。
产品交付与售后服务控制程序R1
受控编号Control No.:产品交付与售后服务控制程序Product Delivery and After-sales Service Control Procedure1目的1Purpose2范围2Scope3编制依据3Reference4定义和缩写4Definitions and Abbreviations5职责5Responsibilities6程序说明6Procedure7形成文件7Generated Documents8附录8AttachmentsThe intellectual property rights in this document belong to HQC and may not be reproduced or transmitted in any way without written consent.会签部门1Purpose 1目的This procedure prescribes the delivery of HQC nuclear product and after service, to ensure HQC’s product delivery and after service be controlled and meet customer’s requirements.本程序规定了公司完工核电产品的交付及售后服务工作，以确保公司核电产品的交付及售后服务工作有序进行。
2Scope 2范围This procedure is applicable to HQC nuclear product delivery（including Direct Delivery Parts, coupons, archive materials, special tools, final record package and so on）.公司范围内核电产品（含直发件、见证件、档案材料、备品备件、专用工具、完工文件等）的交付及售后服务工作。
产品生产交付控制程序
营销部门 发运需求
营销部门
1、目的
为了对客户订单的交付过程进行有效的监控，保证产品能在顾客要求的时间内运抵目的地准时交付，以满 足顾客需要。
2、适用范围
适用于本公司所有产品订单下达、计划安排、采购计划、生产、制造、产品发运、交付、回款过程的控 制。
3、术语及定义
产品交付：按照顾客技术和商务要求，从订单计划到产品交付客户装机的全过程。
4、职责
4.1 营销部门：负责销售需求计划的下达和交付计划的制定及货款回收。
4.2 生产部门：负责生产计划的编制和实施。
4.3 质量部门：负责原材料入厂、生产过程监控，并出具相应检测报告。
4.4 采购部门：负责编制、下达采购计划，按需求回厂。
4.5 财务部门：负责对账及交付过程的财务管理。
4.6 仓储物流部门：负责物资的出入库管理及交付发运工作。
5、工作流程描述
5.1、 工作流程图
财务、营销部门
5.2、工作要点简述
6.1 《生产过程控制程序》6.2 《文件和记录管理程序》。
产品和服务要求控制程序
1目的通过产品和服务要求过程的控制，充分了解确定顾客的需求和期望，确保产品和服务要求明确，风险得到识别和控制，提供满足顾客要求的产品和服务，达到顾客满意。
2范围适用与顾客的沟通，对顾客要求的识别、对产品和服务要求的评审及变更的控制。
3职责3.1是产品和服务要求控制的归口管理部门；负责组织评审、协调和管理，并负责与顾客沟通；对合同的规范、准确负责。
3.2负责评审顾客的特殊要求；新产品研发前需提交由部门负责人批准的“需求任务书”到研发部形成初步方案，由研发部门组织相关部门开会研讨技术开发等方面的问题，综合后得出是否立项结论。
确定适用于与产品有关的法律、法规要求；与顾客充分沟通产品技术方面的信息。
3.3 确定生产能力、生产技术和工艺是否满足合同要求，并负责提出相应措施满足合同的要求；3.4 确定满足合同要求的产品检测能力及质量保证能力，并负责产品的质量方面问题与顾客沟通。
3.5各相关部门配合进行与产品有关要求的评审及分析顾客反馈投诉信息，并采取纠正、预防和改进措施。
4工作程序4.1 顾客沟通负责与顾客进行产品和技术沟通。
通过口头沟通（包括电话沟通、面谈等）、文件沟通（包括传真电报、信件、电子邮件等）、会议沟通（包括会议纪要、会议记录）等方式充分了解顾客需求。
另外在产品实现的过程中针对实现情况、在质量管理体系发生变化时及时向相关顾客通报。
对顾客的抱怨应采取纠正措施并遵循相关保密规定。
涉及产品要求、过程要求、进度、经费等内容的口头沟通结果以及未形成文件的会议记录，整理成文字材料后需经顾客确认。
4.1.1 与顾客沟通的内容各相关部门应通过各种渠道，与顾客进行有效的沟通，充分、准确地了解顾客要求，满足顾客要求，从而达到顾客满意，一般与顾客沟通的内容包括：a）提供有关产品和服务的信息，如产品和服务的需求信息、合同履约过程的质量及进度信息、产品交付和交付后活动的相关信息的沟通等，为确定产品和服务要求提供依据；b）顾客的问询，合同或订单的处理、包括对合同或订单的修改；c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；d）依据双方约定，处置或控制顾客财产；e）当出现不可抗力导致不能履约等情况时，应建立紧急磋商机制和应急保障、排险等应急机制进行沟通；f）产品使用、维修和保障的需求。
产品交付控制程序(IATF16949)
1.目的：确保产品交付过程井然有序，达成百分之百,并控制退货及物流运输，杜绝不良流向客户。
2.范围：本文件适用于本公司客户提供产品过程控制。
3.术语：3.1成品：合乎顾客要求，并能满足其需求的产成品及相关服务；3.2退货物品：客户退回和物流过程中产生的不合乎客户要求的产品。
3.3交付：从顾客提出需求至提供对应成品和服务来满足顾客的整个过程。
4.职责：4.1物流计划部负责下达月发货安排表、周发货安排表、临时订单，月原辅材料请购计划；并制作交付计划及制订每日产品发货通知单，并确保日发货需求被执行；4.2物流计划部负责反馈顾客异常需求状况及客户退货物品的信息传递；4.3物流计划部负责物流承运商的评估、选择和控制；4.4仓库负责成品的贮存、包装、防护、发运和退货物品的贮存和运输；4.5质量部负责对所有交付产品的品质保证，并对退货物品进行再判定，提出处置意见。
5.流程图：6.内容：6.1业务订单：6.1.1物流计划部根据顾客的订单，经《合同评审控程序》评审后，制作可行的物流计划计划下发给相关部门，由物流计划部执行物流计划安排。
如顾客信息涉及退货，由物流计划部提供退货物品的信息传递，以利仓库的接收与清点。
6.2交付计划：6.2.1物流计划部根据本月订单及下月预示量、客户采购计划、仓库的实际库存、在途状况，制定“发货计划”，经部门经理审批后发放物流计划部。
6.2.2临时订单经计划员、物流计划部、物流计划部经理签字认可后，由交付物流计划部进行安排物流计划6.3评审：6.3.1物流计划部接到“发货计划”后一个工作日内完成评审，若评审结果不符合发货要求，则需各相关部门协商对策，直到满足发货，对策一般包括：提升产能、改变交货批量等。
6.4交付：6.4.1自制品：为满足发货需求，物流计划部计划员必须于接到计划后2个工作日内完成“物流计划计划表”编排和“原辅材料请购计划”并传递到物流计划课和采购部及供应商组织物流计划和采购。
质量管理体系文件：产品售后服务控制程序
产品售后服务控制程序1目的为使产品交付后的活动得到有效控制，明确售后服务的职责、要求和流程，确保交付的产品能充分发挥其使用性能，协助顾客持续、有效、安全地使用公司交付的产品和服务，进而提升顾客满意度,特制定并执行本程序。
2 范围适用于公司销售的所有产品和服务。
3 职责3.1售后部负责产品售出后的服务管理，是本程序的归口管理责任部门。
3.1.1负责建立《用户服务档案》，记录和处理安装调试人员、维修服务人员、顾客等反馈的各类质量信息；处理问题的同时将质量问题汇总反馈到公司品质部及各相关部门，为采取纠正措施提供信息；3.1.2负责组织专业人员为顾客上门服务，组织实施产品的安装、调试、验收、培训工作，指导顾客掌握使用、维护、保养技能等；3.1.3负责对售后有质量问题产品的维修、零部件更换工作；3.1.4负责协助营销中心进行顾客满意度调查、评审等工作。
3.2品质部负责对售后部反馈的质量问题进行分析、鉴定，确定责任部门，并责成责任部门提出改进和预防措施，品质部对纠正措施进行跟踪验证。
3.3 技术部负责对反馈的质量问题的解决提供技术支持，并根据需要参与产品的安装、测试和技术服务工作。
3.4 采购部负责处理采购物资出现的质量问题。
3.5各部门负责针对产品出现的质量问题采取预防和改进措施，配合售后部解决出现的质量问题。
3.6行政部负责顾客方到公司培训的接待工作。
4 工作程序4.1 服务的前期准备4.1.1营销中心与顾客签订销售合同时，应告知顾客购买产品所需的配套环境和基础设施等信息。
4.1.2营销中心在产品出库前，应将销售合同中对顾客做出的质量保证和服务方面的承诺、技术协议、用户单位、地址、联系方式、发货时间等信息传递给售后部；4.1.3售后部依据营销中心提供的发货信息和物管部的实际出库情况，按合同规定落实顾客产品的安装调试的实际需求状况，制定产品交付计划。
4.1.4对于产品保质期内顾客反馈的问题和服务要求，售后部依据公司售后服务质量承诺与顾客沟通协商，安排售后服务。
产品交付和服务控制程序
五、工作程序
5.7.3 对顾客报怨的信息，包括产品失效及退 对顾客报怨的信息， 采购及物控部采用《质量信息联络单》 货，采购及物控部采用《质量信息联络单》通 知相关部门，同时登录《顾客报怨台账》 知相关部门，同时登录《顾客报怨台账》，并 小时内答复顾客处理方案。 在4小时内答复顾客处理方案。 小时内答复顾客处理方案 5.7.4 针对顾客报怨所涉及的问题，由责任部 针对顾客报怨所涉及的问题， 门根据顾客要求的回复形式进行回复。 门根据顾客要求的回复形式进行回复。若顾客 没有特殊要求，采用8D报告的形式回复 报告的形式回复。 没有特殊要求，采用 报告的形式回复。 5.7.5 如需现场服务的，应通知相关部门派人 如需现场服务的， 赶到现场服务。 赶到现场服务。
五、工作程序
5.5 交付绩效监控 5.5.1 采购及物控部负责就产品交付准时率、 采购及物控部负责就产品交付准时率、 交付产品的质量状况（外部PPM值）、顾客通 交付产品的质量状况（外部PPM值）、顾客通 顾客中断和超额运费进行监控。 知、顾客中断和超额运费进行监控。 5.5.2 采购及物控部负责对上述交付绩效监控 内容进行细化，制定评分细则， 内容进行细化，制定评分细则，报管理者代表 批准后执行。 批准后执行。 5.5.3 采购及物控部按月将交付绩效的监控结 果形成报告，报总经理。 果形成报告，报总经理。
一、目的
规定产品交付阶段和售前、 规定产品交付阶段和售前、售后服务的 控制要求， 控制要求，以增强客户对本工厂产品的 信任。 信任。
二、适用范围
本程序适用于在产品交付、售前、 本程序适用于在产品交付、售前、售后 服务的控制。 服务的控制。
三、术语
无
四、职责
4.1 采购及物控部负责组织和实施产品的交付 及对顾客的服务工作， 及对顾客的服务工作，并负责与顾客就产品信 顾客反馈，包括顾客报怨进行沟通。 息、顾客反馈，包括顾客报怨进行沟通。 4.2 采购及物控部负责统计和保存产品交付的 绩效数据，负责接收顾客反馈信息， 绩效数据，负责接收顾客反馈信息，组织相关 部门处置顾客报怨，并回复顾客、 部门处置顾客报怨，并回复顾客、保存相关处 置记录。 置记录。 4.3 采购及物控部编制顾客走访计划，并组织 采购及物控部编制顾客走访计划， 实施。 实施。 4.4 品保部部负责处理顾客对产品质量的投诉。 品保部部负责处理顾客对产品质量的投诉。
产品和服务的提供控制程序
产品和服务的提供控制程序1.目的：使生产处于受控状态，确保产品持续、顺利生产，满足客户的质量、交期和数量的要求。
2.适用范围：适用于公司内部生产的全流程的管控3.职责：1.1.市场部：客户接口，负责进行订单的接受、确认；产品交付和交付后的工作1.2.生产部：编制生产计划；对生产计划的落实进行监控；生产现场的管理，维护生产的有序进行1.3.技术部：工艺操作规程、产品技术标准、重要过程参数和产品特殊值的确定。
1.4.质量部：生产线的首件检验、巡检和最终产品的检验1.5.采购部：原材料的采购1.6.设备部：确保生产设备的无故障运行2.术语和定义控制计划：对控制产品所要求的体系和过程进行文件化的描述关键过程：过程的质量特性直接影响产品的装配和使用关系，客户特别关注的关键点，一般用“CTQ（CriticaltoQuality）”进行表述。
3.工作程序：3.1受控条件公司的生产流程应在受控条件下进行。
受控条件包括：a)产品特性的表述，例如图纸，技术规格书等；过程特性的表述：如在作业指导书中标明的设备参数，过程工艺尺寸等；b)监测和测量资源：按照控制计划和“监视和测量装置管理程序”执行c)必要的监视和测量活动：按照控制计划和作业指导书、检验指导书执行d)相关的基础设施、适宜的工作环境e)符合要求的人力资源：按照“人力资源控制程序”执行f)过程能力的确认和监控g)防错措施的落实h)实施放行、交付和交付后的活动3.2合同/订单的输入市场部接到客户的合同/订单后，应对其进行评审，明确客户所需产品的各项要求，并与技术部、生产部和质量部进行对接。
客户出现合同/订单变更情况，应重新进行评审并将相关信息进行传递；公司内部对合同/订单的变更，应首先通知客户，在客户许可的情况下，按照变更流程进行管理。
经过评审的订单汇总成销售计划，输出到生产部。
3.3控制计划1.1.1项目小组按《产品质量先期策划程序》进行过程设计和开发，制订过程流程图、PFMEA及试生产、生产控制计划。
产品交付控制程序
对产成品出厂前的阶段进行有效控制，并按顾客定的要求进行交付，确保产品的质量，并能按期交付客户。
2 适用范围
本程序适用于所有向顾客交付的产品。
3 职责
3.1业务部：负责统筹产品的交付和服务工作。
3.2资材部：负责原材料、外购件、入库完成品德拌匀、储存管理、发货防护剂运输管理。
3.3生产部：负责内部生产过程中物料与产品的搬运、储存、包装、防护和交付管理。
3.4品质部：负责产品出货前抽检工作。
5引用/支持性文件
5.1 《合同订单处理程序》
5.2《不合格品控制程序》
6相关记录
6.1《订单/合同》
6.2《发货通知单》
6.3《出货检验报告》
6.4《OQC抽检记录表》
6.5《生产工单》
6.6《销货单》。
13产品交付和服务控制程序
产品交付和服务控制程序1目的对产品交付和服务过程进行有效控制,以确保满足顾客的需求和期望.2适用范围适用于本公司对产品交付和服务过程的控制.3职责3。
1业务部负责各种总成及零配件产品交付和服务的归口管理，负责产品发运的组织。
3。
2业务部负责产品的售后服务工作，负责顾客抱怨、投诉的受理和现场故障的分析处理及维修服务；负责市场质量信息的收集、汇总、分析、处理、反馈、保存；负责根据服务信息与制造、工艺、设计等部门进行沟通；负责售后服务技术人员、顾客及特约维修服务站人员的培训工作;负责售后配件的提供。
3。
3品质部负责组织对业务部反馈的产品质量信息进行协调处理、分析、统计，负责组织对售后返回的重大故障产品进行分析和鉴定，监督责任部门实施整改措施并验证.3.4生产部参与产品质量问题的分析、处理、纠正/预防，以及产品制造过程的改进。
4 工作程序4。
1货物发交准备4。
1。
1 业务部与各配套厂家确认需求情况，并及时将信息通知到库房和生产部，并协调做好各车辆及司机的安排。
生产部要确保所需产品及时入库，以便按期交货.4.1.2 业务部在产品交付时，应与顾客联络确定顾客要求：最新规定的包装、运输方式、路线等。
顾客对交付有要求时，应按照顾客的要求装运，并采用顾客最新规定的运输方式、路线和集装箱。
4。
2 下达发货指令4。
2。
1业务部按合同/订单中的产品交货期或要货信息通知生产部，由车间主任开具《出库单》交与库管员，由该库管员根据品种、型号办理提货、发货。
4.3运输车辆的组织与管理4。
3。
1业务部根据运输要求,及时安排运输车辆到库房房等候装车。
4。
3。
2交付运输过程发生的附加运费，由业务部在销售记录上注明。
4.4 备料装运库管员接到《出库单》后，按出库单要求的交货数量、品种、交付条件及运输方式备料，装到指定的运输车辆上。
4.5发运复核4。
5。
1业务部必须确保100％准确、安全交付，以满足顾客要求。
在产品交付过程中，库管员要严防产品误发、漏发及转运过程中丢失、损坏。
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产品交付和服务控制程序
佛山市三目照明电器有限公司文件编号SM-COP-423-01版本：A/0制订时间
xx年03月01日产品交付和服务控制程序修订时间
XX. 7. 05 IS0/TS16949程序文件文件会签□总经理□常务副总经理口生产总监□研发中心□人事行政部□计划采购部□内销部□外贸部□品管部□各生产车间□汽车OEM研发部□市场部□生产工程部□财务部□客服部文件发放范围□总经理□常务副总经理□生产总监□研发屮心□人事行政部口计划采购部□内销部□外贸部□品管部□各生产车间□汽车OEM研发部□市场部□生产工程部□财务部□客服部文件更改记录版本章节页码日期内容备注1.目的为顾客提供高质量的服务，满足顾客/市场要求，改进产品质量，促进企业发展，提高并确保企业信誉。
2.范围
1.适应于本公司的所有产品的交付及售前.售屮.售后服务。
3.定义：无
4.管理职责：销售部负责产品的售后服务工作，
负责顾客抱怨.投诉的受理和现场故障的分析处理及维修服务；负责市场质量信息的收集.汇总.分析.处理.反馈.保存；负责根据服务信息与制造•工艺.设计等部门进行沟通；负责售后服务技术人员.顾客及特约维修服务站人员的培训工作；负责售后配件的提
供；
品质部负责组织对销售部反馈的产品质量信息进行协调处理. 分析•统计，负责组织对售后返回的重大故障产品进行分析和鉴定，监督责任部门实施整改措施并验证；
制造部参与产品质量问题的分析.处理.纠正/预防，以及产品制造过程的改进。
5.工作程序输入工作流程权责重点说明支持性文件输出顾客的订单.合同要求.库存报表顾客交付通知销售部销售部根据顾客交付通知编制销售计划转达PMCo
生产过程控制程序采购控制程序销售计划销售计划组织生产采购部PMC
1•采购部负责按销售计划编制采购计划并进行采购。
2.PMC按销售计划编制生产计划并组织生产。
生产过程控制程序采购控制程序采购计划生产计划顾客交付要求A实施交付销售部
1.按顾客的要求按时.按质.按量及运输方式发货。
2.记录每次的交付情况。
3.当不能按时交付时，应及时与顾客沟通。
发货通知交付及时率.达成率附加运费顾客/市场信息建立服务体系A销售部销售部品管部1.建立顾客档案，并了解顾客特定需
求；2.销售部负责组织对业务员进行业务知识培训；3. 品管部负责对业务员进行产品基本知识培训人力资源控制程序顾客档案.顾客满意度调查表售前服务销售部1.业务员按顾客要求提供详细的产品服务（包括产品性能.特性及技术资料等）；2. 必要时由技术人员为顾客提供技术咨询；3.为顾客提供产品服务承诺。
质量信息反馈报告单销售合同售中服务销售部品管部1. 按合同要求为顾客提供产品（包括产品包装.运输）；2.为顾客提供产品出厂检验报告单；3.保持与顾客的沟通，并做好记录。
质量记录控制程序质量信息反馈报告单B售后服务销售部研发部PE部品管部制造部
1.集顾客/市场质量信息反馈，并做好信息反馈的沟通传递工作。
2.对反馈的问题，研发部.PE部.品管部.制造部要及时组织
人员分析原因，并落实责任部门采取纠正和预防措施.3.对顾客不满意项目用信息反馈形式做好闭环处理.质量信息反馈报告单服务效果验证B销售部1.通过主动走访客户.订货会议.座谈会等形式了解顾客对本公司服务的意见，并形成记录；2.针对调查反映的问题，传递到技术科和质量科等有关部门，采取改进措施并予以实施，做好跟踪验证工作。
3.建立并保存服务记录。
顾客满意度调查表各项绩效指标计算方法交付达成率（按批
次）交付完成批次*交付计划批次X 100%交付及时率（按品种）按时交付品种数一订单应品种数x 100%退货率（PPM）退货数一生产交付总数X 1000000PPM附加运费金额累计顾客抱怨次数累计顾客信息反馈处理完成率（%）已完成整改反馈份数* 反馈总份数X 100%统计数据使用的统计技术统计人统计周期统计员月日。